酒店總經(jīng)理年終述職報告 (范文一 ) 在 際酒店工作已經(jīng)有一年有余，在 餐廳工作經(jīng)歷了 ，期間從對酒店行業(yè)的初識到現(xiàn)階段的掌握，從中有一定的受益，其中包括在自身的素質(zhì)和工作效率有一定的提高，也在工作的一些方面表現(xiàn)出自己的不足，和專業(yè)知識的不夠。當(dāng)然，對比 和 西餐廳在各項指標的完成上可以看出： 全年實現(xiàn)營業(yè)收入 X 元 ,比去年的 X 元 ,增長 X 元 ,增長率 X ,營業(yè)成本 X 元 ,比去年同期的 X 元 ,增加 X 元 ,增加率 X ,綜合毛利率 X ,比去年的 X ,上升（或下降） X ,營業(yè)費用為 X 元 ,比去年同期的 X 元 ,增加（或下降） X 元 ,增加（或下降）率 X ,全年實際完成任務(wù) X 元 ,超額完成 以上數(shù)據(jù)不難看出，導(dǎo)致西餐廳營業(yè)額相對于同期有一定的回落。其中的問題包括：西茶會以部門為整體，在金額的劃分上，宴席包場上的金額大多用于完成茶坊任務(wù)，西餐廳在前半年的營業(yè)收入主要大堂，西餐廳的零點收入。其二，縱觀本年在自助餐的承接 上，明顯低于昨年。其中原因有包括銷售人員在自助餐的承接上，其間主要以宴會中餐提成為主，導(dǎo)致在自助餐的承接上明顯不如昨年。另一方面原因是西廚房在自助餐的菜品上為能滿足客人 要求，在西式菜品的上受條件限制，無法達到客人的要求已經(jīng)餐廳的制作要求。上述兩點是本年在營業(yè)額上未能實現(xiàn)部門指標的原因。 部門全年的在工作上相比去年，部門員工在工作上以及工作中遇到的問題，都能夠及時的處理，但員工自身在行為規(guī)范上，和自身的約束力上還有待我們管理人員在此問題上督促，及時給予一定的警告以及懲罰。領(lǐng)班在工作其間更應(yīng)該增強自己在工作中履行的職責(zé)，更應(yīng)該第一時間去監(jiān)督員工的行為規(guī)范，加強自己在管理方面的能力，以及組織能力協(xié)調(diào)能力，從而確保餐廳日常在衛(wèi)生，服務(wù)，質(zhì)量上的規(guī)范。 就西餐廳全年 在人員的上的編制上來看，餐廳回顧本年一年在人員方面來講，有老員工的流失，也有新員工的流失。在看待此問題上，作為部門主管，更應(yīng)能看出其中員工流失量大，整體水平不夠的原因，原因一：部門在用人上常常不能了解員工入職的真實想法，所以在面試上應(yīng)對應(yīng)聘人員的歷來的工作情況，離職原因以及入職原因做深入的了解，了解該員工對此份工作的真實態(tài)度，跟進員工的日常工作，日常想法，以及在部門的工作的感受，了解員工的真實所需。原因二：部門在日常培訓(xùn)的內(nèi)容形式有待改善，部門日常在對員工的行為規(guī)范，技能掌握上只是做到了 講授，了解，和實際的 應(yīng)用操作。并未在此上做更深層的開拓，只是把最為基礎(chǔ)基本的內(nèi)容教于員工。所以在明年培訓(xùn)內(nèi)容上，多多加以拓展，多多加以深化。讓員工在這之上學(xué)有所用，學(xué)有所悟。原因三：部門沒有給予員工的獎勵，沒有員工間的評優(yōu)，從而無法刺激員工的工作積極性，從而以此保證員工對部門的依賴性。方式方法可取在員工的工作達到一定的要求上的同時，給予員工一定的獎勵，對部門人員進行評優(yōu)。以上問題針對部門員工的流失情況的原因作出了一些實質(zhì)性建議，在明年的工作上逐步進行跟進完善。 回顧本年度在員工的培訓(xùn)上面，在服務(wù)上的培訓(xùn)力度不夠強，在吧臺飲品的制作上面受到一定的局限性且無法將更多的飲品進行制作從而達到給員工拓展培訓(xùn)的要求。在掌握力度上，員工對于培訓(xùn)的態(tài)度還有待加強，培訓(xùn)的內(nèi)容要增強員工的興趣，增強員工的對技能知識的掌握程度，且加強員工的培訓(xùn)后的掌握能力和實際操作能力。在領(lǐng)班的培訓(xùn)上，本年的培訓(xùn)計劃著重在服務(wù)人員本身上。對領(lǐng)班培訓(xùn)的缺乏，領(lǐng)班職責(zé)責(zé)任的劃分上不夠明顯，開年的培訓(xùn)任務(wù)重點從領(lǐng)班入手，從 X 個能力上分別對兩位領(lǐng)班進行針對性培訓(xùn)計劃：加強領(lǐng)班在實務(wù)問題的處理能力，工作 中分配工作的領(lǐng)導(dǎo)能力，強調(diào)領(lǐng)班在日常工作中的職責(zé)能力。從 X 個個人能 力上充分加強對西餐廳的管理，從而達到預(yù)期西餐大堂吧上的管理要求。當(dāng)然在給予員工培訓(xùn)的同時，在下個年度加強個人本崗位自身能力的崗位責(zé)任心，加強自己在專業(yè)上相對的專業(yè)知識，深入了解部門員工，對整個西餐在培訓(xùn)上有所成效。 在本年在自身和員工上的考勤，著實應(yīng)該對自我進行反省，身為部門主管，在這方面應(yīng)以身作則，從而才能更好的讓員工在考勤上引起重視。先在部門上做好西餐自身一個監(jiān)督工作，人力資源部在進行相關(guān)的復(fù)查。這一點是我在本崗位上有一定的疏忽導(dǎo)致，且在提前到達工作崗位上沒有達到這一基本的要求。所以在下個年度上 ，加強自己的考勤的同時監(jiān)督下面的領(lǐng)班服務(wù)人員，讓員工在此問題上都能引起重視。 當(dāng)然在 餐廳工作以有 X 年有余了，這其間自身在各方面還是都有了一定的提升，同樣也發(fā)現(xiàn)自身的一些不足。當(dāng)然從工作上來談，其間難免會有一些問題存在于西餐廳其中： X 西餐廳大堂本年度零點生意狀況不佳，走經(jīng)營上來看，有主觀原因和客觀原因在其中，但當(dāng)然主觀問題占據(jù)問題之重，服務(wù)質(zhì)量的下降，產(chǎn)品質(zhì)量的要求，產(chǎn)品的推新，服務(wù)的跟進，相對其他同星級酒店西餐大堂，都或多或少在存在相應(yīng)問題。 X 西餐廳大堂服務(wù)人員工作上的散漫，不難看出，餐廳大堂 生意情況一旦不如想象中理想，工作人員就會出現(xiàn)，玩手機，毫無顧忌的聊天，分工不明 確。這樣的問題顯然是在管理的問題，服務(wù)人員散漫心理造成，為避免此因素，加強人員管理，領(lǐng)班協(xié)助管理，提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)狀況，走貼心服務(wù)，用心服務(wù)，真情服務(wù)上對員工進行培訓(xùn)指導(dǎo)，嚴格要求服務(wù)人員在工作中的“五聲”：來有迎客聲，中途迎客聲，服務(wù)不周有道歉聲，得到幫助有謝謝聲，去有送客聲。 X 餐廳在特定節(jié)日上應(yīng)該著重考慮出一些活動和一些優(yōu)惠活動，增加餐廳大堂收入以及用餐的需求量。 X 西廚房在出餐上的問題顯著，在出餐的質(zhì)量上，部門出現(xiàn)兩次相 對較大的事故，廚房工作人員應(yīng)在這方面加強自身的責(zé)任心，用心程度。在出餐速度應(yīng)該 提高，餐廳出餐較慢，在此問題上，廚房工作人員應(yīng)該提前做好相應(yīng)的準備工作，避免客人因為出餐較慢而產(chǎn)生對餐廳部門的投訴。 以上此幾點問題就相對本工作年度在問題上做出一定的闡述，也力爭在下個年度部門在此些問題上有一定的改善，從而讓西餐廳在完成部門業(yè)績，完成服務(wù)上的預(yù)期目標，力爭在服務(wù)質(zhì)量有一定的突破常規(guī)和達到一個新的高度。當(dāng)然在新一年工作中，同樣希望領(lǐng)導(dǎo)能傳授更多的工作經(jīng)驗，以及處理問題的方式方法。同時，由于自身由于住房貸款壓力 增大，零花錢寥寥無幾，以至于單身 X 年至今未脫光，還望領(lǐng)導(dǎo)多多幫忙，解決困難，從而擺脫單身，在工作中能表現(xiàn)得更加優(yōu)異。 酒店總經(jīng)理年終述職報告 (范文二 ) ，做為酒店執(zhí)行副總經(jīng)理，在主持全面工作的同時，分管前廳、客房、康樂、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤指標同比雷同縣城屬于業(yè)績良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件的完善去彌補，這是本年度工作失策的一方面?，F(xiàn)將一年來工作情況報告如下： 一、所做的主要工作 (一 )、在主業(yè)經(jīng)營方面： 1、主營銷售收入方面，按權(quán)責(zé)制計算實現(xiàn) X 個月經(jīng)營收入近 X 萬元，因?qū)傩碌杲?jīng)營，無法與上年同期對比，但是能夠看出來的是全年因包裝推廣，加之對不穩(wěn)定因素及組合、磨合的有效控制，保證了銷售額的穩(wěn)步經(jīng)營。 2、由于不直管財務(wù)，對于實現(xiàn)稅前利潤暫時無法做出對比，該具體工作由財務(wù)部具體向總經(jīng)理做專項回報。 (二 )、在內(nèi)部管理方面的好與壞： 1、推行績效管理，按月兌現(xiàn)績效工資。對各部門及班組推行。 績效考核，每月進行匯總并兌現(xiàn)績效工資，雖然由于經(jīng)營當(dāng)中存在溝通上的問題，但是績效的真正功效 還是充分的發(fā)揮了一部分，由于團隊的戰(zhàn)斗力相對還是比較薄弱，所以績效考核未能發(fā)揮的淋漓盡致，通過第四季度的強化思想管理，基層管理人員對考核能夠量化及評價部門工作質(zhì)量方面得到了改善，促使管理層關(guān)注業(yè)績。 2、組織開展員工技能比賽，提高員工素質(zhì)。為了提高員工綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，年中著手制定服務(wù)技能比賽方案與標準，并由各部門基層管理人員對員工進行技能輔導(dǎo)培訓(xùn)，人事部參與指導(dǎo)教學(xué)，初試效果良好，力求在 能組隊參加隴南市旅游星級飯店服務(wù)技能大賽中獲得名次，真正做到縣級賓館參賽成績最好的代表隊。 3、通過自主管理，并通過隴南市旅游局星評組成員對我店缺項及不足之處的指出，我們調(diào)整了管理方向，既然不能成為商務(wù)星級酒店，那么就改型走綠色旅游飯店的路線，打造自身品牌。由于我們自身管理團隊的 “ 戰(zhàn)斗力 ” 有限，未能在 里一舉拿下 “ 綠色旅游飯店 ” 的殊榮，在新的一年里，我將為此殊榮而奮斗，并竭力為建徽拿下 “ 綠色旅游飯店 ” 。 4、繼續(xù)完善服務(wù)功能與項目：在失敗中總結(jié)教訓(xùn)，前后 X 次引進足浴健康理療項目，但是現(xiàn)在始終存在著經(jīng)營與管理上的不足，在 足浴與酒店同步。 5、 根據(jù)星級飯店管理規(guī)定，計劃對各方面硬件進行了維護及保養(yǎng)，防止硬件加速折舊，確因管理中的監(jiān)督跟進不及時，導(dǎo)致了康樂部的部分硬件折舊加速，并影響美觀，為做好此項工作，杜絕類似問題再次發(fā)生，我會與酒店經(jīng)營與管理班子的其他同志認真研究，制定方案，并組織檢查整改，對有關(guān)硬件老化拿出具體實施方案，通過我們的努力，讓公司負責(zé)人充分給予認可。 6、做好政務(wù)接待，樹立行業(yè)品牌形象，爭創(chuàng)我縣優(yōu)秀飯店。 酒店先后配合徽縣接待辦接待了省政府領(lǐng)導(dǎo)及蘭州軍區(qū)中將，創(chuàng)建徽以來最高規(guī)格，全年接待省部級領(lǐng)導(dǎo) X 次，地廳級以上領(lǐng)導(dǎo)近 ，同時承接集團內(nèi)部多次重大會務(wù)活動住宿與用餐，由于精心準備和做好現(xiàn)場跟蹤，未出現(xiàn)重大服務(wù)質(zhì)量事故，尤其在接待國家領(lǐng)導(dǎo)人工作中受到了省、市接待辦領(lǐng)導(dǎo)的表揚和認可。全年員工拾撿歸還客人現(xiàn)金數(shù)萬元、手機 部及其它大小物品近 ，均聯(lián)系歸還客人。由于酒店務(wù)實經(jīng)營管理，注重品牌形象建設(shè)。在行業(yè)組織的相關(guān)檢查評比中受到了主管部門的認可，對尚不完善的工作，我會努力與決策層領(lǐng)導(dǎo)及 管理班子的同志一同研究，在新的一年里做出新的成績。 二、工作中存在的主要問題與不足： (一 )酒店 經(jīng)營管理方面： 1、由于酒店在 進入社會，投向市場，初期經(jīng)營成本大，對酒店凈利潤指標而言就出現(xiàn)虧損，餐飲因承包經(jīng)營管理不善導(dǎo)致酒店品牌形象受到影響，做為經(jīng)營班子的負責(zé)人，我負有不可推卸的責(zé)任。 2、自己對內(nèi)部管理的放松，導(dǎo)致日常服務(wù)細節(jié)問題經(jīng)常出現(xiàn)，除餐飲外尤其體現(xiàn)在康樂，出現(xiàn)了客源波動、在投訴增加問題上沒有去很好的治理。 3、因餐飲承包經(jīng)營，本人疏于餐飲工作管理上的溝通，無度的管理加速酒店投資硬件設(shè)施的老化，影響了接待服務(wù)和酒店品牌形象建設(shè)。 4、由于酒店管理層處于 “ 年輕化 ” ，實際管理工作經(jīng)驗尚不豐富，酒店各部門一線員工的流動性相比較大，優(yōu)秀員工及外地人才引進難，受酒店體制所限，減員增效和提高薪酬壓力較大。 三、 任職想法： 1、餐飲自主經(jīng)營：由于餐飲引進承包經(jīng)營，通過近一年的運行，雖然發(fā)現(xiàn)了管理中的問題，但并沒有得到良好的溝通，使之無法承上啟下，在 出現(xiàn)了經(jīng)營管理上的問題，嚴重影響了酒店品牌形象，為此應(yīng)該加強雙方的溝通，將餐廳經(jīng)營管理真正納入酒店管理范疇內(nèi)，根據(jù)徽縣市場量身制定配套銷售方案。我們將重點圍繞餐飲硬件維護、菜肴質(zhì) 量提高、菜品推陳出新、價格調(diào)整適當(dāng)、員工隊伍建設(shè)、薪酬激勵、企業(yè)文化建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升來著手，打造大眾餐飲徽縣第一品牌，保障餐廳的利潤增長點，以此來維護與酒店雙方的良性合作。 2、關(guān)注硬件改造升級：酒店主要設(shè)施自投資建設(shè)，目前已經(jīng)運行近一年以上，已經(jīng)穩(wěn)步度過磨合期，在磨合期內(nèi)所發(fā)現(xiàn)的各個硬件上的問題，提出理性的改造升級方案，讓新酒店對比和競爭起來，體現(xiàn)明顯的優(yōu)勢，另外對能源成本控制要多加關(guān)注。對客房餐飲設(shè)施進行裝修改造，具體計劃： (1)對餐廳室內(nèi)環(huán)境氛圍提出酒店合理化建議供承包人考慮及選擇 ，以改變餐廳陳舊老化現(xiàn)狀，打造成零點宴會消費亮點，扭轉(zhuǎn)目前外界對餐飲的意見，以期成為新的盈利點。 (2)八樓客房投資 X 萬元，對 X 間豪華標準間內(nèi)增設(shè)商用電腦 ，由原來的豪華標準間房改裝為商務(wù)數(shù)碼間，元提高到 元，投資成本預(yù)計良性運營半年、或保守預(yù)計一年即可收回。 (3)通過近一年的經(jīng)營，康樂部屬酒店的三大經(jīng)濟收入之一，應(yīng)將康樂部茶藝向西式化風(fēng)格改造，主要為了打破五樓裝修客房化的格局，凸顯康樂生機。走出經(jīng)營中的 “ 瓶頸 ” ，對木地板進行仿古磚改造，鋪 設(shè)地插，改造茶幾為燈光式玻璃疊加風(fēng)格，并將風(fēng)格畫進行墻面裝點，真正將多元化經(jīng)營體現(xiàn)的凌厲盡致，吸引消費者眼球，體現(xiàn)又一賣場，保障康樂部的利潤增長點。 3、多種經(jīng)營項目：重點是抓兩個方面：一是依托建徽集團人脈資源，開發(fā)代銷商品項目，對大堂吧進行小商場格局的改造，占地平方不需過大 ;二是狠抓足療項目。通過事實證明，此兩項計劃全年營業(yè)額可達 元，可增收 元。 4、人才隊伍建設(shè)：由于徽縣務(wù)農(nóng)人口多、勞務(wù)輸出大、新酒店開業(yè)外部環(huán)境及賓館體制、待遇等內(nèi)部問題，酒店一線員工流動性較高， 形象素質(zhì)好的服務(wù)員及管理人員引進招聘難，嚴重制約了酒店的服務(wù)質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，我們一方面想辦法盡快促成酒店徹底改制，讓企業(yè)有用人的自主權(quán)，另一方面利用合理的薪酬和培養(yǎng)機制來吸引外來人才，目前已經(jīng)對員工待遇進行調(diào)整提高以穩(wěn)定和吸引人員，繼續(xù)開展以服務(wù)技能比賽為主線的員工技能培訓(xùn)，并擬設(shè)員工素質(zhì)提升培訓(xùn)課題，培訓(xùn)有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊。 5、強化執(zhí)行能力：過去為了保持酒店內(nèi)部穩(wěn)定，不給政府和公司增添麻煩，在對部分員工的問題上，經(jīng)營管理班子在處理有關(guān)問題和事務(wù)方面有些軟讓，以致滋生了部分人員的不 良行為，影響酒店正常經(jīng)營管理和外來人員心理平衡。新的一年，將通過經(jīng)營班子每周生活會、基層管理每天晨會兩會為重點，強化中基層以上管理人員的執(zhí)行力，以勞動紀律、日常質(zhì)檢為切入點，把新一年酒店的管理質(zhì)量提升上去。 6、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管 樂與足浴經(jīng)營，加上人員流失等問題酒店的聲譽受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)的心目中對賓館的印象總體還是較好的。新的一年，我們將從 “ 一軟一硬 ” 兩頭抓：一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)銷售客戶經(jīng)理、大堂副理、康樂主管，并想辦法引進形 象素質(zhì)好的服務(wù)員充實到康樂、餐廳和客房，以做好貴賓接待和日?？蛻舴?wù)，把縣政務(wù)接待和公司內(nèi)部接待重點做好的同時，側(cè)重團隊 ;二是在硬件方面進行必要的裝修改造，剛才已經(jīng)提到，這里就不加細說。一句話，除了硬件上的缺 項之外，保持四星級水準和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務(wù)接待和努力締造宴會接待第一品牌。 7、自身修為方面：將致力改變自身穩(wěn)健思想為自信創(chuàng)新，重點在餐飲和多種經(jīng)營兩個方面入手，相信有公司的支持，大膽進行節(jié)能、接待服務(wù)、多種經(jīng)營方面的創(chuàng)新提升，尋求利潤的增長點。多與同事交流溝通，給有潛質(zhì)的員工制定職業(yè)規(guī) 劃并進行指導(dǎo)幫助，為建徽打造一支過硬的管理團隊。 四、對酒店未來發(fā)展的建議： 自從 到建徽酒店工作至今已近 X 年，在看到建徽酒店伴隨隴南旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時，一年來也感覺到一絲擔(dān)憂和壓力：隴南旅游在經(jīng)過保先教育的高峰期后一直徘徊不前，縣城消費人口不多加之商務(wù)客源有限，有限的客源與越來越多的酒店建設(shè)，將會形成店多客少、相互惡性競爭的局面，新興酒店的開業(yè)，將會瓜分現(xiàn)有的市場蛋糕，營業(yè)中酒店的客源會受到影響，導(dǎo)致經(jīng)營虧損和降低競爭，酒店業(yè)的利潤難以保障，目前已經(jīng)看到了現(xiàn)狀，金源賓館、政府新建的 賓館開業(yè)后，東方馨、金地、榮生等老賓館的客源大幅下降，這是客人求新和客源不飽和的主因， 當(dāng)然還有賓館自身經(jīng)營管理的內(nèi)因。做為“高投入、低回報、以地產(chǎn)增值為主”的星級酒店業(yè)，我們的投資和定位一定要考慮現(xiàn)實環(huán)境因素。個人建議有兩點： 1、就目前建徽酒店來講，雖然地理位置好，但隨著軍徽公司等高層建筑物的崛起，我們的自身優(yōu)勢已體現(xiàn)的不再明顯，如果想改變 “ 捧著金碗要飯吃 ” 的現(xiàn)狀，最佳的方案是：拿出比較合理的安置方案，爭取酒店早日徹底改制，真正實現(xiàn) “ 商業(yè)地產(chǎn) +商務(wù)酒店 ” 的最佳酒店投資模式