安康移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理 綜 合 能 力 提 升 培 訓(xùn) 我期望的學(xué)習(xí)狀態(tài) 開心 享受培訓(xùn)過程 參與 隨時(shí)分享 休息 為培訓(xùn)儲(chǔ)備精神 主要內(nèi)容 第一部分 集團(tuán)客戶關(guān)系管理 第二部分 集團(tuán)客戶需求分析 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 第四部分 集團(tuán)產(chǎn)品推薦技巧 第五部分 客戶經(jīng)理的心態(tài)及壓力緩解 第一部分 集團(tuán)客戶關(guān)系管理 主要內(nèi)容 一、宏觀移動(dòng)和微觀移動(dòng) 二、顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 三、服務(wù)話術(shù) 一、宏觀移動(dòng)和微觀移動(dòng) 截至 9月 30日，用戶總數(shù) 5.08億戶，其中 TD用戶 165.5萬戶。 前三季度凈利 839.35億元，同比增長 1.8%；營收為 3269.77億元，同比增長 8.9%。 前三季度平均每月凈增客戶 568萬戶 用戶通話總分鐘數(shù)為 21336.7億分鐘，平均每月每戶通話分鐘數(shù)(MOU)為 491分鐘，平均每月每戶收入 (ARPU)為 75元。 宏觀移動(dòng) 移動(dòng) 2009年市場策略 堅(jiān)持移動(dòng)信息專家定位，以品牌經(jīng)營為核心，充分利用 3G市場的先發(fā)優(yōu)勢，全力以赴做好 TD經(jīng)營工作。鞏固個(gè)人市場，積極拓展家庭市場，支撐集團(tuán)客戶市場，全面提升服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值鏈掌控、精細(xì)化管理能力，在新一輪競爭中保持市場領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展。 履行一個(gè)使命 : 全心全意、全力以赴做好 TD經(jīng)營 做好兩個(gè)市場 : 個(gè)人市場 ; 家庭市場 提升三項(xiàng)能力 : 服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力 ; 價(jià)值鏈掌控能力 ; 精細(xì)化管理能力 面向客戶 面向合作伙伴 面向內(nèi)部運(yùn)營 案例 1 延安移動(dòng)一集團(tuán)客戶關(guān)鍵人 (銀卡客戶 )請(qǐng)客戶經(jīng)理為他朋友換套餐 ,從 88換至 128套餐 客戶經(jīng)理請(qǐng)對(duì)方提供朋友的手機(jī)密碼或身份證復(fù)印件，對(duì)方不知道也不同意提供。 客戶經(jīng)理說： “ 沒有我不能辦。這是我們移動(dòng)的規(guī)定。 ” 這位集團(tuán)客戶關(guān)鍵人很不高興，說讓他沒面子。他向 10086投訴客戶經(jīng)理 微觀移動(dòng) 用 1個(gè)字形容移動(dòng) ,就是 _ 用 4個(gè)字形容移動(dòng) 移動(dòng) 你認(rèn)為集團(tuán)客戶經(jīng)理的工作難點(diǎn)在哪？ 工作難點(diǎn) 二、顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 有一位畢業(yè) 3年的大學(xué)生，學(xué)鑄造專業(yè)。人挺和善。最近因父親身體原因辭退，接管了其父經(jīng)營的企業(yè)。你和他見過一面，談到 VPMN網(wǎng)的事，他說再考慮考慮。 你如何不花一分錢和這位有 50名員工、開廠做家俱的新老板成為好朋友？進(jìn)而說服其成為集團(tuán)客戶。 案例 2 工作 需求 維度 抱負(fù) 生活方式 價(jià)值觀 個(gè)性 家庭 個(gè)人面 現(xiàn)實(shí)面 精神面 社會(huì)面 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 1.針對(duì)客戶需求 案例 如何“搞定”校長 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 許多時(shí)候，顧客被慣壞了。 沒有期望水平，永遠(yuǎn)沒有滿意。 不管是組織或個(gè)人，都應(yīng)該管理期望。讓對(duì)方明白，我的的工作將會(huì)做到那一步。 體現(xiàn)我們對(duì)結(jié)果的有目的的積極影響。 2. 管理顧客期望 如何消除一位校長對(duì)校訊通的懷疑 服務(wù)是一種策略 服務(wù)是一種策略 。 因此服務(wù)是可選擇的 。 提供什么服務(wù) 、 什么時(shí)候提供 、 如何提供 ， 都是一種選擇 。 服務(wù)不能簡單地認(rèn)為 - 對(duì)顧客好 多和顧客接觸 對(duì)顧客有求必應(yīng) 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著增加人 、 增加錢 、 增加設(shè)備 、增加時(shí)間 討論：什么是 “ 好 ” 導(dǎo)游 ？ 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 3.創(chuàng)造客戶感知 樹立觀念 不在于你做了什么，而是顧客感受到什么 動(dòng)腦筋，拿出初戀般的熱情 , 把和顧客建立好的關(guān)系看成是一種很有趣、更有價(jià)值的事。 精心設(shè)計(jì) ：策劃 “ 中國人壽年度精英大會(huì) ” 如何創(chuàng)造感知 重要客戶，查個(gè)人資料，有針對(duì)性關(guān)懷。有些需求不見面都可以猜測到，如生日期間的需求 案例 3 顧客和客戶有何區(qū)別？ 案例 4 你叫李倩， 22歲 ,老家在在陜西榆林。在西安讀大學(xué)，去年畢業(yè)。因男朋友在老家牡丹江找到工作。因此也應(yīng)聘來牡丹江移動(dòng)工作， 2個(gè)月前你擔(dān)任集團(tuán)客戶經(jīng)理，也同時(shí)負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶中關(guān)鍵人和個(gè)人大客戶的服務(wù) ,這兩類客戶共有約 200位。 如果第一次用短信和這些客戶聯(lián)系，告知你的身份、表達(dá)你良好的服務(wù)意愿，你怎么設(shè)計(jì)這個(gè)短信？ 如何創(chuàng)造客戶感知 創(chuàng)造 客戶感知 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 服務(wù)是一種成本投入。應(yīng)爭取事半功倍的效果。 整合內(nèi)部資源 整合外部資源 整合客戶資源 4.整合資源 挖掘資源 客戶經(jīng)理 客戶 基辛格做媒 基辛格堪稱世界上第一談判大師。一次基辛格主動(dòng)為一個(gè)窮老農(nóng)民的兒子做媒，想試試自己的折沖之技。 他對(duì)老農(nóng)說： “ 我已經(jīng)為你兒子物了一位最好的兒媳。 ” 老農(nóng)回答 “ 我從來不干涉我兒子的事。 ” 基辛格說； “ 可這位姑娘是羅斯切爾德伯爵的女兒（羅斯切爾德是歐洲最有名望的銀行家）。 ” 老農(nóng)說： “ 嗯，如果是這樣的話 ” 基辛格做媒 基辛格找到羅斯切爾德伯爵說： “ 我為你女兒找了一個(gè)萬里挑一的好丈夫。 ” 羅斯切爾德伯爵忙婉拒到： “ 可我女兒太年輕。 ” 基辛格說： “ 可這位小伙子是世界銀行的副行長。 ” “ 恩 如果是這樣的話 ” 基辛格又找到世界銀行行長，道： “ 我給你找了位副行長。 ” “ 可是我們現(xiàn)在不需要增加一位副行長 ” 基辛格： “ 可你知道嗎，他是羅斯切爾德伯爵的女婿。 ” 于是世界銀行行長欣然同意。基辛格公德無量，促成了這樁美滿的婚姻，讓農(nóng)夫的兒子搖身一變，成了金融巨頭的乘龍快婿。 顧客關(guān)懷與服務(wù)策略設(shè)計(jì) 在大多數(shù)情況下 ， 我們知道的比顧客知道的多 。 顧客依賴客戶經(jīng)理的幫助 .正象病人對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的依賴 。 當(dāng)一個(gè) “ 手機(jī) ” 使用專家 ， 我們要熟悉專業(yè) 避免復(fù)雜的專業(yè)陳述 。 多用比喻 多用比較 , 這本身就是一種策略性行為 。 5.指導(dǎo)客戶 請(qǐng)對(duì)于以下服務(wù)語句進(jìn)行優(yōu)化！ 三、話術(shù) 1. 你要出示身份證，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。 2. 您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是 ！ 3. 當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。 4. 你錯(cuò)了，不是那樣的 ! 5. 你必須 做。 6. 請(qǐng)你稍等一會(huì)兒，我就到 7. “對(duì)不起，這事我不管 ” 溝通語句優(yōu)化 1.你要出示身份證，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。 2.您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是 ！ 溝通語句優(yōu)化 3.當(dāng)然你會(huì)收到， 但你必須把名字和地址給我。 溝通語句優(yōu)化 4.你錯(cuò)了，不是那樣的 ! 溝通語句優(yōu)化 5.你必須 做。 溝通語句優(yōu)化 溝通語句優(yōu)化 6.請(qǐng)你稍等一會(huì)兒，我就到 溝通語句優(yōu)化 7.“對(duì)不起，這事我不管 ” 第二部分 集團(tuán)客戶需求分析 主要內(nèi)容 一、市場營銷的邏輯與過程 二、 具體行業(yè)特性分析 三、 對(duì)行業(yè)客戶的再細(xì)分 四、 具體組織決策過程分析 五、關(guān)鍵人需求模型 一、市場營銷的邏輯與過程 市場調(diào)查 市場細(xì)分 目標(biāo)市場 產(chǎn)品定位 市場營銷目標(biāo) 營銷組合策略 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 促銷 銷售促進(jìn) 廣告 公共關(guān)系 人員推銷 營銷戰(zhàn)略 ？ 企業(yè)整體戰(zhàn)略 研發(fā) /生產(chǎn) /設(shè)備 /成本 運(yùn)營戰(zhàn)略 人力資源戰(zhàn)略 文化戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略 總結(jié) 行業(yè) 單位 個(gè)人 行業(yè) 1 公檢法 單位 1 單位 2 行業(yè) 3 行業(yè) 4 行業(yè) 5 行業(yè) 6 行業(yè) 7 二、具體行業(yè)特性分析 政府行政事業(yè)單位 工商稅務(wù) 教育系統(tǒng) 公安系統(tǒng) 交警 銀行、保險(xiǎn) 新聞出版 醫(yī)衛(wèi)系統(tǒng) 旅游業(yè) 企業(yè) (電力、航空、運(yùn)輸 ) 跨區(qū)行業(yè)性集團(tuán) 你喜歡和哪個(gè)行業(yè)打交道，為什么？ 具體行業(yè)特性分析 從三大方面著手分析一個(gè)具體行業(yè)。 決定我們要不要投入精力，如何投入精力，找準(zhǔn)？ 項(xiàng)目特性 特性 分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項(xiàng)目特性 特性分析 行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項(xiàng)目特性 特性分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 具體行業(yè)特性分析 項(xiàng)目特性 特性分析 (行業(yè) )經(jīng)營特征 組織特性 三、 對(duì)行業(yè)客戶的再細(xì)分 市場細(xì)分 將整個(gè)顧客群按一定的因素劃分為 “ 小顧客群 ” ，而小顧客群中的顧客有類似的特征。 市場細(xì)分是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要思維方法 市場細(xì)分是我們找客戶的方法 消費(fèi)品細(xì)分方法： 地理細(xì)分；人口細(xì)分；行為細(xì)分；心理細(xì)分 工業(yè)市場細(xì)分和消費(fèi)品市場細(xì)分方式不同 小劉如何 跑印刷 市場 /需求 市場細(xì)分 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 追求質(zhì)量 利潤 價(jià)格 易于購買 服務(wù) 交貨期 品牌 1、按追求的利益進(jìn)行細(xì)分 去有魚的地方釣魚 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 如： 大客戶 中型客戶 小客戶 2、按用戶規(guī)模進(jìn)行細(xì)分 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 將市場劃分為不同的地理單位 東片 西片 農(nóng)村 城市 3、按地理因素進(jìn)行細(xì)分 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 如 大量使用、少量使用 頻繁使用、不頻繁使用 5、按使用率進(jìn)行細(xì)分 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 熱情 肯定 不關(guān)心 否定 敵視 6、按購買者態(tài)度進(jìn)行細(xì)分 馬英九 08選戰(zhàn)策略 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 嚴(yán)格 -松散 透明 -不透明 采購組織高度集中化 -分散化 技術(shù)人員占主導(dǎo)地位 -財(cái)務(wù)人員占主導(dǎo)地位 、按采購方法（政策、體系）進(jìn)行分類 細(xì)分集團(tuán)客戶的方法 高度重視 中度重視 低度重視 8 、按購買者對(duì)產(chǎn)品的重視程度進(jìn)行細(xì)分 有競爭力 服務(wù)支持 交貨期 價(jià)格 中國移動(dòng) A公司 B公司 有競爭力 有競爭力 有競爭力 有競爭力 有競爭力 以下三家電信運(yùn)營商參與競標(biāo)某大型國有企業(yè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，在首次投標(biāo)中，三家運(yùn)營商都顯示出實(shí)力相當(dāng)。你認(rèn)為客戶應(yīng)當(dāng)選哪一家？ 四、具體組織決策過程分析 討論 案例 5 黑龍江省電力公司有一獨(dú)資下屬企業(yè)黑龍江金昌有限公司 ,專做水泥電桿用于內(nèi)部配套。公司員工約 1000人，銷售收入 2億元。 李瓊是你一個(gè)鄰居，關(guān)系尚好。 2個(gè)月前從 1家火電廠工會(huì)調(diào)入該公司工會(huì)工作，是主任科員。李瓊告訴你，他們公司正在建立內(nèi)部信息平臺(tái) ,完成企業(yè)信息化建設(shè)。計(jì)劃投資 100萬元。還專門成立了企業(yè)信息化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組把主要領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)都包括了。 你問他找誰比較好，他說凡是采購的事情都由采購中心負(fù)責(zé)，你先找采購中心吧，但透露說和采購部經(jīng)理劉斌以前不認(rèn)識(shí)，他和省電信關(guān)系不錯(cuò)。 你找到采購部經(jīng)理劉斌，向他介紹移動(dòng) ADC產(chǎn)品。劉經(jīng)理說你們來晚了，公司 3個(gè)月前專門找了些企業(yè)來咨詢。結(jié)果有 5家競爭，其中也有電信也來了。會(huì)在其中的二、三家再來選。最終再內(nèi)部討論決定。 通過你軟磨硬泡，劉經(jīng)理說你們找網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部讓他們測試一下你們的產(chǎn)品。恰好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部主任是李瓊以前認(rèn)識(shí)的朋友，通過李瓊的說情，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部聽你請(qǐng)來的產(chǎn)品經(jīng)理專門講解 ADC，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了技術(shù)試運(yùn)行，作出了對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品合格、適用的正面書畫評(píng)價(jià)。你將報(bào)告再次找劉斌，劉斌卻說“ 既然網(wǎng)絡(luò)部說好，你找他們好了！而網(wǎng)絡(luò)技術(shù)部卻說我們己經(jīng)做了該做的。如果開會(huì)，我們會(huì)說移動(dòng)產(chǎn)品比較好，但電信的和另外一家的也行。 你找過一次一把手領(lǐng)導(dǎo) ,他不愿見面。你找過一次分管領(lǐng)導(dǎo)，分管領(lǐng)導(dǎo)說你這屬于采購，你去和采購部門聯(lián)系。面對(duì)這種踢皮球現(xiàn)象你有點(diǎn)一籌莫展。你把這事向領(lǐng)導(dǎo)反映。領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)你繼續(xù)跟進(jìn)，并說需要什么幫助可以提出來。 下一步你該怎么辦？ 案例 5 分享與總結(jié) 要想有效影響客戶端的決策流程，首先必須對(duì)其了然于胸。 通常而言，客戶端的決策小組由多人組成，不同的成員扮演著不同的角色。 例如有一客戶 (APEX公司 ),決策小組成員有 :趙躍 ;李青 ;王丹 ;陳虹 ;張欣 ;楊雄 ;夏云 ;王薇 ;劉軍 ;宋江 ;孫林 只有事先清晰了解他們的角色分工、工作態(tài)度以及與我方的關(guān)系，我們才能有的放矢開展工作，使客戶的最終決策傾向于我方。 1.理解客戶的決策流程 項(xiàng)目決策中扮演的角色： 決策成員在項(xiàng)目決策中扮演著不同的角色，他們的詳細(xì)定義如下： D： 決策者（ decider） 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行拍板定奪。 E： 評(píng)估者（ evaluator） 對(duì)項(xiàng)目具有評(píng)估權(quán)。 S： 過濾者（ screener） 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行篩選。 U： 使用者（ user） 業(yè)務(wù)的實(shí)際使用者。 工作態(tài)度： 為了有效影響決策成員，我們必須對(duì)他們對(duì)該項(xiàng)目的態(tài)度了然于胸。決策成員的工作態(tài)度如下： A： 積極的態(tài)度（ active） P： 被動(dòng)的態(tài)度（ passive） R： 抵觸的態(tài)度（ resistant） 與我方的關(guān)系： 決策成員與我方關(guān)系的廣度和深度分析： N： 中立者（ neutral） ：做事不偏不倚。 C： 啦啦隊(duì)員（ champion） ：能夠替我方在客戶端積極宣傳、搖旗吶喊。 S： 支持者（ supporter） ：支持我方方案。 E： 對(duì)立方（ enemy） ：從內(nèi)心對(duì)我方進(jìn)行抵觸的人。 B： 阻擋者（ blocker） ：表面不發(fā)表反對(duì)意見，但暗地里對(duì)決策過程起著阻擋作用。如陳虹。 理解客戶的決策流程 角色可能重疊 尋找線人 注：百分比代表個(gè)人對(duì)決策過程的影響程度 客戶： APEX 公司 目標(biāo)：確保取得為客戶的移動(dòng)辦公系統(tǒng)，并讓客戶同意在明年 1月 1日安裝完成 截至日期： 28/3 17/4 1/6 12/6 22/8 15/9 30/11 31/12 決策小組成員 角色評(píng)估 決 策 小 組 發(fā)現(xiàn) 需求或 問題 優(yōu)先 排序 大小和 緊迫性 產(chǎn)品規(guī)格 及性能 偏好 咨詢 向潛在的 供應(yīng)商 索取 供應(yīng)商 的方案 評(píng)估 對(duì)篩選過 的方案 談判 與候選 的供應(yīng)商 實(shí)施 決策和 跟蹤 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 20% 30% 20% 20% 10% 100% 20% 20% 10% 20% 100% 20% 20% 20% 40% 100% 30% 20% 30% 20% 100% 20% 40% 20% 20% 100% 40% 20% 20% 20% 100% 20% 20% 20% 100% 30% 20% 10% 20% 20% 100% 40% 30% 理解客戶的決策流程 就個(gè)人角色而言，例如，王丹在 “ 決策和跟蹤 ” 方面具有最大的影響力（ 30%），趙躍則在 “ 向潛在的供應(yīng)商咨詢 ” 方面與宋江具有相同的影響力（ 30%），陳虹則在 “ 發(fā)現(xiàn)需求和問題、對(duì)篩選過的方案進(jìn)行評(píng)估 ” 這兩方面具有最大的影響力等等。只有明確成員個(gè)人的角色分工，我們才能有目的性的開展工作。 就工作態(tài)度而言，這 11位決策小組成員可分為三類：王丹、張欣、李青和劉軍工作積極，趙躍、夏云、宋江和孫林工作被動(dòng)，而陳虹、王薇和宋江則有抵觸情緒。只有明了各個(gè)成員的工作態(tài)度，我們才能對(duì)癥下藥。例如，由于陳虹在整個(gè)決策流程中具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，而她?duì)此項(xiàng)工作又有抵觸情緒，因此，如果不能因勢利導(dǎo)的話，我方成功的概率將大為降低。 就決策小組成員和我方關(guān)系而言，既有支持者，如夏云、劉軍；啦啦隊(duì)員，如李青；中立者，如王丹、趙躍等，也有對(duì)立方，如王薇、孫林，以及阻擋者陳虹。因此，我們既要繼續(xù)鞏固已有的有利關(guān)系，也要想方設(shè)法降低對(duì)立方和阻擋者設(shè)置的障礙，盡量爭取轉(zhuǎn)化關(guān)系。 理解客戶的決策流程 2.力爭影響組織決策過程 影響組織的決策過程是多方面的 標(biāo)的、項(xiàng)目目標(biāo)、采購評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)格、質(zhì)量、交貨期 售后服務(wù) 競爭對(duì)手產(chǎn)品缺點(diǎn) 各指標(biāo)間的重要性程度 等等 客戶內(nèi)部的關(guān)系同樣是把雙刃劍！正如下頁圖所示， 11位決策小組成員相互之間的關(guān)系將對(duì)項(xiàng)目的最終歸屬產(chǎn)生不可忽視的作用。 為了便于分析，以黑點(diǎn)和白點(diǎn)示范。黑點(diǎn)表示兩人之間關(guān)系很融洽，白點(diǎn)則表示兩人之間的關(guān)系很對(duì)立。 客戶經(jīng)理在同客戶端接觸時(shí)必須具有高度的政治敏感性，因?yàn)榭蛻舳岁P(guān)系越廣，我方踩雷的概率越大。為了有效規(guī)避雷區(qū)，大客戶經(jīng)理必須清晰客戶端決策小組成員之間的微妙關(guān)系，唯有如此，我方才能增加勝算把握！ A.把握決策成員之間的微妙關(guān)系 關(guān)系緊密 親 戚 關(guān) 系 力爭影響組織決策過程 客戶： APEX公司 關(guān)系計(jì)劃 決策小組成員角色評(píng)估 決 策 小 組 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 王丹 李青 夏云 劉軍 王薇 楊雄 趙躍 陳虹 張欣 宋江 孫林 內(nèi)部關(guān)系 黑點(diǎn)表示兩人關(guān)系融洽，白點(diǎn)表示兩人關(guān)系對(duì)立 把握決策成員之間的微妙關(guān)系 客戶： APEX公司 影響力覆蓋計(jì)劃 決策小組成員角色評(píng)估 決 策 小 組 角 色 工 作 關(guān) 系 D、 E E S S S U U S U S U A P R A A P R A R P P N E N S E S C N B N N 王丹 趙躍 陳虹 張欣 李青 夏云 王薇 劉軍 宋江 孫林 楊雄 實(shí) 物 演 示 圖 文 演 示 展 覽 講 座 行 業(yè) 刊 物 雜 志 直 郵 內(nèi) 部 報(bào) 告 競 爭 對(duì) 手 咨 詢 顧 問 大 眾 輿 論 廣 告 影響力來源 其他行業(yè)用戶 黑點(diǎn)表示對(duì)決策成員最有效的影響渠道 力爭影響組織決策過程 B.確定對(duì)決策人最有效的影響渠道 如果我們要對(duì)影響力來源進(jìn)行分析，就應(yīng)該清楚哪些渠道和來源將對(duì)關(guān)鍵決策流程中的參與人員起影響作用。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對(duì)銷售將大有裨益。 如下頁圖所示，決策小組 11位成員所受影響的渠道各有千秋： 例如，對(duì)王丹最有影響力的是 “ 圖文演示 ” 和 “ 其他行業(yè)用戶 ” 。因此，在向王丹進(jìn)行演示時(shí)，我們提交的方案必須圖文并茂，此外，我們還可以借助同行業(yè)其他客戶施加間接影響力，這樣才能提高我們的成功概率。 對(duì)張欣最有效的影響渠道是展覽，因此，我們可以有意識(shí)的將相關(guān)展覽信息告訴他，并邀請(qǐng)他一同參觀展覽。 只有確定對(duì)決策小組成員最有效的影響渠道，并進(jìn)行針對(duì)性的工做，大客戶經(jīng)理才不會(huì)迷失，才能更順利的開展工作。 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實(shí)物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報(bào)告 競爭對(duì)手 咨詢顧問 大眾輿論 其他行業(yè)用戶 其他 影響力來源一覽表 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道 指決策小組成員跟銀行、政府的某些部門，甚至跟競爭對(duì)手的關(guān)系。這里所說的外部聯(lián)系是一個(gè)廣義的概念。 例如，李青和供應(yīng)商處的辦公室經(jīng)理、市場營銷經(jīng)理、服務(wù)工程師、生產(chǎn)總監(jiān)，以及其他客戶都擁有良好的關(guān)系。因此，如果我方能夠從這個(gè)供應(yīng)商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢必能夠和李青建立良好的關(guān)系。 實(shí)踐證明，巧用決策小組成員與企業(yè)外部的關(guān)系能夠能夠拓寬大客戶經(jīng)理的思維，能夠使得銷售工作起到事半功倍的效果。 客戶與外部千絲萬縷的聯(lián)系 客戶 力爭影響組織決策過程 C.巧用決策成員與外部單位的關(guān)系 圍繞整個(gè)項(xiàng)目的決策，客戶端肯定會(huì)進(jìn)行多次的會(huì)議、討論、咨詢等活動(dòng)。因此，是否能有效借助客戶端的關(guān)鍵活動(dòng)和事件，將對(duì)項(xiàng)目的最終歸屬產(chǎn)生相當(dāng)?shù)挠绊憽?例如 *月 *日，楊雄將推出 “ 產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告 ” ，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢必會(huì)使我方處于一個(gè)有利位置。反之，我方可能處于劣勢。 月份 關(guān)鍵活動(dòng) 提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告 公布入圍者名單 供應(yīng)商提交詳細(xì)方案 質(zhì)量小組會(huì)議 客戶出國 考察 3月 5月 7月 9月 力爭影響組織決策過程 D.借助客戶端關(guān)鍵活動(dòng)和事件 列出客戶端所有有影響力的人員 他是評(píng)估者、使用者、決策者還是過濾者？ 估計(jì)他在采購 /決策中的影響力（ %） 積極的、被動(dòng)的還是抵觸的 ？ 支持者、啦啦隊(duì)員、中立者還是對(duì)立者、阻擋者？ 標(biāo)出決策成員之間的相互關(guān)系 影響力來源 雜志、講座、競爭對(duì)手、演示等？ 客戶名稱 ： 聯(lián)系人姓名 職位 角色 影響力（ %） 與決策小組成員的關(guān)系 信息 /影響力來源 其他信息：對(duì)我們持正面或負(fù)面態(tài)度的聯(lián)系人，與競爭對(duì)手的關(guān)系 有效影響客戶決策簡化圖 客戶經(jīng)理在分析客戶端決策流程時(shí)，所關(guān)注的都是那些 “ 浮在水面 ” 、清晰可見的人員，如決策小組成員，往往 “ 不識(shí)廬山真面目 ” ，忽視那些真正具有決定權(quán)的 “ 幕后人 ” 。 大家通常都會(huì)將公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層列為重點(diǎn)攻關(guān)目標(biāo)，而忽視居于組織架構(gòu)較低層級(jí)的其他人員。但如上圖所示，該公司的副總裁 A、 副總裁 C和副總裁 E雖然位居高位，但實(shí)際影響力甚微；而小王雖然處于組織架構(gòu)的較低層次，但卻位于公司的權(quán)力中心之列。 大客戶經(jīng)理除了關(guān)注決策小組成員，還要千方百計(jì)找出那些真正具有決定權(quán)的 “ 幕后人 ” 。 總裁 副總裁 B 副總裁 C 副總裁 D 小劉 小李 小王 小張 副總裁 A 副總裁 E 小高 小劉 小包 小魏 小姚 小白 小韓 小測試：留意幕后決策人 信息收集途徑 信息收集主要內(nèi)容 客戶組織結(jié)構(gòu) 各種形式的聯(lián)絡(luò)方式 區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層 同類產(chǎn)品使用和安裝情況 客戶的業(yè)務(wù)情況 客戶所在行業(yè)的基本情況等 1、客戶本身 公司網(wǎng)站 公司年報(bào) 公司月刊 企業(yè) /產(chǎn)品介紹 現(xiàn)在及過去員工 2、移動(dòng)內(nèi)部 營銷人員 服務(wù)人員 信息系統(tǒng) 關(guān)系企業(yè) /人脈網(wǎng)絡(luò) 3、外部機(jī)構(gòu) 政府部門 行業(yè)協(xié)會(huì) / 社團(tuán) 銀行 /稅務(wù) 新聞媒體 / 雜志 咨詢調(diào)研公司 4、客戶周圍 客戶的供應(yīng)商 客戶的渠道伙伴 客戶的用戶群 客戶的競爭對(duì)手 客戶信息收集 工作 需求 維度 抱負(fù) 生活方式 價(jià)值觀 個(gè)性 家庭 個(gè)人面 現(xiàn)實(shí)面 精神面 社會(huì)面 五、關(guān)鍵人需求模型 如何滿足新來的“壓價(jià)”副總 從某種意義上講，個(gè)人動(dòng)機(jī)決定著個(gè)人的偏好和行動(dòng)。正是由于動(dòng)機(jī)的各異，才使得個(gè)人的行動(dòng)和決策不一樣。 正是由于存在各異的動(dòng)機(jī)，才導(dǎo)致決策流程變得異常復(fù)雜，增添了工作難度。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能清楚地了解決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)，唯有如此，我方才能實(shí)行針對(duì)性的攻關(guān)活動(dòng)，滿足相關(guān)決策人的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)，從而提高我方的勝算。 迥異的個(gè)人動(dòng)機(jī) 探明決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī) 案例 6 云南旭日電機(jī)是個(gè)有著 4000名員工的大公司。你通過關(guān)系認(rèn)識(shí)了采購中心采購科魏科長 , 魏科長為人大方豪爽，你通過交流及贈(zèng)送一部手機(jī)迅速和科長建立了關(guān)系。魏科長年紀(jì)大，已快到退休年齡 , 資格老，強(qiáng)勢。公司總經(jīng)理你見過一面 , 總經(jīng)理是技術(shù)出身。 魏科長的上司李處長你也見過一面。處長是研究生畢業(yè)，他年輕并顯得清高； 魏科長主動(dòng)向你說企業(yè)正在進(jìn)行企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)。還向你暗示還有 3家也在競爭這個(gè)項(xiàng)目。你向魏經(jīng)理介紹移動(dòng)的信息化產(chǎn)品 (企信通 )，并向魏科長提交了 1個(gè)方案，他將方案轉(zhuǎn)給總經(jīng)理?？偨?jīng)理對(duì)方案作了修改又通過科長轉(zhuǎn)達(dá)給你。前后前后修改了 2次。第 3次方案已通過魏科長提交給總經(jīng)理，這一次總經(jīng)理還未反饋意見。科長對(duì)你說，說項(xiàng)目我費(fèi)了許多心思，處長很認(rèn)可他。有我在沒關(guān)系。處長聽我的?？崎L對(duì)你暗示移動(dòng)的產(chǎn)品技術(shù)有優(yōu)勢，但競爭對(duì)手價(jià)格有優(yōu)勢。 他還暗示希望得到個(gè)人的好處。說兒子喜歡一部 3G手機(jī)，并說 “ 你們上次帶客戶去麗江玩，下次別忘了我。 ” 問題：你不知這項(xiàng)目的可能性有多大。你下一步怎么辦？ 分享與總結(jié) 集團(tuán)客戶成交的四類信號(hào) 一般銷售 （二種結(jié)果） 信息化產(chǎn)品銷售 （四種可能的結(jié)果） 成功 定單 1. 定單 2. 有進(jìn)展 即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情 ,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展 . 失敗 無銷售 1. 暫時(shí)中斷 即生意還會(huì)繼續(xù)下去 ,但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展 . 這些生意并沒有達(dá)成一個(gè)一致的協(xié)議 ,但也沒有來自客戶的 “不” 2.無銷售 進(jìn) 展 典型的進(jìn)展包含 : 客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì) ; 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地 ; 同意試運(yùn)行或檢測你的產(chǎn)品 ; 部分接受原來根本不接受的預(yù)算 ; 同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展 ; 暫時(shí)中斷 典型的語句 : 謝謝你專程來一趟 ,不過以后 ,看公司的發(fā)展我們?cè)俾?lián)系 . 決好的一個(gè)提議 ,我們非常感興趣 .下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)?. 總結(jié) 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 主要內(nèi)容 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 二、挖掘信息的基本技能 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 開 場 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號(hào) 成 交 面對(duì)面銷售的六大步驟 開 場 建立親和力 : 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。相伴相生的還有一種情感關(guān)系，這種情感關(guān)系可分為積極的和消極的兩種。 “ 親和力 ” 就是用來表述我們和客戶之間的一種積極的情感關(guān)系。 親和力重要 喬 吉拉德的故事 顧客先接受動(dòng)機(jī)，再接受價(jià)格 喬 吉拉德的故事 喬 吉拉德經(jīng)常會(huì)問客戶， “ 您是兒童醫(yī)院的醫(yī)生吧？ ” 當(dāng)對(duì)方說不是的時(shí)候，他說， “ 可您真像，上周有一個(gè)兒童醫(yī)院的醫(yī)生說，他介紹的一個(gè)醫(yī)生要來我這里買車。對(duì)了，您是做什么的呢？ ” 對(duì)方說是附近的禽蛋場的。喬立刻就說： “ 聽說，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州。 ” 注意，這個(gè)對(duì)話中運(yùn)用了巧妙的贊揚(yáng)，展示了高層的社會(huì)關(guān)系，不僅運(yùn)用了有效的令人喜歡的技巧，同時(shí)還問出了對(duì)方的職業(yè)。 建立親和力的 4種方法 A. NLP技術(shù) 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 順從型 友善型 活潑型 表現(xiàn)型 熱情型 力量型 結(jié)果型 控制型 完美型 分析型 認(rèn)識(shí)顧客性格 1 分析型人士 喜歡分析，觀察力敏銳 少言寡語，面部表情少，說話時(shí)手勢少，走路速度慢 . 高敏感性 關(guān)心細(xì)節(jié) , 決策謹(jǐn)慎，患得患失 容易想到事情壞的方面 ,常對(duì)別人表現(xiàn)苛刻。 與此類員工相處的竅門 語速放慢，條理清楚 不要過于親熱 ,避免身體接觸，尊重個(gè)人空間 注意細(xì)節(jié) ,信息要全面具體，多用數(shù)字 談具體行動(dòng)和想法，而不談感受 2.結(jié)果型人士 精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，走路速度和說話速度都比較快 . 喜歡發(fā)號(hào)施令，不能容忍錯(cuò)誤 . 不在乎別人的情緒，別人的建議 . 決策者，冒險(xiǎn)家 . 以自我為中心，是個(gè)有目的的聽眾 . 與此類人相處的竅門 直接切入主題，用肯定自信的語氣來談 聲音洪亮，加快語速，增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度 處理問題要及時(shí)，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 從結(jié)果的角度談，而不談感受 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 3.表現(xiàn)型人士 表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多 重感情，樂觀 愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨(dú) 追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意， 只見森林，不見樹木 通常沒有條理，愿意發(fā)表長篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散 與此類人相處的竅門 聲音洪亮，熱情，表現(xiàn)出充滿精力充沛 建立良好的私人關(guān)系 夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸 著眼全局，避免過小的細(xì)節(jié) 自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測的語氣 不要跑題 . 重要事情應(yīng)雙方要及時(shí)確認(rèn) 4.友善型人士 重視人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，富于同情心 不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，但容易配合別人 . 害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見 有耐心，說話和走路速度不快 體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張 出色的聽眾，遲緩的決策人 與此類人相處的竅門 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感 放慢語速 . 提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 避免侵略性身體語言 認(rèn)識(shí)顧客溝通風(fēng)格 第一種，視覺型的人 第二種，聽覺型的人 第三種，感覺型的人 視覺型 通過視覺畫面的儲(chǔ)存來處理信息。藉由其視覺形象或圖案的方式來記憶與思考 說話速度快，走路快 音調(diào)比較高 胸腔起伏比較明顯 形體語言比較豐富 “ 我看 ” 我可以 “ 看出 ” 你所說的； 這件事 “ 看起來 ” 不太對(duì)； 我必須搞 “ 清楚 ” 這個(gè)概念； 我現(xiàn)在頭腦一片 “ 空白 ” ； 讓我們 “ 瞧瞧 ” 你的計(jì)劃。 視覺型 聽覺型 喜歡用耳朵來知覺事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息 比視覺型的人講話速度慢，比較適中。 音調(diào)有高有低，比較生動(dòng) 對(duì)聲音特別敏感聽別人說話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f話方向 聽覺型 我已經(jīng) “ 聽到 ” 你所說的； 這件事 “ 聽起來 ” 不太對(duì)； 仔細(xì) “ 聽好 ” 他們想說什么； 我們得 “ 討論 ” 一下你的計(jì)劃。 感覺型 藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來接收或傳達(dá)訊息 講話速度比較慢 音調(diào)比較低沉有磁性 講話有停頓，若有所思 同人說話時(shí)，視線總喜歡往下看 感覺型 對(duì)你的提議 ， 我 “ 覺得 ” 不錯(cuò)； “ 掌握 ” 好這件事； 一個(gè) “ 堅(jiān)實(shí) ” 的計(jì)劃書； 我們正 “ 面臨 ” 阻礙； 我得 “ 體會(huì) ” 一下你所表達(dá)得意思是什么； 我最近的工作 “ 壓力 ” 很大 。 建立親和力的 4種方法 B. PMP 建立親和力的 4種方法 C.響應(yīng) 建立親和力的 4種方法 D.建立聯(lián)系 良好的肢體語言 表情 體姿 手勢 語音語調(diào) 目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 目光接觸的技巧 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。 目光接觸的技巧 視線水平表現(xiàn)客觀和理智 1 抬頭、挺胸、收腹、立腰。 2 目光平視、面帶微笑、微收下頜。 3 雙肩放松，人體有向上的感覺。 雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈 “ V”字型。 C.站姿 1 兩腿分開 兩腳平行比肩寬略窄 右手搭在左手上貼于臀部 站姿 2 右手搭在左手上貼于腹部 身體斜側(cè) 45度 丁字步站立 站姿 3 4、 坐姿 1入坐時(shí)要輕要穩(wěn)。挺胸、立腰。 2 雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。 3 起立時(shí)，右腳向后收半步而后站起。 4 應(yīng)至少坐滿椅子的三分之二處。 上體轉(zhuǎn)向一側(cè) 兩腿并攏 ,兩腳向左或向右放 雙手可分別放置或疊放于雙腿上 男士雙膝可略分開 坐姿 2 女士可兩腳交叉置于一側(cè)。 注意向 體內(nèi)收腳 坐姿 3 抬頭、挺胸、收腹、立腰 雙目平視、微收下頜、雙肩平穩(wěn) 重心稍前傾，人體有向上的感覺 步輻適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。 注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。（男士兩腳內(nèi)側(cè)靠近直線） 雙臂前后自然擺動(dòng)，擺輻以 3035度為宜。 步態(tài) 二、挖掘信息的基本技能 開 場 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購買信號(hào) 成 交 觀察 傾聽 重復(fù) 提問 反映 面對(duì)面洽談的六大步驟 積極聆聽 去除渙散的精神 不要打岔 提問題 心無成見地聽 聆聽弦外之音 語言回應(yīng)是聆聽的一部分 當(dāng)一個(gè)以解決問題為向?qū)У穆牨?開放式提問 要求對(duì)方進(jìn)一步解釋或描述的問題 可使客戶透露隱藏的需求或愿望 您如何看 /為什么 /怎樣 在洽談開始時(shí)使用 封閉式提問 只要求回答 “ 是 ”“ 不是 ” ,答案十分簡短 用于澄清某個(gè)觀點(diǎn) 過多使用 ,會(huì)使對(duì)方感到被 “ 盤問 ” 響應(yīng)的技術(shù) 問題 有些不便 不滿 ， 抱怨 明顯 、 強(qiáng)烈的需求 對(duì)解決方案的關(guān)注 隱藏性需求 明顯性需求 需求不明確 客戶不作表態(tài)，不存在太多的感知，引導(dǎo)出客戶的購買意愿較難。 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導(dǎo)出客戶的購買意愿不易。 客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述，引導(dǎo)的購買意愿比較容易。 三、客戶需求類型與分析 客戶需求分析范例 客戶對(duì)自己單位的工作情況 ， 不作表態(tài) ， 沒有提出困惑 ， 也沒有提出需求 ， 這種屬于不明確需求 。 不明確 需求 客戶經(jīng)理拜訪某物流公司客戶時(shí) ， 客戶提出：希望能對(duì)外出車輛運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控 ， 以方便調(diào)度 。 分析：客戶能對(duì)自己的要求作出了清楚的陳述 ， 并且引導(dǎo)客戶購買意愿比較容易 ， 這種屬于明顯性需求 。 明顯性 需求 客戶經(jīng)理拜訪某交警隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)時(shí) ， 常聽其說他們的員工非常辛苦啊 ，每天得在路上跑來跑去 ， 花費(fèi)很多的時(shí)間處理案件 。 分析：客戶抱怨現(xiàn)在這種工作情況 ， 但他沒有提出明確的需求 ， 這種屬于隱藏性需求 。 隱藏性 需求 溝通策略 現(xiàn)狀調(diào)查 引發(fā)問題：誘導(dǎo)；主動(dòng)刺激 擴(kuò)大問題 不明確 需求 是：加強(qiáng)產(chǎn)品呈現(xiàn) 。 否：標(biāo)準(zhǔn)重組 明顯性 需求 三階溝通法 事實(shí)闡述 /問題關(guān)注 /觀點(diǎn)導(dǎo)入 。 隱藏性 需求 第四部分 集團(tuán)產(chǎn)品推薦技巧 主要內(nèi)容 一、 FABE技術(shù) 二、異議處理 三、成交技巧 四、顧客拜訪角色扮演與點(diǎn)評(píng) 一、 FABE技術(shù) 特點(diǎn) (Feature) :產(chǎn)品或者方案的基本特性 /功能 優(yōu)點(diǎn) (Advantage):從特性 /功能引發(fā)出來的具有明顯便利的用途 利益 (Benefit):該用途能夠?yàn)榭蛻魩淼囊嫣?證明 (Evidence):用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù) 為具體客帶來的益處！ 認(rèn)識(shí) FABE技術(shù) 特性 利益 優(yōu)點(diǎn) 洗手液配方 無磷無毒 洗得干凈 不傷手 太太手白皙 老公不洗碗 低脂的牛奶 不會(huì)使人發(fā)胖 你能同時(shí)獲得 營養(yǎng)和好身材 認(rèn)識(shí) FABE技術(shù) 例一：什么是特點(diǎn)？ 一只貓非常餓了，想大吃一頓。 這時(shí)銷售員拿過來一疊錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng) 這一疊錢只是一個(gè)屬性 /特點(diǎn) 例二：什么是優(yōu)點(diǎn)？ 貓?zhí)稍诘厣戏浅ｐI了，銷售員過來說： “ 貓先生，我這兒有很多錢，可以買很多魚。 ” 但是貓仍然沒有反應(yīng)。買很多魚就是這些錢的功能 /優(yōu)點(diǎn) 例三：什么是利益？ 貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說： “ 貓先生請(qǐng)看，我這兒有很多錢，能買很多魚，你就可以送給你的女朋友。 ” 話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@疊錢 這就是利益。 :面向校園營銷中的 FABE F: A: B: E: 討論 認(rèn)識(shí) FABE技術(shù) Feature1 Feature2 Feature3 Feature4 Feature5 Advantage1 Advantage2 Advantage3 Advantage4 Benefit1 Benefit2 Benefit3 Benefit4 Benefit5 Evidence1 Evidence2 Evidence3 Evidence4 Evidence5 客戶 1 客戶 2 客戶 3 特點(diǎn)、功能 : 應(yīng)作廣義理解。包括與產(chǎn)品有關(guān)的一切方面。 優(yōu)點(diǎn)、利益、證明需要挖掘 證明越具體、越感性化越好 世界上沒有事實(shí)，只有觀點(diǎn)。 二、異議處理 分析這句話 “ 你們的的套餐說的是接聽免費(fèi)，但其實(shí)和以前的套餐是一樣的！你們的做法讓別人不舒服！我現(xiàn)在換的套餐比以前還貴。你們要賠償我這三個(gè)月的損失！ ” 聽一段投訴錄音 顧客異議的三因素構(gòu)成 顧客異議 情緒 事實(shí) 認(rèn)知 (觀點(diǎn)和主張 ) 處理抱怨的邏輯步驟 抱怨 降低 -負(fù)面情緒 分析：轉(zhuǎn)為細(xì)節(jié)或者事實(shí) 引伸 主張 事實(shí) 觀點(diǎn) 情緒 綜合 情緒 觀點(diǎn) 事實(shí) 主張 分辨 應(yīng)對(duì) 總結(jié) -觀點(diǎn)、主張、情緒、感受 詢問 -意見 ;背景；原因；細(xì)節(jié) 轉(zhuǎn)化 -情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 傾聽 -情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 補(bǔ)償 設(shè)置 “ 上級(jí) ” 立即處理 - 行為 營造氛圍 -幽默；微笑；大笑；自嘲 真誠道歉 贊美 引向推銷 慣例 制度 忽略 分析 證明 解釋原因 假設(shè) 縮小 認(rèn)同感受 沉默 致謝 反映 補(bǔ)充 處理顧客抱怨的 8項(xiàng)技巧 1. 自信地微笑 （ 開朗的大笑 ） 開朗的笑聲往往可以營造融洽的氣氛 ， 緩解對(duì)方的情緒 。 配合積極的肢體語言 。 面對(duì)投訴 ， 我們的心理會(huì)發(fā)生變化 ， 往往表現(xiàn)在肢體語言和語音語調(diào)上 。 客戶經(jīng)理 顧客 情感 事實(shí) 例：我買了一套房子，你說 “ 在哪個(gè)地方？ ” 這只是事實(shí) 你還應(yīng)該說： “ 啊！恭喜你！在哪地方？ ” 微笑的運(yùn)用 微笑（或大笑）還有奇妙的作用。顧客很可能在你的這一 “ 行為 ” 下，向你提供詳細(xì)的信息來支持他的觀點(diǎn)。 2. 沉默 其實(shí)許多異議不需要回答 無法回答的奇談怪論； 明知故問的發(fā)難等顧客異議 。 沉默也很可能引發(fā)他繼續(xù)提供信息 。 沉默和微笑可以結(jié)合起來運(yùn)用 。 3幽默 客戶提出異議有不同的心態(tài) 。有些投訴明顯不合理 ， 帶有開玩笑的成分 。 這時(shí)我們別去當(dāng)真 ， 可以幽默的方式回應(yīng) 。 這既是一種回應(yīng) ， 又不損害目前雙方的關(guān)系 。 4提供證明 讓人相信事物需要策略 . 證明是策略思考和總結(jié)的結(jié)果 . 思考：如何讓你相信保鮮袋的密封氣味 ? 掌握專業(yè)知識(shí) 。 你的專業(yè)知識(shí)在應(yīng)對(duì)顧客訴愿中非常重要 。 為了說服別人 ， 要多搜集資料 5.“ 四換 ” 技巧 換時(shí)間常常會(huì)使顧客情緒變得平常 換人員可以使顧客專注于事實(shí)而不是人的態(tài)度 而換地點(diǎn)會(huì)令我們避免使事態(tài)擴(kuò)大 ， 或使不良的動(dòng)機(jī)無機(jī)可趁 。 換溝通方式會(huì)讓顧客更重視我們的表示 。 例如 ，接受顧客投訴后 ， 用短信補(bǔ)充 。 6. “ 換種說法 ” 可以換一種說法來解釋客戶的觀點(diǎn) 或者將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積極 。 顧客： “ 這蓋子太難打開了 。 ” 你如何應(yīng)對(duì) ？ 7. 3F技巧 3F是指感受 、 感覺 、 發(fā)現(xiàn) 即 “ 先處理心情 ， 再處理事情 ” 的處理抱怨的方式 。 當(dāng)對(duì)方的利益受到損害 ， 當(dāng)對(duì)方提出不合理的要求 , 我們都可以先站在對(duì)方的立場上去安撫他的心情 ，表明我們感同身受 。 然后再說出我們的觀點(diǎn) 。 8. 6步驟法 用來應(yīng)對(duì)明顯合理的投訴 。 1. 仔細(xì)傾聽抱怨 。 2. 復(fù)述抱怨 （ 以確認(rèn)你所聽到的沒錯(cuò) ) 3. 致歉 4. 認(rèn)可顧客的感受 5. 解釋你將采取什么行動(dòng) 6. 感謝顧客提出引起你注意的問題 直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵?一般采用封閉式問法 例：劉景瀾打電話。 三、成交技巧 直接要求成交 如何試探底價(jià) 局部成交 產(chǎn)品種類 數(shù)量 付款條件 其它 兩可選一技巧 在問問題時(shí)讓客戶在兩種回答中選擇一個(gè)