2009 2009 體驗的力量 數(shù)字體驗戰(zhàn)略服務 在線客戶體驗優(yōu)化服務 2009 客戶體驗的影響一家年銷售額 5000萬美元的企業(yè)負面客戶體驗的成本 22負面體驗 2投訴 34危險 28流失 38留下 98不投訴 55危險 45流失 78正面體驗 22負面體驗 2投訴 28流失（損失 6萬美元） 98不投訴 45流失（損失 485萬美元） 2009 網(wǎng)上營業(yè)廳客戶體驗優(yōu)化的價值 客戶體驗的價值 用戶在網(wǎng)上 6秒鐘之內(nèi)不能發(fā)現(xiàn)希望接觸的內(nèi)容就會離開。 戶對于網(wǎng)絡(luò)服務的滿意度主要受易用性和信息/服務豐富性影響。 用戶會將對于網(wǎng)絡(luò)服務的體驗向他人傳播，形成網(wǎng)絡(luò)服務正面和負面的口碑。 月收入 6000以上，本科以上文化程度的高端用戶對于易用性的要求明顯高于低端用戶 用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務感到厭煩后不會再次登陸。 用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務時超過6個環(huán)節(jié)就會厭煩。 2009 當前網(wǎng)站在體驗方面存在的主要問題 首頁內(nèi)容過多，大量重復的鏈接和功能菜單，太多的鏈接，將潛在用戶分流 令人費解的，與操作流程不一致的導航或者完全沒有導航 用戶完成一項操作需要輸入過多的信息 雜亂的界面構(gòu)成，信息層次不清晰 過長的被無關(guān)信息分散注意力的購買過程導致購買完成率降低 無關(guān)的廣告極大降低用戶使用體驗 2009 體驗的力量 數(shù)字體驗戰(zhàn)略服務 在線客戶體驗優(yōu)化服務 2009 什么是客戶體驗的關(guān)鍵 ? 搜索 體驗引擎 自服務 商業(yè) 關(guān)懷 費 效率驅(qū)動體驗 客戶的需求驅(qū)動體驗 可視的 簡單的 個性化的 無縫的 方便的 直觀的 社交的 體驗整合與交付 體驗互動點 社區(qū) 應用商店 廣告 體驗是您的客戶說。 您的 2009 數(shù)字體驗戰(zhàn)略 體驗 服務 方案原型 內(nèi)容零售優(yōu)化 創(chuàng)新 個性化定制 體驗設(shè)計 將領(lǐng)域和行業(yè)知識以及 專業(yè)的數(shù)字體驗策略和 2009 開始卓越客戶體驗的第一步。 理解您的客戶需要 . 2009 0 數(shù)字渠道優(yōu)化 品牌價值分析 客戶行為與需求分析 持續(xù)的體驗跟蹤 數(shù)字體驗戰(zhàn)略 體驗定義 轉(zhuǎn)型價值實現(xiàn) 體驗管理 下一代 開發(fā)一套優(yōu)化的，與眾不同的數(shù)字客戶體驗戰(zhàn)略，以迎合客戶需求和業(yè)務目標 2009 1 字化客戶體驗定義 理解在線資產(chǎn)的業(yè)務目標 分析當前的品牌承諾，并且定義其通過在線渠道的實現(xiàn)方法 分析驅(qū)動業(yè)務感知的關(guān)鍵在線交互行為 定義關(guān)鍵運營流程以驅(qū)動對預期客戶體驗的實現(xiàn)，從而達成業(yè)務目標和品牌訴求的實現(xiàn) 目標 2009 2 字化客戶體驗定義 關(guān)鍵干系人訪談 品牌價值分析研討會 驗設(shè)計工具 行業(yè)最佳實踐知識庫 方法與工具 2009 3 字化客戶體驗定義 報告 關(guān)鍵體驗交互行為與 化建議 交付品 2009 4 體驗設(shè)計器 關(guān)鍵客戶交互及 2009 5 體驗的價值 數(shù)字體驗戰(zhàn)略服務 在線客戶體驗優(yōu)化服務 2009 6 數(shù)字體驗設(shè)計與易用性 支持兩種方式來實現(xiàn)易用性 : 戰(zhàn)略上的客戶體驗設(shè)計 客戶體驗提升 提升客戶滿意度 降低總擁有成本 增加客戶轉(zhuǎn)換率 提升產(chǎn)品可售性 速效方案 易于符合標準 為了品牌承諾和業(yè)務目標而優(yōu)化的客戶體驗設(shè)計以及以用戶為中心的方法論 結(jié)合 們可以提供： 2009 7 前在線體驗評估 規(guī)劃在線渠道的一系列交互行為，評估當前的現(xiàn)狀以及與預期的比較 審查搜索與采用，在線用戶訂購模型，生命周期管理和機會，以提升轉(zhuǎn)換率 評估設(shè)計對于商業(yè)目的的可用性 理解競爭對手門戶是如何導向它的目標客戶 突出主要差異 目標 2009 8 前在線體驗評估 專家回顧 可用性訪談 工具與方法 2009 9 可用性測試方法 研究表明 5個參與者足以檢測出大多數(shù)的可用性問題，每一個參與者都被分配一個模擬的任務 觀察實際用戶執(zhí)行模擬任務來評估在用網(wǎng)站站點的 效力 研究用戶的心理模型、喜好、行為模式，以及實際用戶的專門用語 一個可用性分析師扮演的是主持人的角色，對每一個參與者做評價總結(jié)，激發(fā)每一個參與者以自己最大的能力來完成任務 至少一個其他的可用性分析師要從遠處觀察可用性測試（另外一個房間） 2009 0 線互動預測模型 可用性分析師列出可能需要的每一個操作步驟，這代表理想情況下的操作過程流 下一步，可用性分析師檢查在用的 且計算出完成這些操作過程流的步驟數(shù)目 最后計算出來在用 點擊水平模型(任務效率(型 互動預測模型 前提：執(zhí)行一個任務所花費的時間，等于執(zhí)行這個任務下面的子任務所花費時間的總和。 K=擊鍵。這是點擊鍵盤上一個鍵所花費的時間 P=這是在顯示屏上定位所花費的時間 H=從鍵盤移動到鼠標或者反之所花費的時間 M=心理準備：用戶準備下一步操作的心理準備時間 2009 1 為什么選擇 領(lǐng)域和行業(yè)經(jīng)驗與資深運營知識的強力結(jié)合 基于多年支撐世界上最富有革新精神的運營商的戰(zhàn)略支撐