管理溝通 一、溝通的定義 是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。 二、溝通的方式 1、語言溝通 2、非語言溝通 3、電話溝通 4、文字溝通 5、公眾溝通 6、現(xiàn)代科技手段 三、溝通的特性 1、互動性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性 常見溝通障礙分析： 溝通受干擾而突然中斷； 時間壓迫或限制； 對談?wù)撝黝}不了解； 以往經(jīng)驗障礙； 彼此職位差距； 選擇性認知與偏見，定標準； 批評或妄加診斷； 過多或不當(dāng)問題提出。 有效溝通的前提： 應(yīng)有的態(tài)度 o 信任別人，不懷疑他人誠意與健全心智； o 關(guān)心并珍惜彼此關(guān)系，并愿意溝通； o 接納外來影響，并愿意改變自己。 應(yīng)有的作為 o 運用傾聽來了解他人； o 運用傾聽來被人了解； o 從雙方共同點開始溝通，再慢慢解決歧見。 四、管理溝通的 7個步驟 產(chǎn)生意念 轉(zhuǎn)化成表達方式 傳達 接收 領(lǐng)悟 接受 行動 建立信任與合作關(guān)系 產(chǎn)生信任感基本原則 o 對事不對人； o 讓他人保有自信與自尊； o 維持建設(shè)性的人際關(guān)系； o 主動改善事情； o 以身作則領(lǐng)導(dǎo)。 團隊互信三階段 o 相互接受； o 愿承擔(dān)風(fēng)險； o 開放。 五、企業(yè)內(nèi)的溝通 （一）下行（向下）溝通： 目的： 讓員工知曉企業(yè)的重大活動； 突出企業(yè)對員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠度的重 視程度； 探討員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位； 考察員工的福利待遇及好處； 讓員工了解企業(yè)對社會的貢獻； 讓員工家屬了解企業(yè)的凝聚力； 讓新員工看到企業(yè)發(fā)展的足跡； 讓員工了解不同部門的各種活動； 員工論壇； 外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口。 下行溝通的形式： 書面類： 面談類： 電子類： 與下屬溝通 1、要明確，不要讓下屬無所依循 2、對人溫和，對事守原則 3、視不同的人選擇不同的溝通方式 4、對難纏、愛鬧事的部屬可采用“藝 術(shù)化”溝通 5、避免與下屬在公開場合“吵架” 6、私下用較親密稱呼 減少抵觸、怨恨溝通五法則： 首先掌握事實； 了解當(dāng)事人的想法； 私下處罰員工； 不要對人進行攻擊； 不要意氣用事。 （二）上行（向上）溝通： 作用： 提供員工參與管理的機會； 減少員工因不能理解下達信息的誤失； 營造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力； 緩解工作壓力。 方式： 意見反饋系統(tǒng) 員工座談會 巡視員 如何與上級部門溝通 1、執(zhí)行前 *先準備好自己 需要做什么？ 如何做？ 何時完成（計劃與目標）？ 注意：輔助資料準備齊全 2、及時反饋與答復(fù) *準備好以下問題 否在按計劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問題與準備的措施？ 注意：表達觀點時要： 簡明扼要、用詞謹慎。 與上司溝通 1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到被尊重。 2）等并一定不要和他爭論。 3）養(yǎng)成“請示”的習(xí)慣，讓上司來“判斷”和“決 定”，并避免越級報告。 4）新官上任，應(yīng)立即改口，稱呼其新職位。 5）避免提以前上司如何。 6）通過秘書溝通，可減少沖突。 7）上級交辦工作時： 不輕易說：“做不到”、“不可能”、“我不 干”，要說： 行行行、好好好、您放心我馬上就辦 8）上級批評時：是是是、對對對、您說的對是王總 9）上級過問工作時：我一直在抓緊做，還有二小時就好 10）向上級表達不同意見時：是、是、同時 與主管相處： 不要發(fā)生問題時，才找主管談，平時也要夸獎主管的作為及工作表現(xiàn)； 注意找主管談話的時機； 先整理資料，簡明扼要節(jié)省主管時間； 摸清主管的喜好、習(xí)性及做事方式； 注意自己及主管的情緒，先處理心情； 使主管明確地了解自己做事的方法和期望，并經(jīng)常請教，使主管感到很貼心； 認識主管的地位，主動適應(yīng)； 千萬不要試著與主管玩“誰輸誰贏”的游戲。 上行溝通的策略： 建立信任； 采用走動管理，鼓勵非正式的上行溝通； 共同進餐；四下走動；深入現(xiàn)場；娛樂 活動；共同時間安排；節(jié)假日活動。 改革管理體制，鼓勵員工參與。 （三）橫向溝通的障礙： 部門“本位主義”； “一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； 職位等級沖突； 猜疑、相互不尊重。 橫向溝通的策略： 樹立“內(nèi)部顧客”的理念； 傾聽而不是敘述； 換位思考； 選擇準確的溝通形式； 設(shè)立溝通官員，制造直線權(quán)利壓力。 如何進行橫向溝通 *做好傳達、溝通的準備（內(nèi)容、工具等） *積極的態(tài)度，使用“我們”而非“你”“我” *鼓勵開放的溝通 *語言簡單扼要 *反饋信息要實事求是，以便掌握和調(diào)整 *不要訓(xùn)斥其他部門員工 真誠相待，勤學(xué)為主 團結(jié)合作，展現(xiàn)實力 適當(dāng)?shù)馁澝?，不搬弄是?與同事溝通 注意： 1、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果 2、多注意禮貌，“金十字” 3、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決 4、共同學(xué)習(xí)、活動，促進溝通 5、培養(yǎng)實力，提升專業(yè)令同事敬佩 六、溝通技巧及運用 三明治法 當(dāng)向別人提出建議尤其是批評性建議時 , 為了讓對方接受 , 表達者最好在表達自己的核心意見之前 ,先對對方的相關(guān)方面表示認同 別忘了給予他希望與鼓勵 , 以使他保持信心與愉快悅的心情 ,不至于有被打擊的挫折感 . 賞、關(guān)愛、幽默感。 評。 望、信任、支持。 案例一：批評某君上班遲到。 常見方式 ：你怎么最近老是遲到 , 什么意思呀 ?看來我不罰你還不行了 以