用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 國(guó)電信昆明分公司 2009年 7月 2009年半年經(jīng)營(yíng)工作會(huì)材料 2 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 上半年經(jīng)營(yíng)工作基本情況 積極承接省公司安排，開(kāi)展下半年經(jīng)營(yíng)工作 目錄 3 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 大客戶(hù)品牌 （規(guī)?；瘮U(kuò)張） 1、 2009年總體經(jīng)營(yíng)工作思路 堅(jiān)持固移協(xié)同發(fā)展、堅(jiān)持差異化、堅(jiān)持中高端定位、堅(jiān)持有效益規(guī)模支撐，加強(qiáng)三大品牌規(guī)?；筒町惢l(fā)展，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)步提升 家庭語(yǔ)音 /寬帶服務(wù) 三大系列新產(chǎn)品打造 （融合移動(dòng)元素） 以面向客戶(hù)、面向全業(yè)務(wù)的執(zhí)行體系營(yíng)銷(xiāo)能力提升，帶動(dòng)“全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)跨越” 政企 客戶(hù) 家庭 客戶(hù) 個(gè)人 客戶(hù) 移動(dòng)百千萬(wàn)項(xiàng)目 融合的差異化產(chǎn)品 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用 移動(dòng)百千萬(wàn) “項(xiàng)目” 移動(dòng)中高端行業(yè)客戶(hù) 規(guī)?；?政企通信 /信息化應(yīng)用 個(gè)人語(yǔ)音 /增值服務(wù) 聚焦中高端客戶(hù)，打造融合移動(dòng)元素的三大系列信息化新產(chǎn)品，建立差異化融合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)三大客戶(hù)品牌規(guī)模擴(kuò)張，攻防結(jié)合，強(qiáng)化基本面的保存；以面向客戶(hù)、面向全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行能力提升，帶動(dòng)全業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。 移動(dòng)業(yè)務(wù)融合 攻防結(jié)合 強(qiáng)化基本面保存 三駕馬車(chē)驅(qū)動(dòng) (“ 移動(dòng)、寬帶、項(xiàng)目” ) 全業(yè)務(wù) (“ 寬帶” )規(guī)模化 “移動(dòng)” 34 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、上半年移動(dòng)重點(diǎn)工作舉措 按照省公司統(tǒng)一部署， 1季度以預(yù)存政策進(jìn)行規(guī)?；黄?，2季度以政企團(tuán)購(gòu)、天翼 3調(diào)整終端政策、加強(qiáng)資平鋪貨；持續(xù)進(jìn)行社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、移動(dòng)行業(yè)信息化項(xiàng)目拓展 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展情況 1月起預(yù)存贈(zèng)機(jī)政策推廣，并在 3月進(jìn)行政策調(diào)整，要求辦理 39元以上套餐才能參加預(yù)存贈(zèng)機(jī)政策 全業(yè)務(wù) 量用戶(hù)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)， 6月累計(jì)發(fā)展 45198戶(hù) 5月啟動(dòng)靈群網(wǎng)用戶(hù)遷移工作， 6月遷移 1590戶(hù) 政企團(tuán)購(gòu)工作啟動(dòng)，天翼商旅套餐 5月上線， 6月累計(jì)發(fā)展集團(tuán)用戶(hù) 21049戶(hù) 4月 10日開(kāi)始 36月累計(jì)發(fā)展 19878戶(hù) 4月實(shí)現(xiàn)移動(dòng)信息化項(xiàng)目突破， 6月累計(jì)實(shí)現(xiàn)收入 357萬(wàn) 6月簽約 25所學(xué)校開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，其中 7所學(xué)校獨(dú)家進(jìn)場(chǎng)，收集到 4207個(gè)學(xué)生信息 6月各大賣(mài)場(chǎng)的鋪貨率由原來(lái)的 10%提升至現(xiàn)在的 通信賣(mài)場(chǎng)發(fā)展 10個(gè) 代理服務(wù)點(diǎn)發(fā)展 397個(gè) 合作營(yíng)業(yè)廳 26個(gè) 天翼服務(wù)站發(fā)展 2839個(gè) 空中充值點(diǎn) 1156個(gè) 戰(zhàn)略合作伙伴拓展： 4月簽訂郵政合作協(xié)議， 6月代理服務(wù)正式上線，新增代辦點(diǎn) 1138個(gè) 移動(dòng)用戶(hù)規(guī)?；l(fā)展 移動(dòng)用戶(hù)提質(zhì) 學(xué)校市場(chǎng)拓展 終端推進(jìn)：資平鋪貨 社會(huì)渠道拓展 5 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 半年主要工作成效 1 迎難而上，實(shí)現(xiàn)固移協(xié)調(diào)發(fā)展，重點(diǎn)業(yè)務(wù)和融合產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)良好 全業(yè)務(wù)收入趨勢(shì) 商務(wù)領(lǐng)航行業(yè)版 (固網(wǎng) 收入 6月固網(wǎng)寬帶新增 8 . 7 99 . 9 90 8 年同期 0 9 年1 我的 2 6 . 8 93 4 . 6 50 8 年底 0 9 年6 月922656630740 7 年1 0 8 年1 0 9 年1 09年上半年固網(wǎng) 移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)協(xié)調(diào) 月定比 1月增長(zhǎng) 8% %,移動(dòng)收入增長(zhǎng) 12% 堅(jiān)持走品牌融合之路 家用戶(hù) 話(huà)滲透率達(dá) 帶動(dòng)移動(dòng)新增 寬帶用戶(hù)新增較去年同期增長(zhǎng) 截止 6月到達(dá)數(shù) 商務(wù)領(lǐng)航行業(yè)版 (固網(wǎng) 收入 連續(xù)兩年大幅增長(zhǎng)， 09年 114% 106013491月 6月移動(dòng)單位 :萬(wàn)元 單位 :萬(wàn)戶(hù) 單位 :萬(wàn)戶(hù) 單位 :萬(wàn)元 6月全業(yè)務(wù)8% 6% 12% 6 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 半年主要工作成效 2 天翼業(yè)務(wù)發(fā)展初具規(guī)模，移動(dòng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)逐漸步入正軌 移動(dòng)出帳用戶(hù)逐月趨勢(shì)（萬(wàn)戶(hù)） 1619 192218211月 2月 3月 4月 5月 6月移動(dòng) 語(yǔ)音話(huà)務(wù)量 逐月走勢(shì) 移動(dòng)收入逐月走高 ,6月達(dá) 1349萬(wàn)元 ,環(huán)比增長(zhǎng) 1出帳用戶(hù)總數(shù)達(dá) 話(huà)務(wù)量呈逐月增長(zhǎng)趨勢(shì)（語(yǔ)音話(huà)務(wù)量定比 1月增長(zhǎng) 63；數(shù)據(jù)上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)定比增長(zhǎng) 39） 移動(dòng)收入逐月趨勢(shì)（萬(wàn)元） 移動(dòng)數(shù)據(jù)上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)逐月走勢(shì) 8588 8906120731317913834 139981月 2月 3月 4月 5月 6月4834 47465880 6042632767121月 2月 3月 4月 5月 6月單位：萬(wàn)分鐘 1060 1029115082911631349135810571169117712071056020040060080010001200140016001月 2月 3月 4月 5月 6月02004006008001000120014001600移動(dòng)主營(yíng)收入 移動(dòng)庫(kù)內(nèi)收入7 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 半年主要工作成效 3 堅(jiān)持聚焦中高端，有效益規(guī)?；l(fā)展，移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量趨向良好 移動(dòng)活躍用戶(hù)數(shù) 13%20%1月 6月移動(dòng)活躍用戶(hù)率6月已達(dá) 60%，較 1月提升 6% 移動(dòng)新增用戶(hù)中高端用戶(hù)發(fā)展占比6月已提升到 20%，較 1月提升 7% 移動(dòng)用戶(hù)凈增用戶(hù)份額扭負(fù)為正，09年 1占據(jù)一定的移動(dòng)市場(chǎng)份額 移動(dòng)新增用戶(hù)中高端占比 移動(dòng)凈增用戶(hù)份額比較 09年 1月 0月 09年 6月 月 14201月 6月活躍率 54% 活躍率 60% 8 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 受天翼 3動(dòng)中高端用戶(hù)占比從 1月的 13提升到 6月的 20，收入占比從 1月的 60提升到 6月的 71 新增用戶(hù)價(jià)值段分布 新增用戶(hù)收入價(jià)值段分布 4行業(yè)客戶(hù)天翼 3翼 3月有較大增長(zhǎng)；剔除體驗(yàn)套餐，6月定比 4月增長(zhǎng)2670戶(hù) 9 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、上半年主要存在問(wèn)題 固網(wǎng)經(jīng)營(yíng)方面： 1中普通電話(huà)流失程度超預(yù)期 1普通電話(huà)同比收入流失率加劇 13% 電話(huà)卡同比收入流失率加劇 9% 固網(wǎng)話(huà)音整體同比收入流失率加劇 8% 普通電話(huà) 小靈通 流動(dòng)產(chǎn)品小計(jì) 公話(huà) 電話(huà)卡 固網(wǎng)話(huà)音合計(jì) 10 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 移動(dòng)業(yè)務(wù)方面：支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與對(duì)手仍有明顯差距，需進(jìn)一步提升；移動(dòng)存量用戶(hù)流失較大；移動(dòng)中高端切入仍未形成從“點(diǎn)”到“面”的全面突破 支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與對(duì)手仍有明顯差距 機(jī)型較少，對(duì)關(guān)鍵增值產(chǎn)品的支撐性較差 差異化新產(chǎn)品使用價(jià)值不突出 客戶(hù)可感優(yōu)惠不明顯，未實(shí)現(xiàn)有效區(qū)隔 移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)能力與對(duì)手仍有較大差距 網(wǎng)絡(luò)情況超預(yù)期，但與對(duì)手仍有差距 產(chǎn)品 終端 套餐 服務(wù) 網(wǎng)絡(luò) 是否達(dá)到預(yù)期要求？ 存在問(wèn)題 否 是 否 否 否 從 1動(dòng)用戶(hù)計(jì)費(fèi)刪除率較高，基本保持在 10%左右，對(duì)存量收入負(fù)拉動(dòng)較大，需進(jìn)一步加強(qiáng)用戶(hù)客保工作 111展一系列的營(yíng)銷(xiāo)工作，移動(dòng)中高端用戶(hù)發(fā)展占比逐步提升，但總體來(lái)看仍未形成從“點(diǎn)”到“面”的突破 11 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、小結(jié) 全業(yè)務(wù)拓展逐漸步入正軌，但同時(shí)固網(wǎng)話(huà)音流失超預(yù)期、移動(dòng)業(yè)務(wù)未實(shí)現(xiàn)預(yù)期的突破 取得成效 存在問(wèn)題 固網(wǎng)經(jīng)營(yíng)： 話(huà)音同比收入流失率進(jìn)一步加劇 ， 其中普通電話(huà)流失程度超預(yù)期 ， 話(huà)音基本面保存力度需進(jìn)一步加強(qiáng) 。 移動(dòng)業(yè)務(wù)：增值產(chǎn)品 、 移動(dòng)終端 、套餐資費(fèi) 、 全業(yè)務(wù)服務(wù)等支撐移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與對(duì)手仍有明顯差距 ， 需進(jìn)一步提升；移動(dòng)存量用戶(hù)流失較大；移動(dòng)中高端切入仍未形成從 “ 點(diǎn) ” 到 “ 面 ”的全面突破 。 固移融合：全業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步提升 ，我的 有效帶動(dòng)固話(huà)和移動(dòng)新增；寬帶用戶(hù)新增再上臺(tái)階 ， 固網(wǎng) 移動(dòng)發(fā)展：移動(dòng)用戶(hù)規(guī)模化發(fā)展初現(xiàn)成效 ， 出賬用戶(hù)逐月上升 ，有效帶動(dòng)移動(dòng)主營(yíng)收入增長(zhǎng)；中高端用戶(hù)切入實(shí)現(xiàn)突破 ， 移動(dòng)用戶(hù)話(huà)務(wù)量 、 上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng) 、 活躍度逐步走高 ， 用戶(hù)質(zhì)量有所提升；天翼 3 移動(dòng)凈增市場(chǎng)份額由負(fù)轉(zhuǎn)正 。 12 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 上半年經(jīng)營(yíng)工作基本情況 積極承接省公司安排，開(kāi)展下半年經(jīng)營(yíng)工作 目錄 13 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 半年目標(biāo)： 收入同比增長(zhǎng) 24 有線寬帶用戶(hù)凈增 下半年目標(biāo)： 3季度月均實(shí)現(xiàn)收入 1450萬(wàn)元 4季度月均實(shí)現(xiàn)收入 1563萬(wàn)元 3季度發(fā)展移動(dòng)用戶(hù) 下半年目標(biāo)： 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目收入 6547萬(wàn)元 三駕馬車(chē)驅(qū)動(dòng)、三大品牌統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)現(xiàn)三個(gè)客戶(hù)群規(guī)?；?、差異化發(fā)展 1、下半年總體經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo) 堅(jiān)決貫徹執(zhí)行省工作工作部署，堅(jiān)持攻防結(jié)合、堅(jiān)持中高端切入、堅(jiān)持差異化發(fā)展、堅(jiān)持有效益規(guī)模支撐，充分發(fā)揮“移動(dòng)、寬帶、項(xiàng)目”三駕馬車(chē)驅(qū)動(dòng)力，促進(jìn)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)全年收入預(yù)算目標(biāo) 攻防結(jié)合、移動(dòng)突破 移動(dòng) 寬帶 項(xiàng)目 家庭客戶(hù) 政企客戶(hù) 個(gè)人客戶(hù) 14 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、下半年經(jīng)營(yíng)工作總體思路 移動(dòng)突破，鎖定“雙中心”重點(diǎn)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)移動(dòng)中高端用戶(hù)突破，以社會(huì)渠道能力提升、預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品推廣促進(jìn)移動(dòng)用戶(hù)規(guī)?；l(fā)展；攻防結(jié)合，發(fā)揮轉(zhuǎn)型和固移融合優(yōu)勢(shì)，三大客戶(hù)群保存激增 鎖定 校園市場(chǎng)、政企客戶(hù)“ 雙中心 ” 重點(diǎn)市場(chǎng)拓展 大眾市場(chǎng)拓展 重點(diǎn) 3端社會(huì)化、全業(yè)務(wù)服務(wù)提升 移動(dòng) 突破 規(guī)?；l(fā)展 三個(gè)支撐點(diǎn) 中高端切入 政企 客戶(hù) 協(xié)議續(xù)簽、數(shù)據(jù)提速、交叉補(bǔ)貼 (融合 )簽約、百千萬(wàn) 項(xiàng)目 拓展 家庭 客戶(hù) 個(gè)人 客戶(hù) 細(xì)分客戶(hù)、維系關(guān)懷、二次營(yíng)銷(xiāo)， 寬帶 提速 移動(dòng)客保、 值業(yè)務(wù)二次營(yíng)銷(xiāo) 攻防結(jié)合 校園市場(chǎng)攔截式營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字校園平臺(tái)推動(dòng) 政企客戶(hù)聚焦式突破、行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)推廣帶動(dòng) 推進(jìn)“引商入店”合作模式、提升社會(huì)渠道銷(xiāo)售能力 大力推廣預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品，促進(jìn)社會(huì)化渠道銷(xiāo)售上量 15 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 動(dòng)中高端切入總體工作舉措 鎖定校園、政企客戶(hù) “ 雙中心 ” 重點(diǎn)市場(chǎng)，以天翼 3業(yè)定制終端推廣帶動(dòng)，實(shí)現(xiàn)中高端用戶(hù)發(fā)展突破 學(xué)生群體 政企客戶(hù) 喜歡嘗試新生事物 即時(shí)通信需求較高 資費(fèi)敏感、群組通信 商務(wù)、辦公等需求依賴(lài)較強(qiáng) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高 資費(fèi)不敏感 目 標(biāo) 校園市場(chǎng)切入 聚焦學(xué)生群體需求特征，打造差異化核心優(yōu)勢(shì)： 帳號(hào)經(jīng)營(yíng) 終端業(yè)務(wù)適配 套餐優(yōu)化 政企市場(chǎng)突破 聚焦商務(wù)人士需求特征，強(qiáng)化“工作手機(jī)”理念： 信息應(yīng)用填充、信息化拉動(dòng) 行業(yè)化定制終端“工作手機(jī)” 套餐優(yōu)化 學(xué)生市場(chǎng)用戶(hù)發(fā)展 暑期攔截營(yíng)銷(xiāo) 10000戶(hù) 開(kāi)學(xué)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)發(fā)展 20000戶(hù) 后期持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展 3000戶(hù) 重點(diǎn)應(yīng)用推廣 政企市場(chǎng)用戶(hù)發(fā)展 20000戶(hù) 其中：行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)項(xiàng)目帶動(dòng) 12000戶(hù) 其中：移動(dòng)專(zhuān)屬平臺(tái)項(xiàng)目帶動(dòng) 1500戶(hù) 16 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、校園市場(chǎng)切入 根據(jù)高校入學(xué)不同階段，做好暑期攔截營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)、后期持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)工作，實(shí)現(xiàn)校園市場(chǎng)中高端用戶(hù)突破 學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)： 攔截營(yíng)銷(xiāo) 10000戶(hù) 措施： 針對(duì)郵政寄送、高中畢業(yè)生、招考網(wǎng)、 168查分等渠道獲取的學(xué)生資料，進(jìn)行外呼營(yíng)銷(xiāo)；通過(guò)號(hào)百信息收集和發(fā)送關(guān)懷短信提高卡利用價(jià)值 目標(biāo)： 發(fā)展 20000用戶(hù) 措施： 針對(duì)簽約學(xué)校從接新生環(huán)節(jié)開(kāi)始開(kāi)展校內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，以實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)展競(jìng)賽營(yíng)銷(xiāo)，按日督戰(zhàn)；針對(duì)非簽約學(xué)校在校外商業(yè)區(qū)開(kāi)展促銷(xiāo)；按日管控通報(bào)，及時(shí)調(diào)整 制定促銷(xiāo)方案（ 以 C+寬帶為主的促銷(xiāo)產(chǎn)品、資費(fèi)、終端政策； 開(kāi)展可樂(lè)暢飲、商街促銷(xiāo)、游戲?qū)官惖榷鄻踊F(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)； 渠道模式采用實(shí)戰(zhàn)方式集中優(yōu)勢(shì)力量突破，組織方式為直銷(xiāo)管控支撐，學(xué)生渠道（ 3銷(xiāo)相結(jié)合； 制定指標(biāo)、考核激勵(lì)措施、量收分配規(guī)則及管控制度；規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程； 各項(xiàng)支撐落實(shí)到位： 套餐上線、卡號(hào)制作準(zhǔn)備、終端備貨、促銷(xiāo)場(chǎng)地落實(shí)、人員培訓(xùn)、宣傳及禮品物料等支撐到位 7月 暑期攔截營(yíng)銷(xiāo) 開(kāi)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備 9月 8月 開(kāi)學(xué)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo) 12月 31日 9月 15日 后期持續(xù)營(yíng)銷(xiāo) 目標(biāo)： 發(fā)展 3000用戶(hù) 措施： 依靠學(xué)生渠道及學(xué)校合作廳、代理點(diǎn)，重點(diǎn)針對(duì)老生及非簽約學(xué)校開(kāi)展持續(xù)營(yíng)銷(xiāo) 8月中旬 8月 20日 17 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 校園市場(chǎng)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)：打造基于帳號(hào)經(jīng)營(yíng)的數(shù)字校園平臺(tái)，建立基于應(yīng)用的差異化優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)學(xué)生群體移動(dòng)用戶(hù)發(fā)展 數(shù)字校園平臺(tái) 依托于統(tǒng)一的平臺(tái)，通過(guò)包含有線寬帶、無(wú)線寬帶和 一帳號(hào)的經(jīng)營(yíng) ，在高校校園網(wǎng)內(nèi)向?qū)W生提供的寬帶及即時(shí)通信服務(wù)，該業(yè)務(wù)通過(guò)網(wǎng)上銀行、電信繳費(fèi)卡向數(shù)字校園平臺(tái)帳號(hào)進(jìn)行充值，對(duì)用戶(hù)實(shí)行 預(yù)付費(fèi)管理。 據(jù)開(kāi)學(xué)促銷(xiāo)有利時(shí)機(jī) 一帳號(hào)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)被逐漸認(rèn)可 8月 20日前 8月 20日 9月 30日 臺(tái)用戶(hù)呈規(guī)模發(fā)展，統(tǒng)一帳號(hào)業(yè)務(wù)面向所有客戶(hù)的推廣應(yīng)用 10月 1日 12月 31日 數(shù)字校園平臺(tái) 多種支付方式： 網(wǎng)上銀行、電信繳費(fèi)卡、校園飯卡 統(tǒng)一客戶(hù)端： 專(zhuān)用客戶(hù)端（撥號(hào)軟件和 統(tǒng)一帳號(hào)： 一個(gè)帳號(hào)就能使用有線寬帶、無(wú)線寬帶和 帳號(hào)格式 ： 四位區(qū)號(hào) +電話(huà)號(hào)碼 學(xué)校代碼 便捷的客戶(hù)服務(wù)方式： 在校園平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自助訂購(gòu)套餐，網(wǎng)上自助支付 18 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、政企客戶(hù)市場(chǎng)突破 針對(duì)電信強(qiáng)勢(shì)項(xiàng)目行業(yè)、電信強(qiáng)勢(shì)移動(dòng)信息化應(yīng)用行業(yè)、移動(dòng)公司集團(tuán)用戶(hù)高滲透行業(yè)的交集部分，集中力量進(jìn)行攻堅(jiān)，推進(jìn)移動(dòng)信息化行業(yè)應(yīng)用簽約，打破競(jìng)爭(zhēng)壁壘，以點(diǎn)帶面加速中高端用戶(hù)發(fā)展 電信移動(dòng)信息化應(yīng)用強(qiáng)勢(shì)區(qū) （信息應(yīng)用有優(yōu)勢(shì)） 電信固網(wǎng)百千萬(wàn)項(xiàng)目陣地 （信息化需求高、客戶(hù)關(guān)系成熟） 移動(dòng)公司 集團(tuán)用戶(hù)陣地 （移動(dòng)業(yè)務(wù)高訴求、高端用戶(hù)集中） 選取移動(dòng)信息化應(yīng)用重點(diǎn)行業(yè)、固網(wǎng)百千萬(wàn)項(xiàng)目重點(diǎn)行業(yè)及移動(dòng)公司集團(tuán)用戶(hù)集中行業(yè)， 對(duì)三大行業(yè)分類(lèi)進(jìn)行交叉，選取交集部分作為重點(diǎn)目標(biāo)行業(yè)，集中力量進(jìn)行突破攻堅(jiān) 目標(biāo)： 打破競(jìng)爭(zhēng)壁壘，實(shí)現(xiàn)高端用戶(hù)切入 移動(dòng)信息化項(xiàng)目突破 異網(wǎng)高端用戶(hù)策反 集中力量 進(jìn)行攻堅(jiān) 思路： 充分發(fā)揮固移融合全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，以差異化應(yīng)用為切入點(diǎn) 加強(qiáng)行業(yè)定制終端推進(jìn)，有效支撐應(yīng)用創(chuàng)新 19 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 鎖定目標(biāo)行業(yè)客戶(hù)，充分利用現(xiàn)有固網(wǎng) 合移動(dòng)信息化應(yīng)用，打造移動(dòng)行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，進(jìn)行工商 務(wù) 動(dòng)政企中高端用戶(hù)入網(wǎng) 電子政務(wù) 平安城市 教育信息化 數(shù)字法庭 工商 警務(wù) 城管 稅務(wù) 政府機(jī)關(guān) 大型企業(yè) 金融行業(yè) 教育系統(tǒng) 電子政務(wù)平臺(tái) 平安城市平臺(tái) 教育信息化平 軍隊(duì)組網(wǎng) 大型企業(yè)組網(wǎng) 聚類(lèi) 移動(dòng)辦公 綜合 移動(dòng)總機(jī) 加密通信 數(shù)據(jù)傳輸 移動(dòng)郵件 固網(wǎng)百千萬(wàn)項(xiàng)目陣地 移動(dòng)信息化應(yīng)用行業(yè) 移動(dòng)公司高端集中區(qū) 警務(wù)通 數(shù)字城管 螺螄灣綜合通信 數(shù)字城管 校訊通 7月 8月 9月 4季度 政務(wù) 數(shù)字城管 警務(wù) 教務(wù) 家校 煙草 保險(xiǎn) 商貿(mào) 流 銷(xiāo)售管家 充分利用現(xiàn)有固網(wǎng) 合移動(dòng)信息化應(yīng)用，打造行業(yè)應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn) 項(xiàng)目拓展 工商 保險(xiǎn) 軍隊(duì) 工商 簽約進(jìn)展：昆明市工商行政管理局已取得突破，發(fā)展移動(dòng)用戶(hù) 782戶(hù) 下一步：目標(biāo)客戶(hù)參觀、交流，以體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)推進(jìn)郊縣突破及復(fù)制推廣 警務(wù) 簽約進(jìn)展：嵩明縣公安局已取得突破，發(fā)展移動(dòng)用戶(hù) 258戶(hù)；祿勸簽訂中 下一步：舉行應(yīng)用推薦會(huì)，加大其它地區(qū)的突破力度 定位導(dǎo)航 20 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 道 創(chuàng)新 銷(xiāo)售社會(huì)化 渠道社會(huì)化 渠道能力提升 動(dòng)用戶(hù)規(guī)?；l(fā)展 提升社會(huì)渠道銷(xiāo)售能力，以“引商入店”合作模式，與社會(huì)渠道進(jìn)行資源互換、交叉合作，推進(jìn)銷(xiāo)售社會(huì)化和渠道社會(huì)化，推動(dòng)移動(dòng)用戶(hù)規(guī)?；l(fā)展 社會(huì)渠道拓展措施： 7月成立專(zhuān)項(xiàng)渠道拓展項(xiàng)目組，至 11月前完成合作營(yíng)業(yè)廳（ 1月）、代理服務(wù)點(diǎn)（ 11月）補(bǔ)點(diǎn)建設(shè)。 7月已建設(shè) 10家校園營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（覆蓋昆工等 10學(xué)校），三季度覆蓋 17家一級(jí)大學(xué)院校，四季度建設(shè) 19個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。 8月增加 2家空中充值點(diǎn)代理商（達(dá)到 5家）， 10月底完成 2000個(gè)空中充值點(diǎn)建設(shè)工作 銷(xiāo)售能力提升措施： 三季度在合作營(yíng)業(yè)廳、通信賣(mài)場(chǎng)設(shè)立天翼終端銷(xiāo)售專(zhuān)柜，規(guī)范終端陳列、設(shè)置天翼 3驗(yàn)區(qū)。 制定三季度業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)辦法，提升發(fā)展量 50%社會(huì)渠道拓展目標(biāo)： 合作營(yíng)業(yè)廳新建 10家，達(dá) 35家 代理服務(wù)點(diǎn)建設(shè) 66家，達(dá) 350家 校園營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 24家 空中充值點(diǎn)新建 677家，達(dá) 2000家 銷(xiāo)售能力提升目標(biāo)： 社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展占比 20% 社會(huì)渠道單點(diǎn)繳費(fèi)能力 1500元 /點(diǎn) 適合渠道單點(diǎn)發(fā)展能力 10戶(hù) /點(diǎn) 目標(biāo)： 8月底前完成引商入店工作，確保 100%的自有廳設(shè)置天翼專(zhuān)區(qū)或?qū)９?措施： 電信在實(shí)體渠道退出終端零售，交由代理商負(fù)責(zé) 對(duì)所有終端采取統(tǒng)一補(bǔ)貼政策，激活代理商積極性 目標(biāo)： 社會(huì)渠道天翼專(zhuān)區(qū)覆蓋率達(dá)到 70% 單廳天翼專(zhuān)柜數(shù)量達(dá)到 2個(gè) 措施： 進(jìn)行引商入店的同時(shí)要求代理商對(duì)等開(kāi)放社會(huì)渠道資源 終端上柜：一、二級(jí)廳上柜機(jī)型不低于 40款，三級(jí)廳不低于 30款，四級(jí)廳不低于 10款 資源共享 合作共贏 21 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 以預(yù)付費(fèi)方式拓展大眾市場(chǎng)，降低風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)社會(huì)渠道銷(xiāo)售上量 渠道滲透率目標(biāo) 天翼服務(wù)站預(yù)存費(fèi)產(chǎn)品滲透率 10%， 660個(gè)網(wǎng)點(diǎn)具備預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售能力 代理服務(wù)點(diǎn)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品滲透率 30%， 100個(gè)代理服務(wù)點(diǎn)具備預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售能力 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品 渠道滲透 工作措施 三季度鋪設(shè) 60%預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品渠道， 456個(gè)網(wǎng)點(diǎn)具備銷(xiāo)售能力。四季度完成全部計(jì)劃渠道滲透 專(zhuān)人負(fù)責(zé)渠道預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品滲透工作，按區(qū)域直接將產(chǎn)品銷(xiāo)售至代理商 工作措施 7月建設(shè)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品號(hào)卡市場(chǎng)，覆蓋四大渠道（聯(lián)茂、小西門(mén)、北京路、東華）及外圍片區(qū) 對(duì)號(hào)卡市場(chǎng)引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，引進(jìn)更有實(shí)力的代理商加強(qiáng) 活卡號(hào)卡市場(chǎng)占比 三季度空中充值代理商向渠道銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變 ，在擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的同時(shí)，提高單點(diǎn)繳費(fèi)能力值 三季度盤(pán)活現(xiàn)有連鎖代理點(diǎn)的銷(xiāo)售功能，以點(diǎn)帶面，在社會(huì)渠道上形成有效競(jìng)爭(zhēng) 8月起拓展新行業(yè)預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品渠道規(guī)模，重點(diǎn)連鎖便利店進(jìn)行 產(chǎn)品銷(xiāo)售拓展 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品上網(wǎng)量目標(biāo) 月均上網(wǎng)量 2200戶(hù)，下半年上網(wǎng)量達(dá)到 113200戶(hù) 預(yù)付費(fèi)產(chǎn)品上網(wǎng)量 22 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 取 (辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)、預(yù)存話(huà)費(fèi)，在網(wǎng)消費(fèi)等） 端社會(huì)化 以話(huà)費(fèi)補(bǔ)貼和終端抵用券為主要手段，積極推進(jìn)終端社會(huì)化，豐富終端款式，有效支撐移動(dòng)中高端用戶(hù)切入和低端用戶(hù)規(guī)?；l(fā)展 使 用 (購(gòu)買(mǎi)終端、配件、禮品） 管 理 (串號(hào)、營(yíng)業(yè)系統(tǒng)） 終端抵用券使用流程 三季度終端抵用券政策 預(yù)存 360元領(lǐng)取 300元終端抵用券 存 720元領(lǐng)取 600元終端抵用券；預(yù)存 1110元領(lǐng)取 960元終端抵用券 存 1470元領(lǐng)取 1320元終端抵用券；預(yù)存 1110元領(lǐng)取 960元終端抵用券 存 1950元領(lǐng)取 1800元終端抵用券 月保底消費(fèi) 40元用戶(hù)，預(yù)存 360元領(lǐng)取 300元終端抵用券 月保底消費(fèi) 70元用戶(hù)，預(yù)存 720元領(lǐng)取 600元終端抵用券 月保底消費(fèi) 100元用戶(hù)，預(yù)存 1200元領(lǐng)取 960元終端抵用券 月保底消費(fèi) 150元用戶(hù)，預(yù)存 1560元領(lǐng)取 1320元終端抵用券 月保底消費(fèi) 180元用戶(hù)，預(yù)存 2040元領(lǐng)取 1800元終端抵用券 終端補(bǔ)貼模式只與承諾消費(fèi)及預(yù)存額度關(guān)聯(lián)，與終端價(jià)格脫鉤、與具體套餐不直接相關(guān) 新辦全業(yè)務(wù)我的 新辦天翼套餐或行業(yè)單產(chǎn)品套餐 用戶(hù)辦理一定的全業(yè)務(wù)套餐即可參加預(yù)存話(huà)費(fèi)贈(zèng)送購(gòu)機(jī)券促銷(xiāo)活動(dòng)，用戶(hù)持購(gòu)機(jī)券可到電信指定營(yíng)業(yè)廳和賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)任意一款天翼終端或天翼 323 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 點(diǎn) 3 積極承接省公司安排，以信息化應(yīng)用產(chǎn)品填充提升差異化優(yōu)勢(shì)，著力打造互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)概念 現(xiàn)狀 下一步計(jì)劃 彩信 :目前支持彩信的終端少，尤其是大部分中、低端機(jī)型根本不支持該功能 即時(shí)通訊：支持該功能的機(jī)型少，目前只有華為：星：款終端機(jī)型支持 愛(ài)音樂(lè)：目前音樂(lè)下載平臺(tái)只有集團(tuán)建立，尚未建立省音樂(lè)下載平臺(tái)；大分部中、低端手機(jī)根本不具備內(nèi)存卡；提供客戶(hù)下載的歌曲較少 手機(jī)影視：業(yè)務(wù)要求客戶(hù)手機(jī)終端首先需具備 3上網(wǎng)功能，且手機(jī)終端需具備播放軟件，如使用 1前手機(jī)影片源太少 移動(dòng)號(hào)百：原持有聯(lián)通網(wǎng)終端的客戶(hù)現(xiàn)不能使用該業(yè)務(wù)；目前提供的查詢(xún)信息較少 待彩信業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，制定彩信優(yōu)惠包，滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ;加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳 突出宣傳版天翼 對(duì)商務(wù)客戶(hù)及 3針對(duì)青年客戶(hù)，利用 3升愛(ài)音樂(lè)業(yè)務(wù)普及率及滲透率 讓手機(jī)影視業(yè)務(wù)逐步普及，主動(dòng)引導(dǎo)使具備 3協(xié)調(diào)號(hào)百公司豐富查詢(xún)信息，利用號(hào)碼百事通宣傳平臺(tái)進(jìn)行規(guī)?；麄?彩 信 即時(shí)通訊 手機(jī)影視 愛(ài)音樂(lè) 移動(dòng)號(hào)百 . 目前信息化應(yīng)用產(chǎn)品的多個(gè)平臺(tái)為集團(tuán)和省級(jí)平臺(tái)，產(chǎn)品應(yīng)用填充還要提升 24 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)提升 積極推進(jìn)全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范，提升全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)能力；改進(jìn)裝移維服務(wù)管控模式，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；不斷推進(jìn)移動(dòng)用戶(hù)服務(wù)能力提升，達(dá)到并超過(guò)同業(yè)服務(wù)水平 第一批未實(shí)現(xiàn)的內(nèi)容跟進(jìn)，三季度內(nèi)保證實(shí)現(xiàn) 112項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、對(duì)標(biāo)、檢查、整改、提升。 人力資源、硬件配置等問(wèn)題跟進(jìn)解決 全業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn) 營(yíng)業(yè)廳 據(jù)試用情況確定確定是否投入使用。 選號(hào)系統(tǒng)上線，提供用戶(hù)前臺(tái)自助選號(hào)。 按月檢查、通報(bào)、考核、整改。 營(yíng)業(yè)廳全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范推進(jìn) 線上網(wǎng)投訴問(wèn)題 資費(fèi)投訴重點(diǎn)問(wèn)題解決：宣傳口徑、套餐簡(jiǎn)化、 7*24小時(shí)投訴問(wèn)題解決，強(qiáng)化培訓(xùn)，節(jié)假日統(tǒng)一由10000集中處理 越級(jí)投訴及 歷史待緩裝工單清核 待裝工單日清核 建立待緩裝工單長(zhǎng)效管控機(jī)制 無(wú)資源退單管控 資源確認(rèn)功能使用推進(jìn) 裝移維服務(wù)質(zhì)量提升 7月 8月 9月 4季度 全面實(shí)現(xiàn)個(gè)客 /家各107項(xiàng)、政企 89項(xiàng)共計(jì) 196項(xiàng)全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 8%以上 越級(jí)投訴百萬(wàn)分之五，受理量 400件 /月 待裝單累計(jì)數(shù) /上月受理量 3% 48小時(shí)開(kāi)通及時(shí)率80% 裝移機(jī)預(yù)約率達(dá)100% 25 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 、固網(wǎng)經(jīng)營(yíng) 政企客戶(hù)：堅(jiān)持攻防結(jié)合，緊密?chē)@協(xié)議續(xù)簽、數(shù)據(jù)提速、交叉補(bǔ)貼類(lèi)融合性簽約、試用體驗(yàn)等工作，大力開(kāi)展保存激增 政企客戶(hù)保存激增工作 業(yè)務(wù)種類(lèi) 保存激增模式 責(zé)任部門(mén) 下半年?duì)I銷(xiāo)目標(biāo) 語(yǔ)音 協(xié)議續(xù)簽 政企部、區(qū)縣公司 續(xù)簽率 100，融合簽約 50 天翼雙飛簽約 政企部、區(qū)縣公司 融合簽約率 50 數(shù)據(jù) 提速、試用體驗(yàn) 政企部、區(qū)縣公司 目標(biāo)客戶(hù)的全覆蓋 交叉補(bǔ)貼類(lèi)融合性簽約 政企部、區(qū)縣公司 簽約客戶(hù)的 10 26 用戶(hù)至上 用心服 務(wù) 目標(biāo)： 發(fā)展 0000戶(hù)、 000戶(hù) 措施： 對(duì)寬帶單產(chǎn)品用戶(hù)、 存