摘要：服務(wù)系統(tǒng)主要包括服務(wù)運營系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)和服務(wù)營銷系統(tǒng)三個方面，本文將從這三個方面對肯德基的服務(wù)系統(tǒng)進行分析肯德基的服務(wù)運營系統(tǒng)（一）肯德基的服務(wù)標準化 由于服務(wù)具有的無形、不均勻和不可分割等特性，服務(wù)企業(yè)都竭力想讓服務(wù)變得有形，并且像物質(zhì)產(chǎn)品一樣做到校準化?？系禄谌蚍秶鷥?nèi)推廣的“CHAMPS”冠軍計劃就是為了給顧客帶來一個標準、穩(wěn)定和可靠的服務(wù)?？系禄?wù)標準化的關(guān)鍵點為：C Cleanliness 保持美觀整潔的餐廳；H Hospitality 提供真誠友善的接待； A Accuracy 確保準確無誤的供應(yīng)；M Maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；P Product Quality 堅持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；S Speed 注意快速迅捷的服務(wù)。 “冠軍計劃”不單是幾個簡單的標語，它還有詳盡的實施細節(jié)，所以也具有極強的操作性，要求肯德基在世界餐廳的每一位員工都嚴格地貫徹執(zhí)行，這無疑保證了肯德基品牌形象的一致性。（二）肯德基的人力資源策略 作為品牌化連鎖經(jīng)營的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，并非只是前方店堂服務(wù)和后臺廚房制作的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，它不僅需要高素質(zhì)的以知識輸出為主的經(jīng)營管理人員，也需要訓練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德雞的人力資源政策正是基于上述兩類員工展開的。通過在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓作為自己的一項核心競爭力，肯德基也為自己的經(jīng)營目標搭建了能力平臺。1.健全的培訓機制。中國肯德基的母公司百勝在中國特別建有適用于當?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地。各種培訓課程包括品質(zhì)管理,產(chǎn)品品質(zhì)評估,服務(wù)溝通,有效管理時間,領(lǐng)導(dǎo)風格,人力成本管理,團隊精神等。從見習助理,二級助理，餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的培訓發(fā)展課程，在學習中餐廳管理人員結(jié)合實踐經(jīng)驗和理論知識，并根據(jù)自己的經(jīng)驗提出新的建議，從而再進一步改正和完善培訓教材。 2.專業(yè)化的培訓部門 。中國百勝餐飲集團設(shè)在上海的協(xié)作發(fā)展中心設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基、必勝客的選址、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配銷等專業(yè)工作。為配合百勝整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，其建立了專門的培訓與發(fā)展策略。 3.因人制宜的技能培訓。 4.貫通的橫縱交流。 為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流。（三）嚴格的供應(yīng)鏈管理肯德基共有240多家國內(nèi)原料供應(yīng)商， 全年肯德基共向他們訂購了從雞肉，蔬菜，面包到包裝箱，設(shè)備，建筑材料等總量約人民幣11億元的原料。從第一家肯德基餐廳開始，肯德基100%的采用國內(nèi)的雞原料，目前，大約85的食品、包裝原料都由中國國內(nèi)的供應(yīng)商提供?？系禄娘w速發(fā)展從某種意義上說同時也帶動了相關(guān)原料供應(yīng)行業(yè)的起步與發(fā)展。從對供應(yīng)商傳授一些新的經(jīng)營管理理念到先進技術(shù)引進，從主動培訓測試到積極扶持供應(yīng)商，肯德基與供應(yīng)商結(jié)成了關(guān)系密切的戰(zhàn)略合作伙伴。 1.促使國外供應(yīng)商本地化 肯德基與正大、雀巢、百事等國際知名企業(yè)是合作伙伴。為了和供應(yīng)商建立一個長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，肯德基一直積極鼓勵尚未進入中國的國外供應(yīng)商在中國當?shù)亟◤S，肯德基希望盡快使其100的原材料都來自中國國內(nèi)。 2.對供應(yīng)商進行評估的星級系統(tǒng)(STAR SYSTEM) 肯德基的供應(yīng)商經(jīng)常說這樣一句話：“經(jīng)過肯德基星級系統(tǒng)(STAR SYSTEM)評估過的廠家，能輕而易舉地通過國家ISO9002質(zhì)量認證?！毙羌壪到y(tǒng)是一項專門針對肯德基供應(yīng)商管理的全球評估體系，這項評估系統(tǒng)科學嚴謹，試圖從五個方面幫助供應(yīng)商提高產(chǎn)品質(zhì)量，自實施以來被中國供應(yīng)商認為是受益匪淺。 3.對供應(yīng)商的培訓與支持 肯德基公司的技術(shù)部和采購部以星級系統(tǒng)(STAR SYSTEM) 完成每年對供應(yīng)商的各項評估的同時，也針對供應(yīng)商們各自的弱點和不足進行相應(yīng)的培訓，從而把餐飲業(yè)的國際標準質(zhì)量要求帶給肯德基的供應(yīng)商。服務(wù)傳遞系統(tǒng)肯德基的服務(wù)傳遞系統(tǒng)可以用一個可視圖來描述即用服務(wù)藍圖表示。KFC的服務(wù)藍圖顧客行為進門 排隊 點餐 付錢 等餐 進餐 離開員工前臺行為微笑迎客 點餐服務(wù) 收錢 歡送員工后臺行為 配餐服務(wù)支持性行為餐桌、餐椅、餐具、無線上網(wǎng)服務(wù)等有形展示 員工著裝、 環(huán)境布置、 廣告宣傳等服務(wù)營銷系統(tǒng)（一）定位肯德基以家庭成員為目標顧客。營銷的重點是容易接受外來文化、新鮮事物的青少年。同時，在兒童顧客身上肯德雞也花費大量精力，如：在店內(nèi)開辟兒童就餐區(qū)，布置迎合兒童喜好的裝飾品，節(jié)假日備有玩具作為禮品等?？系禄恢毕胍獱I造的是一種全家一起用餐的歡樂氣氛，強調(diào)的是提升顧客價值。中國人愛吃雞，雞鴨魚肉中雞是排第一位的，與其他洋快餐相比，雞肉類的產(chǎn)品也更符 合中國人的口味，更容易被中國人接受。從麥當勞悄悄打破其在全球市場統(tǒng)一的“牛肉漢堡” 的菜單，在中國市場推出與肯德基類似的“麥辣雞”和“雞腿漢堡”，更可以看出這一點?？系禄⒉粷M足于目前的成功，而是不斷以巨大的人力和財力去尋找適合中國人的口味， 肯德基的什么產(chǎn)品是他們喜歡的，他們?yōu)槭裁磿矚g肯德基等等。去調(diào)整服務(wù)，調(diào)整食品， 甚至推出新的產(chǎn)品。（二）促銷促銷由總部的全年計劃統(tǒng)一安排。根據(jù)時間而安排不同的產(chǎn)品促銷。整個全中國的分店 都照著做，時間上可能有些差開，但企劃案是一個。促銷活動管理是一項周密細致的工作。由上海總部統(tǒng)一安排好，甚至連海報都印好了， 到時候給每個分店發(fā)一個企劃手冊。企劃手冊規(guī)則非常詳細，例如哪張海報應(yīng)貼在門前的燈 箱上，哪張海報應(yīng)該吊頂?shù)?，肯德基各分店照著做就可以了。電視廣告等也統(tǒng)一安排好，在相應(yīng)時間就在這個市場播出。一、肯德基的“水漲船高”式營銷 1、終端人員本地化、職業(yè)化；注重培訓，志存高遠 肯德基的飛速發(fā)展為中國提供了大量的就業(yè)機會。目前，肯德基在全國共有員工50，000多名，餐廳及公司各職能管理人員5,500多名，從在中國的第一家餐廳起到現(xiàn)在的850多家餐廳，肯德基一直做到了員工100%的本地化。在近16年的發(fā)展里程中，肯德基不斷投入資金人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務(wù)員, 餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員,公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排科學嚴格的培訓計劃。這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長, 成為企業(yè)出色的管理人才。 為使肯德基的管理層員工達到專業(yè)的快餐經(jīng)營管理水準，肯德基還特別建有適用于餐廳管理的專業(yè)訓練基地教育發(fā)展中心。自中心建立以來，每年為來自全國各地的2000多名餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。 2、本土化管理，知己知彼 一家國際訊息公司近日在中國大陸所做的調(diào)查顯示，中國人最喜愛的十大外國名牌中，肯德基家鄉(xiāng)雞高居榜首，而可口可樂和麥當勞僅屈居第四、五位。調(diào)查顯示，愈是接近中國文化的外國品牌，如果在市場策略方面適當?shù)赝菩斜镜鼗?，則愈有可能在大陸消費市場扎根。 聯(lián)合早報報道，AC尼爾森公司最近公布，根據(jù)他們在30個中國城市發(fā)出共1萬6677份問卷調(diào)查所得，肯德基是中國人最喜愛的外國商品牌子，最大原因是中國人本身就喜歡吃雞，而肯德基的主打產(chǎn)品就是炸雞。相比麥當勞的漢堡包，雞肉自然較易為中國人接受。 去年，肯德基耗資760萬元人民幣（約152萬新元），把位于北京前門的全球最大的分店重新裝修，將北京四合院、長城作為壁畫的主要基調(diào)，再將泥人張、風箏、皮影等傳統(tǒng)民間技藝來點綴各餐區(qū)。 此外，肯德基位于不同城市的分店都會因應(yīng)各地社區(qū)的需要，舉辦不同類型的公益活動。例如，開辦免費英文教學班及設(shè)有大學獎學金；舉辦殘障兒童獎學金等，大大提高了企業(yè)的形象。 報道指出，肯德基對中國的本土文化如此了解，是因為整個中國業(yè)務(wù)部清一色都是華人，當中決策部門更大部分是留學海外的中、港、臺學生 3、渠道通路管理：“從零開始特許加盟”到“非零開始特許加盟” 如世界上其他著名品牌的連鎖業(yè)一樣，肯德基以“ 特許經(jīng)營 ”作為一種有效的方式在全世界拓展業(yè)務(wù)，至今已超過了20年。在中國，肯德基于1993年在西安授權(quán)了第一家特許經(jīng)營的公司，2000年8月，中國地區(qū)第一家“不用從零開始經(jīng)營”的肯德基特許經(jīng)營加盟店正式在常州溧陽市授權(quán)轉(zhuǎn)交，至今，已有11家“不從零開始經(jīng)營”的肯德基餐廳被授權(quán)加盟。目前肯德基在中國95% 的餐廳都是餐廳直營的，只有5%的加盟餐廳。必勝客在中國也設(shè)有100多家餐廳，其中有三分之一的餐廳是由特許加盟者來管理的。加盟商在加盟肯德基的同時，他們也同時開始了與肯德基平等互利、同舟共濟的合作。為了促進肯德基在中國穩(wěn)步發(fā)展，讓更多城市的消費者在家門口就能夠品嘗到與世界任何一家肯德基餐廳一樣的肯德基美食，肯德基于1993年就在中國開始了加盟業(yè)務(wù)，1998年年底肯德基再次在中國市場尋找加盟伙伴，并公開宣布了特許經(jīng)營的加盟申請條件。 在最近的兩年中，肯德基計劃對加盟申請者開放中國境內(nèi)非農(nóng)業(yè)人口大于15萬小于40萬，年人均消費高于人民幣6000千元的城市（有肯德基合資企業(yè)的城市除外）， 即經(jīng)過肯德基公司對加盟申請者從融資實力，到經(jīng)營管理等各方面非常嚴格的審核，加盟者可以買下肯德基一家或幾家包括餐廳經(jīng)營場所、所有配套的設(shè)備、設(shè)施和經(jīng)驗豐富的餐廳管理人員在內(nèi)、正在營運并贏利的肯德基餐廳，一家不用“從零開始”經(jīng)營肯德基餐廳。 肯德基在中國的發(fā)展?jié)摿κ蔷薮蠛碗y以估量的，中國將會成為世界上最大的快餐業(yè)市場。沒有哪一個企業(yè)能夠完全占有中國市場，依靠熱愛肯德基品牌的加盟者來共同發(fā)展中國的肯德基，從而達到最有效的發(fā)展?jié)撃?。因此，特許經(jīng)營的在中國前景是十分可觀的。 4、利基市場定位準確，公益促銷目的明確 作為社會大家庭的一分子，肯德基以“回報社會”的企業(yè)宗旨來積極關(guān)心需要幫助的人們，尤其是近年來當肯德基自身不斷快速發(fā)展的同時，對中國的公益事業(yè)，尤其是中國兒童的教育事業(yè)的投入已成為肯德基“回報社會”的一個核心內(nèi)容。 為了能使少年兒童在健康的環(huán)境中成長，肯德基每年均以各種不同的形式支持中國各城市地區(qū)的教育事業(yè)，從捐款“希望工程”等教育項目到資助特困學生、免費邀請福利院兒童和殘疾兒童就餐；從舉辦形式活潑的體育文化比賽，到捐贈書籍畫冊。 近年來，肯德基還開展了生動活潑，寓教于樂的肯德基健康流動課堂；與電視臺一起舉辦的“小鬼當家”冬令營和夏令營活動，受到孩子和家長們的