淺談高校圖書館基本服務禮儀淺談高校圖書館的服務交鋒及其管理 摘 要：從20世紀中期至今，全球第三產(chǎn)業(yè)得到了飛速發(fā)展，它的發(fā)展程度也逐步成為衡量一個國家經(jīng)濟實力的重要依據(jù)之一。許多企業(yè)都把服務質(zhì)量作為在競爭中獲勝的籌碼，高品質(zhì)的服務禮儀在高校圖書館里也是重要的一部分。本文是針對高校圖書館的基本服務談一些看法。 關(guān)鍵詞：服務禮儀；圖書館 ：G258 ： ：1005-5312（xx）24-0256-01 一、文明服務 （一）規(guī)范服務 沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)范服務是文明服務的一個前提，也就是館員服務一定要遵守圖書館的規(guī)章制度，按章做事，首先就是要不遲到、早退，不做與工作無關(guān)的事，不說與工作無關(guān)的話等等。特別是直接為讀者服務的流通部作為窗口部門更要注意按規(guī)章行事，讓讀者高興而來，滿意而歸，樹立圖書館的良好形象。 （二）有效服務 有效服務可以說是規(guī)范服務的更高層次要求，也就是說館員的服務不能只停留在基礎服務上，而要做深層次的提升，講究服務的科學性。在遵守圖書館的各項規(guī)章，熟練掌握借閱的操作流程，熟悉館藏的基礎上，還要了解讀者心理，根據(jù)不同類型的讀者，不同階段讀者的心理需求來提供服務，著重加強心理學的學習，才能洞悉讀者心理，做到科學服務。 （三）高質(zhì)量服務 高質(zhì)量服務是基于規(guī)范和有效服務的又一層次提升，它要求館員不僅要做好本職工作，而且要精益求精。作為館員應不斷學習，不斷提高自己業(yè)務能力等各方面的素質(zhì)，在力所能及的條件下盡全力為讀者服好務，凡事要追求完美，力爭達到讀者滿意。 二、禮貌服務 講文明、懂禮貌這是從小就學習到的一種指導我們言行的原則規(guī)范，那么，禮貌服務同樣是服務禮儀中重要組成部分，它是禮儀的具體應用。 （一）行為要規(guī)范 在圖書館的規(guī)章中，一般都提到了工作時間不能做與工作無關(guān)的事，包括像“串崗”“聊天”等這些都是不允許的，特別是窗口部門，每天要接待上千名的讀者，館員的行為直接代表著圖書館的形象，影響著圖書館在讀者心中的地位。因此館員在服務中要做到精力集中，認真應對讀者提出的每一個要求，而且要做到操作熟練 迅速，體現(xiàn)精湛的服務技藝，讓讀者滿意。 （二）語言要規(guī)范 語言是為讀者服務中，最主要、最直接的交流媒介，對讀者的接待，應輕聲細語，溫文爾雅，而且要盡量使用禮貌用語，圖書館主要是供讀者借閱，查閱資料的地方，安靜的環(huán)境是讀者的基本要求，因此老師在服務中一定要注意自己的音量，不能太高，此外，一句話百樣說，同樣一句話一個內(nèi)容，如果館員使用的音調(diào)語氣音量不同，同時是否加了禮貌用語，都將直接影響著所要表達的意圖和讀者的接受程度。語言藝術(shù)對于服務工作起著至關(guān)重要的作用，絕對不能忽視。 （三）衣著得體 為人師表，首先一個表字，指外貌，是對教師行業(yè)一個最基本的要求，也就是衣著打扮要符合一名教師的形象，要做到衣著整潔、整齊、規(guī)范。有條件的圖書館給館員制定統(tǒng)一的著裝，當然是更好的。其他館有的在規(guī)章中對館員的著裝也有特別的要求例如：不允許穿奇裝異服，女同志著裝要在膝蓋以下等等。俗話說，人靠衣裝馬靠鞍，得體的衣裝會提升我們的精神面貌，同時也能贏得讀者的更多尊重。 三、主動服務 能否做到主動服務可以說代表著禮儀服務的另一層次，所謂主動服務，就是在賓客開口之前提供服務，當然在高校的圖書館，我們的服務還是區(qū)別于其他真正的服務行業(yè)的畢竟所處的環(huán)境是不同的。館員沒有必要接待每位讀者時都要彎腰鞠躬說“你好”，這樣恐怕也會給讀者帶來不自然。那么這里提出的主動服務,就是要求在得知讀者有何需要時，能在讀者提出要求之前服務。比如在書庫，讀者要求幫助查找武俠小說的位置，就可以說“同學請跟我來，我?guī)闳フ摇?。主動服務就是要求服務人員急讀者所急，想讀者所想，往往在讀者沒提出要求之前，就滿足了讀者的需要，具有超前性，因此給讀者帶來愉悅感，留下深刻印象。 四、周到服務 周到服務是指不同圖書館面向讀者提供的每項服務。服務的項目和內(nèi)容都要細致入微，處處為讀者著想，為他們排憂解難，服務的每個環(huán)節(jié)都沒有漏洞。服務既是面向全體讀者的，但也要提供好個性化服務。例如：在設置可供讀者借閱的文學，語言歷史，社會科學，理科書庫基礎上，設置對精品閱覽室、大