碩 士 學位論文 商業(yè)銀行 用 模型分析及 系統(tǒng)的設計與實現(xiàn) 姓 名： 喬利軍 學 號： 0796170026 所在院系：軟件學院 學科門類： 1021170104 學科專業(yè)： 軟件工程 指導教師： 杜慶峰 副指導教師： 二 一三年八 月 A in of RM i 1021170104 2013 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 喬利軍 同 濟 大 學 學位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了 解同濟大學關于收集、保存、使用學位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學校要求提交學位論文的印刷本和電子版本；學校有權(quán)保存學位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學位論文全文或者部分的閱覽服務；學校有權(quán)按有關規(guī)定向國家有關部門或者機構(gòu)送交論文的復印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學?？梢赃m當復制論文的部分或全部內(nèi)容用于學術活動。 學位論文作者簽名： 年 月 日 同濟大學學位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學位論文 ，是本人在導師指導下，進行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本學位論文原創(chuàng)性聲明的法律責任由本人承擔。 學位論文作者簽名： 年 月 日同濟大學 碩 /博士學位論文 摘要 摘要 隨著經(jīng)濟全球化步伐的加速和中國金融業(yè) 面向外資銀行的開放，商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中取勝，工作重心就必須轉(zhuǎn)到以客戶為中心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務上來。但在海量客戶數(shù)據(jù)面前，一般傳統(tǒng)的統(tǒng)計技術已經(jīng)跟不上時代的步伐，數(shù)據(jù)挖掘技術能夠從大型數(shù)據(jù)倉庫中挖掘有價值的信息，能夠有效解決銀行客戶關系中處理客戶信息的難題。 數(shù)據(jù)挖掘技術可以在大量的客戶數(shù)據(jù)倉庫中挖掘有用的數(shù)據(jù)和信息，有效提高了銀行業(yè)在客戶關系管理的水平，達到了提高銀行競爭力的目的。 由于數(shù)據(jù)挖掘技術在 客戶關系管理 中 能夠 起 到 核心作用 ， 因此對于它的研究對銀行能否成功實施 及提高我國銀行的 決策支持水平有著重要的意義。 本文首先介紹了課題的研究背景和意義、國內(nèi)外 次從數(shù)據(jù)挖掘技術的概念、分類方法、構(gòu)成要素、功能和作用、應用方法、開發(fā)流程、應用步驟及其未來發(fā)展前景展開全面的、綜合性論述；接著介紹了客戶關系管理 統(tǒng)模型以及商業(yè)銀行實施 后 應用數(shù)據(jù)挖掘技術，設計了客戶關系管理系統(tǒng)。 關鍵詞： 客戶關系管理 數(shù)據(jù)挖掘 商業(yè)銀行 of s up s is to in on of of of up As a a to of to of be to in of be so to to in is on in RM as as At of at of on of of of to RM At in of of 濟大學 碩 /博士學位論文 目錄 目錄 第 1 章 緒論 . 1 究背景 . 1 究意義 . 2 內(nèi)外相關領域研究與應用現(xiàn)狀 . 2 國個人銀行的發(fā)展和研究現(xiàn)狀 . 2 研究現(xiàn)狀及特點 . 5 外商業(yè)銀行應用數(shù)據(jù)挖掘技術的基本情況 . 7 內(nèi)商業(yè)銀行應用數(shù)據(jù)挖掘技術的基本情況 . 8 文總體結(jié)構(gòu)安排 . 9 第 2 章 相關理論介紹 . 11 據(jù)挖掘 (技術介紹 . 11 據(jù)挖掘的定義 . 11 據(jù)挖掘流程 . 12 據(jù)挖掘技術的功能 . 13 據(jù)挖掘的分類 . 14 型的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)構(gòu)成要素 . 15 據(jù)挖掘技術的基本方法 . 16 據(jù)挖掘應用的步驟 . 17 據(jù)挖掘技術的發(fā)展前景和預測 . 17 戶關系管理 (術介紹 . 18 戶關系管理的背景 . 18 基本概念 . 19 件系統(tǒng)的模型 . 20 業(yè)銀行實施 重要性及其關鍵 . 22 第 3 章 數(shù)據(jù)挖掘在商業(yè)銀行 的應用模型分析 . 25 業(yè)銀行數(shù)據(jù)挖掘背景 . 25 業(yè)銀行客戶細分模型 . 25 同濟大學 碩 /博士學位論文 目錄 行客戶流失分析和預測 . 31 行客戶信用風險評級體系的研究 . 34 章小結(jié) . 37 第 4 章 基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行 設計與實現(xiàn) . 38 統(tǒng)需求 . 39 統(tǒng)的設計 . 41 能設計 . 41 戶信息管理數(shù)據(jù)庫設計 . 42 統(tǒng)主要功能的實 現(xiàn) . 46 統(tǒng)測試 . 51 第 5 章 總結(jié)與展望 . 59 致謝 . 61 參考文獻 . 62 個人簡歷、在讀期間發(fā)表的學術論文與研究成 果 . 66 第 1 章 緒論 1 第 1 章 緒論 究背景 隨著經(jīng)濟全球 化步伐的加速、 中國金融業(yè)面向外資銀行的開放 及其 市場競爭的日趨激烈 ，產(chǎn)品間的技術差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)的競爭力逐步轉(zhuǎn)向了以爭奪客 戶資源，提高客戶對企業(yè)的價值為中心?？蛻粜枨?是企業(yè)獲利的潛力，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是滿意，客戶的滿意就是企業(yè)效益的源泉 1。 根據(jù) “ 二八 ” 定律 2， 20%的優(yōu)質(zhì)客戶能為銀行創(chuàng)造 80%的利潤，因此 如何在海量的客戶數(shù)據(jù)信息中搜索 20%的優(yōu)質(zhì)客戶， 如何提高對 20%優(yōu)質(zhì)客戶的服務質(zhì)量，對其進行科學地管理和維護，是外資銀行與商業(yè)銀行展開激烈競爭的主戰(zhàn)場 ，己成為當今國內(nèi)外銀行業(yè)普遍關心的問題。 據(jù)美國 太區(qū) (排除日本 )場將實現(xiàn)快速增長，從 2003 年的 到 2008年的 乎翻了一倍。這份研究報告指出，由于金融和電信行業(yè)的推動，中國 場依然是增長最快的市場。 2003 年中國 場規(guī)模為 2580 萬美元， 2008 年有望達到10860萬美元， 5年的增長率為 33%。而且將會有越來越多的中小型企業(yè)采用 3。 盡管 我國商業(yè)銀行通過不斷深化改革取得了明顯的進步，但與外資銀行相比仍有著不小的差距。 隨著市場、企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶信息規(guī)模的日趨龐大和復雜，企業(yè)更關心的是如何將各 種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來，為領導部門提供更有效地決策幫助。因 而， 這就要求 有 一定的分析能力 4。 當今世界 ,銀行和電信的數(shù)據(jù)挖掘走在最前面 ,而銀行的數(shù)據(jù)比電信行業(yè)數(shù)據(jù)保存的更為完整 5。銀行目前的客戶數(shù)據(jù)分析仍處在比較低級階段 ,從而導致銀行對一般客戶與高貢獻的客戶一視同仁 ， 隨著客戶關系管理的不斷發(fā)展 ,銀行對其人口數(shù)據(jù)進行分析挖掘也勢在必行 ， 這就要建立真正由客戶需求出發(fā)的客戶關系管理 6。 隨著銀行數(shù)據(jù)越來越豐富 ,大量的數(shù)據(jù)被描述成“數(shù)據(jù)豐富 ,但信息缺乏” 7?？焖僭鲩L的海量數(shù)據(jù)收集、存放在大型的數(shù)據(jù)庫中。結(jié)果 ,收集在大型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)變成了“數(shù) 據(jù)墳墓” 難得訪問的數(shù)據(jù)文件，這樣，使得銀行很多重要的決定不是基于數(shù)據(jù)庫信息豐富的數(shù)據(jù) ,而是基于決策者的直覺，因為銀行決策者缺乏從海量數(shù)據(jù)提取有價值信息的工具 8,9。而通過數(shù)據(jù)挖掘工具進行數(shù)據(jù)分析 ,可以發(fā)現(xiàn)重要的數(shù)據(jù)模式 ,將銀行的數(shù)據(jù)墳墓轉(zhuǎn)換為知識 的“ 金塊 ” 10。 同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 2 本文著眼于如何通過數(shù)據(jù)挖掘技術 ,在海量的客戶信息中，提取有價值的數(shù)據(jù)，并對實現(xiàn)銀行的客戶關系管理問題進行探討。 究意義 隨著計算機、通訊等技術的迅猛發(fā)展信息及信息技術在商業(yè)銀行發(fā)展中的關鍵地位得到越來越多的關注 。 信息是其生存 的關鍵。在這個全新的信息時代贏家往往是那些能夠成功的收集、分析、理解并根據(jù)信息決策的銀行。許多商業(yè)銀行收集和存儲了大量關于客戶、商業(yè)伙伴的寶貴數(shù)據(jù)。但是由于缺乏發(fā)現(xiàn)隱含在數(shù)據(jù)中的有用的信息的能力 ， 所以這些銀行企業(yè)無法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識 11。因此商業(yè)銀行希望從龐大的數(shù)據(jù)庫中抽取有效的、能理解的信息進行分析用來提高商業(yè)銀行的決策水平和經(jīng)營效益。為了實現(xiàn)這個目標商業(yè)銀行需要用全局的觀點來獲取和集成來自商業(yè)銀行內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù) ，需要用 挖掘集成的數(shù)據(jù)來獲取信息 ， 用能簡化復雜的決策過程的方式來組織和表示這些信息和知識 。為了完成這些工作銀行需要集成多種決策科學的應用程序以便用分析的方式組織數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理系統(tǒng)是決策科學技術和數(shù)據(jù)挖掘應用中發(fā)展最快的領域之一 12。 在電子商務時代的今天 ， 商業(yè)銀行和客戶之間的交互方式發(fā)生了顯著的變化 。 誰也不能保證客戶會對你從一而終 ， 銀行要想保留住客戶就必須更多的了解客戶的需求。商業(yè)銀行為了保持銀行競爭力 就必須 采取面向客戶、客戶驅(qū)動和以客戶為中心的發(fā)展策略。銀行要想和客戶建立持久的關系 ， 從每個客戶身上獲取最大利潤 ， 降低市場營銷費用 ， 減少由于客戶離去和無效的經(jīng)營策略產(chǎn)生的浪費 ，就要求銀行能 夠深入的了解客戶的習慣、喜好、最好能估計到客戶的需求并在最短的時間里滿足客戶的需要。要做到這些就必須對客戶在與銀行的交互過程中的各種數(shù)據(jù)進行收集、分析、挖掘出隱含在數(shù)據(jù)中的有用的信息。數(shù)據(jù)挖掘技術就是幫助我們解決同客戶在交互過程中遇到的各種問題的最重要的技術之一。 數(shù)據(jù)挖掘技術 是 從 西方發(fā)展起來的新型的管理策略 ， 它通過信息技術手段來實現(xiàn)其 管理目標。已經(jīng)在西方銀行業(yè)獲得了極大的成功。我國對它的認識才剛起步。 由于數(shù)據(jù)挖掘技術在 客戶關系管理 中 能夠 起 到 核心作用 ， 因此對于它的研究對銀行能否成功實施 及提高我國 銀行的決策支持水平有著重要的意義 13。 內(nèi)外相關領域研究與應用現(xiàn)狀 國 個人 銀行 的發(fā)展和研究現(xiàn)狀 第 1 章 緒論 3 作為中國加入 ，銀行是 受沖擊最大的行業(yè)之一 ,中國銀行業(yè)的競爭日趨復雜化 、 白熱化 。 然而 ,個人銀行業(yè)務以其巨大的市場能量和潛力在商業(yè)銀行業(yè)務中的比重與日俱增 ,成為各大商業(yè)銀行業(yè)務的重點和主要利潤來源之一 ,也成為商業(yè)銀行業(yè)務創(chuàng)新和競爭的熱點 14。 (1)目前個人銀行業(yè)務 的發(fā)展 面臨良好的發(fā)展機遇 15： 個人金融資產(chǎn)不斷增長 。 同時社會信用體系正在逐 步建立及完善 ,為我國商業(yè)銀行發(fā)展個人銀行業(yè)務創(chuàng)造更加良好的宏觀經(jīng)濟環(huán)境 。 社會保障制度還不健全 、住房、 家庭的教育、醫(yī)療等資金需求主要依靠儲蓄 ，與國外發(fā)達 國家有較大區(qū)別 ，且我國個人投資渠道 有限 ， 因此未來幾年我國的高儲蓄率還將保持下去 ,這將成為個人銀行業(yè)務發(fā)展的基礎 。 批發(fā)業(yè)務的存貸利差越來越小 ， 個人銀行業(yè)務已成為新的利潤增長點。 史上 國際銀行業(yè)的發(fā)展趨勢 。 任何單一貸款所增加的風險都很小 ， 利潤相當穩(wěn)定 。 (2)商業(yè)銀行、個人銀行業(yè)務面臨的挑戰(zhàn) 全球經(jīng)濟一體化、金融國際化、信息網(wǎng)絡化的新形勢對我國商業(yè)銀行 、 個人銀行業(yè)務提出了 新的要求 16： 各商業(yè)銀行把個人銀行業(yè)務作為未來發(fā)展的戰(zhàn)略重點和業(yè)務重點。 ,外資銀行搶灘中國個人銀行業(yè)務市場。中國在加入 時向外資金融機構(gòu)全面放開外匯業(yè)務 ， 取消地域和服務對象限制。根據(jù)有關部門的調(diào)查 ,我國 10%的人占有約 66%的儲蓄額 。 外資銀行開拓在華業(yè)務時 ， 會將主要精力放在爭取擁有 66%儲蓄額的 10%的 “ 黃金客戶 ” 上 。 人購車信貸與卡為切入點擴展競爭領域 。 個人客戶對金融服務需求的日趨多樣化 、 忠誠度的日漸降低、 個人消費觀念與結(jié)構(gòu)的改變都要求商業(yè)銀行提供種類齊全的 、 個性化的服務 。 (3)商業(yè)銀行 、 個人銀行業(yè)務優(yōu)勢分析 17： 憑借這種優(yōu)勢可以大力發(fā)展個人銀行業(yè)務 。 我國商業(yè)銀行擁有龐大的客戶群 ,這些客戶成為銀行利潤同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 4 的重要來源 。 營銷機制的改革以及產(chǎn)品服務的創(chuàng)新 ,從而全面提高了市場競爭力 。 已經(jīng)建立與完善了個人銀行的組織機構(gòu) ,培養(yǎng)了一只高素質(zhì)的個人銀行專業(yè)人才隊伍 ,為大力發(fā)展個人銀行業(yè)務提供了基本保證 。 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念 ,不少銀行推行了客戶經(jīng)理制 ,由客戶經(jīng)理將客戶的需求集中起來 ,提供一站是服務 。 (4)商業(yè)銀行 、 個人銀行的不足 18： 我國商業(yè)銀行在發(fā)展個人銀行業(yè)務中與外資銀行和其他股份制銀行相比還存在如下 缺點 ： 導致不能實現(xiàn)不同地域 !不同產(chǎn)品間客戶信息和業(yè)務信息的集中共享 ； 資源沒有整合 ,風險控制難度大 ； 沒有整體營銷優(yōu)勢 ,難以形 成統(tǒng)一的產(chǎn)品和服務標準 。 沒有形成業(yè)務發(fā)展的重點市場 ,重點客戶群 。 對客戶信息不能進行科學的分析和合理的利用 ,導致提供服務的無差別化 。 缺乏特色和競爭性的產(chǎn)品體系 。 來帶動儲蓄 、 消費信貸業(yè)務的發(fā)展 。 6.“ 以客戶為中心 ,以市場為導向 ” 的觀念還沒有得到全面貫徹落實 ,在競爭中把握市場的能力有待提高 。 銀行的內(nèi)部管理水平相對滯后 ,例如 ： 缺乏對客戶經(jīng)理有效的考核和激勵機制 . (5)個人銀行業(yè)務的發(fā)展趨勢 19 在個人銀行業(yè)務處于不充分市場競爭狀態(tài)下 ， 個人銀行業(yè)務競爭的核心主要是推廣銀行卡和代理等高利潤產(chǎn)品 。 隨著市場參與者的增加以及銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢 ， 商業(yè)銀行更加注重從 “ 成本 效益 ” 角度出發(fā)控制經(jīng)營活動 ,經(jīng)營理念也由單純的產(chǎn)品開發(fā)與推廣轉(zhuǎn)變?yōu)榉沼跔I銷的整合 。 各家銀行推出不同的金融產(chǎn)品 。 各家銀行加強了品牌營銷 。 各家銀行的品牌設計更趨向個性化 。 紛紛推出面向高端客戶的個人理財 服務 。 要抓住商業(yè)銀行的良好發(fā)展機遇 ,應對挑戰(zhàn)就必須充分發(fā)揮個人銀行業(yè)務的優(yōu)勢，揚長避短 。 要針對不同的客戶的客戶提供不同的業(yè)務和實施相應的營銷戰(zhàn)第 1 章 緒論 5 略 ,就要借助客戶關系管理來提升自身的競爭力 ，把數(shù)據(jù)挖掘用在客戶管理方面由此而生 20。 研究現(xiàn)狀及特點 銀行系統(tǒng)應該徹底地了解他的客戶 ,增強客戶聯(lián)系渠道的有效性 ,實現(xiàn)與客戶無障礙互動 ,增強開拓市場能力 ,提升對客戶的銷售能力 ,降低對客戶的服務成本 ,以及實現(xiàn)客戶渠道和銀行業(yè)務系統(tǒng)后臺的無縫的整合 ,從而打造一個以客戶為中心 ,科學定量管理的有競爭力的 企業(yè) 21。 客戶關系管理 (被稱為客戶資源管理 ( 客戶交互管理 (22。通過圍繞客戶細分 ,進行客戶業(yè)務流程的再造 ,滿足客戶需求 ,連接客戶和銀行產(chǎn)品等手段來最大化客戶利潤和客戶滿意度 。 客戶關系管理系統(tǒng)要實現(xiàn)三個 目標 23。 首先是 獲取客戶 ,即 留住客戶和 極大化 提升 客戶價值 。 在這種情況下 ,對金融客戶數(shù)據(jù)進行深度的 分析 也具有了直接而又現(xiàn)實的意義；其次是 以客戶為中心的營銷策略 ,不僅可以在短期增加金融產(chǎn)品銷量 ,而且可以長期留住客戶 ,提高客戶對銀行的依賴性 ；最后 是根據(jù)客戶的整個生命周期 ,為客戶創(chuàng)造一生的最大價值 ,并使銀行得到最大的回報 ，實現(xiàn)客戶與銀行的雙贏 24。 快速發(fā)展的 計算機網(wǎng)絡、通信技術以及 信息化技術為金融機構(gòu)提高金融管 理水平提供了強有力的技術支持 ,從而 在有效控制各種風險和降低成本的前提下 ,大量識別、吸引、 發(fā)展和保留“黃金 客戶 ” 。為 更好地貫徹以 “ 客戶為中心 ” 的經(jīng)營思想 ,實現(xiàn)客戶服務的個性化、差異化、 全面化，就必須 對分 散 的 客戶信息和業(yè)務數(shù)據(jù)進行整合 ,創(chuàng)建完善的客戶關系管理系統(tǒng) ,分析客戶的綜合貢獻因子 ,以 改進 銀行經(jīng)營模式和 服務 ， 創(chuàng)造 更大的經(jīng)濟 效益 25。 目前 ,發(fā)達國家的大型商業(yè)銀行改進經(jīng)營方式，把 以公司業(yè)務為主轉(zhuǎn)向公司業(yè)務與對私業(yè)務并重 ，互相 發(fā)展 的模型上來 ,個人金融業(yè)務逐漸成為商業(yè)銀行盈利的主 渠道。由于個人金融業(yè)務市場巨大 ,每位客戶 的金融需求都 千差萬別 ,這就更需要精細化的管理和服務 。在精細化管理過程中最有效的 工具是數(shù)據(jù)挖掘技術 ,通過數(shù)據(jù)挖掘技術的應用 ,找出各種商業(yè)規(guī)律 ,用智能化的 復雜的個人金融業(yè)務進行批量 管理和 生產(chǎn) ,形成核心競爭力。 同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 6 數(shù)據(jù)挖掘技術在銀行業(yè)中應用范圍較廣 ,它 可以 解決銀行客戶關系管理中的典型問題 ,包括 ： 客戶保持 、 交叉營銷 、 客戶獲取 、 客戶細分和欺詐檢測等。 客戶 關系越持久 ,獲取利潤的時間也越長 ,從客戶身上獲得的利潤就越多。從經(jīng)濟 的角度看 ,客戶為 追求 更低的費用以及更完美的服務 ,主動尋求與其他銀行的交易 何時 何地 都在發(fā)生， 同樣從銀行經(jīng)營的目的來看 ,各個銀行尋找潛在客戶的商業(yè)行為時時刻刻也 在發(fā)生 著 。 ,為分析哪些主導因素導致 客戶從一家銀行轉(zhuǎn)向另一家銀行的客戶關系變更的 客戶轉(zhuǎn)移 ， 并有針對性的挽留有離開 傾向的客戶的 行為被稱為客戶保持 26。 影響客戶流失的因素 是多種多樣的 ,隨著時間的 推移 這些因素也在 發(fā)生 著 變化 ,數(shù)據(jù)挖掘技術綜合分析這些因素 并得出比重因子 ,最終 判斷 得出 客戶是否可能流失的模型 ,用此模型 衡量每一個客戶 ,就可以找出 可能會流失的客戶 ,并采取相應的措施，為企業(yè) 爭取更多的客戶，以 贏得 更多 利益 。 交叉營銷是 向現(xiàn)有客戶提供新的產(chǎn)品和服務的營銷過程。交叉營銷是建立在雙贏的基礎之上 ,客戶因得到更多更好符合其需求的服務而獲益 ,在可能的條件下與客戶開展盡可能多的商業(yè)合作 ,從而實現(xiàn)更大的商業(yè)利潤是交叉 營銷所要達到的目的 27。 利用數(shù)據(jù)挖掘 的關聯(lián)規(guī)則模式 ,能夠為 銀行找出客戶最適合的服務種類 ,有針對性的營銷項目。利 用數(shù)據(jù)挖掘技術進行交叉營銷的分析 ,一般是從分析現(xiàn)有客戶的購買行為數(shù)據(jù)開始 ,對客戶的喜好進行分析 ,從而為開展新的業(yè)務提供新的渠道 。 發(fā)展?jié)撛诳蛻粢笥惺旨氈碌姆治瞿芰痛罅糠敝氐目蛻魯?shù)據(jù)搜集、整理工作以及準確的數(shù)據(jù)挖掘工具與挖掘方法的選擇 。 進行數(shù)據(jù)挖掘的現(xiàn)實基礎在于市場營銷學的市場細分原理 ,其基本假定是 “ 消費者過去的行為是其今后消費傾向的最好說明 ” 28。 通過收集 、 加工和處理涉 及客戶消費行為的大量信息 ,確定特定消費群體或個體的興趣 、 消費習慣 、 消費傾向和消費需求 ,進而推斷出相應的消費個體下一步的消費行為 ,然后以此為基礎 ,對所識別出來的消費群體進行特定內(nèi)容的定向營銷 ,為銀行 節(jié)省了營銷成本 ,提高了營銷效果 ,帶來更大的 經(jīng)濟第 1 章 緒論 7 效益 。 針對不同的客戶 形式 ,對客戶按照自然屬性 (年齡、職業(yè)、區(qū)域、職稱、文化程度等 )和行為屬性 (消費行為 、 呼叫行為 等 )進行群體劃分 ,為銀行決策者針對不同的客戶采取 不同的市場 營銷策略?？蛻舴秩旱闹饕繕嗽谟诎l(fā)現(xiàn)不同客戶群 的特征 、需求、行為等 并對客戶進行分類。 在銀行 統(tǒng)中 ,利用數(shù)據(jù)挖掘 的聚類技術能夠充分了解客戶 ,包括客戶的信譽 等級、客戶背景等 ,并將客戶歸類為不同的 客戶群 ,以便針對不同的客戶群采取不同的服務 ,甚至達到個性化服務 29。 進行詐騙檢測主要是通過總結(jié)正常行為和詐騙行為之間的關系 ,得到可能影響詐騙行為的一些因素 ,比如手機使用者的年齡、性別、本地、外地、租用、購買、欠費金額、 12 個月平均話費趨勢等 ,當某項業(yè)務符合這些特征時 ,可以向決策人員發(fā)出警告信息 30。 總之 ,金融客戶關系管理是指銀行通過分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)和信息 ,實現(xiàn)與客戶有 意義的交流和溝通 ,理解并影響客戶行為 ,并最終實現(xiàn)吸引客戶、留住客戶、提高客戶忠誠度和客戶為銀行創(chuàng)利最大化的方法。 外商業(yè)銀行應用數(shù)據(jù)挖掘技術的基本情況 數(shù)據(jù)挖掘技術在美國銀行金融領域己經(jīng)得到了大量 的應用 。 行 31在數(shù)據(jù)挖掘方面的應用比較成功 。 在此，以 行為例 說明數(shù)據(jù)挖掘技術在國外的應用 。 行使用 據(jù)挖掘軟件提高銷售 和定價金融產(chǎn)品的精確度。個人信貸客戶主要有兩類 ,一類 是 低循環(huán)者 ,另一類 為 高循環(huán)者 。 低循環(huán)者代表支出 費用 、 透支額度等消費方式 危險性較低 的一類客戶 ,但對公司的盈利也較低 。銀行常常為他們推出新的服務 項目 ,鼓勵他們更多地使用信貸限額或找到交叉銷售高利潤產(chǎn)品的機會 。 高循環(huán)者由高和中等危險元件構(gòu)成。高危險分段具有支付缺省和注銷費用的潛力 。 對于中等危險分段 ,銷售項目的重點是留住可獲利的客戶并爭取能帶來新客戶 。分析客戶整個生命周期的費用和收入就可以看出誰是最具創(chuàng)利潛能的。同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 8 行認為“根據(jù)市場的某一部分進行定制”能夠發(fā)現(xiàn)最終用戶并將市場定位于這些用戶。但是 ,要這么做就必須了解關于最終用戶特點的信息。數(shù)據(jù)挖掘技術 為 上使用 找信息，主要目的是確定現(xiàn)有 家庭普通信貸限額的傾向 ,利用該工具可生成用于檢測的模型。 以上的例子展示了國外商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)挖掘技術方面的應用程度 ,在中國銀行業(yè)即將全面開放的時期 ,這些國外商業(yè)銀行在數(shù)據(jù)挖掘技術方面的應用將是我國商業(yè)銀行借鑒、學習和今后努力的方向 32,33。 內(nèi)商業(yè)銀行應用數(shù)據(jù)挖掘技術的基本情況 目前中國銀行業(yè)數(shù)據(jù)管理應用的普 遍現(xiàn)狀是 ,銀行匯集了大量數(shù)據(jù) ,但缺乏挖掘數(shù)據(jù)底層隱藏 信息的 工具 ,往往導致“數(shù)據(jù)爆炸但知識貧乏” 34。如何游出“數(shù)據(jù)海洋” ,把海量數(shù)據(jù)用于提升客戶關系、挖掘客戶價值、掌握業(yè)務規(guī)律 這一切難題 ,在沒有掌握數(shù)據(jù)挖掘能力的銀行 ,目前還都處于“瓶頸”階段 ,亟待 解決。 在金融 業(yè) ,由于銀行產(chǎn)品 和服務具有普遍 的同質(zhì)性 ,因此銀行之間的差別 ,往往在于誰掌握了客戶關系 、 海量的業(yè)務 、 客戶信息背后的獨特業(yè)務規(guī)律 ,誰就可以科學地制定決策?，F(xiàn)在銀行使用 的大多數(shù)系統(tǒng)所基于的數(shù)據(jù)庫只能實現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計等較低層次的功能 ,無法發(fā) 現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關聯(lián)關系和業(yè)務規(guī)律 ,更難以根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來業(yè)務的發(fā)展趨勢。 商業(yè)銀行運用數(shù)據(jù)挖掘技術的過程是 35： 數(shù)據(jù)集中 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 ,我國目前還處于數(shù)據(jù)集中基本完成、正準備大力實施數(shù)據(jù)倉庫的建設階段。 在數(shù)據(jù)大集中的前提下 ,各銀行正在大力實施數(shù)據(jù)倉庫的建設 ,但目前銀行業(yè)實施的大多數(shù)數(shù)據(jù)倉庫只能實現(xiàn)數(shù)據(jù)的錄入、查詢、統(tǒng)計等較低層次的功能 ,卻無法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關聯(lián)關系和業(yè)務規(guī)律 ,更難以根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢。對于數(shù)據(jù)挖掘技術的應用據(jù)我目前的了解各銀行也僅僅在探討階段。 銀行業(yè)的數(shù)據(jù) 挖掘研究 ,需要多方面的人員的共同參與 ,包括領域?qū)＜?、?shù)據(jù)管理員、數(shù)據(jù)分析人員、業(yè)務分析人員、數(shù)據(jù)挖掘?qū)＜?,形成一個團隊 ,從某一個第 1 章 緒論 9 實際的問題出發(fā) ,探索適合自己企業(yè)的一套研究和開發(fā)方法 ,逐步建立起商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)庫。因此 ,這些需要得到最高決策管理層的認可和參與 ,因為模型的結(jié)果需要報告給決策管理層 ,并且使得他們能夠理解 ,從而作出相應的 決策 36,37。 總之 ，新一輪銀行的競爭將在客戶資源的基礎之上展開 。 為了實現(xiàn)經(jīng)營理念從“贊金為中心”向“以服務為 中心 ”轉(zhuǎn)變，商業(yè)銀行必須樹立客戶至上的思想，通過向每一位客戶“在正確 的時間、正確的地點提供正確的服務”來贏得顧客的“心”。數(shù)據(jù)挖掘技術作為一門新興技術，它的應用，已成為商業(yè)銀行實現(xiàn)上述“正確”的關鍵。 以往的關于數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理方面的研究多是闡述數(shù)據(jù)挖掘技術的一般功能，沒有強調(diào)商業(yè)銀行獨有的特點。本文從國內(nèi)商業(yè)銀行客戶關系管理與一般的客戶關系管理的差異的角度出發(fā)，著重分析數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關系管理中應用的關鍵問題。 文總體結(jié)構(gòu)安排 本文主要按照以下章節(jié)展開敘述的： 第 1章： 為緒論部分 ,首先介紹了課題的研究背景和意義 ,然后介紹了國內(nèi)外研究和應用現(xiàn)狀、國 內(nèi)外商業(yè)銀行應用數(shù)據(jù)挖掘技術的研究和應用現(xiàn)狀 ,最后是本文的結(jié)構(gòu)安排。 第 2 章：主要介紹了 本文的相關理論，數(shù)據(jù)挖掘技術和銀行客戶關系管理（ 數(shù)據(jù)挖掘技術 ，從它理論的提出、國內(nèi)外發(fā)展狀況、概念和定義、分類方法、構(gòu)成要素、功能和作用、應用方法、開發(fā)流程、應用步驟及其未來發(fā)展前景展開全面的、綜合論述 。 對 了一個整體性的描述，包括發(fā)展背景、 過介紹，給出 統(tǒng)模型，根據(jù)模型，進一步對 第 3章： 介紹了 數(shù)據(jù)挖掘在銀行客戶關 系管理系統(tǒng)中的應用 模型，主要從銀行客戶的細分模型、客戶流失分析、客戶風險評分體系進行研究和探索。 第 4章： 基于 數(shù)據(jù)挖掘 的銀行客戶關系管理 的 設計與實現(xiàn) 。 充分考慮我行客戶的需求和業(yè)務特點來搭建我行的客戶關系管理系統(tǒng)。 我行確定 統(tǒng)的主要業(yè)務功能有： 客戶信息采集 ， 客戶分類及管理 ， 客戶信用等級評定 ， 客戶風險預警 ， 貢獻度和模擬利潤計算 ， 客戶經(jīng)理考核、考評管理 ， 機構(gòu)考核 以及 綜合分析等。 系統(tǒng)選用 為數(shù)據(jù)庫服務器 第 5章：對自己所作的工作進行總結(jié)，研究下一步將要解決的問題，同時對同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 10 數(shù)據(jù)挖掘技術在 客戶關系管理中 的 應用 做了展望 。 第 2 章 相關理論介紹 11 第 2 章 相關理論 介紹 發(fā)技術 2 2 數(shù)據(jù)挖掘 (技術 介 紹 隨著計算機技術 、通信技術的發(fā)展，各行各業(yè)紛紛采用計算機及相應的信息技術進行管理和經(jīng)營 ， 大大提高 了 企業(yè)生成、收集、存貯和處理數(shù)據(jù)的能力， 同時企業(yè)的各種 數(shù)據(jù)量與日俱增 ，然企業(yè)數(shù)據(jù)也 是企業(yè)的經(jīng)驗積累，當其積累到一定程度時，必 然會反映出規(guī)律性的東西；所以對企業(yè)來說，這些堆積如山的數(shù)據(jù)無異是一個巨大的寶庫。除此之外，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 為我們帶來了海量的數(shù)據(jù)和信息。在缺乏強有力的 管理工具的情況下 ，這些海量的數(shù)據(jù)已經(jīng)遠遠的超出了人的理解、 概括 和應用的能力。在這樣的背景下，人們迫切需要新一代的計算技術的工具來開采數(shù)據(jù)庫中蘊藏的寶藏，使其成為有用的 信息 。在市場需求和技術基礎 ，這兩個因素都具備的環(huán)境下，數(shù)據(jù)挖掘 (概念與技術就應運而生了。 據(jù)挖掘技術起源于 20世紀 80年代末期的美國 38。 從商業(yè)應用來看 ， 首先采用數(shù)據(jù)挖掘技術的是金融、保險、通信 等行業(yè) ； 而銀行則是數(shù)據(jù)挖掘技術應用的重要領域。在歐美 各大 銀行中 ， 匯豐、花旗和瑞士銀行是數(shù)據(jù)挖掘技術應用的先行者 ； 當初應用的業(yè)務范圍以客戶檔 案 (析為主 39。但是 ， 真正將數(shù)據(jù)挖掘 技術 深度應用到主營業(yè)務中去的是以 它們應用的領域主要是信用卡 透支 用戶 的 分析。到 20 世紀 90 年代末 ， 隨著客戶關系管理 (興起 ， 數(shù)據(jù)挖掘 技術逐步被銀行業(yè)層層推廣 ， 美國的美洲銀行、 商務銀行、英國的皇家蘇格蘭銀行、法國興業(yè)銀行、德意志銀行、荷蘭銀行、澳大利亞國民銀行等紛紛采用數(shù)據(jù)挖掘技術來提高自己的經(jīng)營能力。到 21 世紀 ， 數(shù)據(jù) 庫技術的廣泛應用為數(shù)據(jù)挖掘的深度普及奠定了基礎。 據(jù)挖掘的定義 隨 著技術的發(fā)展，各行各業(yè)信息化已發(fā)展到一定程度，存儲在數(shù)據(jù)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)急劇膨脹，以 數(shù)據(jù)庫中的海量數(shù)據(jù)怎樣得到有效地、分析、理解和利用，成為關注的焦點 40。如何充分利用這些原始數(shù)據(jù)，使其轉(zhuǎn)換成有價值的信息，提煉出有用的知識，緩解數(shù)據(jù)豐富，但信息貧乏的矛盾，成為信息技術人員、統(tǒng)計同濟大學 碩士學位論文 數(shù)據(jù)挖掘技術在商業(yè)銀行客戶關系管理中的應用 12 工作者、人工智能工作者等科學家研究的核心，數(shù)據(jù)挖掘這一跨學科的技術，正是在這種應用需求與技術研究下應運而生的。 1995 年，在加拿大蒙特利爾召開了第一界知識發(fā)現(xiàn)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)W術會議，數(shù)據(jù) 挖掘一詞流行開來，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量