第 1 頁(yè) 共 9 頁(yè) 酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告酒店客房領(lǐng)班述職報(bào)告 職報(bào)告對(duì)自身所負(fù)責(zé)的組織或者部門(mén)在某一階段 的工作進(jìn)行全面的回顧 按照法規(guī)在一定時(shí)間立法會(huì) 議或者上級(jí)開(kāi)會(huì)期間和工作任期之后進(jìn)行 下文是 歡迎閱讀 一本人來(lái)自康樂(lè)部的客房領(lǐng)班 XXXXX 現(xiàn)階段主 要負(fù)責(zé)酒店開(kāi)業(yè)之前的客房各區(qū)域的計(jì)劃籌備工作 自入職至今已有兩個(gè)月 現(xiàn)對(duì)近期工作總結(jié)如下 1 認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級(jí)交派的各項(xiàng)任務(wù) 2 熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施 3 完善本部門(mén)的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)時(shí)間并及 時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通 4 巡視現(xiàn)場(chǎng)熟悉場(chǎng)地的進(jìn)度和變化 檢查本部 門(mén)存在的工程問(wèn)題和漏洞及時(shí)上報(bào) 并及時(shí)跟蹤解決 所記錄的問(wèn)題 5 與各部門(mén)做好溝通協(xié)調(diào)工作 積極主動(dòng)參加 酒店組織的各種培訓(xùn) 在芭堤雅的兩個(gè)月里我憑借著自己對(duì)工作的熱愛(ài) 和責(zé)任心 踏實(shí)肯干 好學(xué)讓我再這里學(xué)到很多東西 第 2 頁(yè) 共 9 頁(yè) 認(rèn)識(shí)了很多同事和朋友 在這個(gè)和諧友好的氛圍中我 自身各方面得到了進(jìn)一步提高 從心里感謝這個(gè)企業(yè) 給我這么好的一個(gè)自我提升的平臺(tái) 感謝這里的領(lǐng)導(dǎo) 和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己 的工作時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開(kāi)業(yè) 在自我提高的同時(shí) 我要盡我所能的改正和克服 自身的缺點(diǎn) 加強(qiáng)人際交流方面的能力 凡事多學(xué)多 問(wèn) 豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 今后工作方向 1 克服自身缺點(diǎn) 提高工作效率 更好的完成 工作 2 熟練掌握本部門(mén)的培訓(xùn)資料并合理運(yùn)用 3 對(duì)即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作 并樹(shù)立 正面榜樣 4 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作對(duì)客服務(wù)流程 并做出榜樣 二時(shí)光如梭轉(zhuǎn)眼間為以調(diào)到客房部已有一個(gè)多月 時(shí)間了 從保安部到客房部 從一個(gè)門(mén)外漢到一個(gè)內(nèi) 行的過(guò)程中 有心酸也有快樂(lè) 從一開(kāi)始做一個(gè)床的 3 分鐘到現(xiàn)在地 2 分 20 秒 是和領(lǐng)導(dǎo)的幫助和我自 己的努力是分不開(kāi)的 沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的幫助也沒(méi)有我的現(xiàn) 在 使我從客房部的工作產(chǎn)生了濃厚的興趣 我對(duì)客 第 3 頁(yè) 共 9 頁(yè) 房工作已經(jīng)有了深刻的了解 我相信我可以勝任客房 領(lǐng)班的這份工作 作為客房部領(lǐng)班的工作分查訪(fǎng)程序 和日常工作 內(nèi)容和處理一般客人投訴所組成的 一 查訪(fǎng)程序 1 打開(kāi)房門(mén)檢查電源在檢查門(mén)鎖是否完好然后 按照門(mén)的里外檢查門(mén)的頂部及下面 走火圖 防盜鏈 窺鏡是否完好 2 面墻壁的清潔 然后檢查物品是否整齊 3 寫(xiě)字臺(tái)上面鏡子是否明亮 鏡子頂部是否有 塵土 然后打開(kāi)電視機(jī) 檢查是否正常工作 頻道是 否在應(yīng)停的頻道內(nèi) 檢查里外的印刷品是否整齊 然 后檢查桌面有無(wú)灰塵 電視機(jī)電線(xiàn)有無(wú)灰塵檢查椅子 是否潔凈及有無(wú)損壞 4 檢查窗簾是否拉緊打開(kāi)自如 窗簾是否潔凈 關(guān)閉時(shí)是否垂直均勻 窗是否關(guān)閉 窗臺(tái)是否潔凈 玻璃是否明亮 5 茶葉 火柴是否齊全 擺放位置是否正確 6 查床下是否有雜物 床罩鋪放是否整齊美觀(guān) 7 檢查空調(diào)控制器性能是否良好及空調(diào)開(kāi)關(guān)的 潔凈 第 4 頁(yè) 共 9 頁(yè) 8 檢查衛(wèi)生間門(mén)的里外兩面及頂部的清潔 9 檢查云石臺(tái)面臉盆是否潔凈 水龍頭有無(wú)水 漬及光亮度 物品補(bǔ)充是否齊全及擺放位置是否正確 毛巾是否整潔 數(shù)量是否齊全 鏡子是否清潔明亮 鏡子上沿有無(wú)塵土 10 臺(tái)面下喉管 墻壁 墻腳是否潔凈及垃圾桶 是否潔凈 11 查恭桶地座四周 廁板及內(nèi)壁有無(wú)黃印 檢 查沖水系統(tǒng)是否良好 檢查衛(wèi)生紙及衛(wèi)生袋齊全 12 查廁所地面的清潔程度 察看有無(wú)印漬 毛 發(fā) 13 查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 包括清潔問(wèn)題及物品補(bǔ)充問(wèn) 題 應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)員馬上糾正 如屬工程問(wèn)題 馬 上下維修單及時(shí)修理 14 開(kāi)房間時(shí)注意門(mén)是否能鎖死 15 好查房工作表 特殊問(wèn)題作好記錄 二 日常工作內(nèi)容 1 熟悉房間數(shù)量 房型 朝向等 2 客房?jī)?nèi)配備的設(shè)施設(shè)備以及使用方法 3 日常房間清理 4 酒店公共區(qū)域以及環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù) 5 掌握與客房相關(guān)的規(guī)章制度 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 6 布草與客房地管理 7 服務(wù)員的合理調(diào)配 三 一般客人投訴 1 投訴的類(lèi)型分為 3 個(gè)類(lèi)型電話(huà)投訴 書(shū)面投 訴 當(dāng)面投訴 方法 1 客人提出投訴時(shí)應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上表示同 情 以便在感情上首先獲取好感對(duì)客人投訴中具體要 求能解決定應(yīng)立即答應(yīng)客人并采取合理的解決方法 2 客人投訴中提出的有關(guān)要求當(dāng)時(shí)不能解決定 應(yīng)立即同有關(guān)部門(mén)主管 服務(wù)人員協(xié)調(diào)調(diào)查或向主管 領(lǐng)導(dǎo)反映同時(shí)做好記錄 客觀(guān)事實(shí)不清楚投訴及酒店 和客人雙方利益時(shí)要走訪(fǎng)客人認(rèn)真調(diào)查 搞清事實(shí)真 相然后提出處理意見(jiàn) 3 電話(huà)或書(shū)面投訴要做好投訴記錄 由此投訴 受理后要信函告知客人事情正在處理中特別是當(dāng)?shù)仄?他單位的投訴客人要求轉(zhuǎn)訴的要將投訴內(nèi)容告知單位 4 客人指明道姓投訴店員的必須通知員工所在 部門(mén) 管理人員查清客觀(guān)事實(shí)經(jīng)部門(mén)主管解決后將處 理結(jié)果告知客人 5 客人投訴情況事實(shí)原因在酒店方面的要在客 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 人沒(méi)有離店時(shí)應(yīng)走訪(fǎng)客人當(dāng)面道歉急時(shí)采取補(bǔ)救 在 酒店內(nèi)部的投訴應(yīng)在客人還沒(méi)有離店前解決不要讓客 人帶著不好的印象離店 6 如果客人提出的投訴超出接待人員的職責(zé)范 圍要立即與上級(jí)聯(lián)系情有關(guān)部門(mén)主管處理 如果客人 提出投訴訟時(shí)間不常便離開(kāi)要講客人提出投訴書(shū)面通 知領(lǐng)導(dǎo) 并做好記錄 以上是我在調(diào)到客房部一個(gè)多月所走出來(lái)的總結(jié) 我相信我可以勝任客房部領(lǐng)班的這份工作 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給 我一次表現(xiàn)代機(jī)會(huì) 好會(huì)帶領(lǐng)好我所管理的樓層爭(zhēng)創(chuàng) 先進(jìn) 三過(guò)去的 20XX 年 在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大 家的團(tuán)結(jié)合作下 我?guī)ьI(lǐng)客房部員工較為圓滿(mǎn)的完成 了酒店的各項(xiàng)工作 但是在一些細(xì)節(jié)上還存在的不足 需要我們不斷改進(jìn)和完善 爭(zhēng)取在 20XX 有新的成績(jī) 下面把我一年來(lái)的工作述職如下 執(zhí)行崗位職責(zé)情況 人員管理方面 酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè) 員工的素質(zhì)高低 直接影響到酒店的興衰 因此員工素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量提 高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 客房人員多 工作瑣 碎 每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力 第 7 頁(yè) 共 9 頁(yè) 這樣人員管理就至關(guān)重要 我會(huì)要求員工定期學(xué)習(xí)酒 店的一些規(guī)章制度 以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì) 在經(jīng)理召開(kāi)客房員工大會(huì)后 我會(huì)認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神 總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面 使員工知道 自己該做什么 怎么做 我還通過(guò)對(duì)員工日常表現(xiàn)的 考核 剔除了一些表現(xiàn)不佳對(duì)人員 精兵簡(jiǎn)政 從而 進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量 客房衛(wèi)生服務(wù)方面 衛(wèi)生質(zhì)量對(duì)于客房來(lái)說(shuō)至關(guān)重要 衛(wèi)生質(zhì)量直接 關(guān)系到酒店的效益 去年酒店的衛(wèi)生狀況良好 我們 一如既往的堅(jiān)持 員工自查和經(jīng)理抽查 客房有一 段時(shí)間在缺員的狀況下 我及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整 機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況 甚至親自帶頭打掃衛(wèi)生 真正做到了 我們就是一塊磚 哪里需要往哪搬 在這種情況下 我們依然使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量 也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 在服務(wù)上 督導(dǎo) 員工遵守店紀(jì)店規(guī) 嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)和程序 進(jìn)行服務(wù) 定期檢查 維修 保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備 安全方面的管 理 客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限 是直接影響 賓館效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵 所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) 第 8 頁(yè) 共 9 頁(yè) 上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定 在安全方面做 到對(duì)電器開(kāi)關(guān) 水開(kāi)關(guān) 暖氣 空調(diào)等及時(shí)定期檢查 對(duì)跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然 定期投放蟑螂藥等 及時(shí)防治害蟲(chóng)對(duì)客房的危害 及時(shí)觀(guān)察 消毒 工作中存在的問(wèn)題 1 服務(wù)質(zhì)量有待向兄弟酒店學(xué)習(xí) 人員素質(zhì)有 待進(jìn)一步提高 員工在操作程序上有待規(guī)范化 需要 進(jìn)一步培訓(xùn) 2 客房巡查 定期檢查制度需要進(jìn)一步加強(qiáng) 將事故防患于未然 3 小物品的保管 領(lǐng)取在規(guī)范化和制度化上還 需嚴(yán)格控制 下一步工作目標(biāo) 1 在人員素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監(jiān)部加強(qiáng)培 訓(xùn) 提高服務(wù)質(zhì)量 使服務(wù)質(zhì)量趨于規(guī)范化 2 繼