合肥恒潤(rùn)大廈前期物業(yè)服務(wù)方案 前 言 合肥 XX 管理有限公司簡(jiǎn)介 合肥 XX 管理有限公司成立于 2003 年，注冊(cè)資本 50 萬元， 具三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)，是合肥科園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的全資子公司。公司經(jīng)營范圍為物業(yè)管理、水電安裝、房屋維修及室內(nèi)外裝飾工程等。公司法定代表人為朱家來，常務(wù)副經(jīng)理為徐勇。 公司現(xiàn)承擔(dān)榮獲“亞洲最佳人居獎(jiǎng)”的 26 萬平方米大型高檔時(shí)尚小區(qū) 合肥九溪江南園、舒城未來城市中心區(qū)域 24 萬平方米純高尚 社區(qū) 舒城九溪江南園、合肥高新區(qū)高檔別墅區(qū) 碧海山莊的物業(yè)管理服務(wù)，并在全省首家特邀國內(nèi)第一成熟物業(yè)品牌 深圳萬科物業(yè)管理有限公司擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)管理顧問。 公司堅(jiān)持“和諧園區(qū)（大廈）、品位生活（工作）；和諧團(tuán)隊(duì)、品質(zhì)服務(wù)”的企業(yè)文化理念 ,堅(jiān)持“規(guī)范地管理物業(yè)、確保物業(yè)保值；用心地服務(wù)業(yè)主，確保業(yè)主品位”的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“精細(xì)管理，高尚物業(yè)”的服務(wù)追求 ,全面推行 ISO9000 質(zhì)量管理體系，并于 2007 年 6 月通過質(zhì)量認(rèn)證。在與深圳萬科攜手合作的過程中，旨在打造全市乃至全省的物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)秀品牌企業(yè)。 公司組織架構(gòu)為 “兩縱三橫”式直線職能管理模式，即：兩縱為職能管理和客戶服務(wù)管理兩個(gè)模塊；三橫為經(jīng)理層、管理層（部門）和執(zhí)行層（項(xiàng)目服務(wù)中心）。職能管理主要分人力資源管理、品質(zhì)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理、經(jīng)營管理等業(yè)務(wù)板塊，客戶服務(wù)管理主要分客戶服務(wù)、安全管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理四個(gè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)板塊。 恒潤(rùn) 大廈前期物業(yè)服務(wù)方案 第 一 部分 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 總 體 構(gòu) 想 提要： 管理定位： 政務(wù)文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓 服務(wù) 定位 ： 綜合 物業(yè)服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與四星級(jí)賓館前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) ： 一年獲市優(yōu)稱號(hào)，三年獲省優(yōu)稱號(hào)， 五年獲國優(yōu)稱號(hào) 服務(wù)理念： 業(yè)主至上，服務(wù)第一 三個(gè)永遠(yuǎn)： 業(yè)主 永遠(yuǎn) 是對(duì)的 業(yè)主的需求永遠(yuǎn)是合理的 業(yè)主的滿意永遠(yuǎn)是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)團(tuán)隊(duì)： 敬業(yè)精業(yè)，專業(yè)勤業(yè) 三個(gè)保證： 團(tuán)隊(duì)凝聚力保證，團(tuán)隊(duì)提升力保證，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力保證 質(zhì)量方針： 規(guī)范管理，用心服務(wù) 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)： 客戶服務(wù)親情化 安全管理軍事化 設(shè)備管理專業(yè)化 環(huán)境管理賓館化 管理 模式 ： 三位一體、共同管理 管理重點(diǎn)： 形象、安全、設(shè)備、環(huán)境 保障措施： 理念、團(tuán)隊(duì)、制度、資源 XX 大廈 位于將來城市的 政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心 -合肥市 政務(wù)文化 新 區(qū)，位于懷寧路與政務(wù)支 路交叉口，緊臨市政務(wù)中心大樓，面對(duì)美麗怡人的天鵝湖公園， 自然環(huán)境 十分優(yōu)越 ， 大廈設(shè)計(jì)將 時(shí)代精神與地方特色相結(jié)合 ，容商業(yè)、餐飲、辦公于一體，是一座現(xiàn)代化的高檔樓宇 。 針對(duì) XX 大廈物業(yè)服務(wù)的各個(gè)要素，本公司開展了深入廣泛的項(xiàng)目考察和市場(chǎng)調(diào)研，在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，仔細(xì)分析該物業(yè)作為未來 送變電 辦公中心 的 特點(diǎn)，并周詳考慮未來物業(yè)服務(wù)工作將面臨的重點(diǎn)難點(diǎn)，確立了本公司管理 XX 大廈的 總體構(gòu)想。 一、管理定位 XX 大廈作為未來 送變電 的辦公場(chǎng)所， 同時(shí)兼容銀行商業(yè)、餐飲服務(wù)等功能， 物業(yè) 功能的 特殊性決定了物業(yè)服務(wù)高 品 位 。經(jīng)過嚴(yán)密論證和考察，本公司將 XX 大廈的物業(yè) 管理服務(wù) 定位為： 政務(wù)文化新區(qū)高檔綜合性寫字樓，創(chuàng)建和諧大廈。 成為電力系統(tǒng)辦公物業(yè)管理的典范。 成為體現(xiàn)送變電開放、高效、親和形象的窗口。 成為多功能綜合型寫字樓物業(yè)服務(wù)的榜樣。 二、 服務(wù) 定位 ： 綜合物業(yè)服務(wù)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與四星級(jí)賓館前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 高檔綜合型寫字樓 由于物業(yè)所有人和物業(yè)使用人的特殊地位和特殊要求，物業(yè)的服務(wù)必須提供與之相適應(yīng)的配套服務(wù)。我們的物業(yè)服務(wù)定位是： 物業(yè)管理服務(wù)國家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與賓館飯店四星級(jí)前廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的綜合。 服務(wù)的價(jià)值來源于服務(wù) 的內(nèi)容、服務(wù)的過程和服務(wù)的效果，我們將用我們的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造環(huán)境，創(chuàng)造品位，創(chuàng)造品牌。 三、 管理目標(biāo) 自 大廈 接管之日起： 一年內(nèi)達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使 送變電及各物業(yè)使用人 各項(xiàng)工作有條不紊地開展 ， 通過“合肥市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。 三 年內(nèi)深化管理服務(wù) ， 提高物業(yè)服務(wù)水平，提升物業(yè)服務(wù)形象 ， 通過“安徽省物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀示范大廈”考評(píng)。 五 年內(nèi) 保證物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，各項(xiàng)增殖服務(wù)完備， 通過“全國物業(yè) 服務(wù)示范大廈”考評(píng)。 四、服務(wù)理念 理念是行為的先導(dǎo) 。 本公司 通過長(zhǎng)期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、養(yǎng)成、踐行，全體 員工均牢固樹立“ 業(yè)主至上，服務(wù)第一 ”的服務(wù)理念，時(shí)刻牢記“ 三個(gè)永遠(yuǎn) ” ： 業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的 業(yè)主的需求永遠(yuǎn)是合理的 業(yè)主的滿意永遠(yuǎn)是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 真正將業(yè)主奉為上帝，真心誠意地為業(yè)主服務(wù)，是本公司全體員工的自覺行 為 。 五、 服務(wù)團(tuán)隊(duì) 服務(wù)源自真誠，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。而這一切都依賴于一支“ 敬業(yè)精業(yè) 、 專業(yè)勤業(yè) ”的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)。本公司十分注重建設(shè)一支和諧的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并用 “ 三個(gè)保證”來實(shí)現(xiàn)。 嚴(yán)格地遵守規(guī)則，出色地完成工作，真誠地相互關(guān)懷，是我們團(tuán)隊(duì)凝聚力的保證； 完善 的 培訓(xùn)體系，濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，公平的競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境，是我們團(tuán)隊(duì)提升力的保證； 通暢的溝通渠道，明確的責(zé)任區(qū)分，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫攘鞒?，是我們團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保證。 用“三個(gè)保證”構(gòu)建一支和諧團(tuán)隊(duì)，確保我們?yōu)闃I(yè)主（客戶）提供的各項(xiàng)服務(wù)具有合格的、專業(yè)的、優(yōu)秀的品質(zhì) 。 六、 質(zhì)量方針 本公司的物業(yè)管理服務(wù)在安徽省內(nèi)首家聘請(qǐng)國內(nèi)第一成熟物管品牌 萬科物業(yè)擔(dān)當(dāng)管理顧問，確定了“規(guī)范管理，用心服務(wù)”的質(zhì)量方針，旨在不斷滿足和持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，在 XX 大廈的物業(yè)管理服務(wù)中，我們確定了“ 四化標(biāo)準(zhǔn)”， 客戶服務(wù)親情化 安全管理軍事化 設(shè)備管理專業(yè)化 環(huán)境 管理賓館化 通過“四化標(biāo)準(zhǔn)”的實(shí)現(xiàn)，構(gòu)建和諧大廈，凸現(xiàn)業(yè)主（客戶）的尊貴品位，享受有品位的生活和工作。 七、管理 模式 實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的共管機(jī)制。 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 安徽省恒潤(rùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司 、 XX 大廈 業(yè)主 委員會(huì) 可通過行使以下權(quán)利，對(duì)本公司及物業(yè)服務(wù)中心的管理行為進(jìn)行監(jiān)督。 審核物業(yè)服務(wù)中心 提交的月 度 管理報(bào)告。 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查、審查管理效果。 通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審 XX 大廈物業(yè)服務(wù)狀況，交流意見。 可即時(shí)就管 理中的問題向服務(wù)中心 或公司投訴。 對(duì)管理中出現(xiàn)的重大事項(xiàng)進(jìn)行審議。 責(zé)任機(jī)構(gòu) 合肥 XX 管理有限 公司 合肥 XX 管理有限 公司是 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì) XX 大廈 物業(yè)服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和實(shí)施，就 XX 大廈 的物業(yè)服務(wù)狀況對(duì) 安徽省恒潤(rùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司和 XX 大廈業(yè)主委員會(huì) 負(fù)責(zé)。 執(zhí)行機(jī)構(gòu) XXXX 大廈物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)中心 是 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，對(duì) 安徽省恒潤(rùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限監(jiān)督機(jī)構(gòu) 恒潤(rùn)房地產(chǎn)開發(fā)有限責(zé)任公司、 XX 大廈業(yè)主委員會(huì) 責(zé)任機(jī)構(gòu) 合肥 XX 管理有限公司 執(zhí)行機(jī)構(gòu) XXXX 大廈物業(yè)服務(wù)中心 責(zé)任公司和 XX 大廈業(yè)主委員會(huì) 負(fù)責(zé) ，對(duì)合肥 XX 管理有限公 司負(fù)責(zé)，確保物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)工作達(dá)到既定目標(biāo)。 依托我公司與 深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 等 國內(nèi) 頂級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及咨詢機(jī)構(gòu)保持的良好合作關(guān)系，學(xué)習(xí)并借鑒國 內(nèi) 同行的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，憑借我公司本土化運(yùn)作 四年的優(yōu)勢(shì)，確保 在 XX 大廈實(shí)施既具備國內(nèi)一流水準(zhǔn)，又符合合肥市情的物業(yè)服務(wù)。 八 、管理 重點(diǎn) XX 管理有限 公司組織各類 管理和專業(yè)技術(shù)骨干，經(jīng)過全面深入的調(diào)研，認(rèn)為 XX 大廈是一座具有標(biāo)志性的 高科技建筑，并從業(yè)主（用戶）的角度出發(fā)，分析了 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 中各項(xiàng)管理工作 的重點(diǎn)。 1、 形象 XX 大廈是建設(shè)在合肥市 政務(wù)文化新 區(qū)的一顆璀璨明珠，它不僅僅是一座社會(huì)公開建筑物，更是 送變電的辦公 場(chǎng)所， 是 電力系統(tǒng) 形象的外化和延伸 。其特殊的地理位置，特色鮮明的外形設(shè)計(jì)，不僅直 接代表著 電力系統(tǒng) 的形象， 而且影響著市政務(wù)中心周邊的形象，因此大廈的形象管理將是我們物業(yè)服務(wù)工作中的重中之重。 2、安全 安全是基礎(chǔ)，安全是生命，安全是效益。 XX 大廈 集 辦公、 商業(yè)、餐飲 等功能于一體，且采用 半開放式設(shè)計(jì)，進(jìn)出大廈 的車輛和人員很多，成 份 復(fù)雜， 大廈的安全秩序管理、出入口管理、公共區(qū)域分區(qū)管理、停車場(chǎng)管理、辦公區(qū)保密管理、消防安全管理、突發(fā)性意外事件管理是物業(yè)服務(wù)日常安全管理的主要內(nèi)容，也是全部物業(yè)服務(wù)工作正常開展的前提和基礎(chǔ)。我 們對(duì)此認(rèn)識(shí)深刻，準(zhǔn)備充分，措施有力。 3、設(shè)備 XX 大廈地面二十二層，地下一層，是一座大型的現(xiàn)代化、智能化建筑， 機(jī)電設(shè)備系統(tǒng) 多而復(fù)雜， 供配電 系統(tǒng) 、給排水 系統(tǒng) 、 VRV 空調(diào)系統(tǒng) 、電梯、消防 系統(tǒng)、智能化 系統(tǒng) 等設(shè)備的管理都需要有較高的專業(yè)化管理水平 。 XX 大廈 作 為現(xiàn)代化辦公物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運(yùn)作有著極高的管理維護(hù)要求。本物業(yè)投入使用的一些先進(jìn)設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機(jī)構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學(xué)化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。 我們將配備專業(yè)的工程技術(shù)人員，實(shí)施專業(yè)化的管理， 確保其性能完好，功能正常，效能發(fā)揮。 4、環(huán)境 環(huán)境問題 是當(dāng)今世界普遍關(guān)注的重大問題之一。綜合型寫字樓由于聚集人群多，流動(dòng)性大，環(huán)境管理應(yīng)當(dāng)成為管理的重點(diǎn)之一。從室內(nèi)外保潔、綠化，到室內(nèi)空氣監(jiān)測(cè)，從各種排放控制到能源節(jié)約合理使用，我們都將制定嚴(yán)格的制度、流程加以控制。 九、保障 措施 我公司 提出的對(duì) XX 大廈前期物業(yè) 管理 服務(wù)的總體構(gòu)想，具備四大保障 措施 ，保證其有效運(yùn)行并正常實(shí)現(xiàn) 。 措施 一： 行業(yè)領(lǐng)先的物業(yè)服務(wù)理念。 我們服務(wù)理念是：業(yè)主至上，服務(wù)第一。我們的服務(wù)宗旨是： 規(guī)范地管理物業(yè)，確保物業(yè)保值增值；用心地服務(wù) 業(yè)主，確保業(yè)主品位生活（工作） 。業(yè)主至上， “以客戶為中心”， 業(yè)主的滿意是我們的永恒追求，是我們?nèi)抗芾砗头?wù)工作的目標(biāo)。我們深信：現(xiàn)代社會(huì)是服務(wù)型社會(huì)，我們?cè)谖飿I(yè)管理這個(gè)新型服務(wù)行業(yè)中要爭(zhēng)取確立自己的地位和價(jià)值，就必須樹牢服務(wù)的觀念，用我們的真心換得業(yè)主的信任、理解和尊重。 在 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中，本公司將一如既往關(guān)注客戶需求，通過“管理報(bào)告制”、“定期回訪制”以及隨時(shí)溝通等方式在第一時(shí)間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以本公司的24 小時(shí)客戶投訴中心配合本項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作，力爭(zhēng)讓客戶獲得滿意服務(wù)。 建立客 戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) XX 大廈 專設(shè)客戶服務(wù)中心， 設(shè)立 24 小時(shí)值守的客戶投訴 接待 ，并在 送變電辦公區(qū) 、會(huì)議中心、接待中心等功能區(qū)各設(shè)立一個(gè)物業(yè)服務(wù)信息卡發(fā)放和收集點(diǎn)，用戶可通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)中心根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)服務(wù)中心各個(gè)職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。 建立用戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲(chǔ)存于計(jì)算機(jī)中， 定期 將用戶需求、回訪結(jié)果利用科學(xué)的方法進(jìn)行深入細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析，根 據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場(chǎng)導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場(chǎng)，更在于客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)服務(wù)潛在的需求， XX 大廈 的物業(yè)服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學(xué)，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們將 借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)服務(wù)工作更具活力，更具 新意。 始終 把持續(xù)滿足和超越客戶 需求 作為我們工作的終極目標(biāo)，為此， 我們將把 建設(shè)部物業(yè)服務(wù)一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與四星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，開掘 XX 大廈物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深度及廣度 ， 本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用 SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7 個(gè)字母來概述： S，即 SMILE（微笑），服務(wù)人員要對(duì)每一位客戶 都保持 微笑； E，即 EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色； R，即 READY（準(zhǔn)備），服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)； V，即 VIEWING（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng) 作 需要特 殊照顧的貴賓看待； I，即 INVITING（邀請(qǐng)），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請(qǐng)； C，即 CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛； E，即 EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。 服務(wù)的本義是用我們的勞動(dòng)為他人提供便利，服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的效率、服務(wù)的環(huán)境、服務(wù)的 標(biāo)準(zhǔn) 都將影響服務(wù)的質(zhì)量。 靈活 、熱情、高效、規(guī)范的服務(wù)是 本公司 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的基本要求 。 本公司 為本項(xiàng)目將專門 成立專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心， 提供 具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時(shí)，提供打字、復(fù)印、傳真 ，代訂飛機(jī)票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容 ， 為 XX 大廈 的業(yè)主或物業(yè)使用人 辦理公務(wù)提供便利條件。 措施二：高效務(wù)實(shí)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)。 我們有一支“ 敬業(yè)精業(yè) 、 專業(yè)勤業(yè) ”的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是一支和諧、團(tuán)結(jié)、高效、務(wù)實(shí)的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，我們 嚴(yán)格地遵守規(guī)則， 因?yàn)槲覀兩钪簩?duì)規(guī)則和制度的遵從不僅是一種道德，而且是一種智慧。我們勤于學(xué)習(xí)，我們善于培訓(xùn)，我們長(zhǎng)于溝通，我們樂于奉獻(xiàn)，我們把物業(yè)服務(wù)不僅作為自己的職業(yè)，更是作為一項(xiàng)事業(yè)在努力、在拚搏。一支和諧 的 團(tuán)隊(duì) ， 為業(yè)主（客戶）提供的各項(xiàng)服務(wù) 必然 具有合 格的、專業(yè)的、優(yōu)秀的品質(zhì) 。 我們將 實(shí)施精英人才組合戰(zhàn)略 ， 委派精銳骨干組成 XX 大廈 專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，我們將委派公司現(xiàn)任項(xiàng)目經(jīng)理、具有打造“精品”物業(yè)經(jīng)驗(yàn)、組織能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的同志出任 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心的 主任 、委派具有精湛技術(shù)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師擔(dān)任 XX大廈 的物業(yè)服務(wù)中心技術(shù)總工程師，從公司現(xiàn)有多個(gè)管理處中抽調(diào)專業(yè)技術(shù)骨干，組成質(zhì)量控制、工程技術(shù)等專業(yè)技術(shù)齊全的高效團(tuán)隊(duì)。 措施三 :合理系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系。 本公司于 2007 年 6 月 通過 ISO9000 質(zhì)量 管理 體系認(rèn)證。在 XX 大廈 的物業(yè)服務(wù)中，我們 全面 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量 管理體系，按“計(jì)劃 執(zhí)行 檢查 處理”四個(gè)階段運(yùn)行 （ 即 PDCA 循環(huán)） 開展每項(xiàng)工作，對(duì) XX 大廈所有服務(wù)程序進(jìn)行全方位監(jiān)控，將物業(yè)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)程序化，通過 日檢、周檢、 月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項(xiàng)檢驗(yàn)控制手段，嚴(yán)格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使各項(xiàng) 管理和服務(wù) 工作規(guī)范 運(yùn)行 ，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。 同時(shí)， 本公司將在 XX 大廈 通過 ISO14001 環(huán)境認(rèn)證并采用其標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)服務(wù)。 對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的 物業(yè)服務(wù) 設(shè)計(jì)到最終 服務(wù) 產(chǎn)品提供等 都考慮了減 少污染物的產(chǎn)生、排放和對(duì)環(huán)境 的影響 因素， （比如垃圾分類的處理程序及受控）。 并通過設(shè)定目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案以及運(yùn)行控制對(duì)重要的環(huán)境因素進(jìn)行控制，有效地促進(jìn)減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用 原 材料和回收利用廢舊物資，減少各項(xiàng)環(huán)境費(fèi)用（投資、運(yùn)行費(fèi)、 賠 罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。 物業(yè)服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過 OHSAS 職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)服務(wù)員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，為業(yè)主創(chuàng)造 一個(gè)更為健康和安全的環(huán)境。 措施四 ：豐富 全面 的服務(wù)管理資源。 為 保證 XX 大廈物業(yè)服務(wù)意識(shí)到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位 。 我們將 整合調(diào)動(dòng)本公司的綜合優(yōu)勢(shì)資源： 1、充分利用萬科物業(yè)的成熟管理經(jīng)驗(yàn) 。萬科物業(yè)作為國內(nèi)物業(yè)管理第一成熟品牌，其管理經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和吸收。更為有利的是萬科物業(yè)服務(wù)有限公司與我公司建立的長(zhǎng)期的顧問合作關(guān)系，在安徽省內(nèi)尚屬首家。 2、遠(yuǎn)程的網(wǎng)絡(luò)化管理： 本公司將在 XX 大廈完全實(shí)現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個(gè)管理層次通過網(wǎng)絡(luò)連接起來， 并與公司本部聯(lián)網(wǎng)， 實(shí)現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。 3、統(tǒng)一的軟件化管理： 本公司將依據(jù)本公司現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗(yàn)，整合社會(huì)資源，為 XX大廈的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目專門引進(jìn)一套物業(yè)管理軟件。將物業(yè)服務(wù)各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費(fèi)等項(xiàng)目全部納入軟件管理，使 XX大廈物業(yè)服務(wù)的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時(shí)降低管理成本，提高工作及時(shí)率、有效率、滿意率。 4、先進(jìn)的智能化管理： 智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在 XX 大廈的管理中，本公司將利用長(zhǎng)期研究高科技智能設(shè)施設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實(shí)需求和未來走勢(shì)的優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)智能化設(shè)備的學(xué)習(xí)、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟(jì)和實(shí)用的原則來進(jìn)行智能化設(shè)施的維 護(hù)管理，同時(shí)與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進(jìn)性并大幅度降低管理成本。 5、科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)的過程是物業(yè)服務(wù)人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果， 本 公司在 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)中， 將充分利用公司既有的人力資源管理體系 對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 定員定編 按 崗定 薪 。 實(shí)行嚴(yán)格、合理、規(guī)范的績(jī)效考核制度 。 錄用人員 嚴(yán)格 政審。 確保 XX 大廈 物業(yè)服務(wù)人員政治素質(zhì)過硬。 安全 員實(shí)行軍事化管理。 做到 作風(fēng)扎實(shí)、紀(jì)律嚴(yán)明、 思想 純潔、 素質(zhì)過硬。 完善健全的 培訓(xùn) 體系 。 通過崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、 強(qiáng)化培訓(xùn)、 參觀 學(xué)習(xí) 和專題討論，讓員工隨時(shí) 了解 行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)國內(nèi)外 先進(jìn) 管理技術(shù)與方法 不斷 提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 本公司承諾：服務(wù) 于 XX 大廈的所有管理人員都將外送培訓(xùn)一個(gè)月，崗前集中培訓(xùn)不少于 80 課時(shí)。 6、財(cái)物 方面 的有力保障 配置齊全、先進(jìn)的 XX 大廈物業(yè)服務(wù)設(shè)備 。 為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 公司經(jīng)過四年的良性運(yùn)作，具備了一定的資金實(shí)力和物質(zhì)基礎(chǔ)， XX 大廈 項(xiàng)目將作為 本 公司的管理重點(diǎn) 項(xiàng)目 ， 給予 重點(diǎn)保障。 第二部分 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度 提要： 扁平高效的組織架構(gòu)。 精選優(yōu)秀骨干組成 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心的 管理服務(wù)團(tuán)隊(duì) 。 采取崗 前 培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)等方式，保證 XX 大廈的物業(yè)服務(wù)人員政治思想過硬，具有良好的職業(yè)道德和崗位技能。 一、 XXXX大廈物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) XX大廈物業(yè)服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是：結(jié)構(gòu)扁平，精干高效，一專多能，職責(zé)明確。 在充分了解 XX大廈建設(shè)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù) XX大廈用戶的基本情況，我公司在 XX大廈設(shè)置 物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的主任負(fù)責(zé)制，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)主任一名，下設(shè)客服組、安全組、環(huán)境組，設(shè)備組等四個(gè)組，配備一名行政專員協(xié)助主任管理品質(zhì)、行政事務(wù)、檔案資料和社區(qū)文化等工作。 二 、人員的配備 （一）用人的基本原則 在物業(yè)服務(wù)人員的配備中，我們將遵循如下原則： 1、遵紀(jì)守法 ，誠實(shí)守信， 愛崗敬業(yè)， 有過硬的 政治思想 素質(zhì) ； 2、 用心服務(wù)，有強(qiáng)烈的 服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)用戶 ； 3、 有一定的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)及相應(yīng)崗位的技能； 4、特殊工種持專業(yè) 上崗證（電工證、空調(diào)工證等） 。 服務(wù)中心主任 專員（文員、資料、品質(zhì)） 客服主辦 設(shè)備主辦 環(huán)境主辦 安全主辦 客戶助理 前臺(tái)接待 設(shè)備一班 安全一班 安全二班 監(jiān)控中心 保潔班 綠化班 設(shè)備二班 （二）擬任物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簡(jiǎn)歷 姓名（此處暫不明寫）， 女 ， 35 歲， 大專學(xué)歷，漢族， 持全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理上崗證，主要簡(jiǎn)歷如下： 1、個(gè)人履歷： 1990 年入伍； 1993 年進(jìn)入省電建一公司工作，主要從事建設(shè)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理； 2003 年底開始從事物業(yè)管理服務(wù)工作。先后參與碧海山莊物業(yè)前期介入和前期物業(yè)服務(wù)、合肥和舒城九溪江南園物業(yè)前期介入； 2006 年 7 月起任 XX 客服部部長(zhǎng)兼合肥九溪江南園物業(yè)服務(wù)中心主任。 2、 培訓(xùn)經(jīng)歷： 2004 年 12 月取得 全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理 上崗證； 2006 年 4 月，萬科物業(yè)總部培訓(xùn)一個(gè)月。 3、個(gè)人業(yè)績(jī)： 2004 年獲合肥科園房地產(chǎn)“優(yōu)秀員工”稱號(hào)； 2005 年所管理的小區(qū)獲得“合肥市衛(wèi)生先進(jìn)單位”稱號(hào)。 （三 ） 人員配置方案（共計(jì) 48 人） 1、中心主任 1 人； 2、 行政專員 1 人； 3、 客服組設(shè)主辦 1 人，客服助理 1 人，前臺(tái)接待 2 人 ； 4、 設(shè)備組設(shè) 工程師兼 主辦 1 人，技術(shù)員 6 人 ； 5、 安全組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 2 人，安全員 15，監(jiān)控員 3； 6、 環(huán)境組設(shè)主辦 1 人，班長(zhǎng) 1 人，保潔 員 10 人 ， 綠化 2 人。 三、主要管理職責(zé) 1、品質(zhì)管理 A.編制管理體系文件并對(duì)文件進(jìn)行管 理。 B.定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 C.組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對(duì)用戶意見調(diào)查并進(jìn)行結(jié)果分析，制定糾正和預(yù)防措施。 D.各種質(zhì)量資料和檔案管理。 2、工程管理 A. 指導(dǎo)、檢查建筑、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 B. 制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施措施。 C. 對(duì)設(shè)備維修工、運(yùn)行等業(yè)務(wù)和技能指導(dǎo)工作。 D. 各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 E. 維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。 F. 分包方的選聘、管理，合同的起草、執(zhí)行、檢查、評(píng)審等。 3、設(shè)備維修 A. 設(shè)備運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 B. 設(shè)備突發(fā)事故的處理。 C. 配合供電公司、自來水公司、電信公司，有線電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 D.根據(jù)用戶報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。 4、設(shè)備運(yùn)行管理 A. 供配電、給排水、空調(diào)、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運(yùn)行。 B. 填寫設(shè)備的運(yùn)行記錄，保證真實(shí)無誤，資料保存完好。 C. 設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。 D. 按整合型管理體系對(duì)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 E. 按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。 F. 負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)、節(jié)能、節(jié)水計(jì)劃的實(shí)施。 5、環(huán)境管理 A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。 B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 C. 垃圾分類收集。 D. “四害 ”的清殺工作與定期防疫工作。 E. 垃圾清運(yùn)，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時(shí)清運(yùn)垃圾。 6、綠化管理 A. 綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪、補(bǔ)栽等），維護(hù)整體環(huán)境形象。 B. 植物、植被病蟲害的防治工作。 7、公共安全管理 （ 1）公共安全防范 A、安全管理工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。 B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時(shí)間實(shí)現(xiàn) 24小時(shí)巡查值班。 C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手 續(xù) D、維護(hù)進(jìn)出車輛秩序，做好車輛出入登記。 E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制定和實(shí)施。 F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。 G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。 （ 2）消防安全監(jiān)控 A、 24小時(shí)值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進(jìn)行處理，并報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)。 B、密切監(jiān)視大樓外來人員進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室區(qū)域的行為，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生。 C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災(zāi)發(fā)生。 D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進(jìn)出等） 8、社區(qū)文化管理 A、制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 B、 組織開展宣傳教育，公益活動(dòng)及精神文明活動(dòng)。 C、組織開展便民服務(wù)。 D、協(xié)助用戶去辦各種類型的慶典活動(dòng)和各種文化宣傳活動(dòng)。 （四）各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理類 主辦 大專以上 兩年以上物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織和決策能力，有豐富的部門管理經(jīng)驗(yàn)。 設(shè)備主辦 大專以上 中級(jí)以上職稱，五年以上機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，能承擔(dān)設(shè)備的管理、維護(hù)、維修技能指導(dǎo)與決策工作，責(zé)任心強(qiáng)，具一定的組織協(xié)調(diào)能力。 操作層 前臺(tái)等一般管理人員 大專以上 熟悉辦公大樓物業(yè)管理流程， 熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具有較強(qiáng)溝通能力和親和力，有過相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 維修技師 中技以上 持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證、健康證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，身高 1.70以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 保潔員 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具清潔工作標(biāo)準(zhǔn)操作技能。 監(jiān)控員 中專以上 品貌端正，身體健康，品行良好，具備電腦操 作能力。 四 、人員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)目標(biāo) 1、 發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀，價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。 2、 緊跟 送變電和其他客戶 對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的要求，使員工都明確組織和個(gè)人的工作目標(biāo)，使 XX 大廈 物業(yè)服務(wù) 工作起到良好的“示范窗口”作用 。 3、 培訓(xùn)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn) XX 大廈的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。 4、 提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，創(chuàng)造企業(yè)的社會(huì)效 益和經(jīng)濟(jì)效益。 （二）培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理流程圖 培訓(xùn)管理由經(jīng)理總負(fù)責(zé)，各 主辦 協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按整合型管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制， 結(jié)合我公司顧問單位 深圳萬科物業(yè) 的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，并邀請(qǐng)其給予指導(dǎo)， 保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高。 1、 主辦 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的制定、實(shí)施和記錄工作。 2、 及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)，貫徹執(zhí)行和宣傳工作。 3、 對(duì)管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)組織針對(duì)性的培訓(xùn)。 4、 培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)充分考慮用戶意見調(diào)查的反饋意見。 5、 運(yùn)用計(jì)算機(jī)教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)等手段，提高培訓(xùn)效率，保證培訓(xùn)效果。 6、 實(shí)施開放式、互動(dòng)式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)施封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)考評(píng)中。 用戶要求 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 公司培訓(xùn)制度 管理 處工作目標(biāo) 制訂培訓(xùn)計(jì)劃 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 選定培訓(xùn)方式 組織培訓(xùn)資料 確定場(chǎng)地、設(shè)備 選定培訓(xùn)教師 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)記錄 建立員工培訓(xùn)履歷表 培訓(xùn)效果評(píng)估 7、 實(shí)施內(nèi)部講師制度、選擇內(nèi)部具豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 8、 聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)。 9、 每半年 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 10、 公司把對(duì)培訓(xùn)工作的檢查納入到對(duì) 物業(yè)服務(wù)中心 的例行檢查中。 （三）培訓(xùn)內(nèi)容 1、 黨的政策方針、法律法規(guī)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 思想道德教育。 2、 現(xiàn)代 物業(yè) 企業(yè)管理知識(shí) 培訓(xùn) 。 3、 公司規(guī)章制度和企業(yè)理念 培訓(xùn) 。 4、 物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí) 培訓(xùn) 。 5、 職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)禮儀、普通話培訓(xùn)。 6、 ISO9000 體系及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、表格填寫培訓(xùn)。 7、 針對(duì)物業(yè)高科技、智能化的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)員工智能化設(shè)備原理，維護(hù)、保養(yǎng)、維修、檢測(cè)技術(shù)的培訓(xùn)。 8、 根據(jù) XX 大廈 的特殊性 ， 加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。安全意識(shí)、保密意識(shí)、消防管理 、 應(yīng)急事件處理能力培訓(xùn)。 9、 針對(duì)不同的建筑材料，采取有針對(duì)性的管理、維護(hù)、維修、知識(shí)的培訓(xùn)。 10、室內(nèi)、外綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境消殺、 清潔、保養(yǎng)專業(yè) 知識(shí)培訓(xùn)。 （四）培訓(xùn)方式 1崗位培訓(xùn) 內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)，禮儀 ， BI 行為規(guī)范 及基本技能。 2外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證的培訓(xùn) ， 所有管理員參加物業(yè)企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息。不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。 選送骨干人員至深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司進(jìn)行專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)跟崗培訓(xùn)。 3跟班培訓(xùn) 對(duì)抽調(diào)到 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心工作的管理人員、工程技術(shù)人員先進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)服務(wù)法律法規(guī)，熟悉物業(yè)服務(wù)的工作程 序，提高管理水平，樹立服務(wù)意識(shí)。掌握實(shí)際工作能力和處理問題的方法。其余員工在接管前公司人力資源部派人現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練 ,一邊參加崗位理論知識(shí)培訓(xùn) ,一邊下到各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí) ,熟悉現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備 ,達(dá)到入住進(jìn)行正常工作狀態(tài)的要求。 4崗位輪訓(xùn) 有意識(shí)地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識(shí)面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 5參觀考察和專題討論 組織中層管理人員，業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)，本公司優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)中心參觀考察。并就參觀考察與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專題討論 ，提高員工工作能力。 （五）培訓(xùn)計(jì)劃 1為使 物業(yè)服務(wù)中心 員工 在接管 XX 大廈后能迅速的適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前公司將組織一系列強(qiáng)化訓(xùn)練。 接管前員工培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)方式 計(jì)劃時(shí)數(shù) 1、 基礎(chǔ) 培訓(xùn) 公司概況、企業(yè)文化、物業(yè)基本情況 全體員工 參觀、研討 4 小時(shí) 規(guī)章制度 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 物業(yè)管理目標(biāo)及方針 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)，各崗位職責(zé) 全體員工 授課、自學(xué) 4 小時(shí) 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度 全體員工 授課、自 學(xué) 8 小時(shí) 業(yè)務(wù)塊工作流程 相關(guān)員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 2、 專業(yè) 培訓(xùn) 物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) ISO9000 體系 全體員工 授課、自學(xué) 8 小時(shí) 溝通技巧、接待技巧 全體員工 授課、示范 4 小時(shí) 智能化系統(tǒng)的組成及功能 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 設(shè)備故障及報(bào)警的處理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 清潔工作技能與標(biāo)準(zhǔn)、清潔工具、器具使用、維護(hù)與管理 相關(guān)員工 授課、示范 4 小時(shí) 房屋維修與管理 相關(guān)人員 授課 8 小時(shí) 安全保衛(wèi)技能，管理標(biāo)準(zhǔn)的方法 安全人員 授課、示范 8 小時(shí) 案例分析 全體員工 授課、研討 4 小時(shí) 2日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃 管理處按照公司年度培訓(xùn)大綱，制定管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本管理處實(shí)際工作情況，進(jìn)行不間斷的員工培訓(xùn)，并以此與工資、獎(jiǎng)金、晉級(jí)結(jié)合起來，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，增強(qiáng)員工責(zé)任心和學(xué)習(xí)的自覺性。 培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際工作能力。 日常管理期培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn) 對(duì)象 培訓(xùn) 時(shí)間 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 領(lǐng) 導(dǎo) 不定期 1、 企業(yè)管理 2、房地產(chǎn)管理 脫產(chǎn)或 業(yè)余 合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，層 3、物業(yè)管理新知識(shí)、新概念 4、物業(yè)管理相關(guān)法律 法規(guī) 5、 ISO9000 體系 6、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念 7、參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè) 開拓視野，為正確的決策提供基礎(chǔ)。 管 理 層 周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn) 1、 職業(yè)道德教育 2、企業(yè)管理 3、房地產(chǎn)管理 4、物業(yè)管理概念 5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī) 6、 ISO9000 體系 7、房屋管理與維護(hù) 8、設(shè)備管理與維護(hù) 9、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與開發(fā) 10、消防管理、安全管理 11、管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)新知識(shí)、新概念 12、服務(wù)理論與應(yīng)用 13、參觀考察本地同行業(yè)以及外地先進(jìn)企業(yè) 自辦培訓(xùn) 專家培訓(xùn) 外送培訓(xùn) 知識(shí)更新與豐富，滿足工作需要、提高綜合素質(zhì) 操 作 層 周培訓(xùn)和不定期的培訓(xùn) 1、 職業(yè)道德教育 2、物業(yè)管理概念 3、 ISO9000 體系及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書、表格填寫培訓(xùn) 4、專業(yè)技能培訓(xùn)： 4.1、 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、保密制度 4.2、 溝通技巧、接待技巧 4.3、設(shè)備、安全、環(huán)境、客服工作流程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 5、案例分析與討論 強(qiáng)化培訓(xùn) 自辦培訓(xùn) 外進(jìn)培訓(xùn) 學(xué)有專長(zhǎng)、滿足工作需要、提升綜合素質(zhì) 五 、人員的管理 公司在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，探索形成了一套適合本公司發(fā)展需要的科學(xué)的人力資 源管理體系，通過體系的有效動(dòng)作，吸引 、 錄用人才，培養(yǎng)、留住人才，淘汰不合格人員。 用“人性化”的管理，激勵(lì)員工的上進(jìn)心，關(guān)心員工的生活 、 學(xué)習(xí)和工作，培養(yǎng)員工對(duì)公司的 歸屬 感 ， 增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使團(tuán)隊(duì) 提升 力 和執(zhí)行力 得到不斷的提升。 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心將依據(jù)公司規(guī)章制度，充分考慮 XX 大廈 的實(shí)際情況，以更完善、更嚴(yán)格、更科學(xué)管理的高起點(diǎn)，高水準(zhǔn)。確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 （一）嚴(yán)把錄用關(guān) 我們將采用公司抽調(diào)骨干和對(duì)外招聘相結(jié)合的方式配備 物業(yè)服務(wù)中心 人員。 由于 XX 大廈物業(yè)的特殊性，我們?cè)谌藛T選用中除按公司原有制度外，將重 點(diǎn)提高對(duì)選聘人員政治素質(zhì)、儀容儀表 、 禮儀風(fēng)范和業(yè)務(wù)技能的要求。提高整體員工的文化素質(zhì)，組建一支技術(shù)過硬 、 思想穩(wěn)定 、 優(yōu)質(zhì)高效 、 極具戰(zhàn)斗力的的團(tuán)隊(duì)。 從公司抽調(diào)的骨干，由本人提出申請(qǐng)，并提交所申請(qǐng) 職 位的管理方案 ， 通過公開答辯，綜合考查，經(jīng)審核通過后方能上崗。 新聘用人員先理論培訓(xùn)再到班組實(shí)習(xí) 、 煅練，試用期滿后對(duì)其工作能力 、 工作態(tài)度進(jìn)行綜合考 評(píng) ，合格者正式上崗 ， 不合格者淘汰。 （二）嚴(yán)格考核制度 物業(yè)服務(wù)中心 按崗位工作目標(biāo)對(duì)所有員工進(jìn)行追蹤考核，考核內(nèi)容包括思想品德，敬業(yè)精神、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、協(xié)調(diào)能力等方面， 檢驗(yàn)其是否持續(xù)性崗位的要求。 1、轉(zhuǎn)正考核 新員工試用期滿時(shí)， 物業(yè)服務(wù)中心 要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能和工作業(yè)績(jī)的評(píng)定，只有兩項(xiàng)均合格方能正式錄用。 2、定期考核 公司、部門、班組均可組織定期或不定期的檢查，檢查情況記錄于員工考核表上，并按考核評(píng)分依據(jù)確定責(zé)任人的獎(jiǎng)，扣分?jǐn)?shù)、記入違規(guī)處罰通知單。 3、季度考核評(píng)分 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)員工每季度按工作業(yè)績(jī)進(jìn)行綜合考核評(píng)分，考核分?jǐn)?shù)與員工工資掛鉤，實(shí)行工資全額浮動(dòng)制。 4、內(nèi)部上崗證考核 所有員工必須經(jīng)過系列培訓(xùn)，考核并取得內(nèi)部上崗證方能上崗，不合格科目必須在 規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)考通過，補(bǔ)考仍不合格者， 物業(yè)服務(wù)中心 視具體情況進(jìn)行降職降薪，調(diào)換工種、下崗培訓(xùn)直至辭退等處理。 5、年終考核 即末尾淘汰制。 （三）優(yōu)勝劣汰的末位淘汰制度 為強(qiáng)化 競(jìng)爭(zhēng) 機(jī)制，提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)， 物業(yè)服務(wù)中心 按公司末尾淘汰制度對(duì)專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，對(duì)各 主辦 、工程技術(shù)人員，管理人員每年進(jìn)行一次考核，并實(shí)行末尾淘汰制度，其具體實(shí)施辦法如下： 1、凡試用期已滿員工都屬考核范圍。 2、考核由專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)考試，專業(yè)操作技能考核和工作業(yè)績(jī)?nèi)糠纸M成。 3、依據(jù)綜合考核成績(jī)，各專業(yè)工人最后三 名、保安員最后三名管理技術(shù)人員最后二名列為淘汰對(duì)象。 4、本著幫助 、 提高的原則，除被淘汰員工外，考核成績(jī)靠后的員工按其工作態(tài)度分別給予降職、調(diào)換工種，下崗培訓(xùn)等處理。 （四） 競(jìng)爭(zhēng) 上崗，不拘一格選人才 公司始終把人才培養(yǎng)，提高和有效使用作為公司發(fā)展的動(dòng)力源泉，并建立了相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，在嚴(yán)格考核的同時(shí)，更注重人員的培訓(xùn)和選拔，滿足優(yōu)秀人才的“自我實(shí)現(xiàn)”愿望，真正做到優(yōu)秀成果人才進(jìn)得來留得住，并不斷進(jìn)步和提高。 1、競(jìng)爭(zhēng) 上崗制 班組長(zhǎng)以上崗位均實(shí)行內(nèi)部公開 競(jìng)爭(zhēng) 上崗制度， 物業(yè)服務(wù)中心 所有員工都可以通過自愿報(bào)名，公開 答辯、群眾評(píng)議、業(yè)績(jī)考核、領(lǐng)導(dǎo)審核等程序 競(jìng)爭(zhēng) 上崗，整個(gè)過程全部公開，公開進(jìn)行，并確保清澈見底的透明度，從而促進(jìn)優(yōu)秀人才的脫穎而出。 2、 內(nèi)部職稱評(píng)定制度 所有 物業(yè)服務(wù)中心 員工，無論原來是什么學(xué)歷 、 職稱，試用期滿后，一律按公司內(nèi)部職稱評(píng)定辦重新進(jìn)行職稱評(píng)定，并按新評(píng)定的內(nèi)部職稱安排工作崗位和確定薪酬，通過對(duì)人力資源的科學(xué)有效配制，達(dá)到調(diào)動(dòng)員工的工作積 極性，保證工作 質(zhì)量的目的。 3、 按 崗 定 薪制度 物業(yè)服務(wù)中心 崗位完全以崗定薪，員工可按自身技能 、 特長(zhǎng)、興趣有選擇地向某一方向發(fā)展。 （五）重視用戶意見，及時(shí)落實(shí)整改，依例獎(jiǎng) 懲員工 物業(yè)服務(wù)中心 將秉承“用戶第一，服務(wù)至上”的原則，始終以用戶為中心， 尊重，重視用戶的意見，及時(shí)整改，并落實(shí)到員工的工作中。 1、接到用戶投訴，綜合管理部立即組織處理，并查清原因。 2、屬于員工工作態(tài)度問題或業(yè)務(wù)不熟悉的，一經(jīng)證實(shí)為有效投訴，即記入員工檔案，依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并下崗培訓(xùn)，直到能滿足工作要求再上崗。 3、屬于員工態(tài)度惡劣或給用戶造成嚴(yán)重影響的，一經(jīng)查實(shí)依規(guī)定扣罰當(dāng)月業(yè)績(jī)分，作即時(shí)除名處理并追究其經(jīng)濟(jì)損失。 4、接到用戶口頭、書面表揚(yáng)或錦旗的，記入員工檔案依規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)月業(yè)績(jī)分，并按具體 情況進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 5、對(duì)用戶意見和建議，必須作出相應(yīng)反應(yīng)，并及時(shí)落實(shí)整改。 （六）人性化民主型內(nèi)部管理，增加企業(yè)凝聚力 對(duì)員工的管理以激勵(lì)為主，關(guān)心員工的工作，學(xué)習(xí)和生活，盡力解決他們的實(shí)際困難，培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的感情，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 1、 鼓勵(lì)員工學(xué)技術(shù)、學(xué)科學(xué)，提供資料，時(shí)間方面的幫助和方便。 2、 鼓勵(lì)員工參與內(nèi)部管理，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，對(duì)內(nèi)部管理提出建議和意見，主動(dòng)進(jìn)行技術(shù)和管理改革等，充分發(fā)揮管理的民主性。 3、 及時(shí)肯定和鼓勵(lì)員工的貢獻(xiàn)和進(jìn)步，獎(jiǎng)懲并用，重在激勵(lì)。 4、 對(duì)工作能力較差的員工， 指定專人進(jìn)行幫助；對(duì)工作態(tài)度欠佳和業(yè)績(jī)下降的員工，要幫助其找原因，教育幫助為主，批評(píng)處罰為輔，重在督促其端正態(tài)度，提高技能，旨在提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平。 5、 關(guān)心員工的生活，盡 物業(yè)服務(wù)中心 的最大能力，改善員工生活條件，解決他們的實(shí)際困難。 6、 開展各種文體活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。 第 三 章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 提要： 檔案管理的工作原則：符合實(shí)際、可操作、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。 以 ISO9000 質(zhì)量 管理 體系為指導(dǎo)，建立科學(xué)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫润w系。 檔案的建立與管理科學(xué)化、規(guī)范化、技術(shù)化、高標(biāo)準(zhǔn) 。 完善的管理制度是保證現(xiàn)代企業(yè)正常有序運(yùn)作的必要條件；科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理能為企業(yè)的高效運(yùn)作和快速發(fā)展提供強(qiáng)大的信息資源支持。完善的規(guī)章制度和科學(xué)化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)服務(wù)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，能有效的為物業(yè)及公用設(shè)施的使用、維修以及各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作提供引導(dǎo)和服務(wù)。 本公司 秉承“ 規(guī)范管理 ，用心服務(wù)” 而 質(zhì)量方針 ，在 XX 大廈實(shí)施物業(yè)服務(wù)過程中，我們將依然按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系規(guī)范和 ISO14000 環(huán)境管理體系的管理思想和管理方法，堅(jiān)決貫徹規(guī)范管理與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的路線。常言道：“沒有 規(guī)矩，不成方圓”，必要的規(guī)章制度是作好物業(yè)服務(wù)服務(wù)的保證，要使該物業(yè)服務(wù)區(qū)域的管理與服務(wù)走上正軌，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化的管理，必須從基礎(chǔ)抓起。 XX 目前有一套完善的規(guī)章制度，這些制度的建立，是以政府相關(guān)法律法規(guī)和公司的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營范圍和業(yè)主需求的為依據(jù)，并在多年的實(shí)踐運(yùn)作中反復(fù)補(bǔ)充修改，逐步健全完善和提高的。 概括地說，這些制度包括兩大方面：一是公司操作管理制度，是公司在各物業(yè)服務(wù)點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的操作準(zhǔn)則和依據(jù)，其總體涵蓋：公眾制度部分，內(nèi)部崗位責(zé)任制，管理運(yùn)作制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，它們整合形成一套完整的操 作體系，以指導(dǎo)日常物業(yè)服務(wù)的方方面面，與傳統(tǒng)的管理方式相比，其更顯科學(xué)、規(guī)范。二是專門針對(duì) XX 大廈物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所制訂的系列內(nèi)部崗位制度，它包含服務(wù)中心各崗位職責(zé)描述、各類人員職能規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)等，這一套制度的建立，為該物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善內(nèi)部機(jī)制，造就一支高素質(zhì)、高績(jī)效的員工隊(duì)伍奠定了基礎(chǔ)，以完美的物業(yè)服務(wù)夯實(shí)政府辦事效率，提升政府形象 一、規(guī)章制度的建立與管理 1、 XX 大廈物業(yè)服務(wù)中心管理制度的建立應(yīng)符合相關(guān)的法律法規(guī)，所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)委托合同為基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各法律主體的合法權(quán)益，特別對(duì) XX 大廈我們的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行細(xì)化，并使之制度化、規(guī)范化，以保證如實(shí)履行物業(yè)服務(wù)委托合同規(guī)定的義務(wù)。 2、在建立 XX 大廈物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理制度時(shí)，以我公司現(xiàn)有的管理運(yùn)作制度和ISO9000 質(zhì)量體系為基礎(chǔ)，結(jié)合 XX 大廈物業(yè)服務(wù)的具體特點(diǎn)和要求，并導(dǎo)入 ISO14000環(huán)境管理體系和 OHSAS18000 職業(yè)安全健康管理體系，對(duì)整個(gè)規(guī)章制度體系作適當(dāng)?shù)男抻喓驼?，使整套?guī)章制度體系更切合實(shí)際，操作性更強(qiáng)。 3、規(guī)章制度注重服務(wù)、管理和責(zé)任的統(tǒng)一。每一項(xiàng)制度責(zé)任者對(duì)所承擔(dān)的管理、服務(wù)各項(xiàng)責(zé)任明確具 體并相互關(guān)聯(lián)。 4、在定性的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)定量的要求極其重要性，使績(jī)效考核評(píng)估具有標(biāo)準(zhǔn)尺度和依據(jù)，又能激發(fā)員工工作熱情。 5、注重物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中各部門人員職責(zé)范圍和工作接口關(guān)系，梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，用制度使其環(huán)環(huán)相扣，做到有序規(guī)范的運(yùn)作，協(xié)調(diào)一致。 6、制度文字條款簡(jiǎn)明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行。 （規(guī)章制度的 具體 內(nèi)容 將根據(jù) XX 公司 管理制度匯編 目錄 結(jié)合項(xiàng)目具體特點(diǎn)編制 , 管理制度匯編 目錄 見物業(yè)服務(wù)方案附件）。 二、檔案的建立與管理 規(guī)章制度的執(zhí)行，需要通過檔案管理手段來 實(shí)現(xiàn)。 XX大廈物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理就是圍繞規(guī)章制度的執(zhí)行而進(jìn)行的，對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范、整理、歸檔，做到每一項(xiàng)管理工作都有計(jì)劃、有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有記錄。因此，我們將在 XX大廈配備專職檔案管理人員，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、系統(tǒng)的管理，為整個(gè)管理工作的分析和改進(jìn)提供可靠的依據(jù)和信息支撐。 三、物業(yè)服務(wù)檔案的分類 1、物業(yè)服務(wù)檔案的分類以公司的檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制程序等為工作依據(jù)，做到有章可循、有據(jù)可查、可量化、可考核。 2、物業(yè)服務(wù)檔案按三個(gè)層面進(jìn)行分類管理： （ 1）第