凱旋龍集團(tuán)連鎖項(xiàng)目策劃書廣州市凱旋龍連鎖酒店管理有限公司二O一一年一月一日前 言隨著我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)二十多年的高速增長，大中城市的商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁。與此同時(shí)，我國的旅游業(yè)也得到快速發(fā)展，近年來人員流動(dòng)總量急速攀升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年全年國內(nèi)旅游出游人數(shù)達(dá)11億人次，增長26.6%；旅游總收入4711億元，增長36.9%。專家預(yù)測，未來10 年間，我國旅游業(yè)仍將保持年均10.4%的增長速度，其中個(gè)人旅游消費(fèi)將以年均9.8%的速度增長，特別是2008年舉行的北京奧運(yùn)會(huì)和2010年舉行上海世博會(huì)，為旅游業(yè)的發(fā)展提供更加廣闊的空間。到2020 年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。旅游業(yè)的發(fā)展和商務(wù)活動(dòng)的增多勢必帶來對酒店住宿的巨大需求，促使酒店行業(yè)的發(fā)展。但我們傳統(tǒng)高標(biāo)準(zhǔn)星級酒店因?yàn)閮r(jià)格昂貴無法滿足大多數(shù)游客的需要；而眾多低檔次招待所卻因環(huán)境衛(wèi)生、安全、服務(wù)等狀況不盡如人意將不少客人擋在門外。于是，一種既能享受星級賓館標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)又不太高的經(jīng)濟(jì)型酒店，自然而然會(huì)受到顧客和市場的歡迎。中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為經(jīng)濟(jì)型酒店的誕生和發(fā)展提供了有利的外部環(huán)境。盡管市場前景廣闊，但面對激烈的市場競爭，如何塑造和不斷提升自己的核心競爭力，如何在內(nèi)憂外患中沖出重圍，在中國經(jīng)濟(jì)型酒店領(lǐng)域謀得一席之地，或者拔得制高點(diǎn)，成為擺在眾多酒店集團(tuán)面前不可回避的問題。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，有五個(gè)方面的經(jīng)營因素，經(jīng)濟(jì)型酒店公司必須時(shí)刻關(guān)注，那就是連鎖規(guī)模、品牌、信息網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、低成本。如果能夠通盤把握好這幾個(gè)關(guān)鍵因素，就能把他們變成酒店經(jīng)營者手中一把把利刃，獲得強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢。第一個(gè)是連鎖規(guī)?；?jīng)營。我國許多省區(qū)市的酒店基本上是區(qū)域性的，或者是單店模式，很少進(jìn)行全國布局。經(jīng)濟(jì)型酒店要實(shí)現(xiàn)集團(tuán)化經(jīng)營，獲取穩(wěn)定豐厚的利潤，就必須實(shí)現(xiàn)連鎖化，達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。對于2-3星級層次的經(jīng)濟(jì)型酒店來說，規(guī)模小，客源沒有保障，單店經(jīng)營幾乎不可能實(shí)現(xiàn)盈利，據(jù)粗略估算，當(dāng)?shù)昝孢_(dá)到16家時(shí)，信息系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、物流配送系統(tǒng)才被規(guī)?；褂?。只有當(dāng)各連鎖店之間統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一物資配送、統(tǒng)一市場推廣，才會(huì)形成規(guī)模效益，進(jìn)而才可能有相對穩(wěn)定的盈利。店面布局連鎖化、客源系統(tǒng)的連鎖化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是保證經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖化最重要的三個(gè)方面。第二個(gè)是品牌化經(jīng)營?？鐕频昙瘓F(tuán)進(jìn)入中國經(jīng)濟(jì)型酒店市場帶來的競爭壓力幾乎令我們喘不過氣來，他們最大的優(yōu)勢就在于強(qiáng)大的品牌和規(guī)范化的管理，這也是他們在中國強(qiáng)勢擴(kuò)張的資本。同時(shí)，從價(jià)值工程角度說，品牌化有利于降低經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營成本，良好的品牌塑造和維護(hù)，可以吸引顧客“眼球”，為酒店帶來更多的客源，提高入住率。有了好的品牌，酒店還能從內(nèi)到外更好的維護(hù)自己公司的形象，消費(fèi)者聽到或看到這個(gè)品牌就會(huì)想到這個(gè)酒店的設(shè)施和服務(wù)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，品牌是高于有形資產(chǎn)的。連鎖化的經(jīng)營方式、規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確的市場定位和營銷推廣是提高品牌的重要方法。第三個(gè)是信息化經(jīng)營。建立基于客戶的完善的信息支持系統(tǒng)是連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店必須做到的。把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的優(yōu)勢整合到銷售業(yè)務(wù)和服務(wù)中，完善信息支持系統(tǒng)，將從銷售、服務(wù)和管理等多個(gè)角度大大減少酒店運(yùn)營成本。服務(wù)業(yè)一直秉承一個(gè)定理：“誰給顧客帶來方便，顧客就會(huì)給誰帶來利益”，當(dāng)顧客充分享受網(wǎng)絡(luò)給他們帶來的迅捷的網(wǎng)上預(yù)定時(shí)，他們就會(huì)對我們的酒店越來越“鐘情”。但我國傳統(tǒng)酒店內(nèi)部的信息系統(tǒng)都是逐漸建立起來的，不可避免的會(huì)產(chǎn)生了內(nèi)部的信息孤島現(xiàn)象。許多飯店有前臺信息系統(tǒng)、后臺信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和信息網(wǎng)站系統(tǒng)等。這些系統(tǒng)各自獨(dú)立運(yùn)行，相互沒有整合，數(shù)據(jù)也不能交換。數(shù)據(jù)不能共享，其功效發(fā)揮連十分之一都達(dá)不到，更談不到顧客信息深度挖掘這個(gè)高度了。糟糕的信息支持系統(tǒng)基本上無法為客戶提供任何附加值。第四個(gè)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營。我國的酒店管理普遍處于初級階段，對于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，其服務(wù)模式“從情緒化到標(biāo)準(zhǔn)化”的提升過程還沒有完成，大部分經(jīng)濟(jì)型中小酒店的服務(wù)管理不規(guī)范，缺乏科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，員工中存在較強(qiáng)的情緒化服務(wù)傾向，服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化毫無疑問會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的水平和穩(wěn)定性，公司的品牌和聲譽(yù)也會(huì)受到很大的影響，這將決定連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店企業(yè)到底能走多遠(yuǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是中國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的必經(jīng)階段。完善的管理系統(tǒng)和強(qiáng)有力的后備人才支持，以及嚴(yán)格統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的必備條件。第五個(gè)是低成本化經(jīng)營。如果經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制不力，酒店價(jià)格優(yōu)勢就不會(huì)明顯，也就無法實(shí)現(xiàn)所謂的“經(jīng)濟(jì)”。美國經(jīng)濟(jì)型酒店的房價(jià)一般在30美元65美元之間，而按中國的物價(jià)水平測算，中國經(jīng)濟(jì)型飯店房價(jià)應(yīng)在120元左右比較合理。然而目前中國大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一標(biāo)準(zhǔn)，最具代表性的中國本土連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店錦江之星和如家快捷在平均房價(jià)基本在200元左右。控制成本主要源于兩個(gè)方面：一是控制投資成本；二是控制運(yùn)營成本(包括日常消耗品和人力)?？刂仆顿Y成本常用方法是：不用豪華材料，不造奢侈場所，不搞宴會(huì)、會(huì)議、娛樂設(shè)施，盡力避免在鬧市區(qū)征地。控制運(yùn)營成本，要精耕細(xì)作才行，可以通過集團(tuán)采購和適度減少和降低消耗品的成本來控制支出，優(yōu)化人員配置和制定合理的工作流程可以有效降低人力成本。連鎖化經(jīng)營會(huì)促進(jìn)品牌塑造和產(chǎn)生規(guī)模效益，有力的品牌塑造和完善的信息系統(tǒng)又會(huì)降低整體運(yùn)營成本和增加入住率，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)又是連鎖經(jīng)營和品牌塑造必須達(dá)到的，這也驗(yàn)證那句話：“任何問題的徹底解決都需要使用系統(tǒng)的解決方法”，經(jīng)濟(jì)型酒店也步例外，這幾個(gè)關(guān)鍵因素之間是相互推動(dòng)的，只有學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)的使用這幾把利刃，才能充分發(fā)揮其威力，增加自身競爭力和生命力，打造出屬于我們自己的經(jīng)濟(jì)型酒店世界品牌。上述內(nèi)容摘自中國飯店協(xié)會(huì)官方網(wǎng)站第一部分 公司介紹廣州市凱旋龍酒店管理有限公司（英文簡稱：KAISERDOM）成立于2006年，它是從2001年7月成立的廣州市凱旋商旅商務(wù)有限公司逐步發(fā)展起來的，是一家集酒店住宿、酒店訂房、機(jī)票銷售、電子商務(wù)于一體的現(xiàn)代化商務(wù)酒店管理有限公司。成立以來，公司秉承“誠信、專業(yè)、專注、創(chuàng)新”的發(fā)展信念，“以人為本”的服務(wù)宗旨。為商務(wù)客戶與休閑旅行人士提供最好的酒店新空間，打造商務(wù)連鎖酒店的服務(wù)新風(fēng)格，不斷創(chuàng)新與壯大，滿足客戶需求。 目前凱旋龍已擁有二十多家準(zhǔn)三星級酒店，而且以每年5家的分店速度不斷增長擴(kuò)大。 廣州市分店有：方豪店（原萬豪酒店）、華建店、華凱店、凱旋店、中成店、齊魯?shù)辍⑴R海店、翔云店、海南店、英德賓館、機(jī)場店、凱福店、凱曼店等。 長沙分店有：芙蓉店、中山店、華鐵店、西客站店； 貴陽分店有：人民廣場店。 凱旋龍酒店以專業(yè)和專注的職業(yè)精神為客戶提供服務(wù)，讓您無論在何時(shí)何地入住任何一家凱旋龍連鎖酒店，都可以享受到凱旋龍為您提供始終如一的服務(wù)：安全、整潔、舒適、溫馨的睡眠空間以及便捷、高效、超值的預(yù)訂購票等的在線服務(wù)。讓您完全體會(huì)到：“這是您的家也是您的辦公室”！ 第二部分 公司服務(wù)1、品牌建設(shè)u 統(tǒng)一的品牌形象識別（VI）系統(tǒng)及專業(yè)設(shè)計(jì)制作支持 凱旋龍連鎖酒店正在建立一套完整、統(tǒng)一的VI系統(tǒng)，幫助顧客快速識別“凱旋龍”品牌，并了解凱旋龍產(chǎn)品及品牌的內(nèi)涵和價(jià)值。凱旋龍聘請專業(yè)公司，能持續(xù)提供酒店各類用品設(shè)計(jì)支持，幫助您節(jié)省時(shí)間、精力。u 品牌市場推廣凱旋龍營銷策劃團(tuán)隊(duì)已制定一套專業(yè)的年度品牌營銷方案及廣告宣傳推廣計(jì)劃，傾力打造凱旋龍連鎖酒店集團(tuán)全新的品牌形象，并通過平面廣告、網(wǎng)絡(luò)營銷（或）等眾多營銷手段，突出酒店特色，吸引更多顧客。u 獨(dú)立的門戶網(wǎng)站與中軟SaaS模式酒店管理系統(tǒng)的優(yōu)勢凱旋龍連鎖集團(tuán)擁有獨(dú)立的門戶網(wǎng)站，為顧客提供準(zhǔn)確快速的在線瀏覽、預(yù)定、積分查詢和兌換，最新活動(dòng)咨詢、會(huì)員論壇等系列服務(wù)，網(wǎng)站將通過凱旋龍的宣傳渠道進(jìn)行推廣，增加品牌的知名度。極具吸引力的會(huì)員積分制度凱旋龍連鎖集團(tuán)已于2010年底重新更新了會(huì)員體系，加強(qiáng)對會(huì)員的維護(hù)，采用新穎的積分互兌模式，不斷提高會(huì)員數(shù)量和會(huì)員的有效率。凱旋龍專項(xiàng)會(huì)員計(jì)劃：A.會(huì)員五項(xiàng)專屬權(quán)益：優(yōu)惠房價(jià) 專項(xiàng)服務(wù) 積分兌獎(jiǎng) 超值促銷B.凱旋會(huì)優(yōu)勢：免費(fèi)加入 終身會(huì)員 積分政策 真情回贈(zèng) 權(quán)益豐厚C.實(shí)行會(huì)員制好處：變向降低租金提高間夜量，發(fā)卡量與客戶回饋成正比凱旋龍連鎖集團(tuán)制定的發(fā)卡獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，可提高員工工作的積極性。D.有效的會(huì)員體系，為酒店帶來長久的穩(wěn)定收益，提高酒店的核心競爭力：增強(qiáng)忠誠會(huì)員對酒店的認(rèn)同感，降低其價(jià)格敏感程度忠誠客戶對酒店有包容心，使酒店降低服務(wù)成本忠誠客戶為酒店帶來極好的口碑效應(yīng)，為酒店做的免費(fèi)宣傳效果大大高于營銷廣告酒店80%生意是靠20%的忠誠客戶系統(tǒng)推薦而來的成熟統(tǒng)一的會(huì)員機(jī)制，直接提升酒店形象全國統(tǒng)一的會(huì)員管理維護(hù)及服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)信息互通、資源共享龐大的顧客消費(fèi)資料庫，具有極高的開發(fā)后續(xù)服務(wù)潛力。2、運(yùn)營規(guī)范u 前期酒店運(yùn)營支持協(xié)助酒店制定硬件和軟件服務(wù)以符合凱旋龍連鎖酒店的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)管理體系，以達(dá)到品牌酒店的一致性，提升酒店的市場競爭力。u 系統(tǒng)培訓(xùn)配合分店建立科學(xué)的內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)體系，提高酒店員工服務(wù)意識和服務(wù)技能，提升員工忠誠度，利于酒店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。u 運(yùn)營咨詢服務(wù)幫助酒店及時(shí)了解行業(yè)及市場最新動(dòng)態(tài)，開拓經(jīng)營思路，提高管理技能和業(yè)務(wù)技巧。u 質(zhì)量控制運(yùn)用平衡記分卡的考核模式對分店店長及管理人員定期考核；定期對酒店的質(zhì)量檢查，可以保證酒店設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)規(guī)范，幫助酒店加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，提高酒店的競爭力。明察暗訪：綜合檢查表包括VI、后勤區(qū)域、公共區(qū)域、清潔、服務(wù)質(zhì)量、基礎(chǔ)管理等。收益指出中心：每天早晚核對房態(tài)，傳授酒店控房技巧、保證酒店和渠道的暢通、幫助酒店制定有競爭力的價(jià)格等。投訴受理。3、銷售推廣u 靈活多樣的促銷手段凱旋龍連鎖酒店集團(tuán)根據(jù)地區(qū)、季節(jié)、酒店經(jīng)營情況等諸多因素，組織靈活多樣的促銷活動(dòng)。各分店可根據(jù)自身的經(jīng)營狀況和目標(biāo)選擇適合自己的方案u 專業(yè)的客服中心，為顧客提供便捷可靠的資訊服務(wù)，服務(wù)熱線400-880-3333u 與相關(guān)平面媒體，洽談以免房資源，換取免費(fèi)廣告及多次軟文宣傳的機(jī)會(huì)u 公司每季提供季刊以宣傳各連鎖酒店。4、硬件支持u 凱旋龍專屬中軟SAAS版中央預(yù)訂系統(tǒng)CRS的全面支持u 為酒店安裝專屬PMS的好處：公司在2009年拆資建設(shè)了完整的中軟酒店管理系統(tǒng)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)來說，中軟SaaS模式是采用先進(jìn)技術(shù)的最好的途徑，即SaaS酒店管理系統(tǒng)。不僅為酒店提供管理應(yīng)用軟件，而且還提供軟件維護(hù)、升級等相關(guān)服務(wù)，酒店無需購買軟硬件、建設(shè)機(jī)房、招聘IT人員，只需前期支付一次性的項(xiàng)目實(shí)施費(fèi)和定期的軟件租賃及服務(wù)費(fèi)。酒店使用這套SaaS模式非常靈活、方便，只需通過互聯(lián)網(wǎng)登錄即可使用。酒店采用SaaS服務(wù)模式在基本項(xiàng)目的效果上與完整的酒