聯(lián)通公司黨的群眾路線教育實踐活動查擺問題整改報告 持從客戶最不滿意的地方改起，大力整治群眾反映強烈的突出問題，努力提供方便快捷的高品質(zhì)通信服務(wù)，以改進(jìn)作風(fēng)的實際行動不斷提升客戶滿意度。 通過教育實踐活動的展開，作為通信服務(wù)行業(yè)， 過認(rèn)真梳理我們總結(jié)出的普遍存在的、群眾反映強烈的問題主要有兩方面，服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量問題。 一、 問題存在的根源和在工作中造成的影響。一是公司領(lǐng)導(dǎo)班子以及中層領(lǐng)導(dǎo)在工作思路上不夠系統(tǒng)，工作方式 、方法不夠科學(xué)，工作敷衍塞責(zé)，得過且過，聯(lián)系群眾不夠，調(diào)研不深入，憑經(jīng)驗辦事，想當(dāng)然的做出決策，對加強員工管理上有欠缺之處。這就造成有的員工在工作中不敢擔(dān)當(dāng)、不愿負(fù)責(zé)，求穩(wěn)怕亂、回避矛盾，工作有時放不開手腳，能動性和創(chuàng)造性都比較差。而且解決創(chuàng)業(yè)勁頭不足、精神狀態(tài)不佳，分管工作挑三揀四、拈輕怕重、庸懶散拖、推諉扯皮，工作不落實，服務(wù)不主動，遇到困難繞著走，出了問題推卸責(zé)任，重辦理輕服務(wù)，服務(wù)意識不強，與用戶溝通不良， 導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和通信質(zhì)量存在問題。 二、 對問題的整改措施及整改后的效果。 （一）是要全面提升 服務(wù)品質(zhì)狠抓整改。一是系統(tǒng)整治營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量問題。針對群眾反映強烈的營業(yè)廳服務(wù)差、排隊難、流程亂等問題，開展 “營業(yè)廳業(yè)務(wù)流程體驗活動 ”，查找出多個業(yè)務(wù)規(guī)則和流程問題，集中進(jìn)行清理和優(yōu)化。制訂客戶來訪投訴接待處理辦法，明確職責(zé)分工，建立考核問責(zé)機制，加強市場前端部門作風(fēng)建設(shè)，有效整頓營業(yè)廳 “門難進(jìn)、臉難看、事難辦 ”問題。二是大力推進(jìn)寬帶擴面提速建設(shè)。加快既有寬帶網(wǎng)絡(luò)光纖化改造提速，重點擴大縣城社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和用戶規(guī)模不斷擴大。截至目前，寬帶接入用戶平均速率提高 23%。三是發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢創(chuàng)新民生服務(wù)產(chǎn)品。將先進(jìn)通信技術(shù)應(yīng)用于教育、醫(yī)療等領(lǐng)域，綜合運用寬帶、移動互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)構(gòu)建基礎(chǔ)教育信息化解決方案。努力讓客戶感受到教育實踐活動帶來的變化和實惠。 （二）是解決好通信質(zhì)量頑癥。一是強力整治 “三強 ”行為，即采取嚴(yán)格流程把關(guān)、領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)、經(jīng)濟處罰的措施，堅決杜絕業(yè)務(wù)強關(guān)、強開、強綁 “三強 ”行為。二是開展提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程集中整治。針對寬帶速率不達(dá)標(biāo)、裝維服務(wù)抱怨多等問題，通過完善處理流程、接入網(wǎng)整治、優(yōu)化用戶協(xié)議內(nèi)容等措施，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)“雙提升 ”，寬帶 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴同比下降 15%，故障申告率和投訴率分別下降 9%和 15%。三是加大資金投入力度補 建網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)基站。 滿足邊遠(yuǎn)山村農(nóng)民的通信需求。四是推廣完善新媒體客服功能。積極拓展網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳等多媒體服務(wù)渠道，大力推廣新興媒體應(yīng)