目錄 F 景 . 4 了 解本指南 . 6 八模塊企業(yè)發(fā)展階梯 . 9 模塊一：了解你的企業(yè) : N . 10 概述 . 10 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 11 工具 . 12 典型的模塊一程序 . 13 需完成的任務(wù) O . 14 模塊二 :了解顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品 : . 29 概述 . 29 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 30 工具 . 31 典型模塊二程序 . 33 需完成的任務(wù) O . 34 模塊三 :確定商業(yè)模式 : . 50 概述 . 50 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 51 工具 . 52 典型的模塊三程序 . 54 需完成的任務(wù) O . 54 需完成的任 務(wù) O . 55 模塊四 :員工授權(quán) : . 71 對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行管理 . 72 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 73 工具 . 74 需完成的任務(wù) O . 77 模塊五 :市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 : . 93 概述 . 93 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 94 工具 . 95 典型的模塊五程序 . 97 需完成的任務(wù) O . 98 模塊六 :企業(yè)系統(tǒng)化 : . 114 概述 . 114 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 116 工具 . 117 典型的模塊六程序 . 119 需完成的任務(wù) O . 120 模塊七 :組織結(jié)構(gòu)， 知識(shí)，環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 : . 136 概述 . 136 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) . 138 工具 . 139 典型的模塊七程序 . 141 需完成的任務(wù) O . 142 模塊八 :反饋和持續(xù)改善 : . 158 概述 . 158 學(xué)習(xí)目標(biāo) . 159 工具 . 160 典型的模塊八程序 . 162 需完成的任務(wù) O . 162 需完成的任務(wù) O . 163 注 . 179 注 . 180 注 . 181 注 . 182 背 景 指南旨在為咨詢顧問(wèn)公司和其它商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)和方法 ， 使 他們能夠成功地為中小企業(yè)提供咨詢服務(wù)。 is to to on 這里提供的資料旨在幫助咨詢顧 問(wèn)公司能夠與中小企業(yè)建立互惠的關(guān)系。 這些方法不僅可以獲得 “快速取勝 ”的效果， 還能夠促進(jìn)咨詢顧問(wèn)與客戶之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系 “受信任的顧問(wèn) ”的地位的關(guān)系， 是一種使雙方的知識(shí)和資源匯集成一個(gè) “知識(shí)和資源庫(kù) ”的關(guān)系。 to to in a ” to a a of to a “of 該項(xiàng)目的目的是改善企業(yè)在財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)這兩方面的 業(yè)績(jī) 。 這是通過(guò)在企業(yè)中實(shí)施許許多多小的措施后達(dá)到的結(jié)果。 普通和 優(yōu)秀 企業(yè)的區(qū)別總是體現(xiàn)在這些小事情之中 ! of is to of be as a of in in 本項(xiàng)目分為八個(gè)模塊 is 1. 了解你的企業(yè) n; 2. 了解你的客戶，產(chǎn)品和市場(chǎng) 3. 商業(yè)模式 4. 員工授權(quán) 5. 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 6. 企業(yè)系統(tǒng)化 7. 組織結(jié)構(gòu)，知識(shí)， 環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 . 反饋與持續(xù)改善 我們建議你在按月收取客戶咨詢費(fèi)的前提上， 全面實(shí)施本項(xiàng)目。 但是， 在某些情況下， 先提供本項(xiàng)目的部分內(nèi)容可能更合適， 例如， “客戶咨詢會(huì) ”， 或 “優(yōu)質(zhì)服務(wù) 爭(zhēng)創(chuàng)第一 ”的客戶服務(wù)培訓(xùn)。 We in on a in it be to a of or 本項(xiàng)目旨在了解企業(yè)， 提出和實(shí)施改進(jìn)措施， 提供對(duì)企業(yè)所有者和員工都有實(shí)際意義的培訓(xùn)。 本項(xiàng)目旨在使企業(yè)業(yè)績(jī)得到長(zhǎng)期 , 顯著的改善。 is on to It is on 了解本指南 指南旨在概述經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目的八個(gè)模塊。 to an of 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目共分為八個(gè)模塊 : 1. 了解你的企業(yè) n; 2. 了解你的客戶，產(chǎn)品和市場(chǎng) 3. 商業(yè)模式 4. 員工授權(quán) 5. 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃 6. 企業(yè)系統(tǒng)化 7. 組織結(jié)構(gòu)，知識(shí)， 環(huán)境管理和技術(shù)應(yīng)用戰(zhàn)略 . 反饋與持續(xù)改善 指南接下來(lái)的部分對(duì)每個(gè)模塊進(jìn)行了概述。 每個(gè)模塊都由 8 個(gè)步驟組成。 本指南中還提供有圖表 , 以幫助咨詢顧問(wèn)學(xué)習(xí)和理解這一流程。此外 , 有工具提供的步驟也標(biāo)注有專門的符號(hào)。針對(duì)每個(gè)模塊， 我 們都已提供了以下的內(nèi)容 : of an of of is an to In to in of of we 該模塊的概述 An of 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) (以 表示 ) ); 該模 塊中提供的工具 (以 表示 ) A of ); 以圖示方法列出八個(gè)步驟 A of “需完成的工作 ” 清單， 與工具相互參照 ( 以 表示 ) A o， ” to 戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善模式 了解你的客戶，市場(chǎng)和產(chǎn)品 八模塊企業(yè)發(fā)展 階梯 模塊一 ： 了解你的企業(yè) : n 概述 何咨詢業(yè)務(wù)的開(kāi)始階段都是非常重要的。 作為咨詢顧問(wèn)， 你所負(fù)責(zé)的是 過(guò)程 幾乎不太可能控制結(jié)果。 你和你的客戶一起開(kāi)始了一個(gè)令人興奮的旅程。 在這個(gè)旅程中， 客戶和咨詢顧問(wèn)之間要進(jìn)行雙方向互動(dòng)的知識(shí)交流。 這種信息的交流過(guò)程本身同信息一樣有價(jià)值。 of is As it is to it is to on an be of is as as 各方都要了解自己在這一關(guān)系中所扮演的角色 而 不是 客戶業(yè)務(wù)的專家 ! in of an in s 一般來(lái)講， 在項(xiàng)目的第一階段， 你要收集關(guān)于客戶及其業(yè)務(wù)的信息。 你還要召開(kāi)你的第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議。 第一階段的目的是建立客戶和咨詢顧問(wèn)之間的關(guān)系， 并開(kāi)始經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)改善項(xiàng)目的 “計(jì)劃 ” 階段。 of of is to of 主要學(xué)習(xí)目標(biāo) 面的清單詳細(xì)列舉了模塊一 了解你的企業(yè)”主要學(xué)習(xí)目標(biāo)的一些內(nèi)容 : of n: 了解企業(yè)所有者 (或主要股東 )的個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)， 并開(kāi)始以所有者的個(gè)人目標(biāo)為基礎(chǔ)制定企業(yè)宗旨和 /或遠(yuǎn)景； To of or to on of 了解企業(yè)當(dāng)前財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)方面的業(yè)績(jī)情況概況； To an of of 了解企業(yè)所服務(wù)的市場(chǎng)，及其產(chǎn)品在各自生命周期中所處的位置； To is in 了解如何評(píng)估企業(yè)的價(jià)值和系統(tǒng)化會(huì)給企業(yè)價(jià)值帶來(lái)的影響； To on of 確認(rèn)企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，劣勢(shì)，以及當(dāng)前所面臨的機(jī)會(huì)和威脅； To 明確改善企業(yè)表現(xiàn)的立即行動(dòng)點(diǎn) ( To to of 明確企業(yè)面臨的困境和通過(guò)實(shí)施 解決這些問(wèn)題的方法； To of in to 建立咨詢顧問(wèn)和客戶合作的基礎(chǔ) 一種持續(xù)的關(guān)系 To on 工具 列工具為你提供工作幫助。 這些工具與 ” 需完成的任務(wù) ” 部分相互參照 ( 用 表示 )。 to e . 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議邀請(qǐng)函 1 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議準(zhǔn)備清單 1 戰(zhàn)略需求分析問(wèn)卷 ( 客戶服務(wù)重點(diǎn)問(wèn)卷 利潤(rùn)潛力 (表格 ) 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議議程 1 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 示稿 1 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議報(bào)告模本 1 合作意向書(shū)模本 小組計(jì)劃會(huì)情況匯報(bào)議程 型的模塊一程序 需完成的任務(wù) e 排第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議的后勤事宜 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議大約進(jìn)行 3小時(shí)。 在此期間 ， 你將教給企業(yè)的所有者如何分析他們所從事行業(yè)的性質(zhì)和評(píng)估他們?cè)诿總€(gè)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。 你們還要一起研究 完成一份 立即行動(dòng)點(diǎn) 的清單。 -4 to of in a 這個(gè)會(huì)議還會(huì)給你提供更好地了解你的客戶的機(jī)會(huì)。 你應(yīng)當(dāng)利用這次會(huì)議來(lái)獲得他們的信任和建立你們之間的合作關(guān)系。 to to to 確定會(huì)議的日期和時(shí)間。 邀請(qǐng)客戶 傳真 /電子郵件的形式確認(rèn)這些安排。 請(qǐng)參見(jiàn) “第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 邀請(qǐng)函 ” a to 1 向客戶發(fā)出 “ 戰(zhàn)略需求分析問(wèn)卷 ”。 to 安排會(huì)議地點(diǎn) to a to be no 餐飲事項(xiàng) be 會(huì)議設(shè)施 板， 白板筆， 電腦 (供示之用 )， 紙， 筆， 投影儀。 請(qǐng)參見(jiàn) “第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議 ” 準(zhǔn)備清單。 ， 1客戶處收集信息 在第一次 戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議之前 ， 你需要從客戶處收集大量信息。 to of on to 如果客戶有網(wǎng)站的話， 你應(yīng)當(dāng)瀏攬其網(wǎng)站。 If 請(qǐng)客戶提供給你他們所有的企業(yè)介紹和廣告材料。to or 你還需要客戶的 3 年財(cái)務(wù)報(bào)表 (盈虧表， 資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表 )。 還要請(qǐng)客戶給你提供他們通常使用的管理報(bào)告 . of to of 你需要客戶填寫(xiě) 卷，并在會(huì)議前的至少4把它交給你。 這樣， 你才會(huì)有充足的時(shí)間來(lái)分析問(wèn)卷，并為第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議作準(zhǔn)備。to to at 5 to to 客戶還應(yīng)當(dāng)完成并交給你 “客戶服務(wù)要點(diǎn) ” 問(wèn)卷 。 這一問(wèn)卷是用來(lái)衡量企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。 該問(wèn)卷的結(jié)果在本項(xiàng)目的后面階段會(huì)用到， 并將用來(lái)同客戶和員工的反饋結(jié)果相比較。 to is to to be in to 不要忘記詢問(wèn)客戶，他們是否還有其它他們認(rèn)為對(duì)你有用的信息。 如果有， 請(qǐng)他們提供給你。 t to if is be to If to 析客戶信息 第一次戰(zhàn)略計(jì)劃會(huì)議一定要做非常充分的準(zhǔn)備 它將為你和客戶的未來(lái)合作確定基調(diào)。 要用 3 個(gè)小時(shí)重新審閱已填寫(xiě)完成的 你所收 集的其它信息。 to it is a to 在閱讀 ， 應(yīng)當(dāng)注意的方面包括 企業(yè)所有者與其他主要決策人在目標(biāo)和觀念之間的沖突 of 問(wèn)卷中沒(méi)有回答的部分 (這也許反映了企業(yè)信息系統(tǒng)的弱點(diǎn) ) no in 答卷人對(duì)問(wèn)題的理解明顯錯(cuò)誤的地方 在閱讀 ， 把那些值得討論的問(wèn)題標(biāo)出來(lái) ， 并找機(jī)會(huì)把該項(xiàng)目所能提供的服務(wù)與客戶所面臨的困境及問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)。 As go