L/O/G/O 前廳服務(wù)與管理 主講人：郭將劍 第一章、前廳概述 第一節(jié)、前廳部的地位、作用和任務(wù) 一、前廳部的概念： 前廳部 是飯店為銷售飯店客房、接待住店客人、辦理各種服務(wù)手續(xù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門對客服務(wù)、為客提供前廳服務(wù)而設(shè)立的綜合性部門。 、 、 、 、 、前廳部的地位和作用： 1、地位： a、 神經(jīng)中樞 客房銷售 帶 動 餐飲、娛樂、商品等部門 客人 抵店前、抵店時、住店中、離店時、離店后 前廳部 預(yù)定 、應(yīng)接行李、電話問訊、結(jié)賬、客史檔案 入住登記 委托代辦 行李 b、機構(gòu)代表 客房部、餐飲部、康樂部、客服部 c、形象代表 對客第一印象 d、經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門 客房收入占總營業(yè)收入的 50 e、參謀和助手 直接接觸客人，經(jīng)營策略的參考數(shù)據(jù) 2、前廳部的作用： a、營業(yè)窗口 b、賓客滿意度 c、信息、協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)中心 d、銷售關(guān)系酒店效益 e、安全重要作用 、前廳部的工作特點 1、工作內(nèi)容龐雜 售、寄存、接待、收銀、問訊、票 務(wù)、預(yù)訂等 2、工作涉及面寬、影響全局 協(xié)調(diào)功能 3、專業(yè)要求高 電腦的要求、酒店常識的要求 4、政策性強 客房銷售政策、折扣信息、特殊接待 、前廳部的主要任務(wù)： 1、銷售客房 包括：客房預(yù)訂、接待來客、入住登記、 掌握客房出租情況、排房、確定房價。 2、提供各類綜合服務(wù) 包括：門廳迎送、問訊服務(wù)、處理投訴、 行李搬運、郵電服務(wù)、商務(wù)文秘 3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)其它部門的對客服務(wù) 、管理客帳 是飯店的財務(wù)處理中心，保證每客賬目準確 5、處理相關(guān)信息資料 外部市場信息 內(nèi)部管理信息 6、控制客房狀況 準確掌握客房銷售情況，保證客房出售正常運作 7、客史建檔 、前廳部的業(yè)務(wù)特點： 1、服務(wù)過程短 2、實物產(chǎn)品不明顯 3、時間性強 4、方式較靈活 5、難以固定量化和細化 6、服務(wù)培訓(xùn)重點不同 、前廳部的工作要求 1、員工必須具備良好的服務(wù)意識 2、員工必須具備良好的形象氣質(zhì) 3、員工必須勤奮好學(xué)、探索求知，不斷提高 自己的素質(zhì) 4、員工必須有良好的語言理解能力、表達能 力和交流能力 5、員工必須機智靈活，具有較強的應(yīng)變能力 、前廳部員工應(yīng)注意的事項： 1、注意使用禮貌用語 2、時刻保持面帶微笑 3、要善于在工作中控制自己的情緒 4、學(xué)會藝術(shù)的拒絕 二節(jié)、前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責 前廳部機構(gòu)設(shè)置 (一 )機構(gòu)設(shè)置原則 (1) 因店而異的原則前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際情況，不宜生搬硬套。例如，規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃入客房部管轄，不必單獨設(shè)置。 (2) 因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責的原則機構(gòu)精簡遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責”的勞動組織編制原則，在防止機構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。 (3) 明確隸屬關(guān)系的原則在明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。 (4) 協(xié)作便利的原則前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要有利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。 廳部的機構(gòu) 情報資料處 車隊 客務(wù)關(guān)系部 商務(wù)中心 總機 問訊處 禮賓部 收銀處 接待處 預(yù)訂處 廳部發(fā)展趨勢 1手續(xù)簡單，服務(wù)快捷 2程序簡化，強調(diào)規(guī)范 3培訓(xùn)重點轉(zhuǎn)移 4追求零缺陷服務(wù) 5人數(shù)少而精，工種趨于減少 見的前廳部的設(shè)置 1、 大型飯店中前廳部的組織機構(gòu) 房務(wù)部 總監(jiān) 前廳部 經(jīng)理 客房經(jīng)理 洗衣部 經(jīng)理 公共衛(wèi)生 部經(jīng)理 預(yù)訂主管 接待主管 大堂副理 秘書 禮賓主管 總機主管 商務(wù)中心 主管 收銀主管 、中型飯店中前廳部的組織機構(gòu) 前廳部 經(jīng)理 預(yù)訂領(lǐng)班 接待領(lǐng)班 總機領(lǐng)班 大堂副理 收銀領(lǐng)班 秘書 大堂服務(wù) 領(lǐng)班 、小型飯店中前廳部的組織機構(gòu) 客房部經(jīng)理 總臺主管 總臺接待領(lǐng)班 大堂服務(wù)領(lǐng)班 總機領(lǐng)班 廳部設(shè)置特點 1、大型飯店管理層次多，小型飯店管理層次少 2、大型飯店組織機構(gòu)多，而小型飯店少 3、大型飯店前廳部職能劃分較細，比較專一，而小型飯店往往一專多能。 注：大多數(shù)飯店將前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。 廳部崗位職責案例 雯雯是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，剛剛開完了一個管理會議。今天討論的 主題是在市場營銷部存在的問題。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題， 她還是決定仔細的審視前廳部的工作。她把過去三個月的經(jīng)營情況與自己所做 的預(yù)測進行比較。她發(fā)現(xiàn)大部分時間前廳部的勞動成本被控制在了預(yù)算范圍之 內(nèi)，但是也有三次超過了預(yù)算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得 不請正式工加班而付給他們較高的加班費。她感到有一個地方需要改進。最近 客人經(jīng)常投訴她手下兩名員工。一個是阿娜，總機話務(wù)員，她在接電話時，對 客人很不耐煩，三言兩語應(yīng)付了事。阿娜已經(jīng)在酒店工作了 15年，最近一段時 間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，另一個是行李員馬濤，這個 月以來，他多次上班遲到，又一次竟然無故沒來上班。雯雯還記得上個月與市 場營銷部之間發(fā)生了一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當時前 廳部與市場營銷部的預(yù)定中心訂重了房，導(dǎo)致責任追究時雙方發(fā)生了摩擦。盡 管雯雯認為她的管理工作做得相當不錯，但是她也愿意接受改進前廳部管理工 作的任何建設(shè)性建議。她與總經(jīng)理進行了問題的探討。 問題： 1、案例中主要表現(xiàn)出了前廳部經(jīng)理的哪些職責，除此之外她的職責還有 哪些？ 2、你認為雯雯應(yīng)該怎樣處理這些問題？ 3、你認為雯雯在工作中應(yīng)該處理好哪些關(guān)系，使前廳部在運營時更加順利？ 廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介 1、預(yù)訂處 主要負責未來客人和目前客人的 客房預(yù)訂，做好飯店所有客房的 占用和使用情況的登錄工作，以 便保證未來不出現(xiàn)超額預(yù)訂出租 客房的現(xiàn)象。 2、接待處 主要負責迎送接待、推銷客房、 開房登記、排房、準確控制客房 狀態(tài)、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、積極參與 飯店促銷活動、建立客帳、制作 統(tǒng)計分析報表等業(yè)務(wù)。 、問訊處 負責回答客人有關(guān)飯店服務(wù)的一 切問題及飯店的交通、旅游、購 物等內(nèi)容的詢問，代客對外聯(lián)絡(luò) ，處理客人的郵件等。 4、禮賓部（行李處） 負責在機場和飯店的 門廳恭候來店的客人，引導(dǎo)客人 辦理入住登記手續(xù)，應(yīng)客人要求 辦理外出飯店的交通、觀光或其 它事務(wù)，以便給予客人最大的方 便。 、收銀處 受理入住賓客的預(yù)付擔保手續(xù)， 提供賓客消費構(gòu)成的信息資料， 建立數(shù)據(jù)庫，提供外幣兌換服務(wù) ，管理住店賓客的賬卡，密切與 飯店各收銀點聯(lián)系，催收、核實 賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額，營 業(yè)情況的夜間審計，制作營業(yè)日 報表，辦理賓客貴重物品保管， 辦理賓客結(jié)賬手續(xù)等。 注：在組織機構(gòu)上收銀處通常屬于飯店財務(wù)部，但 工作地點在飯店大堂，直接參與為客服務(wù)。 、電話總機 及時準確地接轉(zhuǎn)飯店內(nèi)外客人 的電話，向來店客人提供信息服 務(wù)，為客人提供叫早服務(wù)，記錄 客人電話賬單并轉(zhuǎn)交收銀處，播 放背景音樂和影視節(jié)目等。 7、商務(wù)中心 為客人提供文字處理、文件整 理、裝訂、復(fù)印服務(wù)、傳真及國 際快運服務(wù)、秘書服務(wù)、翻譯、 商務(wù)洽談服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)服務(wù) 、出租筆記本計算機等。 廳部崗位職責（詳見課本） 三節(jié)、前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 一、前廳部服務(wù)人員的基本素質(zhì)： 1、具備良好服務(wù)意識，隨時主動為客服務(wù)。 2、微笑服務(wù)。 3、樹立“客人永遠是對的”觀念。 在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條： 案例一 某飯店的機場代表小楊從機場接客人回飯店。途中，一位外國客人主動跟小楊閑聊。從閑聊中，小楊知道客人回飯店放下行李，馬上要去另一飯店會見一位客戶。下車后，小楊不僅主動幫客人辦理入住手續(xù)，還為客人叫好出租車等待客人下來。當客人見到待命的出租車，既感激又驚訝，因為他根本沒有料到小楊會幫自己提前叫好車。因此，他很高興地連聲向小楊道謝。兩天后，客人要離開飯店了，他特意去跟小楊道別： “ 小姐，我今天要離開你們飯店了，非常感謝你，希望下次來的時候能再次見到你。 ” 此刻，小楊也驚訝了：自己只不過是主動為客人做了一些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小楊露出了甜美的笑容。 例二： 在一家星級飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當班的服務(wù)員看到了，一臉嚴肅地批評道： “ 女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對的 !” 一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭吵。 問：服務(wù)員的做法錯了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？ 、飯店服務(wù)禮儀： 飯店服務(wù)禮儀的作用 1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強飯店競爭力 2、對客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì) 3、塑造飯店形象，提高社會經(jīng)濟效益 例： 一位實習生去日資飯店前臺實習。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進進出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說了聲： “不用，謝謝。 ” 頭也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說： “ 歡迎。歡迎。 ” 這位實習生看到這情景，困惑不解，便問身旁值班經(jīng)理： “ 當面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？ ”“ 既為了這位客人，也為了其他客人。 ” 經(jīng)理說： “ 如果此時那位客人突然回頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉(zhuǎn)過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌。 ” 分析：這個例子可以使我們對飯店服務(wù)禮儀有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠備至 為了樹立良好的形象。這說明，飯店服務(wù)禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。 一）儀容、儀表 55%38%7%視覺聲音語言 人與人的交流相互傳遞的信號主要有三種： 視覺（ 聲音（ 語言（ 馬哈賓（加州大學(xué)博士） 于第一印象 : 第一印象只有兩分鐘 第一分鐘：展示給人們 “ 你是誰 ” 第二分鐘：讓他們喜歡你 第一印象就是效率，是經(jīng)濟效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。 7 % )你真正的內(nèi)容（ 3 8 % )自我表現(xiàn)：語氣、語調(diào)、手勢、站姿、動作、坐姿（55% )外表：服裝、個人面貌、體形、發(fā)型第一印象分配 儀表：即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等 儀容：即人的容貌。 1、儀容儀表的重要性 (1)飯店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上 體現(xiàn)了飯店的管理和服務(wù)水平。 (2)良好得儀容儀表不僅會產(chǎn)生積極的宣傳 效應(yīng)，而且還可能彌補某些服務(wù)設(shè)施方 面的不足。 國內(nèi)外評定飯店星級的標準中，都有考核員工儀容儀表的內(nèi)容 、飯店服務(wù)人員的儀表、儀容規(guī)范 保潔： 1、清洗頭發(fā) 2、修剪頭發(fā) 3、梳理頭發(fā) 頭發(fā)修飾 發(fā)型： 1、確定長短 2、選擇風格 男性服務(wù)員頭發(fā)不能過長，必須做 前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳。 后發(fā)不觸領(lǐng)。 女性服務(wù)員必須做到 頭發(fā)不遮眼，長發(fā)不過肩，或盤束起來。 部化妝 化妝的原則： 切忌離奇出眾； 注意及時補狀； 不要在工作崗位上化妝； 休息后要及時補妝； 工作出汗后，要及時補妝 性服務(wù)人員上崗前化妝步驟 打粉底 畫眼線 施眼影 描眉形 上腮紅 涂口紅 腔衛(wèi)生 手部衛(wèi)生 身體衛(wèi)生 、飯店服務(wù)人員的服飾禮儀 店服務(wù) “ 五聲” 賓客來時有迎客聲 遇到賓客有稱呼聲 受到幫助有致謝聲 麻煩賓客有道歉聲 賓客離去有送客聲 飯店服務(wù) “ 三快” 鷹眼 兔腿 滑溜嘴 、飯店禮貌用語的要求： （ 1）態(tài)度要誠懇 （ 2）用語要文雅： 幾位 幾個人 哪一位 誰 洗手間 廁所 貴姓 你姓什么 例學(xué)習 某地一家飯店餐廳，午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道： “先生，您還要飯嗎？ ” 那位老先生搖了搖頭，只見那位先生冷笑道： “ 小姐，我今年已經(jīng) 70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么會還要飯呢？ ” 服務(wù)員頓時啞口無言。 候時的姿態(tài)： 1）問候用語： “ 您好！ ” 、 “ 早上好！ ” 、 “ ，早上好！ ” 、 “ 晚安 ” 等 注意事項： 1、服務(wù)人員應(yīng)主動向賓客問候 2、如果賓客不只一人時，服務(wù)人員進行問候時，可采取 “ 統(tǒng)一問候 ” 、 “ 由尊而卑” 或 “ 由近而遠 ” 的原則進行問候 3、不宜使用非正式的問候用語 2）迎送用語 “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 歡迎您的到來！ ” 、“ 再見 ” 、 “ 慢走 ” 、 “ 走好 ” 、 “ 歡迎再來 ” “ 一路平安 ” 等 注意事項： 1、在賓客再次到來時，應(yīng)記住對方，以使對方產(chǎn)生被重視之感。 2、在使用歡迎用語時，還必須同時向賓客主動施以注目、點頭、微笑等見面禮。 3）請托用語 請求賓客幫忙或是協(xié)助工作時使用 的專項用語 “ 請 ” 、 “ 請稍后 ” 、 “ 打擾 ” 、 “ 勞駕您 ” 等 注意事項： 在服務(wù)工作中，服務(wù)人員不管是需要理解還是尋求幫助，都要誠懇地使用請托用語。 4）致謝用語 “ 謝謝！ ” 、 “ 謝謝，鄭小姐 ” 、 “ 非常感謝！ ” 等 注意事項：在下列情況下，服務(wù)人員應(yīng)及時使用致謝用語：獲得賓客幫助時；得到賓客支持時；贏得賓客理解時；感到賓客善意時；婉言謝絕賓客時；受到賓客贊美時。 5）征詢用語 “ 需要幫忙嗎？ ” 、 “ 您需要什么？ ” 、“ 您打算預(yù)定 還是預(yù)定 ” 適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員以禮貌的語言主動向賓客進行征詢 注意事項：以下五種情況時，服務(wù)人員應(yīng)當采用征詢用語：主動提供服務(wù)時；了解對方需要時；給予對方選擇時；啟發(fā)對方思路時；征求對方意見時。 6)應(yīng)答用語 “ 好 ” 、 “ 隨時為您效勞 ” 、 “ 這是我的榮幸 ” “ 沒有關(guān)系 ” 等。 應(yīng)答用語適用于服務(wù)過程中，服務(wù)人員回應(yīng)賓客的召喚，或是在答復(fù)其詢問。 基本要求是： 隨時隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬 7)贊賞用語 “太好了”、“十分漂亮”、“您的觀點非常正確”等 注意事項：使用贊賞用語時，應(yīng)少而精，恰到好處。 8）飯店服務(wù)忌語 通常是指飯店服務(wù)中的忌諱之語，亦即服務(wù)人員在服務(wù)賓客時不宜使用，并應(yīng)當努力避免使用的某些詞語。 不尊重之語： “ 老家伙 ” 、 “ 傻子 ” 、 “ 呆子 ” 、 “ 侏儒 ” 、 “ 瞎子 ” 、 “ 聾子 ” 、“ 麻子 ” 不友好之語： “ 你消費得起嗎？ ” 、 “ 沒錢還來干什么？ ” 、 “ 裝什么大款？ ” 、 “一看就是窮光蛋！ ” 、 “ 你算什么東西！” 、 “ 瞧你那副德性！ ” 、 “ 我就是這個態(tài)度 ” 耐煩之語 ： “我也不知道 ” 、 “ 那上面不是寫著了嗎？ ”、 “ 著什么急 ” 、 “ 找別人去！ ” 、 “ 累死了！ ” 、 “ 煩死人了 ” 不客氣之語 ： “瞎亂動什么？”、“弄壞了你管賠不管賠？”、“拿零錢來！”、“你問我，我問誰？” 學(xué)們自動分成若干小組，每組學(xué)生結(jié)合自己的生活體驗，說出五句人們習慣的口頭表達語，然后用禮貌語言將同樣的意思表達出來，并比較兩種給聽者心理上的不同感受。 立姿勢 具體要領(lǐng)： 頭正 梗頸 展肩 挺胸 收復(fù) 提臀 腿直 的姿勢 入座輕穩(wěn)莫含糊， 腿腳姿勢須莊重。 雙手擺放要自然， 安詳莊重坐如鐘 座 順序：賓客和尊者先入座，不可搶先 就座 方位：通常是側(cè)身走近座椅，從左側(cè)就座 體位：背對座椅，右腿后退一點，用小腿確定座 椅的位置，上身正直，目視前方入座。 風度：就座時動作要輕而穩(wěn)，盡量不發(fā)出任何響聲干擾他人。 整裝：著裙裝入座時要事先從后向前雙手攏裙，切記不可入座后整理一裙。 姿 頭部 身體端正，雙目平視，面帶微笑 軀干 挺拔直立，腰部內(nèi)收，只坐椅子的 1/2左右，不坐滿椅子或只坐一邊。 雙手 有扶手時，可以雙手搭放或一搭一放；無扶手時，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或輕放于雙腿之上；男子雙手掌心向下，可自然放于膝蓋上。 腿部 男子膝蓋可以分開，但不可超過肩寬；女子膝蓋不可以分開；腳部因腳位不同而有不同的座姿（詳見座姿類型） 朝向 當與賓客進行交談時，要注意不能只是轉(zhuǎn)頭，而應(yīng)將整個上身朝向?qū)Ψ?，以視對其重視和尊敬?勢 請的手勢 指引方向 揮手道別 遞接物品 展示物品 鼓掌 體語言與外表修飾自測 你的外表有什么不妥的地方嗎？ 首飾太多？ 香水味太濃？ 發(fā)型合適嗎？ 你的姿態(tài)太松弛，太僵硬？ 你常垂著頭嗎？ 你端肩膀嗎？ 你的膝蓋并得太緊嗎？ 你的面部表情和你說的話一致嗎？ 你笑得太多，太少？ 你說話時不看對方眼睛還是瞪著別人？ 你與別人交流時手勢是否過分？ 你常擺弄頭發(fā)、眼鏡、領(lǐng)帶或首飾嗎？ 你是否不停地抖動腳，或扳指關(guān)節(jié)？ 你和熟人說話時有沒有身體接觸？ 你與人交流時是否離對方太近？ 你的聲音吸引人嗎？ 聲音太??？太大？太快？太慢？ 你的音高和語調(diào)是否缺乏變化？ 四節(jié)、前廳的設(shè)計、布局與環(huán)境 一、前廳布局 廳門入口處 公共區(qū)域 行李處 總服務(wù)臺 大堂副理處 休息處 營業(yè)處 后臺辦公處 洗手間 、前廳圖片 三星級酒店大堂 星級酒店大堂 星級酒店大堂 星級酒店前廳 店前廳平面布局圖 、大堂設(shè)計依據(jù) 1、飯店形象定位（商務(wù)型、度假型、快捷型 等） 2、飯店投資規(guī)模 注：大堂建筑面積 : 客房間數(shù) : 1 3、飯店建筑結(jié)構(gòu) 塔式、板式、內(nèi)天井式 4、飯店的經(jīng)營特色 情侶飯店、地中海風光 、大堂設(shè)計原則 1、效益性 2、經(jīng)濟性 3、整體性 4、風格與特色 、前廳設(shè)備介紹 （一）總臺 電腦、打印機、掃描儀、復(fù)印機 房卡系統(tǒng) 房態(tài)狀況顯示架 包括客房預(yù)訂狀況和客房狀況兩種顯示架。 賓客信息架 住客賬卡架 安全保險箱 客史檔案柜 鑰匙郵件架 信用卡驗卡機、入賬機、驗鈔機、計算器 萬能充電器 二 )商務(wù)中心 洽談室或小型會議室 商用電腦及網(wǎng)絡(luò)接口 其他辦公設(shè)備 （三）行李部 行李車 行李寄存架 傘架 輪椅 二章、預(yù)訂業(yè)務(wù) 第一節(jié) 預(yù)訂的渠道、種類和方式 一、預(yù)訂的概念： 預(yù)訂，是指客人在抵達飯店前對飯店客房的預(yù)先預(yù)訂。它是飯店與客人間達成的一種預(yù)期出租或使用客房的協(xié)議。 二、預(yù)訂的意義： （ 1）保證客人的入住需要 （ 2）促進飯店的銷售工作 （ 3）協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部工作，保證工作的質(zhì)量和效率 （ 4）提高飯店的知名度和形象 、預(yù)訂的渠道 客人直接訂房 旅行代理商訂房 旅行社訂房 航空公司訂房 會議組織機構(gòu)訂房 政府機關(guān)事業(yè)單位訂房 國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房 注：全球最大的訂房中心 合作飯店訂房 、預(yù)訂的種類： （ 1）臨時性預(yù)訂 指客人在即將抵達飯店前很短的時間內(nèi)聯(lián)系的預(yù)訂。為口頭預(yù)訂。房間保留至當日 18時。 （ 2）確認性預(yù)訂 指飯店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某已事先聲明的時間。可以是書面預(yù)訂，也可是口頭預(yù)訂。 散客 提前一周至一個月 團隊 提前一至三個月 （ 3）保證性預(yù)訂 指賓客預(yù)訂房間后，無論是否抵店都將保證支付房費，飯店保留房間至第二日退房時間。 證性預(yù)定 預(yù)付款 客人抵店前，支付預(yù)付款獲得飯店的訂 房保證。 信用卡 指客人使用信用卡來擔保預(yù)訂的飯店 客房。 （注：需信用卡發(fā)行商與飯店建立合作體系） 合同擔保 指飯店與老客戶的公司簽訂合同， 以此確定雙方的利益和責任。 （注：主要指旅行社和中間代理商 ） 、預(yù)訂的方式： 電話預(yù)訂 傳真預(yù)訂 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 信函訂房 口頭訂房 合同訂房 、 國際飯店現(xiàn)在通行的幾種收費方式 歐洲（式） 簡稱 “ 即只包括房費，不含任何餐費； 美國（式） 簡稱 “ 即房費 +三餐餐費； 修正美（式） 簡稱 “ 即房費 +早餐 +午餐或晚餐； 歐洲大陸（式） 簡稱 “ 即房費 +歐陸式早餐餐費； 百幕大（式） 簡稱 “ 即房費 +美式早餐餐費 訂單） 新訂 更正 取消 客人姓名 數(shù) 達日期 店日期 間類別及數(shù)量 . 價 司名稱 籍 房人姓名 y 公司及電話 付金 款方式 注 、預(yù)訂程序 1、通信聯(lián)系 2、明確預(yù)訂要求及細節(jié) 3、接受或婉拒預(yù)訂 考慮因素 （ 1）抵離店時間 （ 2）客房種類 （ 3）用房數(shù)量 （ 4）房間價格 4、確認預(yù)訂，強調(diào)規(guī)定 5、預(yù)訂記錄存檔與數(shù)據(jù)分析 預(yù)訂資料包括：客房預(yù)定單、預(yù)付定金或預(yù)付款數(shù)據(jù)、預(yù)訂 變更單、預(yù)訂確認書、預(yù)訂取消單、客史檔 案卡、賓客預(yù)訂原始憑證 6、預(yù)訂變更與取消 7、客人抵店前的工作 訂房部的操作規(guī)程 （一）各班工作內(nèi)容安排 1早班 : (1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準時到崗。 (2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作 (3)閱讀當天及近期的房間情況、房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 (4)熟悉當天到館的 間號碼及抵離時間，并將 房率、團體情況抄在告示板上 (5)整理前一天的訂房單并裝釘 (6)復(fù)印前一天的一流酒店組織訂房中心及旅行社 (7)檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的房數(shù) (8)與銷售部核對第二天的團隊。 (9)星期天早上做出下一周的房間預(yù)計情況表( 并發(fā)送到有關(guān)部門。 (10)完成當天的預(yù)訂工作，未能及時完成的，要做好交班，交由下一班完成。 2中班 (1)按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準時到崗。 (2)在交班薄上簽到，認真閱讀交班內(nèi)容，按照要求工作。 (3)閱讀當天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 (4)熟悉當天到館的 間號碼及抵離時間。 (5)熟悉當天開房情況，團體情況。 (6)處理班內(nèi)的業(yè)務(wù)。 A繼續(xù)完成上一班未能完成的工作。 B檢查第二天到館的散客訂房，團體訂房及電腦輸人情況 (由當班主管負責檢查 )。 C打印第二天的團體總表。 D完成第二天的 復(fù)印給行李組分派到有關(guān)部門 E檢查第二天的訂單并與汽車調(diào)度核對訂車單 (由當班主管或指定專人負責檢查 ) 3每月第一天的工作 (1)統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況 (由主管或指定專人負責完成 )。 (2)將上月的訂單裝好存檔。 (3)把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。 4每月中旬的工作 將第二個月的團隊計劃輸人電腦并進行核對 (每日 )，填寫團體訂單。 5每周星期天的工作 做下星期的 發(fā)至各有關(guān)部門，發(fā)一周的房間預(yù)測情況表 (有關(guān)部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的訂房交接待組預(yù)分房。 6每月最后一個星期天的工作 填寫下月長住客生日單，送總經(jīng)理審批。 (二 )各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程 : 1散客訂房 散客定義為：“自由零散旅游者” (其縮寫“ 酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人。賓館的每日平均價高低，很大程度依賴 散客多寡。也就是說，訂房部有直接責任爭取多一點的散客訂房。 散客訂房的基本程序 填寫訂單 打時間 輸人電腦 主管檢查 訂單歸檔 要求嚴格按照訂單上的項目，完整地、準確地填寫訂房單，字跡要端正、清晰，訂單要保持整潔 ; 必須與客人講清楚房價、房態(tài)、房間保留時間。 （ 1）電話訂房 當我們接聽電話時，必須講 : I 正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。賓館要求職員在電話三響內(nèi)接聽，以充分體現(xiàn)我們的工作效率。 我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。當客人表示愿意訂房時，我們就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單，注意問清下面項目 : 客人的姓名 (性別和國籍。 到達和離館的具體日期、時間、交通工具等。 所需的房間種類、房價及數(shù)量。 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。 詢問客人是否要求訂車接機，說明收費。 說明訂房間的保留時間。 最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對。 對客人訂房表示感謝。 (2)電傳、傳真、信件等訂房 : 當收到客人或旅行社的電傳或傳真要求訂房時，我們要按下列程序完成 : 了解清楚客人的電傳或傳真、信件上寫些什么，要求什么。 把客人要求一一寫在訂單上。 如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫訂餐單，通知餐 廳。 弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。 每一個訂房都必須用書面形式回復(fù)對方。 (3)其它類型訂房 1) 如果是旅行社散房，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)號碼 2）政府機構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。 3）旅行社、酒店同行及特殊性質(zhì)的訂房。按房間優(yōu)惠及客帳信用管理的有關(guān)規(guī)定。經(jīng)有關(guān)人員批準，并在訂單上注明。注明現(xiàn)付或報帳 (5)如何處理滿房時的預(yù)訂 房間訂滿，甚至超額預(yù)訂 (賓館營業(yè)來說是大有益處的，對競爭市場也是必要的，但同時對我們的工作也造成了不利因素，記住，一般情況下，盡量避免拒絕客人的訂房。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間 (如套房等 )或暫做候補 (待有房間時，再作確認給對方，在萬不得已的情況下，拒絕客人的預(yù)訂需要我們更透徹地去了解顧客的心理，掌握預(yù)訂情況，用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人。一般采用以下步驟 : 根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。 首先稱呼客人的姓，并說對不起。 然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。 客人表示理解后，即建議客人訂其他日子的房間或其它種類的房間及其它服務(wù)，為客人下次光臨本館打下基礎(chǔ)，留下良好印象。 、變更、取消、新增要求 到館日期前變更 首先檢查是否已報房號給接待單位，如果已報，房號在變更后，及時通知有關(guān)接待單位，并在訂單上作相應(yīng)的更改。 到館當天變更 有變更，則需要及時通知接待單位和通知有關(guān)部門，并記下工號。 取消 到館日期前取消 記錄通知取消人的姓名、工作單位 (部門 )、日期、時間、經(jīng)手人，并做電腦取消。 新增 在接到新增 分房號，及時用口頭先通知花房、送餐、樓層服務(wù)員、客房中心，要填寫好 同 、如何處理當天取消或沒有到達 (情況 ? 當天取消團體 記錄通知取消人的姓名、部門、日期、時間、取消團隊的原因，通知團體接待取消團隊，在當天團體總表上取消團隊，并根據(jù)合同通知財務(wù)收損失費。 房沒到 已做預(yù)訂的訂房，沒有預(yù)先通知取消而沒有按其預(yù)訂日期人住的訂房，視為 天，早班裝訂昨天的訂單時把旅行社的 O 后復(fù)印訂單及把訂單后的訂房資料一起交預(yù)訂組當班主管簽名，登記在 財務(wù)外結(jié)組簽收。 注意事項： 要知會銷售部。 、超額預(yù)訂（ 客人向飯店訂房，并非所有的人都能按約如期抵店，總會有一小部分預(yù)訂賓客因各種原因不能按期抵達或臨時取消，使飯店出現(xiàn)空房，延誤出租而造成一定的損失。飯店為追求理想的客房經(jīng)濟效益，有必要實施有效的超額預(yù)訂。 超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)賓客臨時取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國際飯店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在 10% 20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個人經(jīng)驗，而且應(yīng)來自于對市場的預(yù)測以及對客情的正確分析。 額預(yù)訂（ 飯店應(yīng)根據(jù)長期以來的預(yù)訂資料分析預(yù)訂取消率、預(yù)期不到率、提前離店率以及延期離店率等，推算出超額預(yù)訂率。 超額預(yù)訂數(shù) =（預(yù)訂取消率 +預(yù)期不到率） 可預(yù)訂房數(shù)預(yù)期離店數(shù) 延期離 店率 +提前離店率 續(xù)住房數(shù) 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂數(shù) 可預(yù)訂房數(shù) 額預(yù)訂引起超員的處理方法 超額預(yù)訂雖然是飯店獲得最佳客房利用率的有效手段，但也存在風險，導(dǎo)致超員。這時飯店一般的處理方法如下： 1誠懇解釋原因并致歉意，請求賓客諒解。 2立即與其他同等級的飯店聯(lián)系，請求援助。若找 不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排賓客住檔次稍 高一點的飯店，高出的房費由本飯店支付。 3免費提供交通工具和第一夜房費。 4臨時保留賓客的有關(guān)信息，便于為賓客提供郵件 及查詢服務(wù)。 5征得賓客同意，并做好搬回飯店時的接待工作。 額預(yù)訂之后 道歉 與相同等級酒店聯(lián)系 接回客人 表示感謝（客人和兄弟酒店） 例分析 假日酒店未來某一日客房預(yù)訂情況非常好，這令每一位預(yù)訂員都十分開心，這時預(yù)訂員小張接到了一位客人的電話預(yù)訂，在客人詢問完房價之后要求小張給予一定的折扣，小張毫不猶豫的說： “ 對不起先生，我們那天的訂房快要滿了，所以不能打折 ” 。這位先生聽完之后取消了預(yù)訂。 如果你是小張，你會如何回答客人？ 三章、前廳服務(wù) 第一節(jié)、禮賓服務(wù) 一、禮賓部主要崗位職責（詳見課本） 二、行李服務(wù) （一）入住行李服務(wù)程序 1. 行李員主動迎接和問候客人，幫助其卸下和提取行李； 2. 引領(lǐng)客人進前廳到前臺辦理入住登記手續(xù)，要立于距前臺 2米左右位置，照看行李； 3. 將行李卡栓在客人行李上，領(lǐng)取房間鑰匙，帶客人進房（行李多時告知行李不隨行，將稍后送到房間，其他行李員推行李車走行李通道） 、到房間門口時，應(yīng)先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)再用鑰匙開門，告知客人鑰匙用法，進門先打開電源開關(guān)，請客人先進。 5、把行李放在行李架上，簡要介紹設(shè)施使用，看客人有無其他需求，最后退出。 6、回到前廳填寫行李搬運表，登記房號、行李件數(shù)及時間。 住行李服務(wù)的注意事項 1. 認真檢查行李 2. 搬運行李，貴重和易碎品請客人自己拿 3. 裝行李應(yīng)掌握好行李擺放順序 4. 照看行李距前臺約 2米的地方 5. 引領(lǐng)客人在左前方，距離客人二、三步 6. 進房要向客人介紹酒店服務(wù)項目、設(shè)施和商品 7. 介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法 店行李服務(wù)程序 1. 根據(jù)離店分析表或客房人員電話通知，問清放號、行李件數(shù)、收行李時間，到客人房間報到。 2. 敲門、經(jīng)允許后進入客房，同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認無遺留物品；提送行李或使用行李車運送行李回到前廳。 3. 客人辦理退房手續(xù)，交回鑰匙后，請客人清點行李件數(shù)；必要時通知迎賓員為客人要出租車；送客人離店，幫助客人將行李裝車；禮貌同客人告別。 4. 貴賓、?？突?專人提送行李，給予特別照顧。 體到達行李服務(wù) 1. 接受行李，清點行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊全陪及領(lǐng)隊。統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽字確認，并確定團隊名稱和入住樓層。 2. 整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌。 3. 入住手續(xù)辦完后根據(jù)前臺分配的房號，分檢行李，并將分號的房號清晰地寫在行李牌上，迅速將已知房號的行李送至房間。 4. 進入樓層后將行李放在門左側(cè)，輕敲三下，報服務(wù)員，客人開門后主動向客人問好，將行李送入房內(nèi)，待客人確認后方可離開。 領(lǐng)隊或全陪及時取得聯(lián)系解決。 隊離店行李服務(wù) 1. 團隊客人離店時，行李員帶上團隊訂單與核對好的待登記行李件數(shù)記錄表和行李車，按總臺通知的收取行李時間到樓層。 2. 依照團號、團名及房間號碼到樓層逐間收取客人行李，與客人確認行李件數(shù)，并進行登記。 計核對行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合。 客人清理行李件數(shù)后再送到門口裝車，并和