第 1 頁，共 18 頁 遼陽市卷煙銷售大戶管理辦法 為進(jìn)一步規(guī)范卷煙銷售工作，促進(jìn)遼陽卷煙市場規(guī)范運(yùn)行，打造公平、公正、競爭有序的遼陽卷煙市場環(huán)境，更好的推動(dòng)“按訂單組織貨源”工作的全面實(shí)施，貫徹零售終端規(guī)范年工作，遼陽煙草公司按照省局的指導(dǎo)方針，根據(jù)中華人民共和國煙草專賣法中華人民共和國專賣法實(shí)施條例的有關(guān)規(guī)定和國家局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙訂單采集和貨源供應(yīng)工作的意見的指導(dǎo)精神，并結(jié)合本地區(qū)的自身情況特點(diǎn)，特制定本辦法，此辦法適用范圍為遼陽卷煙銷售大戶。 一、卷煙銷售大戶管理機(jī)構(gòu)組成及職能 卷煙銷售大戶管理以市 級(jí)公司為大戶管理的主體，燈塔市局、遼陽縣分局、專賣管理辦公室作為經(jīng)營行為管理主體，營銷中心作為經(jīng)營能力管理主體， 銷售大戶審定小組為最終審定機(jī)構(gòu)， 責(zé)任職能逐一明確到各部門，各崗位。 成立大戶管理審定領(lǐng)導(dǎo)小組 組長： 主管專賣副局長 成員：專賣管理辦公室 燈塔縣局 遼陽縣局 督察辦 營銷中心 負(fù)責(zé)人 對(duì)卷煙銷售大戶的管理責(zé)任到人，實(shí)行問責(zé)制的監(jiān)督管理辦法。下面就將各部門、各崗位的具體職能進(jìn)行說明： （一）銷售大戶審定小組：負(fù)責(zé)對(duì)銷售大戶最終資格的審 定。 第 2 頁，共 18 頁 （二 ）燈塔市局、遼陽縣局、專賣管理辦公室：對(duì)大戶 的日常經(jīng)營行為進(jìn)行管理，保證大戶卷煙明碼實(shí)價(jià)落地銷售，無違規(guī)、違法經(jīng)營行為，并負(fù)責(zé)與相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。 （三）督察辦：負(fù)責(zé)對(duì)公司各相關(guān)部門在大戶認(rèn)證過程中的監(jiān)督、檢查，以及對(duì)大戶認(rèn)證工作的回訪。 （四 ）市級(jí)煙草公司營銷中心的職能：負(fù)責(zé)在信息匯總分析、數(shù)據(jù)核實(shí)、大戶資格認(rèn)定審核、合理進(jìn)行貨源分配等方面加強(qiáng)對(duì)大戶的監(jiān)管力度，并負(fù)責(zé)與相關(guān)部門之間的溝通協(xié)調(diào)。 （五 ）市場部的職能：負(fù)責(zé)本轄區(qū)大戶的服務(wù)、調(diào)研、日常維護(hù)；負(fù)責(zé)收集匯總本轄區(qū)大戶數(shù)據(jù)信息，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)有關(guān)情況；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客戶經(jīng)理開展銷售大戶管理 工作。 （六 ）市場管理員的職能：負(fù)責(zé)對(duì)所管理轄區(qū)的銷售大戶經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督管理，保證銷售大戶無外渠道進(jìn)貨行為，全部卷煙按照明碼實(shí)價(jià)落地銷售，無違規(guī)、違法經(jīng)營行為，并及時(shí)將有關(guān)情況向上級(jí)部門匯報(bào)。 （七）督察走訪員職 能：負(fù)責(zé)對(duì)營銷中心提交認(rèn)證申請(qǐng)的大戶進(jìn)行回訪檢查，并將意見填寫于 申請(qǐng)，請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字。 （八 ）客戶經(jīng)理的職能：負(fù)責(zé)對(duì)所管理轄區(qū)的銷售大戶進(jìn)行服務(wù)、調(diào)研、信息收集、信息核查等日常工作，并及時(shí)向上級(jí)市場部匯報(bào)有關(guān)情況。 二、銷售大戶資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) 及審定流程（見附表 8） 銷售大戶標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國家煙草專賣局關(guān) 于規(guī)范卷煙零售大戶第 3 頁，共 18 頁 經(jīng)營行為的指導(dǎo)意見（國煙?！?2010】 448 號(hào)）文件相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，每年調(diào)整一次。 2010 年度遼陽地區(qū)共銷售卷煙 67144 箱，年末零售客戶數(shù)量為 6475 戶，戶均銷量為 216 條，根據(jù) 國家煙草專賣局關(guān)于規(guī)范卷煙零售大戶經(jīng)營行為的指導(dǎo)意見（國煙?！?2010】 448號(hào)） 中相關(guān)規(guī)定，大戶標(biāo)準(zhǔn)為月銷售卷煙千條以上或月銷量超過本地區(qū)零售戶平均月銷售量 5 倍（即 216*5=1080 條）的客戶，為準(zhǔn)大戶。 （一）通過系統(tǒng)核定遼陽地區(qū) 2010年月均銷量高于 1000條的客戶數(shù)量為 19戶，這些客戶為具備成為 2011年遼陽地區(qū)卷煙銷售大戶的條件，為準(zhǔn)大戶。 （二）銷售大戶的審批程序及所需手續(xù)： 大戶的認(rèn)證 嚴(yán)格執(zhí)行審批制度，對(duì)銷售大戶的審定 要嚴(yán)格核實(shí)，逐一上報(bào)逐一審批，嚴(yán)格控制數(shù)量，保證質(zhì)量，落實(shí)卷煙明碼實(shí)價(jià)實(shí)現(xiàn)落地銷售。 審批程序： 1、市場管理員調(diào)研報(bào)告（見附表 1 ）。在準(zhǔn)大戶范圍內(nèi)市場管理員通過核實(shí)客戶明碼實(shí)價(jià)落實(shí)情況、卷煙落地銷售執(zhí)行情況、有無經(jīng)營假、私、非卷煙行為，形成調(diào)研報(bào)告上報(bào) 部門認(rèn)定 ，并將復(fù)印件送相對(duì)應(yīng)市場部備案。 2、客戶經(jīng)理調(diào)研報(bào)告（見附表 2）。在準(zhǔn)大戶范圍內(nèi)客戶經(jīng)理通過核實(shí)客戶資料，初步確認(rèn)大 戶資格或發(fā)現(xiàn)異常情況后，形成調(diào)研報(bào)告，及時(shí)上報(bào)市場部門。調(diào)研報(bào)告包括大戶基本信息、第 4 頁，共 18 頁 客戶經(jīng)理預(yù)測銷量、分析意見等內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理不得私自調(diào)整、篡改大戶資料。 3、市場部核實(shí)。市場經(jīng)理對(duì)客戶經(jīng)理調(diào)研報(bào)告進(jìn)行初步回訪 核實(shí)后，對(duì)于初步審核符合條件的客戶查閱其相應(yīng)市場管理員調(diào)研報(bào)告，若市場管理員調(diào)研報(bào)告認(rèn)定其有成為銷售大戶的資格則填寫大戶認(rèn)定申請(qǐng)（見附表 3），向營銷中心提出申請(qǐng)，反之則停止申請(qǐng)程序。 4、營銷中心認(rèn) 定。營銷中心根據(jù)市場經(jīng)理提報(bào)的大戶認(rèn)證申請(qǐng)綜合考量 專賣管理部門以及 市場經(jīng)理意見 并對(duì)該客戶進(jìn)行回訪 ，對(duì)于符合 條件的客戶進(jìn)行認(rèn)定并上報(bào) 督察辦 。 5、督察辦回訪：根據(jù) 營銷中心提交的大戶認(rèn)證申請(qǐng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪并將回訪意見填寫于申請(qǐng)上，后將申請(qǐng)上報(bào)銷售大戶審核小組審定。 6、 銷售 大 戶審核小組審定 。 接到 督察辦提交的大戶認(rèn)證 申請(qǐng)后查閱所有工作底稿對(duì)大戶資格進(jìn)行審定。 7、簽訂協(xié)議 （見附表 4） 。經(jīng)銷售大戶審核小組 審定符合條件客戶，需簽訂 規(guī)范 經(jīng)營協(xié)議，零售客戶依據(jù)協(xié)議守規(guī)、守法經(jīng)營。 所需手續(xù)： 所需手續(xù)包括市場管理員調(diào)研報(bào)告、客戶經(jīng)理調(diào)研報(bào)告、大戶認(rèn)定申請(qǐng)表。 三、銷售大戶的回訪制度 ： 第 5 頁，共 18 頁 對(duì)于銷售大戶的管理采取資格審定過程與日常 管理過程回訪制度。 1、在資格審定過程中 由市場部、 營銷中心 、督察辦 負(fù)責(zé)對(duì)提出申請(qǐng)的準(zhǔn)大戶進(jìn)行回訪。 2、 在 大戶資格確定后，進(jìn)行日常維護(hù)階段，由市場管理員每半年對(duì)大戶的守規(guī)、守法經(jīng)營情況進(jìn)行回訪一次， 若其出現(xiàn)違規(guī)、違法經(jīng)營行為依照煙草專賣法對(duì)其處理，并 填寫信息反饋單（見附表 5） 將情況及時(shí)反饋營銷中心，營銷中心分析其違法、違規(guī)情況 填寫銷售大戶整改意見表（見附表 6） 上報(bào)銷售大戶審定小組 審定 。 營銷中心將其審定結(jié)果備案作為其次年銷售大戶資格認(rèn)定材料留查。 客戶經(jīng)理在日常工作中根據(jù)銷售大戶管理細(xì)則和服務(wù)細(xì)則的規(guī)定對(duì)其 進(jìn)行重點(diǎn)走訪并在每月 月總結(jié)中體現(xiàn)銷售大戶經(jīng)營情況，若出現(xiàn)經(jīng)營異常情況 ， 分析原因 ，填寫大戶銷售異常報(bào)告（見附表 7），逐層上報(bào)，營銷中心分析其違法、違規(guī)情況填寫銷售大戶整改意見表（見附表 6）上報(bào)銷售大戶審定小組審定。 營銷中心將其審定結(jié)果備案作為其次年銷售大戶資格認(rèn)定材料留查。 四、銷售大戶管理細(xì)則： 對(duì)于銷售大戶的管理采取以零售客戶業(yè)態(tài)劃分為基礎(chǔ)的動(dòng)態(tài)管理。專賣管理部門對(duì)于一般的卷煙銷售大戶，要求必須嚴(yán)格規(guī)范經(jīng)營，不得有違價(jià)銷售、外渠道進(jìn)貨、購銷假冒卷煙等違規(guī)經(jīng)營行為。對(duì)于“代訂”“二次批發(fā)”進(jìn)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格 掌控第 6 頁，共 18 頁 下網(wǎng)、停業(yè)戶的審查、審批，杜絕出現(xiàn)其他業(yè)戶為銷售大戶“代訂”和銷售大戶對(duì)中小戶的“二次批發(fā)”行為。 針對(duì)特殊業(yè)態(tài)客戶的經(jīng)營規(guī)范： 1、商場、超市等業(yè)態(tài)銷售大戶。所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品，不得參加任何店內(nèi)促銷活動(dòng)以及進(jìn)行其他違規(guī)、違價(jià)銷售卷煙產(chǎn)品的營銷活動(dòng)，各區(qū)域?qū)Ｙu管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管。營銷中心掌握商場、超市等業(yè)態(tài)零售戶的卷煙銷售數(shù)據(jù)。 2、煙草自營店。自營店可以按照市級(jí)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)罰沒煙、破損煙、特批煙進(jìn)行處理；自營店一律按照統(tǒng)一建議零售價(jià)格銷售卷煙，不得私自降價(jià)銷售或提價(jià)銷售，以上由專賣管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管、執(zhí) 行；營銷中心嚴(yán)禁向自營店優(yōu)惠供貨或臨時(shí)供貨，嚴(yán)格按照一般煙酒店零售客戶對(duì)待，自營店月供貨總量要根據(jù)本地區(qū)實(shí)際情況做出合理定量，并形成正式文件執(zhí)行；按照其所在的訪銷周期進(jìn)行電話訪銷，不得在訪銷周期之外供貨；經(jīng)營規(guī)模根據(jù)銷售數(shù)據(jù)由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成，不得私自變動(dòng)經(jīng)營業(yè)態(tài)及經(jīng)營規(guī)模；貨源分配堅(jiān)持公平、公正、公開的原則，緊俏卷煙分配按照營銷管理中心設(shè)定的統(tǒng)一系數(shù)進(jìn)行分配。 3、連鎖店。卷煙連鎖店必須為一店一證、一店一卡，訂貨為一店一訂，卷煙連鎖店向單店獨(dú)立訂貨、獨(dú)立銷售，不得由總店訂貨后分配給分店銷售，不能夠達(dá)到要求 的一律不予供貨，專賣管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)管、執(zhí)行；連鎖店經(jīng)營煙草專賣品要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)督檢查，門店在經(jīng)營煙草專賣品中出現(xiàn)的問題由總部負(fù)相關(guān)責(zé)第 7 頁，共 18 頁 任。連鎖店辦理煙草專賣證或許可證后，所在區(qū)域市場部要將其業(yè)態(tài)類型按照實(shí)際情況劃歸并隨時(shí)掌握其銷售數(shù)據(jù)； 五、銷售大戶服務(wù)細(xì)則： 1.客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)大戶每月至少拜訪兩次，拜訪頻率應(yīng)大于一般客戶。 2.對(duì)于大戶，客戶經(jīng)理應(yīng)該更加注重宣傳煙草專賣法律法規(guī)和行業(yè)政策，使銷售大戶的行業(yè)素質(zhì)能夠得到提高。 3.客戶經(jīng)理要注重優(yōu)化大戶的銷售結(jié)構(gòu)，市場經(jīng)理掌握所在區(qū)域市場部的全部大戶的銷售結(jié)構(gòu) 水平，經(jīng)過經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型等的對(duì)比，從中發(fā)現(xiàn)銷售結(jié)構(gòu)優(yōu)化空間并指導(dǎo)客戶經(jīng)理進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。 4.客戶經(jīng)理全面了解大戶的要貨需求，并將大戶的需求匯總上報(bào)，市場經(jīng)理對(duì)大戶的要貨需求進(jìn)行匯總分析，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與大戶進(jìn)行溝通，了解需求變動(dòng)真實(shí)原因，以便更加合理的滿足真實(shí)需求。 5.將銷售大戶的各月動(dòng)銷臺(tái)帳資料進(jìn)行匯總分析，把卷煙銷售和庫存變化情況及時(shí)傳達(dá)給客戶，按卷煙類別提供合理庫存建議，優(yōu)化銷售大戶庫存結(jié)構(gòu)。 6.跟蹤銷售大戶的重點(diǎn)品牌和新品牌的發(fā)展動(dòng)態(tài)、分析走勢，提供給客戶最及時(shí)的銷售信息。 7.此外，客 戶經(jīng)理還要向大戶介紹產(chǎn)品信息、價(jià)格調(diào)整信息、緊俏品牌供應(yīng)原則、促銷活動(dòng)計(jì)劃等信息。 第 8 頁，共 18 頁 第 9 頁，共 18 頁 附表 1： 市場管理員調(diào)研報(bào)告 調(diào)研日期： 年 月 日 調(diào)研方式： 基礎(chǔ)資料 客戶代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 經(jīng)營行為 明碼實(shí)價(jià)落實(shí)情況： 卷煙落地銷售執(zhí)行情況： 其他違規(guī) 、 違法經(jīng)營行為： 市場管理員分析意見 市場管理員簽字： 年 月 日 領(lǐng)導(dǎo)審批意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年 月 日 第 10 頁，共 18 頁 附表 2： 客戶經(jīng)理調(diào)研報(bào)告 調(diào)研日期： 年 月 日 基礎(chǔ)資料 客戶代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 經(jīng)營信息 經(jīng)營業(yè)態(tài)： 商圈類型： 從業(yè)人數(shù)： 營業(yè) 面積： 營業(yè)時(shí)間： 消費(fèi)群體： 銷售信息 客戶實(shí)際銷量（條） 客戶經(jīng)營預(yù)測銷量（條） 本月 上月 上上月 平均量 分析意見 客戶經(jīng)理： 第 11 頁，共 18 頁 附表 3： 銷售大戶認(rèn)證申請(qǐng)表 申請(qǐng)日期： 年 月 日 基礎(chǔ)資料 客戶代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 市場初審意見 部長簽字： 年 月 日 審批意見 營銷中心負(fù)責(zé)人簽字： 專賣部門負(fù)責(zé)人簽字： 督察辦意見 負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 大戶審核小組回訪核實(shí)意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年 月 日 第 12 頁，共 18 頁 附表 4： 規(guī)范經(jīng)營協(xié)議書 為了規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)經(jīng)營戶、消費(fèi)者的合法利益，建立誠信經(jīng)營的批零關(guān)系，經(jīng)遼陽市 煙草公司（以下簡稱甲方）與 -（以下簡稱乙方）雙方協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：， 一、乙方應(yīng)遵守?zé)煵輰Ｙu法，不得在遼陽市煙草公司以外的渠道購進(jìn)卷煙； 二、乙方應(yīng)維護(hù)卷煙零售價(jià)格秩序，不低價(jià)傾銷； （ 1）卷煙銷售一貨一簽； （ 2）卷煙銷售明碼實(shí)價(jià)； （ 3）卷煙銷售不搞酬賓、打折之類的促銷活動(dòng)； 三、乙方的經(jīng)營行為必須是為了滿足消費(fèi)者需求，不向卷煙經(jīng)營業(yè)戶銷售卷煙，但乙方在不能分辨購買方為消費(fèi)者還是卷煙經(jīng)營戶的不負(fù)此責(zé)任； 四、乙方應(yīng)接受并配合煙草執(zhí)法人員檢查，積極提供相關(guān)經(jīng)營資料、庫存 資料； 五、乙方應(yīng)積極配合煙草公司營銷人員做好需求預(yù)測、庫存采集、真實(shí)銷量的核實(shí)以及其他與其經(jīng)營有關(guān)的營銷工作。 六、乙方應(yīng)積極參加電子結(jié)算業(yè)務(wù)，按時(shí)存款，確保及時(shí)結(jié)算，若不具備存款條件情況除外； 七、乙方應(yīng)積極配合甲方做好其他營銷活動(dòng)； 八、甲方無償向乙方提供動(dòng)銷臺(tái)帳，并提供相關(guān)的經(jīng)營信息； 九、甲方按訂單數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)為乙方送貨到戶，并保證卷煙質(zhì)量，如有問題當(dāng)日為乙方調(diào)換，乙方驗(yàn)收入庫后不予處理； 第 13 頁，共 18 頁 十、甲方可以根據(jù)乙方歷史銷售數(shù)據(jù)合理安排供貨數(shù)量； 十一、甲方為乙方配備客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作； 本協(xié)議書 一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，經(jīng)雙方簽字（蓋章）后生效。 甲方： 乙方： 遼陽市煙草公司（蓋章） -（蓋章） 2011 年 月 日 第 14 頁，共 18 頁 附表 5： 信息反饋單 填寫日期： 年 月 日 基礎(chǔ)資料 客戶代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 違法、違規(guī)行為 市場管理員簽字： 年 月 日 專賣處理結(jié)果 整改意見 部門領(lǐng)導(dǎo)簽字： 年 月 日 第 15 頁，共 18 頁 附表 6： 銷售大戶整改意見 填寫日期： 年 月 日 基礎(chǔ)資料 客戶 代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 違法、違規(guī)行為 專賣處理結(jié)果 營銷中心整改意見 負(fù)責(zé)人簽字： 年 月 日 銷售大戶審定小組審批意見 領(lǐng)導(dǎo)簽字 年 月 日 第 16 頁，共 18 頁 附表 7： 大戶銷售異常報(bào)告 填寫日期： 年 月 日 基 礎(chǔ)資料 客戶代碼： 專賣證號(hào)： 客戶名稱： 法 人： 客戶地址： 聯(lián)系電話： 經(jīng)營信息 經(jīng)營業(yè)態(tài)： 商圈類型： 從業(yè)人數(shù)： 營業(yè)面積： 營業(yè)時(shí)間： 消費(fèi)群體： 銷售信息 客戶實(shí)際銷量（條） 客戶經(jīng)營預(yù)測銷量（條） 本月 上月 上上月 平均量 異常情況 分析意見 客戶經(jīng)理： 第 17 頁，共 18 頁 附表 8： 銷售大戶資格認(rèn)定流程說明 流程名稱 ： 銷售大戶資格認(rèn)定流程 流 程目標(biāo) ： 進(jìn)一步規(guī)范遼陽卷煙市場，加強(qiáng)對(duì)銷售大戶的管理和監(jiān)督，打造公平、公正、競爭有序的卷煙市場環(huán)境。 活動(dòng)描述 ： 活動(dòng)名稱 活動(dòng)描述 責(zé)任人 時(shí)間頻率 查詢準(zhǔn)大戶名單 根據(jù)遼寧省卷煙銷售大戶標(biāo)準(zhǔn)， 通過系統(tǒng) 初步確定片區(qū)年度銷售大戶目標(biāo) 信息中心 負(fù)責(zé)人 省局下達(dá)標(biāo)準(zhǔn)后 市場管理員調(diào)研 市場管理員對(duì)準(zhǔn)大戶的經(jīng)營行為 進(jìn)行調(diào)研 市場管理員及其部門 領(lǐng)導(dǎo) 確定目標(biāo)后 客戶經(jīng)理調(diào)研 客戶經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)大戶的經(jīng)營行為進(jìn)行調(diào)研 客戶經(jīng)理 確定目標(biāo)后 初步回訪、 核 實(shí) 市場部進(jìn)行審核， 調(diào)閱市場管理員調(diào)研報(bào)告， 未通過 認(rèn)定 流程停止 市場部長 調(diào)研完成后 填寫大戶認(rèn)證 申請(qǐng) 市場部提供初審意見并提出 大戶認(rèn)定申請(qǐng) 市場部長 初步 核 實(shí) 完成后 營銷中心