服務與禮儀,優(yōu)質服務的定義服務意識與心態(tài)服務禮儀的定義服務與禮儀的重要性,優(yōu)質服務的定義,規(guī)范服務+超值服務=優(yōu)質服務,嫻熟的服務技能,建立良好顧客關系,快捷的服務效率,專業(yè)的形象禮儀,豐富的專業(yè)知識,優(yōu)質服務,優(yōu)良的服務態(tài)度,服務意識與心態(tài),服務意識：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。即”用心服務“。堅持“用心服務”是推行“服務文化”的宗旨,服務心態(tài),情緒控制,學會自信,拓寬興趣,寬以待人,積極進取,憧憬未來,“心態(tài)決定命運”,服務禮儀的定義,禮儀的概念：是指人們在工作和社會交往中相互尊重、友善的表現(xiàn)。服務禮儀的定義：指服務人員在自己的崗位上，向服務對象提供標準的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn)。,服務與禮儀的重要性,1.個人的需要：提升個人素質；豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價值；增進人際交往，營造和諧氣氛。2.企業(yè)的需要：塑造職業(yè)形象；增進員工士氣；塑造企業(yè)形象；創(chuàng)造良好效益。3.社會的需要：適應社會文明進步的表現(xiàn)；創(chuàng)建和諧和文明社會的標志。,討論：,燃氣行業(yè)服務不良會有什么樣的表現(xiàn)及影響？為什么在當今社會，企業(yè)形象與員工形象有著非常重要的關系呢？,專業(yè)的形象,專業(yè)形象的重要性員工儀容與儀表要求體態(tài)語的重要性體態(tài)語的訓練目光訓練微笑的標準及訓練,專業(yè)形象的重要性,客人總是樂于走向并認可一個具有規(guī)范儀容儀表的服務者，因為規(guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：”我們是準備好的和樂于幫助您的。“,外在形象及肢體語言,語言及語調,你談話的內(nèi)容,55%,38%,7%,阿爾博特定律：“55387”,專業(yè)形象的重要性,員工儀容與儀表要求,員工儀容標準-男士,干凈整潔，修面剃須前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子上緣短指甲，保持清潔（12mm),員工儀容與儀表要求,員工著裝標準-男士,領口、袖口無污跡領帶緊貼領口佩帶胸牌（別在左上胸部）工裝平整、清潔皮鞋光亮，無灰塵黑色或深色襪子,員工儀容標準-女士,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。,員工儀容與儀表要求,發(fā)型發(fā)式“女人看頭”發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊得體美觀、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜,女士發(fā)型要求,短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長短整齊，不允許留超長短發(fā)及怪異發(fā)型，長度不過肩，前發(fā)不遮眉，側不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色；白發(fā)過多者，建議染發(fā)。,長發(fā)要求：必須束起，盤于腦后，可使用公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，禁止留流海，碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住,(外露發(fā)夾數(shù)量不得超過4枚）。,女士發(fā)型要求,女士儀表要求,化淡妝佩帶胸牌（別在左上胸部）著裝要整潔，無污跡指甲露白處為1-2毫米，保持清潔裙子長度適宜膚色絲襪，無破洞鞋子光亮、清潔,化妝要自然，妝色健康、明朗,化妝應避人，不能化另類妝,注意事項,化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。,講究個人衛(wèi)生，保持清潔,良好的個人衛(wèi)生習慣,個人清潔,氣味的問題,引領手勢,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,儀態(tài)語訓練,“站如松、坐如鐘、走如風、臥如弓”站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎，所以好的體態(tài)語是從站立開始的。,女士站姿,基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。,交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。,迎賓式站姿：在基本站姿的基礎上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開。,八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為30度。,丁字步：在八字步基礎上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。,男士站姿,迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。,跨立步：雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜。,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。,交流式站姿：雙手自然相握于體前。,*身體重心垂直向下，男士兩腿分開不寬于肩部；女士則是膝蓋并攏，永遠都不能分開雙腿。*落座與離座的時候都應從座位左側入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的即可。,坐姿,坐姿要求,坐姿,正位式2.后點式3.前交叉式4.斜放式5.重疊式,1.正位式2.后點式3.架腳式,女士坐姿,男士坐姿,蹲姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,行姿,要點,行姿要求：提收松挺。,每分鐘100-120個單步。,行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大；兩人行，以右為大。,只擺動小臂，不抬腳，蹭著地走。耷拉眼皮或低著頭走。在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。不因場地而及時調整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。,不受歡迎的走姿,遞接物品的手勢,-雙手為宜-遞于手中-主動上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向,手勢,動作要領,手掌，手腕，小臂成一線；大臂距身體一拳到一拳半；大臂與小臂的角度：100度。,前擺式：,斜擺式：,前伸式：,回擺式：,橫擺式：,手勢,公務注視,社交注視,親密注視,看對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。,看對方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域。,看對方雙眼到唇心這個三角區(qū)域。,目光,禁止的目光,階級斗爭眼；無所畏懼眼；四大皆空眼；虎口脫險眼；高高在上眼；低眉信首眼；上下打量眼；蔑視眼等。,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,眼睛的語言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。,甜美的微笑,“今天，您微笑了嗎？”美國希爾頓飯店集團,微笑是服務人員的第一項工作,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑的標準,微笑美規(guī)范：微笑時，嘴角微微上翹，只露上面牙齒，露出6-8顆牙齒；微笑眼規(guī)范：微笑時，眼帶笑意，眼睛要看著對方。,微笑的技能要領（1）照鏡訓練法對著鏡子，心理想著使自己高興的情景，鼓動雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認為最滿意的微笑，天天練習，使之自然長久地呈現(xiàn)在你的臉上。,微笑的技能要領（2）發(fā)聲練習法對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”的聲音，也可以發(fā)出詞語“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。,放肆大笑,冷笑,傻笑,皮笑肉不笑,強顏歡笑,譏笑,禁忌,微笑的禁忌,注意：微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時避免露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。,笑容能讓一切事情都朝好的方向發(fā)展,商務禮儀與拜訪禮儀,介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電話禮儀敲門禮儀進門禮儀禮貌用語,介紹禮儀,介紹的次序身份低、年紀輕的介紹給身份高的、年紀大的；把男同志介紹給女同志；如有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。,名片禮儀,要點,名片要求：遞接看讀。,身體前傾，齊胸遞出。,主動向前。,握手禮儀,握手的正確方法,伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;,稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;,身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對方;,說寒暄的話，并與表情配合。,不可交叉握手不可握手時與第三者說話不可用力過度不可戴手套不可握手后立刻擦手,注意事項,握手禮,男女之間握手：女士優(yōu)先賓客之間握手：主人優(yōu)先長幼之間握手：長輩優(yōu)先上下級之間握手：上級優(yōu)先,握手的次序,電話禮儀,電話口頭表達訓練接電話的流程撥打電話的流程,1.言語,目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法：（1）Why為什么干這件事？（目的）；（2）What怎么回事？（對象）；（3）Where在什么地方執(zhí)行？（地點）；（4）When什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；（5）Who由誰執(zhí)行？（人員）；（6）How怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。文明禮貌用語：（十字用語）”請、您好、對不起、謝謝、再見?！?傳話游戲,有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.,確保你的語音語調與你所要表達的意思一致。得體的語言可以向我們的顧客及同事表達：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的。,語速,音調,清晰度,音量,洪亮,節(jié)奏,2.聲音,語音語調的變化會影響意義,”我沒說是你偷了他的錢包?！?接聽電話,主動報出自己公司名稱、姓名、職務,詢問對方公司名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內(nèi)容,復述通話內(nèi)容，以便得到確認,整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱,接電話的流程,接電話的流程：,接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應從問候語開始！,接電話的流程：,主動報出自己公司的名稱、自己的姓名和職務公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務,詳細記錄通話內(nèi)容,怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？-時間-對方公司名稱-對方姓名-對方職務-通話內(nèi)容-記錄人-備注,復述通話內(nèi)容，以便得到確認,以下的信息尤其要注意復述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項,整理記錄提出擬辦意見,5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）,呈送上司,將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行,撥打電話的流程管理：,提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話,詢問對方公司名稱、姓名、職務,說明自己的公司名稱、姓名、職務,主動詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時間,提前想好談話要點，列出提綱,撥打電話前的思考提綱：,我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？,禮貌用語,1、問候語：標準式問候語；時效式問候2、請托用語：3、致謝用語：標準式；加強式；具體式感謝4、道歉：請原諒、實在抱歉、真過意不去5、征詢用語：6、應答用語：肯定式：很高興為您服務;謙恭式：這是我應該做的；諒解式：沒關系7、贊賞用語：評價式：您真棒；認可式：看來您是位內(nèi)行；回應式：您過獎了8、告別用語：,陪同引鄰：服務人員要距于客人左前方一米左右引領，注意步速，并在拐角、上下樓時提醒客人。上下樓梯：上樓時，客人走在前面；下樓時，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原則。進出電梯：入電梯時，按電梯后并扶住電梯讓客人進入；出電梯時，扶住電梯門，請客人先行。出入房門：叩門以表尊重，主動推拉房門。,引領禮儀,進出門禮儀,1.態(tài)度及形象；2.按時到訪，說明來意；3.向客戶解釋工作量及大致的工作程序；4.保護客戶財產(chǎn)；5.注意安全，專心工作；6.完成工作，清理現(xiàn)場；7.感謝客戶，并做跟進。,溝通與投訴,學會溝通傾聽的技巧同情并認同客人的感受先處理心情再處理事情詳細記錄投訴內(nèi)容積極回復處理問題,石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣是商品的話，我愿意付出比世界上任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”溝通的重要性。,學會溝通,語氣：不僅可以“達意”，而且更擅長于“傳情”。應使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。節(jié)奏：語速不可以太快，應控制在別人能聽到、聽清、聽懂為準。對難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默?？梢晕龑Ψ降淖⒁饬?。傾聽：說話是藝術，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽對方的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個護患溝通的良好開端。贊美：用自己的語言贊美服務對象。,單向溝通：單方面的闡述，無互動。雙向溝通：雙方互動，更理解對方的意思。,溝通的方式：,傾聽能幫助我們獲得我們所需要的信息傾聽表示我們尊重我們的客人傾聽表示我們重視我們的客人,為什么要傾聽？,如何傾聽,身體略傾向說話者點頭保持目光接觸做筆記通過提問加以澄清重復并用自己的語言復述,溝通與反饋,同情并認同客人的感受a.點頭認同；b.目光；c.微笑；d.體態(tài)語。,溝通與反饋,2.先處理心情再處理事情改變自己的想法，從而有效的控制自己的情緒及壓力。遇到?jīng)_突、生氣時，一定要先處理心情、再處理事情，凡事多思維，切勿率瞋怒，而且，不要急著說，不要搶著