七姊妹餐飲開業(yè)培訓(xùn)（八天）第一天：上午：公司背景介紹：1、 畫餐廳框架圖和激勵員工由基層奮斗；2、 讓同學(xué)們作自我介紹；3、 挑選一名班長；4、 介紹公司背景；法國里莫國際品牌運營公司是一家集品牌塑造、品牌收購、品牌轉(zhuǎn)讓、品牌運營為一體的專業(yè)化品牌全程運作機構(gòu)，運營的品牌涉及餐飲、服飾、化妝品、工藝品、文具、酒業(yè)等行業(yè)；多年的專業(yè)化品牌運營讓里莫公司造就了一支經(jīng)驗豐富的頂級專家團隊，我們曾培育了眾多知名品牌其中的巴黎世家和登喜路更成為世界著名經(jīng)曲品牌。法國里莫國際品牌（亞洲）運營管理有限公司總裁由馬平良先生擔(dān)任，馬平良先生曾赴全球五十多個國家考察學(xué)習(xí)，多年來一直從事品牌代理和品牌運營工作。并將所學(xué)系統(tǒng)化、深入化、本土化，作為成功運營品牌的理論基礎(chǔ)和實踐依據(jù)。中國，深圳七姊妹餐飲管理公司是由法國里莫國際品牌（亞洲）運營管理有限公司度身定制適應(yīng)中國國情的源于法蘭西的美食經(jīng)典的餐飲公司。好友相聚七姊妹，一周天天有約會。5、經(jīng)營理念：品質(zhì)（qulitity）； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)（sevia）清潔（clearliness）； 物超所值（valuae）6、使命：推廣品牌，讓顧客100%滿意；7、任務(wù)：在本地樹立起餐廳的形象。8、方向：保持高的a.s.c使?fàn)I運順暢；9、游戲：下午：餐廳員工守則介紹（一） 你將有什么好處？1、 晉升的機會和餐廳一起成長發(fā)展的機會；2、 學(xué)到新的與眾不同的技能；3、 在合適的時間內(nèi)工作；4、 學(xué)會與人相處的本領(lǐng)；5、 在積極的環(huán)境中工作，成為全球“質(zhì)量之作”大家庭的一分子；（二） 員工手冊內(nèi)容一、 餐廳制度：1 工作時間：員工提供自己合適的工作時間，同時在需要時要服從餐廳的安排，設(shè)置排班留言本；2 工資待遇：3 休息時間：員工連續(xù)工作四小時有斗小時用餐休息時間；4 加班/輪班：餐廳采取輪流班制，一天工作不超9小時，每周休息一天。5 平等政策：公司員工絕不會因其種族、膚色、學(xué)歷、性別、年齡或者殘疾與否而受到歧視；6 換班：員工因故不能上已排好的班，須提前三小時請經(jīng)理幫助換班，經(jīng)理如要求員工換班，須提前三小時通知員工；7 制服：每人兩套，收入取押金（每人三百元）；8 試用期：試用期一個月，試用期間簽訂試用期合同，試用期滿后再續(xù)簽正式合同。二、福利：（對正式員工而言）1、升遷；2、 薪資調(diào)整：員工每年評估一次；3、 活動：餐廳定期為員工舉辦活動，每兩月一次員工大會；4、 獎勵：每月對餐廳員工進行一次評選對評選出的最佳員工給予獎勵；5、 安全衛(wèi)生：持健康證上崗；6、 訓(xùn)練：餐廳提供良好訓(xùn)練，設(shè)立訓(xùn)練教室。7、 員工休息室。三、溝通：1、合理化建議；2、座談會；3、員工大會；4、員工意見調(diào)查；5、 開門政策：經(jīng)理門隨時敞開的6、 通知欄。四、性騷擾： 凡遇到不受歡迎的與性有關(guān)的要求與性有關(guān)的特征，以及其他與性有關(guān)或具有針對性別而作出的語言和動作，可越級上訴，性騷擾表現(xiàn)為：1 其他員工工作或造出一種脅迫的敵意；2 員工的工作（包括加薪、提升）是以答應(yīng)或拒絕上級的要求為基礎(chǔ)；3 屈服于性要求來作為保持獲得工作的交換條件；4 無論公開聲明與否，行為和語氣都可能成為性騷擾。五、職責(zé)、規(guī)則、政策1、 按時上下班、不缺勤；2、 保持儀容儀表，上班前穿制服，男生不能留長發(fā)，穿深色襪子和皮鞋；女生盤頭發(fā)，著淡妝，不穿高跟鞋，不留長指甲；3、 服從經(jīng)理安排的工作崗位；4、 不愉懶、不偷盜，保存好自己的貴重物品；5、 不違反操作，不傷害顧客；6、 不弄虛做假，不挑拔事非；7、 不對員工騷擾，傳播謠言。六、餐廳要求：1、 以微笑迎顧客，并為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2、 提供高品質(zhì)要求，達到100%顧客滿意；3、 有禮貌、友善，樂于助人；4、 確保餐廳清潔；5、 按照食物標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備食物，所有員工遵循餐廳的職業(yè)道德準(zhǔn)則；6、 對待同事要禮貌、互相尊重；7、 著裝整齊、儀表干凈、清潔、避免濃妝和佩戴夸張的首飾；8、 保持充沛的體力；9、 無論哪一個崗位都有發(fā)現(xiàn)問題并向經(jīng)理報告的責(zé)任，都有尋找方法解決問題的義務(wù)，質(zhì)量是餐廳賴以生存的基礎(chǔ)；10、 不擅離工作崗位或處理和事務(wù)，一般上班期間不帶手機忠于職責(zé)；11、 按公司按定的時間，地點進餐（不準(zhǔn)將）用餐需要經(jīng)理批準(zhǔn)；12、 在餐廳內(nèi)，不抽煙，不喝酒，上班不嚼口香糖，不偷吃食物；13、 按照上級合法的指示依照餐廳規(guī)則工作；14、 工作三心“TLC”，即小心、愛心、關(guān)心；15、 遵守公司安全守則，發(fā)現(xiàn)問題及時向主管報告受傷或意外事年；16、 不在柜臺免費送出食物；17、 不喧嘩，保守餐廳商為秘密和資料；18、 不得使用餐廳內(nèi)電話，不和自動用空調(diào)，音響等電源、電路開關(guān)。七、紀(jì)律：對違返政策者，視情節(jié)給予相應(yīng)處理，處理方式包括：1、 口頭警告；2、書面警告；3、降職處分；4、賠償損失；5、解聘；6、依法處理；八、獎勵：獎勵方式包括：1、口頭獎勵；2、物質(zhì)獎勵；3、加薪；4、升遷；5、通告表揚；第二天上午： 顧客滿意-顧客就是上帝1、 服務(wù)目的：2、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 服務(wù)政策；4、 服務(wù)要領(lǐng)；5、 處理特殊服務(wù)；6、 服務(wù)十大戒律；下午：柜臺收銀系統(tǒng)一、（講解售賣處SOC）二、柜臺基本用語；1、 歡迎光臨：Welcome2、 請問需要點什么？May I help you ？3、 祝你用餐愉快；Enjoy youself！三、員工管理現(xiàn)金：1、 每個抽屆備有零錢250元，員工個人負(fù)責(zé)；2、 每筆交易必須準(zhǔn)確，不多找少收；3、 認(rèn)準(zhǔn)假鈔；4、 不要讓任何人操作你的收銀機；5、 經(jīng)理換零錢，撿大鈔等需要經(jīng)過本人核對；6、 出現(xiàn)退錢等請叫柜臺經(jīng)理！7、 下班前清點金額數(shù)與pas機上一致！8、 經(jīng)常性的差錯導(dǎo)致你失去這一職位；9、 收入到其他促銷券撕角并同柜臺經(jīng)理溝通；10、 員工不擅自拉開抽屜自已點錢。第三天：產(chǎn)品制作第四天上午：殷勤款待文化殷勤款待SCO下午：殷勤款待36例第五天上午：完美服務(wù)計劃；下午：清潔與環(huán)境；第六天：素質(zhì)培訓(xùn)1、 人際關(guān)系：溝通與合作技巧；2、 思想意識；3、 促銷意識；4、 競爭意識；5、 團隊服務(wù)意識；6、 崗位意識；7、 行象意識；8、 成要意識；第七天：強化弱點訓(xùn)練；第八天：Pos機訓(xùn)練（售賣處訓(xùn)練）三個進球510分鐘 不限 (每個小組)1個大垃圾桶(用來接球)。40個網(wǎng)球(放在袋子或盒子里)。 這個游戲說明了指令明確在協(xié)同工作中的作用。 1向隊員門展示良好的溝通對于提升工作成績的作用。 1邀請一個志愿者，讓他和你一起站在前面。2讓志愿者面向某一個方向站好，目視前方。不可以左顧右盼，更不能回頭。然后，把裝有40個網(wǎng)球的袋子交給他。3把垃圾桶放在志愿者的身后，垃圾桶與志愿者間的距離約為10米。注意不要把垃圾桶放在志愿者的正后方，要讓它略微向旁邊偏出一些。4告訴志愿者他的任務(wù)是向身后的垃圾桶里扔球，要至少扔進3個球才算成功。扔球的方式見主圖。告誡志愿者不許回頭看自己的球進了沒有，落在了哪里。5讓其他隊員指揮志愿者，告訴他如何調(diào)整投擲的力量和方向才能進球。注意，這里只允許通過語言傳達指令。6等志愿者扔進了3個球后(這可能會頗費周折)，問他“是什么幫助他實現(xiàn)了目標(biāo)”，問其他隊員是否也覺得很有成就感。7引導(dǎo)隊員就如何在工作中加強溝通展開討論。 哪些因素幫助你實現(xiàn)了目標(biāo)?哪些因素增加了實現(xiàn)目標(biāo)的難度?負(fù)責(zé)指揮的隊員是否感覺好像自己進了球一樣?如何才能更快更好地實現(xiàn)目標(biāo)?這個游戲揭示了什么道理?如何將這個游戲和我們的實際工作聯(lián)系起來? 注意不要被亂飛的球砸到。 可以蒙上志愿者的眼睛，而且不讓他正好背對著垃圾桶，這樣，其他隊員必須先指揮志愿者調(diào)整方向，直到基本上背對著垃圾桶，然后志愿者才能開始投球。這種做法可以增加游戲的難度和趣味性。 小問題通過玩這個游戲可以拓展學(xué)員的思路，幫助他們開拓思路并改進工作方法。作為課間或開學(xué) 第一課使用還是可以的，可以起到活躍氣氛和激發(fā)學(xué)員興趣的目的。游戲規(guī)則和程序1.發(fā)給每個學(xué)員8根火柴，要求他們在最短的時間內(nèi)用這8根火柴拼出一個菱形。要求菱形 的每個邊只能由一根火柴構(gòu)成。拼出的人舉手示意培訓(xùn)者。2.培訓(xùn)者在旁觀察每個人的方法是否相同，最后選出最快且合乎要求的學(xué)員，給予一定獎 勵。相關(guān)討論1.請那些做出來的學(xué)員講講他們的思路是怎樣的？2.那些沒做出來的學(xué)員，你們失敗的原因是什么？總結(jié)1.答案其實很簡單，用八根火柴拼成一個菱形的方法就是分別用它們拼成“一 個 ”， 數(shù)一數(shù)它們的筆畫，正好是橫平豎直的八畫，而這八畫正好可以由那8根火柴代替。2.培訓(xùn)者應(yīng)該統(tǒng)計出做對者的數(shù)量，一般來說，能做出來的人不多。至于原因，大概都是 沒 有想到“一個”也可以表示出來，這樣自然就不知道剩下的4根火柴放哪里了。而那些做出 來的人，可能有兩種可能。一種人平時就表現(xiàn)得很靈活，一件事情可以從好幾個角度分析， 一個問題可以用好幾種方法解決；另一種人就是所謂的“直心眼”的人，這種人對別人的話 很信任，不會加進自己的想法，別人說一就是一。所以他們聽了培訓(xùn)者的話就不會多想，簡 簡單單的就把題做出來了。3.對于其他的人，當(dāng)時頭腦靈活一點的話是可以做出來的。他們應(yīng)該這樣想，菱形只有四 個 邊，又不許每邊使兩根火柴，那么一定還有別的什么地方需要火柴。這時只要稍微再把題想 一遍，就會發(fā)現(xiàn)竅門所在偏向虎山行這個游戲能訓(xùn)練人們在最困難的情況下，如何發(fā)散思維，開動腦筋將問題解決，完成那些“ 不可能完成的任務(wù)”。研究發(fā)現(xiàn)，能解決這類問題的人不僅有較高的智商，更重要的是 他們 的情商更高，使他們接受信息和傳遞信息的能力高于他人，在這個游戲中你將體會到這點。游戲規(guī)則與程序1.把受訓(xùn)者分組，每組4人，然后發(fā)給每組一個任務(wù)卡。每張卡上寫著一件商品的名字以及 它應(yīng)賣給的特定人群。要注意，這些人群看起來應(yīng)不需要這些商品，實際上應(yīng)該完全拒絕 這些商品。比如向非洲人銷售羽絨服，向愛斯基摩人銷售冰箱等?？傊總€小組面臨的挑 戰(zhàn)是，銷售不可能賣出的商品。2.每個小組應(yīng)根據(jù)任務(wù)卡的要求準(zhǔn)備一條30秒的廣告語，用來向特定人群推銷商品。該廣 告應(yīng)注意以下三點：（1）該商品如何改善特定人群的生活。（2）這些特定人群應(yīng)怎樣有創(chuàng)造性的使用這些商品。（3）該商品與特定人群現(xiàn)有的特有目的和價值標(biāo)準(zhǔn)之間是如何匹配的。3.給每組20分鐘的時間，按照上述三點要求寫出一個30秒鐘長的廣告語，要注意趣味性和 創(chuàng)造性。4.其他受訓(xùn)者暫時扮演那個特定人群，認(rèn)真傾聽該小組的廣告詞，應(yīng)該根據(jù)廣告能否打動 他 們，是否激起了他們的購買欲望，是否能滿足某個特定需求來作出判斷。最后通過舉手的方 式，統(tǒng)計出有多少人會被說服而購買這個產(chǎn)品；有多少人覺得這些推銷員很可笑，簡直是白 費力氣。5.選出優(yōu)勝的一組，給予獎勵。相關(guān)討論1.善解人意在我們的生活和工作中扮演何種角色？做到這點是否給你帶來了好處？2.為了與你的客戶甚至是反對你的人心意相通，你需要作出哪些讓步和犧牲？3.在推銷你組的商品時，你們是怎么分析特定人群和此商品的關(guān)系的？你們是否考慮過他 們的習(xí)慣、需要、想法和價值標(biāo)準(zhǔn)呢？4.你一定遇到過這種情況：有時候你的目標(biāo)和他人的需要并不一致，你縱有雄心壯志卻無 人欣賞？在做這個游戲之前你怎么處理的？做過這個游戲你將如何改進你的方法？總結(jié)1.在這個游戲中，每個人都必須采用他人的視角。第一次是把自己看成你的目標(biāo)人群，以他 們的眼光看你的產(chǎn)品；第二次是其他學(xué)員以卡片中特定人群的視角，傾聽廣告。2.討論一下“情商”善解人意，以他人的價值標(biāo)準(zhǔn)和能力為基礎(chǔ)實現(xiàn)自己的目標(biāo) 。善于成功的駕馭這種能力的人能夠感動和影響他人。形式：4人一組時間：30分鐘材料：卡片地點：室內(nèi)應(yīng)用：(1)分析能力(2)創(chuàng)新能力(3)交流技巧提高團隊創(chuàng)新能力的游戲美麗景觀團隊創(chuàng)意是一個團隊取得成功的根本前提，而個人創(chuàng)意是團隊創(chuàng)意不可或缺的部分。所以作 為一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要明白他的小組的各個成員的特點并善加利用，此游戲可以 幫助 他們做到這一點。游戲規(guī)則和程序1.將學(xué)員分成10人一組，然后發(fā)給每一組一套材料，要求他們在30分鐘內(nèi)，建造出一處優(yōu)雅 美麗的景觀來，要求景色美觀、創(chuàng)意第一。2.要求每一個組選出一個人來解釋他們的景觀的建造過程，比如：創(chuàng)意、實施方法等。3.由大家選出最有創(chuàng)意的、最具有美學(xué)價值的、最簡單實用的景觀，勝出組可以得到一份小 禮物。相關(guān)討論1.你們組的創(chuàng)意是怎樣來的?2.在建造的過程中，你們的合作過程如何?大家的協(xié)調(diào)性怎么樣?各人扮演什么角色，這一角 色是否與他的平時形象相符?總結(jié)1.創(chuàng)意好不好關(guān)系到景觀的成敗。如果一開始的思路就錯了，或者根本沒有明確的目標(biāo)，就 會在以后的工作中面臨越來越多的問