收銀員工作職責(zé)1.1有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，熟練掌握各種機(jī)器的使用方法。1.2嚴(yán)格按照規(guī)定穿工服,保持個人儀表儀容,以良好的儀表、儀容、飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確、快捷、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.3收款結(jié)帳迅速準(zhǔn)確。1.4每日按規(guī)定時間向公司交清一天的營業(yè)報表。1.5掌握現(xiàn)金、信用卡、簽單、掛帳等結(jié)帳程序。1.6準(zhǔn)確打印臺號的各項(xiàng)收費(fèi)帳單、熟記臺位價格，出品價格及電腦號碼等有關(guān)收銀程序。1.7嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，每天的現(xiàn)金收入必須及時上交，特殊情況需向管理人員匯報，做到款帳相符，認(rèn)真做好每天的盤點(diǎn)，進(jìn)貨、日報。1.8收銀員正確掌握現(xiàn)金、銀聯(lián)POS機(jī)、支付寶、團(tuán)購、外賣等結(jié)帳方式程序。1.9工作中因特殊情況需要離開時，應(yīng)注意財物安全，鎖好鋪箱。1.10營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當(dāng)天營業(yè)輸外，填寫營業(yè)報表，每天上交財務(wù)。1.11熟悉各種飲料、酒水、菜品的價格，了解餐飲服務(wù)的知識。1.12保存好所有賬單并上交財務(wù)核查，保證賬單不丟失。1.13接聽電話并記錄電話內(nèi)容及時通知受話人。1.14接愛客人預(yù)定和外賣服務(wù)。服務(wù)員職責(zé)1、接受部長分配的服務(wù)工作，向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)開餐前的準(zhǔn)備工作。3、愛護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備，并實(shí)施保養(yǎng)、清潔。4、開餐前后的衛(wèi)生工作，確保餐具、設(shè)備部件的清潔完好。5、各種用品、調(diào)料的清潔充足。6、了解預(yù)訂和桌位安排，嚴(yán)格服從服務(wù)程序和規(guī)范提供細(xì)節(jié)服務(wù)。7、熟悉菜單上的名稱、單位、掌握菜品、飲料知識和財務(wù)操作技巧。8、為客人推薦特色菜、點(diǎn)酒水、掌握客人的口味，幫助客人選擇。9、查看菜肴和酒水、不合格嚴(yán)禁上桌，客人要求傳送遞廚房。10、能夠禮貌接待，機(jī)敏的和顧客交談，保持良好關(guān)系。11、能迅速有效的處理突發(fā)事件和簡單客訴。12、了解客人所帶的物品，餐后及時提醒客人。13、及時補(bǔ)充各種餐具、調(diào)料等物品。14、及時詢問客人本次用餐的意見（針對Q3L）15、各人衛(wèi)生和清潔衛(wèi)生。16、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作，共同做好服務(wù)接待工作。17、工作期間嚴(yán)格要求使用禮貌用語。（您好、請、請稍等、對不起、謝謝、打擾一下）服務(wù)員工作流程一、準(zhǔn)備工作：9：3011：001.1例會（點(diǎn)名）（總結(jié)昨日工作中的不足，安排今日工作安排）檢查儀容儀表2.2餐前準(zhǔn)備：2.1打掃衛(wèi)生（干凈）2.2桌面及時清潔出來（注意打掃桌面的方式）2.3桌上餐巾紙盒及時清潔出來要保證充分的紙巾2.4擺臺（擺臺整齊度必須按照標(biāo)準(zhǔn)要求，餐具的位置距離必須到位）2.5區(qū)域內(nèi)所有備餐柜及時清潔出來并保證備餐柜內(nèi)東西都必須歸位。2.6區(qū)域內(nèi)玻璃衛(wèi)生、滅火器、椅子衛(wèi)生及時清潔出來。2.7確認(rèn)區(qū)域內(nèi)椅子是否擺放整齊。（1）從上工作10：30必須在所規(guī)定時間內(nèi)完成；（2）10：30分開始用餐，用餐時間半小時，11點(diǎn)準(zhǔn)時開始迎賓服務(wù)。2.8準(zhǔn)備服務(wù)用品（調(diào)料、骨湯等）2.9了解菜品及估清菜、推薦菜品2.10用餐完迅速把員工餐區(qū)衛(wèi)生、擺臺、椅子完成。營業(yè)中：3.1迎客到餐臺、問位，拉椅讓座;3.2倒茶水、撤餐具、上菜單。3.3推薦菜品鍋底，3.4點(diǎn)菜，核對顧客菜單菜品。3.5到收銀臺下單，取飲料、酒水。3.6上菜品、核對菜品。3.7細(xì)節(jié)服務(wù)（加油、調(diào)水、開火、撤碟、加水等）3.8買單（引領(lǐng)客人到收銀臺報臺號）營業(yè)收市：衛(wèi)生清潔4.1清理餐臺上所有服務(wù)用品.4.2清理餐桌臺面衛(wèi)生.4.3清潔地面衛(wèi)生.4.4清掃(收理)特殊物品.4.5收理水壺，主管檢查后合格方可下班.傳菜部工作程序1、準(zhǔn)備工作1.1例會1.2儀容儀表檢查；1.3個人衛(wèi)生檢查2.1傳菜門口、洗手間衛(wèi)生清潔出來。2.2垃圾桶及時清潔出來（套垃圾袋）2.3將消毒柜及時清潔出來2.4將推車及時清潔出來2.5將廚房門口及時清潔出來2.6將傳菜托盤及時清潔出來2.710：30分開始用餐，用餐時間半小時。11點(diǎn)準(zhǔn)時進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。2.8及時檢查打包袋、打包盒、廁紙、洗手液是否充足。3.1按要求站立，有次序地出菜3.2廚房出菜時，核對菜單、菜品、臺號3.3出菜必用托盤3.4出菜時須將菜送到所屬的餐臺邊，由服務(wù)員上臺，并等服務(wù)員將菜拿起才能離開。3.5當(dāng)接到菜單時，準(zhǔn)備三查一對，方可上菜。3.6當(dāng)三環(huán)路房通知估清菜單時，應(yīng)及時通知看臺員工或主管、經(jīng)理、取消更改。3.7高效、準(zhǔn)確無誤、快速地把菜傳上餐臺。收市4.1清理衛(wèi)生間，廚房門口，傳菜部衛(wèi)生。4.2將餐具清洗干凈，全部入消毒柜。4.3清理加湯壺。4.4整理各種調(diào)料、醬料4.5將所有設(shè)備柜子擦試一遍4.6將清潔擺放整齊衛(wèi)生用品（ 布、抹布等）整理干凈4.7主管檢查合格下班。傳菜崗位職責(zé)1、按餐廳規(guī)定著裝，守時快捷，服務(wù)指2、開餐前搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。3、保證對號上菜，熟知餐廳菜品的特色及制作原理和配料搭配。4、熟記餐廳臺員，負(fù)責(zé)點(diǎn)的傳菜準(zhǔn)確無誤，按上菜程序準(zhǔn)確無誤，迅速送到服務(wù)員手里。5、傳菜過程中，輕、快、穩(wěn)、不與客人爭道，做到禮字當(dāng)先，請字不斷，做到五不端：衛(wèi)生不夠不端、數(shù)量不夠不端、配料不對不端，嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)。6、餐前準(zhǔn)備好調(diào)料，作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準(zhǔn)備。7、負(fù)責(zé)餐中前后臺協(xié)調(diào)，及時通知前臺服務(wù)人員菜品變更情況，做好廚房與前廳的聯(lián)系，溝通及傳遞工作。8、安全命名用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協(xié)助前臺人員撤掉餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。9、做好收市工作10、傳菜員要按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。11、確保所有轉(zhuǎn)菜所用的餐具器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮無缺口。12、傳菜員要按照規(guī)格水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。13、在工作中發(fā)現(xiàn)餐廳有不完善制度或須改進(jìn)的服務(wù)，必須遵循反饋直到問題解決為止。迎賓員的工作職責(zé)1、 按規(guī)定著裝，保持整潔，按時上下班，服從經(jīng)理的指揮安排；2、 做好負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作3、 掌握客情，接受預(yù)訂，安排留臺；4、 熱情主動地迎送賓客，將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟臀?，幫助拉椅讓座，熟記?？图百F客姓名；5、 對每位賓客要注意對餐廳的介紹，以提高餐廳的知名度；6、 在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋，并建議客人等候，同時把客人的姓名登記在記錄本上，安排客人到等候區(qū)就坐，發(fā)放等位卡；7、 解答客人提出的有關(guān)餐廳設(shè)施方面的問題，收集用餐后客人對餐廳的建議，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；8、 做好就餐人數(shù)的記錄；9、 參加餐廳組織的各種培訓(xùn)活動；10、 自覺遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度；完成上級布置的各項(xiàng)工作迎賓員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)打卡、到崗1、 按照本崗位規(guī)定的時間打卡上班；2、 規(guī)范并檢查自己的儀容儀表，合格后方能進(jìn)入營業(yè)區(qū)域；3、 到崗后要嚴(yán)格遵守迎賓員崗位職責(zé)的各項(xiàng)條款工作。開班前例會1、 提前到達(dá)班前會指定地點(diǎn)；2、 根據(jù)開例會的程序進(jìn)行例會；3、 記錄每日班前會議內(nèi)容，并在工作中加以執(zhí)行；工作準(zhǔn)備1、 查看交接本，并落實(shí)急需解決的工作；2、 做好所管區(qū)域的衛(wèi)生工作；3、 查看當(dāng)市預(yù)定并抄寫；侯客1、 迎賓員應(yīng)站于大門口，面向客人進(jìn)來的方向；2、 保持站立的姿勢，雙臂自然下垂兩手輕握于身前。3、 兩眼平視前方，面部表情明朗、自然、大方；迎客1、 客人行至大門前3處，迎賓員需主動迎上前；2、 雙手交叉握身前，淺鞠躬30度以示歡迎；3、 使用服務(wù)敬語：您好，歡迎光臨西部肥牛?！?、 主動詢問客人是否已預(yù)訂餐位，如已預(yù)訂則要問明情況并將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)呐_位。引領(lǐng)1、 五指并攏，掌心向上為客人指明進(jìn)行方向2、 使用服務(wù)敬語：XX先生，女士，請跟我來！”3、 迎賓保持在客人的右前方1.5米處引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳；4、 行進(jìn)過程中，迎賓員要隨時聽取客人的要求，主動介紹餐廳的風(fēng)格。5、 如遇轉(zhuǎn)彎或特殊路段需側(cè)身用手勢指明方向，并使用服務(wù)敬語：XX先生，女士，這邊請！”或“小心臺階”。安頓客人1、 到相應(yīng)的臺位迎賓員站于餐臺的旁邊，詢問客人的意見：“先生，女士，您好”這介臺位您滿意嗎？”或“在這里用餐可以嗎”2、 在客人表示同意后先為主要的客人拉開餐椅，拉椅時雙手輕提餐椅背向后拉開約30厘米的距離；3、 手勢指向餐椅對客人說：“XX先生，女士，請坐，”把椅子輕輕推回合適位置，并對客人講：“請您稍等片刻，馬上會有服務(wù)員來為您服務(wù)，祝您用餐愉快！”鞠躬約30度，退行三步再轉(zhuǎn)身離開。4、 迎賓員用適當(dāng)?shù)穆曇舭芽腿说那闆r跟當(dāng)區(qū)域服務(wù)員或領(lǐng)班、經(jīng)理交接。送客1、 當(dāng)客人行走到離自己3米處時，迎賓員應(yīng)主動上前送客人并詢問客人的用餐滿意度及意見和建議；2、 送客人至餐廳外3米處或車前，鞠躬20度至送詞“感謝您的光臨，請慢走，歡迎再次光臨?！?、 如情況允許可主動為客人拉開車門目送客人離開至消失在我們視線范圍。收市及交接1、 做好迎賓組的收市工作；2、 當(dāng)天工作需要跟進(jìn)的進(jìn)行好交接，填寫交接記錄，注意交接好每一項(xiàng)細(xì)節(jié)，如果沒有交接好造成的后果需要承擔(dān)責(zé)任。結(jié)束11、 下班前要跟上級打招呼，領(lǐng)導(dǎo)同意后方可下班；12、 下班走員工通道要主動給保安查包。 餐廳收銀員工作流程 一、儀容儀表 1、到崗后立即換上工作服，包括上衣、下裝和領(lǐng)巾。2、頭發(fā)干凈整齊，不留怪異發(fā)型，不可染出挑顏色，燙爆炸頭。女性長發(fā)全部挽起，除劉海以外不得有散落的頭發(fā)，劉海長度不可遮眼。男性前不遮眉，側(cè)不可遮耳，后不遮頸。3、女性應(yīng)淡妝上崗，妝容與服裝協(xié)調(diào)，不可濃妝艷抹也不可素面朝天。4、保持口腔清潔無異味。5、不得留長指甲，不得涂抹有色指甲油。6、如噴涂香水以淡雅香調(diào)為宜。7、如佩戴首飾只可選擇式樣簡約的款式。二、儀態(tài) 1、與人交談保持聲音柔和親切，2、站姿：站立端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，一手手掌疊放于另一手背上。3、坐姿：入座要輕緩，坐椅子的三分之二處，挺腰收腹，雙肩放松平放。三、對客服務(wù)細(xì)節(jié) 1、隨時注意大堂客人的動向，如發(fā)覺客人有意向自己尋求幫助，應(yīng)立即起身站立向客人致意并問好（收銀臺或吧臺員工）/主動迎向客人詢問是否需要幫助（預(yù)定臺員工）。2、保持工作區(qū)域的整潔，堅持每日二清：上班清潔一次，下班清潔一次。給客人留下良好印象，給自己創(chuàng)造舒適環(huán)境。地面無雜物，無明顯污垢。工作臺面不擺放私人物品，辦公用品擺放有序，3、禁止坐立與客人交談。4、時刻站在客人的角度考慮，將“上班拿錢干活”理解成真誠地幫助客人，盡自己所能替客人解決問題，如果每個人都能有這種態(tài)度的話，客人也能夠體會到，那么相應(yīng)的客人的態(tài)度就會變好，投訴就會減少，最終大家的工作過程也會變得快樂。5、與客人產(chǎn)生爭執(zhí)時，千萬不要據(jù)理力爭，其實(shí)每位客人都是通情達(dá)理的，之所以有時會怒氣沖天，顯得缺乏涵養(yǎng)，是因?yàn)楫?dāng)時正在氣頭上。相信通過我們的和言相勸，一定會撫平客人的情緒。學(xué)會把“對”讓給客人，把客人的心留給自己。6、如何拒絕客人：當(dāng)客人提出的要求我們無法滿足時，要學(xué)會巧妙地拒絕。首先要真誠并肯定地致歉，說“對不起”，避免客人遭受拒絕下不了臺。接著要講明拒絕的原因讓客人信服。如與糾紛要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，以便盡快得到解決。四、收銀工作流程 收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準(zhǔn)備工作1、收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。2、收銀員與領(lǐng)班或主管一起清點(diǎn)備用金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉(zhuǎn)金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉(zhuǎn)金交接登記簿上簽字。3、領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應(yīng)立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準(zhǔn)時，應(yīng)及時通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。（二）正常操作工作程序1、當(dāng)服務(wù)員把點(diǎn)菜單交到收銀臺時，收銀員應(yīng)首先檢查點(diǎn)菜單上人數(shù)、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務(wù)員。2、當(dāng)點(diǎn)菜單人數(shù)、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內(nèi)，收銀機(jī)將自動編制該帳單號，待客人結(jié)帳時使用；然后將客人人數(shù)、臺號以及客人所點(diǎn)的食品、飲料內(nèi)容及數(shù)量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結(jié)帳。（三）結(jié)帳工作流程1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務(wù)聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應(yīng)將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時