酒店突發(fā)事件處理程序 （ 1） 消防報(bào)警、地震疏散處置程序 適用于酒店全體員工 酒店消防報(bào)警、地震疏散處置程序 消防報(bào)警 1、酒店發(fā)生火災(zāi) 、地震其他災(zāi)害事故 時(shí)，每位員工都有責(zé)任和義務(wù)用最近的電話向（ 8888）報(bào)警（或擊碎玻璃報(bào)警按鈕向消防控制中心報(bào)警）。再 用電話向（ 8888）報(bào)警時(shí)必須說明自己的身份及災(zāi)害 發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)， 有無人員被困和人員傷亡。發(fā)生火災(zāi)時(shí)， 在無人身危險(xiǎn)的情況下用最近滅火器材滅火，阻止火勢蔓延。 2、消防控制中心消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，控制中心值班員必須立即通知當(dāng)班主管到現(xiàn)場進(jìn)行處理 。 3、（ 8888）作為設(shè)在電話總機(jī)室內(nèi)的專用緊急電話。 通訊聯(lián)絡(luò)組 總臺(tái) 值班員必須立即接聽，并將所得信息按下列次序通知： A、 大堂副理； B、 值班負(fù)責(zé)人； C、發(fā)生火警、 火災(zāi) （災(zāi)害 ）部門值班負(fù)責(zé)人； D、 工程部值班負(fù)責(zé)人； 上述人員接到通知后，以最快速度趕到事故現(xiàn)場，查明 原因。 1）如因非火情引起的報(bào)警，大堂副理會(huì)同工程、保衛(wèi)部、火警部門值班負(fù)責(zé)人進(jìn)行確認(rèn)后，保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)人通知消防控制室對消防系統(tǒng)進(jìn)行復(fù)位。 2） 如為 火災(zāi) 、地震其他災(zāi)害事故。 發(fā)生初期火災(zāi)，火災(zāi)現(xiàn)場工作人員利用就近滅火器材立即滅火；保衛(wèi)部值班主管按動(dòng)碎 玻璃按鈕向消防控制室發(fā)送火災(zāi)確認(rèn)信號(hào)，消防控制室做好啟泵準(zhǔn)備工作，待命啟泵；大堂副理迅速通過緊急（ 8888）電話按以下順 序通知下列人員，并攜帶有關(guān)設(shè)備，趕到 災(zāi)害現(xiàn)場 。 A、保衛(wèi)部經(jīng)理和義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材 。 B、發(fā)生火災(zāi)部門經(jīng)理和義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材 。 C、工程部經(jīng)理和義務(wù)消防隊(duì)員攜帶滅火器材 。 D、總經(jīng)理攜帶防護(hù)罩和手電筒 。 到達(dá)現(xiàn)場的最高負(fù)責(zé)人（順序號(hào)：總經(jīng)理、 保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、發(fā)生 災(zāi) 害部門經(jīng)理、大堂副理、保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)人、工程部值班負(fù)責(zé)人、發(fā)生 災(zāi) 害 部門值班負(fù)責(zé)人）認(rèn)為火情嚴(yán)重，難以控制時(shí) 將宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)采取進(jìn)一步措施。 緊急狀態(tài) 現(xiàn)場最高負(fù)責(zé) 人根據(jù)災(zāi)害情況 宣布進(jìn)入緊急狀態(tài)后，決定是否需要使用消火栓，是否需向外線 119 報(bào)警，是否需要局部或全部疏散客人 等 。 緊急疏散 組 現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人下命令后，總機(jī)立即向 119 報(bào)警；下達(dá)局部或全部疏散時(shí)， 下述部門接到疏散命令后，應(yīng)立即采取以下行動(dòng)。 其他災(zāi)害事故各部門組織按照此程序進(jìn)行疏散。 A、消防控制中心值班員立即啟用緊急廣播系統(tǒng)，首先通知從酒店大 樓 頂層開始疏散，逐間逐層疏散貼上疏散標(biāo)識(shí)后；對樓層進(jìn)行鎖閉。在工程部的配合下 將電梯迫降到負(fù)二 樓；監(jiān)控室值班員 利用監(jiān)控系統(tǒng)尋找樓層有無漏疏人員（包括酒店員工） B、工程部值班室 必須有一名負(fù)責(zé)人留守，以備萬一。 C、按照現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的命令，停 氣、停 電 、停風(fēng)、停電梯等 。 D、如消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場，將按照消防隊(duì)的要求， 積極 協(xié)助配合。 發(fā)生災(zāi)害部門職責(zé)： 1、客房樓層發(fā)生災(zāi)害。 A 、接到疏散命令后在房務(wù)部值班負(fù)責(zé)人指揮下，檢查 樓層所有客房，在確認(rèn)客人已離開房間后，鎖好房門，并于房門上用粉筆劃 X 或貼上以疏散標(biāo)識(shí) 。 B、指派服務(wù)員在緊急出口、防火梯旁指揮客人疏散（疏散客人時(shí)不得使用電梯）。 C、關(guān)閉所有防火門（不得上鎖）。 無 緊急情況，不得隨意使用電話，以保證 通訊 線路暢通。 D、客房 部其它人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便在災(zāi)害 后根據(jù)總經(jīng)理的命令，迅速清掃現(xiàn)場。 2、餐飲區(qū)域發(fā)生災(zāi)害。接到疏散命令后在發(fā)生災(zāi)害部門經(jīng)理指揮下，檢查災(zāi)害 場所所有包間及房間，在確認(rèn)客人已離開房間后，鎖好房門，并于房 門上用粉筆劃 X 或貼上以疏散標(biāo)識(shí) 。 3、前廳部 前廳部經(jīng)理應(yīng)向前廳全體人員通知火警情況，指示接待人員統(tǒng)一準(zhǔn)備回答客人的電話詢問。 4、 客房部 A、指派行李員趕到現(xiàn)場準(zhǔn)備搶救傷員和參加疏散 。 B、指派行李員在車輛入口或適當(dāng)?shù)貐^(qū)，指揮救援人員準(zhǔn)確到達(dá)的災(zāi)害點(diǎn)位 。 C、總臺(tái)，大堂副理要成立災(zāi)害現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)小組或客人 協(xié)調(diào)中心， 接待客人的詢問。 上述部門至少要保留一部電話與火警現(xiàn)場聯(lián)系。不能因?yàn)榭腿说膯栐兌绊懟鹁F(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指揮。 D、關(guān)閉受災(zāi)害影響區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施、設(shè)備 。 E、 .指定部分服務(wù)員待命。 F、客房 部辦公室必須有一名負(fù)責(zé)人留守，接受傳達(dá)指示，協(xié)調(diào)工作。 滅火組、搶險(xiǎn)組 1、義務(wù)消防隊(duì)和疏散指揮小組是一套人馬。因下達(dá)疏散命令后，由保衛(wèi)部人員補(bǔ)充。 2、義務(wù)消防隊(duì)和疏散指揮小組的領(lǐng)導(dǎo)為：保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理。 3、義務(wù)消防隊(duì)和疏散指揮小組的基本成員由： 保衛(wèi)部 員工 、 工程部員工客房 部員工 組成 ，在各自部門領(lǐng)班以上人員的帶領(lǐng)下進(jìn)行搶險(xiǎn)。 救護(hù)組 1、 客房 部服務(wù)員、禮賓員、總臺(tái)接待員兩人組成小組對樓層受傷人員進(jìn)行搶救； 2、 如 傷員傷勢嚴(yán)重或傷員眾多，大堂副理必須盡快報(bào)告成都市急救中心，請求派醫(yī)務(wù)人員到店搶救傷員。 3、傷員傷勢較輕，傷員少，大堂副理指派行李員陪同傷員到 就近的醫(yī)院救治。 現(xiàn)場保護(hù) 災(zāi)害平息后保衛(wèi)部立即 成 立災(zāi)害現(xiàn)場保護(hù)小組，安排 3 人分別對酒店大廳正門、電梯出口 和消防樓梯口 進(jìn)行警戒，預(yù)防因?yàn)?zāi)害期間發(fā)生其他安全事故；制止無關(guān)人員進(jìn)入酒店大樓，防止事故 現(xiàn)場遭受破壞，等待相關(guān)部門進(jìn)行災(zāi)害 事故調(diào)查。 相關(guān)部門 工作 保衛(wèi)部： 開啟緊急廣播，作好起泵準(zhǔn)備工作，組織人員 進(jìn)行滅火，搶救人員、物資，現(xiàn)場保護(hù) 等 工作。 工程部： 切斷場所內(nèi)的所有 照明 電源，關(guān)閉應(yīng)關(guān)閉的所有裝置 ；確保酒店通信線路暢通，并協(xié)助保衛(wèi)部進(jìn)行搶救和滅火工作。 客房 部： 疏散房間內(nèi)的所有賓客 和部門工作人員，并由 消防 通道引導(dǎo)到安全區(qū)域；行李員協(xié)助搶救傷員和物資。 餐飲部： 疏散所有用餐賓客和部門工作人員 ， 并 由 消防 通道 引導(dǎo)到安全區(qū)域 ；部門義務(wù)消防隊(duì)員協(xié)助搶救傷員和物資。 總經(jīng)辦：銷售部 協(xié)助 總經(jīng)理 成立臨時(shí)協(xié)調(diào)小 組作好賓客 清點(diǎn)和 解釋工作。 注意問題 1、在疏散時(shí)，現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)災(zāi)害事故情況 ，臨時(shí)確定一 個(gè)“安全區(qū)”，被疏散的客人應(yīng)進(jìn)入這一地區(qū)?！鞍踩珔^(qū)”為酒店馬路對面 空曠地帶 。 （ A） 酒店 1、 2、 3、 5、 12、 15、 16、 17、 18 號(hào)房間賓客從 2 號(hào)通道疏散，被疏散的賓客從酒店中餐廳 廳在員工的引導(dǎo)下進(jìn)入該安全區(qū)； （ B） 酒店 6、 7、 8、 9、 10、 11、 19、 20、 21、 22 號(hào)房間的賓客從 1 號(hào)通道疏散，被疏散的賓客在員工的引導(dǎo)下通過 中餐廳進(jìn)入到 安全區(qū)； （ C） 總經(jīng)辦、銷售部工作人員立即對酒店賓客進(jìn)行 清點(diǎn)；并將賓客和酒店員工分成兩個(gè)小組?？偨?jīng)辦和銷售部立即成立臨時(shí)協(xié)調(diào)小組作好賓客的解釋工作。 2、在疏散客人時(shí)，應(yīng)組織、引導(dǎo)、指示客人迅速疏散至“安全區(qū)”，不要因貪戀財(cái)物，錯(cuò)過疏散時(shí)機(jī)。 3、在疏散時(shí)，考慮問題和采取行動(dòng)要迅速，但不能跑步， 尖叫等行為 以免引起客人的驚慌不安 。 4、除 毀滅性災(zāi)害外，非義務(wù)消防隊(duì)員， 酒店其他員工，在未接到現(xiàn)場最高負(fù)責(zé)人的指示前，不得擅自離開各自的工作崗位。 （消防、車場、總機(jī)、總臺(tái)、各營業(yè)點(diǎn)、酒店重點(diǎn)部位、鍋爐房、配電房、空調(diào)機(jī)房、水箱房、水泵房、網(wǎng)絡(luò)房、庫房、檔案存放點(diǎn)、財(cái)務(wù)室等 ） 5、保衛(wèi)部在災(zāi)害發(fā)生后必須抽調(diào) 3 人加強(qiáng)災(zāi)害 現(xiàn)場巡視 ，確保酒店的安 全防范工作，防止二次災(zāi)害 事件 的 發(fā)生。 6、酒店突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組組長由分管總辦、保衛(wèi)的總經(jīng)理助理擔(dān)任，成員總辦主任、保衛(wèi)部經(jīng)理等，積極配合相關(guān)部門進(jìn)行災(zāi)害 事故原因的調(diào)查工作。 7、總經(jīng)辦安排人員落實(shí)有關(guān)災(zāi)害 善后接待處理工作。 8、如無必要，不得使用酒店電話，以免干擾緊急通訊。 9、酒店樓層消火栓內(nèi)存放有標(biāo)志貼 10 張。 （ 2） 處理遺留物品 及住店客人房間、包間內(nèi)留存現(xiàn)金的操作程序 執(zhí)行崗位：保衛(wèi)部主管 程序 標(biāo)準(zhǔn) 處理遺留物品的程序 大堂副理 、保衛(wèi)部值班主管、相關(guān)事發(fā)部門值班負(fù)責(zé)人。 員工拾到遺留 物品，立即報(bào)告所在（撿到失物部位）部門的主管人員，并將失物 部 門 。 客房 部接收失物后，由文員詳細(xì)登記、保管。撿到失物人員必須簽名。 客房 部、餐飲部建立專門的賓客遺失物品登記本由文員詳細(xì)登記。 及時(shí)通知賓客 到房務(wù)部認(rèn)領(lǐng)失物。 若賓客留有聯(lián)系方式 ， 由 大堂副理 負(fù)責(zé) 及時(shí) 聯(lián)系通知賓客到店認(rèn)領(lǐng)失物。 賓客 到店認(rèn)領(lǐng)失物。 1、賓客 到 酒店認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)， 須由大堂副理 陪同，并出示有效證件。 房 務(wù)部認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，在遺失物品登記本上“領(lǐng)取一欄”中簽名，并填寫證件號(hào)碼 。 2、 代取遺留物品時(shí)，取人須持有效證件和遺留物品人的有效證件領(lǐng)取失物 ， 代 房務(wù)部留存有效證件的復(fù)印件。 3、失物較貴重或巨額現(xiàn)金時(shí)，還應(yīng)請代取賓客出示遺留物品賓客 的委托證明書。 4、 在遺留物品認(rèn)領(lǐng)時(shí)，房務(wù)部必須認(rèn)真審證，仔細(xì)盤問失物特征，準(zhǔn)確無誤后，方能認(rèn)領(lǐng)。 賓客 遺留物品按其價(jià)值分為四類進(jìn)行保管和處理。 1、 飲料、食品三天內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，由客房 部 自行處理。 2、 一般廢舊物或小件衣物（如舊襯衫、舊拖鞋、舊毛巾等），一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù)部自行處理。 3、 貴重物品（時(shí)裝、整裝高檔煙酒、手表、相機(jī)等），一個(gè)月后無人 認(rèn)領(lǐng)， 由房務(wù)部專人落實(shí)保管，六個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)，由房務(wù) 部提交處理意見報(bào)總經(jīng)辦。 4、遺留現(xiàn)金 24 小時(shí) 內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)，由 客房 部將現(xiàn)金 交酒店財(cái)務(wù)部總出納處，總出納收到現(xiàn)金，必須向 客房 部出具證據(jù)。賓客認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由 客房 部負(fù)責(zé)確認(rèn)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放。財(cái)務(wù)部每年 年底將遺留現(xiàn)金情況統(tǒng)計(jì)報(bào)總經(jīng)理。 住店賓客 房間內(nèi)留存現(xiàn)金的處理 服務(wù)員應(yīng)立即通知大堂副理、保衛(wèi)部值班主管、 客房 部當(dāng)班主管進(jìn)行處理 客房服務(wù)員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金（賓客 不在時(shí)），必須立即通知房務(wù)部 服務(wù)員在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金時(shí)，必須用該房間電話通知當(dāng)班主管 ，不得離開此房， 嚴(yán)禁私自清點(diǎn)現(xiàn)金， 主管到達(dá)前，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入此房。若正在工作則應(yīng)立即停止，使房間保持原樣。待主管通知后再作處理。 客房樓層主管接到通知后必須立即通知相關(guān)人員到場核實(shí)。 通知大堂副理、保衛(wèi)部主管 、 樓層主管到現(xiàn)場確認(rèn)，不得清點(diǎn)現(xiàn)金。 客人未歸，由 大堂副理寫好留言條放在 賓客 房 間內(nèi)寫字臺(tái)上，離房、鎖門。 現(xiàn)金留在賓客所放位置不動(dòng)。 如為餐飲包間則三方在場對現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，存入酒店貴重物品處，并在登記本上簽字確認(rèn)。 對留存現(xiàn)金的房間做好安全防范工作，確?，F(xiàn)金安全。 保衛(wèi)部監(jiān)控室人員對該樓層實(shí)行固定監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行 監(jiān)管。 保衛(wèi)部 、客房 部必須加強(qiáng)對該樓層的安全巡視工作。 大堂副理 、保衛(wèi)部、 客房 部任何一方發(fā)現(xiàn)此房賓客回店，立即通知 大堂副理及時(shí)與客人聯(lián)系。 對賓客 進(jìn)行安全宣傳。 大堂副理 到房間后，應(yīng)向賓客進(jìn)行安全宣傳，提醒賓客 將現(xiàn)金存入酒店貴重物品寄存處，并出示酒店安全規(guī)定的內(nèi)容。 及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)該事件處理結(jié)果，確保信息溝通。 大堂副理 將 該事件處理記錄完畢后 ，應(yīng)對保衛(wèi)部、 客房 部進(jìn)行溝通，并 通報(bào)事件處理結(jié)果。 做好保密工作，防止發(fā)生意外事件。 客房內(nèi)客人留存現(xiàn)金的發(fā)現(xiàn)、處理過程僅限大堂副理 、 客房 部 值班負(fù)責(zé)人 、保衛(wèi)部 值班負(fù)責(zé) 人 ， 上述人員 嚴(yán)格保密 ,不得外傳。 （ 3） 接受客人報(bào)案的操作 程序 執(zhí)行崗位：保衛(wèi)部值班主管 （ 4） 配合公安機(jī)關(guān)人員到店檢查 操作程序 適用于：酒店全體員工 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 核實(shí)到店公安機(jī)關(guān)國家安全機(jī)關(guān)人員的身份 了解到店辦案人員的姓名及工作單位，所管轄區(qū)域，非直接管轄本酒店的，應(yīng)通知本轄區(qū)派出所到場陪同。 詳細(xì)了解到店辦案人員要求的工作內(nèi)容 認(rèn)真了解協(xié)助工作的內(nèi)容。 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接受相關(guān)部門報(bào)案 認(rèn)真了解報(bào)案人所在部門及報(bào)案人姓名、報(bào)案詳細(xì)內(nèi)容，根據(jù)案件內(nèi)容，立即到現(xiàn)場了解案情。 接受賓客報(bào)案 仔細(xì)詢問報(bào)案賓客的姓名、樓層、房號(hào)、報(bào)案詳細(xì)內(nèi)容，立即和相關(guān)部門人員（大堂副理、客房主管、餐飲值班主管）到現(xiàn)場了解案情。 做好現(xiàn)場調(diào)查，走訪工作 到達(dá)現(xiàn)場后，必須認(rèn)真向事主詢問案件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況，記錄財(cái)產(chǎn)損失的種類 、型號(hào)、顏色、數(shù)量、價(jià)值和購物時(shí)間，是否有相關(guān)發(fā)票，以及對案件的看法和賓客的其他要求。 做好相關(guān)人員的走訪工作 認(rèn)真詢問案發(fā)期間曾經(jīng)到過現(xiàn)場的有關(guān)人員，注意發(fā)現(xiàn)線索及疑點(diǎn)。 及時(shí)向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)案情 及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場調(diào)查和相關(guān)人員走訪情況。 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并協(xié)助公安人員對案件的調(diào)查 根據(jù)部門經(jīng)理指示和案件性質(zhì)，在征求賓客意見后，賓客同意報(bào)案，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并積極協(xié)助、配合公安人員對案件展開調(diào)查工作。 做好整個(gè)事件的記錄工作 報(bào)案人員情況，現(xiàn)場調(diào)查，對相關(guān)人員的走訪，向公 安機(jī)關(guān)報(bào)案，協(xié)助公安人員工作等情況必須客觀、全面詳細(xì)記錄。 幫助落實(shí)要求協(xié)助的工作 及時(shí)到相關(guān)部門了解情況，既要積極配合辦案人員工作，又要做好保密工作。及時(shí)上報(bào)。 協(xié)查工作超出職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng) 及時(shí)向部門經(jīng)理請示 根據(jù)部門經(jīng)理的批示辦理，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場調(diào)查和相關(guān)人員走訪情況。 全面、準(zhǔn)確地做好協(xié)查工作記錄 應(yīng)詳細(xì)記錄要求協(xié)查人員姓名、單位、協(xié)查內(nèi)容及落實(shí)情況。 相關(guān)部門配合期間的分工 1、保衛(wèi)部接到通知后到達(dá)現(xiàn)場，初步了解情況后立即通知總經(jīng)辦，同時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)總經(jīng)理的指示協(xié)同總經(jīng)辦接待到店的公安相關(guān)工作人員； 2、大堂副理作好相關(guān)聯(lián)系工作，通知被檢查或被抽查部門負(fù)責(zé)人作好相關(guān)工作； 3、相關(guān)部門接到通知后立即采取有效措施，迎接公安人員的檢查。 4、在檢查過程中所行 走的路線和時(shí)間的控制要恰當(dāng)； 5、檢查時(shí)注意現(xiàn)場人員情況，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，盡量縮小檢查范圍，以免影響其他賓客的恐慌；給酒店造成其他浮面負(fù)面影響。 （ 5） 水災(zāi)處置程序 適用于酒店全體員工 程序 內(nèi)容 通報(bào) 1、酒店無能何時(shí)發(fā)生水災(zāi)事故時(shí)，每位員工都有責(zé)任和義務(wù)用最近的電話向酒店緊急（ 8888）報(bào)警或通知 8888，在報(bào)警時(shí)必須說明自己的身份及災(zāi)害發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)，有無人員被困和人員傷亡。 2、消防控制中心值班員必須立即通知當(dāng)班主管到現(xiàn)場進(jìn)行處理。 處理 總 服務(wù)臺(tái) 值班員必須立即接聽，并將所得信息按下列次序通知 ： A、大堂副理； B、工程部值班負(fù)責(zé)人； C、受災(zāi)害部門值班負(fù)責(zé)人； D、保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)人； 上述人員接到通知后，以最快速度趕到事故現(xiàn)場，查明原因。 1）如酒店內(nèi)管網(wǎng)自然爆管立即通知工程人員進(jìn)行處理、保衛(wèi)部值班人員 和發(fā)生水災(zāi)部門人員進(jìn)行協(xié)助工作。 2）如為市政管網(wǎng)爆管立即工程立即通知自來水公司進(jìn)行處理、保衛(wèi)部值班人員和工程部門人員積極配合工作。 3）如天災(zāi)保衛(wèi)部、工程部、受災(zāi)害部門人員對地下停車場進(jìn)行清理，將洪水清掃到地坑內(nèi)，工程部員工開啟地坑泵將洪水向外排 除，并各部門組織員工采用器皿進(jìn)行清掃工作。 （ 6）酒店停電處置程序 適用于酒店全體員工 程 序 內(nèi) 容 計(jì)劃停電 保衛(wèi)部接到酒店內(nèi)計(jì)劃停電，部門組織員工作好停電期間的工作安排，確保酒店消防控制室和停車場人員外，保衛(wèi)部當(dāng)班人員進(jìn)行分配，抽調(diào) 3名員工對酒店外圍進(jìn)行控制（酒店正門、員工通道靠紡織設(shè)計(jì)院、地下車道口）。 安排兩名員工協(xié)助房務(wù)部員工對樓層進(jìn)行檢查，確保停電期間樓層住店賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。預(yù)防因停電引發(fā)其他安全事故。 意外停電 酒店內(nèi)意外停電，立即通知 大堂副、保衛(wèi)部值班負(fù)責(zé)人、停 電區(qū)域值班負(fù)責(zé)人、 工程部值班負(fù)責(zé)人； 到現(xiàn)場進(jìn)行檢查確定停電原因，工程部立即組織人員進(jìn)行搶修，保衛(wèi)部 立即組織部門當(dāng)班員工，確保酒店消防控制室和停車場人員外，其他人員 3 人對酒店外圍進(jìn)行控制（酒店正門、員工通道靠紡織設(shè)計(jì)院、地下車道口）。并抽調(diào)員工對酒店重點(diǎn)部位進(jìn)行看守，確保在停電期間（生活用水安全、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、財(cái)務(wù)室、電梯機(jī)房、空調(diào)系統(tǒng)）的安全，控制無關(guān)人員進(jìn)入該區(qū)域。安排員工協(xié)助房務(wù)部員工對樓層進(jìn)行檢查，確保停電期間樓層住店賓客的人身、財(cái)產(chǎn)安全。預(yù)防因停電引發(fā)其他安全事故。 （ 7） 爆炸事件（案件）的預(yù)防處置 程序 適用于酒店全體員工 程 序 內(nèi) 容 酒店應(yīng)經(jīng)常組織保衛(wèi)部人員和工程人員開展防爆業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在提高酒店工程員工 防爆能力的同時(shí)，還必須采取相應(yīng)措施，酒店 內(nèi)部油庫、機(jī)房、煤氣、水電設(shè)施等要部位必須采取有效的防范措施，防止 爆炸事件 、 案件的發(fā) 爆 炸 事 件 、 案 件 的 預(yù) 防 生。 1、建立健全各項(xiàng)安全制度，并在日常工作中得到有效落實(shí)。 2、在日常工作嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)則，特殊崗位（鍋爐、配電房 、消防等）必須持有國家勞動(dòng)安全管理部門發(fā)放的上崗證上崗。 3、建立健全設(shè)施設(shè)備安全檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，報(bào)告維修。 4、保衛(wèi)部定 期對要害部位安全工作落實(shí)情況，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn) 隱患立即報(bào)總經(jīng)理并督促 相關(guān)部門進(jìn)行 整改。 5、 各部門在對 部門進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有炸彈嫌疑的裝置，不要觸摸、覆蓋或卷動(dòng)。立即通知保衛(wèi)部，對現(xiàn)場進(jìn)行 隔離 控制 ； 向總經(jīng)理匯報(bào)情況，根據(jù)總經(jīng)理指示，采取有效防范措施或 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，由公安爆人員到現(xiàn)場進(jìn)行處置。 6、 行李員在為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，在向客人進(jìn)行安全宣傳的同時(shí)，還必須注意發(fā)現(xiàn)可疑行李，必要時(shí)可對行李進(jìn)行安全檢查；已存 行李房的可疑行李必須向酒店保衛(wèi)部報(bào)告，不得擅自進(jìn)行處理。 7、 酒店接待 A 級(jí) VIP 賓客時(shí)，保衛(wèi)部必須會(huì)同有關(guān)部門對賓客的 活動(dòng)場所進(jìn)行安全檢查，檢查后落實(shí)專人警戒。 8、 酒店負(fù)責(zé)舉辦具有一定政治影響的大型活動(dòng)前，保衛(wèi)部必須會(huì)同相關(guān)部門對活動(dòng)場所進(jìn)行安全檢查，檢查后落實(shí)專人警戒。 9、 酒店內(nèi)部各類矛盾激化有群眾性的上訪、罷工、鬧事現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)，酒店必須加強(qiáng)保衛(wèi)部力量，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)上訪、罷工、鬧事員工的動(dòng)象 。 10、保衛(wèi)部和相關(guān)部門必須對與酒店有矛盾、糾紛的賓客 實(shí)施監(jiān)控。 11、 酒店要害部位嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。 （總機(jī) 、消防、空調(diào)機(jī)房、水箱房、水泵房、電梯機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、餐飲廚房） 1、酒店方接舉報(bào)或匿名電話 告之酒店已成為犯罪分子實(shí)施爆炸對象時(shí)，應(yīng)本著酒店安全負(fù)責(zé)的態(tài)度。立即向總經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)總經(jīng)理指示， 及時(shí) 采取有效 措施， 并立即報(bào)警 ，進(jìn)行全方位的安全檢查和控制工作。 追查工作由值班的最高管理人員指揮。 告戒 工作人員不得觸動(dòng)任何可能藏有爆炸裝置的物品。 提醒工作人員警惕任何不能馬上識(shí)別或置于異常地點(diǎn)的包裹、行李或其 爆 炸 事 件 、 案 件 的 處 置 它物品。 把主要的工作人員分派到各個(gè)樓層去 ， 并指示他們每 10 分鐘 向指揮部匯報(bào)情況一次。 發(fā)現(xiàn)有炸彈嫌疑的裝置，不要觸摸，覆蓋或卷動(dòng)； 立即通知保衛(wèi)部對現(xiàn)場進(jìn)行 隔離 控制 ； 向總經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)總經(jīng)理指示采取有效措施或 迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào) 案，由公安 人員到現(xiàn)場進(jìn)行處置。 2、一旦發(fā)生爆炸，保衛(wèi)部應(yīng)會(huì)同酒店各部門做好以下工作： 緊急向公安機(jī)關(guān)報(bào)警（ 110、 119）和急救中心求助（ 120） 迅速組織人員開展現(xiàn)場搶救，排除現(xiàn)場隱患，并組織疏散困在現(xiàn)場的賓客和其他人員 。 注意現(xiàn)場保護(hù)，維護(hù)現(xiàn)場秩序。保衛(wèi)部在組織對現(xiàn)場搶救，排險(xiǎn)過程中，應(yīng)盡量注意避免破壞現(xiàn)象，同時(shí)注 意維護(hù)現(xiàn)場中心及外圍的秩序，盡力對現(xiàn)場采取封鎖保護(hù)措施，以防止破壞現(xiàn)場的各類痕跡物證，防止影響正常的搶救秩序，防止犯罪分子趁機(jī)作案。 立即通知工程部關(guān)閉水、電、氣和其他重要設(shè)施、設(shè)備。 尋找證人，積極取證。保衛(wèi)部在公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場前，應(yīng)安排人員作調(diào)查取證和尋找人的工作，向爆炸的報(bào)告者，目擊者了解情況，向爆炸點(diǎn)及附近的酒店工作人員和客人了解情況，并在確保證人生命安全的前提下留住證人，綜合調(diào)查情況向公安機(jī)關(guān)介紹。 積極配合公安機(jī)關(guān) 調(diào)查原因，屬爆炸案件的應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)開展偵破工作，調(diào)查、收集和 反映爆炸前酒店的異 常情況，屬爆炸事故的應(yīng)積極向公安機(jī)關(guān)和國家生產(chǎn) 安全部門提供酒店要害設(shè)施 、設(shè)備的安全運(yùn)行 情況。 注 意 事 項(xiàng) 1、 爆炸現(xiàn)場保護(hù)與刑事案件相同，但爆炸現(xiàn)場較一般刑事案件的現(xiàn)場面積大，破壞性更強(qiáng)，物質(zhì)、人員損害更大，情況更為混亂。因此保衛(wèi)部在對爆炸現(xiàn)場的搶救，保護(hù)過程中，應(yīng)可能的擴(kuò)大現(xiàn)場保護(hù)范圍，采取 全 封鎖措施。 2、爆炸現(xiàn)場處于活動(dòng)的狀態(tài)的險(xiǎn)情，保衛(wèi)部在處理爆炸現(xiàn)場時(shí)必須 了解詳細(xì) 情況，以便采取必要的 防范措施，立即 檢查險(xiǎn)情，排除 存在 隱患。 3、 注意對爆炸現(xiàn)場人員的觀察、控制。保衛(wèi)部在處理爆炸現(xiàn)場時(shí) 一定要 注意組織人員加強(qiáng)觀察、控制周圍人員，發(fā)現(xiàn)涉嫌人員立即扣留 扭送派出所。 （ 8） 賓客丟失財(cái)物的處置 程序 適用于酒店全體員工 程 序 內(nèi) 容 接警 酒店相關(guān) 部門接到賓客財(cái)物丟失報(bào)案后，立即通知保衛(wèi)部大堂副理。大堂副理、保衛(wèi)部值班主管、現(xiàn)場值班 主管立即到現(xiàn)場向財(cái)物丟失的賓客了解財(cái)物丟失情況。 現(xiàn)場詢問 大堂副理，保衛(wèi)部值班主管、現(xiàn)場值班 主管到達(dá)現(xiàn)場后，必須向財(cái)物丟失賓客了解記錄，如下內(nèi)容 ： 1、 查驗(yàn)失主身份證，確認(rèn)失主身份； 2、 提醒失主丟失財(cái)物是否遺忘在某一地方； 3、 請失主詳細(xì)描述丟 失的財(cái)物： 丟失的物品：物品名稱、型號(hào)、 顏色、價(jià)值、特征 、物品丟失前存放的位置 、物品 丟失 的具體時(shí)間 。 丟失現(xiàn)金：金額、票面、幣種及貨幣新舊程度，是否連號(hào)，丟失前存放的位置。 有什么人知道丟失的財(cái)物及存放的位置。 財(cái)物丟失前最后一次看見財(cái)物的時(shí)間和發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失時(shí)，在這期間有無訪客。 對該事件的看法，包括懷疑對象。 請失主出具書面的報(bào)案材料。 對相關(guān)人員 的調(diào)查走訪 對進(jìn)入現(xiàn)場的酒店工作人員及訪客進(jìn)行調(diào)查走訪，調(diào)查走訪內(nèi)容包括：什么時(shí)間及原因到過現(xiàn)場，到現(xiàn)場后是否看見丟失的財(cái)物，什么時(shí)間離開現(xiàn)場， 現(xiàn)場有無異常情況，出具進(jìn)入現(xiàn)場的情況報(bào)告。 填寫 治安、刑事案件登記表 合江亭翰文大酒店治安 、 刑事案件登記表 報(bào)案 保衛(wèi)部值班主管應(yīng)及時(shí)向保衛(wèi)部經(jīng)理匯報(bào)賓客財(cái)物丟失情況根據(jù)保衛(wèi)部經(jīng)理指示， 立即 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 配合公安機(jī)關(guān) 保衛(wèi)部值班主管將該事件有關(guān)資料（客人丟失物品報(bào)告，失主報(bào)案材 對案件的調(diào)查工作 料）移交給到店的公安人員并向公安人員介紹調(diào)查的綜合情況，積極配合公安人員對案件的偵破工作。 對財(cái)物丟失賓客進(jìn)行安撫及時(shí)向有關(guān)人員通報(bào)報(bào)案偵情況 大堂副理，保衛(wèi)部主管應(yīng)對財(cái)物丟失賓客做好安撫工作，大堂副 理隨時(shí) 詢問保衛(wèi)部 案 件 偵 查 情況，以便大堂副及時(shí)向財(cái)物丟失賓客通報(bào)情況。 （ 9） 打架斗毆、流氓滋事事件的處置 程序 適用于酒店全體員工 程 序 內(nèi) 容 接警后迅速趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)發(fā)展： 酒店發(fā)生打架斗毆、流氓滋事后 。保衛(wèi)部值班主管接到發(fā)生打架斗毆、流氓滋事通知后， 立即 同大堂副理組織 力量，迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行勸解和對滋事人員進(jìn)行擋獲。保衛(wèi)部在現(xiàn)場進(jìn)行勸解和 對滋事人員擋獲過程中必須遵循以下原則：迅速將當(dāng)事雙方或滋事人員勸 離現(xiàn)場，等候處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。 保衛(wèi)部人員無法對現(xiàn)場進(jìn)行控制時(shí)，保衛(wèi)部人員 在現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控的同時(shí)，還必須立 即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 保衛(wèi)部人員無法對現(xiàn)場進(jìn)行控制時(shí)，保衛(wèi)部人員必須對現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)控，滋事人員人數(shù) 、相貌特征，如駕車來店的應(yīng)記清車型、車牌號(hào)碼，逃離方向等情況，立即報(bào)案，并 向到店公安人員反映 具體情況 。 及時(shí)護(hù)送傷員到醫(yī)院就治： 如有受傷人員，保衛(wèi)部值班主管應(yīng)派員工 或行李員協(xié)助 傷者同行人員送傷者到 第七人民醫(yī)院救治。在對傷員進(jìn)行救治前，應(yīng)為傷者購買病歷，請醫(yī)生填寫，為善 后處理提供賠償依據(jù)。（必要時(shí)可請公安 機(jī) 關(guān)出具證明，向院方索要傷者正式病歷）。 及時(shí)清理現(xiàn)場損壞物品并列出 索賠清單 處理 打架斗毆（流氓滋事）現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，在事件處理前，應(yīng)對損壞物品進(jìn)行清理，列出包括損壞物品種類、數(shù)量、單價(jià)、總額，丟失物品的價(jià)格，錢財(cái)數(shù)量的詳細(xì)索賠清單 當(dāng)時(shí)協(xié)商解決或 交公安機(jī)關(guān) 處理 。 積極配合公安機(jī)關(guān)對事件的調(diào)查取證工作： 打架斗毆（流氓滋事）現(xiàn)場的服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向 保衛(wèi)部或 公安機(jī)關(guān)反映整個(gè)事態(tài)過程，保衛(wèi)部人員應(yīng)積極配合公安機(jī)關(guān) 展開調(diào)查 工作，以便事件得以妥善解決。 （ 10） 對精神病患者的防范處置 程序 適用于酒店全體員工 程序 內(nèi) 容 發(fā)現(xiàn)精神病患者，并對其作好防范工作 酒店員工如 發(fā)現(xiàn)精神病患 者 ，立即勸阻 精神病患者進(jìn)入酒店。 立即通知保衛(wèi)部和大堂副理，同時(shí) 保衛(wèi)部各崗警衛(wèi)必須隨時(shí)注意觀察進(jìn)出酒店行人的言語、舉止、神態(tài)。發(fā)現(xiàn)行為、舉止反常且符合精神病跡象的人員，必須立即進(jìn)行確診，精神病患者，傷害患者身體，不聽勸阻，嚴(yán)重影響酒店秩序的，應(yīng)立即通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)到店處理。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)住店精神病患者，加強(qiáng)對其的控制工作，防止發(fā)生意外 保衛(wèi)部巡邏人員，各部門服務(wù)人員在巡邏和為客人提供服務(wù)的過程中注意發(fā)現(xiàn)行為、舉止、神態(tài)反常，且符合精神病跡象的人員，必須立即進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)是精神病患者的，必須采取以 下措施進(jìn)行控制，防止發(fā)生意外。 保衛(wèi)部應(yīng)找其家屬，同事或與其有關(guān)的人了解患者情況，請他們或告誡患者同行人員迅速送患者治療。在未離前布置專門的服務(wù)人員或保衛(wèi)部人員，注意觀察其言語、舉止、神態(tài)，及其所住客房內(nèi)的異常情況，配合患者親屬、同事或與其有關(guān)的人員采取相應(yīng)的控制，保護(hù)措施，防止意外事件發(fā)生。 單獨(dú)入住的患者，保衛(wèi)部在布置專人對其行為采取相應(yīng)的控制保護(hù)措施的同時(shí)，要及時(shí)通知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，協(xié)助酒店對其行為進(jìn)行控制；酒店還立即與患者家屬、單位聯(lián)系，請他們迅速送患者治療。 發(fā)現(xiàn)有危害行為的患者，保衛(wèi)部應(yīng)落實(shí) 專人看管，可協(xié)助與患者有關(guān)人員進(jìn)行看管，要求公安機(jī)關(guān)對患者用強(qiáng)制手段約束其行為或強(qiáng)行送醫(yī)院治療。 對于患者的肇事行為，保衛(wèi)部在及時(shí)處置的過程中，應(yīng)采用錄像、錄音以及照相等方式，盡可能做好肇事過程的圖文記錄和取證工作。 在處理境外客人精神病肇事時(shí)除依照上述幾項(xiàng)方法外還應(yīng)注意： 1、對發(fā)現(xiàn)外籍精神病患者，提請政府外事辦公室通過外交途徑，將患者送回國治療。 2、當(dāng)隨團(tuán)人員要求酒店 配合看管病人或強(qiáng)制約束到醫(yī)院治療時(shí)，保衛(wèi)部必須請隨團(tuán)負(fù)責(zé)人出具書面要求，再予以配合。 3、發(fā)生境外精神病患者肇事，除采取控制措施外 ，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理，并向其他有關(guān)外事外辦報(bào)告處理。（成都市出入境管理處） 處置精神病患者肇事事件，需要注意的幾個(gè)方面 確定行為人是否正處患病期，可由精神病專門醫(yī)生進(jìn)行檢查鑒定或了解行為人情況的部門人員進(jìn)行了解，如病人正在患病，確實(shí)喪失辯認(rèn)和控制自己行為的能力，應(yīng)對其注意看管或送醫(yī)，并通知家屬或監(jiān)護(hù)人領(lǐng)回。對患病期間可能有嚴(yán)重危害社會(huì)行為的患者，應(yīng)強(qiáng)制約束其行為或送醫(yī)，或送到其所屬地區(qū)公安機(jī)關(guān)，由公安機(jī)關(guān)收容強(qiáng)制治療。對有精神病病史，在精神正常的時(shí)候違反治安管理或犯罪的，應(yīng)送公安部門處理。患者的行為造 成酒店物質(zhì)損害的，應(yīng)及時(shí)取證和清理，并告知患者家屬或監(jiān)護(hù)人以予合理賠償。 （ 11）食 物中毒事件的處置 程序 適用于酒店全體員工 程序 內(nèi) 容 酒店餐飲部門在日常管理和工作中，必須嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法的規(guī)定，制定和落實(shí)食品采購，食品貯存、食品加工制度，防止中毒事件的發(fā)生。發(fā)生食物中毒事件后，相關(guān)部門必須按照以下程序進(jìn)行處置： 接警 酒店各部 門發(fā)現(xiàn)和接到發(fā)生中毒事件的報(bào)告時(shí)，必須立即通知大堂副理、保衛(wèi)部值班主管，中毒部門值班主管和其他協(xié)助搶救的人員（保衛(wèi)部值班員 、房務(wù)部服務(wù)員、行李員、 餐飲部服務(wù)員）趕赴現(xiàn)場了解情況，實(shí)施搶救。 向中毒 客人或 同行人 1、進(jìn)餐地點(diǎn)，所吃食品種類； 2、中毒后的反應(yīng)，中毒輕重程度；（嘔吐、暈迷等） 確定中毒客人中毒程度：實(shí)施相應(yīng)搶救措施：輕微中毒者，應(yīng)提醒中毒客人的同行人員及時(shí)送患者到醫(yī)院就治或派其他協(xié)助搶救人員協(xié)助護(hù)送。重度中毒者或多人中毒，大堂副理應(yīng)立即與急救中心聯(lián)系，請求派人 員了解 中毒情 況 進(jìn)行 處置 員到酒店現(xiàn)場搶救。 確定發(fā)生中毒事件的場所，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告：中毒事件發(fā)生在店外，大堂副理必須立即向省市衛(wèi)生防疫部門報(bào)告，以便事件得到 及時(shí)處理。中毒事件發(fā)生在店內(nèi)，大堂副理在向總經(jīng)理匯報(bào)的同時(shí)，應(yīng)還通知當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人到店；根據(jù)總經(jīng)理指示，向省市衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。 A、當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人必須將中毒客人所吃的食品留樣送檢。 B、當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人必須準(zhǔn)確提供導(dǎo)致中毒事件發(fā)生的食品原材料的來源情況和加工情況。 C、當(dāng)事部門負(fù)責(zé)人還應(yīng)向有關(guān)部門提供可疑情況的義務(wù)。 善后處理 1、做好中毒家人安撫工作； 2、組織員工護(hù)理中毒人員； 3、如為刑事案件，保衛(wèi)部采取有效措施控制場所內(nèi)的情況，組織人員對場所內(nèi)的所有人員進(jìn)行詳細(xì)登記 ，積極配合公安機(jī)關(guān)和相關(guān)部門開展調(diào)查工作； （ 12） 住店客人死亡的處置 程 適用于酒店全體員工 程 序 內(nèi) 容 客人死亡的原因從性質(zhì)上可 為 正常死亡和非正常死亡兩類，保衛(wèi)部在接到客人死亡的報(bào)告后應(yīng)作以下幾個(gè)方面的處理工作。 接警 確定死亡，及時(shí)報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場 接到報(bào)警住店客人死亡通知后，立即向總經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)總經(jīng)理指示進(jìn)行報(bào)案。 1、保衛(wèi)部在接到客人死亡通知 后，大堂副理 、 保衛(wèi)部值班主管立即趕赴現(xiàn)場，并迅速與急救中心聯(lián)系，急救中心醫(yī)務(wù)人中到達(dá)現(xiàn)場后，判斷是真死還有假死，如