任務(wù) 1 校訓(xùn) 崗位能力 人才培養(yǎng)目標(biāo) 2 考勤 3 介紹一個行業(yè)信息 4 項(xiàng)目訓(xùn)練 宴會預(yù)訂服務(wù)流程 5 能力訓(xùn)練 填寫預(yù)訂確認(rèn)表格 宴會餐飲服務(wù)流程五字訣（三） 菜名報得準(zhǔn) 特別介紹明 傳菜按順序 上菜分得清 桌面勤整理 距離要相等 分菜從右起 份量要適中 湯菜上齊后 對客要講明 客人談公務(wù) 回避要主動 客人有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯 送客巾遞上 生果隨后行 就餐結(jié)束后 帳目要結(jié)清 盤中有余餐 打包問一聲 買單完畢后 虛心意見征 客人無去意 再晚不催行 客人起身走 衣物遞上行 送客仍施禮 道謝要先行 發(fā)現(xiàn)遺留物 及時還失主 撤臺要及時 翻臺要迅速 按此規(guī)范做 功到自然成 【相關(guān)知識】 題宴會預(yù)訂正式確認(rèn) 在填寫完成宴會預(yù)訂單后，如果得到了主辦單位或個人的確認(rèn)，就是確定性宴會預(yù)訂。此時除了要在宴會預(yù)訂日記本上用紅筆標(biāo)明確認(rèn)外，還應(yīng)填寫宴會預(yù)訂確認(rèn)書（見表 4交顧客，簽訂宴會合同書，收取宴會預(yù)訂金。 1、填寫宴會確認(rèn)書 表 3表 3 宴會確認(rèn)書 X 承蒙惠顧，不勝感謝。 所訂宴會正在按下列預(yù)訂要求認(rèn)真準(zhǔn)備，如有不妥之處或新的要求，請隨時提出，我們原為您竭誠服務(wù)。 宴會經(jīng)理： 、宴會名稱： 聯(lián)系電話： 二、宴會日期及時間： 年 月 日 星期 晚： 時 分至 時 分 三、宴會人數(shù)： 四、宴會形式： 五、宴會預(yù)算： 六、宴會廳名稱： 七、其他： 2、簽定宴會合同（見表 3 表 3 宴會合同書 宴會合同書 本合同是由 飯店（地址） 與 單位（地址） 為舉辦宴會活動所達(dá)成的，具體條款如下： 活動日期 星期 活動日期 活動地點(diǎn) 最低出席人數(shù) 預(yù)計人數(shù) 坐位安排 菜單計劃 飲料 娛樂設(shè)施 招牌 預(yù)付訂金 付款方式 其 他 顧客簽名 飯店經(jīng)手人簽字 簽約日期 本宴會合同一式五聯(lián)，一聯(lián)顧客保存、二聯(lián)顧客簽名后收回、三聯(lián)出納留存、四聯(lián)預(yù)訂部留存、五聯(lián)宴會部經(jīng)理留存，經(jīng)雙方簽認(rèn)后生效。 另外飯店與設(shè)宴顧客之間可有若干規(guī)定或說明，附于合同背面 . 在簽訂合同時，為了保證宴會預(yù)訂的確認(rèn)，飯店通常要求已確認(rèn)日期的顧客預(yù)付一定數(shù)量的訂金，一般大型宴會為總費(fèi)用的 10% 15%。有些飯店因忘記與客人簽訂合約收取訂金，而平白蒙受許多損失。付完訂金才表示該宴會場確實(shí)已被預(yù)訂下，否則一個大型宴會如果臨時取消，對飯店勢必造成重大損失，因此預(yù)收訂金對宴會部而言實(shí)為一種自保方式，誠屬必要。 發(fā)布宴會通知單 宴會正式確定后，預(yù)訂人員對內(nèi)應(yīng)發(fā)布一份類似公文的宴會通知單（見表 3 9），告知各個部門在該宴會中其部門所應(yīng)負(fù)責(zé)執(zhí)行的工作。由于成功舉辦一個宴會需靠許多部門通力合作，所以如果一張宴會通知單能夠清清楚楚地將所有工作事項(xiàng)列出來，對于舉辦宴會將有很大裨益。 宴會通知單即可稱為這些工作部門的 “ 工作訂單 ” 。宴會通知單的內(nèi)容包括合同書中的主要資料，以及各單位所需準(zhǔn)備的物品內(nèi)容和相關(guān)事項(xiàng)，如宴會時間和相關(guān)事項(xiàng)、接洽人、桌數(shù)、廳別、菜單、特殊要求等。 宴會通知單的格式一般是表格式， 分三部分， 在表格上部寫出已知道的客人信息包括宴會名稱、宴會日期、宴會入場時間、典禮時間、就餐時間、結(jié)束時間、宴會場地、預(yù)訂人姓名、電話、傳真、宴會保證人數(shù)、宴會預(yù)計人數(shù)、訂金數(shù)額、收據(jù)號等信息。 在宴會通知單的 中部主要寫出 各部門為這次宴會所要做的一些準(zhǔn)備工作。左邊寫出中餐廚房、西餐廚房提供的菜品和宴會部應(yīng)該做的準(zhǔn)備工作，右邊寫出與本次宴會有關(guān)的部門應(yīng)做的準(zhǔn)備工作。一般有工程部、客房部、保安部、管家部、酒吧、花房、財務(wù)部、人力資源部、美工冰雕、采購部、營銷部等。 在宴會通知單的 表格底部要列出宴會通知單的發(fā)送部門。 表 3 9 宴會通知單 發(fā)文日期： 2001年 9月 23日 編號： 會日期： 2001年 10月 1日 星期一 訂金金額 元 收據(jù)單號： 00461 宴會名稱：宴會 付款人： 接洽人： 聯(lián)絡(luò)人：先生 電話： 客戶名稱： _傳真： 付款方式：付現(xiàn)金 時間 類型 地點(diǎn) 保證數(shù) 預(yù)估數(shù) 海 報 內(nèi) 容 喜宴 晚上： 17： 00 20： 00 結(jié)婚 喜宴 國際 宴會廳 100桌 110桌 美 工 冰 雕 在廳口贈喜宴冰雕一座 西餐廚房 準(zhǔn)備婚宴儀式用三層蛋糕 宴 會 服 務(wù) 部 宴會現(xiàn)場擺設(shè)： 1 9月 30日 22： 00后，花商將進(jìn)場布置 2 舞臺中央置西式行禮臺，右方置司儀臺和麥克風(fēng)，左方置蛋糕桌和香檳臺 3 主桌 1桌 24位，設(shè)銀器及椅套 4 10月 1日 16： 00，工作人員于百花廳開討論會 5 客人自備香煙、喜糖 6 附場地布置圖 中 餐 廚 房 準(zhǔn)備宴會菜肴，菜單如下： 果律大龍蝦 八味美佳碟 八珍燴魚翅 夏果炒鮮貝 紅燴大刺參 吉祥照雙輝 游龍一線天 鮑魚扒津白 萬佛跳金墻 精致花品點(diǎn) 巴參燉雪蛤 四季鮮水果 1 桌 800元，外加 10%的服務(wù)費(fèi) 2 10月 1日 18： 10準(zhǔn)時出菜 酒吧 準(zhǔn)備酒水飲料 客 房 部 提供豪華套房一間， 10月 1日入住， 2日退房。 保 安 部 1 9月 30日 20： 00后請協(xié)助花商進(jìn)場布置 2 客人要求當(dāng)日飯店派人員至?xí)霰Ｗo(hù)禮金 3 當(dāng)日賓客眾多，請派人員疏導(dǎo)人流 工 程 部 1 行禮臺麥克風(fēng) 1支，司儀臺麥克風(fēng) 2支 2 準(zhǔn)備配合各項(xiàng)程序播放的音樂 花房 客人自請花商布置會場，請多配合 器材收費(fèi)： _ 預(yù)訂業(yè)務(wù)員： 宴會經(jīng)理： 發(fā)送 部門 總經(jīng)理 餐飲部 宴會部 財務(wù)部 工程部 客房部 西廚房 中廚房 管事部 餐廳部 保安部 采購部 花 房 美工冰雕 其他 若顧客對于宴會提出任何變更，預(yù)訂人員就必須馬上以宴會變更單表 3何最后 1分鐘的變更都應(yīng)迅速通知有關(guān)的部門。 雞尾酒會 通常宴會更改程序 （ 1）客人用電話或面談形式對已預(yù)定過的宴會或其他活動進(jìn)行更改時，應(yīng)熱情接待，態(tài)度和藹。 （ 2）詳細(xì)了解客人更改的項(xiàng)目、原因，盡量滿足客人要求。 （ 3）將更改內(nèi)容認(rèn)真記錄，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。 （ 4）盡快將處理的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。 （ 5）認(rèn)真填寫更改通知單（見表 3并迅速送至有關(guān)營業(yè)點(diǎn)和生產(chǎn)點(diǎn)，請接受者簽字。 （ 6）將更改原因及處理方法記錄存檔，并向經(jīng)理匯報以便采取跟蹤措施，爭取客源。 （ 7）檢查更改內(nèi)容的落實(shí)情況和更改后費(fèi)用收取等事宜。 表 3 11 宴會更改通知單 發(fā)文日期 _宴會預(yù)訂單編號 _ 宴會名稱 _場 地 _ 宴會日期 _聯(lián)絡(luò)人 _ 變更項(xiàng)目 原計劃 變更為 日 期 _ _ 時 間 _ _ 人數(shù) /桌數(shù) _ _ 【新菜單附后】 其他變更項(xiàng)目 增加項(xiàng)目 _ _ 宴會部經(jīng)理簽名： _ 發(fā)送 部門 總經(jīng)理 餐飲部 宴會部 財務(wù)部 工程部 業(yè)務(wù)部 客房部 保安部 采購部 中 廚 西 廚 花 房 美工冰雕 其他 2. 主題宴會預(yù)訂取消 由于某種原因，預(yù)訂的宴會除發(fā)生變更外，也可能被取消。如客人要求取消宴會預(yù)訂，應(yīng)立即做好如下工作： 接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)盡量問清取消預(yù)訂的原因，盡量挽留客人，這對改進(jìn)今后的宴會推銷工作是非常有幫助的。 在該宴會預(yù)訂單上蓋上 “ 取消 ” 印，并記下取消預(yù)訂的日期和要求，取消人的姓名以及接受取消的宴會預(yù)訂員姓名，然后將該宴會預(yù)訂單放到規(guī)定的地方，并及時通知有關(guān)部門。 如是大型宴會、大型會議等取消預(yù)訂，應(yīng)立即向宴會經(jīng)理報告。 宴會部經(jīng)理還有責(zé)任給顧客去函，對不能為其服務(wù)表示遺憾，希望以后有機(jī)會進(jìn)行合作。 如果某暫定的預(yù)訂被取消，預(yù)訂人員要填寫一份 “ 取消宴會預(yù)訂報告 ” （見表 312）。 表 3 12 取消宴會預(yù)訂報告 公司名稱 _聯(lián)系人 _ 宴請或會議日期 _業(yè)務(wù)類型 _ 預(yù)訂的途徑與日期 _ 失去生意的原因 _ 挽回生意的報告（簡明扼要的步驟） _ 進(jìn)一步采取的措施 _ 宴會經(jīng)理簽名 _ 日期 _ 第一，建立宴會預(yù)訂卷 按預(yù)訂日期順序排列，包括宴會時間、宴會活動名稱、宴會舉辦單位、宴會規(guī)格、宴會活動地點(diǎn)。 所包括的資料有宴會預(yù)訂單、宴會安排日記簿、宴會確認(rèn)書、宴會合同書、宴會通知單、宴會更改單、宴會取消單。宴會臺型設(shè)計圖、宴會議程策劃書、宴會場地設(shè)計說明，宴會服務(wù)管理策劃方案等。 第二，建立宴會執(zhí)行卷 第三，建立宴會資料卷 實(shí)訓(xùn)： 知識訓(xùn)練： （ 5）在宴會合同書的背書中應(yīng)提醒客人哪些注意事項(xiàng)？ （ 6）對客人繳納的宴會訂金應(yīng)如何處理？ （ 7）宴會通知單的內(nèi)容分為哪幾部分？ 能力訓(xùn)練： 案例 3 壽宴預(yù)訂 通過案例 3面掌握宴會預(yù)訂的流程，熟練準(zhǔn)確填寫宴會預(yù)訂流程各個環(huán)節(jié)的表單。 你應(yīng)該會填寫宴會通知單的各項(xiàng)目；能夠?qū)ρ鐣ぷ鬟M(jìn)行總體分工設(shè)計。 案例 3京一對新人婚宴 分析案例 3 在宴會合同書的背書中應(yīng)提醒客人哪些注意事項(xiàng)？ 對客人繳納的宴會訂金應(yīng)如何處理？ 婚宴糾紛發(fā)生的原因是什么？應(yīng)如何避免？ 案例 3酒店宴會通知單（ 結(jié)合案例回答下列問題： 1、在簽訂宴會合同后宴會部應(yīng)填寫哪個表單，這個表單有什么作用？ 2、宴會通知單的內(nèi)容分為哪幾部分？ 3、宴會通知單下發(fā)后，如果客人提出更改或取消，應(yīng)填寫哪些表單？ 4、你作為負(fù)責(zé)宴會銷售的預(yù)訂員，如何完成宴會預(yù)訂各項(xiàng)工作？ 素質(zhì)訓(xùn)練： 在 黨政機(jī)關(guān)出差和會議定點(diǎn)飯店查詢網(wǎng) 網(wǎng)址： ，查詢 2013年遼寧省黨政機(jī)關(guān)出差和會議定點(diǎn)飯店。 閱讀宴會通知單首先確認(rèn)活動時間，活動內(nèi)容如會議或宴請等以及主辦公司名稱和主辦人姓名、確認(rèn)活動所在的區(qū)域和人數(shù)；其次閱讀活動細(xì)節(jié)，包含臺型，需準(zhǔn)備物品，是否需要講臺和舞臺等；再次確認(rèn)客人有無自帶的物品，確認(rèn)活動期間的工程要求并及時聯(lián)系工程部；最后確認(rèn)價位明細(xì)，并且聯(lián)系有關(guān)客人押金是否到位等事宜。 閱讀宴會更改通知單首先確認(rèn)宴會更改通知單與原來的宴會通知單的序號相符合，所有宴會更改通知單由宴會銷售部發(fā)放到各個相關(guān)部門，并且務(wù)必將宴會更改通知單和原始宴會通知單訂在一起。 通過填寫表單，培養(yǎng)一絲不茍的工作作風(fēng)，準(zhǔn)確細(xì)致不得馬虎。與客人的接觸溝通應(yīng)具備一定的法律知識，營銷技巧、計