數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 1 市政公用服務中心方案市政公用服務中心方案 目目 錄錄 第一章第一章 前言前言 3 第第 2 章章 市政公用事業(yè)管理處項目需求分析市政公用事業(yè)管理處項目需求分析 4 2 1 項目背景 4 2 2 項目需求分析 5 2 3 系統(tǒng)架構 6 第第 3 章章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 6 3 1 建設目標 6 3 2 系統(tǒng)設計原則 7 3 3 系統(tǒng)實施方案 7 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 2 3 3 1 接入號碼 8 3 4 2 實現(xiàn)辦法 8 3 4 3 系統(tǒng)組網柘樸 10 3 4 4 人工座席軟件分類 10 第第 4 章章 服務中心的定義及平臺結構服務中心的定義及平臺結構 14 4 1 服務中心的定義 14 4 2 呼叫中心平臺結構 14 第五章第五章 系統(tǒng)功能詳細介紹系統(tǒng)功能詳細介紹 16 5 1 IVR 流程 16 5 1 短信功能 17 5 2 自動語音播報功能 17 5 3 電話自動查詢功能 17 5 4 自動外呼功能 17 5 5 來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能 17 5 6 用戶留言功能和客戶管理留言功能 17 5 7 收發(fā)傳真功能 18 5 8 TTS 語音合成功能 18 5 9 服務質量調查 18 5 10 多語言語音提示 18 5 11 工作時間自動判斷功能 18 5 12 用戶按鍵統(tǒng)計功能 18 5 13 呼入統(tǒng)計報表 18 5 14 話務員話務統(tǒng)計報表 19 5 15 黑名單設置 19 5 16 VIP 用戶設置 19 第一章第一章 前言前言 本方案是呼叫中心的建議方案 為了實現(xiàn)各地區(qū)市政公用設施服務中心的需求而專門制定 我們通過 與各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處相關部門領導的前期溝通 在了解通信需求的基礎上我們成立了專門的方案小組 并結合各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處目前通信條件和通信費用的分析情況制作了本方案 我們衷心的希望可以通 過本方案的論證和實施 能進一步加深彼此在通信領域的合作 第第 2 2 章章 市政公用事業(yè)管理處項目需求分析市政公用事業(yè)管理處項目需求分析 2 1 項目背景項目背景 市政公用事業(yè)管理處是擔負全市范圍市政設施管理 養(yǎng)護 路燈管理 養(yǎng)護的公益性政府部門 同時擔負 著協(xié)調全市區(qū)域內涉及供水 供氣 市政道路 排水 窨井 城市路燈等方面市民的報修 投訴 建議 咨詢 等業(yè)務的管理和協(xié)調工作 主要職責是 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 3 1 24 小時受理供水 供氣 市政道路 排水 窨井 城市路燈等方面市民的報修 投訴 建議 咨詢等 業(yè)務 2 對市民反映的問題進行記錄 分理 傳遞給二級窗口聯(lián)動單位 對行業(yè)的重大突發(fā)事件及時報告局領 導 傳遞給有關責任單位 3 對責任單位在報修 投訴 舉報 建議等問題的處理 按時效性 辦結率 回訪率 用戶滿意度進行 考核 4 對用戶來電 來信 來訪和相關單位反映行業(yè)服務 行業(yè)管理 行業(yè)監(jiān)督等問題 督促責任部門 單 位 調查 落實 解決 5 對市民 媒體反映行業(yè)熱點 難點 焦點等問題 全面 客觀 準確地向領導 機關業(yè)務處報告情況 6 統(tǒng)計 分析 匯總信息資料 為領導 機關加強行業(yè)管理與監(jiān)督提供決策依據(jù) 目前 各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的對外服務電話是采取電話直撥的方式或由市長熱線轉送 服務支撐人 員的電話各不相同 工作效率也不高 為進一步提高處理人民對公用設施反映問題的時限 提高人民群眾對各 地區(qū)市公用事業(yè)的滿意度 特別是提升各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處在社會上的影響 擬在現(xiàn)有客戶服務電話的 基礎上建設各地區(qū)市政公用服務中心 江蘇鴻信通過對各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的要求進行了解 對現(xiàn)狀進行分析 提出我們針對各地區(qū)市政 公用事業(yè)管理處服務中心的方案建議 2 2 項目需求分析項目需求分析 我們認為各地區(qū)市政公用服務中心項目需求如下 1 投資合理 2不需要額外的維護或只需要簡單的維護 3需要少量的座席數(shù) 并預留今后臺席擴展的空間 4使用統(tǒng)一的客服熱線號碼 確保固定電話和手機用戶都能進行撥打 5自動語音交互 IVR 功能 用戶可以撥打業(yè)務接入碼 直接聽取系統(tǒng)的語音播報 并可以選擇重聽 返回等電話語音導航功能 也可以提供語音導航菜單 供用戶在話機上按鍵選擇各項功能 呼叫中心系統(tǒng)能夠 實現(xiàn)提供7 24小時服務 6人工咨詢服務功能 用戶撥打客服熱線后 選擇人工服務進入人工座席 人工座席和本地業(yè)務數(shù)據(jù)庫 建立數(shù)據(jù)接口 提供各種咨詢服務 7自動轉接功能 可以選擇不同的按鍵 直接撥入各相關服務電話 或由座席轉接 8江蘇鴻信提供的服務中心座席軟件能進一步開發(fā)以更加適用各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處的日常管理 9人工座席提供完備的人工座席簽入簽出 示忙 監(jiān)聽 強插強拆等功能 提供錄音及其管理功能 對 所有來電進行全程錄音 10可根據(jù)業(yè)務需要 提供各種完備的電話語音服務統(tǒng)計報表 對信息咨詢內容 來電時段 來電區(qū)域 時長話費等情況進行統(tǒng)計 自動生成相應報表 11對話務員需要有完整的質量檢驗和監(jiān)控管理功能 12能夠提供服務中心人員 話務員 的標準化培訓 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 4 2 3 系統(tǒng)架構系統(tǒng)架構 公用事業(yè)管理處投資建設呼叫中心設備 主要包括ACD交換機系統(tǒng) CTI服務器 IVR系統(tǒng) 應用服務器 數(shù)據(jù)庫服務器 TTS系統(tǒng)和座席系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件 在附件中有簡要介紹 第第 3 3 章章 公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案公用事業(yè)管理處呼叫中心解決方案 3 1 建設目標建設目標 利用江蘇鴻信呼叫中心平臺 充分發(fā)揮江蘇鴻信在呼叫中心領域的豐富技能和經驗 結合電信網絡資源的 優(yōu)勢 配合公用事業(yè)管理處搭建客服與呼叫中心系統(tǒng) 使其真正成為公用事業(yè)管理處向全社會提供全方位服務 的便捷窗口 3 2 系統(tǒng)設計原則系統(tǒng)設計原則 根據(jù) 公用事業(yè)管理處呼叫中心 的建設目標與功能要求 結合現(xiàn)代語音程控交換技術 計算機應用技術 計算機網絡技術和現(xiàn)代應用數(shù)據(jù)庫技術 我們在設計 公用事業(yè)管理處呼叫中心系統(tǒng) 時堅持以下原則 1可靠性原則 各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處呼叫中心系統(tǒng) 應選擇高可靠性的硬件及設備 軟件系 統(tǒng)應選擇健壯性好 可移植的系統(tǒng) 2實用性原則 以滿足當前應用需求為主 兼顧與原有系統(tǒng)的兼容性和長遠發(fā)展的易擴展性 3先進性原則 選擇設備要考慮到未來國內外發(fā)展方向 在保證實用的基礎上 選擇符合技術發(fā)展方 向的產品 使信息系統(tǒng)支撐環(huán)境在技術上始終與國內外的發(fā)展同步 4安全性原則 系統(tǒng)必須有數(shù)據(jù)備份措施和過濾措施 以保證信息系統(tǒng)內的數(shù)據(jù)安全 防止病毒侵入 或無授權的進入 5可擴展性原則 系統(tǒng)不僅能夠滿足現(xiàn)階段語音類業(yè)務需要 而且能夠實現(xiàn)傳真 e mail 短信等多 種服務方式 系統(tǒng)具有很好的可擴展性 3 3 系統(tǒng)實施方案系統(tǒng)實施方案 針對各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理處現(xiàn)有服務情況 考慮業(yè)務不斷發(fā)展導致座席規(guī)模確定難的問題 江蘇鴻 信提出個性化系統(tǒng)實施方案 3 3 1 接入號碼接入號碼 號碼采用各地區(qū)統(tǒng)一的城建客服熱線號碼 手機同樣可以撥打 12319做為各地區(qū)市政公用各地區(qū)管理 處統(tǒng)一的對外號碼 主叫用戶支付當?shù)厥性捹M用 座席接聽免費 座席的呼出和轉接費用按標準通信資費計算 3 4 2 實現(xiàn)辦法實現(xiàn)辦法 1 PC 電話 呼叫中心坐席的服務模式 即在各地區(qū)市政公用管理處只需要有電話和電腦就能實現(xiàn)服務中 心方案 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 5 在本方案的組網實現(xiàn)中 采用通過在PSTN電話網中將該號碼指向江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務平臺的方式實現(xiàn) 全市的話路匯聚接入 即全市所有來電首先通過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心業(yè)務平臺 然后通過江蘇鴻信 呼叫中心業(yè)務平臺進行話路分配和轉接至各公用事業(yè)管理處服務熱線的相關座席 或使用IVR自動語音提供服 務 2接入方式 座席的語音由任意一部電話通過PSTN網接入江蘇鴻信呼叫中心平臺 數(shù)據(jù)部分通過VPN 虛擬專網連至江蘇鴻信呼叫中心平臺 確保本地數(shù)據(jù)的安全性 3IVR自動語音業(yè)務的實現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供用戶按鍵選擇的自動語音服務 包括TTS文本轉語音功能 自動語音錄制管理 功能 并能滿足不同時間段的語音提示不同的要求 全市各點的IVR自動語音業(yè)務均集中在江蘇鴻信呼叫中心 的省平臺上實現(xiàn) 4 錄音功能的實現(xiàn) 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供本地集中錄音方式 錄音建議采取統(tǒng)一錄音的方式 4熱線工作流程示意圖 12319 12319 公用事業(yè)管理處服務中心 市政公用事業(yè)管理處市政公用事業(yè)管理處 12319 熱線工作流程示意圖熱線工作流程示意圖 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 6 3 4 3 系統(tǒng)組網柘樸系統(tǒng)組網柘樸 根據(jù)各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處呼叫中心系統(tǒng)的設計目標和功能要求 系統(tǒng)方案如下 由上圖可知 各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處服務中心系統(tǒng)從邏輯上劃分客戶服務系統(tǒng)和建設服務兩部分 分別由各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處和江蘇鴻信承擔實施任務 各地區(qū)市政公用事業(yè)各地區(qū)處負責提供管理系 統(tǒng) 主要為人工座席提供各項數(shù)據(jù)和資料 江蘇鴻信負責電話語音服務部分硬件的建設 維護 管理 提供人 工座席軟件和集成服務 兩套系統(tǒng)網絡互聯(lián) 人工座席通過軟件接口實現(xiàn)與呼叫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)互通 3 4 4 人工座席軟件分類人工座席軟件分類 江蘇鴻信呼叫中心平臺提供完備的人工座席服務功能 包括信息查詢 信息收集 統(tǒng)計分析 遠端專家座 席 錄音等各項功能 人工座席業(yè)務軟件可以和貴單位原有的管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立數(shù)據(jù)接口 江蘇鴻信的人工 座席軟件提供軟電話 專業(yè)版和CRM兩種解決方案 各地區(qū)市政公用事業(yè)管理處各地區(qū)據(jù)自己對現(xiàn)有業(yè)務軟件 的需求 來決定采用哪種方案 1 1 軟電話模式 軟電話模式 指江蘇鴻信提供座席軟電話并嵌入現(xiàn)有的管理系統(tǒng)業(yè)務軟件中 雙方共同開發(fā)接口實現(xiàn) 數(shù)據(jù)的互通 軟電話能夠實現(xiàn)的功能如下 系 統(tǒng)功能模塊 電話基本功能 打入 打出 電話轉移 三方通話 靜音 話務員狀態(tài)管理 簽入 簽出 置忙 置閑 ACW 排隊提示功能 電話簿功能軟電話系統(tǒng) 與自動語音業(yè)務 IVR 系統(tǒng)的互轉 自動語音業(yè)務 IVR 轉人工 人工轉自動語音業(yè)務 IVR 指定節(jié)點 人工轉自動語音業(yè)務 IVR 并回轉同一話務員 密碼驗證等 話務報表常用話務報表 基于中興通訊平臺 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 7 2 2 客戶關系管理 客戶關系管理 CRMCRM 和專業(yè)版模式 和專業(yè)版模式 將現(xiàn)有的業(yè)務軟件打碎 嵌入江蘇鴻信座席軟件中 同時利用江 蘇鴻信座席軟件工具配置一些新的業(yè)務模塊 CRM解決方案提供了豐富的系統(tǒng)配置工具和現(xiàn)成的功能模塊 可 隨著貴單位的不斷拓展而不斷更新升級 CRM解決方案可實現(xiàn)如下功能 系 統(tǒng)功能模塊 電話基本功能 打入 打出 電話轉移 三方通話 靜音 話務員狀態(tài)管理 簽入 簽出 置忙 置閑 ACW 排隊提示 具體功能與CTI軟件和交換機相關 電話簿功能軟電話系統(tǒng) 與IVR系統(tǒng)的互轉 IVR轉人工 人工轉IVR指定節(jié)點 人工轉IVR 并回轉同一話務員 密碼驗證等 打入電話彈出 黑名單處理 騷擾電話 客戶資料管理模塊 工單系統(tǒng) 疑難問題工單 投訴工單等 知識庫系統(tǒng) BBS系統(tǒng) 留言電話 需要IVR系統(tǒng)配合 外送傳真 電子郵件 短信 IB傳真 電子郵件 短信 WEB請求處理模塊 工作清單管理 To do list 外撥電話模塊 客戶聯(lián)絡歷史模塊 話務員個人工作統(tǒng)計 電話小結模塊 自定義信息統(tǒng)計 話務員標準用語查詢 話務員座席系統(tǒng) 動態(tài)畫面模塊 AddinBuilder 可用于企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)集成 話務員菜單定義工具 菜單定義和權限管理 支持外掛各種WEB應用 支持外掛各種EXE程序班長IT工具 動態(tài)頁面設計工具 IT版各種話務員畫面定義工具 可以用于定義與企業(yè)后臺ERP系統(tǒng)連接的 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 8 畫面定義和功能定義 班長版問卷流程設計工具 工單流程設計工具 通用數(shù)據(jù)監(jiān)控模塊 話務員狀態(tài)監(jiān)控模塊 市場活動定義 客戶資料倒入工具 外撥電話分配工具 外撥電話管理工具 多媒體系統(tǒng)查詢和管理工具 查詢處理傳真 電子郵件 短信 查詢和管理發(fā)出的傳真 電子郵件和短信清單 短信和傳真群發(fā) 知識庫管理工具 三十種常用業(yè)務系統(tǒng)標準報表 報表設計工具 話務員和話務員組管理 系統(tǒng)參數(shù)管理 通用表維護工具 用于維護各種代碼表 黑名單管理工具 錄音系統(tǒng)檢索工具 話務員考評設定工具 話務員考評抽樣和評分工具 錄音系統(tǒng) 話務員考評成績查詢和比較工具 話務報表常用話務報表 基于中興通訊平臺 第第 4 4 章章 服務中心的定義及平臺結構服務中心的定義及平臺結構 下面的章節(jié)將要簡單介紹服務中心平臺 4 1 服務中心的定義服務中心的定義 呼叫中心 Call Center 又稱客戶服務中心 起源于發(fā)達國家對服務質量的需求 其主旨是通過電話 傳真等形式為客戶提供迅速 準確的信息咨詢 業(yè)務受理和投訴等服務 通過程控交換機的智能呼叫分配 計 算機電話集成 自動應答系統(tǒng)和有經驗的人工座席等方法 最大限度地提升客戶服務質量 提高客戶的滿意度 同時自然也使企業(yè)與客戶的關系更加緊密 增強核心競爭力 近年來Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話 還能處理短信 電子郵件 Web訪問等 因此 現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍 成為以信息技術為核心 通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 9 提供交互式的服務的多媒體客戶服務系統(tǒng) 其服務范圍已從最初咨詢和投訴 延伸到對客戶的售前 售中 售 后服務以及對企業(yè)本身經營 生產 管理的全過程 是其與客戶交流的主要手段 并逐步成為企業(yè)對外的統(tǒng)一 聯(lián)系窗口 4 2 呼叫中心平臺結構呼叫中心平臺結構 呼叫中心平臺主要由ACD交換機系統(tǒng) CTI服務器 IVR系統(tǒng) 應用服務器 數(shù)據(jù)庫服務器 TTS系統(tǒng)和座席 系統(tǒng)等硬件設備和系統(tǒng)應用軟件組成 系統(tǒng)拓撲結構圖如下 2ACD系統(tǒng) 提供自動排隊機系統(tǒng) 實現(xiàn)對來話的均衡分配 3CTI服務器 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來 4IVR服務器 提供語音交互式平臺 內含TTS 實現(xiàn)用戶電話交易 5應用服務器 實現(xiàn)業(yè)務邏輯處理和電話流程控制 同CRM系統(tǒng)互聯(lián) 6人工座席 人工處理的各種服務項目 7班長席 除人工座席的一般功能外 還具有人工座席的管理功能 8系統(tǒng)管理 包括業(yè)務管理 平臺管理 9質檢系統(tǒng) 利用錄音系統(tǒng)和質檢臺軟件 實現(xiàn)質量檢驗和責任認定 10其他系統(tǒng) 可根據(jù)業(yè)務的擴展 無縫拓展業(yè)務功能系統(tǒng) 第五章第五章 系統(tǒng)功能詳細介紹系統(tǒng)功能詳細介紹 5 1 IVR 流程流程 地區(qū)的用戶撥打 12319 熱線并接入系統(tǒng)平臺后 可根據(jù)語音提示選擇自助服務或人工服務 如果沒 有話務員登錄 由系統(tǒng)提供留言功能 系統(tǒng)將對進入坐席的所有通話提供全程錄音 12319 接入業(yè)務流程圖 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 10 開始 您好 歡迎致電常熟 市市政公用服務中心 行政審批請按1 人工服 務請按 號鍵 1 用戶撥打12319 結束 判斷排隊結果 您好 人工服務暫停 留 言請按1 結束請掛機 無坐席登錄 排隊 接入坐席 有空坐席 全忙是否超過三次 人工坐席全忙 暫時不能 為您提供服務 留言錄音系統(tǒng)為您服務 聽到嘀聲后開 始留言 按 號鍵結束留言 您的留言 最長為5分鐘 請您將需咨詢的問題或 舉報投訴的單位名稱 地址 投訴內容 作簡要說明 并留下您的準確聯(lián)系方 式 我們將盡快給您答復 嘟 是否成功 您的留言已記錄 我們會 盡快與您聯(lián)系 系統(tǒng)錯誤 不能為你提 供留言服務 行政審批 投訴報修請按1 市民 建議請按2 政策咨詢 請按3 1 2 3 5 1 短信功能短信功能 可向公眾 包括小靈通 移動 聯(lián)通用戶 群發(fā)市政信息 比如特定區(qū)域停電 停水或其他涉及到特 定群眾的市政公用信息 重點推薦 5 2 自動語音播報功能自動語音播報功能 可以將群眾電話咨詢較多的熱點問題錄制成語音自動播報 可極大減輕話務員或相關工作人員的工作 強度 重點推薦 5 3 電話自動查詢功能電話自動查詢功能 市民可通過電話查詢自己相關賬戶的信息 可根據(jù)各地具體情況推薦 5 4 自動外呼功能自動外呼功能 可以根據(jù)客戶需求外呼普通電話號碼 比如無座席在線時或話務員下班時 務必使客戶不會錯過每 一個來電 可作為談判優(yōu)惠條件予以免除費用 數(shù)字城管呼叫中心建設方案書 11 5 5 來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能來話和外呼電話 包括自動外呼電話 錄音功能 系統(tǒng)自動保存每一通來話和外呼電話 為將來的需要保存珍貴原始資料 可作為談判優(yōu)惠條件予以免 除費用 5 6 用戶留言功能和客戶管理留言功能用戶留言功能和客戶管理留言功能 可以根據(jù)客戶需求 如無人工座席在線時 提示用戶留言 務必使客戶不會錯過每一個來電 同時客 戶可以通過普通電話聽取和