正家物業(yè)應(yīng)急處理程序 正家物業(yè)應(yīng)急處理程序提要：管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急計劃的貫徹實施，并將管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)于房地產(chǎn)E網(wǎng) 正家物業(yè)應(yīng)急處理程序 應(yīng)急計劃 目的：確保發(fā)生緊急情況時，能夠以最快的速度在最短時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，使安全管理工作保持正常狀態(tài)。 范圍：安全管理工作。 職責(zé) 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定應(yīng)急計劃，報總經(jīng)理審批。 管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急計劃的貫徹實施，并將管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)。 內(nèi)容 分類： 1）根據(jù)情節(jié)分為A、B二類。 2）A類緊急情況：犯罪團(tuán)伙的突然襲擊，重大火災(zāi)、特大水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害。 3）其余為B類： 執(zhí)行 物業(yè)管理部對緊急情況通過以下方式進(jìn)行控制。 1）制定緊急集合方案，報總經(jīng)理審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，必要時可具體組織實施模擬訓(xùn)練。 2）制定應(yīng)急處理程序，報總經(jīng)理審批，且負(fù)責(zé)監(jiān)督并組織實施。督促管理處對全體安全管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的半軍事化訓(xùn)練、消防知識培訓(xùn)和模擬消防實戰(zhàn)演習(xí)。 應(yīng)急計劃的修改：由各管理處提出修改意見，經(jīng)物業(yè)管理部擬制修改方案并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按新計劃執(zhí)行。 緊急集合方案 目的與要求 緊急集合是應(yīng)付重大突發(fā)事件的緊急行動。接到緊急集合的信號時，除正在當(dāng)班的中控室崗、道口崗?fù)?，管理處其他員工必須迅速在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置，集合待命。 為了鍛煉、提高安全管理隊伍的快速反應(yīng)能力，檢查應(yīng)急準(zhǔn)備狀況，公司物業(yè)管理部每年組織1次緊急集合演練，管理處每季至少組織1次緊急集合檢驗。緊急集合檢驗時須填寫緊急集合檢驗記錄表存查。 緊急集合時機(jī) 護(hù)衛(wèi)員隊伍根據(jù)公司或管理處的緊急號令，在下列情況下實行緊急集合： 1）發(fā)現(xiàn)或受到不法分子突然襲擊時； 2）遭受水災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害威脅和襲擊時； 3）上級賦予緊急任務(wù)或發(fā)生重大意外情況，需緊急集合作業(yè)時； 4）需要對緊急集合情況進(jìn)行演練檢驗時。 著裝規(guī)定 緊急集合時，護(hù)衛(wèi)員一般應(yīng)著便服或迷彩服，穿膠鞋。 緊急集合時的動作 護(hù)衛(wèi)員接到緊急集合命令（信號）時，應(yīng)迅速按規(guī)定著裝，在規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)預(yù)定位置集合，完成執(zhí)行緊急任務(wù)的準(zhǔn)備工作。 具體措施 警報信號和通知方法： 用電話或?qū)χv機(jī)通知。 組織領(lǐng)導(dǎo)和通信聯(lián)絡(luò)工具： 由管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，利用電話和對講機(jī)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 員工的任務(wù)分工： 由管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組作好周密安排。 除火警信號，緊急集合人員就近就便攜帶滅火器材外，其他不帶器材。 消防應(yīng)急程序 目的：為了確保小區(qū)安全，一旦發(fā)生火警，能夠及時正確的將火警處理，將火災(zāi)損失控制在最小范圍。 消防演習(xí) 要求：管理處每年必須組織1次消防演習(xí)。 消防演習(xí)程序 1）管理處填寫消防重點部位表，并做好消防演習(xí)計劃報公司物業(yè)管理部批準(zhǔn)（也可由物業(yè)管理部統(tǒng)一做出計劃）。 2）消防演習(xí)方案必須寫明時間、地點、參加人員等詳細(xì)情況。 3）管理處消防演練（無動火演練）可由物業(yè)管理部安全主管現(xiàn)場指導(dǎo)。 6）演習(xí)進(jìn)行完畢后，認(rèn)真做出記錄，總結(jié)演習(xí)過程填寫消防演習(xí)記錄表 火警應(yīng)急處理程序 當(dāng)接到報警首先確認(rèn)火災(zāi)，判斷起火原因、燃燒物質(zhì)。 自己能處理的自己處理以免失去最佳滅火時機(jī)。 自己處理不了的火災(zāi)，通知人員增援，報告公司領(lǐng)導(dǎo)，如有必要及時報警。 協(xié)助到主要路口接消防車。 按火警處理流程圖分組進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗，各小組可以相互支援（滅火戰(zhàn)斗原則：先救人，后救物；救人先救老弱病殘；救物先救易燃易爆物品，檔案、資料、票據(jù)、貴重物品。） 滅火搶險組： 啟用消防設(shè)施、設(shè)備，及消防器材進(jìn)行滅火戰(zhàn)斗。 疏散救助組 負(fù)責(zé)人員的疏散、傷員及貴重物品的搶救。 現(xiàn)場警戒組： 迎接消防車，疏散人群，現(xiàn)場警戒，防止趁火打劫并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員救助傷員 機(jī)電保障組：設(shè)施設(shè)備正常運行，搶修機(jī)電故障，保障消防設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。關(guān)閉一般電、氣閥，啟動消防電源及防排煙等設(shè)施、設(shè)備。 后勤保障組： 保障應(yīng)急搶救的材料供應(yīng)。 事后處理 1）協(xié)助公安消防部門調(diào)查起火原因，填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告 正家物業(yè)應(yīng)急處理程序提要：管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急計劃的貫徹實施，并將管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)于房地產(chǎn)E網(wǎng)制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理 護(hù)衛(wèi)員在值班、執(zhí)勤過程中，如遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下處置方法： 1）糾正違章時，要先敬禮，態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。 2）對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處匯報。 3）發(fā)生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，若遇到個別顧客蠻橫無理，打罵安全管理人員，可由管理處出面與顧客共同協(xié)商，妥善處理；若情節(jié)嚴(yán)重，或社會上的人員故意搗亂，應(yīng)報告公安機(jī)關(guān)依法處理。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 盜竊的處置 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時，要保持鎮(zhèn)靜，可采取如下方法處置： 1）立即發(fā)出信號，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服作案人。 2）及時通知大堂關(guān)閉大門，防止罪犯逃跑。 3）當(dāng)場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機(jī)關(guān)處理。失主仍在現(xiàn)場的，也要一起到公安機(jī)關(guān)作證，領(lǐng)回被盜財物。 2）保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，并立即報告公安機(jī)關(guān)。 3）對重大可疑被盜現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報告。 4）對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束，并報告或送交公安機(jī)關(guān)處理。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 執(zhí)勤中遇到搶劫的處理 遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強(qiáng)行掠奪或毀壞公司和顧客財物的犯罪行為時，要切實履行護(hù)衛(wèi)員職責(zé)，立即進(jìn)行處理。 1）要保持鎮(zhèn)靜并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護(hù)衛(wèi)員或群眾支援，設(shè)法制服罪犯。 2）若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大堂關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時報告管理處和公安機(jī)關(guān)，可撥”110”報警。 3）有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應(yīng)當(dāng)用鉗子、鑷子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機(jī)關(guān)處理。切不可將安全管理人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。 4）訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。 5）事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 醉酒滋事或精神病人闖入小區(qū)的處置 醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班人員的處置方法是： 1）進(jìn)行勸說或阻攔，對外來人員應(yīng)讓其盡快離開小區(qū)范圍； 2）在采取控制和監(jiān)護(hù)措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。 3）若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制及時送交公安部門處理。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理 護(hù)衛(wèi)員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)采取如下措施： 1）立即報告班長，并向其他區(qū)域執(zhí)勤人員發(fā)出信號，特殊情況還需向公安部門報告。 2）可嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進(jìn)行破壞或犯罪活動。 3）若發(fā)現(xiàn)與公安機(jī)關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施，將其帶往公安機(jī)關(guān)查處。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 發(fā)現(xiàn)斗毆時的處置 管理小區(qū)發(fā)生打架、斗毆事件時必須采取如下處置措施： 1）耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于違反治安管理處罰條例行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理。 2）提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷竊活動。 3）勸說圍觀群眾離開，確保小區(qū)正常治安秩序。 4）協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。 事后處理 1）填緊急特殊事件處理記錄表進(jìn)行登記存檔。 2）按安全管理工作重大事項報告制度填安全管理工作重大事項報告表報告物業(yè)管理部。 電梯困人的處理 按設(shè)備管理手冊中032電梯困人救援規(guī)程處理。 臺風(fēng)的應(yīng)急處理 按程序文件中024緊急狀況控制程序中”臺風(fēng)的預(yù)防和補(bǔ)救措施”執(zhí)行。 地震的應(yīng)急處理 按程序文件中024緊急狀況控制程序中”防震應(yīng)急措施”執(zhí)行。 顧客家中發(fā)生刑事或治安案件時的處理 按顧客家中發(fā)生刑事或治安案件處置流程圖處理。 1）值班人員應(yīng)迅速報告護(hù)衛(wèi)主 正家物業(yè)應(yīng)急處理程序提要：管理處負(fù)責(zé)應(yīng)急計劃的貫徹實施，并將管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)于房地產(chǎn)E網(wǎng)管和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機(jī)關(guān)報案，及時報告公司物業(yè)管理部，顧客投購保險的還應(yīng)提醒顧客通知承保的保險公司。 2）事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治。 3）當(dāng)班人員應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)方法保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，以免破壞現(xiàn)場，影響