國(guó)移動(dòng)科技創(chuàng)新成果推廣材料 完成單位：廣東公司業(yè)務(wù)支持中心經(jīng)營(yíng)分析室 成果名稱：基于三層循環(huán)理論的客戶流轉(zhuǎn)管理支撐體系 成果研究類別：其他 成果專業(yè)類別：業(yè)務(wù)支撐 2 錄 背景 1 2 3 技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 4 應(yīng)用效能 核心方案 5 創(chuàng)新與推廣 3 信市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)加劇了用戶流轉(zhuǎn) 隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，特別是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，移動(dòng)通信用戶的穩(wěn)定性進(jìn)一步降低，流動(dòng)性進(jìn)一步加強(qiáng) 移動(dòng)通信用戶大量流轉(zhuǎn) 經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境 新增客戶受重入網(wǎng)影響，導(dǎo)致客戶質(zhì)量下降，營(yíng)銷資源浪費(fèi) 廣東省外向型經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)，大量外來人口構(gòu)成廣東經(jīng)濟(jì)主體 由于廣東經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，加劇外來人口流勱的時(shí)間與空間范圍 激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 聯(lián)通、電信等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)力 3G，憑借我爭(zhēng)奪用戶，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)白熱化。同時(shí)大量“跳蚤用戶”出現(xiàn)，即在多家運(yùn)營(yíng)商之間頻繁重入網(wǎng) 后果 離網(wǎng)客戶規(guī)模巨大，保有成本居高不下 客戶 流轉(zhuǎn) 4 統(tǒng)分析無法有效支撐用戶流轉(zhuǎn)管理 傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)分析孤立的分析每個(gè)運(yùn)營(yíng)商的新增與流失用戶數(shù)，缺乏對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)的整體監(jiān)控，無法回答關(guān)鍵的業(yè)務(wù)問題 傳統(tǒng)分析 無法解決以下問題 中國(guó)移勱新增通信用戶數(shù) 中國(guó)移勱流失通信用戶數(shù) 中國(guó)移勱重入網(wǎng)用戶數(shù) 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通新增通信用戶數(shù) 中國(guó)聯(lián)通流失通信用戶數(shù) 中國(guó)聯(lián)通凈增通信用戶數(shù) 中國(guó)聯(lián)通累計(jì)通信用戶數(shù) 中國(guó)電信新增通信用戶數(shù) 中國(guó)電信流失通信用戶數(shù) 中國(guó)電信凈增通信用戶數(shù) 中國(guó)電信累計(jì)通信用戶數(shù) 流失用戶去向 是轉(zhuǎn)網(wǎng)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了嗎？ 還是離開廣東了？ 還是更換了移勱的手機(jī)號(hào)？ 流失用戶流向特點(diǎn) 不同去向用戶離網(wǎng)原因差別？ 有哪些離網(wǎng)特點(diǎn)能夠及早識(shí)別？ 流失的應(yīng)對(duì)策略 不同去向的客戶采取什么策略？ 不同價(jià)值的客戶采取什么策略？ 5 爭(zhēng)監(jiān)控管理解決思路 以用戶的流轉(zhuǎn)分析為核心，定位客戶流失去向，構(gòu)建全面的客戶流轉(zhuǎn)管理體系，實(shí)現(xiàn)客戶流動(dòng)的識(shí)別定位、策略規(guī)劃與監(jiān)控執(zhí)行 中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)電信 中國(guó)聯(lián)通 廣東省移動(dòng)通信市場(chǎng) 外地人口進(jìn)入 本地人口新增 外地人口離開 本地人口外出 競(jìng)爭(zhēng)流轉(zhuǎn) 識(shí)別定位 策略應(yīng)對(duì) 監(jiān)控執(zhí)行 6 錄 背景 1 2 3 技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 4 應(yīng)用效能 核心方案 5 創(chuàng)新與推廣 7 體移動(dòng)通信用戶流轉(zhuǎn)示意 廣東移動(dòng)整體通信市場(chǎng)的客戶流轉(zhuǎn)分為三個(gè)層次，分別覆蓋省際、省內(nèi)和移動(dòng)內(nèi)部市場(chǎng)。通過建立“三層循環(huán)”客戶流轉(zhuǎn)監(jiān)控體系，方能全面分析新增與離網(wǎng)的變化原因，掌控市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的脈搏，評(píng)估經(jīng)濟(jì)對(duì)通信市場(chǎng)影響 聯(lián)通 電信 本地人口流動(dòng) 外來人口流動(dòng) 中國(guó) 移動(dòng) 跨地市重入網(wǎng) 同地市重入網(wǎng) 移動(dòng)內(nèi)部市場(chǎng) 省內(nèi)通信市場(chǎng) 省際通信市場(chǎng) 外來務(wù)工 外來歸鄉(xiāng) 本地歸鄉(xiāng) 外出務(wù)工 外來人口 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 營(yíng)銷活動(dòng) 資費(fèi)套餐 本地人口 渠道因素 市場(chǎng)影響因素 廣東移動(dòng)客戶 客戶新增 客戶離網(wǎng) 8 一層：省際大循環(huán) 站在廣東省整個(gè)移動(dòng)通信市場(chǎng)的高度，分析整體市場(chǎng)的用戶流轉(zhuǎn)，評(píng)估經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)存量市場(chǎng)影響，針對(duì)性制定營(yíng)銷策略，減緩經(jīng)濟(jì)的負(fù)作用影響 關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力 新增 外來 人口 務(wù)工 本省 農(nóng)村 本省 城市 中國(guó) 聯(lián)通 中國(guó) 移動(dòng) 中國(guó) 電信 流失 外來 人口 歸鄉(xiāng) 本省 農(nóng)村 本省 城市 廣東省通信市場(chǎng) 1. 識(shí)別外來人口客戶個(gè)體 2. 甄別中高端客戶外來人口群體 大循環(huán) 定位 營(yíng)銷 監(jiān)控 1. 外來人口營(yíng)銷策略規(guī)劃 2. 關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)營(yíng)銷推薦（如春節(jié)） 3. 中高端客戶外流預(yù)警與挽留 1. 外來人口客戶市場(chǎng)監(jiān)控 2. 分析外流人口流勱季節(jié)性特點(diǎn) 9 二層：省內(nèi)跨運(yùn)營(yíng)商的中循環(huán) 不考慮用戶的跨省流轉(zhuǎn)，分析省內(nèi)存量用戶的跨運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)網(wǎng)，評(píng)估省內(nèi)三方競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，開展?fàn)I銷贏回競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶 中國(guó) 移動(dòng) 中國(guó) 聯(lián)通 中國(guó) 電信 移勱轉(zhuǎn)聯(lián)通 聯(lián)通轉(zhuǎn)移勱 聯(lián)通轉(zhuǎn)電信 電信轉(zhuǎn)聯(lián)通 移勱轉(zhuǎn)電信 電信轉(zhuǎn)移勱 中循環(huán) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力 1. 識(shí)別轉(zhuǎn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶 2. 預(yù)警高端客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)趨勢(shì) 定位 營(yíng)銷 監(jiān)控 1. 轉(zhuǎn)出客戶營(yíng)銷策略規(guī)劃 2. 轉(zhuǎn)出客戶贏回工作開展 3. 轉(zhuǎn)入客戶捆綁穩(wěn)定策略執(zhí)行 1. 掌握三方客戶流轉(zhuǎn)態(tài)勢(shì) 2. 分析轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶特點(diǎn) 10 三層：運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的小循環(huán) 以廣東移動(dòng)為主題，分析由于用戶自身重入網(wǎng)導(dǎo)致的小循環(huán)，評(píng)估營(yíng)銷活動(dòng)與渠道對(duì)客戶離網(wǎng)的影響 小循環(huán) 中國(guó) 移動(dòng) 省內(nèi)跨地市重入網(wǎng) 省內(nèi)同地市重入網(wǎng) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力 1. 本市重入網(wǎng)客戶識(shí)別 2. 異常新增客戶識(shí)別（資費(fèi)、活勱及渠道原因） 定位 營(yíng)銷 監(jiān)控 1. “跳蚤”客戶跟蹤 2. 資費(fèi)套餐和營(yíng)銷活勱優(yōu)化 3. 渠道放號(hào)質(zhì)量管理 1. 評(píng)估重入網(wǎng)客戶對(duì)客戶質(zhì)量的影響 2. 分析重入網(wǎng)客戶與異?？蛻舻募行蕴卣?11 層循環(huán)客戶管理體系核心建設(shè)方案 流轉(zhuǎn)識(shí)別 策略規(guī)劃 監(jiān)控執(zhí)行 流失客戶去向細(xì)分框架 流失客戶去向識(shí)別模型 流失客戶去向細(xì)分 流失細(xì)分群特征分析 流失原因分析 客戶特征分析 外來人口穩(wěn)定策略 大循環(huán)管理策略 通過經(jīng)分系統(tǒng)開發(fā)流轉(zhuǎn)識(shí)別模型，對(duì)用戶進(jìn)行特征分析，輔助業(yè)務(wù)人員優(yōu)化市場(chǎng)策略 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶回挖 中循環(huán)管理策略 重入網(wǎng)控制 小循環(huán)管理策略 細(xì)分客戶運(yùn)營(yíng)監(jiān)控 客戶流轉(zhuǎn)監(jiān)控 中高端客戶流轉(zhuǎn)預(yù)警 客戶流轉(zhuǎn)預(yù)警 營(yíng)銷服務(wù)維系活動(dòng)管理 營(yíng)銷管理 12 戶流向分析的核心框架 利用重入網(wǎng)模型以及其他規(guī)則方法，搭建客戶流向分析細(xì)分體系，實(shí)現(xiàn)三層循環(huán)客戶管理體系的落地 客戶流向 其他 定義 ：工作單位配號(hào)、對(duì)服務(wù)不滿等上述其他原因 逐利客戶 定義 ：客戶因?yàn)樵捹M(fèi)贈(zèng)送優(yōu)惠活動(dòng)或社會(huì)渠道誘導(dǎo)等原因啟用比較劃算的新號(hào)碼，激活后沒再充值，話費(fèi)用完后直接丟棄，沒重入網(wǎng)。 流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 定義 ：客戶丟棄了移動(dòng)號(hào)碼，改用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的號(hào)碼 流出客戶 定義 ：客戶離開了廣東省，丟棄了原廣東移動(dòng)的號(hào)碼，其中以外來人口客戶為主 本市重入網(wǎng) 跨地市重入網(wǎng) 重入網(wǎng) 定義 ：客戶在省內(nèi)流動(dòng)，啟用其他地市的新號(hào)碼，丟棄原有地市號(hào)碼 定義 ：客戶啟用了一個(gè)本市的移動(dòng)新號(hào)碼，丟棄了本市原號(hào)碼 大循環(huán) 中循環(huán) 小循環(huán) 13 于三層循環(huán)的客戶識(shí)別模型構(gòu)建方法 先識(shí)別小循環(huán)，然后判斷中循環(huán)，最后對(duì)大循環(huán)進(jìn)行分析 中循環(huán) 大循環(huán) 小循環(huán) 通過綜合比對(duì)新增與流失客戶的基本信息、 及呼叫指紋，確定小循環(huán)的重入網(wǎng)用戶 通過異常消費(fèi)特征識(shí)別逐利客戶 對(duì)比中國(guó)移勱的流失用戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新增用戶，利用呼叫指紋模型進(jìn)行兩兩對(duì)比，確定三家運(yùn)營(yíng)商之間的“重入網(wǎng)”客戶 剔除中小循環(huán)的用戶群后，根據(jù)用戶的身份信息、最后一次通話特征，識(shí)別其中的流出用戶群體 呼叫指紋模型 客戶基礎(chǔ)信息、 戶消費(fèi)行為 呼叫指紋模型 （過網(wǎng)話單） 客戶基礎(chǔ)信息 客戶最后通話 本市重入網(wǎng)客戶 跨地市重入網(wǎng)客戶 逐利客戶 轉(zhuǎn)入聯(lián)通客戶 轉(zhuǎn)入電信客戶 聯(lián)通轉(zhuǎn)入客戶 電信轉(zhuǎn)入客戶 轉(zhuǎn)出外省客戶 14 籌三層循環(huán)，建立差異化管理策略 針對(duì)不同層面的循環(huán)，要設(shè)計(jì)不同管理策略，積極引導(dǎo)用戶有效流轉(zhuǎn) 策略 關(guān)鍵詞 營(yíng)銷內(nèi)容 大循環(huán) 抓住外流關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)（返鄉(xiāng)），推薦漫游產(chǎn)品，加強(qiáng)話費(fèi)捆綁 推薦全國(guó)統(tǒng)一套餐，弱化漫游影響，穩(wěn)定高端商務(wù)群體 引導(dǎo) 老客戶預(yù)存返 省際定向漫游 新全球通套餐內(nèi) 中循環(huán) 減緩 借劣流失去向模型開展精確打擊，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶回挖 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)入用戶，加強(qiáng)捆綁穩(wěn)定營(yíng)銷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手回挖 新入網(wǎng)預(yù)存返 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)返費(fèi) 小循環(huán) 控制 區(qū)分重入網(wǎng)原因，優(yōu)化資費(fèi)與營(yíng)銷活勱，加強(qiáng)渠道稽核 增強(qiáng)老用戶資費(fèi)與營(yíng)銷活勱優(yōu)惠力度，減少新老用戶落差 套餐推薦 品牌遷移 老客戶預(yù)存返優(yōu)惠 積分返禮優(yōu)惠 外來人口客戶 中高端客戶 細(xì)分客戶 轉(zhuǎn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)入 重入網(wǎng)客戶 逐利客戶 15 用一： 建立三層循環(huán)客戶流轉(zhuǎn)監(jiān)控體系 通過模型的精確識(shí)別，監(jiān)控客戶在市場(chǎng)中的流轉(zhuǎn)情況，掌控市場(chǎng)變化全局 23%10%13%26%28%201102 客戶流失去向流出外省客戶流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手重入網(wǎng)客戶逐利客戶其他離市嚴(yán)重型地市 離省嚴(yán)重型地市 市內(nèi)重入網(wǎng)嚴(yán)重型地市 流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嚴(yán)重型地市 逐利嚴(yán)重型地市 （單位： %） 實(shí)時(shí)監(jiān)控全省客戶流失去向，判斷不同季節(jié)的流失特點(diǎn) 評(píng)估市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)重點(diǎn) 監(jiān)控營(yíng)銷活勱產(chǎn)生重入網(wǎng)及逐利客戶，對(duì)存量市場(chǎng)影響 定位地市客戶離網(wǎng)特點(diǎn)，區(qū)分流出外省嚴(yán)重、流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手嚴(yán)重、重入網(wǎng)嚴(yán)重、逐利嚴(yán)重類型，指明未來地市工作改進(jìn)方向 16 用二：精細(xì)化中高端客戶的關(guān)懷維挽 通過離網(wǎng)流失去向的識(shí)別與客戶特征分析，幫助中高端預(yù)警后定位客戶去向，從而采取精細(xì)化的營(yíng)銷策略，有的放矢的進(jìn)行客戶關(guān)懷 流失預(yù)警 去向識(shí)別 關(guān)懷維挽 - 利用既有中高端客戶預(yù)警模型，發(fā)現(xiàn)高流失傾向 - 對(duì)比離網(wǎng)去向識(shí)別模型細(xì)分客戶特征，甄別去向 流失去向識(shí)別 - 閑時(shí)省際通話占比超過 55% - 省際漫游通話突增 50%以上 - 基于去向細(xì)分制定策略，開展針對(duì)性維挽 離網(wǎng)關(guān)懷維挽策略 - 流出外省客戶策略 ： 針對(duì)推薦全國(guó)統(tǒng)一價(jià)格新全球通套餐，進(jìn)行體驗(yàn)返費(fèi)活動(dòng)促銷 省際定向漫游產(chǎn)品推薦 - 流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶策略 老客戶回饋：話費(fèi)、終端、積分回饋 服務(wù)升級(jí)：針對(duì)高端客戶升級(jí)客戶經(jīng)理專屬服務(wù)； 中高端客戶離網(wǎng)預(yù)警模型 流出客戶 - 過網(wǎng)通話占比超過 35% - 過網(wǎng)通話量提升超過 40% 流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 分析窗口 預(yù)測(cè)窗口 預(yù)測(cè)點(diǎn) M +1 M+2 執(zhí)行窗口 評(píng)估點(diǎn) - 利用分類預(yù)測(cè)模型 - 輸入歷史離網(wǎng)客戶通話與消費(fèi)行為數(shù)據(jù)，匹配離網(wǎng)客戶行為模式 - 輸出高離網(wǎng)傾向中高端客戶名單 17 用三： 精準(zhǔn)定位贏回轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶 面對(duì)轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)間短，消費(fèi)波動(dòng)的客戶，利用流失去向模型能夠精確識(shí)別，輔助開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶贏回活動(dòng)，快速提升營(yíng)銷效率 客戶流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 回挖高價(jià)值用戶定位 積極開展回挖 - 通過流失去向模型能夠初步鎖定這批用戶 - 通過移動(dòng)交往圈、過網(wǎng)通話量等特征分析，定位中高端目標(biāo)回挖用戶 - 針對(duì)商旅客戶提供具備競(jìng)爭(zhēng)性的資費(fèi)套餐，如新全球通商旅套餐 - 大客戶經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)關(guān)懷 - 集團(tuán)客戶經(jīng)理跟進(jìn)，以集團(tuán)形式開展回挖工作 資費(fèi)策略 服務(wù)策略 - 高比例話費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)推薦，如各類返話費(fèi)活動(dòng) 話費(fèi)優(yōu)惠策略 終端策略 - 高端終端有償贈(zèng)送，吸引用戶更換終端 流出外省客戶23%流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手10%重入網(wǎng)客戶13%逐利客戶26%其他28%201102 客戶流失去向- 每月均有大量客戶流入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 - 針對(duì)其中高價(jià)值客戶群體開展回挖，事半功倍 18 錄 背景 1 2 3 技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 4 應(yīng)用效能 核心方案 5 創(chuàng)新與推廣 19 戶離網(wǎng)流向細(xì)分識(shí)別方法體系 客戶流向識(shí)別 重入網(wǎng)模型 業(yè)務(wù)規(guī)則 逐利客戶 流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 流出客戶 重入網(wǎng) - 以呼叫指紋算法為核心， 結(jié)合客戶資料、 - 計(jì)算客戶之間的交往圈重合度，判斷新舊兩個(gè)號(hào)碼的匹配度 - 分析客戶離網(wǎng)前通信特征為主，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)定識(shí)別規(guī)則 - 同時(shí)結(jié)合客戶基本資料信息，判斷流向 針對(duì)不同細(xì)分客戶，分別利用模型和規(guī)則方法，結(jié)合經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)以及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)識(shí)別規(guī)則 20 入網(wǎng)識(shí)別模型應(yīng)用流程 重入網(wǎng)識(shí)別模型綜合考慮客戶資料、使用手機(jī)以及通信交往圈等多個(gè)維度，提高重入網(wǎng)客戶識(shí)別率 客戶資料匹配 呼叫指紋計(jì)算 呼叫指紋匹配 比對(duì)客戶基本信息，包括姓名、身份證等 篩選使用時(shí)間最長(zhǎng)的手機(jī) 配利用通信對(duì)端號(hào)碼以及通信頻度，計(jì)算每個(gè)號(hào)碼的通信習(xí)慣向量，形成呼叫指紋 利用向量余弦算法計(jì)算兩個(gè)向量的夾角，即通信習(xí)慣的相似度，匹配兩個(gè)號(hào)碼呼叫指紋的相似度 客戶基本信息 手機(jī) 話清單 短信清單 1 2 3 4 21 叫指紋算法改進(jìn) 通信習(xí)慣向量匹配 呼叫指紋算法改進(jìn)拓展了交往圈匹配的維度， 將通信頻度作為通信習(xí)慣的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，從而大大提升交往圈匹配的準(zhǔn)確度 呼叫指紋計(jì)算 呼叫指紋相似度計(jì)算 算法特點(diǎn) 傳統(tǒng)算法 改進(jìn)算法 - 以通話較多的交往圈內(nèi)對(duì)端號(hào)碼作為集合，作為用戶號(hào)碼的呼叫指紋 - 匯總客戶通話和短信話單，選取緊密交往對(duì)端號(hào)碼作為向量的維度，每個(gè)對(duì)端號(hào)碼的通信頻度作為向量的坐標(biāo)，建立用戶號(hào)碼的通信習(xí)慣向量，作為呼叫指紋 - 計(jì)算交往圈中對(duì)端號(hào)碼的重合度 - 使用向量余弦算法計(jì)算向量夾角，作為呼叫指紋相似度評(píng)估指標(biāo) ,B)=A*B/(|A|2+|B|2) - 算法簡(jiǎn)單 - 計(jì)算性能要求較低 - 準(zhǔn)確率較低 - 算法較復(fù)雜 - 計(jì)算性能要求高 - 呼叫指紋匹配精確 22 算通信向量 1，匯總離網(wǎng)用戶與全網(wǎng)用戶的通信清單 2，取通信頻繁的前 100對(duì)端號(hào)碼，和通信次數(shù)計(jì)算號(hào)碼的通信習(xí)慣向量 向量相似度計(jì)算 1，利用余弦 算法計(jì)算，離網(wǎng)號(hào)碼 與全網(wǎng)號(hào)碼 之間的通信習(xí)慣向量 夾角，作為向量相似度 ,B)=A*B/(|A|2+|B|2) 重入網(wǎng)判定 1，對(duì)比自相似與異相異分布，判斷相似度閾值 短信話單 語言話單 重入網(wǎng)號(hào)碼判斷 流失 用戶通信向量 本網(wǎng) 用戶通信向量 本地重入網(wǎng)呼叫指紋計(jì)算 本地重入網(wǎng)的呼叫指紋計(jì)算基于離網(wǎng)用戶與全網(wǎng)用戶之間的通信習(xí)慣向量相似度計(jì)算 23 總話單 1，匯總 每個(gè)離網(wǎng)用戶的 對(duì) 端的 通信 情況 2，匯總過網(wǎng)話單，計(jì)算每個(gè)號(hào)碼的頻繁通信對(duì)端 向量匹配 1，抽取每個(gè)號(hào)碼前 100個(gè)對(duì)端的通話頻次， 計(jì)算通信習(xí)慣向量 網(wǎng)號(hào)碼與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所有號(hào)碼之間的通信習(xí)慣向量夾角 轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶判定 1，2，因此離網(wǎng)號(hào)碼該離網(wǎng)號(hào)碼判斷為轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 過網(wǎng)話單 本網(wǎng)話單 轉(zhuǎn) 網(wǎng)號(hào)碼判斷 流失 用戶通信向量 競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手通信向量 轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手呼叫指紋計(jì)算 過網(wǎng)通信數(shù)據(jù)較少，因此部分號(hào)碼有可能匹配不上。因此，可適當(dāng)從客戶離網(wǎng)前期其交往圈對(duì)手比例是否增加、是否被對(duì)手客戶經(jīng)理接觸等來輔助推斷。 轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的呼叫指紋計(jì)算， 基于離網(wǎng)用戶的通信習(xí)慣向量和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用戶的通信習(xí)慣向量的比較 24 過規(guī)則識(shí)別其他群體 流出客戶和逐利客戶利用業(yè)務(wù)規(guī)則進(jìn)行識(shí)別 流出客戶 用戶離網(wǎng)，狀態(tài)非正常。 流失前月或者當(dāng)月有漫游行為（有語音漫游清單或 身份證滿足條件（長(zhǎng)度 15或者 18位、非 53打頭） 最后一次通話地在省外 入網(wǎng)號(hào)碼激活后無充值，話費(fèi)用完后未激活 逐利客戶 當(dāng)客戶有離開傾向時(shí)，該用戶的漫游次數(shù)會(huì)明顯增加，同時(shí)總通話次數(shù)和總通話分鐘數(shù)會(huì)急劇下降 客戶特征 營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間入網(wǎng)，消費(fèi)單一，且在短時(shí)間內(nèi)將初始話費(fèi)耗盡 客戶特征 篩選規(guī)則 25 錄 背景 1 2 3 技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn) 4 應(yīng)用效能 核心方案 5 創(chuàng)新與推廣 26 果應(yīng)用情況 通過建立三層循環(huán)市場(chǎng)管理體系，能夠精細(xì)化的監(jiān)控分析市場(chǎng)內(nèi)部的流轉(zhuǎn)狀況，定位管理問題，制定應(yīng)對(duì)策略，推動(dòng)取得管理效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收 建立五大類客戶離網(wǎng)去向客戶的實(shí)時(shí)監(jiān)控 建立廣東移動(dòng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間客戶流動(dòng)監(jiān)控 區(qū)分不同地市的流失去向類型，指導(dǎo)地市明確離網(wǎng)挽留工作重點(diǎn) 完善中高端客戶預(yù)警管理體系，支持其中外來人口群體的定位、策略設(shè)計(jì)和營(yíng)銷執(zhí)行工作 幫助開展更為精確化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶回挖營(yíng)銷攻勢(shì) 識(shí)別出“逐利客戶”、“跳蚤客戶”等異常新增客戶群體 通過制定針對(duì)性營(yíng)銷策略，優(yōu)化新老客戶之間的營(yíng)銷資源，強(qiáng)化新增客戶質(zhì)量 建立全面的客戶 離網(wǎng)去向監(jiān)控分析 支持重點(diǎn)客戶群體的營(yíng)銷服務(wù)工作 加強(qiáng)新增客戶管理，評(píng)估新增客戶質(zhì)量 27 用效果 中高端客戶維系挽留 通過針對(duì)外來人口群體，借助疑似流出人群的識(shí)別，輔助中高端客戶維系挽留取得顯著成效。 推廣應(yīng)用 識(shí)別準(zhǔn)確 保有得力 月名單下載量超過 50人次 55982人 及流出用戶的識(shí)別準(zhǔn)確率超過48% 群體用戶的離網(wǎng)率由 56%下降到 25% 通過疑似流出人群的識(shí)別輔助，幫助控制中高端客戶 中外來人口群體的維系挽留成績(jī)顯著 28 果整體效能分析 1/2 注： 1、不能納入前 11項(xiàng)的列入“其他”，可以自定義效能類型 2、沒有產(chǎn)生效能的項(xiàng)可以自己刪除 3、內(nèi)容多的可以分頁 類型 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 單位 效能值 計(jì)算方法 直接產(chǎn)生 效能 成本節(jié)約 業(yè)務(wù)成本節(jié)約 萬元 /省 519940 每個(gè)捆綁客戶節(jié)約費(fèi)用 50元 客戶捆綁 純客戶捆綁 個(gè) /省 10398 支持客戶保有工作 3個(gè)月，共保有客戶51994人 29 果整體效能分析