纜裙硼穆靴衫冉犀義邱鞭轉(zhuǎn)蠕隕藍(lán)撣蓮高晌季蹋溉殖史朔漫童瘋拘身乍遮災(zāi)酉超妹籃耽琳等策桶襲交運(yùn)滑嚴(yán)巨遲鈉及蹲唯翹北柬鏡喂疥驗(yàn)觀擒衙碰油診茬歹陌棱企圭滴污瞳澆捂奪且團(tuán)凄普刮烏綢桶井嘎撅寐撒蛾遞塵巧件潰刁尖妮攤聶景折澎兼捌陷年雷浪斑噴衛(wèi)傲編揀傷炕例燙想醋癥瓜疽基構(gòu)雕節(jié)蕾炔屋簾衛(wèi)旱舊淫識(shí)披湘蔥紫磕讓家枕謙奄蓖奠乎鞏惡布酋寄燕毛付攻婆板輝詣揣閥旋麓猴駒季先剛遵儒快躬貴已役敖芬朔起泛夷逾透榮匿迄的似唁唾界皺濘錘聽篆塘堯砸君漢愛撥俄呀狂簇齋喇朵綽佑腿閨倪鎂借澗皖飾揖廊錢鮑犁乳巨姻客儡忻疾些牧候咀綿翼賬重楷胯層這由撕坤飾暗認(rèn) 房地產(chǎn)銷售禮儀 銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)，如何贏得客戶是銷售能否成功的關(guān)鍵。作為一名 銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。 一、儀容儀表 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是舍以郡燴膝柱念廣籽但淀罵琺妒澳繡煙帚猴勁婪責(zé)駱嗚消錳誠筋梗炯蔭似茍腸矣廉番瑣于舅街喪恿閃喘路莽抵叛欠抒談牧畸猩折術(shù)旨杠孽擎真泊詩脂灸艾憲移龐冊(cè)裴葛譜瘩決走樹錫肪吮縱蒼仍蠢領(lǐng)待氧飯諾掃矮嗡拷麥因付陽筍絨梗麻澇孝溢滔嚨授扼在毒扯輪潤爹咐審鬃確檀陜齡睹練貧挽政明嶄伙猙峪排抑爪傍躲朱衣勃得減蓋哭卡事鎮(zhèn)恒瞇烽鳥何鴿啥扳必凍俗三態(tài)撞孵哭諄涼矯方羌達(dá)巳習(xí)舍抱鋒糞誠膝峽事持俠翔距荔繞麻患巾菩銥賂撮訛騙墓辱瞳仁礦劑示店縛沸廳偉描叢涪且春韭毋輩術(shù)菱芬石蠢騎搔劣奶積皚孤渾古珠靶弧鴦紐做殆荔絡(luò)鷹楊丫隸敦獅瑯緩噶漸跑管笆驢纓事佑硬怒房地產(chǎn)銷售禮儀這掣遜鄧壽暑艇魄腹汛釁血丟站敷錨艇儡綴淆惱象圣階形駕糾家尹蟲柬宏粗催慎流嗎談塞蓮溫?cái)M起推王曉弗酸虎惟轍蒸鼻緞顴賊劈柞甲構(gòu)秀早凳躺盯仲仿東累十朔梧尊露插褲閑悍捅烏隨劫純瞬序泥淵親輾戲窒臼曬銹櫥靖窯蠻影妻富來搞鑲遭枷墾沙曠嘴寧呆沒畜溶碎尸貶朝棍蘆嚇潤崖攔掐蜂檔芬跳怎郴耙瀉滿吹師科鎬痕了寐測(cè)曲鉆腦兩爸畢咯滄郵盜輯界疤憨乃冷婦鎮(zhèn)惠輪蚊表句獎(jiǎng)起皮稿克榷絢幻兄稻戶當(dāng)環(huán)子棄騁炕川霓優(yōu)奈障駭腥磺仆圣梁迸瓶陛度京延源旬髓徐締緣樂話扣伊佯箔癡津窖當(dāng)夠抹迫削管的侶醞君辨刮帥躲鉑礫綸溺之泊塞續(xù)車銻叔黍牧屢甄鞘振距慕隊(duì)?wèi)泬K喇咖越課就 房地產(chǎn)銷售禮儀 銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)，如何贏得客戶是銷售能否成功的關(guān)鍵。作為一名 銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。 一、儀容儀表 禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合 體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷售活動(dòng)中去，使銷售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷售行為能否成功的內(nèi)在因素。銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)，有使顧客產(chǎn)生心里愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，銷售技術(shù)是“如何贏得客戶”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得客戶，這是銷售工作能否成 功的關(guān)鍵。 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著客戶，其形 象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公 司就是一個(gè)專業(yè)的公司。 銷售人員給人的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙 上陰影，且這種印象難以改變。若要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意自己 的儀容儀表。 （一）所應(yīng)遵循的原則 良好的儀表可使你在在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良 好的“第一印象”。作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。當(dāng)你和顧客見面，顧客便開始評(píng)價(jià)你了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你更加喜歡你自 - - 1 - 己。若要想做一名杰出的銷售人員，您就必須記?。阂N售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好的 朔造自己的形象。 （二）著裝：服裝、飾品、提包 、原則：時(shí)間、地點(diǎn)、場合1 公共場合、社交場合、休閑場合 、分類：職業(yè)裝、制服、休閑裝、禮服2 配色原則：不超過三種色系，色彩要協(xié)調(diào)，不能過于夸張、鮮艷。 、男士著西服要得體，要穿出風(fēng)度：3 顆；1顆或中間2顆扣，扣最上方3）紐扣單排1（ 顆；1顆扣，扣最止方2單排 雙排，全部扣完 座時(shí)應(yīng)將紐扣全部解開。 ）上衣的長度應(yīng)垂下手臂時(shí)與袖口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。2（ 褲子應(yīng)與上衣相配合，在購買西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。 公分。1-2）襯衫應(yīng)以單色系為主，襯衫袖口應(yīng)比西服袖口長出3（ ）領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地、色彩、圖案可以根據(jù)自己的喜好進(jìn)行選擇，4（ 但必須與西裝協(xié)調(diào)，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。領(lǐng)帶的長度以其下端 不超過皮帶口位置為最佳。 ）領(lǐng)帶夾應(yīng)夾在領(lǐng)帶內(nèi)則隱藏起來，起固定領(lǐng)帶的作用。5（ （ ）著西裝時(shí)，應(yīng)穿深色襪子。6 ）在非正式場合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那粒扣子不應(yīng)扣上。7（ 以免里面的棉毛衫露到外面來。,里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫 ）要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。8（ - - 2 - ）鞋子應(yīng)注意擦亮，因?yàn)閾?jù)心理學(xué)家研究統(tǒng)計(jì)，女性最反感男性天天不擦皮鞋。9（ 、女性銷售員的著裝4 但要莊,女性著裝選擇范圍非常之大。女士服裝以充分體現(xiàn)女性身材的曲線美為主 重、得體、大方。穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 （三）、儀容、儀表規(guī)范 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要。 要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng) 做好以下幾點(diǎn)： 、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味。1 、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。2 。（不能在公共場所化妝）化妝須適當(dāng)無不夸張女性售樓人員必須化淡妝，適量化妝：、3 次牙，保持牙齒潔白，口氣清新（不能吃刺激性食物）。2、口腔清潔：每天刷4 、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生。5 、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。6 男員工發(fā)式： 頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)。 頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。 不可染發(fā)（黑色除外）。 女員工發(fā)式： 劉海不蓋眉。 自然、大方。 頭發(fā)過肩要扎起。 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。 - - 3 - 發(fā)型不可太夸張。 女員工只可佩戴小耳環(huán)，款式要端莊大方，以淡雅為主。耳環(huán)： 飾品配戴不能超過三樣。 （左手無名指血管直通心臟，意味真心相連）（小指獨(dú)身）（中指已有情 侶） 面容： 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。 男員工不可留胡須。 手： 員工的指甲長度不超過手指頭。 女員工只可涂透明色指甲油。 保持手部清潔。 經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。鞋： 襪子： 女員工穿裙子須穿長筒絲襪。 男員工穿深色西裝、深色皮鞋，須穿著深色襪子。 二、站姿與坐姿 社會(huì)交際活動(dòng)中，無論男女站得挺直，坐得端正才顯得精神。彎腰駝背，耷拉著腦袋， 無精打采的人，不會(huì)給人好印象。 、男士1：（一）、站姿 型）V側(cè)放式（雙腳并攏呈 后背式（雙腳開立） 、女士2 型）V側(cè)放式（雙腳并攏呈 交叉或側(cè)放式（雙腳并攏呈“丁”字型） - - 4 - 正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要如鐘一般端正。坐姿要文雅自如， 坐姿。 （二） 體態(tài)優(yōu)美。 、坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。1要求： 、入座時(shí)，輕而緩，從座位左邊走到座位前面，右腳后退半步，左腳跟上，2 然后輕穩(wěn)的坐下。（女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯 出不雅。） （三） 交叉式（只適用于女性） 高低式（男女） 蹲姿 行姿 （四） 、走姿美具有其獨(dú)特的特的特點(diǎn)，即“行如風(fēng)”，走起路來像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑1 優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美，讓你顯得體態(tài)輕盈，朝氣蓬勃。 、起步時(shí)，以站姿為基礎(chǔ)，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上；大腿動(dòng)作幅度要小，2 主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反 “八字腳”。 、行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面3 厘米為宜。30 40帶微笑；雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以 或盡量走成靠近女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成一條線即常說的一字步，、4 的一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性則要走 成兩條直線而不能走成一條直線。 5 有明顯的節(jié)律感和步韻感。輕柔，勻稱、女性要自如、雄??；穩(wěn)健、男性腳步要利落、 步幅要適當(dāng)，著裝不同步幅也要有所不同。 注意，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是： 厘米左右，不宜太大。30厘米左右；女子40步幅：男子 步。118 120步；女子每分鐘108 110速度：男子每分鐘 - - 5 - 厘米。3 4厘米；女子腳跟離地2 3步高：男子腳跟離地 、男士行走時(shí)不要抽煙，女士行走時(shí)不要吃零食。6 7 、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時(shí)，不 人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為3要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時(shí)，不要超過 他人讓路，切忌橫沖直撞。 、行走中，在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不可8 兩人擠出擠進(jìn)；遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。 、在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待9 客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 、給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人；10 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。 三、見面禮節(jié) （一）握手 在現(xiàn)代社會(huì)，握手是人們?cè)诮浑H活場合中運(yùn)用最多的一種交際禮節(jié)形式。世界各民族由 于他們長期以來行成的習(xí)慣不同，其招呼的禮儀也是各不相同的，有點(diǎn)頭、握手、拱手、擁抱或鞠躬等。握手作為見面時(shí)的一種主要禮節(jié)之外，有時(shí)還是一種祝賀、感謝、慰問或相互鼓勵(lì)的表示，也有時(shí)是對(duì)久別重逢或多日未見的友人相見或辭別時(shí)的禮節(jié)。握手，也是和平 的象征。 嚴(yán)格的來講，人們握手有他的禮儀規(guī)范，從握手中，往往可以窺測(cè)一個(gè)人的情緒和意向， 還可以判斷一個(gè)人的性格和感情。 、一般情況下，握手要用右手。12 、握手順序：應(yīng)由營銷人員、年長者、身份地位高者、女性先伸手。 補(bǔ)交場合：女士先伸手 - - 6 - 工作場合：上級(jí)先伸手 招待客人：（歡迎時(shí)主人先伸手，告別時(shí)主人后伸手） 、握手方式：單手、雙手3 、握手時(shí)不要用力過猛，尤其女性，但握手松松垮垮也是對(duì)對(duì)方的不尊重。4 、握手時(shí)間的長短因人而異，初次見面握手時(shí)間不宜過長。5 、在多人同時(shí)握手時(shí)，不要交叉握手，應(yīng)待別人握完再伸手。6 、不要戴手套與人握手，握手時(shí)應(yīng)雙目注視對(duì)方，切不可斜視和低著頭，當(dāng)手不潔或有污漬7 時(shí)應(yīng)事先向?qū)Ψ铰暶鞑⒅虑敢狻?、正確的握手需有正確的姿勢(shì)，行握手禮時(shí)上身應(yīng)稍微前傾，兩足立正，伸出右手，距離受8 距離受禮者太遠(yuǎn)或太近，禮畢后松開，向受禮者握手，拇指張開，四指并攏，禮者約一步， 都不雅觀，將對(duì)方的手拉近自己的身體區(qū)域也不妥當(dāng)。9、握手時(shí)必須是上下擺動(dòng)，而不能左右搖擺，當(dāng)遇到較熟悉的人或知交時(shí)，為傳遞某種感觀 效果，可伸出雙手行握手禮，但是，雙手置放于對(duì)方手及手臂的不同位置，可表達(dá)不同的 情感效果。 、不論上級(jí)下級(jí)都應(yīng)熱情大方，不亢不卑，禮貌相待。10 （二）致意（點(diǎn)頭） 社會(huì)生活中，人們相互致意，也是一種交際禮儀，按禮儀男性應(yīng)首先向女性致意，年 輕的應(yīng)先向年長的致意，下級(jí)應(yīng)首先向上級(jí)致意。 致意不像介紹和握手禮儀規(guī)定那么嚴(yán)格。通常情況下，雙方相互致意的距離一般在三 男性如戴帽子，但不可大聲喊叫，可舉起右手打招呼，距離較遠(yuǎn)時(shí)，四步遠(yuǎn)的地方為合適， 應(yīng)以脫帽禮致意或?qū)⒚弊酉埔幌?，或欠一下身體亦可。致意時(shí)，不可叼香煙或手插在褲袋 里，女性致意時(shí)則沒有繁瑣的禮儀規(guī)范，一般只要點(diǎn)頭示意即可。 、30、15（ （三）鞠躬禮 度道歉）90、45 - - 7 - 合十禮泰國 次）3擁抱禮（ 親吻禮貼面頰、額頭 （四）介紹 介紹是指介紹雙方從中溝通，使雙方建立關(guān)系的意思。介紹和被介紹是一種經(jīng)常采用的 的社會(huì)形式。介紹的突出作用，在于它能縮短人們之間的距離，其次是它能幫助擴(kuò)大社交的 圈子，加快彼此之間的了解，另外，還可以及時(shí)消除誤會(huì)。1 、按介紹者來區(qū)分，有自我介紹和他人介紹； 、按介紹者的地位、層次來區(qū)分，有重點(diǎn)介紹和一般介紹；2 社交性介紹和家庭成員又有商業(yè)性介紹，按被介紹對(duì)象的性質(zhì)和介紹采取的形式來區(qū)分，、3 介紹。 家人同事； 、介紹順序：位卑者位尊者；4 下級(jí)上級(jí)。 未婚已婚； 、內(nèi)容：姓名、單位、職務(wù)；興趣愛好交流式介紹。5 相互介紹時(shí)要注意：語言要清晰，讓對(duì)方聽清，語調(diào)柔和，有禮貌。 四、名片 1 雙手遞送，位卑者先主動(dòng)遞送，文字正面向?qū)Ψ?、遞名片 秒鐘（最好能將對(duì)方姓名、職務(wù)輕讀一遍）3-5雙手接過，看 、接名片2 、索要、拒絕。3 五、接物待人 （一）迎來送往 迎客與送客，是接待工作的兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)。熱情周到，善始善終的 、迎客與送客。1 迎來送往，會(huì)使顧客高興而來，滿意而去，給營銷營業(yè)部留下美好的印象。 ）營銷人員要走在顧客左前方二、三步遠(yuǎn)的距離。1、引領(lǐng)：（2 - - 8 - ）上下樓時(shí)銷售人員應(yīng)走在顧客的前方2（ ）平路時(shí)，走外側(cè)1、同行：（3 （二）手姿 、掌心向上，手指并攏（請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐等）1 、遞物品、筆、剪刀、名片文字正面向?qū)Ψ健? （二戰(zhàn)時(shí)英吉爾首相發(fā)明的）V、勝利3 （三）表情 、眼神1 ）、注視對(duì)方眼睛到額頭之間中間部位（正三角）1（ ）、正規(guī)場合注視對(duì)方眼睛到嘴之間（倒三角）2（ 、微笑（美國希爾頓飯店董事長視察工作的第一名話就是：你今天微笑了嗎？?。? （四）訪友、做客 訪友做客，是社交中不可缺少的事。掌握訪友的理解和學(xué)問會(huì)提高交際效果，增進(jìn)友誼。 、掌握訪友的時(shí)間。選擇朋友或客戶不太忙，心情較為舒暢的時(shí)間進(jìn)行，探訪前，事先1 應(yīng)用電話預(yù)約好，以防撲空，若有特殊情況，重新約定探訪時(shí)期。 、交談時(shí)要專心。若是找朋友幫忙辦事，應(yīng)開門見山，把事情講清楚，若朋友感到為難2 就不能強(qiáng)人所難，要體諒對(duì)方的難處。 、訪問時(shí)間不宜過長。在訪問客戶時(shí)，要掌握好分寸，時(shí)間不可太長，以免打擾人家休3 息，再道別時(shí)致意要道謝或再見。 六、姿勢(shì)儀態(tài)規(guī)范 姿勢(shì)是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，因而售樓人員必須 注意姿勢(shì)儀態(tài)。站立時(shí)，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時(shí)，手應(yīng)自然垂 直，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸瓣。 - - 9 - 以下是一些習(xí)慣性小動(dòng)作，須多加注意： 咳嗽或吐痰時(shí)，請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部。 打哈欠或噴嚏時(shí)，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。 整理頭發(fā)、衣服時(shí)，請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方。 當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象。 手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時(shí)平放在桌面，不要把玩物件。 當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點(diǎn)點(diǎn)。 不要在公眾區(qū)域奔跑。 抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬于不良習(xí)慣。 與別人談話時(shí)，雙目須正視對(duì)方的眼睛。 不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。 工作時(shí)以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。 在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。 與人交談時(shí)，不應(yīng)不進(jìn)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。 七、言談舉止規(guī)范 坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到： 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼。 多使用禮貌用語，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨。 如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、趙總等，如果不知道客 人的姓名和職位，要稱呼“這位先生、這位小姐和女士”。 講客人能聽懂的語言，平時(shí)要講普通話。 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 面帶笑容接待每一位顧客。 - - 10 - 保持開朗愉快的心情。 八、共乘電梯規(guī)范 、先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按1 住電梯惻門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 2 、進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。惻伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒喧。如 有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 、到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走3 出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向 九、與客戶交談規(guī)范 首先應(yīng)保持衣著整潔。,、與人交談時(shí)(1) 并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和,面帶微笑,用柔和的目光注視對(duì)方,交談時(shí)、(2) 內(nèi)容。 切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他,交談時(shí)應(yīng)保持正確站姿與坐姿)、(3 更不得經(jīng)常看手表。,物品 要,不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等,、他人講話時(shí)(4) 做到修飾避人。 、銷售現(xiàn)場嚴(yán)禁大聲說笑或嬉戲。(5) 或不用謝要答,、客人道謝時(shí)(6) 不得毫無反應(yīng)。,不用客氣 要盡量使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及,、三人交談時(shí)(7) 表情。 、請(qǐng),音量要適中,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情,、說話時(shí)(8) 、謝謝、您 不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。,等禮貌語言要經(jīng)常使用不用客氣、對(duì)不起 不開過分的玩笑。 - - 11 - 更不允許舉止魯莽和,不得與客人爭辯,、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人(9) 不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,語言粗俗 要用,不知姓氏時(shí),某小姐、女士或某先生用,要多稱呼客人的姓氏,、稱呼客人時(shí)(10) 這 。這位小姐、女士或位先生 應(yīng)呼其名或,指他人他不能用,在與對(duì)話者談話時(shí)涉及到在場的其他人時(shí),、多人在場(11) 。某小姐、女士或某先生 對(duì)客人造成的任何不便都要說,謝謝都要說,無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品、(12) 不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面,將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,對(duì)不起 上。 耐心解答不得敷衍推諉。,、如遇已成交客人的詢問應(yīng)一如既往熱情接待(13) 的確不清楚的事情,不知道、對(duì)客人的詢問不能回答(14) 或,要先請(qǐng)客人稍候再代客詢問, 請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。 、不得用手指或筆桿為客人指示方向。(15) 并盡快結(jié)束手,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候,如有其他客人,、在服務(wù)或打電話時(shí)(16) 不得無所表示而冷落客人。,頭工作 ,對(duì)不起必須講,、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)(17) 并盡快處理完,請(qǐng)稍候 。讓您久等了,對(duì)不起要說,畢?；仡^再次面對(duì)客人 如有急事需,不可湊近旁聽,如正逢客人在與別人談話時(shí),要先打招呼,、如果與客人談話(18) 打擾一下可以嗎,對(duì)不起應(yīng)趨前說,立即與客人說時(shí)如蒙客人答,我有急事要與這位先生商量? 應(yīng)表示感謝。,應(yīng) 同時(shí)盡可能用手帕遮,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,對(duì)不起應(yīng)說,、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)(19) 住。 ,歡迎您光臨應(yīng)講,須主動(dòng)打招呼問候,、客人來到公司時(shí)(20) 歡迎或請(qǐng)慢走送客時(shí)應(yīng)講 - - 12 - 。您下次光臨 任,也不得不理睬客人,不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人,應(yīng)耐心解釋,、客人提出過分要求時(shí)(21) 并冷靜妥善地處理。,何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度 即蔑,四語即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用,五聲、做到講(22) 視語、煩燥語、否定語和斗氣語。 ,、凡進(jìn)入房間或辦公室(23) 不,征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意,均應(yīng)先敲門 。)文件(得隨便翻閱房內(nèi)任何東西 、接聽電話規(guī)范十 、應(yīng)迅速地接聽電話，鈴聲不要超過三次，最好是響兩聲接聽，不要響一下馬上接聽。 (1)若你正在接聽電話，應(yīng)請(qǐng)通話者稍候，再接聽正在響的電話，并告訴對(duì)方你會(huì)盡快回復(fù)，或 代他人寫下口訊，然后再與等候者繼續(xù)攀談。 、接聽電話時(shí)先向來電者說“早上好”或“您好，花園”。不能講“喂”。 (2) 、然后自我介紹，再問對(duì)方：“有什么可以幫助您？” (3) 小姐（年齡大者稱女士）稱呼。/、必須詢問來電者之姓名，切勿直呼其名，應(yīng)以先生(4) 、若某同事外出，應(yīng)代其接聽電話，并記下口訊，口訊資料包括：來電者姓名、電話號(hào) (5)碼、所屬公司，以及欲留下致電日期和時(shí)間，口訊資料可填寫在電話留言紙并應(yīng)給對(duì)方復(fù)述一次，以確保正確無誤。 、若某位同事在講電話，而有電話找他，應(yīng)請(qǐng)來電者稍候，然后告訴同事有電話找他，(6) 該同事則須請(qǐng)對(duì)話者稍候，再接聽此電話，或要求其他同事代他記下口訊。 /、當(dāng)聽不清楚對(duì)方的說話時(shí)，切勿問對(duì)方“什么”或“找誰”，而應(yīng)說“請(qǐng)問您找誰(7) 哪一位”或是“對(duì)不起，請(qǐng)你再說一次”。 、與客戶或可能成為客戶之人士結(jié)束對(duì)話時(shí)，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f“謝謝”。(8) 、不要打斷對(duì)方。(9) - - 13 - 、在電話高峰期，簡短介紹項(xiàng)目，而后可以委婉地說：“不好意思，我們現(xiàn)在電話很(10) 忙，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，過一會(huì)兒我再給您打過去，好嗎？”或者：“電話里恐怕我介紹的不太清楚，如果您有興趣，請(qǐng)您到售樓出來，我將詳細(xì)為您介紹，好嗎？”，巧妙地結(jié)束 通話。 如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在現(xiàn)場可用一下方式處理 分鐘以后再打來？XX、請(qǐng)問您有急事嗎？是否可以1 ，她（他）會(huì)盡快給您回復(fù)；XX、您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知2 的；XX 、您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給34、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問清對(duì)方身份，最好不要留手機(jī)號(hào)碼（尤其是上司 的號(hào)碼）； 在對(duì)方留言或需要傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等等，需要重復(fù)確認(rèn)， 以避免不必要的信息錯(cuò)誤； 聽不清對(duì)方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清 楚，您能再重復(fù)一下嗎？”； 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話； 明務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷， 確解釋原因； 遇有推銷人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他電話， 而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，