長沙廣圣 大酒店 組織架構(gòu) 編號(hào)： GS-KF1001 一、 咖啡廳人員編制結(jié)構(gòu)圖 共計(jì)： 20 人 部門經(jīng)理 1 人 服務(wù)員 8 人 吧生 3 人 領(lǐng)班 2 人 廚師長 1 人 廚師 3 人 PA 2 人 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -KF2001 二、 咖啡廳 崗位職責(zé)說明 職 位： 經(jīng)理 部 門： 咖啡廳 直接上司： 總經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)和營業(yè)狀態(tài)。 2、正常供應(yīng)各類咖啡，制定銷售計(jì)劃。 3、編排員工工作時(shí)間表，合理安排員工工作時(shí)間。 4、根據(jù)需要調(diào)動(dòng)，安排員工工作。 5、督促下屬員工努力工作，鼓勵(lì)員工積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，求知上進(jìn)。 6、制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)員工。 7、根據(jù)員工工作表現(xiàn)做好評(píng)估工作，提升優(yōu)秀員工，并且執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。 8、檢查咖啡廳每日工作情況。 9、控制成本，防止浪費(fèi)，減少損耗，嚴(yán)防失竊。 10、 處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 11、按需要預(yù)備各種咖啡。 12、制定咖啡廳各類用具清單，定期檢查補(bǔ)充。 13、檢查倉庫咖啡存貨情況，填寫咖啡采購申請(qǐng)單。 14、熟悉各類咖啡服務(wù)程序和咖啡價(jià)格。 15、制定各項(xiàng)咖啡的配方及各類咖啡的銷售標(biāo)準(zhǔn)。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 16、制定出各類咖啡杯及玻璃器皿清單，定期檢查補(bǔ)充。 17、負(fù)責(zé)解決員工的各種實(shí)際問題，如制服、調(diào)班、加班、業(yè)余活動(dòng)等。 18、溝通上 下級(jí)之間的聯(lián)系，向下傳達(dá)上級(jí)的決策，向上級(jí)反映情況。 19、完成每日工作報(bào)告，向總經(jīng)理或董事匯報(bào)。 20、監(jiān)督完成每日盤點(diǎn)工作。 21、審核咖啡領(lǐng)貨單、百貨領(lǐng)貨單、棉織品領(lǐng)貨單、工程維修單、咖啡廳調(diào)撥單。 素質(zhì) 要求 : 1、大專以上學(xué)歷，年齡 26-35； 2、對(duì)西餐、咖啡文化有深入了解； 3、有西餐廳或咖啡廳三年以上的管理經(jīng)驗(yàn)； 4、粵語、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通； 5、能負(fù)責(zé)咖啡店全面經(jīng)營管理工作； 6、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作； 7、具有一定策劃能力； 8、身體健康，無不良嗜好 ，待遇面談。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -KF2002 咖啡廳 崗位職責(zé)說明 職 位： 領(lǐng)班 部 門： 咖啡廳 直接上司： 部門經(jīng)理 主要職責(zé)： 1、保證咖啡廳處于良好的工作狀態(tài)。 2、正常供應(yīng)各類咖啡，做好銷售記錄。 3、督導(dǎo)下屬員工努力工作。 4、負(fù)責(zé)各種咖啡廳服務(wù)，熟悉各類咖啡的服務(wù)程序咖啡價(jià)格。 5、根據(jù)配方鑒定咖啡的味道，熟悉其分量，能夠 指導(dǎo)下屬員工。 6、協(xié)助經(jīng)理擬定咖啡的配方以及各類咖啡的分量標(biāo)準(zhǔn)。 7、根據(jù)銷售需要保持咖啡廳的酒水存貨量。 8、負(fù)責(zé)各類咖啡預(yù)備和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 9、管理及檢查咖啡銷售的開單情況。 10、控制酒水損耗，減少浪費(fèi)，防止失竊。 11、根據(jù)客人需要重新配置咖啡。 12、指導(dǎo)下屬員工做好各種準(zhǔn)備工作。 13、檢查每日工作情況，如咖啡存量，員工意外事故，新員工報(bào)到等。 14、檢查員工報(bào)到情況，安排人力，防止崗位缺人。 15、分派下屬員工工作，及時(shí)與各個(gè)部門取得溝通。 16、檢查倉庫咖啡存貨情況。 17、向上司提供合理建議；處理客人投訴，調(diào)解員工糾紛。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 素質(zhì) 要求 : 1、年齡 22-26 歲，對(duì)西餐、咖啡文化有深入了解； 2、有西餐廳或咖啡廳兩年以上的管理經(jīng)驗(yàn)； 3、 普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，善于溝通； 4、能負(fù)責(zé)店員的培訓(xùn)管理工作； 5、身體健康，無不良嗜好。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -KF2003 咖啡廳 崗位職責(zé)說 明 職 位： 吧員 部 門： 咖啡廳 直接上司： 部門領(lǐng)班 主要職責(zé)： 1、 根據(jù)規(guī)定的服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)（特別強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確性和速度）為客人提供含酒精和非含酒精飲料。 2、 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的飲料配方，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備和混合各種飲料和雞尾酒。 3、 負(fù)責(zé)酒吧儲(chǔ)備及安全。 4、 負(fù)責(zé)酒吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、儲(chǔ)存區(qū)以及各種設(shè)備和工具的清潔。 5、 為使賓客滿意、酒店獲利，完成酒吧領(lǐng)班分配的其它 任務(wù)。 素質(zhì) 要求 : 具有初中畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉咖啡廳的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格，了解食品衛(wèi)生法，掌握咖啡等有關(guān)食品的相關(guān)知識(shí)，勤快踏實(shí)、樂于助人，能吃苦耐勞，性格外向。 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 編號(hào)： GS -KF2004 咖啡廳 崗位職責(zé)說 明 職 位： 服務(wù)員 部 門： 咖啡廳 直接上司： 部門領(lǐng)班 主要職責(zé)： 1、按照咖啡廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好接待前準(zhǔn)備、接待 中服務(wù)和接待后復(fù)原工作，努力完成指派的任務(wù)，向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2、 了解咖啡廳自助早餐及正餐服務(wù)程序，并能夠嚴(yán)格按照服務(wù)程序及規(guī)程對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。 3、為顧客預(yù)訂卡位，提前準(zhǔn)備卡位安排情況，備足咖啡用具、輔助品。 4、在咖啡廳合適位置整裝站位，儀態(tài)大方，微笑接待客人，做好一迎一送工作。掌握咖啡知識(shí)，掌握咖啡廳服務(wù)技能，提前預(yù)知當(dāng)日客源情況，主動(dòng)介紹和推銷各種咖啡。 5、做好營業(yè)前后的衛(wèi)生工作，保持咖啡廳環(huán)境整潔，確?？Х扔镁摺⒉疾萸鍧嵧旰谩?6、愛護(hù)咖啡廳設(shè)備財(cái)產(chǎn)，注意保養(yǎng)和清潔，執(zhí)行公司防火、防盜條例。 定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。 7、發(fā)揚(yáng)互助互愛精神，員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、溝通、諒解，互相配合協(xié)調(diào)，共同 做好服務(wù)接待。 8、 每日填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各 長沙廣圣大酒店 崗位職責(zé) 種用具、器皿等。 9、 遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。 10、 做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。 11、 保持周圍環(huán)境及倉 庫的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。 素質(zhì) 要求 : 男女不限，年齡 18-28 歲，身體健康、形象好、能吃苦耐勞、普通話流利，有團(tuán)隊(duì)合作精神，有工作經(jīng)驗(yàn)。 長沙 廣圣 大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -KF3001 三、咖啡廳 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 咖啡廳服務(wù)流程 基本流程： 擺臺(tái) 迎賓 領(lǐng)位 點(diǎn)單 開單 飲品上桌 巡臺(tái) 結(jié) 賬送客 收臺(tái) 、 擺臺(tái) 擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒 ）應(yīng) 保持干凈、完整無損，擺臺(tái)之物品如印有咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。 操作要點(diǎn)： 紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準(zhǔn)； 煙灰缸：以英文字母面向客人為準(zhǔn)； 四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺(tái)卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前； 長方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（ 1 個(gè)）居中。（如上客率較高可擺放 2 個(gè)煙灰缸）。 二、 迎客 在咖啡廳里，一般不會(huì)設(shè)一個(gè)專職的迎賓員，所以就要求每一個(gè)員工都要有迎賓的意識(shí)，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應(yīng)主動(dòng)向其打招呼并熱情接待。 操作 要點(diǎn)： 迎賓員由服務(wù)生輪流充當(dāng)（須根據(jù)具體情況安排）； 待客時(shí)： 1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位 置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！ 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 當(dāng)客人距門約 1 米處時(shí)，主動(dòng)拉門并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意， 15 度是最理想的鞠躬角度； 待客時(shí)，站立位置與門相距約為一步； 使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請(qǐng)問幾位？）。 三、 領(lǐng)位 操作要點(diǎn)： 客人由迎賓帶來時(shí)，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應(yīng)的位置； 富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊； 傷殘人士盡量安排靠洗手間的 近 位子； 如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)座； 不能領(lǐng)散客于訂座位子。 四、 上水 當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰 （熱）水（八分滿）。 操作要點(diǎn)： 上水時(shí)只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 上水前，服務(wù)用語（您好?。?，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）； 操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 五、 點(diǎn)單 將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點(diǎn)： 服務(wù)用語（ 請(qǐng)點(diǎn)單），切忌問客人 “要什么？ ”； 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店的特色飲品； 如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品； 點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求； 當(dāng)生意較好時(shí)，盡量推銷吧臺(tái)容易出品的飲料。 六、 開單 操作要點(diǎn)： 開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤； 開單時(shí)須寫清年月日、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、開單人姓氏及內(nèi)容； 離開時(shí)服務(wù)用語（請(qǐng)稍等）； 交單時(shí)應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的 飲品； 開單要點(diǎn)如下： 1、 一份聯(lián)單分為 3 聯(lián)（白單、紅單、蘭單）。 紅 單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)作賬憑據(jù)； 白 單交于吧臺(tái)或廚房（出品）、蘭單可跟隨白單（根據(jù)各店情況使用）。 2、 客人入座后，在聯(lián)單號(hào)下填寫客人入座時(shí)間，且必須詳細(xì)填寫 “桌號(hào) ”、 “人 數(shù) ”、 “日期 ”“服務(wù)員姓氏 ”。 3、 單號(hào) “1”開始，依次為 “2”“3”，但開單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開。 4、 開單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰， 尤其 是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動(dòng)復(fù)寫，在書寫時(shí)須寫重點(diǎn)。 5、 每欄上方須寫清 “桌號(hào) ”、 “服務(wù)生 ”及 “下單時(shí)間 ”。 6、 餐品和飲品須分欄開，便于分區(qū)（吧臺(tái)、廚房）交納。 7、 開單后每欄的空格由服務(wù)生封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員（劃線）封單。 8、 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)生在出品員欄填寫 自己的姓氏（方便查閱）。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 9、 特殊要求： A、所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如： “冰巴西 ”、 “巴西 ”，所有熱品不須寫 “熱 ” 字； B、所點(diǎn)飲品如有其他特殊要求應(yīng)在品名 后注明，如： “冰巴西（不加糖） ”，如須打包則須在品名后注明 “薯?xiàng)l（打包） ”； C、餐后飲用或暫時(shí)不飲用應(yīng)在品名前注明，如： “（叫起）巴西 ”。 10、 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須帶上單位，如 “1 杯 ”、 “1 壺 ”、 “1 比壺 ” 。 11、 廚房出品的扒類分 “單點(diǎn)和套點(diǎn) ”，應(yīng)在品名前注明 “單 ”或 “套 ”。 12、 比薩要分大?。◣状纾氃谄访白⒚?。如： “（ 9）水果比薩 ”。 13、 牛扒要分 “幾成熟 ”，一般七至八成熟比較合適，開單時(shí)須在品名前注明成熟，如 “（七）黑胡椒牛柳 ”。其它扒類（羊扒、雞扒、豬扒、銀鱈魚 ）全熟，但只須 寫清菜名即可，如 “蘑菇豬扒 ”。 14、 單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因此，收銀臺(tái)因備放酒水本和菜譜 各一本，待客人買單時(shí)方便及時(shí)查閱。 15、 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯，開單時(shí)只須寫清楚 “數(shù) ”字即可，方便吧臺(tái)出杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明。如 “加茶杯 ”、 “加意杯 ”、 “加比杯 ”。 16、 每一桌客人用一張聯(lián)單，如同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端單標(biāo)明 “1、 2”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時(shí)漏單）。 17、 如有相領(lǐng)兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單 夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)（以免買單時(shí)漏單）。 18、 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員無權(quán)將此單毀掉，應(yīng)由主管或店長簽字（注明原因）。所有聯(lián)單均為聯(lián)號(hào)，如發(fā)現(xiàn)有斷號(hào)，均予以重金處罰。 19、 如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭標(biāo)明所轉(zhuǎn)臺(tái)數(shù)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)（廚房）、收銀員。 20、 如有相鄰兩桌并桌，應(yīng)在桌號(hào)處把兩桌桌號(hào)均寫上。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 21、 收銀員應(yīng)在 “營業(yè)額 ”一欄內(nèi)寫明 該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，如有折扣應(yīng)在 “營業(yè)額 ”下一欄注明，如 “8 折 ”，在 “總計(jì) ”欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。 22、 收銀完畢，收銀員須將 自己 的姓名填寫在收銀員欄內(nèi)（方便日后查閱）。 七、 飲品上桌 操作要點(diǎn)： 飲品上桌前先使用服務(wù)用語 “您好 ”或 “打擾一下 ”； 清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（ “您的 ” ），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先巡問 “請(qǐng)問誰點(diǎn)的 ” 如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品； 一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊； 操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 一切就緒后 ，左手托盤，使用手勢(shì)及服務(wù)用語（請(qǐng)慢用）； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。 八、 巡臺(tái) 巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)！ 每個(gè)員工都應(yīng)有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)的過程中，應(yīng)勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！ 操作要點(diǎn)： 巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一張干凈的抹布； 如抽煙的客人較多時(shí)，可在桌面上多擺放幾個(gè)煙缸； 更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換，再把干凈的煙灰 缸放在桌即可，切記不能發(fā)出太大的聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個(gè)）； 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清是冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。加水時(shí)手持水杯的底部 1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務(wù)用語： “你好 ”或 “打擾一下 ”）； 巡臺(tái)時(shí)除了要換煙缸、加水以外還須即時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時(shí)保證桌面干凈整潔 ； 即時(shí)撤去用完的杯具。可撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見杯底為準(zhǔn)。使用服務(wù)用語（ “您好！請(qǐng)問用完的杯具可收撤收了嗎？ ”） 客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人在呼叫若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)回應(yīng)： “好的，請(qǐng)稍等！ ”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌?。ǜ鶕?jù)情況適時(shí)地使用服務(wù)用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。 九、 結(jié) 賬 操作要點(diǎn)： 當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其 賬 單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請(qǐng)其核對(duì)（服務(wù)用語： “這時(shí)您的 賬 單，請(qǐng)核對(duì) ”）； 雙手打開收銀夾，將客 人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務(wù)用語： “收您100 元 ”，如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務(wù)用語： “您好 這是找您的零錢 請(qǐng)點(diǎn)收 ”）。 十、 送客 提醒客人帶好 自己 的隨身攜帶物品，并即時(shí)拉門送客（服務(wù)用語： “謝謝光臨請(qǐng)慢走 ”、 “歡迎下次光臨 ”）。 十一 、 收臺(tái) 收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -KF3002 咖啡廳 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 自助餐服務(wù)流程 一、餐前準(zhǔn)備 1.工作前要洗手，隨時(shí)注意自己的儀容儀表和保持良好的精神狀態(tài)。 2.檢查所用的餐具、電器設(shè)備設(shè)施等和需要使用的物品是否備齊。 3.做好餐廳的的衛(wèi)生（包括自助餐臺(tái)、服務(wù)段、和吧臺(tái)等）并隨時(shí)觀察是否有客人進(jìn)入餐廳。 4.準(zhǔn)備好自助餐擺臺(tái)的用具（要經(jīng)過高溫消毒的）和夾食品的食品夾（沒有水質(zhì)） 5.備好餐中所需的水果、飲料、食品、易耗品、汁醬等，為迎接客人做好充分是準(zhǔn)備。 6.對(duì)每天餐廳所出的菜肴的知識(shí)和用思念原料 做的要熟悉掌握。 7.從迎賓處了解當(dāng)餐或下一班客人訂餐的情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)膫洳凸ぷ鳌?8.餐前工作準(zhǔn)備好后，到時(shí)間員工用用餐要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，并開班前會(huì)和分配工作。 二、餐中服務(wù) 1 到開餐時(shí)間迎賓員要準(zhǔn)時(shí)站在迎賓臺(tái)，隨時(shí)迎接客人，帶客人進(jìn)餐廳并詢問客人的人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整餐具和餐位并為客人拉椅 入座 ，服務(wù)人員也應(yīng)及時(shí)為客人拉椅 入座 。 2.客人到齊后和迎賓員核對(duì)人數(shù)，迎賓員向服務(wù)員交代人數(shù)。 3.客人離位取食物時(shí)服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅并提醒客人隨身攜帶貴重物品，客人要求服務(wù)員幫忙看其物品的服務(wù)員要認(rèn)真地幫客人看好。 4.及時(shí)地為客人撤換用過的餐碟，保持桌面的清潔，客人吸煙時(shí)要及時(shí)為客人點(diǎn)火和備好煙灰缸。 5.及時(shí)為客人添加紙巾和牙簽、酒水、飲料，根據(jù)客人的要去為客人適量取食物。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 6.當(dāng)客人用完熱菜后，要用甜品或者水果時(shí)為客人撤去不用的餐具并準(zhǔn)備好茶水及準(zhǔn)備好買單。 7 看自助餐臺(tái)的員工要保持自助餐臺(tái)和食品夾的干凈和整潔，并快沒有拉的食品要及時(shí)的添加，保證客人有足夠的食品享用。 8 吧員要負(fù)責(zé)客人用的水果和飲料的充足，并隨時(shí)幫助其他的服務(wù)人員。 9 若有火鍋服務(wù)的要及時(shí)為客人添加酒精和湯。 10.當(dāng)客人叫買單時(shí)服務(wù)員要按買單的程序買單并向客人致謝，并要有送客的聲音。 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 編號(hào)： GS -KF3003 咖啡廳 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 咖啡廳領(lǐng)班工作流程 早班： 1、 進(jìn)入工作區(qū)域，熱情友好地跟上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事打招呼，打卡上班； 2、 迅速地檢查前一天交接記錄，檢查 營業(yè)場所 全部情況和員工排班情況并 召開 例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，點(diǎn)名安排服務(wù)員樓層及工作； 3、 帶領(lǐng)員工做好衛(wèi)生并進(jìn)行檢查，及時(shí)領(lǐng)購所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放； 4、 安排員工就餐（如臺(tái)位有顧客要安排人員留守）； 5、 .跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對(duì)于將要早到的客人要排好房間； 6、 .和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng)日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員； 7、 .熱情友好地對(duì)待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)； 8、 .處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān) 督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)； 9、 .跟客人交流、處理好客人 結(jié)賬 、投訴等事宜。 10、 .及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜。 11、 安排服務(wù)員做好其他事宜，如：小掃除、裝紙巾等； 12、 .利用空閑時(shí)間對(duì)服務(wù)員進(jìn)行崗上培訓(xùn)； 13、 .監(jiān)督服務(wù)員做好衛(wèi)生及崗位工作等并檢查； 14、 做好交班記錄和分內(nèi)工作，準(zhǔn)備與晚班進(jìn)行交接班； 15、 與晚班進(jìn)行交接班，交代清楚所有工作后安排早班人員例會(huì)， 16、 總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排； 17、 安排早班人員就餐、下班； 長沙廣圣大酒店 工作程序和標(biāo)準(zhǔn) 晚班 ： 1、 整理好儀容儀表，并從頭到腳檢查一次，方可上崗； 2、 安排晚班人員就餐、上班； 3、 與早班進(jìn)行交接班，查看交接記錄，檢查衛(wèi)生及營業(yè)情況、交代清楚所有工作后安排晚班人員例會(huì)安排服務(wù)員樓層及工作； 4、 帶領(lǐng)員工做好交接和現(xiàn)有客人及包房情況，并對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，及時(shí)領(lǐng)購所有服務(wù)部物資器材并發(fā)放； 5、 .跟服務(wù)臺(tái)處理好當(dāng)日預(yù)定，查看預(yù)定情況，對(duì)于將要早到的客人要排好房間； 6、 .和各部門溝通當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)溝通，清楚當(dāng) 日菜肴、飲品的估清和特推情況，并落實(shí)到各樓層服務(wù)員； 7、 .熱情友好地對(duì)待每位賓客，保障就餐高峰時(shí)期人員的高效運(yùn)轉(zhuǎn)和高質(zhì)量服務(wù)； 8、 .處理好各環(huán)節(jié)的事情，監(jiān)督幫助服務(wù)員及各樓層做好服務(wù)； 9、 .跟客人交流、處理好客人結(jié) 賬 、投訴等事宜； 10、 及時(shí)監(jiān)督幫助做好衛(wèi)生等事宜；安排好服務(wù)工作，開好領(lǐng)購采購單，安排員工分批次吃宵夜（如臺(tái)位有顧客就餐完畢后做好對(duì)部門物資的進(jìn)銷存盤點(diǎn)工作，做好交班記錄和分內(nèi)工作； 11、 落實(shí)水、電、器的安全工作，留守值班工作，安排員工例會(huì)，總結(jié)當(dāng)日工作并做好培訓(xùn)或其他事宜的安排； 12、 下班，對(duì)回宿舍的員工要安排結(jié)伴而行； 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)： GS KF4001 四、 咖啡廳 相關(guān)制度 咖啡廳樓面衛(wèi)生制度 衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營，又關(guān)系到社會(huì)精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣大消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識(shí)和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。 一、個(gè)人衛(wèi)生 （ 1） 做到四勤：勤洗手 、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。 （ 2） 上班前和大小便后要洗手。 （ 3） 要有健康意識(shí)，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。 （ 4） 管理人員應(yīng)十分重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。 二、工作衛(wèi)生 1、 當(dāng)班時(shí)避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對(duì)著食品顧客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰；不準(zhǔn)吸煙。 2、 手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。 3、 服 務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細(xì)菌。托盤等工具必須保持清潔。 4、 凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。 5、 從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。 6、 不可使用掉落地上的餐具及席巾。 7、 對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布要及時(shí)送回洗潔處清洗，不可擺用。 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 8、 嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。 9、 不同的食物不要隨便混 淆，以免有損味道。 10、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)收拾，重點(diǎn)消毒。 11、收市時(shí)注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難（正確的方法是：先拿開碗碟等餐具，用臺(tái)布包住倒雜料或用掃把清掃）。 12、在適當(dāng)情況下，要經(jīng)常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名出色的服務(wù)員。 三、各崗位員工每天接崗注意事項(xiàng)： 1、檢查區(qū)域器具有無缺失，是否無油漬、無水漬、無污漬。 2、窗臺(tái)階須無煙灰、檳榔渣滓，盆景內(nèi)無垃圾等。 3、臺(tái)面、煙灰缸須無油漬、煙灰。 4、及時(shí)清理滅蠅 機(jī)內(nèi)蒼蠅，保持時(shí)刻清潔。 5、臺(tái)面物品擺放整齊，沙發(fā)上無殘留物，抱枕規(guī)范擺好，無塌。 6、散座按規(guī)定擺放成一直線，椅子擺放整齊。 7、地面無殘?jiān)?、油漬、污跡，墻面無畫痕。 8、圓木凳上無污漬，統(tǒng)一擺放于后門處。 9、清潔物具須擺放在指定位置，拖所懸晾于后樓梯扶手，不可隨處亂放。 10、托盤內(nèi)時(shí)刻保持清潔。 11、工作柜內(nèi)物品擺放規(guī)范統(tǒng)一，保持于凈整齊。 12、抹布須保持無積水、無油、于凈整齊擺放。 13、包廂窗臺(tái)上無灰塵、玻璃上無污跡、垃圾桶內(nèi)無殘留垃圾、沙發(fā)靠枕擺放整齊、無塌現(xiàn)象。保持臺(tái)面整潔， 座椅 規(guī)范， 空氣清新無異味。 14、備餐間地面須保持潔凈，出餐臺(tái)須整齊不凌亂，消毒柜內(nèi)餐具分類分層進(jìn)行消毒。擺放統(tǒng)一規(guī)范。 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)： GS KF4002 咖啡廳 相關(guān)制度 咖啡廳 衛(wèi)生安排細(xì)則 為加強(qiáng)衛(wèi)生管理，本應(yīng)進(jìn)行定期全面大衛(wèi)生制度。但從各方面實(shí)際考慮，我部將以小型大衛(wèi)生為突破點(diǎn)，即固定日期進(jìn)行細(xì)致衛(wèi)生。此制度由主管制定與督促，領(lǐng)班負(fù)責(zé)跟進(jìn)執(zhí)行。如無特殊情況，任何人不得 拒絕執(zhí)行或草率敷衍；如有檢查不到位情況無故不執(zhí)行，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)全部責(zé)任。 每日衛(wèi)生安排如下： 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 星期一 早班：清洗長地托 晚班：清洗煲仔套餐托盤、樓面地面、吧臺(tái)消毒紫砂杯和地面（熱水加洗潔精和消毒液） 星期二 早班：用清水清理地面 晚班：清洗卡座衛(wèi)生死角、墻面地面檳榔油脂、沿玻璃線衛(wèi)生死角；吧臺(tái)清理制作間 星期三 早班：清洗垃圾桶 晚班：清理沙發(fā)底面衛(wèi)生、大理石桌底；吧臺(tái)消毒咖啡勺、果叉 星期四 早班：抹卡座門上橫梁 晚班：清洗糖奶盅、樓面瓷器類餐具消毒；吧臺(tái)消毒淡藍(lán)水杯 星期五 早班：清洗送餐車 晚班：包廂窗戶清洗（根據(jù)生意而定）、清洗滅蚊燈；吧臺(tái)消毒咖啡杯 星期六 早班：清理盆景內(nèi)的雜物 晚班：清理備餐間、樓面工作柜、酒精爐、瀝水盤，門；清理展示柜上毛巾 星期日 早班：抹餐椅腳 晚班：不銹鋼餐具消毒（包括自助餐餐叉）、筷子消毒、吧臺(tái)消毒果汁杯 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)： GS KF4003 咖啡廳 相關(guān)制度 酒店員工管理制度 1、準(zhǔn)時(shí)上下班，提前 10 分鐘到前臺(tái)報(bào)到，由領(lǐng)班召開班前會(huì)，布置當(dāng)日工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。 2、上班時(shí)保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。 3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩，男員工不留胡須。 4、員工用餐應(yīng)在指定地點(diǎn)，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。 5、上班時(shí)不得打私人電話。 6、員工不得進(jìn)入客房休息，洗澡，看電視等。 7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。 8、在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問候。您好！ 9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對(duì)方聽清為限，同 事間交談不得大聲喧嘩，嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。 10、聽從上級(jí)在工作的安排，上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客，或與同事閑聊。 11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關(guān)系。 12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。 13、員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。 14、員工不得在酒店內(nèi)賭博，酗酒。 15、員工不得收藏，傳閱，復(fù)制反動(dòng)，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內(nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。 16、員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。 17、員工要遵守外事紀(jì)律，不得與客人私下通信。交往 和客人在一起時(shí)不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準(zhǔn)隨便給小孩食物。 18、交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚，接班人未到達(dá)， 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 不得擅自離開工作崗位或先行下班。 19、清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品，如確要移動(dòng)客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。 20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒 內(nèi)）。 21、進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。 22、每班完成自己的工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé)內(nèi)尚有何事沒做，何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。 23、客人不在房內(nèi)，不得讓訪客進(jìn)入。 24、客人詢問，要熱情回答，不可說 “不 ”。 25、對(duì)客房內(nèi)的可疑情況，要及時(shí)匯報(bào)。 26、應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起，放進(jìn)廢物箱。 27、其它部門人員需要進(jìn)入房間工作時(shí)，必須有本樓層服務(wù)員的陪同。 28、不得隨便缺席，如有急事或特 殊情況，要提前通知辦公室或主管。 29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。 30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。 31、直呼客人及上司的名字，應(yīng)禮貌地稱 “X 先生 ”或 “X 小姐 ”。 32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。 33、使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及保養(yǎng)工作。（吸塵器） 34、嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品 . 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)： GS KF4004 咖啡廳 相關(guān)制度 考勤制度 1、全體人員應(yīng)堅(jiān)持按時(shí)上班 。 2、上班時(shí)統(tǒng)一集體進(jìn)行點(diǎn)名 。 3、領(lǐng)班負(fù)責(zé)點(diǎn)名登記 ,對(duì)未到者進(jìn)行登記 ,問明未到者原因 ,并按病 ,事假 ,遲到等 緣由并在登記簿中注明 。 4、因病 ,事不能上班 ,應(yīng)寫請(qǐng)假條經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假 ,并把假條送到領(lǐng)班進(jìn)行登記 。 5、未請(qǐng)假或未經(jīng)批準(zhǔn)不來上班一律按礦工處理 。 6、本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行 。 7、望大家互相遵守 監(jiān)督 。 長沙廣圣大酒店 相關(guān)制度 編號(hào)： GS KF4005 咖啡廳 相關(guān)制度 吧臺(tái)管理制度 1、衛(wèi)生清潔 ,吧臺(tái)面無灰塵污跡 ,酒架無灰塵 ,地毯無雜物 ,客用杯具茶具等器具無水漬 .備品擺放整齊 ,抽屜內(nèi)物品歸類 ,禁止存放私人物品 . 2、及時(shí)出庫 ,補(bǔ)充售賣物品 ,保證營業(yè)需要 . 3、微笑面對(duì)客人見客人主動(dòng)問好 . 4、及時(shí)清洗客人用過的杯具 ,使茶杯無水漬手印 ,另進(jìn)行消毒 .時(shí)報(bào)損保修小故障 . 5、營業(yè)日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確 ,帳物相符 . 6、對(duì)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備了如指掌