客情關(guān)系的有效維護(hù),課題大綱,一、客情關(guān)系定義二、客情關(guān)系維護(hù)的基本認(rèn)識(shí)三、客情關(guān)系的對(duì)象和原則四、客情關(guān)系的維護(hù)內(nèi)容五、客情關(guān)系的誤區(qū)六、客情關(guān)系的影響力,開篇語(yǔ),在日常銷售工作中，銷售人員進(jìn)場(chǎng)提到“客情”這個(gè)詞?？颓槭鞘裁?？在很多主管們的眼里，它簡(jiǎn)直就是一劑萬(wàn)能靈藥，無(wú)往而不利。收不上款？你跟經(jīng)銷商的客情不夠。備不進(jìn)去貨？你跟經(jīng)銷商的客情關(guān)系不好。樣品推不進(jìn)去？你跟客戶的客情關(guān)系不到位。銷量不好？你的客情關(guān)系做的不到家。面對(duì)上級(jí)的指責(zé)，啞巴吃黃連有苦說(shuō)不出。做業(yè)務(wù)，每天泡在市場(chǎng)，何嘗不知道客情是銷售工作的潤(rùn)滑劑？搞好了能助推產(chǎn)品銷量，降低銷售成本？只是我們做了那么多努力，為何時(shí)只開花而不結(jié)果？究竟什么是客情關(guān)系？,客情關(guān)系（CustomeremotionalRelationship）是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來(lái)說(shuō)，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)分支，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場(chǎng)活動(dòng)中，伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。,一、客情關(guān)系定義,一般而言，伴隨市場(chǎng)人員的業(yè)務(wù)活動(dòng)，針對(duì)單一客戶而言，客情關(guān)系與其它營(yíng)銷手段一樣，會(huì)逐步發(fā)展并對(duì)營(yíng)銷結(jié)果產(chǎn)生影響?？颓殛P(guān)系的好壞，直接影響到客戶及其關(guān)系群體的消費(fèi)決策。產(chǎn)品、服務(wù)提供者整體的客情關(guān)系好壞，直接影響企業(yè)的營(yíng)銷結(jié)果。也有營(yíng)銷研究者將客情關(guān)系的外延，擴(kuò)展到企業(yè)內(nèi)部關(guān)系和社區(qū)關(guān)系上，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部客情關(guān)系和社區(qū)客情關(guān)系，同樣會(huì)對(duì)外部客情關(guān)系產(chǎn)生直接和間接的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得產(chǎn)品、服務(wù)提供者建立、維護(hù)、發(fā)展良好的客情關(guān)系面臨重大挑戰(zhàn)，任何善于利用互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)消費(fèi)者，都有可能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)影響產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其他消費(fèi)者之間的客情關(guān)系質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)客情關(guān)系，是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)手段發(fā)現(xiàn)、建立、引導(dǎo)和維護(hù)客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系，是銷售人員必備的素質(zhì)之一?？颓椴荒鼙ＷC你一定能完成銷售業(yè)績(jī)，但卻是完成良好的銷售業(yè)績(jī)的潤(rùn)滑劑。,具體釋義,關(guān)系分類,客情關(guān)系分成以下三點(diǎn)：1、是和經(jīng)銷商的關(guān)系。這是客情關(guān)系中最主要的一環(huán)，也是我們最常講的客情關(guān)系，它能幫助你更好的管理經(jīng)銷商。2、是和零售店的關(guān)系。不要小看這個(gè)關(guān)系，這直接關(guān)系到產(chǎn)品的陳列好壞，以及特殊陳列所花費(fèi)的多寡。它能幫助你節(jié)約公司投入在市場(chǎng)上的資源。3、三是和公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，它能幫助你得到更多公司其它部門的支持和協(xié)助,經(jīng)銷商關(guān)系,和經(jīng)銷商，我們總是充滿著對(duì)立的統(tǒng)一。和經(jīng)銷商的關(guān)系，是要有限度的友好。在嵌入式管理興起的今天，和經(jīng)銷商的關(guān)系，也有了新的變化。有很多的廠方銷售代表，銷售主管甚至是經(jīng)理也都是和經(jīng)銷商在一起辦公的，這樣的模式很大程度上節(jié)約了廠方的辦公費(fèi)用，也更容易對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行管理。但在這樣的模式中，更容易出現(xiàn)廠方人員被經(jīng)銷商“俘虜”。,二、什么是客情關(guān)系維護(hù),公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動(dòng)所能爭(zhēng)取的資源以及運(yùn)用個(gè)人的努力和魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的環(huán)境。,爭(zhēng)取一個(gè)客戶不容易、失去一個(gè)客戶很簡(jiǎn)單,客情關(guān)系的本質(zhì),客情關(guān)系的本質(zhì)就是企業(yè)主體和顧客客體之間如何用需求的滿足來(lái)處理“利”、實(shí)現(xiàn)“利”、發(fā)展“利”的問(wèn)題。,為什么要做客情維護(hù),為了銷售為了業(yè)績(jī)?yōu)榱藰I(yè)務(wù)的長(zhǎng)久永續(xù)為了新產(chǎn)品的推廣順利獲得一個(gè)新客戶是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的58倍,客情最基本的三個(gè)層面,客情的三個(gè)層面,印象,利益交換,個(gè)人感情,日常的表現(xiàn)與溝通的技巧、方式,利用公司的物質(zhì)交換門店的資源,工作年限、個(gè)人資源投入、投其所好,傳統(tǒng)的客情關(guān)系,見(jiàn)面打招呼式的客情一天多見(jiàn)幾個(gè)客戶，每個(gè)客戶多聊一會(huì)請(qǐng)客吃飯式的客情,客情關(guān)系的四個(gè)層次（1）,幫助干活感動(dòng)客戶問(wèn)題：別讓別人把你當(dāng)苦力,和客戶聊天平等交流著眼點(diǎn)：客戶對(duì)什么東西感興趣,客情關(guān)系的四個(gè)層次（2）,解決客戶的問(wèn)題，讓客戶離不開你。著眼點(diǎn)：客戶的問(wèn)題是什么？客戶為什么操心結(jié)果:讓客戶做反客情,客情關(guān)系的四個(gè)層次（3）,了解說(shuō)明,說(shuō)明產(chǎn)品,處理客戶異議,結(jié)束銷售,傳統(tǒng)銷售流程,顧問(wèn)銷售流程,建立信賴,澄清需要,做產(chǎn)品說(shuō)明,澄清異議，成交,把客戶關(guān)系變成親情關(guān)系稱呼的差別：“王老板”“王哥”,客情關(guān)系的四個(gè)層次（4）,三、客情關(guān)系的對(duì)象和原則,1.客情關(guān)系的三類對(duì)象客觀關(guān)系維護(hù)的基本原則,1、與老板的關(guān)系要點(diǎn)：老板愛(ài)好是什么？老板的弱點(diǎn)是什么？,二、客情關(guān)系的三類對(duì)象（1）,客情關(guān)系的三類對(duì)象（2）,與店員（店長(zhǎng)）的客情關(guān)系。是否進(jìn)貨，老板說(shuō)了算。是否賣貨，店員說(shuō)了算不要忽視任何一個(gè)小店，更不要忽視店里的任何“小人物”三原則：1、小恩小惠2、同情關(guān)心,客情關(guān)系的三類對(duì)象（3）,老板的家人。著眼點(diǎn)：老人、孩子是最佳突破點(diǎn)目標(biāo)：從客情變成親情,2.客情維護(hù)的基本原則,1、先做好人再做好事2、做客戶的職業(yè)經(jīng)理人或顧問(wèn)3、遇事學(xué)會(huì)“換位思考”4、處理態(tài)度比結(jié)果更重要A.及時(shí)而誠(chéng)懇B、快速而誠(chéng)實(shí)C、不與客戶辯論D、及時(shí)通報(bào)處理事件的進(jìn)程,1.先做好人再做好事,李嘉誠(chéng)為人處事的態(tài)度和觀點(diǎn)，概括為一句話，即先做人再做事。古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之說(shuō)，而“立德”又為大上，因此，先立德做人，才立功成事，這是在是一個(gè)顛撲不破的道理。,2.做客戶職業(yè)經(jīng)理人或顧問(wèn),客戶不缺錢，缺的是如何賺大錢例如：夫妻店/個(gè)體戶公司化運(yùn)作,3.遇事學(xué)會(huì)換位思考,人同此心，心痛此理業(yè)務(wù)人員和經(jīng)銷商之間的矛盾一般是不知道、不了解對(duì)方的真正想法信任是關(guān)鍵，沒(méi)有信任就沒(méi)有溝通和交流。無(wú)異于連喜歡的基礎(chǔ)都沒(méi)有卻想深入的戀愛(ài)例子：蒙牛的“萬(wàn)言書”,4、處理態(tài)度比結(jié)果更重要,及時(shí)而誠(chéng)懇極速而誠(chéng)實(shí)不要與客戶辯論即使通報(bào)處理事件的進(jìn)程,1.及時(shí)而誠(chéng)懇,勇于承認(rèn)問(wèn)題，而不是“走一步，看一步”因?yàn)閱?wèn)題事情的爆發(fā)，往往是爆炸式，情緒化的，最終將導(dǎo)致大麻煩王小丫：誠(chéng)懇，是我的底牌,2.極速而誠(chéng)實(shí),例如在“三聚氰胺”事件時(shí)，即便是蒙牛的“萬(wàn)言書”也并沒(méi)有帶來(lái)正面的效果，但卻讓公眾看到了蒙牛的誠(chéng)實(shí),3.不要與客戶辯論,當(dāng)客戶認(rèn)為你有錯(cuò)誤時(shí)，任何辯解都是無(wú)濟(jì)于事的。甚至是火上澆油,4.即使通報(bào)處理事件的進(jìn)程,態(tài)度決定一切讓客戶看到企業(yè)對(duì)此事件的處理進(jìn)程切忌：沒(méi)有結(jié)果，不敢接客戶電話,四、客情維護(hù)的內(nèi)容,1.常規(guī)性周期型客情維護(hù),1.周期性情感電話拜訪這類電話的效果，銷售人員只要想想自己出差超過(guò)一周后接到同事或朋友的問(wèn)候電話的心情就可以理解了。不過(guò)情感電話拜訪有兩個(gè)注意事項(xiàng);一是弱化工作氛圍，強(qiáng)化感情印象。二是電話內(nèi)容切忌肉麻,（2）周期性實(shí)地拜訪:見(jiàn)面打招呼式的客情一天拜訪多個(gè)人員，每個(gè)人都聊一會(huì)兒請(qǐng)客吃飯式的客情實(shí)際工作中曾遇見(jiàn)這樣的事，客戶會(huì)說(shuō)你看某某家（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）半年沒(méi)來(lái)過(guò)人，而感覺(jué)不是滋味。其實(shí)正如同戀愛(ài)中的人一樣。一百個(gè)電話也比不上戀人的一個(gè)擁抱幾個(gè)注意事項(xiàng)：小禮品公司高層的問(wèn)候一些小建議等等，要讓他感覺(jué)有所收獲,1.常規(guī)性周期型客情維護(hù),3.重大節(jié)日客情維護(hù)短信電話電子郵件寄賀卡等等,1.常規(guī)性周期型客情維護(hù),2.重大營(yíng)銷發(fā)生時(shí)期客情維護(hù),1.這里的重大營(yíng)銷事件特指客戶的重大營(yíng)銷事件，如新店開業(yè)，自行組織的一些慶典活動(dòng)等等，應(yīng)該說(shuō)這都是一些對(duì)客戶而言非常重要的時(shí)刻。而大多客戶因本人能力，精力等方面原因，常會(huì)有忙不過(guò)來(lái)，力不從心的感覺(jué)，迫切的感覺(jué)到需要有人幫忙。2此時(shí)除給予熱情洋溢的精神鼓勵(lì)外，只要有一切可能一定要到現(xiàn)場(chǎng)一起運(yùn)作。3.當(dāng)時(shí)候客戶會(huì)議這段時(shí)，他會(huì)想到，當(dāng)時(shí)我們?cè)谝黄穑@樣以后的工作就好辦了。,3.客戶個(gè)人情景客情維護(hù)感動(dòng)客戶,對(duì)客戶而言總有一些值得他個(gè)人紀(jì)念的日子，若能有效收集這些信息善加利用則可收到奇效。1.生日這又會(huì)使其他“看在眼里，感動(dòng)在心頭”效果之好絕對(duì)超過(guò)想象2.非規(guī)律性重大喜事這部分主要指諸如得子，結(jié)婚，孩子升學(xué)等非規(guī)律性重大喜事，這也是客戶最重視臉面的時(shí)候，你的出現(xiàn)為他添光增彩，其內(nèi)心定會(huì)感動(dòng)不已3非良性意外事件主要是指客戶發(fā)生不幸，本人生病等這份超越合作關(guān)系的關(guān)懷,4.多管閑事客情維護(hù),與客戶聊天平等交流著眼點(diǎn)：客戶對(duì)什么感興趣解決客戶的問(wèn)題，讓客戶離不開你著眼點(diǎn)：客戶的問(wèn)題是什么？客戶為什么操心結(jié)果：讓客戶做反客情把客情關(guān)系變成親情關(guān)系稱呼差別：王總與王哥幫客戶帶小孩等,5.重大環(huán)境事件客情維護(hù),這是指客戶所在區(qū)域有時(shí)會(huì)遭遇到諸如自然災(zāi)害、傳染病侵襲等等，此時(shí)要及時(shí)聯(lián)系，表示對(duì)此事件的關(guān)注并且表達(dá)對(duì)其本人安全的擔(dān)心，如是傳染病侵襲還可向他傳遞一些收集來(lái)的保健知識(shí)，自然會(huì)給他雪中送炭的溫暖感。,6.個(gè)性客情維護(hù),這里主要指根據(jù)自己的特點(diǎn)，隨時(shí)留心進(jìn)行客情維護(hù)的機(jī)會(huì)。比如發(fā)現(xiàn)自己和某一客戶有共同愛(ài)好，則可以時(shí)常有意無(wú)意的聊聊，知道某人員有某種慢性病，則幫其收集這方面的保健文章等等。通過(guò)這樣的點(diǎn)點(diǎn)滴滴加強(qiáng)彼此的關(guān)系。,五。客情關(guān)系的誤區(qū),時(shí)常遇到阻力或則發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問(wèn)題，把所有問(wèn)題都推到客戶身上胡亂承諾經(jīng)銷商，最后的結(jié)局是自己拍屁股走人回避和逃避問(wèn)題，對(duì)市場(chǎng)上存在的問(wèn)題裝糊涂，久拖不決，導(dǎo)致廠商矛盾升級(jí)、真正意義上的客情關(guān)系，前提在于對(duì)方是客戶，首先是供需之間的商務(wù)關(guān)系，其次是主客之間的私人關(guān)系。,客情關(guān)系是一把雙刃劍,客情關(guān)系是銷售人員必備的素質(zhì)之一，它不能保證你一定能完成銷售業(yè)績(jī)，但它卻是完成良好業(yè)績(jī)的潤(rùn)滑劑，但是過(guò)度的客情，會(huì)導(dǎo)致公司的利益流失。張瑞敏：在中國(guó)做事情要想成功，第一是關(guān)系，第二也是關(guān)系，第三還是關(guān)系。一般一個(gè)業(yè)務(wù)員在一個(gè)市場(chǎng)都有幾個(gè)或則十幾個(gè)關(guān)系不錯(cuò)的經(jīng)銷商，其作用很大，能配合你，還會(huì)影響到一批經(jīng)銷商試想一下：一個(gè)業(yè)務(wù)員初到一個(gè)市場(chǎng)，沒(méi)有按前任同事所謂的經(jīng)驗(yàn)去做