分類號： 密級： 內(nèi)部 專 業(yè) 學(xué) 位 研 究 生 學(xué) 位 論 文 論文題目（中文） 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 論文題目（外文） 究生姓名 馬志成 學(xué)位類別 工商管理 專 業(yè) 學(xué) 位 領(lǐng) 域 學(xué)位 類 別 碩 士 校內(nèi)導(dǎo)師姓名、職稱 陳士成 講師 校外導(dǎo)師 姓名 、 職稱 論文工作起止年月 2012 年 7 月至 2013 年 4 月 論 文 提 交 日 期 2013 年 4 月 論 文 答 辯 日 期 2013 年 5 月 學(xué) 位 授 予 日 期 校址：甘肅省蘭州市 Z H Q S 馬志成 蘭州大學(xué) 二一三 原 創(chuàng) 性 聲 明 本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。學(xué)位論文中凡引用他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)等，均已明確注明出處。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，不包含任何其他個人或集體已經(jīng) 發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究成果做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。 本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。 論文作者簽名 ： 日期： 2013 年 4 月 19 日 關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明 本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識產(chǎn)權(quán)歸屬蘭州大學(xué)。本人完全了解蘭州大學(xué)有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保存或向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的紙質(zhì)版和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權(quán)蘭州大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采 用任何復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人離校后發(fā)表、使用學(xué)位論文或與該論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時，第一署名單位仍然為蘭州大學(xué)。 保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定。 論文作者簽名： 導(dǎo)師簽名： 日期： 2013 年 4 月 19 日 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 I 中文摘要 本論文基于中國大陸石油化工行業(yè)合資企業(yè)背景，伴隨創(chuàng)新思維模式視角，詳細(xì)描述了如何促進(jìn) 務(wù)管理水平的研究成果。所謂的“創(chuàng)新思維模式視角”并不是指革命性的或根本性的轉(zhuǎn)變，而是在對現(xiàn)有 務(wù)管理理論和最佳管理實(shí)踐充分理解基礎(chǔ)之上，在服務(wù)管理 方法層面的以達(dá)目的為原則的解決方案研究。盡管 務(wù)管理是否一定受特定工業(yè)環(huán)境所影響的爭論還沒有結(jié)論，為了使讀者便于理解，本文簡要介紹了中國石油化工行業(yè)背景和本企業(yè)背景，包括企業(yè)所處的地理位置、生產(chǎn)能力、價值觀、組織、和提供 務(wù)的特定環(huán)境。 從公司管理層的視角出發(fā)，能否提供可持續(xù)改進(jìn)的和具有附加值的 務(wù)，并穩(wěn)定地對公司生產(chǎn)和市場部門提供 持，是 務(wù)的核心。如果因務(wù)支持不利，造成業(yè)務(wù)中斷，也將會給公司帶來巨大損失。雖然目前已經(jīng)有很多 理理論和最佳實(shí)踐做參考，但在類似的工業(yè)環(huán)境下，如何 有效提高務(wù)管理水平，對于 理者仍然是一個挑戰(zhàn)。 為了便于研究如何提高 務(wù)管理水平這樣的課題，本論文引用了 務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn) 重從涉及 務(wù)管理的流程、工具和人員等方面研究查找問題。為了查找和定位關(guān)鍵問題并對問題從重要程度和緊急情況進(jìn)行排序，本論文也引用了一些其它常用分析工具。 就如何從現(xiàn)有 務(wù)管理狀況發(fā)現(xiàn)問題、如何確定問題的嚴(yán)重等級，本論文給予了詳盡的描述。通過問題的發(fā)現(xiàn)和解決方案的研究，自然地引出了論文的結(jié)論：結(jié)合 司實(shí)際情況，伴隨創(chuàng)新理念，提出了創(chuàng)建本公司 身的服務(wù)管理流程、建立更適合于本公司 務(wù)管理系統(tǒng)是持續(xù)提升 務(wù)管理水平的良好方法。 務(wù)管理水平改進(jìn)的詳細(xì)建議、實(shí)施計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)管理策略和評估方法論也給予了一定的介紹。 關(guān)鍵詞： 司 ， 務(wù)管理 ， 建議，實(shí)施計(jì)劃，風(fēng)險(xiǎn)管理 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 to T on “t or or on of T T by a is of of in as s T of of if T be to is it a if to T to T is a T in an re so T T is of to T on on T T is T to or to be to T to of in of to T T be a to T is IT 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 錄 中文摘要 . I . 、前言 . 1 （一） 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究的背景 . 1 （二） 務(wù)管理模式創(chuàng)新問題研究的必要性 . 3 二、 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究的理論基礎(chǔ) . 6 （一） 業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系 . 6 （二）雷達(dá)圖分析法 . 10 三、 司 務(wù)管理現(xiàn)狀分析 . 12 （一） 司簡介 . 12 （二） 司 務(wù)管理現(xiàn)狀 . 16 （三） 司 務(wù)管理模式所存在的問題 . 26 （四） 務(wù)管理問題分析 . 33 （五）創(chuàng)新 務(wù)管理模式思想以便解決以上主要問題 . 37 四、 務(wù)管理模式的創(chuàng)新 . 39 （一） 務(wù)管理目標(biāo)設(shè)定 . 39 （二） 務(wù)管理改進(jìn)方案設(shè)計(jì) . 40 （三）服務(wù)改進(jìn)方案評估方法 . 44 五、 務(wù)管理新模式的保障措施 . 49 （一）實(shí)施計(jì)劃 . 49 （二）實(shí)施步驟 . 52 （三）風(fēng)險(xiǎn)控制 . 59 （四）實(shí)施評估 . 61 六、結(jié)束語 . 63 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 一）本文主要結(jié)論 . 63 （二）進(jìn)一步改進(jìn)措施的討論 . 63 參考文獻(xiàn) . 64 致 謝 . 65 作者簡歷 . 66 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 1 一 、 前言 （一） 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究的背景 1、 務(wù)管理模式創(chuàng)新 研究的背景 在石油化工行業(yè)從事陸地和海上事通訊及 務(wù) 20 多年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我明白，隨著通訊及 術(shù)的不斷發(fā)展， 務(wù)管理模式也需要不斷發(fā)展和創(chuàng)新，而這樣的創(chuàng)新并不是對前期的服務(wù)模式的否定，而是揚(yáng)棄；并不是翻天腹地的改革，而是在對現(xiàn)有 務(wù)管理理論深刻理解的基礎(chǔ)上，在 務(wù)管理最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，找到更適合自己企業(yè)特點(diǎn)的 務(wù)管理模式。 中國石化行業(yè)方興未艾，隨著中海殼牌石油化工有限公司（以后本文簡稱司），上海賽科石油化工有限責(zé)任公司等一系列具有中外合資企業(yè)性質(zhì)的石油化工企業(yè)的應(yīng)運(yùn)而生， 中國石化工業(yè)已經(jīng)步入了高科技和規(guī)?；l(fā)展的新時代。這些企業(yè)的發(fā)展給中國的節(jié)能減排和可持續(xù)發(fā)展帶來了新的契機(jī)，隨著中國日益增長的對石油化工產(chǎn)品的消費(fèi)需求，在中國將會有更多類似企業(yè)在中國投入運(yùn)營。 當(dāng)前，中國乙烯自給率只占 40，為保障國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的需要，中國的乙烯工業(yè)必將加快發(fā)展。中國的石化產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模將取決于石油資源掌控能力，所以，中國石化行業(yè)發(fā)展的地域特點(diǎn)是以沿海為主，兼顧中西部，并將呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。 趨勢之一：煉化一體化步伐進(jìn)一步加快。新建或改造擴(kuò)建石化項(xiàng)目將考慮煉油與乙烯配套設(shè)置，提高綜合效益 。 趨勢之二：實(shí)現(xiàn)規(guī)模化發(fā)展。新建煉油項(xiàng)目原油年加工能力至少達(dá)到 800萬噸，乙烯新建項(xiàng)目年產(chǎn)能力至少為 80 萬噸。 趨勢之三：“以我為主”發(fā)展石化產(chǎn)業(yè)。大型煉油、乙烯工程建設(shè)主要依靠國內(nèi)力量提供技術(shù)裝備、工程設(shè)計(jì)，開展項(xiàng)目管理、施工建設(shè)以及生產(chǎn)運(yùn)營。 趨勢之四：產(chǎn)業(yè)集聚化發(fā)展。中國將延伸和完善石化產(chǎn)業(yè)鏈，建立石化產(chǎn)業(yè)基地和石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)，重點(diǎn)圍繞珠三角、長三角、環(huán)渤海地區(qū)建設(shè) 3 個石化產(chǎn)業(yè)群，形成一批千萬噸級原油加工、百萬噸級乙烯基地。 司就是在中國石化行業(yè)這樣一個大背景下建設(shè)和投產(chǎn)的，她和中國海洋石 油總公司在惠州大亞灣投資建設(shè)的 1200 萬噸煉油項(xiàng)目配套，形成煉化一體化項(xiàng)目組合模式。 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 2 在前述 的大背景下，本論文研究的主要方向是如何對在中國的石油化工企業(yè)提供高效、穩(wěn)定和增值的 務(wù)；如何保持 務(wù)和運(yùn)作符合類似企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；如何可持續(xù)的提升 務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。由于該研究方向非常廣泛，并且就石油化工企業(yè)的建設(shè)期和運(yùn)營期相比，從其整個生命周期來看，公司建設(shè)期最多占 20，而公司的運(yùn)營期則一般會 占據(jù) 其生命周期的 80。因此，本論文就有限的篇幅主要討論針對這類性質(zhì)的公司背景，如何在現(xiàn)有理論基礎(chǔ)和最佳 務(wù)管理最佳實(shí)踐的的指導(dǎo)下，找到一些細(xì)小的管理模式方面的創(chuàng)新性管理模式，以便提升 務(wù)水平，其他相關(guān)問題只會略有提及。 如前所述，對于本文所指的管理模式的創(chuàng)新并不是指望找到革命性的改革和創(chuàng)新，是在尊重具體 務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)，找到具體更適合類似企業(yè) 務(wù)管理的突破口，以便不斷改進(jìn) 務(wù)管理水平。 2、 問題的提出 首先，類似 司這樣的企業(yè)特點(diǎn)是，它們的投資決策和論證時間雖然非常長，但是，一旦做出投資決策，項(xiàng)目實(shí)施和公司投產(chǎn)速度卻非?？?，并且一旦投產(chǎn)，要求各個系統(tǒng)必須 保持不間斷地穩(wěn)定運(yùn)行，一旦由于系統(tǒng)的不穩(wěn)定影響到生產(chǎn)，損失將是巨大的，這就給公司各個建設(shè)和服務(wù)部門提出了嚴(yán)格要求，尤其是對于如何能夠迅速提供穩(wěn)定的通訊及 務(wù)，提出了更高的要求，類似這樣按國際化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行的石油化工企業(yè)， 一般對各個 統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行要求都在 上，這就給 員帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。并且由于 現(xiàn)如今，國際上各種大中型企業(yè)的運(yùn)作對信息技術(shù)的依賴越來越大，往往統(tǒng)運(yùn)作中斷，可以導(dǎo)致直接影響企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作，因此，對這種挑戰(zhàn)的嚴(yán)重性并不 是夸大其詞，比如：我們可以從香港國際機(jī)場（ 運(yùn)作案例來進(jìn)一步理解它的重要性。香港國際機(jī)場于 1992 年正式動工，新機(jī)場位于大嶼山以北的人工島上，面積為 方公里。 1998 年 7 月 2日由中國國家主席江澤民主持開幕儀式， 7 月 6 日正式運(yùn)作。連同其他基礎(chǔ)設(shè)施，總造價為 90 億美元。 新機(jī)場啟用時，啟德機(jī)場同時關(guān)閉。不少設(shè)備、器材等在當(dāng)晚午夜后才從啟德機(jī)場通宵地搬遷到新機(jī)場。機(jī)場啟用后不久就出現(xiàn)了一段時間的混亂現(xiàn)象：客運(yùn)大樓的電腦出現(xiàn)故障，而導(dǎo)致航班資料 無法顯示，行李輸送系統(tǒng)出現(xiàn)錯誤，客運(yùn)大樓亦多次發(fā)生供電及供水停頓等情況；機(jī)場快線出現(xiàn)班次延誤及未能成功靠站；貨運(yùn)服務(wù)更一度接近中斷，超級一號貨站的交收系統(tǒng)停頓，大量貨物位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 3 積壓在貨站，政府不得不需要重開原啟德機(jī)場的二號空運(yùn)貨運(yùn)站，有商人更將貨物調(diào)到臨近機(jī)場交收。其后，新機(jī)場的混亂逐步得到解決，并逐漸被市民及旅客所接受。但，香港特區(qū)政府委任胡國興法官及鄭維健博士，成立獨(dú)立的新機(jī)場調(diào)查委員會，徹查新機(jī)場混亂事件，而立法會及申訴專員公署先后就新機(jī)場啟用的混亂進(jìn)行調(diào)查及發(fā)表報(bào)告。 而在新機(jī)場運(yùn)行期間也曾出現(xiàn)因電腦系統(tǒng)問 題影響機(jī)場運(yùn)作的案例： 2006年 10 月 10 日，機(jī)場航空公司登機(jī)電腦系統(tǒng)在清晨 5 時發(fā)生故障，所有航班需要改由人手辦理登機(jī)手續(xù)，而航班資料顯示屏幕也不能顯示資料，令旅客需要花費(fèi)更長時間辦理登機(jī)手續(xù)，機(jī)鐵香港站及九龍站全日停辦登機(jī)手續(xù)。 因?yàn)?司的生產(chǎn)運(yùn)作對 統(tǒng)的依賴程度不亞于香港國際機(jī)場，這一點(diǎn)在當(dāng)時組織建設(shè) 司廠區(qū)的 里非常清楚，因此引發(fā)了這樣一個小故事：工廠建設(shè)期間 司 理隨 香港開會，會議休息期間 理在衛(wèi)生間偶遇， 到了香港國際機(jī)場的 統(tǒng)問題， 理立即明白了其中的憂慮，馬上回答了幾個字，我的辭職報(bào)告已經(jīng)寫好了，就放到抽屜里。兩人相視，會心一笑，就在這會心一笑的瞬間彼此之間傳遞了壓力，也同時給予了重視和信任。其實(shí)在 員的腦海里， 壓力不僅如此， 壓力主要來自兩個方面，一是如何迅速提供有效的 務(wù)，其次是如何保障 統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行和可持續(xù)地提供 增值的 務(wù)。 由以上這個小故事可以感受到， 司的通訊 統(tǒng)能否很快進(jìn)入穩(wěn)定高效的運(yùn)行狀態(tài)，并能夠提供穩(wěn)定有效的 務(wù)支持，對公司的順利投產(chǎn)和運(yùn)作將起到至關(guān)重要的制約 作用。 由以上案例我們可以很自然地引入一些問題： 第一，如何能夠迅速提供通訊及 務(wù)，保障公司按時開車？ 第二，如何對如此規(guī)模和國際化運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)的公司提供穩(wěn)定、高效的通訊及務(wù)，并能夠不斷改進(jìn)和提高 務(wù)管理水平，在 務(wù)管理方面不斷保障其正常運(yùn)營？ 由于本來論文的篇幅所限，本論文主要針對第二個問題展開研究。 （二） 務(wù)管理模式創(chuàng)新問題研究的必要性 1、 務(wù)管理模式創(chuàng)新問題 研究 的必要性 隨著世界經(jīng)濟(jì)和市場競爭環(huán)境的不斷惡化，隨著石油化工行業(yè)產(chǎn)品和分工的不斷精細(xì)化， 各個業(yè)務(wù)支持和服務(wù)系統(tǒng) 已經(jīng)不僅僅是對內(nèi)提供支持和服位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 4 務(wù)的保障，而且已經(jīng)不斷成為石油化工企業(yè)核心競爭力的一個組成部分，不斷提高 務(wù)管理水平已經(jīng)越來越多地受到企業(yè)管理層的重視。另外，是否能夠?qū)χ鳡I業(yè)務(wù)提供增值服務(wù)也提出了較高的要求。對于什么是增值服務(wù)暫時還沒有一個統(tǒng)一的理解，但其核心內(nèi)容是依據(jù)客戶的需求，為客戶能夠提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者提供超出常規(guī)服務(wù)方法的服務(wù)。這就要求 務(wù)很可能已經(jīng)不僅僅是站在二線為業(yè)務(wù)提供支持，而是必須要站在第一線，并且很可能要直接面對業(yè)務(wù)用戶和業(yè)務(wù)部門一道面對市場的競爭環(huán)境，和業(yè)務(wù)部門一起為客 戶提供服務(wù)。 在信息化服務(wù)和建設(shè)中，只有以業(yè)務(wù)驅(qū)動為導(dǎo)向，對現(xiàn)有 統(tǒng)進(jìn)行集成和整合，細(xì)化工作角色，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，不斷完善管理機(jī)制，使工作制度化、流程化、規(guī)范化和電子化，才能保障整個化工企業(yè)的信息化的順利實(shí)施。 只有不斷提高 務(wù)管理水平，通過 成架構(gòu)和服務(wù)管理流程進(jìn)行有效和科學(xué)的管理，才能真正使企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和 略有效地整合，實(shí)現(xiàn) 體含義可歸結(jié)為： 1). 建立 員績效量化管理機(jī)制，改善組織績效，提高服務(wù)滿意度； 2). 建立更為合理的服務(wù)模式、流程和服務(wù)框架； 3). 建立 更 管理和配置管理機(jī)制，以幫助分析配置事件所帶來的影響和變更事件所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，并如何規(guī)避或降低這些影響和風(fēng)險(xiǎn)； 4). 通過客戶滿意度調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn) 務(wù)需要改進(jìn)的具體要素； 5). 通過不斷改進(jìn) 務(wù)水平，企業(yè)內(nèi)部客戶節(jié)約大量日常運(yùn)作人力成本，讓客戶把主要精力放在戰(zhàn)略決策和業(yè)務(wù)服務(wù)方面，提升公司整體的業(yè)務(wù)能力。 以上這些問題不僅僅是 司 員所面臨的挑戰(zhàn)，也是很多從事石油化工行業(yè) 理人員普遍關(guān)注的問題。由此，對這些具體問題的研究和交流，有助于 理人員迅速建立自信，少走彎路，對從事類似行業(yè)的 員有一 定的借鑒作用。 2、 研究方法 本論文的主要研究方法是以 理理論和 理最佳實(shí)踐為指導(dǎo)，通過運(yùn)用 析模型，雷達(dá)圖分析方法，翰緯滿意度調(diào)查模型以及 出 理的強(qiáng)弱關(guān)鍵點(diǎn)，從而找到 理可以持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和方向，并對存在問題提出解決方案或建設(shè)性意見和建議，包括可操作性較強(qiáng)的實(shí)施措施等，為從事相關(guān)工作的 理人員提供借鑒和參考。 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 5 3、 研究內(nèi)容 研究內(nèi)容見圖 1 圖 1 研究內(nèi)容 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 6 二 、 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究的理論基礎(chǔ) （一） 業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系 1、 理 是英國中央計(jì)算機(jī)和電信局開發(fā)的一套針對 業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，英文全稱為 可譯成中文名為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)踐庫，或 礎(chǔ)架構(gòu)庫，是一套具有完整體系的 業(yè)管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，本文只引用部分論文中主要涉及的理論觀點(diǎn)和方法。 要包括六個模塊，即業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、基礎(chǔ)架構(gòu)管理、 務(wù)管理規(guī)范與實(shí)施、應(yīng)用管理和安全管理。 其中服務(wù)管理是其核心的模塊，也是本論文主要涉及和研究的內(nèi)容 。該模塊包括服務(wù)提供和服務(wù)支持流程。其中服務(wù)支持流程包括事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程歸納了 5 個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、 務(wù)管理、能力管理、 續(xù)性管理和可用性管理。 循 方法來進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)性改進(jìn)工作。 服務(wù) 流程 見 圖 2、 圖 3。 圖 2 務(wù)支持流程圖 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 7 務(wù)提供流程圖如下： 圖 3 務(wù)提供流程 隨著企業(yè)間競爭的加劇和企業(yè)生存環(huán)境的不斷惡化，特別是近兩年受世界經(jīng)濟(jì)不景氣的長期拖累，企業(yè)越來越關(guān)注 各項(xiàng)運(yùn)作活動，尤其是 各種投資 建設(shè)活動，這些活動是否可以為企業(yè)帶來切實(shí)有效的收益，能否為企業(yè)帶來高效的運(yùn)作流程和經(jīng)營模式，能否真正提升企業(yè)的核心競爭能力，所有這些都經(jīng)常受到置疑。企業(yè)一方面需要不斷投資構(gòu)建各種硬件、網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)軟件系統(tǒng)，另一方面還需要不斷開發(fā)實(shí)施如企業(yè)資源規(guī)劃，客戶關(guān)系管理等各種應(yīng)用系統(tǒng)。但是，這些 礎(chǔ)實(shí)施的建設(shè)只是企業(yè)信息化的一個階段，如何運(yùn)維好這些設(shè)施卻是一個極為重要卻又被長期忽略的問題。從 統(tǒng)生命周期的觀點(diǎn)看， 統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施只占系統(tǒng)生命周期的 20，而系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)期卻能占到系統(tǒng)生命周期的 80。 礎(chǔ)架構(gòu)庫總結(jié)出了一整套 統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐，給 統(tǒng)的運(yùn)維工作帶來了極大的便利。它的價值可以體現(xiàn)到以下幾個方面： 1). 通過服務(wù)臺管理、事件流程管理、和變更管理對公司業(yè)務(wù)提供可靠 持； 2). 有效管理客戶對 期望，客戶更清楚要達(dá)到這些期望所應(yīng)該付出的成本； 3). 不斷提高客戶滿意度； 資料來源： 制與流程 京 : 機(jī)械工業(yè)出版社 . 2、 務(wù)管理和 3 務(wù)管理就是管理 務(wù)，以滿足客戶的需求。它和我們在 程位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 8 所定義的服務(wù)是一致的，服務(wù)是由一系列活動所 構(gòu)成的過程，它具有生產(chǎn)、傳遞、和消費(fèi)的同步性，客戶或多或少地參與服務(wù)的生產(chǎn)過程。 織為達(dá)到 要考慮流程、工具和人這三個要素 ， 3 流程見圖 4。 基于 理理論，進(jìn)一步發(fā)展到了 3 管理理念。圖 4 3 流程標(biāo)準(zhǔn)模型 資料來源： 中國 務(wù)管理指南 北京大學(xué)出版社 , 2012,1. 3、 確定最終用戶滿意度測評方法 最終用戶滿意度測評方法，用以指導(dǎo)最終用戶滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)和最終用戶滿意度分析程序 ，見圖 5。 圖 5 用戶滿意度測評方法 用戶對各項(xiàng)產(chǎn)品 / 服務(wù)的感知用戶對各項(xiàng)產(chǎn)品 / 服務(wù)的期望滿意度期 望最終用戶評價最終用戶滿意度計(jì)算測評優(yōu)勢劣勢用戶對各項(xiàng)產(chǎn)品 服務(wù)的感知用戶對各項(xiàng)產(chǎn)品 服務(wù)的期望滿意度期 望最終用戶評價最終用戶滿意度計(jì)算測評優(yōu)勢劣勢位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 9 依據(jù) 最終用戶對 品或服務(wù)滿意度（ 重要性（ 評價， 可以指導(dǎo) 源投入方向。 4、 最終用戶滿意度評價模型 最終用戶滿意度評價模型是測評體系測評結(jié)果的展示工具，用于對最終用戶滿意度測評計(jì)算結(jié)果進(jìn)行定性描述 ，見圖 6 及表 1。 價模型 圖 6 滿意度評價模型 表 1 用戶滿意度 模型區(qū)域及對策 序號 區(qū)域 特征 描述 對策 1 A 高滿意 /高重要 競爭優(yōu)勢區(qū)。重要性高，被訪 者認(rèn)為比較滿意的地方 5 2 B 低滿意 /高重要 急需改進(jìn)區(qū)。重要性很高，被訪者認(rèn)為不太滿意的地方 4 3 C 低滿意 /低重要 次要改進(jìn)區(qū)。重要性不高， 被訪者認(rèn)為不太滿意的地方 3 4 D 高滿意 /低重要 錦上添花區(qū)。重要性不高，被訪者認(rèn)為比較滿意的地方 2 需要注意的前提：區(qū)別出哪些是錦上添花的因素有重要價值的，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的因素是非常必要的。 重要性 I （ I。 S。 滿意度 S （ A: 高滿 意度 /高重要性 競爭優(yōu)勢 A: 高滿意度 /低重要性 錦上添花 A: 低滿意度 /低重要性 次要改進(jìn) A: 低滿意度 /高重要性 急需改進(jìn) 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 10 （二） 雷達(dá)圖分析法 1、雷達(dá)圖分析法 雷達(dá)圖（ 稱綜合財(cái)務(wù)比率分析圖法，又可稱為戴布拉圖、蜘蛛網(wǎng)圖。雷達(dá)圖法是日本企 業(yè)界對綜合實(shí)力進(jìn)行評估而采用的一種財(cái)務(wù)狀況綜合評價方法。按這種方法所繪制的財(cái)務(wù)比率綜合圖狀似雷達(dá)，故得此名。本文采用雷達(dá)圖分析法主要對 務(wù)主要要素進(jìn)行分析，以便不斷提高服 務(wù)水平 ，見圖 7。 本論文通過對現(xiàn)有 務(wù)管理水平的 分析和對現(xiàn)有 務(wù)管理問題初步定位后，提出了改進(jìn)和管理創(chuàng)新思想。經(jīng)過初步對改進(jìn)方案的評估，運(yùn)用雷達(dá)圖分析方法，將原模式中的缺陷和新模式的優(yōu)點(diǎn)，通過雷達(dá)圖定量分析和對比，我們可以初步看到，改進(jìn)方案的實(shí)施將會在 產(chǎn) 及配置管理能力、 求管理能力和 效考評能力等幾個方面得以提升。初步的分析量化圖 ，見圖 8，本文將在以后的章節(jié)中就具體問題進(jìn)行詳細(xì)介紹。 新模式和現(xiàn)有 務(wù)管理模式優(yōu)缺點(diǎn)對比圖0246810務(wù)級別管理能力求管理能力產(chǎn)及配置管理能力戶管理能力效考評能力新模式 現(xiàn)有模式圖 8 利用雷達(dá)圖分析服務(wù)模式優(yōu)缺點(diǎn) 圖 7 雷達(dá)圖 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 11 2、 務(wù)管理常用工 具 環(huán) 環(huán)，又稱戴明環(huán)，也是管理學(xué) 中的一個通用模型，最早由休哈特 （ 1930 年構(gòu)想，后來被美國 質(zhì)量管理專家戴明（ 士在 1950 年再度挖掘出來，并加以廣泛宣 傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程中。 它是全面質(zhì)量管理所 應(yīng)遵循的科學(xué)程序。 全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量 計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程就是按照 環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的。本文采用 明環(huán)來分析持續(xù)服務(wù)改進(jìn) ，見圖 9。 資料來源： 中國 務(wù)管理指南 北京大學(xué)出版社 , 2012,1. 圖 9 雷達(dá)圖 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 12 三、 司 務(wù)管理現(xiàn)狀分析 （一） 司簡介 1、 公司地理位置 公司坐落于廣東惠州市大亞灣 ，見圖 10。 總 占地面積 方公里。 圖 10 公司 位置圖 2、公司組成 司成立于 2000 年 12 月 28 日，并于 2005 年 12 月在廣東省惠州市大亞灣經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)完成世界級規(guī)模的石化聯(lián)合工廠的建設(shè)項(xiàng)目， 2006 年1 月產(chǎn)出合格的乙烯和丙烯產(chǎn)品，從而正式投產(chǎn)運(yùn)營生產(chǎn)。 司外方投資者是 Q 南海私有有限公司，它是荷蘭皇家 Q 集團(tuán)的成員之一，占 50的股份；中方投資者為 資有限公司，占 50的股份，該公司是 股 90）和 司（持股 10）的合資企業(yè)。 化聯(lián)合工廠采用世界上最先進(jìn)的工藝技術(shù)及與國際接軌的管理模式進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工和 運(yùn)營，大多數(shù)生產(chǎn)裝置具有世界級規(guī)模。它通過國際招標(biāo)引進(jìn)了 13 項(xiàng)專利技術(shù)，在同行業(yè)中保持技術(shù)領(lǐng)先地位。 工廠的主要設(shè)施包括 11 套生產(chǎn)裝置和蒸汽、發(fā)電等公用工程設(shè)施、儲運(yùn)設(shè)司 石化聯(lián)合工廠位置簡圖 o o 海項(xiàng)目 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 13 施以及環(huán)保設(shè)施。工廠的核心是一套可年產(chǎn) 95 萬噸乙烯和 50 萬噸丙烯的乙烯裂解裝置。 化聯(lián)合工廠每年生產(chǎn) 270 萬噸石化產(chǎn)品，主要是乙烯和丙烯的衍生產(chǎn)品，供應(yīng)中國國內(nèi)市場。 公司秉承可持續(xù)發(fā)展理念，采取各種措施保護(hù)當(dāng)?shù)丨h(huán)境，并通過支持當(dāng)?shù)匚慕?、衛(wèi)生和公益事業(yè)的發(fā)展，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、社會的和諧、進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。 公司在籌備建設(shè)期間現(xiàn)場高峰工作人 數(shù)達(dá) 25000 人，公司建成后正常運(yùn)營人數(shù)為 1100 人，其中辦公室工作人員為 500 人，一線生產(chǎn)人員為 600 人。 公司合作機(jī)構(gòu)見圖 11。 公司合作機(jī)構(gòu)示意圖 圖 11 公司合作機(jī)構(gòu)圖 3、公司組織架構(gòu) 司采用有限責(zé)任公司最常用的組織架構(gòu)，直線職能組織結(jié)構(gòu)。以便形成一個簡單易于理解并可高效運(yùn)作的有機(jī)體。這種 組織結(jié)構(gòu)既保證了集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮各種專家的業(yè)務(wù)管理作用，見 圖 12 所示： 資有限公司Z 限公司Q 私有有限公司團(tuán)有限公司 集團(tuán)公司90 % 10 %100 %50 %50 %有限公司位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 14 P a g e 1公 司 組 織 架 構(gòu) 圖公 司 總 裁公 司 商 務(wù) 部 公 司 生 產(chǎn) 部公 司 人 力 資 源 部公 司服 務(wù) 部公 司 財(cái) 務(wù) 部董 事 會公 司 副 總 裁圖 12 公司組織架構(gòu) 4、公司價值 觀 公司的價值觀一直激勵著公司員工不斷進(jìn)取，開拓創(chuàng)新： 1). 正直可信與坦誠開明 2). 學(xué)無止境與不斷提高 3). 團(tuán)隊(duì)精神與盡職盡責(zé) 4). 公平公正 5、公司愿景 2013 年成為世界頂級石化一體化企業(yè) ： 1). 在健康、安全、環(huán)保等方面達(dá)到世界一流水平 2). 成為中國首選的供應(yīng)商和雇主 3). 成為最具有社會責(zé)任感的企業(yè)之一 6、 廠區(qū)平面一覽圖 公司場地平面一覽圖見圖 13。 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 15 圖 13 公司平面圖 7、工 廠生產(chǎn)能力 公司初步建成年生產(chǎn)能力達(dá) 80 萬噸乙烯和其他 10 個產(chǎn)品的聯(lián)合化工廠，隨后通過環(huán)評報(bào)告 ，擴(kuò)產(chǎn)到 100 萬噸乙烯年生產(chǎn)能力 ，見圖 14。 圖 14 公司生產(chǎn)能力圖 乙烯 裂解 低密度聚乙烯 線性低密度聚乙 烯 高密度聚乙烯 聚丙烯 丙二醇 苯乙烯單體 環(huán)氧丙烷 乙二醇 450 250 240 165 200 45 80 55 60 800 單位：千噸 /年 乙烯 丙烯 苯抽提 環(huán)氧 丙烷 環(huán)氧乙烷 聚丙烯 環(huán)氧 丙烷 丁二烯 裂解氣 多元醇 聚氨酯泡沫用 多元醇 模型聚合用 環(huán)氧乙烷 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 16 8、 廠主要生產(chǎn)工藝流程 （見圖 15） 圖 15 生產(chǎn)工藝圖 （二） 司 務(wù)管理現(xiàn)狀 1、 處的組織環(huán)境和組織架構(gòu) 隸屬于公司服務(wù)部，公司服務(wù)部門另設(shè)有公司保安和辦公室服務(wù)部，公司法律部，公司公共事業(yè)部；公司服務(wù)部 4 個部門有機(jī)結(jié)合，一起為公司日常生產(chǎn)、商務(wù)、財(cái)務(wù) 和人力資源部門的運(yùn)作提供全方位的服務(wù)，以保障公司整體運(yùn)營的順利開展， 其中也承擔(dān)著重要的角色，該組織架構(gòu)符合 理運(yùn)作規(guī)范。 共設(shè)有 6 個不同職能的團(tuán)隊(duì)，包括 用開發(fā)， 訊， 礎(chǔ)架構(gòu)和 目管理團(tuán)隊(duì)。見 圖 16。 P a g e 1I T 所 處 的 組 織 環(huán) 境 和 基 本 組 織 架 構(gòu)S A P （ 企 業(yè)資 源 規(guī) 劃 ） 公 司 總 裁公 司 商 務(wù) 部 公 司 生 產(chǎn)部公 司 人 力 資源 部公 司服 務(wù) 部公 司 財(cái) 務(wù) 部董 事 會公 司 副 總 裁I T 部 績 效 監(jiān) 察應(yīng) 用 開 發(fā)通 訊I T 呼 叫 中 心I T 基 礎(chǔ) 架 構(gòu)I T 項(xiàng) 目 管 理圖 16 組織架構(gòu)圖 位論文 作者：馬志成 司 務(wù)管理模式創(chuàng)新研究 17 2、 命 命： 1). 為的核心是和公司業(yè)務(wù)策略保持一致； 2). 不止是 務(wù)的提供者； 3). 應(yīng)用最先進(jìn)的信息技術(shù)和以達(dá)目的為導(dǎo)向的解決方案，使公司在盡可能的領(lǐng)域區(qū)別與 其他競爭者； 4). 成為公司愿景的主要實(shí)現(xiàn)者； 3、 要職責(zé) 要職責(zé)： 全面負(fù)責(zé)公司信息技術(shù)管理、引領(lǐng)公司信息化技術(shù)應(yīng)用和發(fā)展方向；負(fù)責(zé)要業(yè)務(wù)流程的