ORGANIZATIONALBEHAVIOR 組織行為學(xué)孫麗君主編 第8章溝通 2010高教出版社 孫麗君制 學(xué)習(xí)本章內(nèi)容之后 你應(yīng)該能夠 1 理解溝通的含義與重要意義 2 闡述溝通過程與溝通的復(fù)雜性 3 掌握妨礙有效溝通的因素及對(duì)策 4 了解溝通中的相互作用分析 5 說明管理者應(yīng)該怎樣管理小道消息 學(xué)習(xí)目標(biāo) 為什么不同部門執(zhí)行同一管理措施的效果大相徑庭 隨著大華公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展 預(yù)算增加的幅度也比較大 于是公司開始實(shí)施一些新的成本控制措施 其中一項(xiàng)措施就是要求每個(gè)作為成本中心的部門填寫一份新的月成本控制報(bào)告 這個(gè)報(bào)告是為向會(huì)計(jì)中心提供信息和向各部門提供反饋信息而特別設(shè)計(jì)的 這種報(bào)告制度已經(jīng)使用了3個(gè)月 一些部門能夠正確 完整地填寫并及時(shí)上交 他們能夠使用這些信息 有效的控制成本開支 但另外一些部門卻似乎對(duì)這種報(bào)告迷惑不解 不知道如何填寫 當(dāng)然也就無法使用這些數(shù)據(jù)來控制成本了 于是 會(huì)計(jì)中心的負(fù)責(zé)人譚飛決定選取一個(gè)正確填寫的部門和一個(gè)不能正確填寫的部門了解一些情況 看看為什么結(jié)果會(huì)大相徑庭 她所選取的正確填寫的部門是由雷云雨管理的部門 通過與雷云雨和他的下屬交談 譚飛發(fā)現(xiàn)雷云雨的下屬熟悉這種表格的填寫并且愿意填寫 他們也知道這個(gè)表格的目的和意義 因?yàn)槔自朴暝?jīng)召開了一個(gè)會(huì)議與下屬詳細(xì)討論了 并且在第一次填寫時(shí)與每個(gè)下屬單獨(dú)交流了有關(guān)問題 而三次上交的報(bào)表都不及時(shí) 不正確的是賀曼管理的部門 據(jù)了解 她沒有在部門內(nèi)同下屬討論這份表格 只是將空白表格的樣式發(fā)給大家 并宣布每月要匯總到秘書那里交到會(huì)計(jì)中心 難怪她的下屬并不理解為什么要填寫這個(gè)表格 有的人認(rèn)為這個(gè)表格增加了自己的工作量而拒絕填寫 有的人不知道表格中有些內(nèi)容該如何填寫 因此 只好按照自己的理解來填寫了 討論題 什么原因?qū)е铝艘豁?xiàng)管理措施在不同部門的執(zhí)行效果大相徑庭 第一節(jié)溝通的本質(zhì) 一 溝通的含義與目的 一 溝通的含義溝通是信息的傳遞過程 有廣義和狹義之分 廣義的溝通是指一切信息溝通過程 包括自我溝通 人際溝通 群體溝通 大眾傳播 狹義的溝通是指人際溝通與群體溝通兩種 組織行為學(xué)中的溝通主要是指群體溝通 即指組織內(nèi)工作中同事之間為提高工作效率 完成群體共同目標(biāo)的信息交流 是人與人之間交流思想 觀點(diǎn) 態(tài)度及交換情報(bào)信息的過程 二 溝通的目的 溝通的主要目的 控制 指導(dǎo) 激勵(lì) 決策 反饋 評(píng)價(jià) 信息交流 社會(huì)需求 二 溝通過程與要素 一 溝通過程溝通的基本過程 就是信息的發(fā)送者將信息進(jìn)行編碼 通過信息溝通的渠道傳遞給信息的接收者 信息接收者在接收信息時(shí)對(duì)信息進(jìn)行解碼 再提供給發(fā)送者反饋 二 溝通要素每個(gè)溝通過程一般都包括以下七個(gè)要素 信息1 發(fā)送者2 接收者3 信息及其編碼和解碼4 通道5 反饋6 噪音7 背景 三 信息溝通網(wǎng)絡(luò) 由各溝通通道所組成的結(jié)構(gòu)形式稱為溝通網(wǎng)絡(luò) 常見的溝通網(wǎng)絡(luò)模式 鏈?zhǔn)?輪式 環(huán)式 全渠道式和倒Y式 上述各種溝通網(wǎng)絡(luò)模式均有優(yōu)缺點(diǎn) 各種模式對(duì)組織內(nèi)群體行為的影響效果見表8 1 管理者應(yīng)針對(duì)不同的工作性質(zhì)和員工特點(diǎn) 選擇不同的模式 溝通網(wǎng)絡(luò)模式對(duì)群體活動(dòng)效率的影響 第二節(jié)溝通方式與相互作用分析 一 溝通方式的分類溝通是一個(gè)信息傳遞和理解的過程 在這個(gè)過程中的溝通方式 按不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)有不同的分類 一 正式溝通與非正式溝通按照溝通的組織系統(tǒng)進(jìn)行分類 可把溝通分為正式溝通與非正式溝通 二 上行溝通 下行溝通與平行溝通按信息溝通的方向可分為上行溝通 下行溝通與平行溝通三種方式 三 單向溝通與雙向溝通按信息發(fā)送者和信息接收者的地位是否發(fā)生變換 可分為單向溝通與雙向溝通兩種方式 四 口頭溝通 書面溝通及非言語溝通按信息溝通所憑借的媒介 可把溝通分為口頭溝通 書面溝通和非語言溝通三種方式 表8 2單向溝通和雙向溝通的效果比較 二 溝通中的相互作用分析 溝通中的相互作用分析理論又名人格結(jié)構(gòu)的PAC分析理論 是加拿大貝爾尼 E Berne 博士在其 大眾的游戲 一書中提出的 它是通過對(duì)參與溝通的雙方的行為進(jìn)行分析 來提高人際交往能力和促進(jìn)信息溝通的方法 一 相互作用分析的理論基礎(chǔ)該理論認(rèn)為 每一個(gè)人在心理上有三種自我狀態(tài) 父母自我狀態(tài) 成人自我狀態(tài) 和 兒童自我狀態(tài) 分別以P Parent A Adult C Child 表示 這三種狀態(tài)是一個(gè)人在其成長過程中逐步形成而成為人格結(jié)構(gòu)的組成部分 當(dāng)兩個(gè)人交往對(duì)話時(shí) 雙方都以某種自我狀態(tài)自居 表8 3不同P A C結(jié)構(gòu)管理人員的行為特征 二 溝通者相互作用的類型 1 互補(bǔ)交流溝通當(dāng)一方接到信息并按照另一方的期望做出反應(yīng) 那么這種溝通關(guān)系就屬于 互補(bǔ)性 或 平行性 例如 上級(jí) 以成人的姿態(tài)出現(xiàn)時(shí) 下級(jí) 也持相應(yīng)的成人姿態(tài) 圖8 3a 如果 下級(jí)站在孩子的立場(chǎng) 上級(jí) 就采取 下級(jí) 所期望的父母狀態(tài) 圖8 3b 在這種情況下 溝通可以繼續(xù)下去 2 交叉交流溝通 在交流中 一方得到的不是適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)或預(yù)期的反應(yīng) 這時(shí) 溝通關(guān)系雙方的相互作用是交叉的 如圖8 4所示 在這些情況下 良好的信息溝通就會(huì)中斷 人們應(yīng)在交往中有意識(shí)地覺察自己和對(duì)方所處的自我狀態(tài) 以作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 避免發(fā)生交叉性交流溝通 使信息溝通道得到暢通 三 相互作用分析理論的運(yùn)用 美國若干大公司把相互作用分析作為員工訓(xùn)練的一項(xiàng)重要內(nèi)容 使員工了解人際交往中自己和對(duì)方的行為是出自哪一種心理狀態(tài) 然后爭(zhēng)取消除信息溝通中的心理障礙 建立互信 互助的關(guān)系 據(jù)報(bào)道 美國航空公司有8000多名接觸顧客的員工接受了這種訓(xùn)練 86 的人對(duì)工作更為積極而有信心 三 有效溝通 某公司總經(jīng)理告訴其秘書 查一查我們有多少人在上海工作 星期三的會(huì)議上董事長會(huì)問到這一情況 我希望準(zhǔn)備得詳細(xì)一點(diǎn) 公司的秘書打電話告訴上海分公司的秘書 董事長要一份在你們公司所有工作人員的名單和檔案 請(qǐng)準(zhǔn)備一下 我們?cè)趦商靸?nèi)需要 分公司的秘書又告訴其經(jīng)理 董事長要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案 可能還有其他材料 需要盡快送到 結(jié)果第二天早晨 四大箱航空郵件到了公司大樓 美國著名管理學(xué)家理查德 M 霍杰茨 RichardM Hodgetts 也曾經(jīng)深有感觸地表示 溝通不良是組織低效的一個(gè)基本原因 一 有效溝通的特征及時(shí) 充分 不失真 二 有效溝通的障礙語言障礙 心理障礙組織障礙 文化障礙 三 溝通有效性的改善 1 發(fā)訊者必須保證傳遞的信息為受訊者理解 并注意反饋 具體可以按以下步驟改善溝通的效果 熟悉受訊者 選擇最佳的信息溝通媒介 發(fā)送信息要準(zhǔn)確 及時(shí) 成為受訊者 傾聽反饋 如果遵循這四個(gè)步驟 并結(jié)合對(duì)溝通目的 媒介 方向和障礙的了解 發(fā)訊者一定會(huì)改善溝通效果 2 受訊者要想正確無誤地理解發(fā)訊者的信息 必須做到以下三點(diǎn) 對(duì)發(fā)訊者傳來的信息有足夠的注意 要積極傾聽 盡量聽懂全部意義 對(duì)不熟悉的言詞要求甚解 不可自作主張地臆斷 擺脫心理障礙 第三節(jié)組織中的非正式溝通 一 非正式溝通的作用非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息交流和溝通 非正式溝通主要是傳言式 傳言以口頭傳播方式為主 如私下交換意見 議論某人某事 傳播小道消息等 1 可以滿足職工情感方面的需要 2 可以彌補(bǔ)正式溝通的不足 3 可以了解職工真正的心理傾向與需要 4 可以減輕管理者的溝通壓力 5 可以防止管理者濫用正式溝通 有效防止正式溝通中的信息 過濾 現(xiàn)象 二 小道消息 一 小道消息的傳播方式美國社會(huì)心理學(xué)家戴維斯 K Davis 在 溝通管理和小道消息 一書中 將經(jīng)非正式渠道傳播的信息稱之為 小道消息 他在一家皮革制品公司采取順藤摸瓜的方法對(duì)小道消息的傳播進(jìn)行了研究 發(fā)現(xiàn)有四種傳播的方式 其中最普通形式是集束式 小道消息的管理 小道消息是客觀存在 無法消除的 對(duì)組織會(huì)有一定的消極影響 但是對(duì)于正式溝通的有效進(jìn)行也有一些促進(jìn)作用 所以 對(duì)于小道消息我們認(rèn)為應(yīng)該采取的對(duì)策是 第一 正確認(rèn)識(shí)小道消息 對(duì)于出現(xiàn)的小道消息 管理者應(yīng)該盡可能使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開 因?yàn)檫@些信息都是組織成員所關(guān)心的信息 若管理者越故作神秘 封鎖消息 則結(jié)果越會(huì)適得其反 第二 培養(yǎng)組織成員對(duì)組織管理者的信任與好感 使他們比較相信和愿意聽組織所提供的信息 這是減少小道消息溝通干擾的基本做法 第三 對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn) 增加他們溝通方面的知識(shí) 使他們有比較正確的觀念和處理辦法 復(fù)習(xí)思考題 1 什么是溝通 它的基本過程和要素是怎樣的 2 溝通有哪些基本的類型 各有什么特點(diǎn) 適用于什么情況 3 妨礙有效溝通的因素有哪些 進(jìn)行有效溝通應(yīng)注意哪些問題 4 什么是溝通中的相互作用分析 5 管理者應(yīng)該怎樣管理小道消息 千里馬公司下發(fā)了有關(guān)溝通文件 案例分