中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 2007-08年度“發(fā)燒友俱樂部” 整體運營方案 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項目背景 運營計劃 運營經(jīng)驗 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計劃 項目背景 平臺框架 運營計劃 調(diào)研分析 技術(shù)實現(xiàn) 日程計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 項目背景 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品層出不窮，但用戶 接受度、活躍度、忠誠度 都很低， 沉默用戶的比例居高不下 新業(yè)務(wù)的 規(guī)模 和 收入 沒有達到 理想 的效果 傳統(tǒng)的點對點短信，彩信群發(fā)的運營方式已經(jīng) 不能滿足 新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展需要 新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品迫切需要 深度運營 現(xiàn)狀： 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 一個直接與用戶 面 對 面 的 平臺 ： 詳細知道用戶特征 了解用戶使用新業(yè)務(wù)的行為習(xí)慣 明確用戶的需求 及時得到用戶使用后的反饋意見和建議 根據(jù)調(diào)研報告，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計，提高市場推廣效率 因而，我們迫切需要的是： 發(fā)燒友俱樂部 項目背景 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 體驗 調(diào)研 交流 反饋 發(fā)燒友俱樂部 交流 用戶和移動，用戶和用戶之間 溝通的快速通道 體驗 用戶對各類新業(yè)務(wù)有 直觀感受的平臺 調(diào)研 移動零距離 面對用戶、了解用戶的通道 反饋 得到第一手的 用戶使用、交互數(shù)據(jù)的平臺 項目背景 我們要把平臺建設(shè)成： 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項目背景 運營計劃 運營經(jīng)驗 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計劃 項目背景 平臺框架 運營計劃 調(diào)研分析 技術(shù)實現(xiàn) 日程計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺框架 提供 WEB門戶，使會員通過互聯(lián)網(wǎng)在社區(qū)中進行信息交流。 提供簡化版的 WAP門戶，方便手機用戶登錄社區(qū)。 手機用戶可以通過簡單的 SMS指令，進行新業(yè)務(wù)咨詢、申請體驗新業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)反饋，并接收社區(qū)公告。 定期將社區(qū)的重要公告、新業(yè)務(wù)的體驗活動、歷次活動的風(fēng)采、會員的明星榜等信息，編輯成 MMS雜志，下發(fā)給會員。 WEB門戶 WAP門戶 SMS門戶 MMS雜志 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺框架 包括會員注冊、會員注銷、會員清退等。 包括積分統(tǒng)計、積分查詢、積分兌換、等級升降等。 包括專區(qū)管理、發(fā)帖、刪貼、回復(fù)等。 公布各類重要信息，包括體驗活動公告、新業(yè)務(wù)宣傳、重要活動通知等。社區(qū)公告除在網(wǎng)上發(fā)布外，還將通過短信、 E-Mail向所有會員群發(fā)。 會員管理 積分管理 論壇管理 社區(qū)公告 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺框架 包括業(yè)務(wù)的開通和注銷、業(yè)務(wù)推廣信息的評審及發(fā)布。 包括體驗活動發(fā)布、體驗活動申請、體驗活動的會員篩選、收集反饋結(jié)果、反饋結(jié)果評分等。 對體驗的新業(yè)務(wù)進行日常的用戶定退管理。 日常對于系統(tǒng)運行的監(jiān)控及告警處理。 業(yè)務(wù)管理 體驗管理 定制管理 運維管理 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺框架 受理會員投訴和留言，受理會員的反饋結(jié)果，篩選優(yōu)質(zhì)用戶給呼叫中心進行新業(yè)務(wù)的外呼推廣。 提供統(tǒng)一的綜合查詢界面，查詢會員信息、體驗活動信息、會員反饋信息等等。 定時提取基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，基于多個設(shè)計維度進行各種粒度的數(shù)據(jù)分析 ,在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，生成運營商需要的各種統(tǒng)計報表。 可以提供飛信機器人功能 ,讓用戶通過飛信來進行新業(yè)務(wù)的投票及信息反饋等 客戶服務(wù) 綜合查詢 數(shù)據(jù)分析 飛信投票 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 發(fā)燒友 俱樂部 最新業(yè)務(wù) 體驗專區(qū) （資訊） 發(fā)燒友 投票專區(qū) （參與） 發(fā)燒友社區(qū) BBS （互動） 最新活動 （體驗） 熱點推薦區(qū) 優(yōu)惠體驗區(qū) 現(xiàn)有新業(yè)務(wù) 新業(yè)務(wù)預(yù)告 客服 （反饋） 最新投票 往期投票 投票結(jié)果 活動發(fā)布 我要報名 活動總結(jié) 在線客服 熱線電話 客服信箱 飛信專區(qū) 手機電視專區(qū) 手機報專區(qū) 彩鈴專區(qū) 無線音樂區(qū) 手機郵箱專區(qū) 手機證券專區(qū) 發(fā)燒友 積分中心 積分排名 積分攻略 積分規(guī)則 積分兌換 平臺框架 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 平臺框架 發(fā)燒友社區(qū) BBS 功能設(shè)計 登陸 登出 站內(nèi)消息 會員搜索 帖子搜索 好友列表 設(shè)置用戶組 板塊設(shè)計 俱樂部大廳 精華帖區(qū) 新產(chǎn)品討論區(qū) 飛信 手機電視 手機郵箱 無線音樂 手機報 12580 。 新業(yè)務(wù)招集區(qū) 活動反饋區(qū) 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項目背景 運營計劃 運營經(jīng)驗 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計劃 項目背景 平臺框架 運營計劃 調(diào)研分析 技術(shù)實現(xiàn) 日程計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 核心會員特征： 1. 愿意嘗試各種新生事物 2. 移動特性明顯，依賴移動業(yè)務(wù) 3. 追求時尚的生活 4. 充滿熱情、激情和活力 5. 有社會責(zé)任感 運營計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 會員發(fā)展計劃： 1. 前期宣傳：外呼推廣、平面媒體廣告、電臺推廣、路牌推廣、移動網(wǎng)站宣傳、手機帳單、短信群發(fā)等； 2. 用戶主動申請（通過發(fā)燒友俱樂部網(wǎng)站、營業(yè)廳、 10086坐席、 10086短信方式申請加入）； 3. 建立發(fā)燒友俱樂部用戶模型，分別選取不同屬性用戶； 4. 曾經(jīng)參與移動組織活動的積極用戶； （短信、外呼、郵件） 5. 移動內(nèi)部員工申請或推薦； 6. 會員口碑效應(yīng)； 運營計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 運營計劃 彩信 會員體驗 沙龍 會員聯(lián)誼 郵政快遞 EMS IVR/電話 WAP Email 手機郵箱 短信 社區(qū) BBS 發(fā)燒友 俱樂部成員 建立俱樂部內(nèi)部 多種形式 的溝通渠道 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 會員等級制度 普通發(fā)燒 高級發(fā)燒 初級發(fā)燒 中級發(fā)燒 超級發(fā)燒 運營計劃 會員通過積分的增加來實現(xiàn)升級，每一項操作都會獲得相應(yīng)積分： 會員在有效期內(nèi)沒有達到一定的行為要求，則視為自行退出： 不同等級會員擁有不同的權(quán)利和義務(wù)，會員管理采用優(yōu)勝劣汰的機制 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 積分系統(tǒng) 用戶名 密 碼 登 陸 用戶登陸后顯示： 1. 用戶級別 2. 用戶積分 3. 積分排行榜 用戶登陸前顯示： 1. 積分攻略 2. 積分規(guī)則 3. 積分用途（最新兌換） 運營計劃 實現(xiàn)和 BOSS系統(tǒng)互聯(lián) 會員在發(fā)燒友俱樂部的積分和移動積分系統(tǒng)同步，更有利于提高用戶積極性 系統(tǒng)積分后臺手工錄入為主，嚴(yán)格保證積分系統(tǒng)的安全性 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 獎勵機制 每月根據(jù)積分評選： 本月狀元 1名 本月榜眼 2名 本月探花 3名 本月發(fā)燒積極分子 20名 每年根據(jù)月評選結(jié)果和積分情況綜合評選出： 年度狀元 1名 年度榜眼 2名 年度探花 3名 年度積極分子 20名 運營計劃 月度，年度發(fā)燒友明星將獲得上海移動的額外獎勵！ 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 飛信機器人 通過“機器人小飛”參與新業(yè)務(wù)投票 通過“小飛”直接對 BBS發(fā)帖并回復(fù) 通過“小飛”對新業(yè)務(wù)進行評論 機器人小飛 其他可增加功能 運營計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機器人小飛 4 Angel 說： 投票 機器人小飛 說： 直接輸入你最喜歡的產(chǎn)品編號就可以啦！ 1. 手機電視 2. 手機報 3. 彩鈴 4. 無線音樂 5. 手機郵箱 6. 手機證券 運營計劃 -可選功能 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機器人小飛 這兩天在用手機電視，感覺可選擇內(nèi)容很少，速度不是很快。 Angel 說： 發(fā)帖 機器人小飛 說： 經(jīng)常發(fā)新帖才是好同志么，光潛水不說話是要罰款滴！ 運營計劃 -可選功能 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機器人小飛 Angel 說： 看帖 機器人小飛 說： 你上次發(fā)帖到現(xiàn)在，已有 10人跟帖啦，人氣很旺么小同志，繼續(xù)努力呀！ 跟帖人分別是 跟帖內(nèi)容： 回帖 運營計劃 -可選功能 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 機器人小飛 為什么飛信傳送文件速度那么慢呢？ Angel 說： 建議 機器人小飛 說： 有什么建議和意見都可以直接說噢，我會記在心里，并及時改進的哦 ! 如果你的建議被采納了，我還給你準(zhǔn)備了一份禮物哦！ 運營計劃 -可選功能 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我們團隊有 8年 的 互聯(lián)網(wǎng)社區(qū) 運營經(jīng)驗 華東理工商務(wù)管理協(xié)會社區(qū) 運營計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 上師大學(xué)生會成員座談 校園義賣活動 太陽花項目 綠色家園志愿者協(xié)會 復(fù)旦大學(xué)地推活動 為白血病學(xué)生籌集捐助 運營計劃 曾經(jīng)成功組織的活動： 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項目背景 運營計劃 運營經(jīng)驗 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計劃 項目背景 平臺框架 運營計劃 調(diào)研分析 技術(shù)實現(xiàn) 日程計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 我們一直關(guān)注和探究中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和未來，我們提供有關(guān) 市場 、 產(chǎn)品 、 用戶 、 品牌 、 營銷推廣 、 渠道組織 和 管理 等的信息研究和咨詢服務(wù)，協(xié)助這些企業(yè)了解 終端用戶 、確定 目標(biāo)市場 并進行 有效 的營銷推廣 ，發(fā)展 持久 和 盈利 的客戶關(guān)系。 調(diào)研分析 我們的優(yōu)勢 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 1. 設(shè)定調(diào)研項目 2. 設(shè)定評測對象 3. 采用定量與定性相結(jié)合的調(diào)研方法 外呼（定量） Focus group（定性） 4. 提取有效樣本（專家型用戶 、普通用戶） 5. 評測結(jié)果與分析 KQI評測 功能實用性 系統(tǒng)穩(wěn)定性 操作方便性 低于容忍值的指標(biāo)的評測 用戶行為習(xí)慣分析 根據(jù)操作行為對用戶分類 6. 優(yōu)化建議 產(chǎn)品功能優(yōu)化 平臺界面優(yōu)化 營銷方式優(yōu)化 客服優(yōu)化 調(diào)研分析 調(diào)研分析 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 針對 Hompy120萬用戶建立用戶模型，提取不同類型代表用戶。 進行線下座談會，對 60位專家級用戶進行深入研究，確定 KQI指標(biāo)。 設(shè)計用戶調(diào)研表，郵件群發(fā)獲取有效樣本 23000份，設(shè)計外呼模型，外呼有效樣本 860份，最終完成 KQI指標(biāo)測試。 明確了 Hompy用戶特征及使用習(xí)慣，以及活躍用戶對收入的貢獻。 調(diào)研分析 實際案例 Hompy產(chǎn)品質(zhì)量評測報告 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 提出了包括允許匿名登陸、增加手機注冊渠道等多項產(chǎn)品優(yōu)化建議。 提出了集中向 18-24歲的女性用戶，以“心情記錄”與“快樂分享”為重點的市場推廣建議。 Hompy產(chǎn)品經(jīng)過 3個月的業(yè)務(wù)優(yōu)化與推廣策略調(diào)整，新增用戶速度從 4.3%快速上升至 9.7%，用戶活躍度從 26.2%提高至 37.8%。 調(diào)研分析 實際案例 Hompy產(chǎn)品質(zhì)量評測報告 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 目錄 項目背景 運營計劃 運營經(jīng)驗 調(diào)研分析 技術(shù)支持 日程計劃 項目背景 平臺框架 運營計劃 調(diào)研分析 技術(shù)實現(xiàn) 日程計劃 中國移動通信集團上海有限公司 China Mobile Group Shanghai Co., Ltd. 技術(shù)支持 技術(shù)實現(xiàn) -系統(tǒng)架構(gòu) SMS門戶 體驗活動 WAP門戶 會員管理 體驗管理 積分管理 客戶服務(wù) 綜合查詢 業(yè)務(wù)管理 BSS/OSS 客服中心 外部接口 WEB門戶 社區(qū)公告 論壇管理 MMS雜志 SMSGW MMSGW WAPGW 數(shù)據(jù)分析 定制管理 飛信投票 客服中心運維管