增值產(chǎn)品培訓(xùn) 天翼閱讀 （手機） 授課部門：增值業(yè)務(wù)中心 授課講師：龔平 聯(lián)系電話：目 錄 1 2 3 天翼閱讀產(chǎn)品介紹 天翼閱讀產(chǎn)品使用 天翼閱讀支撐體系 4 天翼閱讀客服 5 5 天翼閱讀客服 戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀的產(chǎn)品介紹 面向中國電信全國 189、 153、 133） 簡版 簡版 客戶端方式 天翼閱讀 是中國電信最新推出的 3以手機及其它便攜電子設(shè)備為載體，利用 用戶提供包括原創(chuàng)、書籍、雜志、漫畫等各類電子書的在線和離線閱讀，并支持書評、推薦等閱讀參與方式的互動服務(wù)。 3 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 4 產(chǎn)品主要功能 產(chǎn)品展現(xiàn)形式 第一階段重點實現(xiàn)手機客戶端、 第二階段通過專用閱讀器，實現(xiàn)傳統(tǒng)閱讀體驗的良好延續(xù)。 核心功能 網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)作品等在線欣賞 圖書搜索 ：提供對關(guān)鍵字搜索，以快速定位 分類展現(xiàn)： 提供書籍、雜志、漫畫、連載等內(nèi)容的分類展現(xiàn)； 原創(chuàng)首發(fā)： 與強勢內(nèi)容方合作，推出流行、時尚內(nèi)容首發(fā)，匯聚讀者人氣； 在線閱讀： 內(nèi)容無需下載到本地，支持在線暢快閱讀。 電子書等離線閱讀 快速下載 ：使用手機客戶端或?qū)Ｓ瞄喿x終端，實現(xiàn)電子書隨時、隨地快速空中下載； 離線閱讀： 訂閱或下載內(nèi)容放在“我的書架”內(nèi)，支持離線閱覽； 書簽功能： 在閱讀中增添書簽，支持內(nèi)容的跳轉(zhuǎn)。 書評互動及管理功能 即時書評 ：對所閱讀內(nèi)容在線發(fā)表書評，參與內(nèi)容投票； 排行榜： 根據(jù)下載量、閱讀次數(shù)、投票數(shù)，實時更新作品的人氣指數(shù)排行榜； 用戶互動： 包括用戶管理、站內(nèi)消息、圖書功能等； 客戶端下載： 在 供客戶端下載。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 5 天翼閱讀的登錄地址 ； 也可發(fā)送 短信 “ 3101/翼閱讀 /閱讀 ”至 10001獲取 客戶端下載地址： ; 也可發(fā)送 短信 “ 3102/讀客戶端 ”至 10001獲取 ； 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 6 天翼閱讀的受理渠道 可登陸天翼閱讀 播或訂購收費圖書與包月專區(qū)，也可查詢或退訂已訂購的包月專區(qū) 客戶端自助服務(wù) 可使用天翼閱讀客戶端，點播或訂購收費圖書與包月專區(qū)，也可查詢或退訂已訂購的包月專區(qū) 10000熱線服務(wù) 可致電 10000號，進行包月專區(qū)的查詢與退訂 營業(yè)廳服務(wù) 可前往各營業(yè)網(wǎng)點，辦理包月專區(qū)的查詢與退訂 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀的資費標準 通信費 用戶在通過天翼閱讀業(yè)務(wù)在線或下載資源時，因使用中國電信 流量或時長的計費方式。 信息費 用戶使用天翼閱讀業(yè)務(wù)產(chǎn)生的增值信息服務(wù)費用，有包月、按本、按章的計費方式。 資費標準 天翼閱讀業(yè)務(wù)資費采用“ 信息費 +通信費 ”的模式 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀的信息費標準 按本收費 按章收費 按專區(qū)包月 按本收費：是指用戶按整本書購買小說或者漫畫內(nèi)容，購買后所有章節(jié)都可以閱讀。 按章收費：是指用戶購買小說內(nèi)容的單個或多個章節(jié)后，其他章節(jié)仍需要付費。 按專區(qū)包月：是指用戶訂購某個專區(qū)，系統(tǒng)按月對用戶收取包月費用，專區(qū)內(nèi)可免費閱讀。 計費為 1本 計費為 章節(jié) 計費為 3專區(qū) 月 2011年 3月 31日前大量內(nèi)容免收信息費，部份內(nèi)容除外。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀暢閱包 天翼閱讀精選暢閱包是 “天翼閱讀”產(chǎn)品下的一個業(yè)務(wù)套餐包。在這個業(yè)務(wù)包中，電信每月為用戶提供 30本書籍供用戶手機閱讀，并且每月更新其中的 10本，使用這個業(yè)務(wù)套餐包的用戶，只要支付相應(yīng)的功能費，即可免費在線閱讀，或者下載到手機上進行閱讀。 天翼閱讀精選暢閱包訂購渠道：營業(yè)前臺、用戶 戶端自助操作。 天翼閱讀精選暢閱包資費： 5元 /月 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 10 天翼閱讀的主要內(nèi)容 連載：（ 8個一級欄目及對應(yīng)的子分類） 玄幻奇幻 : 玄幻、奇幻 現(xiàn)代都市：都市 浪漫言情：言情 穿越幻想：穿越 武俠仙俠：武俠、仙俠 科幻靈異 : 科幻、靈異 游戲競技：游戲、競技 歷史軍事：歷史、軍事 書籍：（ 10個一級欄目及對應(yīng)的子分類） 職場官場：職場、官場、商戰(zhàn) 經(jīng)管勵志：經(jīng)管、勵志、理財 影視劇本：影視 青春文學(xué)：青春 懸疑推理：懸疑 古典名著：古典、名著 紀實傳記：紀實、傳記 教育社科：教育、社科 健康生活：健康、生活、時尚、家庭 短篇小品：短篇、美文 雜志：（ 10個分類） 時事、財經(jīng)、時尚、生活、數(shù)碼、文摘、娛樂、體育、旅游、影視 漫畫：（ 10個分類） 連環(huán)（畫）、名著、幽默、歷史、言情、青春、體育、驚悚、科幻、武俠 書籍 連載 雜志 漫畫 傳統(tǒng)的各類文學(xué)作品 中國及國外文學(xué)作品 保持作品的原版風(fēng)格，含精編或精煉； 網(wǎng)絡(luò)流行文學(xué)作品 文學(xué)作品、流行文化小品文 突出流行、時尚、延展性 專為手機閱讀創(chuàng)作的改版雜志 社會上流行的國內(nèi)外期刊雜志 中國及國外漫畫作品 保持作品的原版風(fēng)格，添加動畫、音效等為一體 內(nèi)容頻道 內(nèi)容整合 內(nèi)容分類 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 11 產(chǎn)品重點目標客戶群 25業(yè)型，工作繁忙，整片閱讀時間缺少。收入較高，對價格不太敏感，通信服務(wù)主要訴求方便和高效。 對產(chǎn)品的需求 客戶角色抓取 學(xué)生群體 年輕白領(lǐng) 側(cè)重 3：在線直播、手機閱讀、在線聊天等。 便捷高效的數(shù)字閱讀服務(wù)；提供精致內(nèi)容；付費方便；使用簡單等。 群體特征 18時尚流行比較敏感，易于接受新事物，有長時間的閱讀需要。 吸引理由 資費便宜；付費便捷；海量內(nèi)容；搜索快速；呈現(xiàn)形式多樣，版面炫；隨時隨地教育閱讀。 付費便捷；精彩內(nèi)容；搜索快速，節(jié)省閱讀時間；隨時隨地專業(yè)閱讀；輕松閱讀。 政企客戶 提供辦公效率和知識共享；方便、快速的服務(wù) 隨時隨地專業(yè)閱讀，滿足行業(yè)閱讀的需要。良好的閱讀體驗。 工作忙，沒有時間閱讀。對經(jīng)管、政治各類專業(yè)書有需求。對價格不太敏感。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 831生公務(wù)員技 術(shù) / 設(shè) 計 人 員自由職業(yè)者公司職員管理人員企 業(yè) 主 / 私 營 業(yè) 主專業(yè)人士工 人 / 服 務(wù) 人 員年輕消費者： 使用的人群以青年為主，多為公司職員及學(xué)生，用戶群中低年齡段的用戶更愿意接受這個新業(yè)務(wù)，學(xué)生機年輕的公司職員，特別是 0元以上者，將是天翼閱讀業(yè)務(wù)的重點爭取對象。 產(chǎn)品目標客戶發(fā)現(xiàn) 高端專業(yè)人士： 部分 40歲以上， 00元及以上的專業(yè)人士雖然在數(shù)量不占優(yōu)，但是表現(xiàn)出購買力強勁的特點，此類用戶也是天翼閱讀的重點爭取對象。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀營業(yè)廳營銷 營業(yè)員六步營銷法 步驟一：歡迎問候 步驟二：了解客戶需求并判斷客戶類型 步驟三：介紹天翼閱讀產(chǎn)品與天翼閱讀暢閱包 步驟四：體驗、示范 步驟五：促進成交 步驟六：業(yè)務(wù)受理及售后送別 位置：營業(yè)廳門口 營：“你好，先生 /小姐，有什么可以幫您？” 營：“我們最近推出了一些實用的新業(yè)務(wù)，我給您介紹一下?！?位置：移動專區(qū) 營業(yè)員通過交談，了解用戶的 務(wù)使用情況，判斷是否為天翼閱讀目標用戶 向用戶推薦天翼閱讀 位置：移動專區(qū) 營 :天翼閱讀暢閱包中，電信每月為用戶提供30本書籍供用戶手機閱讀，并且每月更新其中的 10本，只要支付相應(yīng)的功能費，即可免費在線閱讀，或者下載到手機上進行閱讀。 位置：終端展示、體驗專區(qū) 營 :“您可以試用一下，進入主菜單隨意選擇閱讀服務(wù)等功能鍵體驗一下” 位置：終端展示、體驗專區(qū) 營：“好的，先生 /小姐，您只要登錄。非常方便！ 位置：業(yè)務(wù)受理專區(qū) 營：“先生，非常感謝您辦理了我們的業(yè)務(wù)，如果您有任何疑問，歡迎隨時來營業(yè)廳找我或是咨詢 10000。請慢走，歡迎下次光臨?！?客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀一季度營銷（一） 歲末年初，正值新春佳節(jié)之際，為回饋新老用戶，同時進一步提升天翼閱讀在目標市場的知曉率、認知率、轉(zhuǎn)化率，培養(yǎng)用戶閱讀及訂購等習(xí)慣，天翼閱讀在 2011年一季度延續(xù) 2010年免費閱讀體驗的最優(yōu)惠政策，全場書籍免費閱讀（免信息費，特殊內(nèi)容除外）； 在圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、情人節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日上線系列精彩專題內(nèi)容，開展系列節(jié)日營銷活動，感恩回饋新老用戶。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀一季度營銷（二） 活動一：暢閱新年，以文會友 活動時間： 2011年 1月 1日 1日 活動內(nèi)容： 活動期間，用戶成功推薦好友登錄天翼閱讀平臺、安裝天翼閱讀客戶端、閱讀書籍、參加活動等，即有機會參加每日“以文會友”抽獎活動。推薦成功的好友越多，中獎機會越大。 活動二：暢閱新年，見面禮盒 活動時間： 2011年 1月 1日 1日 活動內(nèi)容： 活動期間，每天新增用戶，即可參加新用戶見面禮盒的抽獎活動。 活動三：暢閱新年，開運紅包 活動時間： 2011年 2月 3日 3月 31日 活動內(nèi)容：活動期間，天翼閱讀在 閱新年”簽到處，用戶每天到簽到處進行簽到，可以只是簡單的簽到，也可以記錄今天的閱讀計劃，還可以發(fā)表一句話書評，發(fā)表新年祝福等等，即有機會獲得新年大紅包，百分百有獎。 目 錄 1 2 3 天翼閱讀產(chǎn)品介紹 天翼閱讀產(chǎn)品使用 天翼閱讀支撐體系 4 天翼閱讀客服 5 5 天翼閱讀客服 戶代表崗前培訓(xùn)教材 簡版 炫版 17 天翼閱讀 登錄 打開 地址欄輸入： 。 可發(fā)送短信“ 3101/翼閱讀 /閱讀 ”至 10001獲取 目前 支持在線閱讀。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 18 天翼閱讀 01 12 客戶端分為簡版和炫版， 2個版本對終端的性能要求不同 開放 范圍 使 用 提 示 持有全國電信 天翼閱讀簡版和炫版兩種； 支持在線閱讀：原創(chuàng)、連載圖書等豐富內(nèi)容 提供下載客戶端的功能； 提供書簽、搜索、系統(tǒng)設(shè)置等便利功能 提供推薦、評論、反饋、投票、系統(tǒng)消息等互動功能 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 19 天翼閱讀 排行 分類 客戶端 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 20 天翼閱讀客戶端安裝 安裝： 軟件超市 目錄 商務(wù)領(lǐng)航 行業(yè)應(yīng)用 銷售管家 天翼閱讀 使用： 軟件超市 天翼閱讀 刪除： 設(shè)置 軟件設(shè)置 天翼閱讀 安裝： 接安裝完成 使用： 開始 程序 天翼閱讀 刪除： 開始 設(shè)置 系統(tǒng) 刪除程序 選擇天翼閱讀客戶端 安裝： 文件瀏覽 my 擊程序安裝 使用： 軟件管理 程序 天翼閱讀 刪除： 軟件管理 選擇卸載軟件 客戶端安裝包方法： ; 可發(fā)送短信“ 3102/讀客戶端 ”至 10001獲取下載地址； 可登陸 。 安裝： 擊程序安裝 使用： 軟件管理 程序 天翼閱讀 刪除： 軟件管理 選擇卸載軟件 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 天翼閱讀客戶端登錄 登錄 用戶一般可選擇“程序”或“軟件超市”中的“天翼閱讀”程序啟動 21 簡版 炫版 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 22 01 12 客戶端分為簡版和酷炫版， 2個版本對終端的性能要求不同 客戶端 開放 范圍 使 用 提 示 持有全國電信 天翼閱讀客戶端的頁面展示 客戶端定位：高品質(zhì)、精內(nèi)容、強互動； 支持在線或離線閱讀：原創(chuàng)、雜志、漫畫、連載等精彩內(nèi)容 支持客戶端換膚功能，實現(xiàn)高品質(zhì)的要求； 支持書簽、搜索、系統(tǒng)設(shè)置等便利功能 支持推薦、評分、反饋、投票、系統(tǒng)消息等互動功能 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 23 天翼閱讀 天翼閱讀 要提供業(yè)務(wù)宣傳及客戶端下載； 可了解業(yè)務(wù)、內(nèi)容的最新動態(tài)和排行 ; 可下載客戶端； 可在線咨詢或投訴相關(guān)業(yè)務(wù)問題 目 錄 1 2 3 天翼閱讀產(chǎn)品介紹 天翼閱讀產(chǎn)品使用 天翼閱讀支撐體系 4 天翼閱讀客服 5 5 天翼閱讀客服 戶代表崗前培訓(xùn)教材 25 天翼閱讀支撐體系概況 在 浙江建立天翼閱讀運營中心，采用基地模式 入庫圖書 8700多冊 適配機型 30款，有三星，多普達，摩托，酷派、華為等廠家終端 一期網(wǎng)絡(luò)承載 800萬用戶 6家，有新浪、中信出版社、紅袖添香、晉江原創(chuàng)等 包月資費： 5元和8元 按本資費： 10元 按章資費： 1分 12分 截止到 5月份，全國有 年底用戶將達到 1億 每個資費都有免費的 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 目 錄 1 2 3 天翼閱讀產(chǎn)品介紹 天翼閱讀產(chǎn)品使用 天翼閱讀支撐體系 4 天翼閱讀客服 5 5 天翼閱讀客服 戶代表崗前培訓(xùn)教材 27 天翼閱讀客戶服務(wù)體系 天翼閱讀客服體系 （包含三級） 各省分 10000號客服 天翼閱讀基地客服 天翼閱讀專家客服 各省 10000號：天翼閱讀客服主要受理部門 天翼閱讀基地客服：天翼閱讀客服受理部門，以在線服務(wù)為主，語音坐席服務(wù)為輔 天翼閱讀專家客服：處理天翼閱讀基地客服轉(zhuǎn)過來的疑難問題。 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 28 10000號客服與基地客服的分工界面 服務(wù)類型 各省 10000號客服 基地客服 咨詢 、 查詢和業(yè)務(wù)受理 1. 業(yè)務(wù)咨詢 ， 如關(guān)于天翼閱讀業(yè)務(wù)介紹 、如何注冊 、 資費介紹 、 營銷活動介紹等 例如 “ 如何訂購 ” 等 訂購 ， 退訂等 ） 6其他 如指導(dǎo)用戶操作 ， 如使用流程等 內(nèi)容與性能 投訴和報障 遵循 “ 誰受理誰回復(fù) ” 原則 ， 語音客服直接受理 ， 不能引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)撥打其他客服號碼 。 當(dāng)不能處理時 ， 通過集團投訴處理系統(tǒng) ， 以工單方式轉(zhuǎn)由基地客服處理 ， 處理完成后由受理時的部門負責(zé)回訪 遵循 “ 誰受理誰回復(fù) ” 原則 。 基地在線客服直接受理 ， 不能引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)撥打省分 10000號 。 當(dāng)不能處理時 ，通過集團投訴處理系統(tǒng) ， 以工單方式轉(zhuǎn)由省分 10000號客服處理 ， 處理完成后由受理時的部門負責(zé)回訪 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 29 天翼閱讀業(yè)務(wù)咨詢流程 1 0 0 0 0 號 業(yè) 務(wù) 咨 詢 流 程天 翼 閱 讀 專 家 客 服天 翼 閱 讀 語 音 客 服1 0 0 0 0 號 用 戶否是是否在 當(dāng) 地 I S M P 或C R M 平 臺 上 查 詢用 戶 通 過 撥 打1 0 0 0 0 號 進 行 咨 詢1 0 0 0 0 回 復(fù) 用 戶查 詢 訂 購 業(yè) 務(wù)等 信 息能 否 解 決身 份 驗 證回 復(fù) 用 戶掛 斷 電 話撥 打 天 翼 閱 讀 客 服告 知 用 戶稍 后 回 復(fù)能 否 解 決天 翼 閱 讀 語 音 客 服回 復(fù) 1 0 0 0 0天 翼 閱 讀 專家 客 服 協(xié) 助處 理業(yè) 務(wù) 及 產(chǎn) 品 咨詢結(jié) 束回 復(fù) 用 戶結(jié) 束天 翼 閱 讀 專 家 客 服回 復(fù)流程要點： 用戶業(yè)務(wù)咨詢 10000號， 當(dāng)各省 10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復(fù)用戶 。 天翼閱讀語音客服技術(shù)熱線 ： 4008263114 057187081408 057187084209 （ 僅向各省 10000提供支撐 ） 客戶代表崗前培訓(xùn)教材 30 天翼閱讀業(yè)務(wù)受理流程 流程要點： 用戶業(yè)務(wù)咨詢 10000號，當(dāng)各省 10000號需要尋求天翼閱讀客服支撐時，代用戶咨詢后回復(fù)用戶。 1 0 0 0 0 號 業(yè) 務(wù) 受 理 流 程1 0 0 0 0 號用 戶否是結(jié) 束引 導(dǎo) 用 戶 通 過 網(wǎng) 廳 自助 或 客 戶 端 進 行 操 作產(chǎn) 品 訂 購 / 退 訂用 戶 通 過 撥 打 1 0 0 0 0號 進 行 業(yè) 務(wù) 受 理在 當(dāng) 地 I S M P 平 臺上 為 用 戶 處 理用 戶 鑒 權(quán)自 助 服 務(wù)客戶代表崗前培訓(xùn)教材 31 天翼閱讀業(yè)務(wù)投訴處理流程 流程要點： 按照 中國電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標準 、 中國電信移動增值業(yè)務(wù)合作管理辦法 及 中國電信集團產(chǎn)品基地客服管理辦法 中有關(guān)標準對投訴工單及時回復(fù)； 根據(jù)首問負責(zé)制的要求，投訴處理后，由10000在規(guī)定時限內(nèi)及時回復(fù)用戶處理結(jié)果。 1 0 0 0 0 號 投 訴 受 理 流 程1 0 0 0 0 號 天 翼 閱 讀 專 家 客 服天 翼 閱 讀 語 音 客 服用 戶能能否否天 翼 閱 讀 語 音 客 服 登 錄全 國 投 訴 系 統(tǒng) 受 理 流 轉(zhuǎn)投 訴 工 單填 寫 并 返 回 工單 處 理 結(jié) 果登 錄 全 國 投 訴 系統(tǒng) 創(chuàng) 建 工 單天 翼 閱 讀 專 家 客 服提 供 解 決 方 案天 翼 閱 讀 專 家 客 服協(xié) 助 處 理回 復(fù) 用 戶1 0 0 0 0 號 登 錄 C R M 投訴 系 統(tǒng) 查 看 處 理 結(jié)果 并