飯店管理概論 第一章 飯店管理概述 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 1. 了解飯店和飯店管理的基本概念和內(nèi)涵 2. 熟悉飯店管理的形式和框架體系 3. 熟悉和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論 4. 熟悉和掌握飯店管理的核心職能 第一節(jié) 飯店管理的概念體系 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 第三節(jié) 飯店管理的核心職能 3 第一節(jié) 飯店管理的概念體系 一、飯店概況 (一 )飯店的概念 (二 )飯店的功能 1飯店是國家創(chuàng)匯的重要基地 2飯店是解決就業(yè)的重要部門 3飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要依托 4飯店是多元交流的重要場所 (三 )飯店的類型 1根據(jù)飯店特色和客人特點(diǎn)劃分 (1) 商務(wù)型 (2) 度假型 (3) 會(huì)議型 (4) 長住型 (5) 汽車飯店 4 2根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式劃分 (1) 歐式計(jì)價(jià)飯店 (2) 美式計(jì)價(jià)飯店 (3) 修正美式計(jì)價(jià)飯店 (4) 歐陸式計(jì)價(jià)飯店 (5) 百慕大式計(jì)價(jià)飯店 3根據(jù)飯店等級(jí)與檔次劃分 (1) 一星級(jí)飯店 (2) 二星級(jí)飯店 (3) 三星級(jí)飯店 (4) 四星級(jí)飯店 (5) 五星級(jí)飯店 4根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分 國有經(jīng)濟(jì)飯店、集體經(jīng)濟(jì)飯店、私營經(jīng)濟(jì)飯店、聯(lián)營經(jīng)濟(jì)飯店、股份制經(jīng)濟(jì)飯店、中外合資經(jīng)濟(jì)飯店、外商投資經(jīng)濟(jì)飯店、港澳臺(tái)投資經(jīng)濟(jì)飯店等。 5根據(jù)飯店規(guī)模大小劃分 按照飯店的規(guī)模，即客房數(shù)量，可以將飯店劃分為大型、中型和小型飯店。 5 (四 )飯店的發(fā)展趨勢 1綠色化趨勢 2主題化趨勢 3科技化趨勢 4品牌化趨勢 5集團(tuán)化趨勢 6 二、飯店管理界說 (一 )飯店管理的內(nèi)涵 飯店管理是指飯店管理者在進(jìn)行市場需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定原則，運(yùn)用多種方法，對飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。這一概念將飯店管理的目標(biāo)、對象與職能集于一體，充分展示了飯店管理豐富的內(nèi)涵。 (二 )飯店管理的特征 1飯店管理的系統(tǒng)性 2飯店管理的服務(wù)性 3飯店管理的前瞻性 4飯店管理的多變性 (三 )飯店管理的形式 1自主管理 2委托管理 3參與管理 4顧問管理 5租賃管理 6特許管理 7 (四 )飯店管理的框架體系 1飯店建筑實(shí)體 2飯店組織 3飯店管理的決策和計(jì)劃 4服務(wù)質(zhì)量管理 5業(yè)務(wù)管理 6人力資源開發(fā) 7財(cái)務(wù)管理 8市場營銷和公共關(guān)系 9設(shè)備工程管理 10物資管理 11安全保衛(wèi)管理 8 第二節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 一、古典管理理論階段 (20世紀(jì)初到 20世紀(jì) 30年代 ) 這一階段是管理理論形成的初始階段，其間的研究側(cè)重于從管理職能、組織方式等方面研究效率問題，對人的心理因素考慮很少或根本不去考慮。這一階段，在美國、法國、德國分別活躍著具有奠基人地位的管理大師，即“科學(xué)管理之父” 泰勒 (“管理理論之父” 法約爾 (及“組織理論之父” 馬克斯 韋伯 ( (一 )泰勒的科學(xué)管理理論 泰勒的科學(xué)管理理論主要包括以下原理。 一是工作定額原理。 二是標(biāo)準(zhǔn)化原理。 三是差別計(jì)件工資制。 (二 )法約爾的管理理論 一是從企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中提煉出了管理職能。 二是倡導(dǎo)管理教育。 三是提出五大管理職能。 四是提出 14項(xiàng)管理原則。 (三 )馬克斯 韋伯的組織理論 韋伯主張建立一種高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的“理想的行政組織體系”。他認(rèn)為這是對個(gè)人進(jìn)行強(qiáng)制控制的最合理手段，是達(dá)到目標(biāo)、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的最有效形式，而且在精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性和可靠性方面優(yōu)于其他組織。 9 二、現(xiàn)代管理理論階段 (20世紀(jì) 30年代到 60年代 ) (一 )行為科學(xué)理論 該實(shí)驗(yàn)的結(jié)論如下。 第一，工人是“社會(huì)人”而非“經(jīng)濟(jì)人” 第二，企業(yè)中存在著“非正式組織”。 第三，新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高員工的滿意度。 行為科學(xué)理論早期被稱為人際關(guān)系學(xué)說。它的研究起源于以梅奧為首的美國國家研究委員會(huì)與西方電氣公司合作進(jìn)行的霍桑實(shí)驗(yàn) (1924 1932年 )。 上述結(jié)論就形成了人際關(guān)系學(xué)說。此后，西方許多行為科學(xué)家以此為基礎(chǔ)進(jìn)行了更加深入細(xì)致的研究，包括個(gè)體行為、團(tuán)體行為和組織行為三個(gè)層次。其中比較有代表性的理論主要集中在對個(gè)體行為的研究中，具體包括： 第一，馬斯洛 (需求層次激勵(lì)理論。 第二，赫茨伯格 (雙因素激勵(lì)理論。 第三，麥克萊蘭 (成就需求激勵(lì)理論。 第四，麥格雷戈 (“ 人性問題理論。 第五，波特 (勞勒 (作提出的波特 10 (二 )管理理論叢林 在古典管理理論和行為科學(xué)理論產(chǎn)生之后，特別是戰(zhàn)后的 20世紀(jì) 40年代到 60年代，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力的巨大發(fā)展，生產(chǎn)社會(huì)化程度日益提高，管理理論的研究也出現(xiàn)了空前繁榮的局面，涌現(xiàn)出眾多的管理理論學(xué)派。這一階段被美國管理學(xué)家哈羅德 孔茨 (為“管理理論的叢林”。其中較有影響力的管理理論學(xué)派有以下三種。 (1) 社會(huì)合作系統(tǒng)學(xué)派。 (2) 決策理論學(xué)派。 (3) 經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派。 11 三、現(xiàn)代管理理論的再思考階段 (20世紀(jì) 60年代中后期到 90年代初 ) (一 )戰(zhàn)略管理理論 (二 )企業(yè)文化理論 四、全球化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理變革階段(20世紀(jì) 90年代以后 ) (一 )建立學(xué)習(xí)型組織 (二 )建立虛擬化組織 (三 )建立柔性組織 12 第三節(jié) 飯店管理的核心職能 一、計(jì)劃職能 (一 )計(jì)劃職能的含義 (二 )計(jì)劃管理的任務(wù) 1科學(xué)確立目標(biāo)體系 2合理調(diào)配各種資源 3明確規(guī)范業(yè)務(wù)活動(dòng) (三 )計(jì)劃的制定 (四 )計(jì)劃的實(shí)施 1計(jì)劃的執(zhí)行 2計(jì)劃的修訂 13 二、組織職能 (一 )組織職能的涵義 (二 )組織職能的內(nèi)容 飯店管理的組織職能就是管理者對飯店組織的管理，它包含兩重含義：其一是形成飯店的組織機(jī)構(gòu)和管理體制；其二是為達(dá)到飯店管理目標(biāo)，合理地調(diào)配飯店的人、財(cái)、物、信息等資源，對接待業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的組織。 1飯店組織機(jī)構(gòu) 2飯店業(yè)務(wù)組織 14 三、控制職能 (一 )控制職能的涵義 (二 )控制的類型 1預(yù)先控制 2實(shí)時(shí)控制 3反饋控制 (三 )執(zhí)行控制職能的程序 1制定標(biāo)準(zhǔn) 2評(píng)估效果 3分析差異 4糾正偏差 15 四、領(lǐng)導(dǎo)職能 (一 )領(lǐng)導(dǎo)職能的含義 (二 )領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求