溝通技巧 淄博市第一醫(yī)院腫瘤一科于霞2017 5 25 內(nèi)容提綱 溝通定義溝通要素溝通原則護(hù)患溝通技巧案例分享 在工作中您需要與上級(jí) 下級(jí) 相關(guān)部門 尤其是我們的患者和家屬進(jìn)行各種不同層次的溝通 如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng) 想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通 或是溝通方法不當(dāng) 許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的 結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解 溝通 溝通 是人與人之間 人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程 以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 溝通的要素 溝通的內(nèi)容溝通的方法溝通的動(dòng)作 研究表明 聲音 語調(diào)和外表占全部印象的90 以上 具體如下 視覺占55 身勢(shì) 手勢(shì) 視線的接觸 以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象 因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍 所以必須意識(shí)到它們的力量 并予以重視 聲音占38 使用不同的語調(diào) 音高和語速 對(duì)于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的 因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的 所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色 語言占7 語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高 但須記住 當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí) 剩下的就只有傳達(dá)的信息了 溝通輔助語言 1 使用您的眼睛2 使用您的面部和雙手3 使用您的身體4 使用您的聲音 體語 儀表姿態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢(shì)觸摸 溝通的原則 相見以誠以真相待以禮以敬相處以平以淡相勉以學(xué)以道 溝通的潤滑劑 寬容大肚能容 容天下難容之事 成功溝通 對(duì)上司 服從分配 溫和信賴 誠懇信用對(duì)同事 多禮 忍讓 尊重 謙遜 熱忱對(duì)患者 愛心 耐心 細(xì)心 責(zé)任心 隨著護(hù)理模式向系統(tǒng)化整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變 建立和諧 向上 互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系已成為做好護(hù)理工作的基礎(chǔ) 溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系的金鑰匙 護(hù)患關(guān)系是一種有別于社交性的人際關(guān)系 它發(fā)生在特定的時(shí)間與地點(diǎn) 從病人進(jìn)院起就迅速建立了一種互動(dòng)過程 在這種互動(dòng)過程中 護(hù)理人員被賦予了更多元化的角色 塑造良好的第一印象是溝通的基礎(chǔ) 良好的溝通是治療的基礎(chǔ) 也是化解醫(yī)療糾紛的良方 護(hù)患溝通 護(hù)患關(guān)系 是護(hù)理人員和患者之間在提供和接受護(hù)理服務(wù)過程中所形成的一種幫助與被幫助的人際關(guān)系 初始期 工作期 結(jié)束期 回顧工作征求意見 滿足需要鞏固關(guān)系 取得信任了解患者 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 語言溝通護(hù)患溝通的主要方法是交談 即語言溝通 護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切 溫暖 善意 禮貌的語言 不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直 快 粗的語言 應(yīng)注意說話的態(tài)度 語氣 方式 創(chuàng)造和諧融洽的氣氛 對(duì)年輕人交談必須注意避免教訓(xùn)的語言與老年人交談時(shí)應(yīng)使用尊重 體貼的語言 非語言溝通需注意以下幾點(diǎn) 1 面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通的第一步 它可消除患者的陌生感 縮短護(hù)患之間的距離 給患者帶來愉快的心情 增加其對(duì)護(hù)士的信任感 2 眼睛是心靈的窗戶 護(hù)士可通過眼神表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情的敘述使病人產(chǎn)生一種安全感 給病人帶來良好的心境 3 護(hù)士端莊的儀表 大方的舉止可消除病人的疑慮 給患者以心理上的安慰 4 適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來 有加強(qiáng)溝通的作用 當(dāng)病人行動(dòng)無力攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體貼和關(guān)愛 當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾 當(dāng)病人高熱時(shí) 在詢問的同時(shí)用手觸摸一下病人的前額 當(dāng)你經(jīng)過病人床旁 順手幫病人蓋蓋被子等都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感 當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí) 用手指壓唇的手勢(shì)比斥責(zé) 批評(píng)更易被接受 這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離 有了這些感情基礎(chǔ) 我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減少一些呢 希波克拉底 醫(yī)師有兩種東西能治病 一種是藥物 另一種是語言 醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)關(guān)系之一與患者良好的溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ) 與患者的溝通 尊重患者一視同仁不卑不亢溝通宣教解釋道歉 護(hù)患溝通中要注意什么 溝通從心開始 把握與病人溝通的契機(jī) 尊重病人是溝通的基礎(chǔ)一位76歲老大媽 患甲亢型心臟病 入院時(shí)病情較重 幾次與她談話 她都用很簡單地幾句話回答 但通過一周的治療和護(hù)理 尤其是護(hù)士每次查房時(shí)都能主動(dòng)地說 大媽您好 你今天感覺如何 而且天天堅(jiān)持 一針見血 地給她輸液 做好每一項(xiàng)護(hù)理工作 慢慢的交談的內(nèi)容逐漸多了起來 老人和護(hù)士無話不談 在一次通話中老人說了這樣一句話 護(hù)士 我沒有事 就是想和你聊聊 才感覺心理舒服些 出院前她們相互留了電話 這就是已由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實(shí)的溝通 是一個(gè)建立在相互尊重 相互信任基礎(chǔ)上過程 而在這個(gè)過程中護(hù)士應(yīng)以自身的審慎的工作態(tài)度 良好的職業(yè)情操感染病人 使溝通逐漸上升到高層次 溝通要抓住機(jī)會(huì)病人認(rèn)為護(hù)士就是打針 發(fā)藥的 你想和他們溝通 他們會(huì)用一種不理解的目光看待你 有時(shí)還包含著不信任 曾經(jīng)有這樣一位病人 在住院當(dāng)天 醫(yī)生查體 問診時(shí)他配合得非常好 而護(hù)士和他接觸時(shí) 他總是不多講話 當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時(shí) 就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹心臟病人飲食中限制鈉鹽的目的及意義 他聽后 他開始認(rèn)真聽護(hù)士的介紹并表示接受 以后他有問題就及時(shí)地向護(hù)士反映 還能主動(dòng)咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保健問題 這個(gè)例子體會(huì)最深的就是溝通要隨時(shí)觀察病人 抓住機(jī)會(huì)交談 整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行全方位的護(hù)理 要使病人了解護(hù)理工作不是只管打針 發(fā)藥 還包括許多健康教育的內(nèi)容 與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過程中存在的問題 抓住溝通的時(shí)機(jī) 隨時(shí)隨地的有目的地進(jìn)行 與病人溝通還要抓準(zhǔn)機(jī)會(huì) 臨床中 經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙沒能按探視時(shí)間來看望病人 當(dāng)同病室病友的子女坐在病人身旁時(shí) 有些家屬?zèng)]來的病人就獨(dú)自一人落淚 查房中我們發(fā)現(xiàn)了這一問題 因此 每當(dāng)探視時(shí)間我們就主動(dòng)坐在他 她 們的床邊 耐心地安慰他 她 們 同其他探視的子女一樣 和他 她 們聊天 還可抓住這一有利時(shí)機(jī) 教會(huì)他 她 們?nèi)绾螠?zhǔn)確地?cái)?shù)自己的脈搏 心臟病人如何進(jìn)行自我保健等 這樣既消除了病人的心理壓力 又抓住了與病人溝通的契機(jī) 護(hù)士應(yīng)會(huì) 察顏觀色 才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人溝通 鮑偉爾 Powell 認(rèn)為 溝通交流分五個(gè)層次即 禮節(jié)性的溝通 陳述事實(shí)的溝通 分享個(gè)人的想法和判斷 分享感覺 尖峰式溝通 目前我們?cè)谂R床護(hù)理工作中能實(shí)現(xiàn)前二種的溝通方式 后幾種溝通方式還有待于在前二種溝通的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn) 在臨床護(hù)理中與病人溝通對(duì)護(hù)士來說是一種藝術(shù) 是值得研究的重要問題 也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容 傾聽也是一種溝通 護(hù)理人員要善于做一個(gè)虔誠的傾聽者 傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程 認(rèn)真聽患者及家屬多說幾句 就會(huì)有意想不到的效果 溝通 鼓勵(lì) 一場(chǎng)突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向 更可怕的是 旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了 他翻遍身上所有的口袋 找到了一個(gè)青青的蘋果 啊 我還有一個(gè)蘋果 旅行者驚喜地叫著 他緊握著那個(gè)蘋果 獨(dú)自在沙漠中尋找出路 每當(dāng)干渴 饑餓 疲乏襲來的時(shí)候 他都要看一看手中的蘋果 抿一抿干裂的嘴唇 陡然又會(huì)增添不少力量 一天過去了 兩天過去了 第三天 旅行者終于走出了荒漠 那個(gè)他始終未曾咬過一口的青蘋果 已干巴得不成樣子 他卻寶貝似的一直緊攥在手里 在深深贊嘆旅行者之余 人們不禁感到驚訝 一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果 竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量 護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋果 比如疾病治療的新進(jìn)展 患者對(duì)親人的愛和牽掛 患者尚未完成的事業(yè)等 與患者的距離就會(huì)無形地縮小 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 暗示是語言 寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果 是心理治療的方法之一 有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果 在護(hù)患溝通中 有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁 患者胡某 男 49歲 入院診斷 肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移 全身疼痛 肌注強(qiáng)痛定止痛 效果不明顯 醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升 護(hù)士馬某 胡先生 好些了嗎 胡先生 唉喲 痛死我了 干脆死了算啦 馬護(hù)士 語氣堅(jiān)定 別急 現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥 以前的患者用過這種藥后 都止了痛 你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果 胡先生順利地接受治療 半小時(shí)后 馬護(hù)士來到病床前 馬護(hù)士 關(guān)心地 胡先生 好些了嗎 胡先生 好些了 多謝你們 保持情感的同步 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提 要使護(hù)患溝通和諧 情感的同步不容忽視 李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎 醫(yī)生說要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室 看著孩子急促的呼吸 輕度發(fā)烏的小嘴 她沒了主意 忐忑不安地交了住院費(fèi) 匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴 護(hù)士小張走到李老師跟前 摸摸孩子的頭并親切地問 是住院嗎 李老師說 是的 孩子病得好重 小張說 別著急 快進(jìn)來吧 把孩子交給我 我們已接到急診室的通知 準(zhǔn)備了氧氣 馬上給她上氧 您坐這里稍等一下 醫(yī)生馬上過來問病史 孩子低聲呻吟著 李老師不情愿地將孩子交給了小張 小張見狀邊接過孩子邊說 寶寶好可愛 有四五個(gè)月了吧 長得好乖 阿姨抱抱 小張輕輕地接過寶寶 哄個(gè)不停 寶寶也不哭不鬧了 李老師頓時(shí)覺得放心了 找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn) 有效溝通就有了良好的開端 巧化阻力為助力 護(hù)患之間頻繁接觸 難免會(huì)有摩擦 爭執(zhí) 若妥善處理 便能緩解僵持的局面 化成冷靜的溝通 當(dāng)患者憤怒時(shí)護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào) 應(yīng)先安撫患者保持冷靜 您先別生氣 我相信會(huì)有好的解決方法的 生氣不利于你身體的康復(fù) 待對(duì)方心平氣和后 再討論問題所在 分析患者生氣的原因 消除其中的誤會(huì) 并采取有效措施 在不違反原則的前提下 盡量使患者滿意 如果患者覺得自己也有不對(duì)的地方 則立即表示不會(huì)介意此事 當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí) 護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿 可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談 如下午治療少 患者午睡后 情緒穩(wěn)定 根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法 如患者是直爽的人 不妨開門見山 小李 你為什么拒絕做CT呢 患者會(huì)順著話題說下去 也就可以找到癥結(jié)所在 妥善解決 如果患者是沉靜 敏感的人 護(hù)士注意察言觀色 談話時(shí)點(diǎn)到為止 當(dāng)患者冷漠時(shí)患者對(duì)護(hù)士很冷漠 如果不是感官上的溝通障礙 如視覺障礙等 則通常是以下三種情況 患者心不在焉 急著做別的事情 忽略了護(hù)士的存在 此時(shí) 護(hù)士可以說 您先忙 我等會(huì)再來 更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題 使護(hù)患關(guān)系更融洽 患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見 雖然沒有說出來 但放在心里 此時(shí) 護(hù)士如果有所察覺 應(yīng)該反省 主動(dòng)關(guān)心 幫助患者 使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心 前嫌自然消失 患者病情惡化時(shí) 會(huì)情緒低落 沉默寡言 對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠 此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情 體貼患者 為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理 操作盡可能集中 動(dòng)作要輕柔 親和力 護(hù)士的一種基本素質(zhì) 在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中 我們發(fā)現(xiàn) 病人滿意度與護(hù)士的知識(shí)水平 業(yè)務(wù)能力不一定成正比 而很大程度上與護(hù)士的親和力有關(guān) 親和力 是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力 是人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被接納 產(chǎn)生親近行為的能力 是人際交往的一張門票 它能拉近人與人之間的距離 護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度 一種關(guān)愛的情感表露 常表現(xiàn)為 外表端莊 語言親切 態(tài)度和藹 熱情大方 善解人意 平易近人 使人感到親切 溫暖與善良 親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征 有的人天性活潑 喜歡與人交往 而有的人則沉默寡言 不善與人親近 親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān) 是長期修養(yǎng)而成的人格魅力 親和力高被認(rèn)同為人緣好 與人相處融洽 相反 親和力低的人人際關(guān)系緊張 與人相處不和諧 護(hù)士所從事的是一種與特殊人群打交道的工作 是為病人服務(wù)的工作 和諧的護(hù)患關(guān)系是做好護(hù)理工作的前提 因此 親和力是護(hù)士必備的素質(zhì)要求 它可以贏得病人的信任與尊重 獲得寬容與理解 在臨床工作中 少數(shù)親和力差的護(hù)士 表現(xiàn)為表情冷漠 沉默少言 高嗓門 快言快語 不修邊幅 愛沉臉等 常被病人指責(zé)為態(tài)度不好 而護(hù)士感到委屈 自己并沒做錯(cuò)什么呀 護(hù)士應(yīng)該在這方面引起注意 加強(qiáng)修養(yǎng) 提高自身的親和力 溝通忌諱 1 命令式 護(hù)士以上級(jí)的語言要求患者2 訓(xùn)斥式 患者與陪護(hù)人員做的稍有違背護(hù)士意志時(shí) 便以訓(xùn)斥3 冷漠式