萬科物業(yè)員工行為規(guī)范 （試行） （簡稱 BI手冊(cè) ） 綠線標(biāo)準(zhǔn) 綠線部分 儀容儀表 行為舉止 語言態(tài)度 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 管理人員 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 家庭維修人員 家政人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 會(huì)所服務(wù)人員 司機(jī) 食堂人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 救生員 保潔人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 儀容儀表 安全人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 站姿 坐姿 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 走姿 行走 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 接聽電話 您好！ +萬科 +部門名稱 +姓名 部門名稱 +姓名（分機(jī)接聽時(shí)） 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 遞接名片 會(huì)見客人、介紹、握手 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為范 引導(dǎo)客人上下樓梯 請(qǐng) . 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 指引客人方向 進(jìn)出敲門 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 人過地凈 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔 乘車 進(jìn)出姿勢 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 行為舉止 互相問候，主動(dòng)真誠；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言 您好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)員工通用行為規(guī)范 語言態(tài)度 綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊(cè)各崗位概況 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員、辦公室人員、培訓(xùn)講師、前臺(tái)接待人員、客戶接待人員、司機(jī) 安全人員通用行為規(guī)范、入口崗、巡邏崗、車場出入口、中心值班崗、展廳值班崗 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 保潔員、綠化員、救生員、家政人員、會(huì)所服務(wù)人員、樣板房服務(wù)人員、食堂人員 家庭維修人員、室外維修及施工人員 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 萬科物業(yè)工程及維修人員行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) BI手冊(cè)各崗位概況 儀容儀表 按照 萬科物業(yè)企業(yè)形象手冊(cè) 規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 行為舉止 主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題； 常與基層員工交談，了解員工需求； 常巡視現(xiàn)場，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭； 以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸責(zé)任。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 語言態(tài)度 常用文明用語； 部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)； 對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹； 對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。 總經(jīng)理及各級(jí)管理人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 遵守 5S ：整理 、 整頓 、 清理 、 清潔 、 素養(yǎng) 辦公室人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 授課生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng) 培訓(xùn)講師 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 前臺(tái)接待人員 迎接同事上下班 電話接聽 送客道別 接待來訪 起身問好，熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 客戶接待人員 您好 . 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等） 客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心傾聽，點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽 請(qǐng) 客戶接待人員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 儀容儀表 儀表端莊，車容整潔 司機(jī) 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 司機(jī) 對(duì)待顧客 態(tài)度和藹，文明用語 顧客至上，服務(wù)第一，扶老攜幼 司機(jī) 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)管理人員行為規(guī)范 儀容儀表 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 駕車 電瓶車 自行車 摩托車 通用行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 行禮 鞠躬 軍禮 通用行為規(guī)范 招手 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 行禮 客戶詢問 、 客戶交涉時(shí)行禮 車輛進(jìn)出向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。 當(dāng)值換崗立正行禮 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 對(duì)講機(jī)使用 語言簡練清晰，左手持機(jī) 通用行為規(guī)范 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 入口崗 接待來訪人員，主動(dòng)友好，禮貌登記 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 巡邏崗 路遇客戶，主動(dòng)致意，禮貌詢問。 巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢 直行 直行輔助 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢 右轉(zhuǎn)彎 左轉(zhuǎn)彎 停車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 交通手勢 慢行 前車避讓后車 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 敬禮 ， 雙手 “ 請(qǐng)您保留憑證 。 ” ， 認(rèn)真驗(yàn)證 ， “ 請(qǐng)您出示憑證 ， 您停車已經(jīng) *分鐘 /小時(shí) ， 收費(fèi) *元 。 ” 車輛進(jìn)出 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 禮貌專業(yè) ， 詳細(xì)記錄 ， 重復(fù)確認(rèn) ， 及時(shí)反饋 中心值班崗 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 迎客 ， “ 您好 ， 歡迎光臨 ！ ” ， 引導(dǎo)手勢 展廳值班崗 鞠躬 30度 ， 開門送客 ， “請(qǐng)慢走 ， 歡迎再次光臨 ” 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)安全人員行為規(guī)范 重點(diǎn)崗位服務(wù) BI 家政人員 儀容儀表 綠線標(biāo)準(zhǔn) 保潔員 正確使用工具，標(biāo)識(shí)擺放得當(dāng)。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 保潔員 遇到客戶，停止工作，主動(dòng)問好 保潔員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 您好 儀容儀表 舉止大方，禮讓客戶，熱情問好 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 綠化管理員 您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您 ? 消殺 擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，避免噴灑藥水，公休期間不作業(yè)。 修剪 公休期間不作業(yè)。 綠化管理員 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 澆灌 現(xiàn)場整潔 ， 操作規(guī)范 。 綠線標(biāo)準(zhǔn) 萬科物業(yè)保潔、服務(wù)人員行為規(guī)范 綠化管理員 規(guī)范著裝 ，整潔專業(yè) ，精神飽滿 ，認(rèn)真細(xì)致 密切關(guān)注