,5-1,保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié),第五章,保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)節(jié),第五章,5-2,第一節(jié)保險(xiǎn)銷售第二節(jié)保險(xiǎn)承保第三節(jié)保險(xiǎn)理賠第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù),課程大綱,一、保險(xiǎn)銷售的含義,保險(xiǎn)營銷保險(xiǎn)銷售：保險(xiǎn)銷售是將保險(xiǎn)產(chǎn)品賣出的一種行為，是保險(xiǎn)營銷過程中的一個環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)銷售的意義：保險(xiǎn)銷售是保險(xiǎn)經(jīng)營中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。,5-3,第一節(jié)保險(xiǎn)銷售,二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié),5-4,準(zhǔn)保客戶開拓,調(diào)查并確認(rèn)客戶的保險(xiǎn)需求,設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案,疑問解答并促成簽約,銷售是一個無限循環(huán)的過程,一、準(zhǔn)保戶開拓,5-5,二、調(diào)查并確認(rèn)客戶需求,準(zhǔn)保戶的鑒定,準(zhǔn)保戶開拓的步驟,準(zhǔn)保戶開拓的途徑,分析準(zhǔn)保戶所面臨的風(fēng)險(xiǎn),分析準(zhǔn)保戶的經(jīng)濟(jì)狀況,確認(rèn)準(zhǔn)保戶的保險(xiǎn)需求,二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié),1.保險(xiǎn)方案的設(shè)計(jì)既要全面，又要突出重點(diǎn)2.保險(xiǎn)方案說明是指對擬定的保險(xiǎn)方案向準(zhǔn)保戶作出簡明、易懂、準(zhǔn)確的解釋1有針對性地解答準(zhǔn)保戶的疑問2.促成簽約3指導(dǎo)準(zhǔn)保戶填寫投保單,二、保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié),5-6,三.設(shè)計(jì)并介紹保險(xiǎn)方案,四.疑問解答并促成簽約,5-7,三、保險(xiǎn)銷售渠道,撥入電話銷售,撥出電話銷售,5-8,一、保險(xiǎn)承保的含義：,二、保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序：,核保,作出承保決策,繕制單證,復(fù)核簽章,收取保費(fèi),第二節(jié)保險(xiǎn)承保,人身險(xiǎn)核保,承保決策,有條件承保,低于正常承保標(biāo)準(zhǔn)但不屬于拒保的,5-9,（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保要素：1.保險(xiǎn)標(biāo)的物所處的環(huán)境2.保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的占用性質(zhì)3.投保標(biāo)的物的主要風(fēng)險(xiǎn)隱患和關(guān)鍵防護(hù)部位及防護(hù)措施狀況4.有無處于危險(xiǎn)狀態(tài)中的財(cái)產(chǎn)5.檢查各種安全管理制度的制定和實(shí)施情況6.查驗(yàn)被保險(xiǎn)人以往的事故記錄7.調(diào)查被保險(xiǎn)人的道德情況,三、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)核保,5-10,（二）劃分風(fēng)險(xiǎn)單位風(fēng)險(xiǎn)單位是指一次風(fēng)險(xiǎn)事故可能造成保險(xiǎn)標(biāo)的損失的范圍。劃分有三種形式：1按地段劃分風(fēng)險(xiǎn)單位2按標(biāo)的劃分風(fēng)險(xiǎn)單位3按投保單位劃分風(fēng)險(xiǎn)單位,5-11,財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)核保,(一)人壽保險(xiǎn)的核保要素：1.年齡和性別2.體格及身體情況3.個人病史和家庭病史4.職業(yè)、習(xí)慣、嗜好、及生存環(huán)境（二）風(fēng)險(xiǎn)類別劃分1、標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)3、弱體風(fēng)險(xiǎn)2、優(yōu)質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)4、不可保風(fēng)險(xiǎn),5-12,四、人壽保險(xiǎn)核保,第三節(jié)保險(xiǎn)理賠,5-13,（一）保險(xiǎn)理賠的含義（二）保險(xiǎn)理賠的基本原則（三）保險(xiǎn)理賠的流程,保險(xiǎn)理賠,5-14,一、保險(xiǎn)理賠的含義：保險(xiǎn)理賠是指保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對被保險(xiǎn)人或受益人提出的索賠要求進(jìn)行處理的行為。二、保險(xiǎn)公司的理賠原則（一）重合同、守信用（二）主動、迅速、準(zhǔn)確、合理（三）實(shí)事求是,5-15,三、保險(xiǎn)理賠的流程（一）壽險(xiǎn)理賠的流程,接案,立案,初審,調(diào)查,核定,復(fù)核、審批,結(jié)案、歸檔,5-15,保險(xiǎn)合同責(zé)任范圍內(nèi)的保險(xiǎn)事故已經(jīng)發(fā)生；保險(xiǎn)事故在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)發(fā)生；在保險(xiǎn)法規(guī)定時效內(nèi)提出索賠申請；提供的索賠資料齊備。,三、保險(xiǎn)理賠的流程（一）壽險(xiǎn)理賠的流程,立案處理,1.接案,報(bào)案,索賠申請,立案條件,報(bào)案是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，投保人或被保險(xiǎn)人、益人通知保險(xiǎn)人發(fā)生保險(xiǎn)事故的行為。,索賠是指保險(xiǎn)事故發(fā)生后，被保險(xiǎn)人或受益人依據(jù)保險(xiǎn)合同向保險(xiǎn)人請求賠償損失或給付保險(xiǎn)金的行為。,資料提交,資料受理,2.立案,(1)審核出險(xiǎn)時保險(xiǎn)合同是否有效。3.初審(2)審核出險(xiǎn)事故的性質(zhì)。(3)審核申請人所提供的證明材料是否完整、有效。(4)審核出險(xiǎn)事故是否需要理賠調(diào)查。4.調(diào)查：調(diào)查就是對客觀事實(shí)進(jìn)行核實(shí)和查證的過程,5-16,5-17,6.復(fù)核、審批（復(fù)核的內(nèi)容及點(diǎn)如下）,5.核定,7.結(jié)案、歸檔,1.給付理賠計(jì)算2.拒付3.豁免保費(fèi)計(jì)算4.理賠計(jì)算的注意事項(xiàng),1.出險(xiǎn)人的確認(rèn)；2.保險(xiǎn)期間的確認(rèn)；3.出險(xiǎn)事故原因及性質(zhì)的確認(rèn)；4.保險(xiǎn)責(zé)任的確認(rèn)；5.證明材料完整性與有效性的確認(rèn)；6.理賠計(jì)算準(zhǔn)確性與完整性的確認(rèn),5-18,1.損失通知2.審核保險(xiǎn)責(zé)任3.進(jìn)行損失調(diào)查4.賠償保險(xiǎn)金5.損余處理6.代位求償,（二）非壽險(xiǎn)理賠的流程,(1)保險(xiǎn)單是否仍有效力。,(2)損失是否由所承保的風(fēng)險(xiǎn)所引起,(3)損失的財(cái)產(chǎn)是否為保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn),(4)損失是否發(fā)生在保單所載明的地點(diǎn),(5)損失是否發(fā)生在保險(xiǎn)單的有效期內(nèi),(6)請求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出索賠,(7)索賠是否有欺詐,第四節(jié)保險(xiǎn)客戶服務(wù),一、客戶服務(wù)的定義保險(xiǎn)客戶是指那些現(xiàn)實(shí)和潛在的本公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的消費(fèi)者，例如，潛在客戶、保單持有人、被保險(xiǎn)人和受益人等。,5-19,5-20,二、保險(xiǎn)客戶服務(wù)的主要內(nèi)容保險(xiǎn)客戶服務(wù)包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)的服務(wù)，在每一個環(huán)節(jié)上又都包含著具體詳細(xì)的內(nèi)容。(一)提供咨詢服務(wù)(二)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理服務(wù)(三)接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)(四)核賠服務(wù)(五)客戶投訴處理服務(wù),內(nèi)容回顧,保險(xiǎn)理賠的基本原則（3個原則）,保險(xiǎn)理賠的含義,保險(xiǎn)理賠的流程（6個環(huán)節(jié)）,5-22,保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的主要環(huán)節(jié),保險(xiǎn)銷售,保險(xiǎn)銷售的含義,保險(xiǎn)銷售的主要環(huán)節(jié)（7個環(huán)節(jié)）,保險(xiǎn)承保,保險(xiǎn)銷售渠道（2個渠道）,保險(xiǎn)承保的含義,保險(xiǎn)承保的主要環(huán)節(jié)與程序（5個環(huán)節(jié)和程序）,保險(xiǎn)理賠,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的核保