如何跟客戶溝通技巧 交往以對方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。溝通技巧是銷售技巧中最為重要的部分，無論是電話銷售還是客戶交往，都需要掌握一定的銷售技巧。 如何跟客戶溝通技巧 使用稱呼就高不就低 在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是大學(xué)的老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。 入鄉(xiāng)隨俗 一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。 擺正位置 在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。 以對方為中心 在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”! 語言技巧 現(xiàn)代交往中，大家都明白一個(gè)常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個(gè)特點(diǎn)：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認(rèn)為誰會(huì)贏?他們不會(huì)告訴你誰會(huì)贏或者誰會(huì)輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點(diǎn)。 看名片的技巧 交換名片時(shí)，從以下四點(diǎn)可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗(yàn)和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個(gè)要點(diǎn)名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。 是否印有住宅電話 人在社交場合會(huì)有自我保護(hù)意識，私宅電話是不給的，甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點(diǎn)，如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。 是否頭銜林立 名片上往往只提供一個(gè)頭銜，最多兩個(gè)。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。 座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼 如你要進(jìn)行國際貿(mào)易，座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動(dòng)。 解決問題的技巧 作為一個(gè)商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會(huì)眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時(shí)，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。 打電話掛機(jī)時(shí)的技巧 打電話的時(shí)候誰先掛?說到這個(gè)問題，最容易出現(xiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實(shí)于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時(shí)間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時(shí)誰先掛，交際禮儀給了一個(gè)規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。 如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時(shí)應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機(jī)關(guān)，此時(shí)應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。 出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序 (1)出入有人控制的電梯 出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來，讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個(gè)基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。 (2)出入無人控制的電梯 出入無人控制的電梯時(shí)，陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時(shí)間一到，電梯就走。有時(shí)陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯，所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時(shí)間，避免給客人造成不便。此外，如果有個(gè)別客人動(dòng)作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。 如何跟客戶溝通技巧 1.寒暄 一般情況下，當(dāng)業(yè)務(wù)人員與客戶坐下會(huì)談時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該果決，充分利用時(shí)間搶先發(fā)言，以取得會(huì)談的主動(dòng)權(quán)。許多時(shí)候，先發(fā)制人都是克敵制勝的好辦法。 在 面對面的業(yè)務(wù)洽談中，必須說好第一句話，第一句作用決不亞于一次詳細(xì)的自我介紹。說第一句話，應(yīng)順理成章，自然地將寒暄轉(zhuǎn)入到正題。為了防止客戶考慮 其他問題，開頭幾句話必須生動(dòng)有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時(shí)也為最后的成交打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 如果客戶主動(dòng)登門，可能是希望業(yè)務(wù)人員先出價(jià)，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時(shí)，業(yè)務(wù)人員可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細(xì)再做出相應(yīng)的反饋。 2.提問 在面談中，提問是一種非常有用的交談方式，可以引起客戶的注意，使客戶對這些問題予以重視，引導(dǎo)客戶的思路，并獲得所需要的各種信息。 2.1提問的方式 業(yè)務(wù)人員在不同時(shí)段，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實(shí)意圖，或滿足客戶的需求。業(yè)務(wù)人員可以通過探索式提問了解客戶的真實(shí)態(tài)度，確認(rèn)其需求，探明客戶交談的意愿，從而擴(kuò)大成交的概率。 當(dāng)客戶提出異議并拒絕時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。業(yè)務(wù)人員可以提一些使客戶承認(rèn)他有某種需求，而這種需求經(jīng)紀(jì)人幫其解決。 在業(yè)務(wù)會(huì)談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，業(yè)務(wù)人員可以用一種選擇式“陷阱”，使客戶在多個(gè)備選方案中挑選一個(gè)最合適的。這種提問方式允許客戶在一定范圍內(nèi)做出選擇，實(shí)際上是使客戶至少要接受一種方案。只有得到客戶的認(rèn)同，才能更好的促成交易。 2.2問題的選擇在 面談過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)多向客戶提出一些檢查性質(zhì)的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對于這種檢查性質(zhì)的問題，客戶的反應(yīng)有三種：肯定回 答、否定回答和不置可否。只要業(yè)務(wù)人員的問題是用正確的方式提出來，且表達(dá)方式得當(dāng)，不管客戶回答什么，都不會(huì)妨礙最后的成交。即使回答是否定的，也只是就 事論事，無關(guān)大局。如果回答是不置可否，那說明成交時(shí)機(jī)還不太成熟，業(yè)務(wù)人員還要加大說服力度。 3.傾聽 在面談中，仔細(xì)地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學(xué)會(huì)傾聽才能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的真正需要，以此不斷調(diào)整自己的談話內(nèi)容。 對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人來說，只有專心致志地傾聽客戶講話，才會(huì)讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實(shí)意圖表露出來。經(jīng)紀(jì)人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機(jī)率。 在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有一定的鑒別力，從而及時(shí)調(diào)整思路，有針對性地做好說服工作。 除了認(rèn)真傾聽，還必須有反饋式的回應(yīng)。如點(diǎn)頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復(fù)關(guān)鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得你是在認(rèn)真聽，他說的話至少部分得到了你的認(rèn)可，這樣他就會(huì)愿意更多地袒露自己的心扉，與你進(jìn)行更多的交流。 4.答疑 在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答;在提問過程中客戶的回答有