電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員個(gè)人年終總結(jié)電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員個(gè)人年終總結(jié) 篇一 轉(zhuǎn)瞬間 年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去 回首 年物業(yè)公司客服部 可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一 年 不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年 在這當(dāng)中 物業(yè)客服 部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持 同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的 大力協(xié)助 經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作 客服部的工 作較上一年有了很大的進(jìn)步 各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落 實(shí) 業(yè)戶至上 的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的 腦海 回顧一年來(lái)的客服工作 有得有失 現(xiàn)將一年來(lái)的客服工 作總結(jié)如下 一 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度一 深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度 在 年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上 年的重點(diǎn)是深化落實(shí) 為此 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀 加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解 同時(shí) 隨著物業(yè)管理行業(yè)一 些法律 法規(guī)的出臺(tái)和完善 客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相 關(guān)制度 以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì) 二 理論聯(lián)系實(shí)際 用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作二 理論聯(lián)系實(shí)際 用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作 利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光 加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn) 工作 培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi) 的 這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合 使每位客服人員對(duì) 服 務(wù)理念 的認(rèn)識(shí)更加的深刻 三 日常報(bào)修的處理三 日常報(bào)修的處理 據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì) 日接待 各種形式的報(bào)修均達(dá) 十余次 根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工 爭(zhēng)取在最短的 時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決 同時(shí) 根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回 訪 四 四 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo) 用心開(kāi)展 區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作 最終在物業(yè)經(jīng)理 書(shū)記及其它各部門(mén)的 支持下 完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo) 五 能源費(fèi)的收繳工作五 能源費(fèi)的收繳工作 如期完成 區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí) 又 完成了公司布置的新的任務(wù) 區(qū)首次入戶抄水表收 費(fèi)工作 六 六 區(qū)底商的招租工作 區(qū)底商的招租工作 制定了底商的招租方案 并在下半年成功的引進(jìn)了 超市 藥店 項(xiàng)目 七 部分樓宇的收樓工作七 部分樓宇的收樓工作 在 月份 完成了 X X 的收樓工作 同時(shí) 又完 成了部分 區(qū)回遷樓 X 1 2 單元 收樓工作 八 情系 八 情系 地震 組織開(kāi)展募捐活動(dòng) 地震 組織開(kāi)展募捐活動(dòng) 在得知 地震的消息后 物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社 區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以 為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心 的募捐活動(dòng) 這 項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成 接到指示后 客服部全體人員用心獻(xiàn) 計(jì)獻(xiàn)策 最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng) 九 節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作九 節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作 用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作 今年公司加 大了對(duì)圣誕節(jié) 倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日 期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的 力度 在小區(qū) 門(mén)及 區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其 各種裝飾品 十 業(yè)主座談會(huì)十 業(yè)主座談會(huì) 在春節(jié)前夕 組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì) 邀請(qǐng)來(lái) 的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言 對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分 的肯定并提出了合理的推薦 總之 在 年的工作基礎(chǔ)上 年我們滿懷 信心與期望 在新的一年里我們堅(jiān)信 只要我們勤奮工作 努 力工作 用心探索 勇于進(jìn)取 我們必須能以 的努力 完成 公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo) 篇二 時(shí)間過(guò)得很快 我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了 初來(lái)乍到 對(duì) 于我來(lái)說(shuō) 這里的一切都是新鮮的 然而新鮮過(guò)后 更多的是 嚴(yán)明的紀(jì)律 嚴(yán)格的要求 于之前的學(xué)生生活截然不同 作為一名客戶服務(wù)人員 我逐漸感受到客服工作是在平凡 中不斷地接受各種挑戰(zhàn) 不斷地尋找工作的意義和價(jià)值 一個(gè) 優(yōu)秀的客服人員 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的 但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色 學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受 首先 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待 當(dāng)成親人或是朋友 真心為用戶 提供切實(shí)有效地咨詢和幫助 這是愉快工作的前提之一 其次 在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題 詳細(xì)地為之分析 引導(dǎo) 防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿 一直以來(lái) 公司都以微笑服務(wù)為己任 以顧客滿意為宗旨 立足本職 愛(ài)崗敬業(yè) 扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作 作為一 名從事證券業(yè)不久的新人 我確實(shí)還存在一些不足之處 一是 工作經(jīng)驗(yàn)欠缺 實(shí)際工作中存在漏洞 二是工作創(chuàng)新不夠 三 是工作中有時(shí)情緒急躁 急于求成 因此 在下一步工作中 我需要加以克服和改進(jìn) 努力做到以下幾 一勤奮學(xué)習(xí) 與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo) 作為客服服務(wù)人員 我深刻體會(huì)到學(xué) 習(xí)不僅是任務(wù) 而且是一種責(zé)任 更是工作的切實(shí)需要 今后 我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平 注重用理論聯(lián)系實(shí)際 用實(shí)踐鍛煉自 己 為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力 二立足本職 愛(ài)崗敬業(yè) 1 1 作為客服人員 我始終認(rèn)為作為客服人員 我始終認(rèn)為 把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn) 單單 工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事 每當(dāng)遇到繁雜瑣事 總是積 極 努力的去做 當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí) 能毫無(wú)怨言地 放棄休息時(shí)間 堅(jiān)決服從公司的安排 全身心的投入到替班工 作中去 每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí) 自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到 全面 詳細(xì)的了解 掌握 只有這樣才能更好的回答顧客的詢 問(wèn) 才能使公司的新業(yè)務(wù)全面 深入的開(kāi)展起來(lái) 2 2 在工作中 每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照在工作中 每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照 顧客至上 服務(wù)第顧客至上 服務(wù)第 一一 的工作思路 對(duì)顧客提出的咨詢 做到詳細(xì)的解答 對(duì)顧的工作思路 對(duì)顧客提出的咨詢 做到詳細(xì)的解答 對(duì)顧 客反映的問(wèn)題 自己能解決的就積極 穩(wěn)妥的給予解決 對(duì)自客反映的問(wèn)題 自己能解決的就積極 穩(wěn)妥的給予解決 對(duì)自 己不能解決的問(wèn)題 積極向上級(jí)如實(shí)反映 爭(zhēng)取盡快給顧客做己不能解決的問(wèn)題 積極向上級(jí)如實(shí)反映 爭(zhēng)取盡快給顧客做 以回復(fù) 對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否 做到登記詳細(xì) 天天以回復(fù) 對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否 做到登記詳細(xì) 天天 查閱 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生 查閱 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決 有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生 同時(shí) 虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn) 努力學(xué)習(xí)和借鑒他們 的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧 既有利于本職工作 在與各部門(mén)之間的協(xié) 調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助 3 3 不遲到 不早退 不懶惰 不遲到 不早退 不懶惰 能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安 排的各項(xiàng)任務(wù) 三微笑服務(wù) 客服基本素質(zhì)之一 當(dāng)今社會(huì) 所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù) 微笑是企 業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求 但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的 方式 它是我們的一個(gè)工作技能 做為一名客服工作人員 我 們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍 可以融化堅(jiān)冰 可見(jiàn) 微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必 要手段 微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn) 當(dāng)客戶需要我們提供幫 助時(shí) 我們及時(shí)地傳遞一份微笑 收獲一份希望 微笑服務(wù)是 一種力量 它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益 還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià) 的社會(huì)效益 使企業(yè)口碑良好 聲譽(yù)懼加 微笑服務(wù)是人際交往的通行證 它不僅是縮小心理距離 達(dá)成情感交流的階梯 而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng) 熱情 耐心 周到 細(xì)致 文明服務(wù)的主徑 又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添 加劑 我們所提倡的微笑服務(wù) 是健康的性格 樂(lè)觀的情緒 良好的修養(yǎng) 堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露 只 有熱愛(ài)生活 熱愛(ài)顧客 熱愛(ài)自己工作的人 才能保持并永久 擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù) 與此同時(shí) 我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解 一做好售后服務(wù) 不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì) 客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作 因此對(duì)客 服服務(wù)人員的要求也很高 一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以 下基本素質(zhì) 1 1 盡力了解客戶需求 主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題 盡力了解客戶需求 主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題 2 2 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平 了解本公司產(chǎn)品 有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平 了解本公司產(chǎn)品 并且熟悉業(yè)務(wù)流程 并且熟悉業(yè)務(wù)流程 3 3 個(gè)人交際能力好 口頭表達(dá)能力好 對(duì)人有禮貌 知道個(gè)人交際能力好 口頭表達(dá)能力好 對(duì)人有禮貌 知道 何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá) 懂得一定的關(guān)系何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá) 懂得一定的關(guān)系 處理 或處理經(jīng)驗(yàn)豐富 具有一定的人格威力 第一印象好能處理 或處理經(jīng)驗(yàn)豐富 具有一定的人格威力 第一印象好能 給客戶信任 給客戶信任 4 4 頭腦靈活 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好 能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件頭腦靈活 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好 能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件 立時(shí)解決問(wèn)題 立時(shí)解決問(wèn)題 5 5 外表整潔大方 言行舉止得體 外表整潔大方 言行舉止得體 6 6 工作態(tài)度良好 熱情 積極主動(dòng) 能及時(shí)為客戶服務(wù) 工作態(tài)度良好 熱情 積極主動(dòng) 能及時(shí)為客戶服務(wù) 不計(jì)較個(gè)人得失 不計(jì)較個(gè)人得失 二處理顧客投訴與抱怨 1 1 建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表 接到客戶投訴或抱怨的信息 在表格上記錄下來(lái) 如公司 名稱 地址 電話號(hào)碼 以及原因等 并及時(shí)將表格傳遞到售 后服務(wù)人員手中 記錄的人要簽名確認(rèn) 如辦公室文員 接待 員或業(yè)務(wù)員等 2 2 即時(shí)通過(guò)電話 傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流即時(shí)通過(guò)電話 傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流 溝通 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)溝通 詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù) 客戶 客戶 3 3 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí) 直到客戶答復(fù)滿意為止 跟蹤處理結(jié)果的落實(shí) 直到客戶答復(fù)滿意為止 三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面 1 1 耐心多一點(diǎn)耐心多一點(diǎn) 在實(shí)際處理中 要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨 不要輕易打斷 客戶的敘述 更不能批評(píng)客戶的不足 2 2 態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn) 態(tài)度誠(chéng)懇 禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求 態(tài)度謙和友好 會(huì)促使客戶平解心緒 理智地與服務(wù)人員協(xié)商 解決問(wèn)題 3 3 動(dòng)作快一點(diǎn)動(dòng)作快一點(diǎn) 處理投訴和抱怨的動(dòng)作快 一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重 二 來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意 三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污 染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害 四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少 4 4 語(yǔ)言得體一點(diǎn)語(yǔ)言得體一點(diǎn) 客戶對(duì)企業(yè)不滿 在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ) 過(guò)激 如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì) 勢(shì)必惡化彼此關(guān)系 在解 釋問(wèn)題過(guò)程中 措辭得體大方 盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通 5 5 層次高一點(diǎn)層次高一點(diǎn) 客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視 往 往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情 緒 如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電 話慰問(wèn) 會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿 比較易配合服務(wù)人員 進(jìn)行問(wèn)題處理 6 6 辦法多一點(diǎn)辦法多一點(diǎn) 解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種 如邀請(qǐng)客戶參觀 無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶 或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等 四平息顧客的不滿 1 1 認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話 2 2 充分的道歉 讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題充分的道歉 讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題 3 3 收集事故信息 以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案收集事故信息 以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案 4 4 提出有效的解決辦法提出有效的解決辦法 5 5 詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)詢問(wèn)顧客的意見(jiàn) 6 6 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 7 7 換位思考 站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題換位思考 站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題 以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解 在 年的工 作中我一定會(huì)盡力做得更好 努力向各位前輩學(xué)習(xí) 與所有的 同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn) 篇三 時(shí)光飛逝 日月如梭 年轉(zhuǎn)瞬即逝 一轉(zhuǎn)眼 我們 又迎來(lái)了新的一年 在 年度里 我的工作崗位是在前臺(tái) 營(yíng)業(yè) 工作職責(zé)是接待客戶 為他們辦理業(yè)務(wù) 解答疑難 做一名營(yíng)業(yè)員容易 但要做一名合格的營(yíng)業(yè)員就不容易了 以前我是做機(jī)線工作的 跟營(yíng)業(yè)崗位繁重的工作量比起來(lái) 真 是相差太多了 我知道 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)技能是衡量一 個(gè)營(yíng)業(yè)員是否合格的基礎(chǔ) 為了盡快的熟悉業(yè)務(wù) 我虛心的向 老營(yíng)業(yè)員請(qǐng)教 認(rèn)真參加區(qū)公司的營(yíng)業(yè)崗位培訓(xùn) 網(wǎng)上掛課復(fù) 習(xí)琢磨 理論聯(lián)系實(shí)際操作 功夫不負(fù)有心人 在很短的時(shí)間 內(nèi) 我熟知了業(yè)務(wù) 當(dāng)成功的開(kāi)展一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候 我感到驕 傲和自豪 看到顧客臉上滿意的笑容時(shí) 我感到由衷的高興 有人說(shuō) 營(yíng)業(yè)員的工作是枯燥的 但我說(shuō) 營(yíng)業(yè)員的工作 是神圣的 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶 一聲親切 的問(wèn)候 一個(gè)會(huì)心的微笑 拉近了客戶與我們之間的距離 架 起心與心的橋梁 在工作中 我本著企業(yè) 用戶至上 用心服 務(wù) 的服務(wù)理念 熱情的 真誠(chéng)的接待每一位客戶 讓客戶高 興而來(lái) 滿意而歸 讓他們真正的 實(shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì) 高效的服務(wù) 隨著通信業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越 激烈 一些客戶著眼于眼前的利益 頻繁地拆機(jī) 注銷業(yè)務(wù) 我看在眼里 急在心里 失去一個(gè)客戶就失去一筆收入 失去 一份信任 為了盡可能的保住用戶 我耐心的講解我們的品牌 優(yōu)勢(shì) 信譽(yù)優(yōu)勢(shì) 積極地推銷新業(yè)務(wù) 有一些客戶在我耐心 細(xì)致的解釋下 保留了原號(hào)碼 滿意的走了 但有一些客戶根 本不聽(tīng)你的解釋 對(duì)你大喊大叫 滿口臟話 我想 我委屈一 點(diǎn)兒不算什么 只要我們公司的利益不受損害 用戶發(fā)泄一下 又何妨呢 每天周而復(fù)始的工作 這樣的事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生 但 我始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨 用戶至上 用心服務(wù) 我 用真心 真誠(chéng)與客戶筑起了心與心之間的橋