客房部作業(yè)文件 目 錄 一、術(shù)語和定義： 1、布草： 2 、 PA： 3、臺(tái)班： 二、作業(yè)流程： 2.0.1客人參觀作業(yè)流程 1 2.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程 (散客 ) 2 2.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程 3 2.0.4接聽電話作業(yè)流程 4 2.0.5散客入住作業(yè)流程 5 2.0.6散客退房作業(yè)流程 6 2.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程 7 2.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程 8 2.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程 9 2.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程 10 2.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程 11 2.1.2一般物品寄存作業(yè)流程 12 2.1.3一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程 13 2.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程 14 2.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程 15 2.1.6遺留物品登記流程 16 2.1.7遺留物品退還流程 17 2.1.8前臺(tái) VIP接待流程 18 2.1.9續(xù)房作業(yè)流程 19 2.2.0換房作業(yè)流程 20 2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程 21 2.2.2重大投訴處理作業(yè)流程 22 2.2.3接待交接班作業(yè)流程 23 2.2.4收銀員接班作業(yè)流程 24 2.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程 25 2.2.6簽單結(jié)賬作業(yè)流程 26 2.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程 27 2.2.8代送洗衣作業(yè)流程 28 2.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程 29 2.3.0物品賠償作業(yè)流程 30 2.3.1銀員報(bào)表作業(yè)流程 31 2.3.2商務(wù)中心接待打印資料客人作業(yè)流程 32 2.3.3商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程 33 2.3.4商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程 34 2.3.5會(huì)前準(zhǔn)備作業(yè)流程 35 2.3.6會(huì)中服務(wù)作業(yè)流程 36 2.3.7會(huì)后整理作業(yè)流程 37 2.3.8會(huì)議物品盤點(diǎn)作業(yè)流程 38 2.3.9地毯清洗作業(yè)流程 39 2.4.0吧臺(tái)日常工作流程 40 2.4.1吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用工作流程 41 2.4.2吧臺(tái)果盤配備流程 42 2.4.3吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程 43 2.4.4吧臺(tái)酒水單領(lǐng)用流程 44 2.4.5吧臺(tái)營業(yè)報(bào)表制作流程 45 2.4.6吧臺(tái)物品月底盤點(diǎn)流程 46 2.4.7庫存整理流程 47 2.4.8物資物品補(bǔ)充流程 48 2.4.9 500以下物品申購流程 49 2.5.0 500以上物品申購流程 50 2.5.1物資物品發(fā)放流程 51 2.5.2臟布草換送洗流程 52 2.5.3收取干凈布草 53 2.5.4庫房日?qǐng)?bào)表制作流程 54 2.5.5部門資產(chǎn)盤點(diǎn)流程 55 2.5.6班前會(huì)流程 56 2.5.7交班流程 57 2.5.8接班流程 58 2.5.9衛(wèi)生班清掃前的準(zhǔn)備流程 59 2.6.0查房程序 60 2.6.1棋牌服務(wù)流程 61 2.6.2臺(tái)班接待服務(wù)流程 (接待客人、引領(lǐng)客人 ) 62 2.6.3樓層 VIP接待流程 63 2.6.4棋牌送餐服務(wù)流程 64 2.6.5機(jī)麻維護(hù)保養(yǎng)流程 65 2.6.6退房清掃流程 66 2.6.7清理衛(wèi)生間流程 67 2.6.8做床流程 68 2.6.9續(xù)房清掃流程 69 2.7.0空房清掃流程 70 2.7.1領(lǐng)班檢查清掃房作業(yè)流程 71 2.7.2醉酒客人的照料作業(yè)流程 72 2.7.3房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備故障處理流程 73 2.7.4吸塵器使用和日常保養(yǎng)作業(yè)流程 74 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 1/ 2.0.1客 人參觀作業(yè)流程 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 2/ 2.0.2客人預(yù)定作業(yè)流程 (散客 ) 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 預(yù) 訂 接 待 洽談 流失 通知營銷部 1.0總臺(tái)當(dāng)班人員接待客人或接聽電話 (接待、引領(lǐng)、電話禮儀 )。 2.0向客人介紹相關(guān)項(xiàng)目。 3.0根據(jù)客人需求洽談相關(guān)消費(fèi)內(nèi)容。 3.1團(tuán)隊(duì)、綜合消費(fèi)通知營銷部接洽。 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 接到客人參觀信息 安排 /準(zhǔn)備 接待參觀 /介紹 記錄客戶意見 送 客 存檔、反饋 標(biāo) 1.0總臺(tái)收到客人參觀信息、類別及身份。 2.0了解客人具體要求 (開會(huì)、住宿、棋牌 )。 2.1通知相關(guān)區(qū)域準(zhǔn)備接待。 3.0總臺(tái)值班負(fù)責(zé)人引領(lǐng)客人至相關(guān)區(qū)域參觀。 3.1區(qū)域值班人員接總臺(tái)通知后到總臺(tái)引領(lǐng)客人參觀。 3.2按客人要求介紹產(chǎn)品。 4.0記錄客戶意見。 5.0歡送客人 ,向客人表示感謝。 6.0將客戶意見 ,建議匯總 ,反饋至總臺(tái)。 記錄預(yù)訂內(nèi)容 通知下單 標(biāo) 3.2如客人流失、記錄原因。 4.0如果普通住客、預(yù)訂、記錄預(yù)訂內(nèi)容。 5.0總臺(tái)接待把預(yù)訂情況交接本。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 3/ 2.0.3團(tuán)隊(duì)客人預(yù)定作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 接到營銷信息 了解客人需求 查看房態(tài) 流失 登記預(yù)訂 通知相關(guān)區(qū)域 確認(rèn) 標(biāo) 3.0總臺(tái)了解客人需求(會(huì)議、聚會(huì)、人數(shù)、房形、時(shí)間 ) 4.0總臺(tái)接待 ,根 據(jù)時(shí)間 ,查看客人需要的房形 ,能否預(yù)訂。 5.0在確定能接待這個(gè)團(tuán)體時(shí) ,應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留 ,收取訂金。 6.0通知相關(guān)區(qū)域 ,訂房的數(shù)量、要求。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 4/ 2.0.4接聽電話作業(yè)流程 流 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 程編 號(hào) 1 2 3 4 5 6 接聽電話 問好、自報(bào)家門 了解需求 解答、回復(fù)、口傳、介紹 記錄客人意見 感謝來電 標(biāo) 1.0電話鈴響三聲內(nèi) ,應(yīng)及時(shí)接聽電話。 2.0拿起電話 ,向客人問好 ,自報(bào)家門。 3.0了解客人的需求。 4.0做出相應(yīng)的了解、回復(fù)、宣傳、介紹。 5.0記錄好客人的意見及相關(guān)信息。 6.0向客人表示感謝 ,待客人掛上電話后自己再掛電話 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 5/ 2.0.5散客入住作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 散客入住 致意問好、了解需求 登記證件及開臺(tái) 收取押金 發(fā)放房卡、早餐票 登記房態(tài)表 2.0客人進(jìn)店 ,總臺(tái)齊聲問好 ,了解客人需求、入住人數(shù) ,確定客人需要的房形。 3.0登記客人有效證件及電腦開臺(tái)。 4.0收取客人房費(fèi)押金 ,并打押金 ,一式兩聯(lián) ,客人簽字確認(rèn) ,白聯(lián)自留 ,紅聯(lián)交客人保存。 5.0接待發(fā)放房卡及早餐票。 6.0把客人的房號(hào)和房通 知區(qū)域 標(biāo) 卡數(shù)量登記到房態(tài)表上。 7.0總臺(tái)通知各區(qū)域服務(wù)員客人入住的房號(hào)和特殊要求。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 6/ 2.0.6散客退房作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 散客退房 收回物品 通知查房 征詢客人意見及建議 辦理退房 退還遺留物品 要求賠償 致謝送客觀 建立檔案 反饋信息 標(biāo) 1.0散客到總臺(tái)來退房。 2.0總臺(tái)收回房卡、鑰匙及押金條。 3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 4.0客人等待服務(wù)員查房 (期間 :總臺(tái)人員征詢客人意見 ,住店是否滿意 ?有沒有什么事情可 以幫忙 ,叫出租車或提行李 )。 5.0總臺(tái)人員接到服務(wù)員可以退房的電話后 ,就辦理退房續(xù)。如果房間里有客人遺留的物品 ,就叫服務(wù)員及時(shí)送到總臺(tái) 交還客人。 6.0辦理完退房手續(xù) ,總臺(tái)人員就給客人致謝、送客 (使用禮貌用語 )。 7.0把客人的意見反饋上級(jí)及建立客戶檔案。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 7/ 2.0.7團(tuán)隊(duì)入住作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 團(tuán)隊(duì)入住 準(zhǔn)備入住 辦理入住手續(xù) 分房、發(fā)放物品 引領(lǐng)、介紹 致意、禮貌用語 標(biāo) 2.0總臺(tái)人員準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)要用的房卡、鑰匙、早餐券、發(fā)票等。 3.0如果客人是 自付費(fèi)用 ,就要簽到收取客人的押金、打押金條、給發(fā)票。 3.1如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬 ,就由會(huì)務(wù)組人員自己辦理入住手續(xù) (如簽到 )。 4.0如果是客人自付費(fèi)用 ,總臺(tái)人員就要按客人的要求分房 ,發(fā)房卡、鑰匙及早餐票。 4.1如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,就由會(huì)務(wù)組統(tǒng)一在總臺(tái)領(lǐng)取房卡 ,打房卡收條。 5.0客人辦完入住手續(xù) ,就由服務(wù)員引領(lǐng)期間 ,向客人介紹我們酒店的其它消費(fèi)項(xiàng)目及房間里的設(shè)施設(shè)備和如需拔打的內(nèi)線電話。 6.0服務(wù)員帶客人進(jìn)房后 ,表示感謝 (如歡迎你們光臨 !祝你們住得愉快等 )。 xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 8/ 2.0.8團(tuán)隊(duì)退房作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 團(tuán)隊(duì)退房 聯(lián)系 /協(xié)調(diào)其它消費(fèi)項(xiàng)目 通知查房 征詢、建議 辦理退房手續(xù) 交還遺留物品 要求賠償 致謝、送客 建立檔案 反饋檔案 標(biāo) 1.0客人自付費(fèi)退房。 1.1會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 (現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬 )。 2.0如果是會(huì)務(wù)組統(tǒng)一結(jié)賬 ,總臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知其它部門的消費(fèi)賬單全部匯總。 3.0總臺(tái)通知服務(wù)員查房。 4.0服務(wù)查 房期間 ,總臺(tái)人員征詢客人的意見 ,是否在本酒店住得滿意。 5.0總臺(tái)接到服務(wù)員可以退房的電話就快速辦理退房手續(xù)。 5.1如果客人自付費(fèi)用 ,其它賠償或消費(fèi) ,就從客人押金里扣除金額。 5.2如果是會(huì)務(wù)組結(jié)賬 ,總臺(tái)就統(tǒng)一收回會(huì)務(wù)組領(lǐng)取的房卡、鑰匙 ,有賠償金額就及時(shí)通知會(huì)務(wù)組 ,酒店所有部門消費(fèi)金額匯總 ,統(tǒng)一結(jié)賬。 6.0向客人致謝、送客 (禮貌用語 )。 7.0將客人的意見及建議反饋上級(jí)及建立團(tuán)隊(duì)檔案。 xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 9/ 2.0.9團(tuán)隊(duì)分房作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 團(tuán)隊(duì)分房 掌握人數(shù) 了解房態(tài) 了解客人需求 分房、介紹 發(fā)放物品 引領(lǐng)、進(jìn)房 標(biāo) 2.0總臺(tái)掌握客人入住的人數(shù)。 3.0總臺(tái)掌握房態(tài) ,看預(yù)留的房間 ,打掃出來或退出沒有。 4.0報(bào)到人員了解客人的需求 ,按性別分房、按地區(qū)或按單位分房。 5.0報(bào)到人員根據(jù)客人的需求分房、介紹房間的類形、門卡的使用和酒店其它消費(fèi)的項(xiàng)目。 6.0報(bào)到人員發(fā)放門卡及餐票等。 7.0服務(wù)員引領(lǐng)客人進(jìn)房。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 10/ 2.1.0貴重物品寄存作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 貴重物品寄存 查看物品 登 記 1.0客人的貴重物品需要寄存到總臺(tái)。 2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人說的是否一致。 3.0總臺(tái)接待開寄存單，填寫數(shù)量、時(shí)間、房號(hào)或單位（有無特殊要求）。 6 7 客人簽字確認(rèn) 服務(wù)員簽字確認(rèn) 交接寄存單 交接記錄 標(biāo) 4.0總臺(tái)人員讓客人簽字，確認(rèn) 寄存的東西是否齊全。 5.0總臺(tái)接待人員簽字，確認(rèn)收到寄存的物品。 6.0寄存單一式三聯(lián)，一聯(lián)客人，二聯(lián)隨物品，三聯(lián)存根。 7.0總臺(tái)人員做好下一班交接記錄，讓當(dāng)班人員都知道寄存的物品。 xxxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 11/ 2.1.1貴重物品領(lǐng)取作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 貴重物品領(lǐng)取 收回寄存單 檢查物品 客人領(lǐng)取 寄存單撕毀 收集客人意見 送客 、建檔 標(biāo) 1.0貴重物品領(lǐng)取。 2.0總臺(tái)人員收回客人的寄存單。 3.0總臺(tái)人員檢查寄存的物品是否齊全完好。 4.0總臺(tái)人員交還客人 ,客人檢查的物品是否齊全完好。 5.0總臺(tái)人員撕毀第一聯(lián)和第二聯(lián)寄存單。 6.0收集客人對(duì)寄存物品及住店的意見及建議。 7.0送客 (禮貌用語 )建立客戶檔案。 xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 12/ 2.1.2一般物品寄存作業(yè)流程 流程編 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 號(hào) 1 2 3 4 5 一般 物品寄存 查看物品 登 記 客人確認(rèn) 交接記錄 標(biāo) 2.0總臺(tái)檢查物品是否和客人說的一致。 3.0有些人是寄放物品 ,不開寄存單當(dāng)班人員要記住客人的面貌特征。 4.0總臺(tái)人員把開的寄存單一式三聯(lián) ,第一聯(lián)給客人 ,紅聯(lián)隨物品 ,第三聯(lián)存根。 5.0作好交班記錄 ,存放的東西和位置。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 13/ 2.1.3一般物品領(lǐng)取作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 收回寄存 單 檢查物品 一般物品領(lǐng)取 客人領(lǐng)取 標(biāo) 送客、建檔 寄存單撕毀 收集客人意見 1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取 ,寄存物品。 2.0總臺(tái)人員收客人的寄存單。 3.0總臺(tái)人員讓客人檢查物品是否齊全。 4.0客人確認(rèn)后 ,領(lǐng)取物品。 4.1如客人遺失寄存單 ,就要登記客人的身份證 ,及電話號(hào)碼 ,讓客人登上物品已領(lǐng)取。 4.2如客人未開寄存單 ,就由房號(hào)和面貌特征領(lǐng)取。 5.0總臺(tái)人員收回寄存單后 ,把一式三聯(lián)的寄存單 ,撕毀客人保存聯(lián)及隨物品的兩聯(lián) ,第三聯(lián)保存。 6.0總臺(tái)人員收集客人的意見建議。 7.0總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 ) xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 14/ 2.1.4現(xiàn)金寄存作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 客人封存 總臺(tái)確認(rèn) 現(xiàn)金寄存 標(biāo) 重要交接 客人簽字確認(rèn) 開寄存單 1.0客人到總臺(tái)寄存現(xiàn)金。 2.0客人自己當(dāng)面封存 ,作好標(biāo)記。 3.0總臺(tái)確認(rèn) ,作好登記。 4.0總臺(tái)開寄存單 ,把客人的名字 ,房號(hào)和時(shí)間都填表寄存單上。 5.0客人簽字確認(rèn)寄存單 上的金額 ,問清客人是否本人領(lǐng)取。 6.0總臺(tái)人員把這件事重要交接已存 ,保險(xiǎn)柜。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 15/ 2.1.5現(xiàn)金領(lǐng)取作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 收回寄存單 客人確認(rèn)領(lǐng)取 現(xiàn)金領(lǐng)取 1.0客人到總臺(tái)領(lǐng)取現(xiàn)金。 2.0總臺(tái)人員收回寄存單。 3.0客人確認(rèn)封存的金額是否正確 ,進(jìn)行領(lǐng)取。 4.0總臺(tái)做好重要交接信息。 7 標(biāo) 收集信息 送客 撕毀寄存單 總臺(tái)交接 5.0總臺(tái)把收回的寄存單 ,客人及隨物品兩聯(lián)撕毀 ,第三聯(lián)保存。 6.0總臺(tái)人員收集客人的信息及建議反饋上級(jí)。 7.0總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 )。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 16/ 2.1.6遺留物品登記流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 接到遺留物品信息 收集總臺(tái) 遺留物品登記 標(biāo) 保存 簽字確認(rèn) 登 記 2.0總臺(tái)人員接到遺留物品的信息。 3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員把物品收集總臺(tái)。 4.0總臺(tái)人員進(jìn)行登記 ,登記物品種類、規(guī)格、時(shí)間。 5.0服務(wù)員簽字確認(rèn) ,總臺(tái)簽字確認(rèn)。 6.0總臺(tái)人員把客人遺留物品保存好 ,重要物品重要交接 ,放的物品放在哪個(gè)位置 ,物品的種類一定于下班人員交接消費(fèi)。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 17/ 2.1.7遺留物品退還流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 客人領(lǐng)取 總臺(tái)確認(rèn) 遺留物品退還 標(biāo) 送 客 收集信息 退 還 1.0遺留物品退還。 2.0客人到總臺(tái)認(rèn)領(lǐng)物品 ,說清房號(hào)物品的種類、型號(hào)、顏色等。 3.0總臺(tái)確認(rèn)客人所說的物品是否和我們登記的一致。 4.0總臺(tái)確認(rèn)后 ,請(qǐng)客人簽字確認(rèn) ,登記證件 ,就如實(shí)退還客人。 5.0總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 )。 6.0總臺(tái)信息收集 ,反饋上級(jí)。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 18/ 2.1.8前臺(tái) VIP接待流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 收到 VIP來店信息 通 知 前臺(tái) VIP接待 標(biāo) 迎 接 引領(lǐng)進(jìn)房 準(zhǔn) 備 1.0接待前臺(tái) VIP 流程。 2.0總臺(tái)人員收到 VIP 來讓信息。 3.0總臺(tái)人員通知上級(jí)及各服務(wù)員。 4.0服務(wù)員作好準(zhǔn)備 (如擺鮮花、水果等 ),檢查設(shè)施設(shè)備管理人員在到房間復(fù)查。 5.0經(jīng)理帶領(lǐng)主管、領(lǐng)班 ,在前廳迎接 ,服務(wù)員在各服務(wù)臺(tái)迎接。 6.0客人來店后 ,經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員引領(lǐng)客人進(jìn)房 ,引領(lǐng)過程中 ,向客人介紹酒店的其它項(xiàng)目 ,客人進(jìn)房后為客人擦上電源 ,打開電視、空調(diào)、飲水機(jī)等 ;介紹房間的設(shè)施設(shè)備 ,有什么需要 ,請(qǐng)翻閱服務(wù)指南或拔打電話 8999,?？腿俗〉糜淇?。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 19/ 2.1.9續(xù)房流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 客人辦續(xù)房手續(xù) 征詢客人 續(xù)房流程 標(biāo) 送 客 電腦續(xù)房 通知服務(wù)員 作房態(tài) 2.0總臺(tái)向客人征詢 ,續(xù)房時(shí)間。 3.0總臺(tái)請(qǐng)人辦理續(xù)房手續(xù)。如交錢、制卡、打押金條、發(fā)餐票，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) )。 4.0總臺(tái)接待通知各樓 層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無特殊要求。 5.0總臺(tái)接待通知各樓層服務(wù)員 ,續(xù)房的房號(hào) ,有無特殊要求。 6.0總臺(tái)接待通過電腦 ,把房費(fèi)輸入電腦里。 7.0總臺(tái)人員請(qǐng)客人拿好相關(guān)東西 ,送客 (禮貌用語 )。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 20/ 2.2.0換房作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 查 房 詢問原因 1.0客人到總臺(tái)要求換房。 2.0總 臺(tái)人員要詢問客人換房原3 4 5 客人要求換房 標(biāo) 改房態(tài) 換 卡 因。 2.1一部分客人還未住就要求換房 ,是對(duì)房間不滿意。 2.2一部分客人是住了兩天要求換房 ,客人是想換個(gè)環(huán)境。 3.0總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房 ,看房間是否動(dòng)用過。 3.1總臺(tái)人員通知服務(wù)員查房間有無賠償或其它消費(fèi)。 4.0總臺(tái)人員收回原房間的房卡 ,制現(xiàn)換了房間的房卡給客人。 5.0總臺(tái)人員把原房號(hào)的費(fèi)用刪除及涂改 ,填上客人換房后的房號(hào)。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 21/ 2.2.1叫醒服務(wù)作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 查看天氣 確定時(shí)間 叫醒服務(wù) 標(biāo) ?？腿擞淇?通知天氣、溫度 叫醒客人 1.0客人需要到總臺(tái)叫醒服務(wù)。 2.0總臺(tái)要詢問清楚客人叫醒的時(shí)間。 3.0總臺(tái)要查清當(dāng)天的天氣和溫度。 4.0總臺(tái)確定時(shí)間 ,叫醒客人。 5.0總臺(tái)人員向客人問好 ,告訴客人的天氣情況 ,溫度等。 6.0總臺(tái)掛電話前祝客人今天玩得愉快。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 22/ 2.2.2重 大投拆處理作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 安撫客人 收到信息 重大投訴處理 標(biāo) 配合上級(jí)處理 報(bào)告上級(jí) 了解原因 1.0客人有重大投訴。 2.0總臺(tái)到客人投訴信息。 3.0總臺(tái)人員先安撫客人 ,或給客人倒水 ,請(qǐng)他到安靜的地方坐下。 4.0總臺(tái)人員了解客人投訴的原因。 5.0如果自己不能解決的 ,應(yīng)當(dāng)以最快速度報(bào)告上級(jí)。 6.0總臺(tái)配合上級(jí)處理投訴事情。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 23/ 2.2.3接待交接班作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 清 點(diǎn) 交 接 接待交接班 標(biāo) 接班確認(rèn) 1.0總臺(tái)接待交接班。 2.0總臺(tái)交接人員交接房卡 ,遺留物品 ,寄存東西、房卡、重要交接。交接記錄內(nèi)容。 3.0總臺(tái)接待接班人員清點(diǎn)物品 ,房卡 ,查看交接件 ,有沒有不清楚的地方。 4.0總臺(tái)交接班人員確定交接清楚 交班確認(rèn) 后 ,簽字確認(rèn)。 5.0總臺(tái)接班人員確定交班人員交待內(nèi)容清楚后 ,簽字確認(rèn)。 xxxx酒店質(zhì)量管理 體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 24/ 2.2.4收銀員交班作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 清 點(diǎn) 交 接 收銀交班 標(biāo) 接班確認(rèn) 交班確認(rèn) 1.0收銀交接班流程。 2.0收銀交班人員 ,提前清點(diǎn)好所有交接內(nèi)容 ,交接各類卡數(shù)量、備用金、押金、營業(yè)額、發(fā)票及兌獎(jiǎng)票、返車款、電話費(fèi)及重要交接和交接班內(nèi)容。 2.1交班人員交待不夠房費(fèi)的房間、續(xù)房房間、上網(wǎng)房間、開有長途的房間。 2.2交班人員交待 劃卡的房間 ,還有轉(zhuǎn)過房的房間。 2.3交接老總簽字的費(fèi)用 ,簽單協(xié)議單位的費(fèi)用和業(yè)務(wù)經(jīng)理訂房間的費(fèi)用。 2.4交待棋牌結(jié)賬的方式。 3.0收銀員接班人員按照交班人員的步驟一步一步的清點(diǎn)、查看。 4.0收銀員交班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 5.0收銀員接班人員簽字確認(rèn) (已交待清楚 )。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 25/ 2.2.5散客現(xiàn)金結(jié)賬作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 征詢客人 收到信息 遺失 收回押金條 收回 結(jié)賬 標(biāo) 辦理退房手續(xù) 收集信息 送 客 1.0客人到總臺(tái)退房結(jié)賬。 2.0收銀員收回押金條通知服務(wù)員查房。 2.1如客人押金條遺失 ,請(qǐng)客人在白聯(lián)押金條上簽上身份證、電話號(hào)碼及押金已退。 3.0服務(wù)員查房期間 ,收銀員詢問客人結(jié)賬方式(如劃卡 )。 4.0收銀員收到可以退房信息。 5.0收銀員快速辦理退房手續(xù) ,如客人需要發(fā)票 ,按實(shí)際消費(fèi)付票。 5.1收銀員把押金條蓋上押金已退 ,如有發(fā)票金額 ,就保留押金條 ,請(qǐng)接待簽字確認(rèn) ,以便領(lǐng)票 ,如沒有發(fā) 票金額就撕毀。 5.2收銀員打印結(jié)賬單一式二聯(lián) ,白聯(lián)交財(cái)務(wù) ,紅聯(lián)交給客人。 6.0收銀員收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 7.0總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 )。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 26/ 2.2.6簽單結(jié)賬流程 流 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 程編 號(hào) 1 2 3 4 5 6 確定單 收到結(jié)賬信息 團(tuán)隊(duì) 散客 打印賬單 簽單結(jié)賬 標(biāo) 送 客 簽字確認(rèn) 1.0簽單客人結(jié)賬。 2.0收銀員收到簽單單位 結(jié)賬方式的信息。 2.1如果有可簽單人員入住 ,通知服務(wù)員撤出有償使用配品。 2.2輸入房費(fèi) ,打印結(jié)賬單 (選擇單位 )請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 2.3如是簽單單位 ,又不是簽單人 ,就通知營銷經(jīng)理。 3.0營銷經(jīng)理確定可以掛賬時(shí) ,再打出賬單 ,請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 4.0如是團(tuán)體收銀員通知其它部門賬單匯總 ,打印本部門賬單 ,制作出團(tuán)隊(duì)消費(fèi)明細(xì)表 ,合計(jì)金額。 5.0請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。 6.0總臺(tái)人員送客 (禮貌用語 ),收集客人信息 ,反饋上級(jí)。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 27/ 2.2.7客人對(duì)酒店信息收集作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 客人信息收集 滿意 1.0客人到總臺(tái)結(jié)賬。 2.0總臺(tái)人員征詢客人3 4 5 6 7 收集意見及建議 征詢客人 不滿意 記 錄 標(biāo) 存 檔 反饋上級(jí) 感謝送客 意見 ,對(duì)酒店的消費(fèi)項(xiàng)目及服務(wù)質(zhì)量的滿意度。 3.0總臺(tái)客人收集客人意見及建議。 4.0總臺(tái)人員記錄客人對(duì)酒店的意見及建議。 5.0總臺(tái)人員感謝客人的寶貴意見 ,送客 (禮貌用語 )。 6.0總臺(tái)人員把客人意見的信息反饋上級(jí)。 7.0總臺(tái)人員把客人信息存檔。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 28/ 2.2.8代送洗衣作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 收取衣服 收到信息 代送洗衣 標(biāo) 清 點(diǎn) 送洗衣店 1.0客人要求代送洗衣。 2.0總臺(tái)接到客人要求 ,洗衣服的信息。 3.0總臺(tái)叫服務(wù)員到房間去收取衣服。 4.0服務(wù)員清點(diǎn)衣服數(shù)量 。 5.0服務(wù)員把衣服送到洗衣店清洗。 6.0服務(wù)員把衣服領(lǐng) 清 點(diǎn) 歸 還 領(lǐng) 回 回。 7.0服務(wù)員清點(diǎn)數(shù)量。 8.0服務(wù)員把衣服歸還客人。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 29/ 2.2.9代客訂飛機(jī)票作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 查 詢 收到訂票信息 代客訂飛機(jī)票 標(biāo) 反饋信息 確 定 收 取 代 辦 1.0客人需要訂飛機(jī)票。 2.0總臺(tái)收到訂飛機(jī)票信息。 3.0總臺(tái) 打電話代客人查詢航班、時(shí)間、金額、折扣。 4.0總臺(tái)把航班信息告訴客人。 5.0讓客人確定航班時(shí)間、保險(xiǎn)。 6.0總臺(tái)人員登記訂機(jī)票的相關(guān)證件告訴訂票中心 ,訂票時(shí)間、金額、保險(xiǎn) ,向客人收回機(jī)票款。 7.0送票人員把機(jī)票送到總臺(tái) ,總臺(tái)把機(jī)票款交給送票人員 ,然后叫服務(wù)員把機(jī)票送給客人。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 30/ 2.3.0物品賠償作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 收到賠償信息 賠 不賠 賠償信息反饋客人 物品賠償 標(biāo) 辦理退房手續(xù) 確 認(rèn) 1.0物品需要賠償。 2.0總臺(tái)收到賠償信息。 3.0總臺(tái)把賠償信息告訴客人。 3.1客人有時(shí)會(huì)因賠償物品起爭(zhēng)議 ,要求不賠。 4.0總臺(tái)確認(rèn)賠償與不賠償。 5.0總臺(tái)辦理退房手續(xù) ,如需賠償 ,就從押金里扣出賠償金額。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 31/ 2.3.1收銀員報(bào)表作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 檢查、整理 分 類 收銀報(bào)表 標(biāo) 簽字確認(rèn) 1.0總臺(tái)收銀員制作報(bào)表。 2.0收銀員檢查收銀賬單是否缺點(diǎn)。 3.0收銀員將賬單上的內(nèi)容按類別對(duì)應(yīng)填上。 4.0收銀員 ,將分類對(duì)應(yīng)的金額匯總。 5.0自己核對(duì)報(bào)表 ,是否正確填入金額是否平衡 , 計(jì)算、匯總 檢 查 錯(cuò) 對(duì) 如果有錯(cuò)誤 ,在按照做報(bào)表的程序重做。 6.0自己檢查后如果是正確的 ,簽字確認(rèn)。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 32/ 2.3.2商務(wù)中心接 待待打印資料客人 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 接待服務(wù) 閱讀資料 接待打印客人 標(biāo) 將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺(tái) 打印試頁 未通過 通過 打印正式頁 登記記錄 1.0客人要求打印文件資料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0認(rèn)真閱讀客人需要打印資料 ,對(duì)不懂或不認(rèn)識(shí)的地方要當(dāng)面咨詢清楚。 4.0打印內(nèi)容自檢一遍有問題立刻改 ,然后交客人審核的一遍 ,如有問題再次重新改。 5.0打印正式頁 ,完成作業(yè)。 6.0將資料交給客人 ,并開單請(qǐng)客人確認(rèn)簽字 ;如是店外客人需收取現(xiàn)金 ,然后交總臺(tái) ;如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 7.0做好登記記錄。 8.0將客人簽字單據(jù)交開單確認(rèn) 總臺(tái)記賬。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 33/ 2.3.3商務(wù)中心接待復(fù)印資料客人作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 接待服務(wù) 記錄客人復(fù)印要求 接待復(fù)印客人 標(biāo) 將簽字單據(jù)、現(xiàn)金交總臺(tái) 交還客人 ,開單確認(rèn) 登記記錄 復(fù)印文件 裝訂整理 1.0客人要求復(fù)印資料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0記錄客人復(fù)印要求(如復(fù)印數(shù)量或按順序列放文件 )。 4.0復(fù)印資料。 5.0按客人要求將文件數(shù)量點(diǎn)清 ,并按要求擺好順序。 6.0將復(fù)印資料及原件交還客人 ,并開單清客人確認(rèn)簽字 (如是店外客人收取現(xiàn)金 ,如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 7.0做好登記記錄。 8.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 34/ 2.3.4商務(wù)中心接待傳真資料客人作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 接待服務(wù) 1.0客人要求傳真資料。 2 3 4 5 6 7 8 9 記錄傳真相關(guān)內(nèi)容 接待傳真客人 標(biāo) 將單據(jù)交總臺(tái) 開單確認(rèn) 核實(shí)記錄內(nèi)容 傳真資料 確認(rèn)是否收到 否 是非功過 登記記錄 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0記錄客人要傳達(dá)號(hào)碼、收件人、地址及其它要求 (如時(shí)間、注意事項(xiàng) )。 4.0核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等 )。 5.0傳真資料。 6.0完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。 7.0開單請(qǐng)客人簽字(如是店外客人 ,直接收取現(xiàn)金 ;如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 8.0做好登記記錄。 9.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 35/ 2.3.5會(huì)前準(zhǔn)備工作流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 審核訂單 咨詢營銷部 會(huì)議物品準(zhǔn)備 1.0客人要求傳真資料。 2.0招呼客人坐下 ,做好接待工作。 3.0記錄客人要傳達(dá)號(hào)碼、收件人、地址及其它要求 (如時(shí)間、注意事項(xiàng) )。 6 7 8 9 會(huì)前準(zhǔn)備 標(biāo) 將單據(jù)交總臺(tái) 開單確認(rèn) 會(huì)場(chǎng)布置 清掃衛(wèi)生 確認(rèn)是否收到 否 是非功過 登記記錄 4.0核實(shí)記錄資料是否準(zhǔn)確 (如電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、收件人資料等 )。 5.0傳真資料。 6.0完成后 ,打電話確認(rèn)是否收到傳真 (如果未收到 ,就再次傳真 ,如果確認(rèn)收到 ,就將文件交還客人 )。 7.0開單請(qǐng)客人簽字(如是店外客人 ,直 接收取現(xiàn)金 ;如是酒店內(nèi)部人員則請(qǐng)負(fù)責(zé)人簽字 )。 8.0做好登記記錄。 9.0將客人簽字單據(jù)交總臺(tái)記賬。 xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 36/ 2.3.6會(huì)中服務(wù)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 會(huì)中服務(wù) 開燈 ,迎接客人 泡茶 結(jié)賬 2.0在客人到會(huì)場(chǎng)前 15分鐘 ,開燈在會(huì)議室門口迎接客人。 3.0客人入座前 ,將茶發(fā)好。 4.0會(huì)議開始后 ,會(huì) 議接待員會(huì)場(chǎng)巡視 ,觀察客人要求。每隔 15 20分鐘為客人續(xù)水一次。 巡場(chǎng)、續(xù)水 歡送客人 標(biāo) 5.0會(huì)議結(jié)束 ,會(huì)議接待員在會(huì)議室門口恭送客人。 6.0會(huì)議接待員根據(jù)訂單要求或引領(lǐng)客人到總臺(tái)現(xiàn)金結(jié)帳。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 37/ 2.3.7會(huì)后整理作業(yè)流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 8 標(biāo) 清洗 結(jié)賬 物品歸類 會(huì)場(chǎng)清掃 自檢 會(huì)后整理 清理茶杯 收取物品 2.0會(huì)議結(jié) 束后 ,將茶水倒入指定地方。 3.0將杯具、煙缸等物品收入操作間。 4.0按作業(yè)要求對(duì)杯具 ,煙缸進(jìn)行清洗、擦拭。 5.0將杯具、煙缸公別放入杯具柜保存。 6.0將會(huì)場(chǎng)桌面、地面衛(wèi)生打掃干凈 ,桌椅擺放整齊。 7.0檢查地面、桌面是否打掃干凈 ,桌椅是否擺放整齊。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 38/ 2.3.8會(huì)議物品盤點(diǎn)作業(yè)流程 流程編 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 號(hào) 1 2 3 4 5 標(biāo) 統(tǒng)計(jì) 清點(diǎn) 對(duì)比資產(chǎn)表 物 品盤點(diǎn) 物品歸類、匯總 2.0將杯具、水壺、壓壺等會(huì)議工具匯總歸類便于清點(diǎn)。 3.0按照資產(chǎn)表的數(shù)目進(jìn)行核對(duì)。 4.0清點(diǎn)過程中 ,分兩種報(bào)損 :一是自然報(bào)損、二是客人賠償。 5.0統(tǒng)計(jì)入帳。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 39/ 2.3.9地毯清洗流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 7 標(biāo) 清洗地毯 準(zhǔn)備清洗工具 調(diào)試機(jī)器 吸塵 開始清洗 統(tǒng)計(jì) 調(diào)配藥水 2.0準(zhǔn)備地毯機(jī)、吸水機(jī)、高泡地毯水、地毯清潔劑、水桶等工具。 3.0將高泡、地毯清洗劑分別倒入蓋子的 1/2即可 ,然后倒入清水 ,裝滿為止。 4.0打開制泡開關(guān) ,檢查是否出泡 ,調(diào)試把柄高度。 5.0機(jī)器轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí) ,向上提是向右移 ,向下壓是向左移 ,動(dòng)作不要過大。 6.0用吸塵器將臟物吸干凈。 7.0完成后將地毯上用布鋪好即可。 xxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 40/ 2.4.0吧臺(tái)日常工作流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5/6 7 8 標(biāo) 吧臺(tái)日作 準(zhǔn) 備 物品歸類 清點(diǎn) 領(lǐng)料 使用及銷售 展示架整理 收集客人信息 清洗、擦拭 1.0準(zhǔn)備掃帚和抹布等工具及水果類。 2.0玻杯、茶具、玻璃窗的常規(guī)衛(wèi)生及清洗水果。 3.0展示柜內(nèi) ,展示架上物品的合理擺放。 4.0對(duì)水果、茶葉、玻杯等物品歸類。 5.0有報(bào)損類物品到總臺(tái)開具賠償單。 6.0當(dāng)班次人員到庫房領(lǐng)取賠償類物品。 8.0對(duì)客人提出的好建議需通知領(lǐng)班 ,并記錄客人對(duì)水果類配各情況的意見。 xxxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 41/ 2.4.1吧臺(tái)報(bào)表領(lǐng)用流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 報(bào)表類領(lǐng)取 1.0以舊報(bào)表總數(shù)換取等量的新報(bào)表數(shù)量。 3 以舊換新 布草庫 總庫 領(lǐng)取 標(biāo) 2.0由布草庫填寫好領(lǐng)料單寫好所需報(bào)表多少本。 3.0經(jīng)部門經(jīng)理簽字后到總庫房領(lǐng)取報(bào)表。 4.0如有庫存 ,可在布草庫直接領(lǐng)取報(bào)表本。 xxxxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁 碼 42/ 2.4.2吧臺(tái)果盤配備流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3 4 5 6 果盤配盤 接預(yù)訂通知 確 認(rèn) 預(yù)訂人 標(biāo) 準(zhǔn)備工具及原材料 果盤制作 送果盤 回到工作崗位 1.0吧臺(tái)接到預(yù)訂通知。 “預(yù)訂通知 ”包括 :定單通知 ,總臺(tái)散客通知 ,上級(jí)通知等方式。 2.0確認(rèn)預(yù)訂情況 ,做到心中有數(shù)。 3.0若有不明確處 ,再與預(yù)訂人聯(lián)系。 4.0由吧員負(fù)責(zé)準(zhǔn)備水果刀 ,果盤 (針對(duì)棋片客、長住客、外賣、散客類的水果配備 )。 5.0根據(jù)客人需求由吧員負(fù)責(zé)果 盤的配備及拼盤制作。 6.0由吧員將制作好的果盤送到客人住處 (并注意禮貌用語的正確使用 )。 xxx酒店質(zhì)量管理體系文件 TY/ZY-07A-2006 客房部作業(yè)文件 修訂狀態(tài) A/0 頁碼 43/ 2.4.3吧臺(tái)小商品補(bǔ)充流程 流程編 號(hào) 作 業(yè) 流 程 圖 作 業(yè) 要 求 1 2 3/4 5 6 小商品補(bǔ)充 寫領(lǐng)料單 經(jīng)理確認(rèn) 標(biāo) 儲(chǔ)存待用 領(lǐng)取小商品 酒水庫確認(rèn) 報(bào)采購部 1.0領(lǐng)料單所領(lǐng)物品包括 :煙、酒水、茶水。 2.0所領(lǐng)物品需經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。 3.0酒水庫根 據(jù)飲料單確認(rèn)后 ,可直接