中國移動通信德化分公司調查方案 為中國移動德化分公司制作 本案為 中國移動德化分公司 營業(yè)網點及代辦點神秘顧客調查和渠道經理電話問券調查項目而特別設計，其設計版權為 恒豐偉業(yè) 所有，未經版權人同意，本方案不得提供給版權人之外同業(yè)機構。 本公司承諾：在處理與客戶和調查對象之間的職業(yè)關系時接受全國市場研究行業(yè)協(xié)會和 ESOMAR規(guī)則的約束。 特別聲明 目 錄 調研方法思考 神秘顧客調查 計算機輔助電話問券調查 公司簡介 Agenda 調研方法思考 調研方法思考 : 經過與委托方的初步溝通，采用自下而上的營業(yè)網點神秘顧客測評和自上而下的計算機輔助電話問卷調查的方法 ,從兩個側面反映中國移動德化分公司的營業(yè)網點內外環(huán)境、營業(yè)員服務質量、業(yè)務掌握的熟練程度，及網點銷售渠道經理執(zhí)行公司的任務完成情況等 ,從而達到我們既定的調研目標。 下面我們就根據(jù)營業(yè)網點神秘顧客調查和銷售渠道經理電話問卷調查兩種調查方法的運用進行簡要的敘述。 質量控制 1 2 3 事前控制 事中控制 事后控制 嚴格挑選調查員。調查員素質要求：工作敬業(yè)、誠實守信、溝 通能力較強。 對調查員進行嚴格培訓包括訪問技能和專業(yè)知識培訓。 對調查員進行現(xiàn)場模擬測試，凡測試未能通過者不得上崗操作。 對調查問卷進行全面復核，即復核面為 100%。 利用計算機數(shù)據(jù)審核程序對調查數(shù)據(jù)進行邏輯審查。 配備專職督導人員對調查員的訪問過程進行現(xiàn)場指導和監(jiān)督。 對調查人員各階段提交的調查問卷進行審核抽查。調查員的 抽查率應達到 100%、問卷的抽查率應不少于總樣本量的 20%。 通過全程質量控制確保調查數(shù)據(jù)的真實性和可靠性； 采用全程透明式的項目管理，客戶可全程參與項目的監(jiān)控。 調研成果提交 數(shù)據(jù)報告 德化移動各營業(yè)網點研究報告 POWERPOINT電子文檔 CD R光盤（ wav文件） 類型 內容 格式 分析報告 德化移動各營業(yè)網點研究數(shù)據(jù)報告 SPSS原始數(shù)據(jù) CD R光盤（ wav文件） 原始文字記錄 資料備份 所有項目相關的郵件傳真等記錄 所有原始問題備檔 WORD電子文檔 WORD電子文檔 研究結果提交：全部資料，且委托方可做二次分析 神秘顧客調查 神秘顧客調查測評目的和測評對象 測評目的： 從客戶調研的專業(yè)視角，采用科學有效的調研方法，全面掌握中國移動德化分公司在營業(yè)網點窗口、營業(yè)員服務方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題和可資挖掘的潛能，從而為中國移動德化分公司營業(yè)網點窗口、營業(yè)員改進服務質量、提高服務水平，進而提高廣大客戶的滿意度和忠誠度提供科學的決策依據(jù)。 測評對象： 中國移動德化分公司 現(xiàn)存所有營業(yè)網點 及代辦點 對營業(yè)網點標識規(guī)范化的評價 對營業(yè)網點環(huán)境及衛(wèi)生狀況的評價 對營業(yè)網點產品 銷售情況 的 監(jiān)測 對營業(yè)員儀容儀表的評價 對營業(yè)員服務態(tài)度的評價 對營業(yè)員服務規(guī)范化的評價 對營業(yè)員業(yè)務熟練程度的評價 對營業(yè)員處理個性化服務能力的評價 神秘顧客調查測評內容 神秘顧客調查測評方法 營業(yè)網點測評采用目前國內外較常用的服務窗口、營業(yè)人員工作執(zhí)行情況測評方法 神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經過專業(yè)的篩選和培訓以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到規(guī)定的地點提出特定服務需求，通過享受服務的過程，對服務地點的硬件、軟件、人員做出的評估過程。有時也稱為黑客訪問，或者俗稱為暗訪。 操作方法：即選派對移動營業(yè)網點服務有深刻了解、并經過專門訓練的調查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口，通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務狀況，并在此基礎上完成測評問卷。 神秘顧客調查測評方法 神秘顧客調查操作流程 調查前準備 筆 、 問卷 、 培訓手冊 、 錄音及攝像設備 辦理業(yè)務所需的物品和證件 了解和熟悉營業(yè)網點的路線和位置 離開營業(yè)網點 在營業(yè)網點視野外 ， 即刻填寫測評問卷 檢查整理音像資料 ， 確認資料是否完整 、 有效 到達營業(yè)網點 回憶并確認測評內容 啟動錄音及拍攝設備 觀察營業(yè)網點的外部環(huán)境 甲 “ 顧客 ” 進入營業(yè)網點 觀察營業(yè)網點內部環(huán)境和布局 觀察營業(yè)人員儀容儀表和行為規(guī)范 向銷售渠道經理詢問相關業(yè)務問題 ， 同時 對業(yè)務詢問全過程進行錄音 2分鐘后乙 “ 顧客 ” 進入營業(yè)網點 觀察營業(yè)窗口設置及營業(yè)情況 選擇營業(yè)窗口辦理相關業(yè)務 ， 記錄等候時間考察營業(yè)人員的業(yè)務熟練程度和服務規(guī)范化 對產品價格的評價 神秘顧客調查調研成果提交 營業(yè)網點服務監(jiān)測評價調查項目調研成果包括調研報告和調研數(shù)據(jù)。 成果將在規(guī)定的時間以電子文件的形式提供。同時，我司還將就調查實施情況和調查報告內容進行說明。 調研報告提綱： 1、調研目的 2、項目設計 3、項目執(zhí)行情況說明 4、主要調查結論 5、決策建議 神秘顧客調查每月經費預算 1 、方案、問卷設計及印制費： 2000元 2、 訪問員培訓費： 1000元 3 、調查人員補貼費：每個點 100元 40樣本數(shù) 4 、旅差、通訊及交通費： a.縣中心區(qū) 域 :每個點 15元 40樣本數(shù) b.縣周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn) :每個點 30元 40 樣本數(shù) 5 、數(shù)據(jù)處理與報告撰寫： 3000元 6 、稅收與管理費 :上述 1-5項之和 20%） =2360 7、 費用總合計： 14160元 /月 電話訪問系統(tǒng)調查 訪問目的 : 對 專業(yè)口的重點工作和日常安排的突發(fā)工作完成情況 的評價 對 綜合管理水平、工作配合程度、橫向支撐情況、上下溝通情況和下屬工作指導等情況 的評價 對 提出具有本地特色的市場營銷方案及經執(zhí)行情況 的評價 對 能圍繞區(qū)域細分市場的特點策劃和執(zhí)行市場營銷方案及經執(zhí)行后效果 的評價 對 能圍繞人員管理、流程優(yōu)化、團隊建設等方面具有獨到的創(chuàng)新管理模式及效果 的評價 對 周邊社會渠道及代辦網點的支撐管理 的評價 對 周邊集團客戶和大客戶服務質量 的評價 對下發(fā)的重點工作指導意見進行員工知曉率、落實、執(zhí)行情況的評價 對 營業(yè)網點 進一步改進營銷渠道的意見或建議的 對營業(yè)網點業(yè)務能力的評價 電話訪問調查調查對象及內容 中國移動德化分公司所有營業(yè)網點銷售渠道 經 理 及營業(yè)人員 。 銷售渠道經理 負責 銷售渠道 業(yè)務的營業(yè)網點主要業(yè)務負責人。 問卷調查內容待與移動德化分公司溝通后確定。 電話訪問調查方法 計算機輔助電話訪問系統(tǒng)（ 1） CATI全稱為計算機輔助電話訪問系統(tǒng)（ Computer Assisted Telephone Interview），它是將傳統(tǒng)的調查技術與現(xiàn)代計算機、通訊技術相結合的一種全新的電話調查作業(yè)系統(tǒng)。由于該系統(tǒng)具備隨機撥號、問卷生成、現(xiàn)場監(jiān)控和數(shù)據(jù)處理等功能和速度快、質量高、成本低和可控制性強等特點，而成為當今國際上最常用的數(shù)據(jù)采集方法。 CATI訪問較適合于產品品牌知名度、市場滲透率和市場占有率，居民消費態(tài)度、消費習慣和生活形態(tài)，顧客滿意度、媒體覆蓋率、接觸率和廣告到達率等市場研究項目，同時， CATI訪問還廣泛用于社情民意調查和行業(yè)行風調查。 1、速度快：采用 CATI系統(tǒng)，省去了傳統(tǒng)調查所必須的問卷印刷，上門入戶或問卷郵寄。問卷審核，數(shù)據(jù)錄入等費時又費力的過程。 2、質量高： CATI系統(tǒng)軟件可對電話號碼和問卷答題的出現(xiàn)順序進行控制，確保其隨機性；還可以避免一些因跳問路線或選擇答項的錯誤而導致數(shù)據(jù)差錯或丟失。此外，由于訪問過程始終處于監(jiān)控之中，且所有訪問記錄均以錄音方式保存下來，因而不易出現(xiàn)作弊現(xiàn)象。 3、成本低：采用 CATI系統(tǒng)可省去交通費，禮品費和問卷印刷費。據(jù)測算：完成同樣調查項目，采用 CATI系統(tǒng)所花費的費用要比其他調查方式低 20% 30%左右。 CATI系統(tǒng)主要特點（ 2） 1、訪問員調查費： 15元 /每個樣本 100樣本數(shù) =1500 2、數(shù)據(jù)錄入及處理費 :5元 /每個樣本 100樣本數(shù) =500 3、稅收與管理費： 1-2之和 20 =400 4、費用合計： 2400元 /月 電話調查 項目報價 恒豐偉業(yè)依托福建省最具實力的市場研究公司福建省華通市場研究公司，專門抽調 核心人員組成滿意度研究項目組，服務服務性行業(yè)多年，成功完成大型 電話暗訪 項目已 達 12個。 項目總顧問：孫建新 先生 福建省華通市場研究公司總經理，高級統(tǒng)計師公司首席顧問 項目總監(jiān)：何富廣先生 恒豐偉業(yè)高級策劃師 , 多年市場策劃研究經驗 ; 研究總監(jiān)： 蘭良忠先生 福建省華通市場研究公司研究部經理 ,9年市場研究經驗，統(tǒng)計學本科畢業(yè) 項目主分析員：檀東松先生 恒豐偉業(yè)主分析員，華通高級統(tǒng)計分析專員，三年的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析經驗、統(tǒng)計學碩士學位 項目執(zhí)行負責人：江明生先生 恒豐偉業(yè)市場公司總經理，主導過 20個大型項目操作管理經驗 售后服務部負責人：小林 QC部負責人：蔣志文 數(shù)據(jù)程序員：鄧雙春先生 華通數(shù)據(jù)部經理， 5年數(shù)據(jù)管理經驗，主導過 20個大型項目的數(shù)據(jù)處理 項目小組和資源 在項目設計、執(zhí)行以及報告寫作過程中密切溝通 對階段性成果及時討論與反饋，共同修正可能出現(xiàn)的偏差 提供項目必要的內部資料，以便于項目成果更具有應用價值 及時投入項目啟動資金，以利于項目順利執(zhí)行 在項目啟動初期，進行相關培訓，并提供相關詳細資料 在整個項目執(zhí)行過程中，委托方提供一名相關人員作為聯(lián)系接口人、項目支持人員 1 2 3 4 5 6 客戶方 支 持 人 員 恒 豐 偉 業(yè) 研 究 小 組 客戶方全力支持和配合是項目成功的關鍵 恒豐偉業(yè)責任 ： 研究方法、神秘顧客監(jiān)測問卷、電話問券訪問方法的設計 訪問員的集中培訓和篩選考核，應具有很嚴格的訪問員管理制度，擁有良好的服務態(tài)度，不得破壞德化移動各營業(yè)網點形象； 研究數(shù)據(jù)收集（電話訪問、神秘顧客監(jiān)測）