.,酒店4D管理的實施技巧,.,一、實施4D的意義,規(guī)范行為標準、穩(wěn)定服務質(zhì)量、提高工作效率、樹立企業(yè)品牌。,.,二、酒店普遍存在的問題,1、浪費大；（水電氣、空間、人員）2、人員流失大，培養(yǎng)難，留住難！3、工作熱情低，內(nèi)耗大，扯皮的事多；4、工作欠規(guī)范，不知從何下手整頓；5、學習多，改變少，說得多，做得少。,.,三、六常,常分類、常整理、常清潔、常規(guī)范、常教育、常檢查。,.,四、4D現(xiàn)場管理體系包括,整理到位、責任到位、培訓到位、執(zhí)行到位.,.,五、4D優(yōu)點,1、降低成本；2、提高工作效率；3、提高衛(wèi)生程度；4、改善人際關系；5、提高員工素質(zhì)。,.,六、沒做4D的缺陷,物品隨意存放、員工經(jīng)常找不到要找的東西、忙亂慌張、工作效率低、管理人員檢查經(jīng)常找不到問題所在、眉毛胡子一把抓。,.,七、各部門目標清晰兩大項,前廳干兩件事：一是服務質(zhì)量二是營業(yè)收入。廚房干兩件事：一是成本控制二是產(chǎn)品質(zhì)量。后勤干兩件事情：一是節(jié)能降耗二是提供保障。,.,八、4D的定義,整理到位：半段必須與非必需物品，將非必需物品整理好。責任到位：衛(wèi)生、設備、生產(chǎn)、服務、安全責任到人、制度上墻培訓到位：連續(xù)、反復不斷地堅持把前面2d內(nèi)容以及實施辦法采用多重形式培訓新員工時時牢記4D，使之深入人心。執(zhí)行到位：在培訓到位的基礎上進行，通過全員互動用科學監(jiān)督體系將4D進行到底。,.,九、4D現(xiàn)場4分,分線分類分層分顏色,.,十、五定,定名、定量、定流線、定向、定位。,.,十一、定名、定量,所有物品要貼上名字、注明生產(chǎn)日期。非食品牌只要表明品牌，品名與最高最低存量。食品牌要標明最高最低存量-最大存量不超過一天半，食品類要常備貨、常上貨。,.,十二、定位,1、圖示法；2、設施分類定位；3、可是透明定位；4、行跡定位；5、裝到里面定位；6、吊到上面定位7、隱蔽定位.,.,十三、定向,1、物品出柜要按照先進先出、左進右出、后進前出的原則。2、工作線路的直線直角或環(huán)形路線的設置，減少碰撞，有條理。3、公共區(qū)域場所設置標識牌。,.,十四、4D現(xiàn)場管理四統(tǒng)一,1、客人寄存酒水和開封飲料要統(tǒng)一登記存放。2、管理人員、員工私人物品統(tǒng)一集中存放3、量大的物品統(tǒng)一存放。4、統(tǒng)一的通告板,.,十五、清潔要領,工具物品、設施設備、四壁空間等由內(nèi)至外、由上至下。,.,十六、管理到位的標準,1、室內(nèi)外整齊有序無凌亂死角；2、所有資料、工具能隨叫隨到；3、所有設備無缺損、無脫落、完整如初；4、生產(chǎn)、生活工作場地布置到位，擺放到位，標識到位，一目了然。,.,十七、責任到位的標準,全公司不存在無人管理的地方、無人管的事、無人管的物；管理有責任到位，有標準、有定期檢查、有檢查人。,.,十八、有效節(jié)約和責任措施,水的節(jié)約-提示與標識、紙張的節(jié)約、獎勵節(jié)約、處罰浪費。例如一個大店用控油桶每月可節(jié)省兩桶油、將電源開關、插頭等加上開關時間與責任人，將所有鑰匙集中放置，專人負責，建立食品安全檔案、索要證件并建檔、注意做防滑防摔提示（并一定要有區(qū)域責任人）防燙、防碰、防摔、防扭傷。,.,十九、企業(yè)培訓算式,企業(yè)培訓=知識提升=員工素質(zhì)提升=產(chǎn)品質(zhì)量提高=企業(yè)經(jīng)濟效益提升=企業(yè)發(fā)展壯大=品牌經(jīng)濟效益,.,二十、責任到位的流程,1、介紹怎么做？2、示范怎么做？3、解答怎么做？4、嘗試怎么做？5、總結(jié)怎么做？,.,二十一、培訓的形式,領導上講臺、優(yōu)秀員工上講臺、組織知識競賽。,.,二十二、滿足客戶需要的四個之前,預備貴賓需求，在貴賓到來之前；滿足貴賓需求，在貴賓開口之前；化解貴賓不滿，在貴賓不悅之前；給貴賓之驚喜，在貴賓離開之前。,.,二十三、提升服務三要金言,一是以要是能控制你的情緒，你的服務已經(jīng)能100%成功了。二是你要是能改變一臉死相，就不會影響企業(yè)形象，那你的事業(yè)就會錦上添花。三是你要是有本事，就讓你的客戶見人就替你吹牛，那你的服務就可以攻無不克，戰(zhàn)無不勝了。,.,二十四、儀態(tài),蹲姿、站姿、坐姿、微笑。,.,二十五、新員工培訓：（優(yōu)秀八部）,第一部：考核店面申報優(yōu)秀員工服務證、合格者可享受優(yōu)先分房間和上崗同時可帶徒弟。第二部：新員工入職店面第一天學習店規(guī)、崗位要求、儀容儀表要求引導培訓。,.,第三部：店面班前歡迎儀式，拜師。第四部：師傅簽訂帶徒弟承諾。第五部：每月底參加集團統(tǒng)一新員工培訓與考核。,.,第六部：月底師傅帶徒弟專業(yè)技能考核同時參加集團培訓考核合格者、師傅可領取帶徒弟獎項三個月每月20元獎勵、不合格者3個月不許帶徒弟。,.,第七部：表彰大會考核合格的員工更換工牌，填寫轉(zhuǎn)正申請。第八部：新員工單獨操作上崗工作劃分。,.,二十六、執(zhí)行力最簡單的定義,保質(zhì)保量地完成自己的工作和任務的能力。,.,二十七、4D企業(yè)管理語錄,每個員工在自己應負的責任上自覺承擔責任，不找任借口；每件事、每件事、每件設備、每個管理地方都有完整的管理記錄和檢查記錄；公司上下無扯皮、無推諉，部門爭負責，人人爭事干。,.,二十八、檢查人的特質(zhì),1、廉正無私。2、身先律己。3、堅守責任。,.,二十九、4D價值百萬的結(jié)論,執(zhí)行就是有結(jié)果的行動！沒有結(jié)果的執(zhí)行就是假執(zhí)行，沒有行動的執(zhí)行是傻執(zhí)行。,.,三十、4D四級評比系統(tǒng)分別是,自檢、直屬上級復查、店長或每日值班人員檢查、總經(jīng)理抽查。,.,三十一、落實4D存在誤區(qū)是,同一個責任區(qū)域不能同時有兩個人以上負責，即使有也該一主一副或是不在同一工作時間段（誤區(qū)：那樣容易推卸責任）企業(yè)缺人：沒有人就沒有辦法很好地執(zhí)行落實，其主要原因是領導沒有真正用腦子去思考問題造成的。,.,三十二、各部門基礎流程服務標準,迎口-接待話術、帶客話術、點菜話術、見到客人的問候語、返客戶有預定短信發(fā)送訂餐提示語的標準。送口-退房、離房、送客的規(guī)范語言，提示語、送客后的禮儀要求。,.,衛(wèi)生間口-開水龍頭、按洗手液、遞擦手紙的規(guī)范流程和話術。收銀口-語言表情、找零紅包以及配備一支口香糖或糖果。保安口-車輛指揮規(guī)范、指揮語言、友情提示。,.,出品口-菜品出品規(guī)范、語言溝通（廚師與傳菜之間）。管理人員-與客溝通