1434子政務運維服務管理規(guī)范 提 綱 標準背景 一 標準思路 二 標準應用 三 標準解讀 四 標準背景 2006 2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略 中明確提出了未來電子政務行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務運維工作的方向。 國家在 “ 十一五 ” 電子政務建設目標中指出：當前和今后一個時期在推進電子政務建設方面要著力抓好七項工作，其中第七項是建立有利于電子政務合理建設、科學管理、有效運行及維護的良性運行機制。 2008年 5月，為推動電子政務外包服務規(guī)范化發(fā)展，原信息產業(yè)廳出臺了 山東省電子政務外包服務管理辦法 。 近期，楊少軍主任在 2010年省直部門信息中心主任（處長）工作座談會上的講話中，提出了 “ 繼續(xù)推進電子政務外包服務，開展電子政務外包服務企業(yè)認定 “ 等工作要求。 政策背景 1 標準背景 隨著電子政務應用的全面鋪開，電子政務運行維護的壓力和挑戰(zhàn)也凸顯出來，成為影響信息系統(tǒng)應用效果的瓶頸。日常運維和突發(fā)性運維的雙重特點，以及系統(tǒng)用戶的信息技術水平不一，使得運維部門就像救火隊一樣，不知道什么時候、什么地方會出現(xiàn) “ 火 ” 情，總是處于被動滅火的狀態(tài)。這種傳統(tǒng)被動、孤立、分散的救火隊式的運維模式，讓電子政務運維部門疲于應付，運維技術人員飽受抱怨，還給電子政務的運營環(huán)境帶來了復雜性和不確定性。 因此，采納國際上先進的 立電子政務運維服務管理機制是改進現(xiàn)有的電子政務運維服務的必由之路。 技術背景 2 標準背景 運維服務管理源于 前國際上運用比較廣泛的相關理論有 0000系列標準，其中 0000B/T 信息技術 服務管理 第 1部分 規(guī)范 ， 0000 北京、深圳、大連等地也相繼出臺了運維服務相關的地方標準。 國內外相關標準情況 3 提 綱 標準思路 二 標準背景 一 標準解讀 四 標準應用 三 標準思路 事件管理 問題管理 。 基礎環(huán)境 維人員 主機系統(tǒng) 網(wǎng)絡系統(tǒng) 。 運維服務 用 戶 運維服務管理對象 運 維 組 織 服務級別管理 運維管理流程 服務管理 綱 標準應用 三 標準背景 一 標準思路 二 標準解讀 四 運維管理的核心內容 主機等硬件 存儲設備 各類系統(tǒng)軟件 各類應用軟件 各類通訊線路 各類文檔流程 各類配置參數(shù) 實現(xiàn)電子政務運維的有效管理 保障 從容應對各類緊急事件 理順工作流程、明確職責劃分 流程控制 工作流程控制 操作流程控制 系統(tǒng)監(jiān)控 應用系統(tǒng)檢查 系統(tǒng)性能管理 總體運行情況分析 事件、問題、配置、變更 標準應用 提 綱 標準解讀 四 標準背景 一 標準思路 二 標準應用 三 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術語和定義 4 運維服務模式 5 運維服務管理組織 6 運維服務管理對象 7 運維服務內容 8 運維服務管理流程 9 運維監(jiān)控和管理工具 參考文獻 標準解讀 標準結構 0 標準解讀 術語和定義 3 子政務運維服務：電子政務運維服務是指運維服務提供方或政務部門內部的 供確?；A設施和應用系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟運行的服務。 維服務提供方：本標準中特指為電子政務提供運維服務的單位或部門，包括政務部門內部組織或外部組織。 件：不屬于某項服務的標準操作、導致或可能導致 件也可能包括請求的問題，如 “ 我如何做？ ” 。 注 參見 題：一個或多個事件的未知的潛在原因。 注 參見 標準解讀 術語和定義 3 務級別協(xié)議（ 運維服務提供方與顧客之間簽署的、描述運維服務和約定服務級別的協(xié)議。 注 參見 程：被設計完成特定目標的一套結構化活動。流程采用一個或多個預定義的輸入，將它們轉化為預定義的輸出。流程可以包括所要求的角色、職責、工具和管理控制，來可靠的交付輸出。如果需要，流程可以定義策略、指導方針、活動和工作指令。 責提供交付 ，日常硬件和軟件供貨商、網(wǎng)絡及通信服務商等。 置管理數(shù)據(jù)庫（ 包含每個配置項所有相關的詳細信息和配置項之間重要關系的詳細信息的數(shù)據(jù)庫。 注 參見 標準解讀 運維服務模式 4 自運維 完全外包 運維 混合運維 標準解讀 運維服務管理組織 5 運維服務管理組織 領導組 執(zhí)行組 業(yè)務部門 。 服務提供方 。 6 運維管理對象 資 源 安全系統(tǒng) 入侵檢 測系統(tǒng) 漏洞掃描 防火墻 殺毒軟件 桌面系統(tǒng) 印機 筆記本 電腦 復印機 運維服務提供方 運維服務組織 提供商 網(wǎng)絡服務 提供商 基礎環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調系統(tǒng) 主機系統(tǒng) 應用 服務器 數(shù)據(jù)庫 服務器 中間件 服務器 存儲 /備份 服務器 應用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng) 中間件 系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng) 政務網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務系統(tǒng) 網(wǎng)絡系統(tǒng) 防火墻 核心路由 核心交換 接入交換 集線器 網(wǎng)絡線路 測試設備 入侵防 御系統(tǒng) 掃描儀 運維服務人員 標準解讀 7 運維管理內容 數(shù)據(jù)中心運維服務 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)存儲 數(shù)據(jù)恢復 信息安全 主機安全 應用安全 網(wǎng)絡安全 數(shù)據(jù)安全 桌面運維服務 資產管理 硬件 軟件 機房環(huán)境 安全監(jiān)控系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 門禁系統(tǒng) 空調系統(tǒng) 主機系統(tǒng) 應用 服務器 數(shù)據(jù)庫 服務器 中間件 服務器 存儲 /備份 服務器 應用系統(tǒng) 操作系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫 系統(tǒng) 中間件 系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng) 政務網(wǎng)站系統(tǒng) 業(yè)務系統(tǒng) 網(wǎng)絡系統(tǒng) 防火墻 核心路由 核心交換 接入交換 集線器 網(wǎng)絡線路 測試設備 數(shù)據(jù)備份 印機 筆記本 電腦 復印機 掃描儀 標準解讀 標準解讀 運維服務內容 7 房環(huán)境運維服務 對機房的線路、設備的擺放等方面進行規(guī)范管理； 機房環(huán)境及重要設施的日常巡檢，如機房主要區(qū)域、以及 密空調、消防設備的運行情況進行巡檢，安全檢查內容包括： 設備報警、有無漏水、機房潔凈度等； 建立機房進出管理制度，對機房進出管理人員進行登記管理； 維修因需求變更及設備升級和故障引起相關維護工作； 處理空調、不間斷電源等機房設備相關的異常事件，防止故障導致相關設備（服務器和網(wǎng)路設備）無法正常運行。 標準解讀 運維服務內容 7 機系統(tǒng)運維服務 了解主機系統(tǒng)運行維護需求和相應的配置； 監(jiān)控主機系統(tǒng)的使用狀況； 評估主機系統(tǒng)的性能； 優(yōu)化主機系統(tǒng)配置； 制定主機系統(tǒng)重大突發(fā)事件的應急預案等。 標準解讀 運維服務內容 7 絡系統(tǒng)運維服務 網(wǎng)絡建設規(guī)劃； 監(jiān)控網(wǎng)絡設備狀態(tài)、網(wǎng)絡連通性等運行狀態(tài)； 監(jiān)控網(wǎng)絡鏈路流量、核心交換機端口流量； 檢查網(wǎng)絡設備運行日志； 備份網(wǎng)絡、防火墻、入侵檢測等設備的配置參數(shù)； 網(wǎng)絡性能改進、網(wǎng)絡配置優(yōu)化； 控制網(wǎng)絡配置的變更； 制定網(wǎng)絡系統(tǒng)的應急預案； 及時處理網(wǎng)絡中斷、網(wǎng)絡設備故障等。 標準解讀 運維服務內容 7 用系統(tǒng)運維服務 監(jiān)控各應用系統(tǒng)的運行狀況； 評估應用軟件系統(tǒng)的性能和功能 ； 協(xié)助開發(fā)方溝通消除應用系統(tǒng)可能存在的隱患和威脅； 系統(tǒng)配置優(yōu)化； 處理系統(tǒng)異常事件； 根據(jù)需求升級、更新系統(tǒng)功能等。 標準解讀 運維服務內容 7 據(jù)的存儲、備份和恢復服務 評估數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和機密性等要素； 評估數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)通信的安全性； 制定數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)恢復等的策略； 必要時可提供災備服務（本地或異地）。 息安全管理服務 依據(jù) 22081信息安全管理實用規(guī)則 的要求提供相應的信息安全管理服務。 標準解讀 運維服務內容 7 標準解讀 運維服務內容 7 面系統(tǒng)運維服務 硬件支持 硬件設備的安裝、配置和升級； 硬件設備的故障診斷和維修維護，包括零部件的替換； 軟件支持 基礎軟件的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除； 應用軟件的安裝、配置、升級以及故障診斷和排除； 其他支持 預防性維護：包括日常監(jiān)控，病毒查殺，軟件備份，趨勢預測和系統(tǒng)優(yōu)化等； 產管理服務 協(xié)助政務部門更新、調整、分配 定期評估 定期進行設備維護、保養(yǎng)和更新； 定期進行 保 標準解讀 運維服務內容 7 標準解讀 運維服務管理流程 8 發(fā)布過程 服務級別管理 服務報告 服務連續(xù)性 管理 解決過程 關系過程 發(fā)布管理 供方管理 事件管理 問題管理 配置管理 變更管理 控制過程 服務交付過程 標準解讀 服務目錄 服務 內容 說明 網(wǎng)絡日常管理 網(wǎng)絡狀態(tài)巡檢 每天定時對網(wǎng)絡設備狀態(tài)（如是否開啟、 存使用率等）、網(wǎng)絡連通性等運行狀態(tài)進行巡檢。 網(wǎng)絡流量巡檢 每天定時對網(wǎng)絡鏈路流量、核心交換機端口流量進行巡檢。 網(wǎng)絡設備管理 對網(wǎng)絡設備登錄密碼每月修改一次，對網(wǎng)絡設備的配置在每次修改配置時備份一次。 日志 管理 定期查看網(wǎng)絡設備運行日志，對核心設備的日志備份。 系統(tǒng)服務器網(wǎng)絡檢查 每日定期對系統(tǒng)相關各服務器和其他重要服務器網(wǎng)絡運行情況進行檢查，包括連通性、網(wǎng)絡延時情況，備份鏈路情況等。 服務級別管理 別需求 編制服務目錄 擬定并評審服 務級別協(xié)議 簽訂服務 級別協(xié)議 協(xié)調簽訂 供方合同 供方管理 定期評審并修改 始 結束 服務目標 編號 考核內容 *網(wǎng)上審批系統(tǒng) 辦公自動化系統(tǒng) 1 系統(tǒng)可用性 2 單次最長停機 /故障時間 90% 4小時解決率 90% 6 用戶滿意度 平均分數(shù) 95分 標準解讀 服務報告 服務級別協(xié)議目標執(zhí)行情況（事件數(shù)量、問題數(shù)量、變更實施、故障時間 /次數(shù)、影響業(yè)務的時間 /次數(shù)等）； 服務級別協(xié)議達成及未達成情況、安全違規(guī)及考核實施情況； 患及相關的糾正和預防措施或建議； 重大事件（故障）的分析（對政務部門業(yè)務的影響和成本分析）、糾正和預防措施及落實跟蹤情況，相關變更和發(fā)布的績效； 趨勢分析及可能導致違背服務級別協(xié)議相關活動的預警； 計劃完成情況及未來工作計劃； 用戶滿意度分析。 標準解讀 服務連續(xù)性管理 義服務連續(xù)性管理的范圍 業(yè)務影響分析 風險評估 組織和實施規(guī)劃 實施備用方案和降低風險措施 開發(fā)恢復計劃和程序 執(zhí)行初始測試 保證 教育和培訓 變更管理 評價和審計 測 試 階段 1：啟動 階段 2：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃 階段 3：實施 階段 4：運作管理 標準解讀 供方管理 方 服務提供方 用戶 供方管理 服務提供方及供方的的角色 標準解讀 事件分類 事件類型 描述 故障 引起系統(tǒng)故障的事件 服務請求 用戶的服務請求 咨詢 用戶的咨詢類業(yè)務 事件管理 責解決事件并跟蹤、監(jiān)督、控制和協(xié)調解決過程 事件接收和記錄 初步歸類和支持 服務請求 事件調查和分析 解決事件和恢復服務 終止事件 事件調查和分析 是 否 事件優(yōu)先級 緊急度 緊急度 緊急度 影響度 最高 （重大事件） 高 中 影響度 高 中 低 影響度 中 低 最低 標準解讀 問題管理 析 發(fā)現(xiàn)和記錄問題 歸類和分配問題 分析問題 問題評審 問題關閉 跟蹤和監(jiān)督 提出預防措施 或解決方案 問題管理的主要目標是要查明事件發(fā)生的潛在原因并找到解決此事件的方法或防止其再次發(fā)生的措施。 事件管理的主要目標是在事件發(fā)生后盡可能快地恢復客戶服務，即使采取的是一些應急措施而不是永久性的解決方案； 事件管理強調速度； 問題管理強調質量，把速度放在第二位； 為了發(fā)現(xiàn)事件原因和防止事件再次發(fā)生，問題管理可能需要花費更多時間解決事件且可能推遲恢復服務。 事件管理 標準解讀 配置管理 據(jù)庫 組織結構圖 姓名 /職稱 姓名 /職稱 姓名 /職稱 軟件包 程序 代碼 代碼 廣域 路由器 文件服務器 文檔：服務目錄、服務級別協(xié)議、操作手冊等 局域網(wǎng) 臺式電腦 筆記本電腦 打印機