現(xiàn)代飯店人力資源管理實務 主 編：李明宇 副主編：牟昆 閻文實 清華大學出版社 學習項目一 飯店人力資源管理導論 知識目標 : 能夠掌握飯店人力資源管理的含義 能夠熟悉飯店人力資源管理的特點 能夠了解飯店人力資源管理的意義 能夠掌握飯店人力資源管理常見的組織架構 技能目標 : 能夠掌握飯店人力資源管理的目標 能夠了解飯店人力資源管理的地位 能夠熟悉飯店人力資源部管理制度 能夠了解人力資源從業(yè)者的基本素質要求 學習任務一 飯店人力資源管理概述 一、 飯店人力資源管理的含義 飯店人力資源管理就是科學地運用現(xiàn)代管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對飯店的人力資源進行有效的開發(fā)和管理，合理地使用，使其得到最優(yōu)化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調動人的積極性，使有限的人力資源發(fā)揮盡可能大的作用的一種全面管理。飯店人力資源管理是研究飯店人力資源管理活動規(guī)律的一門應用性和實踐性很強的綜合性科學。 二、 飯店人力資源管理的特點 （一） 飯店人力資源管理覆蓋的范圍較廣 （二） 飯店人力資源管理具有較強的動態(tài)性 （三） 飯店人力資源管理具有明顯的跨越性 （四） 飯店人力資源管理體現(xiàn)鮮明的政策性 三、 飯店人力資源管理的意義 （一） 人力資源管理是飯店自身持續(xù)發(fā)展的根基 （二） 人力資源管理是飯店提升服務質量的保證 （三） 人力資源管理是飯店打造核心競爭力的關鍵 （四） 人力資源管理是飯店員工綜合素質提升的保障 四、 飯店人力資源管理的目標 （一） 創(chuàng)建專業(yè)化且結構合理的人才隊伍 （二） 營造良好環(huán)境，挖掘員工自身潛力 （三） 穩(wěn)定員工隊伍，留住優(yōu)秀人才 學習任務二 飯店人力資源部的地位及組織架構 一、 飯店人力資源部的地位 （一） 策略參謀 （二） 內部顧問 （三） 員工服務 二、 飯店人力資源管理的組織架構及管理制度 （一） 飯店人力資源管理的組織架構 （二） 飯店人力資源部管理制度 人力資源部 員工關系部 薪酬福利部 培訓部 招聘與配置組 勞動關系組 薪酬組 福利組 績效考核組 人力資源規(guī)劃組 培訓組 學習任務三 飯店人力資源從業(yè)者的基本素質要求 現(xiàn)代飯店人力資源管理的范疇，已經較傳統(tǒng)的人事管理發(fā)生了質的變化，同時對人力資源從業(yè)者的素質也提出了更高的要求。只有從多種層面上提高自己的綜合素質才有可能適應越來越復雜的工作職責要求。那么，到底應該具備什么樣的素質才能成為一名合格的人力資源從業(yè)者呢？具體可以從以下幾個方面來歸納。 一、 性格特征應具備較強的穩(wěn)定性 二、 必須具備良好團隊精神和協(xié)作能力 三、 具備較高的外語水平 四、 具有較強的寫作能力 五、 具有較強溝通能力 六、 具備扎實的專業(yè)知識，熟悉業(yè)務操作流程 學習任務三 飯店人力資源從業(yè)者的基本素質要求 【實訓練習】 走訪及查閱相關資料，了解本地某四星級飯店，調研該飯店各部門設置、員工數(shù)量、薪酬待遇、培訓模式等，并撰寫該飯店人力資源調研報告（重點提出存在的問題及解決對策）。 【 復習思考題 】 1. 簡述飯店人力資源管理的概念？ 2. 飯店人力資源管理的意義有哪些？ 3. 飯店人力資源管理的特點是什么？ 4. 簡述飯店人力資源管理的目標？ 5. 飯店人力資源從業(yè)者應具備的基本素質包括哪些？ 學習單元二 飯店組織職務分析與設計 知識目標： 能夠掌握飯店職務分析含義 能夠熟悉飯店組織職務分析的意義 能夠掌握飯店組織職務分析的具體內容 能夠掌握飯店組織職務設計的含義及內容 能夠熟悉飯店組織職務設計的作用 能力目標： 能夠了解飯店組織影響職務設計的因素 能夠掌握飯店組織職務設計的常用方法 能夠熟悉飯店組織職務分析的基本方法 能夠了解飯店組織職務分析的流程 學習任務一 飯店組織職務分析概述 一、 職務分析含義 職務分析也稱工作分析，是指通過科學系統(tǒng)的觀察和研究，確定關于某種特定崗位和職務的基本情況，以及完成該項工作所應具備資格的一種程序。換句話說，職務分析是把員工工作的性質、任務、知識、能力與責任等方面的每個職務內容進行周密調查和研究分析，并且有系統(tǒng)有組織地描寫、總結和記錄下來，以便進行科學的管理。 二、 飯店組織職務分析的意義 （一）充分運用人力資源，提升工作效率 （二） 有助于招聘、選拔和錄用優(yōu)秀人才 （三） 有效激勵員工，開發(fā)員工潛力 （四） 有助于飯店目標管理的有效實施 （五） 有助于制定科學系統(tǒng)的績效考核標準 （六） 有利于飯店薪酬管理與設計 （七） 為制定員工職業(yè)生涯規(guī)劃提供依據 三、 飯店組織職務分析的具體內容 （一） 工作主體（ （二） 工作內容（ （三） 工作時間（ （四） 工作環(huán)境（ （五） 工作方式（ （六） 工作原因（ （七） 工作關系（ 學習任務二 飯店組織職務分析的基本方法 一、 觀察法 二、 訪談法 三、 問卷調查法 四、 現(xiàn)場工作日志法 五、 關鍵事件法 六、 工作實踐法 七、 專家討論法 八、 資料分析法 學習任務三 飯店組織職務分析的流程 一、 計劃準備階段 （一） 建立工作小組，并制定職務分析實施計劃 （二） 確定要解決的問題 （三） 調查方法的篩選和確定 （四） 小組成員操作程序的培訓 二、 信息統(tǒng)計收集階段 （一） 事先需征得樣本員工直接上級的同意，盡量獲取直接上級的支持。 （二） 為樣本員工提供良好的信息反映環(huán)境，以便真實反映信息。 （三） 向樣本員工講解職務分析的意義，并說明信息收集注意事項。 （四） 鼓勵樣本員工真實客觀地反映自己信息，不要對反映出的任何內容產生顧慮。 （五） 職務分析人員隨時解答樣本員工反映信息時所提出的問題。 （六） 樣本員工信息反映完畢后，職務分析人員要認真地進行檢查，查看是否有遺漏現(xiàn)象。 （七） 檢查無誤后，完成信息收集職務，向樣本員工致謝。 （八） 在信息收集完成之后，飯店組織職務分析人員應形成調研報告。 三、 分析階段 （一）職務名稱分析 （二）工作規(guī)范分析 （三）工作環(huán)境分析 （四）工作人員必備條件分析 四、 結果形成階段 （一） 職務描述 （二） 職務規(guī)范 五、 應用與反饋調整階段 （一） 結果運用 （二） 職務分析評價 （三） 職務分析控制 學習任務四 飯店組織職務設計 一、 飯店組織職務設計概述 （一） 飯店組織職務設計的含義 （二） 職務設計的內容 二、 飯店組織職務設計的作用 （一） 職務設計可以有效解決職業(yè)倦怠 （二） 職務設計可以大幅減少員工流動性 （三） 職務設計可以調整員工與工作職務的關系 （四） 職務設計可以切實提高工作效率 三、 影響飯店組織職務設計的因素 （一） 組織因素 （二） 環(huán)境因素 （三） 行為因素 四、 飯店組織職務設計的常用方法 （一） 工作擴大化 （二） 工作豐富化 （三） 工作輪換 （四） 工作專業(yè)化 【 實訓練習 】 實際調研某家星級飯店，收集其中某個具體崗位的工作名稱、工作任務、工作職責、完成工作所需要的資料、工作流程、社會環(huán)境、聘用條件、有關工作程序和技術的要求、操作技能和各種工作能力的要求等資料，并根據實際調研的內容撰寫該崗位的職務說明書。 【 復習思考題 】 1. 簡述飯店組織職務分析的意義？ 2. 組織職務分析的具體內容包括哪些？ 3. 組織職務分析的基本方法有哪些？ 4. 簡述飯店組織職務分析的流程？ 5. 飯店職務設計的作用有哪些？ 6. 職務設計的因素包括哪些？ 7. 職務設計的常用方法是什么？ 學習單元三 飯店員工選聘與錄用 知識目標： 能夠掌握飯店員工招聘的含義 能夠了解飯店員工招聘的基本原則 能夠熟悉飯店員工招聘的重要意義 能夠掌握飯店員工甄選的內涵 能力目標： 能夠熟悉飯店員工招聘的流程 能夠了解飯店員工錄用程序 能夠掌握飯店員工招聘渠道 能夠熟悉飯店員工甄選的測評方法 學習任務一 飯店員工招聘 一、 飯店員工招聘概述 （一） 飯店員工招聘的含義 （二） 飯店員工招聘的基本原則 （三） 飯店員工招聘的重要意義 （四） 飯店員工招聘的流程 二、 飯店員工招聘渠道 （一） 內部招聘渠道 （二） 外部招聘渠道 （三） 內部招聘與外部招聘的優(yōu)缺點對比 學習任務二 飯店員工甄選 一、 飯店員工甄選的內涵 飯店員工甄選，是飯店組織通過一定的技術和手段，對已招募到的應聘者進行鑒別和考察，并根據其個性特點和知識技能水平，預測其工作績效，確定是否錄用；或通過協(xié)商，安排其他工作崗位的過程。為了盡可能全面和深入地了解應聘者的知識、能力、個性及特長等個人情況，飯店組織應采取多種方式和手段，以選拔出飯店組織合適的人選。甄選工作是招聘工作最關鍵、最重要也是技術性最強的一個階段，因而其難度也最大。 二、 飯店員工甄選的測評方法 （一） 筆試法 （二） 能力測試法 （三） 情景模擬測試法 （四） 心理測試法 （五） 職業(yè)興趣測試法 （六） 面試法 學習任務三 飯店員工錄用 一、 錄用應聘者 （一） 通知錄用者 （二） 通知未被錄用者 二、 辦理體檢手續(xù) 飯店組織被錄用人員統(tǒng)一到當?shù)刂付ǖ男l(wèi)生檢疫部門進行體檢，其目的是最終確定新員工的身體素質是否符合飯店工作的基本要求。體檢的重點是確保新員工無任何傳染性疾病、無影響正常工作的生理缺陷、無影響正常工作的慢性疾病等。通常是以在當?shù)匦l(wèi)生檢疫部門辦理的員工健康證作為入職標準的。 三、 員工試用 員工試用期一般為一至三個月，試用期滿若達不到飯店對其提出的標準，可延長試用期，試用期最長不得超過國家規(guī)定的期限六個月，若六個月仍不能轉正，則不予以錄用。若試用期滿，經部門考核、評估，符合崗位工作要求者則可轉正。員工進入飯店前要簽訂試用期合同。員工試用合同是對員工與飯店雙方的約束與保障。試用合同應包括以下主要內容：試用的職位、期限、報酬與福利、在試用期應接收的培訓、工作績效目標與承擔的義務、應享受的權利、員工轉正的條件、試用期飯店解聘員工的條件與承擔的義務和責任、員工辭職的條件與義務、員工試用期被延長的條件等。 四、 轉正并簽訂勞動合同 員工的正式錄用就是所謂的 “轉正 ”，是指試用期滿，且試用合格的員工正式成為該組織的成員的過程。員工能否被正式錄用關鍵在于使用部門對其考核結果如何，組織對試用員工應堅持公平、擇優(yōu)的原則進行錄用。正式錄用過程中用人部門與人力資源部應完成以下主要工作：員工試用期的考核鑒定；根據考核情況進行正式錄用決策；給員工提供相應的待遇；制定員工進一步發(fā)展計劃；為員工提供必要的幫助與咨詢；與員工簽訂正式的雇用合同等等。 【實訓練習】 擬定本地某四星級飯店欲招聘前廳部經理一名，假設你是該飯店的人力資源部負責招聘工作的員工，請你擬定一份該職位的招聘廣告。 【 復習思考題 】 1. 簡述飯店員工招聘的含義？ 2. 飯店員工招聘的重要意義包括哪些？ 3. 飯店員工甄選的測評方法有哪些？ 4. 簡述飯店員工招聘的基本原則？ 5. 飯店員工招聘渠道分為哪些？ 6. 簡述飯店員工招聘的流程？ 學習單元四 飯店員工培訓 知識目標： 能夠了解飯店員工培訓的分類 能夠掌握飯店員工培訓的內涵 能夠了解飯店員工培訓的特點 能夠掌握飯店員工培訓的重要作用 能夠熟悉飯店員工培訓的內容 能力目標： 能夠掌握飯店員工培訓計劃制定 能夠掌握飯店員工培訓的實施 能夠了解飯店員工培訓的評估 能夠熟悉飯店員工培訓需求分析 能夠熟悉飯店員工培訓的基本方法 學習任務一 飯店員工培訓概述 一、 飯店員工培訓的內涵 飯店員工的培訓就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、傳授服務、營銷和管理工作的知識和技能的活動。其包括三方面含義：第一，它說明了飯店員工培訓的主要目的和要求；第二，它說明了培訓的主要內容和范圍；第三，它說明了培訓是一個飯店組織有計劃、有組織的行為?；陲埖晷袠I(yè)有其自身特點，所以在培訓的時間、內容、范圍、方法等方面又與其他飯店有所不同。但培訓的最終目的，都是改變員工的工作行為，提高工作效率，從而促進飯店的發(fā)展。 飯店員工培訓是飯店組織對員工知識、技能、態(tài)度和行為等進行的有計劃的改進活動，目的是為了提高飯店組織效益和實現(xiàn)員工個人發(fā)展。 二、 飯店員工培訓的重要作用 （一） 培訓為員工制定自身職業(yè)路徑奠定基礎 （二） 培訓是飯店自身經營管理的基本要求 （三） 培訓是飯店進行文化建設的重要途徑 （四） 培訓是飯店適應市場競爭的必然選擇 三、 飯店員工培訓的特點 （一） 員工培訓的針對性 （二） 員工培訓的計劃性 （三） 員工培訓的廣泛性 （四） 員工培訓的復雜性 （五） 員工培訓的靈活性 四、 飯店員工培訓的原則 （一） 目的性和持續(xù)性原則 （二） 遵循學習規(guī)律原則 （三） 激發(fā)學習興趣原則 （四） 覆蓋全面原則 （五） 及時反饋原則 學習任務二 飯店員工培訓的內容、分類及方法 一、 飯店員工培訓的內容 （一） 職業(yè)道德意識培訓 （二） 飯店企業(yè)文化培訓 （三） 飯店服務知識培訓 （四） 員工心理培訓 （五） 員工操作技能的培訓 （六） 員工管理知識培訓 二、 培訓的基本方法 （一） 講授法 （二） 研討法 （三） 角色扮演法 （四） 模擬訓練法 （五） 游戲培訓法 （六） 操作示范法 （七） 互動學習法 （八） 頭腦風暴法 三、 飯店員工培訓的分類 （一）按培訓時限劃分 （二）以培訓地點劃分 （三）以培訓對象的層次劃分 （四）以培訓階段劃分 學習任務三 飯店員工培訓系統(tǒng)管理 一、 飯店員工培訓需求分析 （一） 培訓需求分析的含義 （二） 培訓需求分析的層面 （三） 培訓需求分析的方法 二、 飯店員工培訓計劃制定 （一） 飯店培訓計劃的含義 （二） 制定培訓計劃的程序 三、 飯店員工培訓的實施 （一） 飯店員工培訓的標準 （二） 培訓實施過程管理 （三） 培訓的基本禁忌 四、 飯店員工培訓的評估 （一） 培訓評估的含義 （二） 培訓評估的層次 【實訓練習】 若本地某五星級飯店欲招聘一批管理培訓生進行實習，假設你作為該飯店人力資源部培訓經理，請擬定一份針對這批實習生的新員工入職培訓計劃。 【 復習思考題 】 1. 簡述飯店員工培訓的重要作用？ 2. 飯店員工培訓的原則包括哪些？ 3. 簡述飯店員工培訓的特點？ 4. 飯店員工培訓的基本方法是什么？ 5. 簡述飯店員工培訓的內容？ 學習單元五 飯店員工激勵與團隊建設 知識目標： 能夠掌握飯店員工激勵的內涵 能夠掌握團隊的內涵 能夠熟悉團隊的類型 能夠掌握飯店員工激勵理論 能夠了解飯店員工激勵的過程 能力目標： 能夠熟悉飯店員工激勵理主要方法 能夠熟悉飯店員工激勵的主要功能 能夠熟悉團隊建設過程 能夠了解團隊建設的注意事項 學習任務一 飯店員工激勵概述 一、 員工激勵的內涵 激勵，即激發(fā)鼓勵，就是指人們朝向某一特定目標行動的傾向。而在人力資源管理中，激勵就是激發(fā)調動員工工作積極性的過程。從某種角度說，管理工作就是有效地將員工的動機引向飯店的發(fā)展目標。一個飯店要想有所作為和發(fā)展壯大，就必須要采取有效的激勵措施和激勵手段。 二、 激勵的過程 需要 動機 反饋 目標 行為 三、 激勵的主要功能 （一） 激勵能夠充分開發(fā)員工的內在潛能 （二） 激勵能夠充分提高工作效率 （三） 激勵是飯店員工優(yōu)勝劣汰的原動力 學習任務二 飯店員工激勵理論及其應用 一、 需要層次論 （一） 需要層次論的內涵 （二） 需要層次論的應用 二、 雙因素理論 （一） 雙因素理論的內涵 （二） 雙因素理論的應用 三、 強化理論 （一） 強化理論的內涵 （二） 強化理論的應用 四、 期望理論 （一） 期望理論的內涵 （二） 期望理論的應用 五、 公平理論 （一） 公平理論的內涵 （二） 公平理論的應用 學習任務三 飯店員工激勵的主要方法 一、 領導行為激勵法 （一） 參與激勵 （二） 情感激勵 （三） 榜樣激勵 二、 飯店戰(zhàn)略激勵法 （一） 飯店的使命、價值觀 （二） （三） 管理團隊 三、 飯店物質激勵法 （一） 薪酬激勵 （二） 福利激勵 （三） 股權激勵 四、 飯店精神激勵法 （一） 目標激勵 （二） 示范激勵 （三） 參與激勵 五、 飯店危機激勵法 現(xiàn)代的社會是一個快速發(fā)展的社會，有發(fā)展就會有競爭，只有在競爭中才可以進步。在實施物質激勵和精神激勵的同時，危機激勵自然不應忽視。從心理學上講每個人在一定的條件和環(huán)境下會產生恐懼心理、危機意識。同時這種心理、意識在一定條件下可以促使向相反的方向發(fā)展，產生意想不到的效果。應用到激勵理論中，是可以通過社會環(huán)境的競爭和飯店內部的競爭來增加飯店員工的危機感，達到使飯店更快發(fā)展并獲取更大利潤的效果。 學習任務四 飯店團隊建設 一、 團隊的內涵 團隊是指有意識地在飯店組織中努力開發(fā)有效的工作小組。每個小組由一組員工組成，通過自我管理的形式，負責一個完整的工作過程或其中一部分工作。團隊建設可以被理解為一個過程，在該過程中的所有參與者都會增進彼此信任并在工作中達成共識，還會探索影響工作小組能創(chuàng)造出不同尋常的業(yè)績。 二、 團隊的類型 （一） 相近型工作團隊 （二） 接力型工作團隊 （三） 整體型工作團隊 三、 團隊建設過程 （一） 形成階段 （二） 震蕩階段 （三） 規(guī)范化階段 （四） 運行階段 四、 團隊建設的注意事項 （一） 必須認識到人才是飯店團隊最寶貴的資源。 （二） 應該尊重每一個飯店員工的個性，尊重員工的個人意愿，尊重員工的選擇權力。 （三） 著力打造培養(yǎng)自己的管理團隊。 （四） 在團隊中倡導學習的良好風尚。 【實訓練習】 若你作為某星級飯店前廳部經理，面對禮賓部員工經常出現(xiàn)的遲到、早退和消極怠工的情況，你將運用哪些激勵方法對員工進行管理 ? 【 復習思考題 】 1. 簡述激勵的主要功能？ 2. 飯店員工激勵理主要方法包括哪些？ 3. 簡述飯店員工重要的激勵理論？ 4. 飯店團隊可劃分為哪些類型？ 5. 簡述飯店團隊建設過程？ 學習單元六 飯店員工績效考核 知識目標： 能夠掌握績效考核的內涵 能夠熟悉績效考核的內容 能夠掌握績效考核的分類 能夠了解績效考核的作用 能夠了解績效考核的原則 能力目標： 能夠了解影響績效考核的修正措施 能夠掌握績效考核的方法 能夠熟悉績效考核的程序 能夠熟悉影響績效考核的因素 學習任務一 飯店員工績效考核概述 一、 績效考核的內涵 績效考核是指飯店人力資源管理相關部門，根據一定的考核程序，采用相應的考核方法，按照考核的內容和標準，對考核對象的德、能、勤、績等方面實施定期或不定期的考察和評價。其中考察是對考核對象的工作過程及工作質量狀況進行了解；評價則是在考察的基礎上，對考核對象的工作情況作出公正合理的評判。 二、 績效考核的內容 （一） 工作能力 （二） 工作業(yè)績 （三） 工作態(tài)度 三、 績效考核的作用 （一） 績效考核為飯店員工任用提供依據 （二） 績效考核是對飯店員工進行激勵的手段 （三） 績效考核是確定飯店員工勞動報酬的依據 （四） 績效考核能為飯店相關部門決策提供參考依據 （五） 績效考核有助于完善飯店的人力資源管理體系 四、 績效考核的分類 （一） 按考核方式特點劃分 （二） 按考核的時間性劃分 （三） 按考核者不同劃分 （四） 按考核內容不同劃分 （五） 按員工職務不同劃分 五、 績效考核的原則 （一） 責任、權利和利益相統(tǒng)一的原則 （二） 定性與定量相結合原則 （三） 考核須堅持“三公”原則 （四） 平時考核與定期考核并重 學習任務二 飯店員工績效考核的程序 一、 績效考評計劃階段 為了保證績效考評的順利進行，飯店人力資源部門必須事先制定有關計劃，在明確考評目的和對象的前提下，選擇適當?shù)目荚u內容、時間和方法。不同的考評目的，有不同的考評對象。例如，為選拔飯店員工參加飯店服務技能大賽，其考評對象就是飯店從事酒水服務工作的一線員工。而不同的績效考評目的和對象，重點考評的內容也不相同。對于一個試用期結束要轉正的一線員工，考評的重點在于其態(tài)度和一般能力，業(yè)務水平是否熟練及能否隨機應變需要在工作中加以鍛煉。而對于提升重要職務的考評，則德、能、勤、績都需重視。 二、 績效考評實施階段 根據既定的考核程序，由經過培訓的考核人員對以上的工作績效進行考核、測定和記錄，并與既定的績效標準相對照，對被考核員工的工作績效進行考核，飯店績效考核過程中，一般先對基層員工的工作績效進行考核，然后考核中層管理者，最后對高層管理者進行考核，形成由下而上的過程。 三、 績效考評結果評估反饋階段 有效的員工考評，是飯店人力資源部全面掌握整個飯店員工基本情況、制定工作計劃、進行人事決策、開發(fā)人力資源等各項工作的客觀基礎，是人力資源部正常運行和管理的保證。考評結果不僅用于人事決策，而且是對員工進行激勵和培訓的標準。不將考評結果反饋給被評的員工，考評也就失去它重要的激勵、獎懲與培訓的功能。反饋的方式主要是面談，其內容一般包括考評成績、優(yōu)點和不足、今后的發(fā)展方向和希望，以及對考評本身的看法和意見。結果反饋的內容包含對員工個人素質、工作態(tài)度、業(yè)務水平、服務質量和工作績效的肯定或批評，會牽涉員工個人在飯店工作中的地位、報酬、人際關系、能力、威信、群眾印象等問題，因而會帶來較大的心理壓力，所以談話頗為敏感，應掌握談話所需技巧和方法，以免挫傷員工積極性。 四、 績效考評改進階段 績效考核結果反饋給員工后，如果不進行績效改進和提高的指導，這種反饋就失去了意義。績效改進指導也需要貫穿整個績效管理過程?？冃Ц倪M指導包括績效診斷和輔導兩個環(huán)節(jié)。績效診斷是管理者幫助員工識別造成績效不足的原因或改進提高的機會，幫助員工尋求解決方法的過程；績效輔導則是幫助員工提供相關知識技能，克服工作中的障礙以提高績效。 學習任務三 飯店員工績效考核的方法 一、 排序考核法 （一） 簡單排序法 （二） 交替排序法 （三） 對偶比較法 二、 360度績效考核法 （一） 上級考核 （二） 下級考核 （三） 同事考核 （四） 自我考核 （五） 客戶考核 上級 被考核者自評 同事 客戶或供應商 下級 三、 目標管理考核法 目標管理由管理大師彼得 德魯克在 1957年提出，被稱為 “管理中的管理 ”，是一種被廣泛接受的管理理念和應用成熟的績效考核模式。簡單而言，目標管理就是讓管理人員和被管理者共同參加工作目標制定，在工作中實行“自我控制 ”并努力完成工作目標的管理制度。它是根據注重結果績效和任務管理的思想，先由飯店最高管理者提出組織在一定時期的總目標，然后由飯店組織內各部門和員工根據總目標確定各自的分目標，并在獲得適當資源配置和授權的前提下積極主動為各自的分目標而奮斗，從而使飯店組織的總目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。 四、 關鍵事件考核法 關鍵事件法是由美國學者弗拉賴根和伯恩斯共同創(chuàng)立的，就是通過觀察并記錄下有關工作成敗的 “關鍵性 ”事件，以此對員工進行考核評價。關鍵事件法要求保存最有利和最不利的工作行為的書面記錄。當這樣一種行為對部門的效益產生無論是積極的還是消極的重大影響時，管理者都應把它記錄下來。在考核的后期，考核者運用這些記錄和其他資料對員工業(yè)績進行考核。用這種方法進行的考核可以貫穿整個考核階段，而不是僅僅集中在最后幾周或幾個月里。 五、 評分考核法 評分法就是先把考評的項目逐一列出來，由考評者根據員工表現(xiàn)，在分值欄給出相應分數(shù)，然后把分數(shù)匯總，就得出了一個員工的績效考評分數(shù)。需要注意的是，每項評估項目都不應是對員工個性的評估，而是對員工工作行為的評估。這種方法相對簡單，所以應用廣泛。其缺點在于劃分等級較寬，難以把握尺度，受考評者主觀隨意性因素影響較大。 六、 強制分布考核法 強制分布法，即按照飯店管理者想要達到的員工分布曲線效果進行評定，就是事先確定員工在每一個績效等級上所占的比例，如優(yōu)秀占 10%、良好占 20%、合格占 40%、較差占 20%、不合格占10%，然后按這一比例把員工分布到各個等級上去。這實際上是將員工績效按照組別進行排序的方法。這一方法的理論基礎是數(shù)理統(tǒng)計中的正態(tài)分布概念，認為員工的績效應該遵從正態(tài)分布情況。當然，具體到各個部門，比例可以有一定的浮動。強制分布考核法的優(yōu)點：能形成清晰的績效等級差別，避免評價結果的 “居中現(xiàn)象 ”，能比較容易發(fā)現(xiàn)工作特別優(yōu)秀的員工。強制分布考核法的缺點是：如果部門員工都比較優(yōu)秀，這種考評方法就會挫傷員工的工作積極性。 七、 行為錨定等級評價考核法 行為錨定等級評價法是傳統(tǒng)的業(yè)績評定法與關鍵事件法的結合。行為錨定等級評價法明確定義每一個評價項目，同時使用關鍵事件法對不同水平的工作要求進行描述。因此，可以為評價者提供明確而客觀的評價標準。行為錨定等級評價法的目的在于通過一種等級評價表，將關于特別優(yōu)良或者特別惡劣等績效的敘述加以定量化，從而將描述性關鍵事件評價法和量化等級評價法的優(yōu)點結合起來。 八、 自我評定考核法 負責考評的人員，將業(yè)績考評的內容以問題的形式向員工提出來，讓員工自己作出報告，為自我評定。這種方法為員工反思、總結自己過去所做的工作提供了機會。員工在經過系統(tǒng)的思考以后，可以比較容易地看到自己的成績和存在的不足，甚至可以發(fā)現(xiàn)飯店管理中存在的問題。所以，這種方法在業(yè)績考評工作中應用比較廣泛，并經常和為飯店提出合理化建議的工作一起進行。 自我評定法有許多優(yōu)點，但它的局限性也是顯而易見的。 九、 行為觀察考核法 行為觀察考核法，是在行為錨定法和關鍵事件法的基礎上發(fā)展而來的，但是它有自己的一些特征。首先，行為觀察法并不排除對績效無關行為的觀察。績效的產生受到許多行為的影響，行為錨定法和關鍵事件法只關注關鍵行為，抓住了績效的重要成分。其次，行為觀察法評價的是行為發(fā)生的頻次和頻率，不是評價行為符合某種考核標準的程度。第三，對某一考核指標的考核，往往需要觀察一組行為，而不是簡單的幾個關鍵行為。行為觀察考核方法的優(yōu)點是：對員工的考核比較細膩，有利于仔細區(qū)分績效的高低水平，使得評估更加客觀公平，如果加上良好的績效反饋，可以大大提高員工的績效行為，因此非常適合于對員工行為的管理，如設計科學的員工培訓計劃等。但是這種方法也存在缺點，主要表現(xiàn)在考核內容過多，設計出來的考核表比較復雜，可操作性較差，因此不太受歡迎。 學習任務四 影響飯店績效考核的因素及修正措施 一、 影響績效考核的因素 （一） 暈輪效應 （二） 近因誤導 （三） 考評指標理解誤差 （四） 首因效應 （五） 暗示效應 （六） 寬嚴傾向 （七） 平均傾向 （八） 個人偏見 （九） 自我比較 （十） 從眾心理 二、 影響績效考核的修正措施 （一） 盡量使考評標準客觀化 （二） 選擇合適的考評方法 （三）慎重選擇考核者 （四） 培訓績效考核者 （五） 以事實材料為依據 （六） 公開考核過程和考核結果 【實訓練習】 實地走訪當?shù)赜称放平洕惋埖辏堘槍υ摻洕惋埖甑膶嶋H情況，分析績效考評系統(tǒng)中的問題和漏洞，并提出相對應的改善建議。 【 復習思考題 】 1. 飯店員工績效考核的內容包括哪些？ 2. 簡述飯店員工績效考核的作用？ 3. 飯店員工績效考核的分類標準是什么？ 4. 飯店員工績效考核的原則有哪些？ 5. 簡述飯店員工績效考核的程序？ 6. 績效考核的方法有哪些？ 7. 試述影響績效考核的因素及修正措施？ 學習單元七 飯店薪酬體系管理 知識目標： 能夠掌握飯店薪酬的內涵 能夠掌握飯店薪酬管理的內涵 能夠掌握飯店薪酬制度的內涵 能夠了解飯店薪酬管理的特點 能夠掌握飯店薪酬管理的作用 能夠掌握飯店薪酬管理的原則 能力目標： 能夠飯店薪酬制度體系的設計程序 能夠熟悉飯店薪酬制度體系的影響因素 能夠掌握飯店薪酬基本形式 能夠熟悉飯店薪酬的構成及功能 學習任務一 飯店薪酬管理概述 一、 薪酬的內涵 薪酬是飯店對員工為飯店所做的貢獻，包括實現(xiàn)的績效、付出的努力、時間、學識、技能、經驗與創(chuàng)造所付給的相應回報或答謝。實質上是一種公平的交換或交易，體現(xiàn)了社會主義市場經濟的分配原則。而按貢獻分配本身就隱含著內在的等價交換的意義，反映了勞動力市場的價值規(guī)律。 薪酬的功能與人力資源管理的總體功能是一致的，也就是能吸引和激勵飯店所需的人力資源。從勞動經濟學角度講，薪酬有三大功能 保障功能、激勵功能和調節(jié)功能。從人力資源管理的角度看，薪酬應主要體現(xiàn)和發(fā)揮它的激勵功能。 二、 薪酬的構成 薪 酬 經濟性薪酬 非經濟性薪酬 直接的 職位薪酬 技能薪酬 績效薪酬 獎金 股權 紅利 津貼 間接的 保險 補助 優(yōu)惠 服務 帶薪休假 工作本身 挑戰(zhàn)性 責任感 成就感 趣味性 個人成長 自我實現(xiàn) 飯店內部環(huán)境 工作條件 工作地點 工作時間 管理制度 上下級關系 同事關系 團隊氣氛 信息環(huán)境 飯店外部特征 地理位置 社區(qū)環(huán)境 業(yè)界聲望 社會網絡 發(fā)展前景 三、 薪酬的功能 （一） 補償功能 （二） 激勵功能 （三） 價值實現(xiàn)功能 （四） 凝聚功能 四、 薪酬管理的內涵 所謂薪酬管理，是指飯店根據員工所做出的貢獻來衡量和確定他們應當?shù)玫降膱蟪昕傤~、報酬結構以及報酬形式的一個過程。在這個過程中，飯店就薪酬水平、薪酬體系、薪酬結構、薪酬構成以及特殊員工群體的薪酬作出決策。同時，作為一種持續(xù)的組織過程，飯店還要持續(xù)不斷地制定薪酬計劃，擬定薪酬預算，就薪酬管理問題與員工進行溝通，同時對薪酬系統(tǒng)的有效性做出評價而后不斷予以完善。 薪酬管理對幾乎任何一個飯店來說都是一個比較棘手的問題，主要是因為飯店的薪酬管理系統(tǒng)一般要同時達到公平性、有效性和合法性三大目標，飯店經營對薪酬管理的要求越來越高。但就薪酬管理來講，受到的限制因素卻也越來越多，除了飯店基本的經濟承受能力、政府法律法規(guī)外，還涉及飯店不同時期的戰(zhàn)略、內部人才定位、外部人才市場以及行業(yè)競爭者的薪酬策略等因素。 五、 薪酬管理的原則 （一） 讓員工理解改變當前薪資體系的必要性。 （二） 讓員工了解工作評價的程序、方法和建立一個什么樣的薪資體系。 （三） 強調工作評價的結果不會影響員工目前的工作。 （四） 新的薪資體系將對員工起到更有效的激勵作用，薪資體系將更為合理。 （五） 工作評價的是工作，而不是員工。 （六） 組織中每一項工作與其他工作都是可比的。 （七） 薪資的等級是由工作的價值決定的，而薪資是由薪資等級確定的。 （八） 通過建立工作的比例關系確定薪資的比例關系。 （九） 強調工作評價將不確定工作的數(shù)量、不衡量員工的能力、不是為了削減薪酬的水平。 （十） 確定的薪酬體系應高于平均水平。 （十一） 薪酬體系應包括一系列福利計劃，視員工為組織的長期的投資。 （十二） 薪酬體系的建立應適應勞動力市場變化的需求。 六、 薪酬管理的作用 （一） 薪酬管理有助于改善飯店的績效 （二） 薪酬管理有助于塑造飯店良好的企業(yè)文化 （三） 薪酬管理有助于激勵員工的內在潛力 （四） 薪酬管理有助于減少員工流失并保持穩(wěn)定 七、 薪酬管理的特點 （一） 薪酬管理投入力度大 （二） 薪酬形式不斷創(chuàng)新 （三） 非經濟性薪酬地位愈發(fā)重要 學習任務二 飯店薪酬制度體系設計 一、 薪酬制度的內涵 飯店薪酬制度是指根據飯店組織制度的要求，依照市場機制的調節(jié)，在職工民主參與、國家法律法規(guī)允許范圍內，飯店向員工自主分配報酬的一整套科學的標準、程序、辦法、制度的總和。 薪酬制度是薪酬管理的核心內容，薪酬制度設計的合理性關系到飯店組織的經濟核算與效益，它同時也與員工的切身利益息息相關。從某種意義上說，飯店組織薪酬制度管理也是人力資源管理乃至整個飯店組織管理的核心內容之一。 二、 飯店薪酬制度體系設計應注意的問題 （一） 飯店高層領導應對薪酬制度體系嚴格把關 （二） 飯店薪酬制度的實施應具有連續(xù)性和完整性 （三） 飯店薪酬制度要妥善協(xié)調好多方面關系 三、 飯店薪酬制度體系的影響因素 （一） 飯店外部影響因素 （二） 飯店內部影響因素 四、 飯店薪酬制度體系的設計程序 制定薪酬制度戰(zhàn)略 工作分析 崗位價值評估 薪酬調查 薪酬結構的確定 薪酬結構分等及定級 薪酬的調整與控制 學習任務三 飯店薪酬基本形式 一、 工資 （一） 工資制度 （二） 工資種類 二、 獎金 （一） 獎金的主要功能 （二） 獎金的種類 三、 福利 福利與獎金及工資不同，它的表現(xiàn)形式是非貨幣化的，更多是以實物和服務的形式支付，如帶薪休假、保險、子女教育津貼等。福利的主要用途在于給員工生活提供保證和方便，以提高員工對飯店組織的忠誠度。 四、 津貼 （一） 地域性津貼 （二） 生活性津貼 （三） 勞動性津貼 【實訓練習】 實際走訪三家以上同星級飯店，找出上述飯店目前薪酬制度的相似之處，并結合飯店實際，分析其分別存在的問題并提出整改措施。 【 復習思考題 】 1. 簡述飯店薪酬的構成及功能？ 2. 飯店薪酬管理的原則是什么？ 3. 飯店薪酬管理有哪些作用？ 4. 簡述飯店薪酬管理的特點？ 5. 列舉出飯店薪酬制度體系的影響因素？ 6. 飯店薪酬基本形式包括哪些？ 學習單元八 飯店員工有效溝通與領導藝術 知識目標： 能夠掌握有效溝通的內涵 能夠掌握有效溝通的類型 能夠熟悉領導的內涵 能夠掌握領導影響力的含義 能夠掌握領導者的分類 能夠熟悉領導者影響力的構成 能力目標： 能夠熟悉有效溝通的過程 能夠掌握有效溝通的技巧 能夠熟悉人員溝通的原則 能夠了解溝通的障礙 能夠了解有效溝通的規(guī)則 能夠了解領導者的風格 學習任務一 飯店有效溝通概述 一、 有效溝通的內涵 所謂有效溝通，指的是兩個或兩個以上的個體或群體，通過一定的聯(lián)系渠道傳遞和交換各自的意見、觀點、思想、情感與愿望，從而達到相互了解、相互認知的過程。概括地說，有效溝通是意義的傳遞與理解，是經過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 二、 有效溝通的過程 （一） 發(fā)送人 （二） 信息 （三） 渠道 （四） 接收人 （五） 反饋 發(fā)送人（信息） 信息 接收入 渠道 反饋 三、 有效溝通的障礙 （一） 外圍環(huán)境因素 （二）背景差異因素 （三）壓力因素 （四）彼此印象因素 四、 有效溝通的原則 （一） 清晰明確性原則 （二） 完整性原則 （三） 及時性原則 （四） 吸引注意力原則 （五）合理利用非正式組織原則 學習任務二 飯店有效溝通的類型及技巧 一、 有效溝通的類型 （一） 淺層溝通和深層溝通 （二） 語言溝通和非語言溝通 （三） 正式溝通和非正式溝通 （四） 單向溝通和雙向溝通 （五） 縱向溝通和橫向溝通 二、 有效溝通的規(guī)則 （一） 避免爭論 （二） 切忌指責 （三） 知錯就改 （四） 友善為先 （五） 讓對方多講 （六） 制造肯定氣氛 （七） 設身處地 （八） 贊成、同情 （九） 抬高時方 （十） 戲劇性與挑戰(zhàn)性 （十一） 從稱贊和感謝入手 （十二） 間接提醒他人的錯誤 （十三） 批評他人之前先審視自己 （十四） 發(fā)問，而非直接下達命令 （十五） 讓人保住面子 （十六） 幫助人，使改正過失看來很容易 （十七） 讓他人高興地做他喜歡做的事 三、 有效溝通的技巧 （一） 有效溝通之聆聽的技巧 （二） 有效溝通之口語表達技巧 （三） 有效溝通之媒介溝通技巧 （四） 有效溝通之非語言溝通技巧 學習任務三 飯店領導與領導影響力 一、 領導的內涵 所謂領導，可以有多種定義，它是指在兩個或兩個以上的人中間產生的個人能力或個人權力的過程。就過程而言，領導是“影響員工并帶領他們共同達到某項目標的過程”。換句話說，“領導是一種與眾多成員之間的溝通，領導者是變革的代理人，是可以影響別人的人，而不是讓別人影響他的人。領導是在一個群體改變其他群體的動機或能力時產生的”。 二、 領導者的分類 （一） 正式領導者 （二） 非正式領導者 三、 領導影響力的含義 領導影響力就是領導者在領導過程中，有效改變和影響他人心理和行為的一種能力或力量。任何領導活動多是在領導者與被領導者的相互作用中進行的。 領導工作的本質就是人與人之間的一種互動關系。在領導過程中，領導者如果不能有效影響或改變被領導者的心理或行為，那他就很難實現(xiàn)領導的功能，飯店組織目標也就無法實現(xiàn)。 四、 領導者影響力的構成 （一） 權力性影響力 （二） 非權力性影響力 五、 領導者的風格 名稱 別稱 主要表現(xiàn) 適用于員工 專制型 指令型或 獨裁型 管理者盡可能地把持權利和決策權，如同獨裁一樣，決策時不與他人協(xié)商。發(fā)出的指令必須遵守執(zhí)行，無討論的余地。 必須盡快掌握技巧的新員工。難以運用其他領導藝術監(jiān)控的后進員工和臨時員工。 照章辦事型 照本宣科的領導風格。強調根據規(guī)章制度和工作標準辦事。必須依靠高層管理者解決無章可循的問題。 員工必須照章工作（如：財務部的稅款問題或采購部必須采用招標 /定貨方式）。員工接觸危險的設備或在特定情況下工作。 民主型 參與型 管理者盡可能地請員工參與相關的工作。征求員工的意見，使員工參與決策并接受授權。 員工擁有較高的技巧和經驗。員工要做出相當?shù)墓ぷ魅蝿丈系淖兓ㄈ绻麜r間允許）。員工想表達自己的思維，有共同問題的同類員工。 放任型 放手型 管理者采取“放手”的政策，授權給手下員工?；静话l(fā)出指令，讓員工充分行使權利。 高度負責的員工，如工程專家或咨詢顧問專家。 【實訓練習】 在圣誕節(jié)來臨前夕，某飯店銷售部需要擬定營銷策劃案。假設你作為該飯店的銷售部經理，你的營銷策劃方案與總經理的想法不一致時，你將如何面對？同時，你將如何帶領你的銷售團隊完成該項目的營銷活動？ 【 復習思考題 】 1. 簡述有效溝通的類型？ 2. 飯店員工溝通的原則是什么？ 3. 有效溝通的技巧包括哪些？ 4. 領導者的風格有哪些？ 5. 領導素養(yǎng)的內容是什么？ 6. 領導藝術包括哪些？ 學習單元九 飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理 知識目標： 能夠掌握職業(yè)生涯的含義及分類 能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的含義 能夠熟悉職業(yè)生涯規(guī)劃的分類 能夠掌握職業(yè)生涯管理的含義 能夠了解職業(yè)生涯規(guī)劃的理論基礎 能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的作用 能力目標： 能夠掌握飯店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的步驟 能夠熟悉飯店職業(yè)生涯管理的步驟 能夠熟悉職業(yè)生涯管理的意義 能夠掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的內容 能夠了解職業(yè)生涯管理的內容 能夠熟悉職業(yè)生涯發(fā)展的階段 學習任務一 飯店職業(yè)生涯概述 一、 飯店職業(yè)生涯的含義及分類 （一） 飯店職業(yè)生涯的含義 （二） 職業(yè)生涯的