碩士學(xué)位論文 （專業(yè)學(xué)位） 姓 名：劉侃 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 姓 名：鄭軒 學(xué) 號： 0921170464 所在院系：軟件學(xué)院 職業(yè)類別：工程碩士 專業(yè)領(lǐng)域：軟件工程 指導(dǎo)教師：杜慶峰 教授 副指導(dǎo)教師： 二一三年七月 A in 2013 0921170464 F F F F I 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計 與實現(xiàn) 鄭軒 同濟(jì)大學(xué) 學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解同濟(jì)大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項內(nèi)容：按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文；學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)；學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版；在不以贏利為目的的前提下，學(xué)?？梢赃m當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部內(nèi)容用于學(xué)術(shù)活動。 學(xué)位論文作者簽名： 年 月 日 同濟(jì)大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明 本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含任何他人創(chuàng)作的、已公開發(fā)表或者沒有公開發(fā)表的作品的內(nèi)容。對本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 學(xué)位論文作者簽名： 年 月 日 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 摘要 I 摘要 在信息化社會，客戶關(guān) 系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是 過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。 國內(nèi)商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)及研究是最近這些年集中出現(xiàn)的，其研究背景主要是隨著中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，各類私人業(yè)務(wù)的迅速增加而出現(xiàn)。長期以來，無論是銀行領(lǐng)導(dǎo)還是客戶經(jīng)理等人員都將客戶管理管理的建設(shè)停留在管理、組織及人員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，很少從技術(shù)實現(xiàn)的角度來探討客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)。 本文以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，借 鑒國外銀行的成功經(jīng)驗，結(jié)合廈門交行的實際情況，在綜合銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，設(shè)計和實現(xiàn)了一個針對銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。論文首先通過對廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)項目背景和開發(fā)設(shè)計存在的問題，闡述了系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)過程中的關(guān)鍵技術(shù)。然后針對銀行客戶管理系統(tǒng)主要用戶特點進(jìn)行了分類分析，獲取了系統(tǒng)主要功能需求及非功能性需求。 本文概述了 內(nèi)涵、特點以及基本分類，介紹了銀行 特有的本質(zhì)與實施內(nèi)容等，重點分析了交通銀行廈門分行 統(tǒng)實現(xiàn)過程中所涉及到的關(guān)鍵技術(shù)；在明確 統(tǒng)設(shè)計原則與體系結(jié)構(gòu)的 基礎(chǔ)上，分析了系統(tǒng)的功能需求以及性能需求，并詳細(xì)設(shè)計了 統(tǒng)的關(guān)鍵功能模塊及數(shù)據(jù)庫。接著，借助于 境，分析了廈門交行 統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，并詳細(xì)研究了 統(tǒng)的關(guān)鍵功能實現(xiàn)。 本文研發(fā)的系統(tǒng)具有界面友好、數(shù)據(jù)處理能力強、使用簡單方便、維護(hù)成本低等特點，只要對系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)稍加修改，即可推廣到商業(yè)銀行客戶管理中使用，為銀行的客戶關(guān)系管理提供了方便與快捷，為客戶經(jīng)理提供了一定的決策支 持，具有較高的應(yīng)用推廣價值。 關(guān)鍵詞： 銀行客戶關(guān)系管理；交通銀行；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)； 系統(tǒng)設(shè)計； I n is a of it is a of as is RM of is to by to s of on in or on a on on A is to in of on of of of is in on of is of in F of RM of of RM of in on of In as as of a be to of as a as a 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 目錄 錄 第 1 章 引言 . 1 究背景 . 1 究的目的及意義 . 2 統(tǒng)的國內(nèi)外發(fā)展及現(xiàn)狀 . 3 行業(yè) 實施客戶關(guān)系管理的必要性 . 5 國商業(yè)銀行 應(yīng)用現(xiàn)狀 . 6 文的組織結(jié)構(gòu) . 7 第 2 章 統(tǒng)開發(fā)的理論及技術(shù)基礎(chǔ) . 9 概念及內(nèi)涵 . 9 門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的整體思路和戰(zhàn)略 . 10 通銀行廈門分行總體情況 . 10 門交行實施 總體戰(zhàn)略 . 11 統(tǒng)開發(fā)的相關(guān)技術(shù)基礎(chǔ) . 13 術(shù) . 13 層體系結(jié)構(gòu) . 16 據(jù)訪問技術(shù) . 18 言 . 19 章小結(jié) . 19 第 3 章 交行 統(tǒng)的需求分析 . 20 求分析流程及作用 . 20 行 統(tǒng)的功能需求分析 . 21 統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析 . 22 據(jù)需求 . 22 統(tǒng) . 22 統(tǒng)可行性進(jìn)行分析 . 23 第 4 章 交行 統(tǒng)的設(shè)計 . 24 行 統(tǒng)的設(shè)計原則 . 25 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 目錄 行 統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 26 統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計 . 27 統(tǒng)主要功能 模塊的設(shè)計 . 28 統(tǒng)首頁模塊 . 28 門交行 統(tǒng)的用戶登陸功能 . 29 戶信息管理 . 30 戶經(jīng)理所屬客戶查詢 . 31 戶經(jīng)理所屬客戶排名 . 32 戶經(jīng)理任務(wù)分配和業(yè)績考核 . 32 戶營銷 . 34 賓客戶申請及發(fā)卡 . 35 門分行特色業(yè)務(wù) . 36 門交行 統(tǒng)的客戶分類 . 37 門交行 統(tǒng)的信貸業(yè)務(wù)控制模塊 . 38 門交行 統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè) 計 . 39 據(jù)庫設(shè)計的原則 . 40 據(jù)庫表設(shè)計 . 40 據(jù)庫的概念模型設(shè)計 . 43 章小結(jié) . 44 第 5 章 系統(tǒng)的實現(xiàn) . 45 行 統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的實現(xiàn) . 45 行 統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境 . 46 統(tǒng)的體系架構(gòu) . 46 件平臺 . 47 件平臺 . 47 統(tǒng)主要功能模塊的實現(xiàn) . 48 門交行 統(tǒng)的用戶登陸功能 . 48 門交行 統(tǒng)的信息查詢功能 . 51 章小結(jié) . 53 第 6 章 系統(tǒng)的運行與測試 . 54 門交行 統(tǒng)的運行部署 . 54 門交行 統(tǒng)的測試 . 55 置測試環(huán)境 . 55 試結(jié)果 . 56 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 目錄 V 章小結(jié) . 57 第 7 章 總結(jié)與展望 . 58 結(jié) . 58 望 . 59 致謝 . 60 參考文獻(xiàn) . 61 個人簡歷、在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與研究成果 . 63 第 1章 引言 1 第 1 章 引言 究背景 近年來，隨著我國加入世界貿(mào)易組織 ,大量外資金融機(jī)構(gòu)的涌入以及國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動，促使國內(nèi)商業(yè)銀行面臨前所未有的競爭壓力。中國銀行業(yè)發(fā)展到今天，已成為競爭最為激烈的行業(yè)之一。 國內(nèi)商業(yè)銀行的客戶對金融服務(wù)范圍和資產(chǎn)保值增值需求越來越大，傳統(tǒng)的銀行服務(wù)已經(jīng)很難吸引客戶?，F(xiàn)代信息技術(shù)的高速發(fā)展使得銀行業(yè)間原有的 “以 產(chǎn)品為中心 ”的營銷模式逐步轉(zhuǎn)移到以 “以客戶為中心 ”的服務(wù)模式，競爭的焦點就是如何為客戶提供個性化服務(wù)。對銀行內(nèi)部來說，原有的 粗放式管理模式也不能適應(yīng)新的競爭需要，精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式是未來銀行業(yè)的主要發(fā)展方向。因此，商業(yè)銀行實施 戶關(guān)系管理）是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展大勢所趨。 本文中筆者以廈門交行為案例進(jìn)行分析，之所以選擇廈門交行作為案例，一是因為筆者的工作關(guān)系；二是因為廈門交行在國有商業(yè)銀行中具有一定的代表性： 一方面，交通銀行作為老牌的第五大國有商業(yè)銀行，距離傳統(tǒng)的“工農(nóng)中建”四大行不論從規(guī)模、利潤和客戶結(jié)構(gòu)上都有不小大差距；另一方面，中小股份制銀行諸如招商銀 行、中信銀行、興業(yè)銀行等發(fā)展迅猛，在客戶爭奪戰(zhàn)中大有趕超交行的勢頭；此外，國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展以及私人銀行業(yè)務(wù)的普及給以公司業(yè)務(wù)為傳統(tǒng)主營業(yè)務(wù)的交行造成不小的壓力，如何保住交行“五大行”的位置和實現(xiàn)應(yīng)有的市場占比是交行面臨的首要問題。 因此，在當(dāng)前嚴(yán)峻的形勢 下 ， 交通 銀行競爭的焦點將集中在客戶的資源，尤其是那些可以提供巨大的貢獻(xiàn)對 交通 銀行的客戶。如何爭取新客戶 并保住老客戶 ，如何區(qū) 分貴賓 客戶 、識別潛力客戶 ，面臨這些問題， 全面運用先進(jìn)的、合適的 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)并不斷對其進(jìn)行優(yōu)化，是順應(yīng)發(fā)展的必然選擇。 廈 門交行成立于 1993 年，是第一家進(jìn)入廈門的國有股份商業(yè)銀行，經(jīng)過10 幾年的發(fā)展，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)都有了長足的進(jìn)步，但是廈門交行作為老牌國有商業(yè)銀行的優(yōu)勢早已不在，在客戶營銷上也從賣方市場轉(zhuǎn)變到了買方市場。為了不斷適應(yīng)新的形勢，廈門交行也采取了一系列的改革措施，但改革效果有限。一方面，每年都有一定數(shù)量的存量優(yōu)質(zhì)客戶流失到其他股份制銀行 ;另一方面，在新客戶的拓展上也顯得很有瓶頸，傳統(tǒng)的粗放型營銷管理模式往往收效不大。 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 2 怎樣從根本上改變這種被動局面呢 ?關(guān)鍵在于 建立一套 有廈門特色的、符合當(dāng)?shù)胤中邪l(fā)展需要的交通 銀行客戶關(guān)系 管理系統(tǒng) 。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 核心 是客戶信息的收集、整理、分析 和 應(yīng)用， 因為 客戶存在與否決定 著 銀行的生存和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。因此，如何將銀行當(dāng)前的客戶資源，充分利用好，使其實現(xiàn)的效果最大化， 在把握基礎(chǔ)客戶的基礎(chǔ)上拓展高端客戶 ，打造符合廈門當(dāng)?shù)靥厣你y行客戶管理品牌， 是 廈門交行在同業(yè)競爭戰(zhàn)中處于不敗地位 的關(guān)鍵 。 究的目的及意義 課題研究內(nèi)容主要依托于筆者工作所在單位，具體研究目的就是 建立一個有當(dāng)?shù)靥厣摹?以客戶為中心的 廈門交行 統(tǒng)， 旨在 提高 銀行管理和 服務(wù) 水平 ，提高客戶的忠誠度，同時，降低成本，提高銷售， 并 最終提高廈門交行的總體管理水平和 利潤 水平 。 本課題通過將 論引入到本行相關(guān)業(yè)務(wù)中，分析本單位實施客戶關(guān)系管理的需求和策略，運用軟件工程方法和計算機(jī)技術(shù)，對廈門交行 統(tǒng)的開發(fā)和實現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)的分析與說明，并進(jìn)行測試與使用。 選題的意義和價值主要體現(xiàn)在以下幾個方面： （ 1）有利于銀行保持優(yōu)質(zhì)客戶資源 過數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)集成了客戶的各種相關(guān)信息，形成銀行內(nèi)部強大的知識庫，并能對客戶的信息加以識別和分析，使得客戶經(jīng)理能隨時查閱各客戶的相關(guān)信息。通過 客戶信息的分析，有助于銀行及 時的識別潛力客戶，有利于達(dá)成潛力客戶的提升；同時能夠及時認(rèn)識到銀行對客戶服務(wù)方面的不足，激勵銀行不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，以獲得客戶的滿意。通過運用相關(guān)指標(biāo)分析客戶的忠誠度，使得銀行提供有針對性的服務(wù)，對忠誠度高的客戶提供優(yōu)惠服務(wù)，進(jìn)一步提高他們的忠誠度；通過交易數(shù)據(jù)識別具有吸引力的盈利客戶，采用相關(guān)策略吸引和保持他們同銀行的合作，建立一種長期穩(wěn)定的關(guān)系，保持這些優(yōu)質(zhì)的客戶資源。在滿足客戶的需要下達(dá)到提高銀行自身的盈利性。 （ 2）有助于優(yōu)化銀行各層次管理體系 傳統(tǒng)的垂直式管理方式是國內(nèi)銀行業(yè)普遍效率低下、弊病 叢生的一個根源 ,各管理部門只需對上面負(fù)責(zé) ,彼此之間缺乏協(xié)作與溝通。 過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計最終建立起一套嶄新的扁平化營銷體系 ,將銀行金融產(chǎn)品開 第 1章 引言 3 發(fā)部、銷售部、客戶服務(wù)部等聯(lián)成完整的系統(tǒng)。一方面 ,它可以朝銀行與客戶的全面聯(lián)系渠道伸展 ,綜合傳統(tǒng)的電話銀行、自助設(shè)備、網(wǎng)點機(jī)構(gòu) ,以及網(wǎng)絡(luò)銀行、電子商務(wù)等 ,構(gòu)架起動態(tài)的銀行服務(wù)前端體系 ;另一方面它能滲透到銀行管理、產(chǎn)品設(shè)計、計劃財務(wù)、人力資源等部門 ,整合管理信息系統(tǒng) (決策支持系統(tǒng) (企業(yè)資源規(guī)劃 (系統(tǒng) ,使銀行的信息和資源流高效順暢 地運行 ,實現(xiàn)全行范圍內(nèi)的信息共享 ,提高運營效率。 （ 3）能夠有效激勵和監(jiān)督客戶經(jīng)理的行為 由于 信息在銀行內(nèi)部范圍是共享的，客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)信息隨時都可能被銀行其它各職能部門查閱，其公開程度因部門而已，這使得客戶經(jīng)理的行為在一定程度上透明化、公開化，這樣有效地防止了客戶經(jīng)理的違規(guī)操作行為。同時，由于 信息共享，使得銀行內(nèi)部可以采用一種公開客觀的機(jī)制對客戶經(jīng)理進(jìn)行考核，從而可以有效激勵客戶經(jīng)理的行為。 （ 4）有助于降低銀行的經(jīng)營風(fēng)險 銀行的主要利潤來源于存貸款利息差，但貸出去的錢并不一定能收回，這當(dāng) 中存在風(fēng)險。因而，信貸活動中銀行同客戶存在一種博弈關(guān)系。信息不對稱使得動態(tài)博弈過程中銀行處于信息劣勢地位，由此引起客戶的逆向選擇和道德風(fēng)險是銀行信貸風(fēng)險產(chǎn)生的重要原因。借助 行可以掌握客戶的更多信息，并對這些信息運用相關(guān)技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險性的分析，根據(jù)分析結(jié)果，銀行可以了解到相關(guān)客戶的未來還貸能力，提高信貸效率并降低信貸風(fēng)險，減少銀行經(jīng)營的風(fēng)險性。 （ 5）能夠充分體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣?廈門擁有特殊區(qū)位優(yōu)勢，在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，可以加入體現(xiàn)廈門當(dāng)?shù)靥厣陌鍓K，如臺胞客戶專區(qū)、貴賓客戶增值服務(wù)、廈門分行員 工工作日志、廈門分行中層干部員工執(zhí)行力分析、小額信貸在線申請等。 統(tǒng)的國內(nèi)外發(fā)展及現(xiàn)狀 第一階段： 20 世紀(jì) 70 年代末到 80 年代初，這是客戶關(guān)系管理理念萌芽的時期，相關(guān)研究主要側(cè)重于理念的探討。 1980 年初“接觸管理” (論被提出 ,即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息；到 1985 年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究有了進(jìn)一步的進(jìn)展。 第二階段： 20 世紀(jì) 80 年代末到 90 年代中期，這一時期對 探討較第一階段更為深刻。 90 年代初期，客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為銷售力量自動化系統(tǒng) 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 4 (客戶服務(wù)系統(tǒng) ( 1996 年發(fā)展為集銷售、服務(wù)于一體化的呼叫中心(代表性的研究有 尋找客戶和保持顧客，內(nèi)容比較廣泛，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。 第三階段： 20 世紀(jì) 90 年代中期到 2002 年，這一階段 究成果更為豐富，已經(jīng)向?qū)嵱没A段邁進(jìn)。 1998 年，隨著電子商務(wù)的興起， 始向向發(fā)展。這一階段，各組織、公司等 相繼推出他們的 念。 積極推出他們的客戶關(guān)系管理理念。 公司也相繼推出 統(tǒng)。這一時期的 究側(cè)重實務(wù)研究，研究重點也變成 企業(yè)實施策略以及 統(tǒng)分析性功能研究。 第四階段： 2002 年至今，這一階段 研究處于平穩(wěn)階段，各項研究繼續(xù)向深入開展?？蛻魞r值與公司績效、公司價值的相關(guān)性得到實證（ 004； 004） ；人工智能技術(shù)被引入到客戶價值的評價應(yīng)用中去 （ 003） ；客戶終生價值也有了新的進(jìn)展，并應(yīng)用到重點客戶的篩選和企業(yè)資源分配上。 對于 應(yīng)用， 提出之后，其市場就一直以驚人的速度在增長。目前國外比較成熟的 件產(chǎn)品主要有 司的 司的 司的 軟公司的 軟件產(chǎn)品。 從國內(nèi)市場來看： 目 前在我國中小企業(yè) 場日趨成熟，而大型企業(yè)的 場已經(jīng)飽和。 我國的市場體系并不完善，我國企業(yè)大多還處于 教育和培育階段。無論從產(chǎn)品、區(qū)域、行業(yè)，還是銷售來看，整個市場都還不健全。不過 早實施 信、保險、航空等行業(yè)，此外主要是一些大型高科技企業(yè)。面對國外著名廠商的大量進(jìn)入，國內(nèi)軟件公司也積極投入到 件的開發(fā)當(dāng)中。繼北京聯(lián)成互動第一家發(fā)布中小企業(yè) 件產(chǎn)品后，相繼有用友、中圣、金蝶等一批軟件公司發(fā)布了自己的 品。 第 1章 引言 5 行業(yè) 實施客戶關(guān)系管理的必要性 （ 1）隨著 中國銀行業(yè)日益激烈的市場競爭 ， 商業(yè)銀行必須樹立長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，著手整合內(nèi)外資源，增強收益與成本并重的經(jīng)營觀念，鞏固市場地位，為中國現(xiàn)代化建設(shè)提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。 （ 2） 信息技術(shù)飛速發(fā)展，深刻地影響了商業(yè)銀行傳統(tǒng)的運作模式。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù)的初現(xiàn)端倪，打破了金融市場壁壘，要求銀行 必須提供 “ 金融服務(wù)。 “電子化銀行 ”對中國商業(yè)銀行是發(fā)展目標(biāo)更是現(xiàn)實的沖擊。中國商業(yè)銀行 必須前瞻性的加強信息化建設(shè)、適應(yīng)新的金融游戲規(guī)則，打造電子與傳統(tǒng)優(yōu)勢齊備的 “金融航母 ”。 （ 3） 近年來以 代表的計算機(jī)、通訊信息技術(shù)的發(fā)展及在銀行的廣泛應(yīng)用，不僅極大地降低了銀行在信息數(shù)據(jù)收集、整理、分析上的成本，并且使銀行借助先進(jìn)的信息技術(shù)可以不斷創(chuàng)新和推出各種負(fù)債與資產(chǎn)業(yè)務(wù)、融投資工具等，最重要的是，信息技術(shù)打破了傳統(tǒng)的由成本和現(xiàn)有競爭格局產(chǎn)生的金融市場壁壘， “網(wǎng)絡(luò)銀行 ”和新興的電子銀行的出現(xiàn)正在促成金融市場 重新“洗牌 ”。據(jù)國際數(shù)據(jù)集團(tuán)（ 調(diào)查數(shù)據(jù)，在美國 1 億個家庭中， 2000 年有 660 萬個家庭使用網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，預(yù)計到 2003 年將增加到 3200 萬個。美國1999 年提供網(wǎng)上金融服務(wù)的銀行已達(dá) 3500 家， 2000 年，網(wǎng)上銀行的利潤將占到銀行業(yè)利潤的 50%左右。中國銀行業(yè)對電子化銀行 的認(rèn)識不僅應(yīng)定位于將來的發(fā)展目標(biāo)，更要認(rèn)識到現(xiàn)實中各個方面已經(jīng)存在網(wǎng)絡(luò)金融的挑戰(zhàn)，因此必須認(rèn)真研究網(wǎng)絡(luò)金融規(guī)律，加強電子化信息化建設(shè)步伐，提高信息技術(shù)應(yīng)用的效率，使自身早日成為具備電子商務(wù)能力又秉賦傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢的新型銀行。 （ 4） 買方市場初步形成，中國商業(yè)銀行進(jìn)入了以客戶為中心、奉行營銷推廣 和服務(wù)吸引戰(zhàn)術(shù) “并舉 ”的時期。客戶成為商業(yè)銀行至關(guān)重要的商業(yè)資源，對客戶關(guān)系的建立、維持和培育引起了銀行的高度重視。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)注重樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學(xué)管理的客戶關(guān)系、深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關(guān)系營銷為主的金融營銷、和以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為主的服務(wù)支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的 “雙贏 ”。 （ 5） 業(yè)務(wù)創(chuàng)新和快速響應(yīng)市場需求等都為銀行的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)流程等提出了很高的要求。中國商業(yè)銀行必須從速推進(jìn)信息化電子化建設(shè)步伐，以客戶關(guān)系管理的實施為契機(jī)，整合和集成銀行原有的管理信息系 統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、辦公事務(wù)處理系統(tǒng)乃至 統(tǒng)等，建設(shè)客戶數(shù)據(jù)倉庫、營銷服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)銀行等提高業(yè)務(wù)運營的效率和自動化程度，形成商業(yè)智能以支持決策和管理工作，大幅度提高自身的電子化運營能力。 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 6 國商業(yè)銀行 應(yīng)用現(xiàn)狀 （ 1） 施中過分強調(diào)技術(shù)，忽略觀念的轉(zhuǎn)變 商業(yè)銀行在 實施過程中存在過分強調(diào)技術(shù)的現(xiàn)象 ,認(rèn)為 實施是技術(shù)部門的事 ,甚至 同于一套客戶關(guān)系管理軟件?；谶@種認(rèn)識 ,在 往往不是按照以客戶為中心的思想去設(shè)計系統(tǒng) ,而是按傳統(tǒng)的以賬戶為中心的 模式去設(shè)計 ,使 實施缺乏一個正確的技術(shù)平臺支持 ,自然無法達(dá)到預(yù)期實施目標(biāo)。另一方面 ,從運營層面來看 ,這一認(rèn)識會使以客戶為中心的思想無法真正地貫徹到銀行業(yè)務(wù)地運作過程中 ,即使有 也無法實現(xiàn)有效地客戶關(guān)系管理。 為一個涉及到管理變革的復(fù)雜工程 ,需要有思想、文化、組織和技術(shù)等多方面條件的支持 ,才能真正實現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的運營目標(biāo)。但在現(xiàn)實中，我國商業(yè)銀行忽略了員工思維模式的轉(zhuǎn)變，沒有將 升到一個戰(zhàn)略高度。 應(yīng)用不僅僅涉及技術(shù)的轉(zhuǎn)變，更重要的是銀行員工觀念的轉(zhuǎn)變，只有員工觀 念徹底轉(zhuǎn)變了， 能發(fā)揮更大的作用，給銀行帶來更好地收益。 （ 2）片面強調(diào)優(yōu)質(zhì)客戶和爭取新客戶，忽視普通客戶和老客戶 銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展遵循“二八定律” ,即銀行 80%的利潤來自于 20%的主要客戶 ,所以許多銀行的 目就按照“二八定律”去設(shè)計 ,實施 目的目的就是找出 20%的 行客戶劃分 ,對重要客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)固然是必要的 ,但因此而在實施過程中忽視普通客戶 ,降低對普通客戶的服務(wù)質(zhì)量 ,就可能造成現(xiàn)有客戶的流失 ,而發(fā)展一個新客戶的成本遠(yuǎn)高于保持一個老客戶的成本。因此不能只重視 20%的 戶卻冷落了 80%的普通客戶。此外，根據(jù)口碑效應(yīng) ,一個滿意的顧客可以引發(fā) 8 筆潛在的生意 ,一個不滿意的顧客會影響 25個人的購買意愿 ,因此 ,一個愿意與銀行建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客可以為銀行帶來相當(dāng)可觀的利潤。同樣 ,失去一個顧客 ,給銀行帶來的也不止“一個”損失。所以 主要策略是保留老客戶 ,而不是一味地爭取新客戶。 （ 3）客戶經(jīng)理整體素質(zhì)較差，對客戶經(jīng)理的管制不健全 在我們的商業(yè)銀行中，客戶經(jīng)理主要來自以前的信貸業(yè)務(wù)員和外勤人員，客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)良莠不齊，部分客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)還比較低，而且在商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊 伍中，人員結(jié)構(gòu)還不很合理 ,營銷人員占比偏少。對客戶經(jīng)理的管理不健全，主要表現(xiàn)在客戶經(jīng)理制運行中的信貸資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營中責(zé)權(quán)的不落實，內(nèi)部組織形式的滯后和各部門之間協(xié)調(diào)不好，以及業(yè)務(wù)流程太長，層層審批，多級管理的模式的弊端。客戶經(jīng)理不僅要關(guān)心貸款的發(fā)放，還要注意信 第 1章 引言 7 貸結(jié)構(gòu)的合理。因為信貸結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣直接關(guān)系到業(yè)務(wù)質(zhì)量的好壞，也直接關(guān)系到商業(yè)銀行的效益。就國有商業(yè)銀行來講，信貸資產(chǎn)質(zhì)量如果低下，將大大延長其扭虧為盈的時間表。所以客戶經(jīng)理制的完善，必須確保資產(chǎn)責(zé)任經(jīng)營制落到實處。同時，客戶經(jīng)理制要求實現(xiàn)集約營銷，要求銀行 經(jīng)營管理體系的全面調(diào)整。但是，很多銀行到現(xiàn)在還未能及時完成。有的銀行雖然建立了新的機(jī)構(gòu)和部門分工，但又存在磨合期的問題，結(jié)果導(dǎo)致部門之間業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)不暢，接下來的當(dāng)然是客戶經(jīng)理對外作業(yè)的能力受到制約。還有，實行客戶經(jīng)理制的要求是為客戶提供一站式的服務(wù)，簡單、快速、高效是其核心。但是在我們的國有商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制運行中，并未達(dá)到上述要求。在對客戶的服務(wù)中，還是受到以前那種層層審批、多級管理的影響，存在業(yè)務(wù)流程太長、效率過低、缺乏有效的快速反應(yīng)機(jī)制，不能快速高效地滿足客戶需求。 （ 4）風(fēng)險防范能力弱 我國商業(yè)銀行的 風(fēng)險信息分散 ,對客戶財務(wù)狀況了解不夠。由于報表上報和公布的時間差削弱了銀行對企業(yè)客戶的監(jiān)督作用 ,不能及時地發(fā)現(xiàn)和預(yù)防客戶投機(jī)、欺詐行為 ,以及“關(guān)系信貸”等導(dǎo)致了中國商業(yè)銀行的信貸不良 ,加大了銀行的金融風(fēng)險。 文的組織結(jié)構(gòu) 本文共分為七個章節(jié)： 第一章，引言。說明了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究目的和意義、國內(nèi)外發(fā)展及現(xiàn)狀、銀行業(yè)實施客戶關(guān)系管理的必要性和應(yīng)用現(xiàn)狀以及本課題的主要研究內(nèi)容。 第二章，系統(tǒng)開發(fā)的理論和技術(shù)基礎(chǔ)。介紹了課題研究的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)，闡述了 概念和內(nèi)涵，分析了廈門交行客戶關(guān)系 管理系統(tǒng)的整體思路和戰(zhàn)略；介紹了系統(tǒng)開發(fā)的主要技術(shù)基礎(chǔ)，包括 術(shù)、三層體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)訪問技術(shù)和 言等。 第三章，系統(tǒng)需求分析。闡述了系統(tǒng)的整體架構(gòu)和功能需求，并對系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的可行性分析。 第四章，系統(tǒng)設(shè)計。在需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，包括系統(tǒng)設(shè)計的原則、具體的各個功能模塊的設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等。 第五章，系統(tǒng)實現(xiàn)。基于各個模塊，給出系統(tǒng)的具體實現(xiàn)的部分，包括網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的實現(xiàn)、明確系統(tǒng)的開發(fā)環(huán)境、主要功能模塊的設(shè)計和主要關(guān)鍵代碼。 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 8 第六章，系統(tǒng)的運行和測試。主要闡述了系統(tǒng)的運行部署并進(jìn)行了用例測試。 第七章，總結(jié)與展望。對整個系統(tǒng)進(jìn)行了總結(jié)，指出系統(tǒng)不足以及將來需要改進(jìn)的部分。 第 2 章 統(tǒng)開發(fā)的理論及技術(shù)基礎(chǔ) 9 第 2 章 統(tǒng)開發(fā)的理論及技術(shù)基礎(chǔ) 概念及內(nèi)涵 戶關(guān)系管理）的理論基礎(chǔ)來源于西方的市場營銷理論，在美國最早產(chǎn)生并得以迅速發(fā)展。在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年，巴巴拉本德杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了 一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ 1999 年， 司最先提出了 念。 對于 定義，至今還沒有一個統(tǒng)一的表述，不同的研究機(jī)構(gòu)、專家學(xué)者和相關(guān)企業(yè)都有不同的表述。 司認(rèn)為 代表增進(jìn)利益、收入和客戶滿意度而設(shè)計的企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。其強調(diào) 一種商業(yè)戰(zhàn)略而不是一套系統(tǒng)。 認(rèn)為 通過培養(yǎng)企業(yè)的每一個員工、經(jīng)銷商或客戶對該企業(yè) 更積極的偏愛或愛好，留住他們以此提高企業(yè)的業(yè)績的一種營銷策略。對此， 出 焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。而 司所理解的 括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 綜合來看， 一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，是企業(yè)利用 術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是“以客戶為核心”的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。 同時， 是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略， 該策略的順利實施需要相關(guān) 件的支持。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進(jìn)行客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段， 應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。在企業(yè)管理中， 首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售、銷售組織和服務(wù)組織，為企業(yè)帶來長久增值和競爭力。 內(nèi)涵可概括為以下五方面： （ 1）以客戶為中心：客戶是交易的主要組成部分，客戶的滿意度直接關(guān)系到企業(yè)利益是否能夠達(dá)到最大化。以客戶為中心的經(jīng)營理念有三個重要的關(guān)注 同濟(jì)大學(xué) 碩士學(xué)位論文 廈門交行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn) 10 點：即客戶利潤率，客戶購買的選