嘴巴生產(chǎn)力的銷售話術(shù)嘴巴生產(chǎn)力的銷售話術(shù) 原始人最初靠揀拾和摘取植物的種籽 果實(shí) 根莖花葉 以及狩獵 捕獲而過活 因此雙手創(chuàng)造了人類的文明 手 腳 肢體等 體力勞動 是第一生產(chǎn)力 由于發(fā)明了工具 進(jìn)而至 機(jī)器 把人類從繁重的體力勞動中解放了出來 因而說腦力勞 動是第二生產(chǎn)力 至現(xiàn)代科學(xué)技術(shù) 特別是電子信息技術(shù)的廣 泛應(yīng)用 使人類的生產(chǎn)效率突飛猛進(jìn) 又被定義為第三生產(chǎn)力 第一生產(chǎn)力使人類緩慢地繁衍生存了數(shù)百萬年 第二生產(chǎn)力在 短短數(shù)千年間就使人類得到了飛躍式的發(fā)展 而第三生產(chǎn)力不 到一個世紀(jì)就讓人類文明從地球發(fā)展到了太空 無論時代如何進(jìn)步 從古至今 嘴巴都是人體的一個重要 組成器官 從本質(zhì)上講 人長嘴巴是為了攝取食物 為生命活 體提供充足的熱量和營養(yǎng)素 但嘴巴還有另一個重要的附加功 能 那就是說話 說話是人類與生俱來的本能 是為了交際和 溝通的需要 因此 人類學(xué)家將語言定義為 思維的外在表述 是非常準(zhǔn)確的 就算是天生的聾啞人 其最強(qiáng)烈的生存愿望也 無非是開口說話 現(xiàn)代社會 語言新增加了 人際傳播工具 的職能 從而也 就誕生了很多依靠嘴巴講話而吃飯的職業(yè) 如媒體主持人 外 交家 律師 教師等等 而且這些都是高尚職業(yè) 在這個陣容 中 有一支不太起眼 卻特別龐大的隊(duì)伍 那就是 遍布世界 每一個角落的銷售人員 他們幫助企業(yè)出售產(chǎn)品和服務(wù)來贏利 是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 是社會經(jīng)濟(jì)繁榮的縮影 這個群體 的工作極富有挑戰(zhàn)性 靈活性 臨場的口頭發(fā)揮對達(dá)成銷售起 著至關(guān)重要的作用 搞過銷售工作的人 都能切身體會到語言的力量 說 嘴巴 就是生產(chǎn)力 一點(diǎn)也不夸張 同樣的一個客戶 有的人三番五 次地跑 談 就是久攻不下 而換了個業(yè)務(wù)人員 好象三下五 除二就大功告成 有些產(chǎn)品基本上處于很難推的狀態(tài) 但也有 人能把它賣得火暴起來 有些市場是公認(rèn)的 爛攤子 客戶刁 信譽(yù)差 品牌亂 價格低 而經(jīng)過幾個業(yè)務(wù)骨干的調(diào)教 管理 也可以變得井然有序 貨如輪轉(zhuǎn) 還有很多成功的銷售員 不 僅通過自己的銷售工作得到了超值回報 并建立了廣泛的人脈 為人生事業(yè)的成功奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 但是 無論從業(yè)時間長短 都有很多銷售人員為自己的口 才而煩惱 甚至為此而不自信 最后導(dǎo)致其離開銷售工作崗位 能言善道 成為銷售人員職業(yè)生涯中追求成功的第一道門檻 基于此 筆者根據(jù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)粗淺總結(jié)了一些銷售話語術(shù) 與大家分享 探討 一 what 即 說什么 任何天才演講家 如果言之無物 內(nèi)容空洞 則味同嚼蠟 他再會煽情也不能長久吸引聽者的興趣 所以 業(yè)務(wù)人員首先 要解決 說什么 的問題 銷售無小事 無論溝通還是談判 成 功開口之前 需要做足五個方面的 功課 準(zhǔn)備充當(dāng)五個不同 的角色 1 銷售人員要對自己所銷售的產(chǎn)品做全面 深入 細(xì)致的 了解 達(dá)到專業(yè)的程度 要知道 客戶是長期銷售此類產(chǎn)品的 他對這個產(chǎn)品應(yīng)該有基本的認(rèn)識 千萬別低估客戶的智力 知 識和經(jīng)驗(yàn) 那樣很容易自討不趣 但是俗話說 買家哪有賣家 精 這就對業(yè)務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)提出了更高要求 如果你的產(chǎn) 品知識與客戶相近 那么 你很難幫助和提升該客戶 如果你 的產(chǎn)品知識甚至還不如他 那你最好趁早走人 沒有一個客戶 會尊重一個不專業(yè)的業(yè)務(wù)員 除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能 結(jié)構(gòu) 特點(diǎn) 優(yōu)勢之 外 最好還能從細(xì)節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)生的問題點(diǎn) 以 及各種可能或?qū)嵱玫慕鉀Q辦法 這樣 你就能從細(xì)微處比客戶 略勝一籌 客戶自然對你心服口服 當(dāng)產(chǎn)品專家 2 營銷員必須對自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解 現(xiàn)在流 行團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) 但是每個業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該徹底掌握公司的各項(xiàng)相 關(guān)政策 以免各說各話 話不對板 這些包括 品牌 品種 規(guī)格 價格 區(qū)域規(guī)劃及保護(hù) 回款制度 鋪底政策 銷售累 積獎勵政策 廣告費(fèi)用分?jǐn)傉?物流 裝修 促銷 公關(guān)活 動費(fèi)用 各種配套物的提供與費(fèi)用安排 投訴處理機(jī)制 退貨 及理賠方式 合作終止或中止條件等等合同文本內(nèi)容 先說斷 后不亂 如果前面含糊其辭 后面必然剪不斷 理還亂 一個 越是熟練的老業(yè)務(wù) 越是清晰了解這些項(xiàng)目和流程 跟客戶談 起來自然有理有據(jù) 游刃有余 當(dāng)企業(yè)權(quán)威代表 3 對整個行業(yè)的發(fā)展情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和掌 握 廠家業(yè)務(wù)員比經(jīng)銷商具有先天的收集和傳遞行業(yè)信息的優(yōu) 勢 比如原材料價格動態(tài) 成品的價格調(diào)整趨勢 公司的人事 和政策調(diào)整情況 同行業(yè)品牌的廣告和促銷動態(tài) 某些行業(yè)笑 話和丑聞 本企業(yè)其他區(qū)域的發(fā)展形勢 某些樣板客戶的經(jīng)營 與管理之道等等 你可以經(jīng)常地 選擇性地對客戶宣講 實(shí)際 上就是在教育和引導(dǎo)客戶 增加客戶對你的信息依賴度 當(dāng) 行業(yè)新聞發(fā)言人 4 系統(tǒng)掌握市場營銷理論與實(shí)戰(zhàn)知識 企業(yè)營銷人員 與 各地總代理 區(qū)域經(jīng)銷商 分銷商 終端零售商及其下屬們 干的其實(shí)是同一件事 那就是銷售 由于企業(yè)選人 用人的范 圍更廣 標(biāo)準(zhǔn)和尺度更嚴(yán) 接受專業(yè)培訓(xùn)的機(jī)會更多 因此客 戶一般對廠家人員是比較敬重的 他們希望從廠家人員身上學(xué) 到東西 得到指導(dǎo)和幫助 因此 營銷人員必須具備較好的市 場銷售理論知識 并能為我所用 對客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整 終 端形象展示 廣告與促銷 公關(guān) 以及經(jīng)營和管理中存在漏洞 與問題 發(fā)展戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等 能夠及時 有效地提出 針對性的批評與建議 你才能真正對客戶產(chǎn)生影響力 當(dāng)經(jīng) 營管理顧問 5 一個開口閉口只會談業(yè)務(wù) 談工作 談產(chǎn)品 談市場的 銷售員 自己想一想其實(shí)也挺無情趣的吧 客戶可能尊重你 卻不喜歡你 對你敬而遠(yuǎn)之 所以 銷售人員還必須多看書看 報 準(zhǔn)備一些時政要聞 娛樂新聞 花邊新聞 幽默笑話 小 道消息等 有時可以和客戶插科打諢 調(diào)節(jié)一下氣氛 對于成 功開展業(yè)務(wù)也不無幫助 尤其是與客戶的關(guān)系越近越需要以此 來聯(lián)絡(luò)感情 而對陌生客戶的拜訪則不妨來做開場白或結(jié)束語 增加你的親和力 當(dāng)客場娛樂嘉賓 二 hwo 即 怎么說 這類技巧非常豐富 如正說 反說 順說 扭說 笑說 戲說等 全在于現(xiàn)場發(fā)揮 有些可意會難言傳 總的要求是 形象端莊 七情上臉 準(zhǔn)確表述 肢體配合 在業(yè)務(wù)工作中 要特別注意以下六點(diǎn) 1 克服害羞和恐懼心理 看著客戶的眼睛說話 人其實(shí)都是害羞的 面對陌生的環(huán)境和陌生人 都有怯場 心理 問題是一些新入行的業(yè)務(wù)人員 這些心理障礙相對突出 解決之道是勇敢直視談話對手的眼睛 人說 眼睛是心靈的窗戶 從他的眼睛里可以探究許多信息 如接受度 熱情度 誠意 度等 同時 也把你的誠懇 勇氣和熱情傳遞給了他 她 眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的感覺 眼神太過生猛 會使人感到威脅和不安 因此商務(wù)禮儀中要求主要凝視對方的 鼻梁 有時必須進(jìn)行正面的眼神交流 對著說 2 根據(jù)內(nèi)容 掌握音調(diào) 音量 語速和節(jié)奏 說清楚 社交中最忌諱的 你明明在說話 卻把聲音壓縮在喉嚨管 里 聲音太低 讓人聽著費(fèi)力 這也是一種極不自信的表現(xiàn) 客戶一聽就沒有信心了 再就是聲音太高 象在吵架 讓人聽 起來也不舒服 有的說話太快 根本聽不清 辯不明 要聽者 反復(fù)詢問 說了也等于沒說 有的聲音過于程式化 照本宣科 似乎不帶任何感情色彩 讓人味同嚼蠟 難以打動人 正確的 做法是 應(yīng)該根據(jù)談話環(huán)境的空間大小 參與談話的人數(shù)多寡 談話對象的身份及談話內(nèi)容性質(zhì) 來決定用多長時間和多大的 音量 對于宣傳品牌 企業(yè) 榮譽(yù) 市場規(guī)模等內(nèi)容 聲音要 不怕大 能調(diào)動全場 而不是僅僅談話對象 最好 而對價格 返利 促銷等牽涉商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容 則聲音宜小 小到只有你 的對手能聽清楚即可 大膽說 3 我們的本色是商務(wù)人員 請學(xué)會一本正經(jīng)地說話 公司給業(yè)務(wù)人員發(fā)著工資 拿著差旅費(fèi)補(bǔ)助 本意決不僅 僅是讓你去和客戶聊天 而且我們也應(yīng)該清楚此行拜訪客戶的 目的 因此 對于那些滿臉堆笑 從頭笑到尾 談?wù)乱蚕笫?講笑話的行為 必須制止 也就是說 我們必須學(xué)會控制笑容 有些內(nèi)容 如牽涉費(fèi)用分?jǐn)?催款 退貨 補(bǔ)貨等 是非常嚴(yán) 肅的事 你一笑 就減輕了這件事在客戶心目中的分量 在新 客戶開發(fā)階段 談品牌 談區(qū)域規(guī)劃和保護(hù) 談相關(guān)政策 也 應(yīng)該收斂起笑容 客戶才信得過你 當(dāng)然 業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具有 親和力 但這和鄭重其事并不矛盾 板著臉說 4 無論如何 我們應(yīng)該掌握談話的主動權(quán) 去拜訪客戶 我們是有備而來 而對方是倉促上馬 因此 按理談話的主動權(quán)比較好掌握在我方手中 現(xiàn)實(shí)中 很多人談 話是缺乏邏輯性的 想到哪說到哪 這樣半天下來 發(fā)現(xiàn)話說 了不少 但自己準(zhǔn)備的內(nèi)容沒有談到 或被一帶而過 你還想 談下去 客戶卻有事要走 或者到了吃飯時間了 結(jié)果草草結(jié) 束 達(dá)不到解決問題的目的 所以 無論如何應(yīng)牢牢把握談話 的主動權(quán) 抓緊時間先談?wù)?主持 牽引對方順著自己的邏 輯思路談 他繞得再遠(yuǎn) 還得一句話又把他扯回來 總之 最 好開宗明義告訴他此行是為了解決哪幾件事 末了還得有個簡 單的提示性結(jié)語 該留下書面性的東西也不能漏過 這樣才是 完整的談話程序 搶著說 5 要照顧客戶的情緒 更應(yīng)該照顧自己的情緒 也許是 客戶是上帝 客戶是總裁 這類教育受的多了 很 多業(yè)務(wù)人員在內(nèi)心是懼怕客戶的 他們主要是怕得罪了客戶 不進(jìn)貨了 不回款了 從而影響了自己的前途 這個問題 我 認(rèn)為必須分情況 誰也不會莫名其妙地去得罪客戶 但是 在 原則問題上 在大是大非的關(guān)頭 千萬不要怕得罪客戶 這個 主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無理索賠 不合理退貨和無理拖延貨 款等方面 很多由于操作不當(dāng)而引發(fā)的質(zhì)量投訴 客戶不作深 入了解就大光其火 進(jìn)而無理索賠 是可忍孰不可忍 對于胡 亂進(jìn)貨導(dǎo)致的滯銷 或倉儲保管不當(dāng)而引起的產(chǎn)品過期 卻強(qiáng) 行退貨 難道也應(yīng)該無條件爽快答應(yīng) 有些區(qū)域拖款成風(fēng) 有 的地區(qū)賴帳上癮 你不罵 不威脅 不耍點(diǎn)小花招 貨款就不 能安全回籠 以我的經(jīng)驗(yàn) 很多客戶是吵過了 罵過了 合作反而順利 了 因?yàn)榭蛻羰?梁山好漢不打不相識 他從此知道你不好欺 負(fù) 變老實(shí)了許多 吵著說 6 學(xué)會傾聽對方的聲音 不少做業(yè)務(wù)的人 都以能口若懸河 滔滔不絕 旁征博引 天南海北地神侃為榮 以能把稻草講成金條 巧舌如簧為樂 其實(shí)這是錯誤的認(rèn)識 一個真正