重慶龍湖置業(yè)發(fā)展有限公司文件名稱置業(yè)顧問上崗培訓作業(yè)指導書編號：編 制李琳審 核批準人生效日期2005年4月30日版號共 頁1 目 的：使新員工盡快具備可獨立接待客戶及辦理客戶手續(xù)的能力。2 適用范圍：置業(yè)顧問上崗培訓3 管理內(nèi)容 3.1 培訓準備a） 新員工到崗前3天，營銷部行政秘書接行政部人事組通知，向行政部人事組主管了解新員工的相關(guān)情況，重點：教育背景、工作經(jīng)歷、個性測試等。b） 新員工到崗前2天，行政秘書與部門經(jīng)理討論確定新員工培訓方案及到項目組后的入職指導人。培訓計劃有可能因新員工的不同而有異。c） 營銷部行政秘書與行政部人事組確認新員工到崗的具體時間，新員工由人事組工作人員帶到營銷部交至營銷部行政秘書。3.2 培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容內(nèi)容培訓方式時間行政作息時間、考勤制度、工作紀律（5S），指導人介紹入職第一天部門架構(gòu)指導人帶領(lǐng)新員工認識部門同事內(nèi)部網(wǎng)使用方法指導人介紹，自行熟悉工作總結(jié)、工作計劃要求指導人介紹，自行熟悉部門會議（銷售組早會、小結(jié)會，部門月會）指導人介紹公司制度自學（上網(wǎng)查詢）日常事務(wù)售場值班職責指導人講解，與新員工同時值班2次。在入職第一周安排置業(yè)顧問行業(yè)規(guī)范指導人講解，過程中觀察并糾正。項目知識規(guī)劃設(shè)計思路互動式講解交流經(jīng)濟技術(shù)指標戶型專業(yè)知識專業(yè)術(shù)語（附后）讀圖CAD指導人及其它同事培訓人體工學尺寸自學常用家具、潔具、廚具尺寸自學（樣板房、家具城實測）入職樣板房裝飾設(shè)計思路、家具、飾品、材料特征（著重生活場景的描述及生活方式的引導）指導人實地講解（新員工陪同老員工接待客戶，觀察及學習。）重要賣點（戶型設(shè)計精彩之處）景觀項目景觀風格、景觀設(shè)計公司指導人互動式講解植物、鋪裝材料、指導人實地講解，接待技巧指導人與新員工交流，市場調(diào)查調(diào)查結(jié)束后三日完成市調(diào)報告，形式不限。指導人與新員工交流市調(diào)心得。入職第一周，3天左右。3.3 上崗標準3.3.1 員工入職后一周或兩周（視新員工對項目知識的掌握程度），可進入?yún)f(xié)助接待期。3.3.2 協(xié)助接待期工作描述：3.3.2.1 可接聽售場電話；3.3.2.2 售場人手不足時，可作客戶安撫及簡單咨詢，不了解的問題在得到老員工的確認后方可作答。3.3.3 正式上崗標準:序號項 目標 準1值班職責能獨立完成售場值班任務(wù)，熟悉售場設(shè)備使用方法。2行為規(guī)范言談舉止具職業(yè)化風范，真誠對待客戶，禮儀良好。3銷售預算1、能熟練使用銷售軟件完成置業(yè)登記、預算、統(tǒng)計等功能。2、能完成手工預算。4合同能準確解答客戶針對售房合同文本的疑問，能獨立幫助客戶簽定售房合同及相關(guān)產(chǎn)權(quán)按揭的表格、合同。5產(chǎn)權(quán)按揭知識能準確解釋客戶針對產(chǎn)權(quán)、按揭、國土等所有疑問。6物業(yè)管理能解答客戶針對物管公約文本及物業(yè)管理提出的疑問。7特殊問題能準確解釋湖水、龍湖與佳辰關(guān)系、電信輻射等特殊問題。8專業(yè)技能1、能讀懂工程圖紙；2、能使用CAD等工具軟件完成面積測量、計算；3、能準確解釋房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)術(shù)語。（附后）4、了解家具、潔具、廚具尺寸，能合理布置室內(nèi)空間。9公司背景開發(fā)歷程、曾開發(fā)項目的基本情況（地理位置、總戶數(shù)、項目定位、建筑規(guī)劃特點）10項目知識能準確講出項目的規(guī)劃特色、建筑特色、景觀特色、戶型亮點、新技術(shù)材料的應(yīng)用等；11樣板房1、能流利描述樣板房裝飾設(shè)計思路、風格及物料、家具、飾品特征；2、熟悉樣板房空間尺度；3、能利用樣板房引導客戶進入12經(jīng)濟技術(shù)指標項目總占地面積、容積率、建筑覆蓋率、綠地（化）率、總戶數(shù)、13景觀1、能較為準確的介紹景觀風格，熟悉主要園景的位置并能形象的描述；2、主要植物、特性及選用的原因；3、常用造景手法（硬景/軟景）14戶型1、熟悉項目的所有戶型；2、能根據(jù)客戶需求準確分析戶型。15接待技巧1、善于利用各種銷售道具；2、能找準客戶需求及3、能根據(jù)客戶的需求作出合理的置業(yè)推薦；4、能通過自身工作傳達產(chǎn)品品質(zhì)及企業(yè)形象，給客戶留下良好印象。16其它1、市調(diào)工作：態(tài)度端正、思路清晰，對市場狀況及其它樓盤能做出客觀正確的評價，或經(jīng)2、具有鉆研精神，勤發(fā)問善思考。3、具有正確的自我認識，虛心接受17特別提醒1、上崗標準中所列均為上限標準，可向下延展。新員工在遇到超出培訓范圍或無法解答的問題時，懂得尋求合理的資源及途徑解決問題并及時回復客戶。3.4 對入職指導人的要求相關(guān)項目的售場主管或由主管指