醫(yī)患溝通,1,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)患溝通不僅是臨床醫(yī)學(xué)的必然內(nèi)容，更是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)途徑。,2,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)療技術(shù)發(fā)展至今天，已經(jīng)有了很大的進步，但是患者對醫(yī)療行業(yè)的滿意度并沒有由此而提高。近年醫(yī)患關(guān)系的緊張狀態(tài)，引起醫(yī)療衛(wèi)生管理部門及社會學(xué)家的關(guān)注。調(diào)查結(jié)果顯示，80%的醫(yī)療糾紛與服務(wù)態(tài)度有關(guān)，其中，70%與溝通不良所引發(fā)。,3,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,國外有一項調(diào)查，人們在選擇醫(yī)生時關(guān)注哪些方面，結(jié)果排在最前面的是：1、醫(yī)生是否能夠很好地與患者進行交流，并傾聽患者的談話；2、能夠?qū)?fù)雜的醫(yī)療和技術(shù)程序以通俗易懂的形式解釋出來；3、愿意傾聽患者的談話，并用更多的時間向患者提問。,4,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,可見，醫(yī)務(wù)人員除了有良好的醫(yī)德、精湛的醫(yī)療技術(shù)外，掌握好醫(yī)患溝通的技巧亦很重要。近年，由于大量的高精醫(yī)療檢查出現(xiàn)，醫(yī)生工作中對高科技檢查越來越依賴，對接診過程通過與患者交流獲取真實的病史資料的技巧，不那么重視，導(dǎo)致與患者接觸越來越少，感情上的疏遠，這恰與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式不相適應(yīng)。,5,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的重要性,全科醫(yī)生的工作條件：社區(qū)/家庭環(huán)境與患者密切接觸缺乏先進儀器設(shè)備缺乏上級醫(yī)師及時指導(dǎo)全科醫(yī)生的臨床水平如何衡量/提高？看其臨床診治工作中的實際能力看其與患者之間的溝通能力,6,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患關(guān)系的變化,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)患之間的地位發(fā)生了很大的變化：1、病人從以前的“求醫(yī)”到現(xiàn)在的“就醫(yī)”；2、醫(yī)與患之間處于一種服務(wù)與被服務(wù)完全平等的法律關(guān)系。3、新的法律要求的是“舉證倒置”，從為人民服務(wù)到犯罪。新形勢下，醫(yī)務(wù)人員要減少診療過程中的醫(yī)療糾紛，注重醫(yī)患之間的溝通顯得十分重要。這個世界上惟一不能征服的山峰是人心；惟一不能穿越的河流是人性。臨床上沒有相同的溝通案例，只有相通的處理方法。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,“以人為中心”的醫(yī)患交流,全科醫(yī)療中的醫(yī)患關(guān)系建立在全科醫(yī)生既要有良好的專業(yè)知識、較強的專業(yè)技巧，又要有嫻熟的人際關(guān)系溝通技巧的基礎(chǔ)上，實施“以人為中心”的健康照顧。,8,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,9,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,（1）基本信任式溝通第一層次的溝通為基本信任，患者通過各種方式表達自己被疾病折磨的痛苦，希望得到醫(yī)者的理解，能得到好的醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療的過程中也同樣希望得到患者及家屬的理解和配合，以達到好的療效。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,（2）醫(yī)患價值觀溝通第二層次溝通為醫(yī)患價值觀的溝通。雙方會在理解的基礎(chǔ)上進一步溝通，交流各自的價值觀，尋求共識以達到理想的診療效果。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,（3）互相依賴式溝通醫(yī)患之間最高層次的溝通是相互依賴，從醫(yī)患間的基本信任，到共同的價值觀，雙方通過溝通關(guān)系更為密切，患者依賴醫(yī)師獲得健康，社區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。,12,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,(4)語言交流技巧*理解對象，語言個體化1.取得對方的信任。2.造成良好的開端，迅速切入正題。3.講好第一句話。,13,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,(4)言交流技巧病人的疾病因果觀和健康信念模式。醫(yī)生可能會問：“你認為問題是怎么回事？”“你覺得問題嚴重嗎？”病人對醫(yī)生的期望和病人的需要。醫(yī)生可能會問：“你希望醫(yī)生為你做些什么？”“你最希望解決的問題是什么？”,14,PPT學(xué)習(xí)交流,第三節(jié)以人為中心的接診技巧,(4)言交流技巧*用通俗易懂的個體化語言1.避免對一般群眾使用專業(yè)術(shù)語。2.注意語言通俗性。*及時表揚和鼓勵及時正確的鼓勵可以增加病人表達自己的意愿的信心和勇氣。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,(4)言交流技巧*必要的重復(fù)對提供信息的強調(diào)，引起重視。*適時打斷與引導(dǎo)1.不輕異打斷病人的思路2.如病人話太多不著邊，可直接發(fā)問，巧妙打斷，引入核心。,16,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,(4)言交流技巧*避免不同觀點直接暴露與交鋒雙方觀點不一致，應(yīng)迅速覺察、求同存異。避免對方不高興。*支持和消除顧慮使用支持的語言，設(shè)法消除其顧慮，幫助過渡情緒波動期。支持的語言應(yīng)該有實事依據(jù)。,17,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,(4)言交流技巧*副語言；*身體語言；*個人空間；*禮儀表現(xiàn)等。,18,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,（5）去除防礙醫(yī)患交流的各種因素：對交流的重要性認識不足；缺乏基本的知識與技巧訓(xùn)練；性角色障礙；醫(yī)生太忙；醫(yī)生抵御痛苦的心理屏障；醫(yī)生缺乏經(jīng)驗與自信；醫(yī)患雙方的差異-醫(yī)生應(yīng)取開放/寬容/耐心/引導(dǎo)的態(tài)度；診室環(huán)境不良。,19,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的三個層次,（6）互動式健康照顧應(yīng)注意：1.傾聽2.開放式3.坐姿與形體4.注意感情的交流,20,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患相處的訣竅,有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰；最好，去理解！,21,PPT學(xué)習(xí)交流,人際溝通的原則,態(tài)度親切誠懇表達簡潔明確描述客觀全面渠道便捷通暢,22,PPT學(xué)習(xí)交流,醫(yī)患溝通的技巧,（1）傾聽，是發(fā)展醫(yī)患間良好關(guān)系最重要的一步，也是最重要最基本的一項技巧。（2）接受，是指無條件地接受客戶，要努力營造一種自在和安全的氣氛，讓其享有充分的發(fā)言權(quán)。（3）肯定，是指肯定客戶感受的真實性，切不可妄加否定，不要與之爭論。分析解釋是下一步的工作.,23,PPT學(xué)習(xí)交流,（4）澄清，就是弄清楚事情的實際經(jīng)過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應(yīng)。應(yīng)該把事實本身跟描述者的主觀評價盡可能剝離開來。（5）提問，語氣應(yīng)平和友好，避免連珠炮式的“審問”方式。（6）重構(gòu)，把客戶說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變其說話的意圖和目的，為進一步的交談開辟途徑。,醫(yī)患溝通的技巧,24,PPT學(xué)習(xí)交流,（7）代述，這一技巧往往可以大大促進溝通。這要求工作人員有足夠的敏感（所謂善解人意），準確揣摩出弦外之音。（8）鼓勵，用多種不同的方法讓客戶自由表達真實的感受。（9）對焦，是一個互相交流、商討的過程。工作人員應(yīng)該選擇客戶心里某個問題作為焦點，并圍繞客戶感興趣的主題深入討論，直至問題獲得解答。,醫(yī)患溝通的技巧,25,PPT學(xué)習(xí)交流,應(yīng)診會談的技巧,營造寬松氣氛保持注意集中引導(dǎo)會談方向及時澄清問題,26,PPT學(xué)習(xí)交流,處理溝通障礙的方法,承認差異，換位思考提高技能，增強互信認真傾聽，及時反饋改變方式，注重效果,27,PPT學(xué)習(xí)交流,特殊病人的溝通,嬰幼兒病人的溝通青少年病人的溝通老年病人的溝通預(yù)后不良患者的溝通問題病人的溝通臨終病人的溝通,28,PPT學(xué)習(xí)交流,特殊病人的溝通,需要特別溝通的病人兒童-青少年老年-預(yù)后不良患者-問題病人-（過敏多疑者/多重抱怨者/充滿憤怒的病人/依賴性強的病人/自大的病人。）,29,PPT學(xué)習(xí)交流,全科醫(yī)療的問診方式提問小結(jié)方式（BATHE)是Stuart和Lieberman于1986年推出的一種新的全科醫(yī)療問