服務(wù)與禮儀,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義服務(wù)意識(shí)與心態(tài)服務(wù)禮儀的定義服務(wù)與禮儀的重要性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義,規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù),嫻熟的服務(wù)技能,建立良好顧客關(guān)系,快捷的服務(wù)效率,專業(yè)的形象禮儀,豐富的專業(yè)知識(shí),優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)意識(shí)與心態(tài),服務(wù)意識(shí)：自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。即”用心服務(wù)“。堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨,服務(wù)心態(tài),情緒控制,學(xué)會(huì)自信,拓寬興趣,寬以待人,積極進(jìn)取,憧憬未來(lái),“心態(tài)決定命運(yùn)”,服務(wù)禮儀的定義,禮儀的概念：是指人們?cè)诠ぷ骱蜕鐣?huì)交往中相互尊重、友善的表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的定義：指服務(wù)人員在自己的崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn)。,服務(wù)與禮儀的重要性,1.個(gè)人的需要：提升個(gè)人素質(zhì)；豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價(jià)值；增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氣氛。2.企業(yè)的需要：塑造職業(yè)形象；增進(jìn)員工士氣；塑造企業(yè)形象；創(chuàng)造良好效益。3.社會(huì)的需要：適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)；創(chuàng)建和諧和文明社會(huì)的標(biāo)志。,討論：,燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)不良會(huì)有什么樣的表現(xiàn)及影響？為什么在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)形象與員工形象有著非常重要的關(guān)系呢？,專業(yè)的形象,專業(yè)形象的重要性員工儀容與儀表要求體態(tài)語(yǔ)的重要性體態(tài)語(yǔ)的訓(xùn)練目光訓(xùn)練微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練,專業(yè)形象的重要性,客人總是樂于走向并認(rèn)可一個(gè)具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者，因?yàn)橐?guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：”我們是準(zhǔn)備好的和樂于幫助您的?！?外在形象及肢體語(yǔ)言,語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào),你談話的內(nèi)容,55%,38%,7%,阿爾博特定律：“55387”,專業(yè)形象的重要性,員工儀容與儀表要求,員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士,干凈整潔，修面剃須前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子上緣短指甲，保持清潔（12mm),員工儀容與儀表要求,員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士,領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口佩帶胸牌（別在左上胸部）工裝平整、清潔皮鞋光亮，無(wú)灰塵黑色或深色襪子,員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-女士,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,員工儀容與儀表要求,發(fā)型發(fā)式“女人看頭”發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊得體美觀、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,女士發(fā)型要求,短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長(zhǎng)短整齊，不允許留超長(zhǎng)短發(fā)及怪異發(fā)型，長(zhǎng)度不過肩，前發(fā)不遮眉，側(cè)不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色；白發(fā)過多者，建議染發(fā)。,長(zhǎng)發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，禁止留流海，碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住,(外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。,女士發(fā)型要求,女士?jī)x表要求,化淡妝佩帶胸牌（別在左上胸部）著裝要整潔，無(wú)污跡指甲露白處為1-2毫米，保持清潔裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，無(wú)破洞鞋子光亮、清潔,化妝要自然，妝色健康、明朗,化妝應(yīng)避人，不能化另類妝,注意事項(xiàng),化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。,講究個(gè)人衛(wèi)生，保持清潔,良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,個(gè)人清潔,氣味的問題,引領(lǐng)手勢(shì),站姿,坐姿,蹲姿,行姿,儀態(tài)語(yǔ)訓(xùn)練,“站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓”站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語(yǔ)是從站立開始的。,女士站姿,基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。,交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。,八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。,丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。,男士站姿,迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,跨立步：雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜。,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：雙手自然相握于體前。,*身體重心垂直向下，男士?jī)赏确珠_不寬于肩部；女士則是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開雙腿。*落座與離座的時(shí)候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的即可。,坐姿,坐姿要求,坐姿,正位式2.后點(diǎn)式3.前交叉式4.斜放式5.重疊式,1.正位式2.后點(diǎn)式3.架腳式,女士坐姿,男士坐姿,蹲姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,行姿,要點(diǎn),行姿要求：提收松挺。,每分鐘100-120個(gè)單步。,行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大；兩人行，以右為大。,只擺動(dòng)小臂，不抬腳，蹭著地走。耷拉眼皮或低著頭走。在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,不受歡迎的走姿,遞接物品的手勢(shì),-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向,手勢(shì),動(dòng)作要領(lǐng),手掌，手腕，小臂成一線；大臂距身體一拳到一拳半；大臂與小臂的角度：100度。,前擺式：,斜擺式：,前伸式：,回?cái)[式：,橫擺式：,手勢(shì),公務(wù)注視,社交注視,親密注視,看對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。,看對(duì)方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。,看對(duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域。,目光,禁止的目光,階級(jí)斗爭(zhēng)眼；無(wú)所畏懼眼；四大皆空眼；虎口脫險(xiǎn)眼；高高在上眼；低眉信首眼；上下打量眼；蔑視眼等。,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼睛的語(yǔ)言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。,甜美的微笑,“今天，您微笑了嗎？”美國(guó)希爾頓飯店集團(tuán),微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作,面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑,微笑的標(biāo)準(zhǔn),微笑美規(guī)范：微笑時(shí)，嘴角微微上翹，只露上面牙齒，露出6-8顆牙齒；微笑眼規(guī)范：微笑時(shí)，眼帶笑意，眼睛要看著對(duì)方。,微笑的技能要領(lǐng)（1）照鏡訓(xùn)練法對(duì)著鏡子，心理想著使自己高興的情景，鼓動(dòng)雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認(rèn)為最滿意的微笑，天天練習(xí)，使之自然長(zhǎng)久地呈現(xiàn)在你的臉上。,微笑的技能要領(lǐng)（2）發(fā)聲練習(xí)法對(duì)著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語(yǔ)“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。,放肆大笑,冷笑,傻笑,皮笑肉不笑,強(qiáng)顏歡笑,譏笑,禁忌,微笑的禁忌,注意：微笑時(shí)面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時(shí)避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。,笑容能讓一切事情都朝好的方向發(fā)展,商務(wù)禮儀與拜訪禮儀,介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電話禮儀敲門禮儀進(jìn)門禮儀禮貌用語(yǔ),介紹禮儀,介紹的次序身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。,名片禮儀,要點(diǎn),名片要求：遞接看讀。,身體前傾，齊胸遞出。,主動(dòng)向前。,握手禮儀,握手的正確方法,伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;,稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;,身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對(duì)方;,說寒暄的話，并與表情配合。,不可交叉握手不可握手時(shí)與第三者說話不可用力過度不可戴手套不可握手后立刻擦手,注意事項(xiàng),握手禮,男女之間握手：女士?jī)?yōu)先賓客之間握手：主人優(yōu)先長(zhǎng)幼之間握手：長(zhǎng)輩優(yōu)先上下級(jí)之間握手：上級(jí)優(yōu)先,握手的次序,電話禮儀,電話口頭表達(dá)訓(xùn)練接電話的流程撥打電話的流程,1.言語(yǔ),目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容5W1H法：（1）Why為什么干這件事？（目的）；（2）What怎么回事？（對(duì)象）；（3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；（4）When什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；（5）Who由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；（6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。文明禮貌用語(yǔ)：（十字用語(yǔ)）”請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見?！?傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.,確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。得體的語(yǔ)言可以向我們的顧客及同事表達(dá)：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的。,語(yǔ)速,音調(diào),清晰度,音量,洪亮,節(jié)奏,2.聲音,語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義,”我沒說是你偷了他的錢包?！?接聽電話,主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù),詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,接電話的流程,接電話的流程：,接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語(yǔ)開始！,接電話的流程：,主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？-時(shí)間-對(duì)方公司名稱-對(duì)方姓名-對(duì)方職務(wù)-通話內(nèi)容-記錄人-備注,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng),整理記錄提出擬辦意見,5W1H：Who（是誰(shuí)）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）,呈送上司,將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話,詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù),說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰(shuí)？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？,禮貌用語(yǔ),1、問候語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式問候語(yǔ)；時(shí)效式問候2、請(qǐng)托用語(yǔ)：3、致謝用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式；加強(qiáng)式；具體式感謝4、道歉：請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過意不去5、征詢用語(yǔ)：6、應(yīng)答用語(yǔ)：肯定式：很高興為您服務(wù);謙恭式：這是我應(yīng)該做的；諒解式：沒關(guān)系7、贊賞用語(yǔ)：評(píng)價(jià)式：您真棒；認(rèn)可式：看來(lái)您是位內(nèi)行；回應(yīng)式：您過獎(jiǎng)了8、告別用語(yǔ)：,陪同引鄰：服務(wù)人員要距于客人左前方一米左右引領(lǐng)，注意步速，并在拐角、上下樓時(shí)提醒客人。上下樓梯：上樓時(shí)，客人走在前面；下樓時(shí)，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原則。進(jìn)出電梯：入電梯時(shí)，按電梯后并扶住電梯讓客人進(jìn)入；出電梯時(shí)，扶住電梯門，請(qǐng)客人先行。出入房門：叩門以表尊重，主動(dòng)推拉房門。,引領(lǐng)禮儀,進(jìn)出門禮儀,1.態(tài)度及形象；2.按時(shí)到訪，說明來(lái)意；3.向客戶解釋工作量及大致的工作程序；4.保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)；5.注意安全，專心工作；6.完成工作，清理現(xiàn)場(chǎng)；7.感謝客戶，并做跟進(jìn)。,溝通與投訴,學(xué)會(huì)溝通傾聽的技巧同情并認(rèn)同客人的感受先處理心情再處理事情詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容積極回復(fù)處理問題,石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣是商品的話，我愿意付出比世界上任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買這種能力。”溝通的重要性。,學(xué)會(huì)溝通,語(yǔ)氣：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長(zhǎng)于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣。節(jié)奏：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在別人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對(duì)難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默?？梢晕龑?duì)方的注意力。傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽對(duì)方的訴說，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個(gè)護(hù)患溝通的良好開端。贊美：用自己的語(yǔ)言贊美服務(wù)對(duì)象。,單向溝通：?jiǎn)畏矫娴年U述，無(wú)互動(dòng)。雙向溝通：雙方互動(dòng)，更理解對(duì)方的意思。,溝通的方式：,傾聽能幫助我們獲得我們所需要的信息傾聽表示我們尊重我們的客人傾聽表示我們重視我們的客人,為什么要傾聽？,如何傾聽,身體略傾向說話者點(diǎn)頭保持目光接觸做筆記通過提問加以澄清重復(fù)并用自己的語(yǔ)言復(fù)述,溝通與反饋,同情并認(rèn)同客人的感受a.點(diǎn)頭認(rèn)同；b.目光；c.微笑；d.體態(tài)語(yǔ)。,溝通與反饋,2.先處理心情再處理事情改變自己的想法，從而有效的控制自己的情緒及壓力。遇到?jīng)_突、生氣時(shí)，一定要先處理心情、再處理事情，凡事多思維，切勿率瞋怒，而且，不要急著說，不要搶著