12580 無(wú)線業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 1. 總則 1.1 目的 12580 無(wú)線業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（下文簡(jiǎn)稱“應(yīng)急預(yù)案”）的制定，目的在于迅速響應(yīng)并及時(shí)處理在無(wú)線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件，保障業(yè)務(wù)健康發(fā)展。應(yīng)急預(yù)案同時(shí)兼?zhèn)漕A(yù)警、預(yù)防功能，致力于及時(shí)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)隱患并迅速解決，避免問(wèn)題升級(jí)。 1.2 工作原則 預(yù)防為本、全面溝通、職責(zé)明確、規(guī)范有序、反應(yīng)靈敏、執(zhí)行高效 1.3 編制依據(jù) 應(yīng)急預(yù)案的編制立足于 12580 無(wú)線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)際，并參考集團(tuán)關(guān)于總部開展重大投訴預(yù)警工作的通知文件精神編 制。 1.4 適用范圍 應(yīng)急預(yù)案主要應(yīng)對(duì)可以預(yù)見的突發(fā)運(yùn)營(yíng)事件，適用于（但不局限于）以下事件： （ 1）無(wú)線業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi) 類 事件，根據(jù)錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)涉及規(guī)模，分為 黃色 、橙色 、 紅色 三個(gè)級(jí)別： 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 黃色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以下用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）； 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 橙色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以上、 100 名以下 用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）； 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 紅色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 100 名以上用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）； （ 2）無(wú)線業(yè)務(wù) 內(nèi)容類緊急 事件，根據(jù)信息下發(fā)失誤涉及規(guī)模，分為 黃色 、 橙色 、 紅色 三個(gè)級(jí)別： 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 黃色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以下用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）； 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 橙色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以上、 100 名以下用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）； 計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤 紅色 事件：同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 100 名以上用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）； （ 3）無(wú)線業(yè)務(wù)用戶投訴 類 事件，根據(jù)用戶投訴量級(jí)情況分為 黃色 、 橙色 、 紅色 三個(gè)級(jí)別： 用戶投訴 黃色 事件：同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 5-9 件（含省公司上報(bào)重要事件、用戶升級(jí)投訴等） ； 用戶投訴 橙色 事件：同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 10 件 49件 （含省公司上報(bào)重要事件、用戶升級(jí)投訴等）； 用戶投訴 紅色 事件：同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 50 件及以上（含省公司上報(bào)重要事件、用戶升級(jí)投訴、涉及全網(wǎng)的重大隱患、重要媒體披露引發(fā)社會(huì)關(guān)注等）。 單業(yè)務(wù)常規(guī)日投訴 500 起以上，直接定位紅色事件。 2.分級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制 針對(duì)無(wú)線業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的突發(fā)運(yùn)營(yíng)事件，將采取分級(jí)響應(yīng)程序： 應(yīng)急響應(yīng)的流程圖如下： 計(jì) 費(fèi) 類 內(nèi) 容 類 用 戶 投 訴黃 色 橙 色 紅 色 事 件 發(fā) 生 后 1 0 分 鐘 內(nèi) 通 報(bào) 到 事 業(yè) 部 副 總 級(jí)別 ； 事 件 發(fā) 生 后 立 即 電 話 溝 通 事 發(fā) 地 合 作 經(jīng)理 ， 跟 進(jìn) 移 動(dòng) 動(dòng) 向 ， 商 討 用 戶 安 撫 、 賠 償事 宜 ， 縮 小 影 響 規(guī) 模 事 件 發(fā) 生 后 1 0 分 鐘 內(nèi) 通 報(bào) 到 事 業(yè) 部 總 經(jīng)理 ； 事 件 發(fā) 生 后 立 即 電 話 溝 通 事 發(fā) 地 合 作 經(jīng) 理及 區(qū) 域 總 監(jiān) ， 密 切 跟 進(jìn) 移 動(dòng) 動(dòng) 向 ， 商 討 用戶 安 撫 、 賠 償 事 宜 ， 縮 小 影 響 規(guī) 模 事 件 發(fā) 生 后 立 即 通 報(bào) 到 事 業(yè) 部 總 經(jīng) 理 ， 并告 知 主 管 副 總 裁 ； 事 業(yè) 部 領(lǐng) 導(dǎo) 根 據(jù) 事 件 需 要 ， 帶 隊(duì) 赴 重 要 事發(fā) 地 進(jìn) 行 追 蹤 管 理 事 件 發(fā) 生 后 立 即 電 話 溝 通 事 發(fā) 地 合 作 經(jīng) 理及 區(qū) 域 總 監(jiān) ， 密 切 跟 進(jìn) 移 動(dòng) 動(dòng) 向 ， 商 討 用戶 安 撫 、 賠 償 事 宜 ， 縮 小 影 響 規(guī) 模 ；無(wú) 線 事 業(yè) 部 的 運(yùn) 營(yíng) 、 技 術(shù) 、 產(chǎn) 品 會(huì) 同 客 服 部 召 開 會(huì) 議 ， 分 析 事 故 原 因 ， 研 究 客 服 解 釋 口 徑 和 事 件 解 決 方 案根 據(jù) 事 故 原 因 如 為 技 術(shù) 原 因 ， 技 術(shù) 部 門 對(duì) 業(yè) 務(wù) 相 關(guān) 程 序進(jìn) 行 改 正 ， 并 對(duì) 同 類 程 序 徹 查 ； 如 為 代 碼 配 置 原 因 ， 代 碼 管 用 、 使 用 相 關(guān)部 門 立 即 改 正 ， 并 對(duì) 同 類 代 碼 徹 查 ； 如 為 市 場(chǎng) 宣 傳 資 費(fèi) 錯(cuò) 誤 等 原 因 ， 市 場(chǎng) 部 會(huì)同 宣 傳 出 口 部 門 立 即 修 正 錯(cuò) 誤 ， 并 徹 查 同類 宣 傳 。根 據(jù) 事 故 原 因 如 為 技 術(shù) 原 因 ， 技 術(shù) 部 門 對(duì) 業(yè) 務(wù) 相 關(guān) 程 序 暫停 ， 查 找 原 因 并 改 正 ， 并 對(duì) 同 類 程 序 徹 查 ； 如 為 代 碼 配 置 原 因 ， 代 碼 管 用 、 使 用 相 關(guān) 部門 立 即 改 正 ， 并 對(duì) 所 有 代 碼 徹 查 ； 如 為 市 場(chǎng) 宣 傳 資 費(fèi) 錯(cuò) 誤 等 原 因 ， 市 場(chǎng) 部 會(huì) 同宣 傳 出 口 部 門 立 即 修 正 錯(cuò) 誤 ， 并 徹 查 同 類 宣傳 。 根 據(jù) 事 故 原 因 如 為 技 術(shù) 原 因 ， 技 術(shù) 部 門 對(duì) 業(yè) 務(wù) 相 關(guān) 程 序 暫停 ， 查 找 原 因 并 改 正 ， 并 對(duì) 同 類 程 序 徹 查 ； 如 為 代 碼 配 置 原 因 ， 代 碼 管 用 、 使 用 相 關(guān) 部門 立 即 改 正 ， 并 對(duì) 所 有 代 碼 徹 查 ； 如 為 市 場(chǎng) 宣 傳 資 費(fèi) 錯(cuò) 誤 等 原 因 ， 市 場(chǎng) 部 會(huì) 同宣 傳 出 口 部 門 立 即 修 正 錯(cuò) 誤 ， 并 徹 查 同 類 宣傳 。運(yùn) 營(yíng) 管 理 部 會(huì) 同 客 服 部 跟 進(jìn) 事 件 處 理 進(jìn) 度 ， 協(xié) 調(diào) 相 關(guān) 解 釋 文 檔 的 編 訂事 件 結(jié) 束 后 ， 運(yùn) 營(yíng) 管 理 部 將 事 件 計(jì) 入 運(yùn)營(yíng) 日 志 ， 以 備 追 溯 ； 事 件 分 析 和 經(jīng) 驗(yàn) 總結(jié) 提 交 相 關(guān) 部 門 ， 防 止 類 似 問(wèn) 題 發(fā) 生類別 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系方式 應(yīng)對(duì) 事件 技術(shù)程序故障 丁竹青無(wú)線業(yè)務(wù)平臺(tái)（內(nèi)容管理、下發(fā)管理、計(jì)費(fèi)邏輯等） 訊奇網(wǎng)關(guān)故障 李宏亮訊奇網(wǎng)關(guān)故障（延遲、異常等） 產(chǎn)品內(nèi)容故障 苗慧內(nèi)容錯(cuò)誤、內(nèi)容違規(guī)等 網(wǎng)關(guān)平臺(tái)故障 陳珊珊網(wǎng)關(guān)配置平臺(tái)錯(cuò)誤、 APP 代碼配置錯(cuò)誤 客服投訴協(xié)調(diào) 張嘉華綜合協(xié)調(diào)各方投訴 市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)調(diào) 張鵬市場(chǎng)營(yíng)銷操作相關(guān)異常、地方需要協(xié)調(diào)事務(wù) 集團(tuán)事務(wù)協(xié)調(diào) 高琳重要事件與集團(tuán)溝通 區(qū)域事務(wù)協(xié)調(diào) 藍(lán)國(guó)梁協(xié)調(diào)各辦事處、區(qū)域相關(guān)事宜 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)協(xié)調(diào) 陳春旭突發(fā)事件的受災(zāi)面等重要數(shù)據(jù)協(xié)調(diào) 運(yùn)營(yíng)管理協(xié)調(diào) 黃崢綜合協(xié)調(diào)各部門，推進(jìn)突發(fā)事件處理 業(yè)務(wù)代碼協(xié)調(diào) 劉文博無(wú)線業(yè)務(wù)代碼、局?jǐn)?shù)據(jù)協(xié)調(diào)，突發(fā)事件備案 批量操作協(xié)調(diào) 成淼批開等操作記錄查詢 運(yùn)維事務(wù)協(xié)調(diào) 李紅巖硬件設(shè)備故障、系統(tǒng)平臺(tái)故障 應(yīng) 急響應(yīng)細(xì)則解釋如下： （ 1）計(jì)費(fèi) 類緊急事件 響應(yīng) 黃色 事件 【同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以下用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）】 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部副總級(jí)別； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理，跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序進(jìn)行改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)同類代碼徹查；如為市場(chǎng)宣 傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 橙色 事件 【同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以上、 100 名以下用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含錯(cuò)誤計(jì) 費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）】 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部總經(jīng)理； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召 開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 紅色 事件 【同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 100 名以上用戶錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)（含 錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)、未計(jì)費(fèi)等）】 事件發(fā)生后立即通報(bào)到事業(yè)部總經(jīng)理，并告知主管副總裁； 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事件需要，帶隊(duì)赴重要事發(fā)地進(jìn)行追蹤管理 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密 切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤 等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)管理部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。（ 2） 內(nèi)容類緊急事件 響應(yīng) 黃色 事件 【同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以下用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）】 第一時(shí)間停止下發(fā)程序，如果網(wǎng)關(guān)仍有待發(fā)任務(wù)，及時(shí)知會(huì)訊奇網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人和省公司網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)取消發(fā)送任務(wù)，力求將影響降至最低； 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部副總級(jí)別 ； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理，跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向， 商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序進(jìn)行改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)同類代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日 志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 橙色 事件 【同一業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 10 名以上、 100 名以下用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）】 第一時(shí)間停止下發(fā)程序，如果網(wǎng)關(guān)仍有待發(fā)任務(wù)，及時(shí)知會(huì)訊奇網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人和省公司網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)取消發(fā)送任務(wù)，力求將影響降至最低； 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部總經(jīng)理； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分 析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 紅色 事件 【同一 業(yè)務(wù)一天內(nèi)對(duì) 100 名以上用戶下發(fā)錯(cuò)誤（含錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)送時(shí)間錯(cuò)誤等）】 第一時(shí)間停止下發(fā)程序，如果網(wǎng)關(guān)仍有待發(fā)任務(wù)，及時(shí)知會(huì)訊奇網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人和省公司網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)取消發(fā)送任務(wù)，力求將影響降至最低； 事件發(fā)生后立即通報(bào)到事業(yè)部總經(jīng)理，并告知主管副總裁； 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事件需要，帶隊(duì)赴重要事發(fā)地進(jìn)行追蹤管理 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分 析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。（ 3）用戶投訴 類緊急 事件響應(yīng) 黃色 事件 【同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 5 件及以上（含省公司上報(bào)重要事件、用戶升 級(jí)投訴等）】 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部副總級(jí)別； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理，跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序進(jìn)行改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)同類代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即 修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào) 相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 橙色 事件 【同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 10 件及以上（含省公司上報(bào)重要事件、用戶升級(jí)投訴等）】 事件發(fā)生后 10 分鐘內(nèi)通報(bào)到事業(yè)部總經(jīng)理； 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤，并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。 紅色 事件 【同一問(wèn)題重大升級(jí)投訴一天超過(guò) 50 件及以上（含省公司上報(bào)重要事件、用戶升級(jí)投訴、涉及全網(wǎng)的重大隱患、重要媒體披露引發(fā)社會(huì)關(guān)注等）】 事件發(fā)生后立即通報(bào)到 事業(yè)部總經(jīng)理，并告知主管副總裁； 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)事件需要，帶隊(duì)赴重要事發(fā)地進(jìn)行追蹤管理 事件發(fā)生后立即電話溝通事發(fā)地合作經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)，密切跟進(jìn)移動(dòng)動(dòng)向，商討用戶安撫、賠償事宜，縮小影響規(guī)模； 無(wú)線事業(yè)部的運(yùn)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品會(huì)同客服部召開會(huì)議，分析事故原因，研究客服解釋口徑和事件解決方案； 根據(jù)事故原因，如為技術(shù)原因，技術(shù)部門對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)程序暫停，查找原因并改正，并對(duì)同類程序徹查；如為代碼配臵原因，代碼管用、使用相關(guān)部門立即改正，并對(duì)所有代碼徹查；如為市場(chǎng)宣傳資費(fèi)錯(cuò)誤等原因，市場(chǎng)部會(huì)同宣傳出口部門立即修正錯(cuò)誤， 并徹查同類宣傳。 運(yùn)營(yíng)部會(huì)同客服部跟進(jìn)事件處理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)解釋文檔的編訂； 事件結(jié)束后，運(yùn)營(yíng)部將事件計(jì)入運(yùn)營(yíng)日志，以備追溯；事件分析和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提交相關(guān)部門，防止類似問(wèn)題發(fā)生。3. 在著力做好突發(fā)事件應(yīng)急處理的同時(shí)，本著“預(yù)防為主”的原則， 各部門切實(shí)做好預(yù)警和預(yù)防工作，防患于未然，防止重大事件的發(fā)生。 （ 1）運(yùn)營(yíng)管理部門做好日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)管工作，對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)程序、下發(fā)狀態(tài)做到常態(tài)化監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)及時(shí)，及時(shí)知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門，防止問(wèn)題惡化； （ 2）客服部門認(rèn)真梳理日常投訴，對(duì)有潛在風(fēng)險(xiǎn)的事件及時(shí) 通報(bào)，并跟進(jìn)相關(guān)部門及早解決，防止問(wèn)題深入； （ 3）技術(shù)部門、產(chǎn)品部門做好自身診斷工作，對(duì)業(yè)務(wù)程序、產(chǎn)品流程常態(tài)化回查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在 bug，及時(shí)糾正優(yōu)化； （ 4）市場(chǎng)區(qū)域部門做到與重點(diǎn)省份常態(tài)化溝通，對(duì)區(qū)域反映的重要信息及時(shí)響應(yīng)，及時(shí)解決。 4. 無(wú)線業(yè)務(wù) 部 應(yīng)急響應(yīng)在人員配