成都威龍實業(yè)有限責(zé)任公司 “漪裊”物業(yè)管理 策劃書 成都市 z 物業(yè)管理有限公司 二零零二年三月八日 鄭重申明 本策劃書內(nèi)容涉及我公司商業(yè)機密，僅對有合作意向的成都威龍實業(yè)有限責(zé)任公司公開。本公司要求威龍實業(yè)項目經(jīng)理收到本策劃書時做出以下承諾： 一、 本策劃書僅供威龍實業(yè)高層人士在決策“漪裊”物業(yè)管理合作單位時使用。 二、 妥善保管本策劃書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本策劃書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽及經(jīng)濟上可能造成損失的索賠權(quán) 。 三、 若本策劃書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！ 成都市 z 物業(yè)管理有限公司 年 月 日 目 錄 序號 項目 頁碼 第一節(jié) - 項目介紹 4 頁 第二節(jié) - 企業(yè)介紹 5 頁 第三節(jié) - 企業(yè)文化 7 頁 第四節(jié) - 企業(yè)優(yōu)勢 9 頁 第五節(jié) - 管理方式、期限及費用 18 頁 第六節(jié) - 管理目標 22 頁 第七節(jié) - 管理組織架構(gòu) 24 頁 第八節(jié) - 溝通與管控 25 頁 第九節(jié) - 前期物業(yè)籌備工作 27 頁 第十節(jié) - 正式物業(yè)營運工作 38 頁 第十一節(jié) - 服務(wù)質(zhì)量品控工作 45 頁 第十二節(jié) - 管理費用分析 46 頁 附一：物業(yè)管理模式簡介 49 頁 附二：管理人員資歷簡介 51 頁 第一節(jié) 項目介紹 “漪裊”是由成都威龍實業(yè)有限責(zé)任公司投資建設(shè)開發(fā)，位于成都城南高尚社區(qū)新希望路，占地面積 24700 平方米，總建筑面積 96800 平方米，整體采用圍合布局，擁有住宅、商業(yè)功能及室內(nèi)停車場，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，充分體現(xiàn)出現(xiàn)代高尚住宅風(fēng)采。 承蒙貴公司厚愛，給予我公司提供物業(yè)管理服務(wù)的機會，我們盼望能以本公司充足的人才、經(jīng)驗和技術(shù)，提升“漪裊”管理水平及素質(zhì)，為“漪裊”開拓一個和諧優(yōu)美的居住環(huán)境，為投資者提供優(yōu)質(zhì)管 理服務(wù)，并為發(fā)展商贏取良好口碑及信譽。憑借“ z 物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)中的良好業(yè)績，將成功的為購買物業(yè)的客戶帶來物業(yè)管理工作的信心保證，從而真正幫助發(fā)展商達到促進銷售的目的。 “ z”根據(jù)貴公司要求及所得資料，精心制定了此份物業(yè)管理策劃書，希望能憑借英式物管的先進理念，結(jié)合國內(nèi)政策法規(guī)和客戶實際需要，利用物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，向貴公司提供節(jié)約投資、促進銷售、保證建設(shè)質(zhì)量和方便物業(yè)管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。 我們非常希望在貴公司參閱此份管理策劃書后，能就物業(yè)管理的細節(jié)作進一步探討，我公司務(wù)求為“漪 裊”的發(fā)展作出貢獻。 第二節(jié) 企業(yè)介紹 “ z”是一家專門從事物業(yè)管理服務(wù)及物業(yè)管理顧問、咨詢、策劃業(yè)務(wù)，具有獨立法人資格的綜合性物業(yè)管理企業(yè)。公司自成立以來，嚴格遵循“真誠服務(wù)、客戶滿意”的工作宗旨，大力倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)”的企業(yè)精神。在掌握英式物管先進理念基礎(chǔ)上，融匯國內(nèi)物管實踐經(jīng)驗，探索出 “為您想得更多，讓您住得更好” 的 z 物業(yè)管理模式。并以此模式為手段開展科學(xué)嚴謹?shù)墓芾砗驼嬲\優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，竭誠盡力為廣大客戶營造一個安全 (Secuity)、優(yōu)美 (Elegancy)、舒適(Comfort)、方 便 (Conveience)社區(qū)環(huán)境。 “ z”是由一群深愛物業(yè)管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐近 10 年，有專業(yè)深度的團隊組成，他們包括：國外留學(xué)歸來的物管專家、國內(nèi)知名物業(yè)管理企業(yè)的資深人員和蜀信物業(yè)的精英人才，他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到的創(chuàng)意及全面的建議。他們均為本科以上文化，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理或部門經(jīng)理資格證書以及國家注冊 ISO 審核員資格證書。 “ z”目前在管住宅區(qū)、商務(wù)大廈、商場、銀行等中高檔物業(yè)十余處，管理面積逾百萬平方米，己 走在成都物業(yè)管理行業(yè)前列?！?z”憑借豐富的實際經(jīng)驗和完善的管理制度，配合多年來國際 ISO9000 族質(zhì)量管理的成功運作，力求從高要求做起，將物業(yè)管理服務(wù)達到盡善盡美、無微不致的高水平。 在 z 物業(yè)管理轄區(qū)做到無設(shè)備事故、無火災(zāi)事故、無管理責(zé)任導(dǎo)致的盜搶事故。 z 物業(yè)倡導(dǎo)的“管理嚴謹化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”己經(jīng)形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志、合理收費取向”為核心的物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 “ z”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和先進的管理技術(shù)取得了廣大客戶的信任和贊譽。同時，也贏得社會的一致認可，國家建設(shè)部、四川省、 成都市等各級政府部門給予高度評價。中央電視臺、成都市各大報刊等新聞媒體也經(jīng)常性進行各種形式的報道，慕名前來公司參觀考察的國內(nèi)外各界人士無以計數(shù)。 在長期的物業(yè)管理實踐中，“ z”物業(yè)管理模式逐漸形成，“ z” 的物業(yè)品牌效應(yīng)和物超所值的優(yōu)良服務(wù)提高了所接管物業(yè)的附加值，確保了物業(yè)投資者的未來收益。并成功的為多個物業(yè)獲取榮譽及獎項，得到發(fā)展商及客戶的良好口碑，現(xiàn)管理部分物業(yè)項目有：“置信園丁園”、“置信花園”、“置信購物廣場”、“置信購物廣場”、“置信雙楠誼苑”、“置信逸都花園”以及“中國銀行武候支行”及下屬各分 行。即將承接的還有“置信逸都金沙園” 、“置信芙蓉古城”等大型高檔物業(yè)。 第三節(jié) 企業(yè)文化 一、 客戶承諾：為您想得更多，讓您住得更好。 二、 工作宗旨： 真誠服務(wù)、客戶滿意。 三、 企業(yè)精神： 敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè)。 四、 質(zhì)量方針：瞄準國際先進水平，不斷提高服務(wù)質(zhì)量； 以嚴謹管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶營造安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 五、 團隊精神：所有員工都要有“我的 z、 z 的我”的歸屬感、責(zé)任感和榮譽感，實行軸心負責(zé)制，強調(diào) 1+1+1 3，即在任何情況下，都要自覺遵守和維護公司利益和形象，使整體效能大于元素效能之合。 六、 全程服務(wù)：所 有員工都要把對每一個客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 100-1 0，就是說即使一次微小的失誤，也有可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 七、 經(jīng)營宗旨：以客為友 -您的物業(yè)是我們追求完美的事業(yè)，即事事以客戶滿意為大前提，充分滿足客戶需求并站在客戶的角度去不斷超越客戶需求，增加客戶對物業(yè)管理的接受和信任程度，不讓客戶有“花錢買難受”的感受。 八、 經(jīng)營理念： 1、 以質(zhì)量立足市場：質(zhì)量上做到規(guī)范化、標準化，以高標準的質(zhì)量管理體系立足市場，并不斷突破與自我超越，使 z 物業(yè)獲得市場的認同。 2、 以品牌角逐市場：有優(yōu)良品牌的企業(yè)才有永恒的生命力和吸納力?！?z”的精神內(nèi)涵就是以品牌去占領(lǐng)、去獲得市場。這種精神內(nèi)涵的實現(xiàn)是以規(guī)范管理創(chuàng)造品牌、實施創(chuàng)優(yōu)發(fā)展品牌，自我超越升華品牌、塑造精品演繹品牌。 3、 以信譽贏取市場：“ z”以“管就高標準，干就創(chuàng)一流”，樹立起 z 良好的市場口碑和“有諾必踐、一諾千金”的社會信譽。 4、 以實力拓展市場：“ z”對物業(yè)管理實行條塊結(jié)合、以條為主的專業(yè)化管理，和內(nèi)外并舉、以績?yōu)橄鹊囊?guī)?；?、專業(yè)化經(jīng)營，通過組建、磨合、擴充，形成獨樹一幟的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢。 第四節(jié) 企業(yè)優(yōu)勢 “ z”通過不斷的摸索和求新求變，沿著努力創(chuàng)新的發(fā)展思路，正逐步在以下方面形成企業(yè)所特有優(yōu)勢。 一、 超前化的服務(wù)啟動 “ z”始終不渝地把產(chǎn)業(yè)鏈條的上一個環(huán)節(jié) -發(fā)展商，作為自己第一個也是最重要的服務(wù)對象，追求“為商家增色，讓物業(yè)生輝”的服務(wù)效果。一旦與發(fā)展商建立合作關(guān)系，便赤誠相見、傾心相助，立即啟動前期服務(wù)工作。我們以往涉足管理的多個高檔樓盤和接觸過的眾多客戶，所掌握的信息和積累的經(jīng)驗對發(fā)展商大有裨益。前期服務(wù)主要是通過派專家組查閱圖紙、現(xiàn)場調(diào)查等形式，本著對發(fā)展商負責(zé)、對業(yè)主負責(zé)、對日后物業(yè)管理負 責(zé)的精神，從我們?nèi)粘？偨?jīng)出來的 100 多個關(guān)鍵點上，為樓盤的設(shè)計、開發(fā)和銷售提供有說服力的書面建議。這些建議有著我們的獨特視角： 1、 建筑設(shè)計方面 ：物業(yè)管理者的身份，使我們特別關(guān)注外墻、道路、管線、光照、隱蔽工程等容易被發(fā)展商忽略的環(huán)節(jié)，我們完善設(shè)計建議可以保證項目的整體優(yōu)化，最大限度地降低日后的物業(yè)管理運行成本。 2、 設(shè)備配置方面 ：物業(yè)管理者的實踐，使我們詳知什么品牌、什么型號的設(shè)備具有最佳的性能價格比，我們的設(shè)備配置建議可以實現(xiàn)先進性與經(jīng)濟性的完美結(jié)合，有效地避免發(fā)展商在設(shè)施設(shè)備上無謂投入。 3、 形象包裝方面 ：物業(yè)管 理者的廣泛社會接觸，使我們清楚了解眾多發(fā)展商不同的銷售策略和各類置業(yè)者動態(tài)的消費心理，我們的推廣建議能夠切中市場潮流和走勢，并和我們的品牌一起促進和加速物業(yè)的銷售。 二、 科學(xué)化的管理措施 “ z”在管理方式上嚴格執(zhí)行建設(shè)部全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)考評驗收標準，建立業(yè)主 (代表 )大會和業(yè)主管理委員會。貫徹“依法管理，開發(fā)商和業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，強調(diào)四個效譽 (社會效譽、文化效譽、環(huán)境效譽、經(jīng)濟效譽 )，做到取之于民、用之于民，略有結(jié)余。實行四個結(jié)合的管理辦法（業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理相結(jié)合、屬地管理 與行業(yè)管理相結(jié)合、行政手段與競爭機制相結(jié)合、管理與服務(wù)相結(jié)合），實行 ISO9001： 2000 質(zhì)量管理體系和目標管理，導(dǎo)入 CI 設(shè)計于物業(yè)管理之中，建立中央監(jiān)控調(diào)度輪值制度，各級管理部門均成立質(zhì)量管理達標小組、信息反饋渠道等。 公司根據(jù)“自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展” 的物業(yè)管理原則，確立“寓管理于服務(wù)之中、寓效益于服務(wù)之中，管理無盲點、服務(wù)無挑剔”的管理服務(wù)指導(dǎo)思想。 為保障“ z”物業(yè)管理做到觀念現(xiàn)代化、方式程序化、標準規(guī)范化、組織網(wǎng)絡(luò)化、手段自動化的要求，“ z”制訂“住戶手冊”、“治安管理規(guī)定”、 “車輛進出停放管理規(guī)定”、“消防管理規(guī)定”、“環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定”、“電梯使用管理規(guī)定”、“裝飾裝修管理規(guī)定”等一系列旨在維護客戶合法利益的文件，從政策、法規(guī)上保障了物業(yè)管理工作的嚴肅性、規(guī)范性和有效性。 三、 優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)標準 “ z”倡導(dǎo)“敬業(yè)、樂業(yè)、創(chuàng)業(yè) ” 的企業(yè)精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位、各項作業(yè)的具體實踐中。一般的服務(wù)產(chǎn)品由于缺乏科學(xué)量化而模棱兩可，難以客觀評價。我們通過化無形為有形，克服物管事務(wù)隨時出現(xiàn)、隨機進行而容易帶來隨意性的問題。經(jīng)過實地抽樣、統(tǒng)計分析、反復(fù)測算，按照“明顯超過同行、全面高出國 優(yōu) ” 的基本定位，系統(tǒng)制訂并頒布了涵蓋物業(yè)管理全部事務(wù)的服務(wù)工作指導(dǎo)書，使提供給客戶的服務(wù)可知、可感、可辨、可驗，做到寓竭誠服務(wù)于精細管理中，釀精彩生活于精心呵護間。這些服務(wù)工作指導(dǎo)書充分體現(xiàn)以下原則： 1、 效率原則 ：要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過規(guī)定時間，辦得再好也要視為沒有辦好。如接到報修后維修人員 30 分鐘到達現(xiàn)場，對一般故障 60 分鐘內(nèi)處理完畢。 2、 質(zhì)量原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊乎，沒有達到規(guī)定程度，即使流再多的汗也算白流。如白色紙巾擦試 60 厘米壁磚后無污跡。 3、 流程原則 ：要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定程序辦理，追求全過程的完美，讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套 講明故障原因、維修方法和收費并征得同意 在作業(yè)地面鋪上苫布 低噪無塵作業(yè) 清理現(xiàn)場 請主人驗收、服務(wù)評價并簽字認可 多途徑回訪。 4、 情感原則 ：要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果，講究用出色服務(wù)和真誠微笑征服人心，給服務(wù)對象留下良好的印象。如征求住戶滿意率達到 95%以上。 四、 規(guī)范化的服務(wù)控制 “ z”堅持“管則精品，干則一流”，通過有效控制切實保證管理服務(wù)按照既定的程序和標準高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運行。 公司貫徹 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系和ISO14001 國際環(huán)境管理體系一絲不茍，實行逐日自行檢查、每周專業(yè)檢查、月度綜合檢評、不定期抽檢。其中重點抓住不定期抽檢這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，組建專門班子，采取日期不確定、事先不預(yù)告的方式，增加抽檢的隨機性，并把量化的檢查結(jié)果與每個崗位員工的得失、升遷、去留緊密持鉤，以促使各管理部門把日常管理服務(wù)工作做得更深入、更扎實。除此之外，我們還自覺接受來自三個方面的監(jiān)督，把他們的意見和建議作為推動管理服務(wù)工作的動力： 1、 客戶的監(jiān)督 ：我們視客戶反映為檢驗管理服務(wù)工作的第一信號，各管理部 門每月設(shè)立一個設(shè)備區(qū)開放日，半年公布一次財務(wù)收支情況，每年進行二次滿意度抽樣調(diào)查，形成小區(qū)建設(shè)管理上的互動效應(yīng)。 2、 發(fā)展商的監(jiān)督 ：我們認為負責(zé)任的開發(fā)商永遠關(guān)注他的作品（正如女兒出嫁了終歸還是自己的女兒一樣），管理服務(wù)的運作情況定期向發(fā)展商通報，管理服務(wù)的變更提前征求發(fā)展商的意見，管理服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時與發(fā)展商溝通，聯(lián)手共創(chuàng)品牌。 3、 政府的監(jiān)督 ：我們自覺接受政府部門的指導(dǎo)監(jiān)督，邀請政府主管部門官員定期對公司管理服務(wù)工作進行講評，聘請相關(guān)部門的人員長期擔(dān)任公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，促使管理服務(wù)工作始終處于領(lǐng)先水平。 五、 個性化 的服務(wù)設(shè)計 “ z”融匯國內(nèi)外、業(yè)內(nèi)外先進經(jīng)驗，創(chuàng)造了公司所特有的物業(yè)管理模式。這個模式“為您想得更多，讓您住得更好”的基本精神一成不變，但具體內(nèi)涵則在不斷豐富和發(fā)展。我們每承接一個新的項目，都不是原有模式的簡單克隆、拷貝，而是再創(chuàng)新、再升華的過程。所有新項目入伙之前，我們都要集中各方面的專家，在充分進行市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，經(jīng)過擬訂、論證、審批、試行、完善五個環(huán)節(jié)，全面考慮 4 個方面 16 個要素，為其度身定做“時髦而且合體”的管理方案，使所有的項目既保持 z 物業(yè)的管理服務(wù)水準，又獨具特色。這此要素是： 1、 地 區(qū)的要素 ：包括地方的法規(guī)、經(jīng)濟、文化、習(xí)俗等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠為當?shù)氐纳鐣h(huán)境、市場環(huán)境所接納，即標新立異，又落地生根。 2、 物業(yè)的要素 ：包括物業(yè)的位置、類型、布局、功能等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠契合物業(yè)的實際情況，充分發(fā)揮物業(yè)的建筑設(shè)計功能。 3、 發(fā)展商的要素 ：包括發(fā)展商的定位、取向、要約、預(yù)算等，考慮這些要素，主要是為了使我們的管理服務(wù)能夠更好的配合發(fā)展商的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉發(fā)展商的房地產(chǎn)品牌。 4、 業(yè)主用戶的要素 ：包括業(yè)主用戶的層次、特點、素質(zhì)、需求等，考慮這些 要素，主要是為了保證我們的管理服務(wù)能夠適應(yīng)業(yè)主用戶的心理預(yù)期，并被他們接受和認可。 六、 菜單式的服務(wù)項目 “ z”悉心關(guān)注和呵護客戶的物質(zhì)和精神生活，鄭重向所有客戶承諾“為您想得更多，讓您住的更好”。我們在管理服務(wù)過程中，不斷調(diào)整、充實新的服務(wù)項目，全過程、全方位、全時空地滿足客戶發(fā)展變化著的、一切有支付能力的正當需求，同時還隨著公司的發(fā)展壯大，逐步增加公司有承受能力的無償服務(wù)。我們以業(yè)主為核心，實行“服務(wù)設(shè)計，菜單服務(wù)”，因而形成了“不是我有什么服務(wù)你就只能享受什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)我就提供什么服務(wù)”這 一“ z”物業(yè)管理特點。目前我們已陸續(xù)推出了 3 個類別 100 余個服務(wù)項目，讓業(yè)主進行物業(yè)管理服務(wù)消費時有更多的選擇權(quán)和自主權(quán)。這 3 個類別的服務(wù)是： 1、 常規(guī)服務(wù) ：主要有所有客戶共同享有的維修、保安、清潔、綠化、消殺、車管等服務(wù)項目，它滿足客戶安居樂業(yè)的普遍需求，立足于構(gòu)筑一個安全、優(yōu)美、舒適、方便的社區(qū)環(huán)境。 2、 特約服務(wù) ：主要有部分客戶有償享有的商務(wù)、信息、秘書、慶典、代理、家居等服務(wù)項目，它滿足成功人士提高生活素質(zhì)、提高工作效率的需求，立足于創(chuàng)造一種新的現(xiàn)代的上流社會的生存方式。 3、 襄助服務(wù) ：主要有特殊客戶無償享有的 救助、捐助、義工、提醒、郵發(fā)等服務(wù)項目，它滿足那些有特殊困難和臨時困難的客戶需要，立足于弘揚一種人們感到久違了的社會主義道德風(fēng)尚。 七、 人本的服務(wù)理念 “ z”向全體員工不斷灌注客戶是我們的衣食父母的職業(yè)意識，以客戶滿意作為管理服務(wù)工作的出發(fā)點和歸宿點。“用我竭誠盡力、無徽不至的服務(wù)，帶給您百分之百的喜悅”，成為公司全體員工的共同追求。為此我們高薪聘用了一批曾經(jīng)長期在知名物管公司從事管理工作的資深專家，由點及面，對常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)進行整合。在這個基礎(chǔ)上，公司組織修訂 2 個層次 40 余萬字的質(zhì)量管理體系文件，從服務(wù)主 旨、服務(wù)架構(gòu)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段、服務(wù)標準、服務(wù)控制等方面全面導(dǎo)入英式物管技術(shù)，融入英式物管元素，推出了帶有時代特色的“友情式物管”版本，其中突出強調(diào) 4 個問題： 1、 全程營銷 ：所有崗位都把對每一位客戶的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來，明確 100-1 0，就是說即使是一次微小的失誤，也很可能前功盡棄，必須爭取零缺陷、無微瑕服務(wù)。 2、 團隊精神 ：所有員工都要有“我的 z、 z 的我”的歸屬感、責(zé)任感和集體榮譽感，實行軸心負責(zé)制，強調(diào) 1+1+13，即在任何情況下，都要自覺維護公司的利益和形象，使整 體效能大于元素效能之和。 3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ：所有工作都首先考慮最大限度的方便客戶，設(shè)立客戶服務(wù)中心，通過聯(lián)合辦公簡化辦事手續(xù)，避免客戶東求西告。 4、 氛圍管理 ：所有場所都著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍，如將“嚴禁”之類的警示標識更改為“足下留情、春色更濃”等的溫馨提示，主要通過吸引、感化來實行管理有序。 八、 高科技的管理手段 中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員的素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以“量”取勝。而“ z”時時把握時代脈搏，不斷發(fā)展現(xiàn)代企業(yè)機制，完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集 型轉(zhuǎn)化： 1、 遠程的網(wǎng)絡(luò)管理 ：眾所周知 21 世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而 21 世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量的完成工作，是“ z”不斷追求的目標?！?z”緊跟時代的步伐率先在同行業(yè)中采用電腦管理模式，將各個管理層通過網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 2、 統(tǒng)一的軟件管理 ：基于長期的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗，“ z”業(yè)己投入使用物業(yè)管理軟件，使“ z”物業(yè)管理更具有實際可操作性。 3、 先進的智能管理 ：智能化程度直接決定著樓盤素質(zhì)的高低，目前在美國最大的物管公司便有著很高的智能化管理水平。“ z”根據(jù) 現(xiàn)實需求和未來走勢，以及對智能化設(shè)備地了解，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化建設(shè)，保證了技術(shù)根本的先進性，并大幅度降低了成本。 九、 合理化的成本控制 “ z”以一貫倡導(dǎo)的“一張紙兩面用”的勤儉辦公原則，珍惜和用好來自客戶的每一分錢，各個層次均實行質(zhì)量成本雙否決責(zé)任制，力求所費必有所值。我們組織專門班子，測定出物業(yè)位置、設(shè)計功能、占地面積、設(shè)備狀況、使用年限、管理要求等各種因素在成本構(gòu)成中的權(quán)變系數(shù)，科學(xué)測算崗位定員編制、公用水電限額和維修材料用度。并以此為依據(jù)，采取“集中配送、貨比三家、供方采購”和修舊利廢、節(jié) 獎超罰等一系列具體措施，分項控制活動和物化勞動的消耗，保證業(yè)主、企業(yè)、社會全面受益。 1、 受益于業(yè)主 ：在同一收費標準下，提供的服務(wù)含量明顯高于其他物業(yè)公司，是客戶真正享受到了最佳質(zhì)量價格比的服務(wù)。 2、 創(chuàng)利于企業(yè) ：在物業(yè)管理利潤空間微乎其微的情況下，堅持自我生存，自我積累，自我發(fā)展的原則。不給業(yè)主增加經(jīng)濟負擔(dān)，在自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)良循發(fā)展。 3、 造福于社會 ：在企業(yè)不斷發(fā)展進步的同時，也為社會穩(wěn)定和國家建設(shè)做出積極貢獻。 十、 專業(yè)的服務(wù)人才 “ z”一直致力于改善員工隊伍的有機構(gòu)成，把高檔次、高品位、高質(zhì)量的服務(wù)建立在 高素質(zhì)人才的基礎(chǔ)之上。利用自身的吸引力和凝聚力，廣泛匯聚各個門類的人才?，F(xiàn)在公司 擁有計算機、自動控制、機電設(shè)備、酒店管理、建筑、園林、環(huán)保 、藝術(shù) 等專業(yè)的中高級技術(shù)人員 20 余 名 、管理人員 16 人，全部為本科以上文化程度，其中：博士 2 人、碩士 3 人；持證上崗率為 100%，其中：持有全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書 3 人、全國物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理資格證書 6 人、省級物業(yè)管理人員上崗證 6 人；持有國家認證機構(gòu)頒發(fā)的 ISO9000 族質(zhì)量管理體系審核證書 5人。 所有員工全部進行 ISO 族 （ ISO9001 質(zhì)量管理、 ISO14000 環(huán)境管理 ）體系培訓(xùn)。公司在人才使用上始終堅持 “您能翻多高跟斗，我就塔多大舞臺 ”的用人之道， 從各個方面 為各類專業(yè)人員施展才能創(chuàng)造條件，逐步形成了具有 z 特色的物業(yè)管理優(yōu)勢 。 第五節(jié) 管理方式、期限及費用 為保證“漪裊”高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，并力求在較短時間內(nèi)令“漪裊”具備保值、升值的潛力，“ z”針對“漪裊”尚處在規(guī)劃建設(shè)階段的實際情況，本著對開發(fā)商和“ z”自身負責(zé)的態(tài)度，建議以“ 緊密關(guān)系的物業(yè)管理顧問 ”服務(wù)方式合作，以下將就“ z”所提供的物業(yè)管理顧問服務(wù)方式作系統(tǒng)的闡述。 一、 管理方式 1、 發(fā)展商將“漪裊”的物業(yè) 管理工作全權(quán)委托給發(fā)展商下屬的物業(yè)管理公司或物業(yè)管理部（以下簡稱“管理商”），管理商負責(zé)“漪裊”物業(yè)管理工作的具體實施運作；同時，為保證“漪裊”有一個高起點的物業(yè)管理水平及服務(wù)質(zhì)量，發(fā)展商聘請成都市 z 物業(yè)管理有限公司作為“漪裊”物業(yè)管理工作顧問（以下簡稱“顧問商”），以便利用顧問商在人力資源、經(jīng)驗、技術(shù)、模式、制度以及規(guī)范化的服務(wù)體系等諸多方面的優(yōu)勢為管理商提供“漪裊”物業(yè)管理顧問服務(wù)。 2、 雙方合作關(guān)系一旦確定，顧問商將會把“漪裊”的物業(yè)管理工作列入內(nèi)部相應(yīng)的策劃、考核、檢查、評比序列中，由顧問商組建專家顧問 團和委派駐場經(jīng)理（由發(fā)展商根據(jù)需要確定是否設(shè)置），根據(jù)“漪裊”的具體情況，負責(zé)跟蹤其設(shè)計、施工、銷售、竣工驗收、入伙以后的物業(yè)管理工作，指導(dǎo)管理商制訂“漪裊”的全套管理方案、操作手冊、管理制度、質(zhì)量標準等，并督促其有效運行，按照雙方約定的顧問服務(wù)內(nèi)容為“漪裊”提供全方位、全過程、專業(yè)化的顧問管理服務(wù)工作。 3、 為保證管理標準的實現(xiàn)及更有力地推行 z 物業(yè)管理模式，顧問商將以各專業(yè)部門、專業(yè)公司的技術(shù)支持，結(jié)合“漪裊”物業(yè)管理服務(wù)工作的實際需要定期赴現(xiàn)場進行檢查指導(dǎo)，并根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時針對性地提出整改建議與整改 措施。在專家顧問團和專業(yè)部門二者的共同努力下，將為管理商日后的物業(yè)管理工作打下良好的基礎(chǔ)。 4、 顧問商提供顧問管理服務(wù)目的在于為管理商培養(yǎng)一支高水準、高素質(zhì)專業(yè)管理隊伍；同時，發(fā)展商可借助顧問商良好的品牌效應(yīng)促進“漪裊”物業(yè)銷售；在顧問期限內(nèi)，顧問商允許發(fā)展商就“漪裊”向外界使用“ z 物業(yè)顧問管理”等文字進行宣傳推廣。 二、 顧問期限 顧問期限約為三十六個月，分為前期物業(yè)籌備工作、正式物此營運工作、服務(wù)質(zhì)量品控三個階段。其中： 1、 前期籌備工作階段為合作雙方簽約之日起至“漪裊”項目首期物業(yè)入伙日（即發(fā)展商書面通知業(yè)主前來 辦理物業(yè)入住手續(xù)的時間，下同）前二個月； 2、 正式營運工作階段為大致定為一年，自首期物業(yè)入伙日前二個月起計； 3、 服務(wù)質(zhì)量品控階段為正式營運工作階段結(jié)束后至合同余下約定期限。 三、 管理收費 序號 工作 階段 顧問 人數(shù) 工作方式 現(xiàn)場工作安排 收費標準 一 前期物業(yè) 籌備 顧問團 4-6 人 定期考察指導(dǎo)與現(xiàn)場辦公。 顧問團赴現(xiàn)場工作每 2 月一次，每次 3 個工作日，時間擬安排于簽約后兩周、設(shè)施設(shè)備集中選型階段和工程交接驗收等重要階段。 團長每周在現(xiàn)場工作 1 個工作日。 人民幣 18 萬元 二 正式物業(yè) 營運 顧問團 6-8 人 定期考察指導(dǎo)與現(xiàn)場辦公。 顧問團在本階段首月及物業(yè)入伙當月分別赴現(xiàn)場工作二次，以后每月赴現(xiàn)場一次，每次 2 個工作日。 團長每周在現(xiàn)場工作 2 個工作日。 人民幣 18 萬元 三 服務(wù)質(zhì)量 品控 顧問團 4-6 人 定期考察指導(dǎo)。 每季赴現(xiàn)場一次，每次 2個工作日。 人民幣 2 萬元 說明： 1、 顧問商會因發(fā)展商及管理商的要求，并結(jié)合“漪裊”顧問管理服務(wù)的實際需要，不定期派遣顧問團人員到項目施工現(xiàn)場進行實地工作指導(dǎo)，并對管理商進行相應(yīng)的考核評價。 2、 獎勱措施：在合作期間，項目通過市級以上達標工作（含認證）， 每項應(yīng)給予我方 5 萬元人民幣獎勵金。 3、 若需聘用駐場經(jīng)理，發(fā)展商將承擔(dān)其工資及國家規(guī)定的福利費用，具體事宜屆時雙方協(xié)商。 四、 工作職責(zé) 1、 駐場經(jīng)理工作職責(zé) 全面考察項目，熟悉物業(yè)所在地物管法規(guī)、人文情況，并將這些信息傳遞給顧問商“漪裊”專家顧問團。 將專家顧問團針對本項目制定的物業(yè)管理具體計劃付諸實施。 將項目物業(yè)管理計劃推行過程中遇到的情況、問題和執(zhí)行進度反饋給專家顧問團，以獲得技術(shù)支持，并協(xié)助管理商落實解決。 協(xié)助專家顧問團對“漪裊”項目的實地考察、評審、監(jiān)督、整改等工作。 日常物業(yè)管理工作的培訓(xùn)、指導(dǎo)、 咨詢。 緊急事故的應(yīng)對與處理技巧。 2、 專家顧問團工作職責(zé)： 根據(jù)駐場經(jīng)理及每次考察、評審所傳遞、獲得的信息，憑借豐富的管理經(jīng)驗為“漪裊”項目度身訂造一整套物業(yè)管理實施方案，完成合同約定的各項工作內(nèi)容。 負責(zé)解決物業(yè)管理工作中的重點和難點。 定期對項目管理商進行全方位考核，并提出整改意見。 對駐場經(jīng)理的工作予以考察、評價和完善。 第六節(jié) 管理目標 顧問商憑借多年積累的豐富物業(yè)管理知識及經(jīng)驗，并集合各專業(yè)精英人才，為“漪裊”提供全面及優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。在客戶提供必要合作的基礎(chǔ)上，我們將承諾達到以下目標： 一、 星級酒店服務(wù) 作為高品質(zhì)的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理公司和資深物業(yè)人員才能為所管理的物業(yè)精心考慮及設(shè)計一套完善的管理方案。我們將根據(jù)“漪裊”住戶的層次和需求，度身定制一套五星級酒店式服務(wù)模式，為了能達到這一標準，公司將利用公司多年積累的管理經(jīng)驗和資源，制定各項規(guī)范的服務(wù)流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次的培訓(xùn)，加強員工對管理服務(wù)的認識，改善禮貌及工作態(tài)度，達到真誠服務(wù)、客戶滿意的要求。 二、 優(yōu)秀物業(yè)稱號 在我們的努力下，以往管理的物業(yè)己先后有多 個獲得國家、省、市頒予的優(yōu)秀物業(yè)管理示范榮譽稱號。同樣，我們有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，委派專業(yè)資深人士，根據(jù)貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步獲得市優(yōu)、省優(yōu)及國優(yōu)物業(yè)管理示范稱號，提升發(fā)展商、物業(yè)公司和“漪裊”的整體形象和品牌。 三、 國際品質(zhì) ISO 我們有著非常成功的 ISO9001 質(zhì)量管理體系和 ISO14001 環(huán)境管理體系運作經(jīng)驗和與國家認證機構(gòu)良好的伙伴關(guān)系。我們將按照 ISO9001 質(zhì)量管理體系和ISO14001 環(huán)境管理體系認證標準，協(xié)助“漪裊”建立、實施、檢驗、考核、調(diào)整、完善 ISO9001、 ISO14001 的管理體制，并通過 ISO9001、 ISO14001 體系的運行，保證服務(wù)質(zhì)量和“漪裊”園區(qū)生態(tài)長期穩(wěn)定在高水平上，提升管理標準和物業(yè)價值。公司有信心憑借豐富的實際經(jīng)驗，協(xié)助“漪裊”於物業(yè)入伙后三年內(nèi)遂步通過ISO9001 質(zhì)量管理體系國際認證和 ISO14001 環(huán)境管理國際認證，使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化，使物業(yè)生態(tài)保護更自然、更健康、更國際。 四、 開源節(jié)流工作 通過以往的經(jīng)驗總結(jié)，提出合理使用物業(yè)管理費和拓展新的物業(yè)管理項目，達到開源節(jié)流，最終實現(xiàn)公司盈利的措施，如：以業(yè)養(yǎng)業(yè)，多種經(jīng)營、擴大經(jīng)營規(guī)模，降低管理成本、 強化內(nèi)部管理，提高工作效率、節(jié)約能源、 人員精簡、長遠設(shè)備維修計劃、提升設(shè)備系統(tǒng)功率等，以期為貴公司長遠發(fā)展規(guī)劃做出貢獻。 第七節(jié) 管理組織架構(gòu) 獲正式委托后，將由漆春剛先生領(lǐng)導(dǎo)專案小組為“漪裊”提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)架構(gòu)表 成都潔華物業(yè)管理有限公司 成都龍威實業(yè)有限責(zé)任公司 工程支援 “水漪裊銅”物業(yè)管理公司 物業(yè)管理 財務(wù)支援 培訓(xùn)支援 行政支援 人事支援 物業(yè)總經(jīng)理 保安部 工程部 計財部 環(huán)境部 經(jīng)營部 總經(jīng)辦 客戶服務(wù) 中心 第八節(jié) 溝通管控 一、 監(jiān)察 顧問商將非常重視總部監(jiān)督及支援工作，將委派工程、物業(yè)、人事、財務(wù)、營銷等各類有經(jīng)驗的管理層人員 ，定期前往現(xiàn)場巡視、檢查、指導(dǎo)并參加管理例會，及時指出物業(yè)管理中的不足和缺陷，提出合理方案和改善意見，主要工作包括： 定期物業(yè)管理例會 定期工程巡視指導(dǎo) 定期清潔巡視指導(dǎo) 定期安保巡視指導(dǎo) 定期綠化巡視指導(dǎo) 定期文化建設(shè)巡視指導(dǎo) 定期 ISO9001 內(nèi)部審核 定期 ISO14000 內(nèi)部審核 定期優(yōu)秀物業(yè)標準自查 定期工作進度檢查 定期工作業(yè)績考核 定期顧問團團長與發(fā)展商會議 二、 匯報 顧問商將強調(diào)定期向發(fā)展商匯報的重要性，每月我們向發(fā)展商提供財務(wù)、日常運作等報告。 駐場物業(yè)經(jīng)理亦將在重要事項和突發(fā)事件上向發(fā)展商進 行匯報。 三、 溝通 顧問商建議除了與管理商進行物業(yè)管理工作例會外，亦需要與發(fā)展商定期開會溝通工作進度及改進事項。 第九節(jié) 前期物業(yè)籌備工作 “漪裊”中各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進行有效管理。 一、 前期工作計劃 z 物業(yè)在成為物業(yè)管理顧問商后，將根據(jù)物業(yè)施工進度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要 工作包括： 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 對物業(yè)的機電設(shè)施運行提出意見和建議 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 參與各項工程招標工作 跟進物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 協(xié)助管理公司申報管理費和其他收費標準 協(xié)助建立人員架構(gòu)，并幫助招聘管理員工 制定及完善各項物業(yè)管理制度 定期對各部員工進行培訓(xùn) 安排清潔和保險招投標 協(xié)助挑選和定制員工制服 二、 協(xié)助物業(yè)推廣，促進物業(yè)銷售 運用顧問商的介入，加強購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還 將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： 建議在售樓現(xiàn)場派駐老年門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著顧問商在香港專業(yè)設(shè)計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息 等。 三、 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資 顧問商憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對“漪裊”環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理