主講講師陳巍 客戶服務(wù) 管理模型 客戶服務(wù) 流程管理 客戶服務(wù) 實戰(zhàn)技巧 客戶服務(wù) 質(zhì)量管理 客戶服務(wù) 管理視角 客戶服務(wù) 人員管理 以客戶感知為核心 以客戶感知為核心的客戶服務(wù)管理 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元一 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角 單元二 以五大要素為核心的服務(wù)管理模型 單元三 以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 單元四 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧 單元五 服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理 單元六 以服務(wù)導(dǎo)向為核心的企業(yè)文化建設(shè) 課程內(nèi)容 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元一 、 以客戶感知為核心的服務(wù)管理視角 一、服務(wù)管理面臨的壓力 二、服務(wù)管理的基本理論 三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 四、客戶滿意度五大要素 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 1 分組討論：我們在工作中面臨的挑戰(zhàn) 培訓(xùn)是為了提高我們的服務(wù)管理水平 , 為我們面臨的問題 找到答案和解決的方法 ,下面 ， 我們一起就我們工作中面臨 的挑戰(zhàn)進(jìn)行小組的討論 :服務(wù)管理是一項充滿壓力和挑戰(zhàn)的 工作 ， 請你將工作中所面臨到的困難和壓力寫出來 ， 我們一起分析一下 哪些問題是可以解決的 ， 哪些問題是不易解決的 , 讓我們帶著這些問題 和挑戰(zhàn)有目的性的投入到課程中來 ， 共同找到有效的應(yīng)對挑戰(zhàn)的方法 。 那我們就開始吧 ！ 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、服務(wù)管理面臨的壓力 1、源自客戶的壓力 期望值的提升 ;無理的客戶要求 ;無法滿足的需求 2、服務(wù)能力的困難 人手的不足；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；高峰期壓力；需求的波動 3、服務(wù)管理的壓力 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控；服務(wù)執(zhí)行力不足；部門之間的配合； 4、員工管理的壓力 員工缺乏工作熱情；員工缺乏服務(wù)技能；員工培訓(xùn)效果不佳； 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、服務(wù)管理的基本理論 1、客戶服務(wù)的構(gòu)成 硬件服務(wù)：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)產(chǎn)品 軟件服務(wù)：服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)模式 ; 2、服務(wù)管理的要素 服務(wù)模式；傳遞系統(tǒng)；人員管理；能力規(guī)劃； 服務(wù)接觸；服務(wù)質(zhì)量 ; 客戶信息 ; 服務(wù)規(guī)范 3、服務(wù)管理的特性 客戶服務(wù)過程的參與性 ;服務(wù)生產(chǎn)消費的同步性 ;服務(wù)人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品感知的無形性 ;衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性 ; 4、服務(wù)經(jīng)理的職責(zé) 服務(wù)模式的設(shè)計 ;服務(wù)流程的管理 ;服務(wù)人員的管理 ;服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 三、客戶衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1、服務(wù)管理者的誤區(qū) 關(guān)注服務(wù)硬件；忽視軟件服務(wù)；關(guān)注服務(wù)能力；忽視客戶感知； 2、什么是客戶滿意度 客戶對服務(wù)的滿意程度？ 3、客戶滿意度的由來 源自于對服務(wù)的評判標(biāo)準(zhǔn)？ 4、服務(wù)感知關(guān)鍵時刻 關(guān)鍵時刻的定義？ 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 2（分組討論 :客戶衡量服務(wù)滿意與否的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ) 服務(wù)是穿客戶的鞋子 ， 通過親身客戶體驗 ， 你會發(fā)現(xiàn)當(dāng)你自 己成為一名客戶后 , 你對于服務(wù)質(zhì)量的理解會變得更加深刻 , 你很清楚的知道什么樣的服務(wù)是你自己可以接受的 , 什么樣 的服務(wù)是你自己無法忍受的；想必你也找到了帶給你這些感受的原因 ? 每個人把你自己的經(jīng)歷簡單分享給你小組的同伴 ,再將你自己分析的滿 意與否的原因報告給小組 。 小組將這些原因進(jìn)行匯總，用一張大紙寫下來 . 根據(jù)講師的要求 每個小組只會討論滿意的經(jīng)歷和不滿意的經(jīng)歷中的一種 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 四、客戶滿意度五大要素 1、有形度 環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知 . 員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知 2、同理度 環(huán)境對客戶服務(wù)需求、情感需求的考慮程度 員工對客戶服務(wù)需求、情感需求的理解程度 3、反應(yīng)度 企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時程度 ;員工對客戶需求響應(yīng)的速度和態(tài)度 4、專業(yè)度 企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品、硬件設(shè)施、服務(wù)能力 ;員工的專業(yè)知識和問題解決能力 5、信賴度 企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元二 以五大要素為核心的服務(wù)管理模型 一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理 二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計 三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) （案例分析 :海爾的服務(wù)品牌是如何創(chuàng)建的 ?) 請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后 ， 針對以下問題進(jìn)行討論： 海爾服務(wù)品牌創(chuàng)建的成功因素有哪些 ？ 結(jié)合自己的企業(yè)實際 情況 ， 總結(jié)出對于創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌 ， 有哪些管理手段是 必須的 ? 你覺得海爾還有哪些地方可以做得更好 ？ 對于這片文章 ,你有 哪些問題和困惑或者是不同觀點 ？ 把你自己的意見報告給小組 。 小組將這些原因進(jìn)行匯總 ， 用一張大紙寫下來 . 向其他小組進(jìn)行分享 ， 再由講師進(jìn)行點評 。 同時舉例說明海爾售后服務(wù)的規(guī)范制度中的五大 要素的衡量標(biāo)準(zhǔn) 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、以五大要素為核心的服務(wù)品牌管理 1、什么是企業(yè)的服務(wù)品牌 企業(yè)與員工長期通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度、信賴度帶給客戶 的綜合服務(wù)感知形成的服務(wù)品牌。 2、有形度的服務(wù)品牌設(shè)計 有形度的職業(yè)化客戶感知 ;有形度的差異化客戶感知 ;有形度傳遞企業(yè)理念 3、同理度的服務(wù)品牌創(chuàng)新 同理度對服務(wù)需求的理解創(chuàng)新；同理度對情感需求的理解創(chuàng)新； 4、反應(yīng)度的服務(wù)品牌優(yōu)化 需求的快速響應(yīng)、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應(yīng)態(tài)度 4、專業(yè)度的服務(wù)品牌提升 硬件設(shè)備技術(shù)提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓(xùn)提升專業(yè)度品牌 5、信賴度的服務(wù)品牌建立 服務(wù)承諾創(chuàng)建服務(wù)品牌；樹立服務(wù)理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務(wù)導(dǎo)向 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、以客戶需求為核心的服務(wù)能力設(shè)計 1、什么是企業(yè)的服務(wù)能力 以同理度為基礎(chǔ) ,從專業(yè)度 ,反應(yīng)度體現(xiàn)出的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施、員工技能的綜合問題解決能力 我們能夠為客戶提供什么服務(wù)？ 2、誰是我們要服務(wù)的對象 內(nèi)部客戶：需要我們提供服務(wù)的人，需要為我們提供支持的人； 外部客戶：明確客戶、潛在客戶、直接客戶、間接客戶； 3、了解客戶對服務(wù)的需求 明確的服務(wù)需求、潛在的服務(wù)需求、客戶的情感需求、服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 4、競爭對手服務(wù)能力分析 有形度差異化 ;同理度差異化 ;專業(yè)度差異化 ;反應(yīng)度差異化 ;信賴度差異化 5、如何制訂客戶服務(wù)內(nèi)容 確定服務(wù)的對象了解客戶的需求確定客戶的標(biāo)準(zhǔn)制訂服務(wù)的模式 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 三、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 1、什么是企業(yè)的服務(wù)流程 以解決問題為目標(biāo)，以服務(wù)過程為主線，以五大要素為標(biāo)準(zhǔn)，以前后臺為劃分的服務(wù)傳遞步驟 我們怎樣為客戶提供服務(wù)？ 2、外部服務(wù)流程的差異性 客戶對服務(wù)的感知源自于外部流程的接觸點，即時發(fā)生，難以掌控，是 服務(wù)管理的重點。 3、內(nèi)部服務(wù)流程的重要性 內(nèi)部流程的準(zhǔn)確度、快捷度是外部流程帶給客戶良好服務(wù)感知的保障。 4、客戶服務(wù)流程評判標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)流程的簡便性，服務(wù)傳遞的快捷度，服務(wù)傳遞的準(zhǔn)確度、服務(wù)流程的規(guī)范性服務(wù)流程閉環(huán)管理 5、服務(wù)流程管理的關(guān)鍵點 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)；服務(wù)傳遞環(huán)節(jié) 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 四、以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員管理 1、企業(yè)客戶服務(wù)人員的定位 企業(yè)與客戶溝通的橋梁 ;客戶服務(wù)問題的解決者； 企業(yè)服務(wù)形象的代言人 ; 2、客戶衡量服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)服務(wù)形象 ;需求理解能力 ;專業(yè)知識技能 主動服務(wù)意識 ;敬業(yè)誠實守信 ; 3、服務(wù)人員管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 服務(wù)技能、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識 4、客戶服務(wù)人員的管理方法 培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)、監(jiān)控、考核、激勵 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 4（分組討論 :五大要素的自查、優(yōu)化和創(chuàng)新思考 ) 請根據(jù)你自己企業(yè)的實際情況 ， 寫出五大要素在你的服務(wù) 能力 、 服務(wù)流程和人員管理中的具體內(nèi)容和表現(xiàn)有哪些 ？ 在五大要素中你和競爭對手的差異化的具體表現(xiàn)有哪些 ？ 對于今后通過對五大要素的創(chuàng)新和優(yōu)化 ， 你有哪些具體的想法 ？ 在以 五大要素為核心的服務(wù)品牌建設(shè)管理中 ， 你有哪些問題和困惑 ？ 你 自己的意見報告給小組 。 小組將這些原因進(jìn)行匯總 ， 用一張大紙寫下 來 . 向其他小組進(jìn)行分享 ， 再由講師進(jìn)行點評 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元三 以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理 一、 客戶服務(wù)管理的體系 二、 客戶服務(wù)流程的設(shè)計 三、 流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理 四、 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、 客戶服務(wù)管理的體系 1、什么是服務(wù)管理的體系 以提供滿意的客戶服務(wù)為目標(biāo)，以五大要素為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)規(guī)范為管理制度，以服務(wù)過程為管理主線 ,的服務(wù)綜合支撐體系。 2、客戶服務(wù)管理體系構(gòu)成 服務(wù)流程管理體系、客戶信息反饋系統(tǒng)、服務(wù)規(guī)范管理制度、服務(wù)人員管理體系；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系 3、服務(wù)管理體系的特殊性 客戶需求的復(fù)雜性、人員管理的特殊性、服務(wù)管理的持續(xù)性 4、服務(wù)管理體系建立步驟 分析客戶需求設(shè)計服務(wù)模式制訂服務(wù)流程設(shè)計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工管理體系質(zhì)量管理體系績效考核制度企業(yè)文化創(chuàng)建 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、 客戶服務(wù)流程的設(shè)計 1、客戶服務(wù)流程的重要性 提升服務(wù)效率、規(guī)范服務(wù)行為、掌控服務(wù)質(zhì)量 2、服務(wù)流程圖的設(shè)計內(nèi)容 服務(wù)傳遞過程、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)傳遞時間、服務(wù)執(zhí)行保障 3、服務(wù)流程圖的設(shè)計步驟 確認(rèn)客戶需求 ;描述服務(wù)過程 ;區(qū)分前后臺管理 ;標(biāo)注服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點 ; 制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ;設(shè)計考核檢測標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)執(zhí)行 4、不同流程設(shè)計的差異性 后臺服務(wù)流程關(guān)注部門之間的責(zé)任劃分、溝通協(xié)調(diào)、首問負(fù)責(zé)制 前臺服務(wù)流程關(guān)注服務(wù)接觸點，以五大要素對服務(wù)接觸過程制訂規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn) 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 5（分組討論 :繪制我們的客戶服務(wù)流程圖 ) 請選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項服務(wù)流程 ， 按照剛剛 學(xué)習(xí)的客戶服務(wù)流程圖的設(shè)計內(nèi)容和設(shè)計步驟 ， 用一張大 紙繪制出該項服務(wù)的流程圖 ， 并注明服務(wù)接觸和服務(wù)傳遞 等的關(guān)鍵環(huán)節(jié) ， 寫出相應(yīng)的注意事項 ， 向其他小組進(jìn)行分享 ， 再由講 師進(jìn)行點評 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 三、 流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)管理 1、服務(wù)流程的客戶接觸管理 職業(yè)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、解釋口徑、服務(wù)步驟 2、服務(wù)流程的內(nèi)部傳遞管理 銜接步驟、傳遞時限、傳遞標(biāo)準(zhǔn)、溝通制度 3、服務(wù)流程的服務(wù)環(huán)境設(shè)計 從有形度、同理度、反應(yīng)度的角度出發(fā)對服務(wù)設(shè)施、裝修風(fēng)格、光線 質(zhì)量、空氣質(zhì)量等環(huán)境要素進(jìn)行設(shè)計。 4、服務(wù)流程的改進(jìn)優(yōu)化方法 即時自查、滿意度調(diào)查、競爭對手對比、問題分析、討論改進(jìn)方案， 嘗試改進(jìn)執(zhí)行，檢測改進(jìn)結(jié)果 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 四、 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的制訂 1、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制訂的意義 規(guī)范員工行為、提升企業(yè)有形度和專業(yè)度、為服務(wù)管理考核提供評判依據(jù) 2、有形度的服務(wù)規(guī)范的制訂 員工職業(yè)形象規(guī)范、服務(wù)環(huán)境要求標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)產(chǎn)品有形度規(guī)范 3、同理度的服務(wù)規(guī)范的制訂 制訂準(zhǔn)確理解客戶服務(wù)需求的步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計滿足理解客戶情感需求的行為用語標(biāo)準(zhǔn) 4、專業(yè)度的服務(wù)規(guī)范的制訂 員工專業(yè)知識的解答口徑，服務(wù)的步驟、設(shè)計規(guī)范 5、反應(yīng)度的服務(wù)規(guī)范的制訂 服務(wù)時間的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 6、信賴度的服務(wù)規(guī)范的制訂 企業(yè)服務(wù)承諾的制訂，員工的承諾口徑標(biāo)準(zhǔn) 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 6（分組討論 :制訂我們的客戶服務(wù)規(guī)范 ) 請選擇你自己企業(yè)服務(wù)流程中的一項服務(wù)流程 ， 按照剛剛 學(xué)習(xí)的服務(wù)規(guī)范的設(shè)計方法 ， 根據(jù)客戶滿意度的五大要素 要求標(biāo)準(zhǔn) ， 用一張大紙制訂一份簡單的客戶服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ， 向其他小組進(jìn)行分享 ， 再由講師進(jìn)行點評 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元四 以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧 一、 服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范 二、 理解客戶需求的技巧 三、 解決客戶問題的技巧 四、 客戶關(guān)系的保持維系 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 案例分析：情景劇接待客戶的錯誤表現(xiàn) 情景描述：四位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，四名營業(yè) 員分別接待了這四位客戶。現(xiàn)在我們一起來觀看這段景 情劇 , 請你對錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員接待客戶的表現(xiàn) 做出評價，寫出這四名營業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯誤。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、 服務(wù)接觸的禮儀規(guī)范 1、職業(yè)化的服務(wù)形象 儀容、儀表、儀態(tài) 2、主動觀察客戶需求 服務(wù)需求；環(huán)境需求；情感需求； 3、表達(dá)對客戶的熱情 歡迎的動作；職業(yè)化微笑，語音和語調(diào) 4、表達(dá)對客戶的尊重 尊重的行為；請求式語氣；接待的用語 5、表達(dá)對客戶的關(guān)注 接一待二顧三；全程關(guān)注客戶 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 8 案例分析：情景劇理解客戶的錯誤表現(xiàn) 情景描述：三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，三名營業(yè)員分 別接待了這三位客戶?，F(xiàn)在我們一起來觀看這段情景劇，請 你對錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員理解客戶的表現(xiàn)做出評價，寫 出這三名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯誤。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、 理解客戶需求的技巧 1、傾聽的技巧 了解服務(wù)需求；滿足情感需求； 2、提問的技巧 開放式問題了解需求，封閉式問題確認(rèn)需求 3、復(fù)述的技巧 復(fù)述確認(rèn)服務(wù)需求；復(fù)述滿足情感需求 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 9 案例分析：情景劇幫助客戶的錯誤表現(xiàn) 情景描述：情景劇中描述了三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客 戶，三名營業(yè)員分別接待了這三位客戶?，F(xiàn)在我們一起來 觀看這段情景劇，請你對錄像中提供服務(wù)的營業(yè)員幫助客 戶解決問題的表現(xiàn)做出評價， 寫出這三名營業(yè)員在幫助客戶解決問 題的過程中存在的錯誤。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 三、 解決客戶問題的技巧 1、幫助客戶的原則 以解決問題為核心 ;解決問題的主動性 2、分析客戶的期望 可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務(wù)失誤的抱怨 3、滿足期望的技巧 積極響應(yīng)；快速解決；超出滿意 4、拒絕客戶的技巧 道歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案 5、惡性投訴的處理 始終保持冷靜 ;進(jìn)行合理解釋 ;進(jìn)行正向引導(dǎo) ;采取淡化處理 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 10 案例分析：情景劇送別客戶的錯誤表現(xiàn) 情景描述：情景劇中描述了四位前來營業(yè)廳辦理完業(yè)務(wù)的客 戶，四名營業(yè)員在送別客戶的階段有一些錯誤的表現(xiàn)，現(xiàn)在 我們一起來觀看這段情景劇，請你對錄像中提供服務(wù)的營業(yè) 員送別客戶的表現(xiàn)做出評價，寫出這四名營業(yè)員在送別客戶的過程中存 在的錯誤。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 四、 客戶關(guān)系的保持維系 1、詢問滿意度 詢問是否還有其他需求；征詢客戶滿意度 2、友善的提示 提醒客戶相關(guān)注意事項 3、感謝與歉意 感謝客戶對電信公司的支持和對自己工作的理解和鼓勵 為給客戶帶來不便和損失 ,再次表示歉意和改進(jìn)的誠意 4、客戶的回訪 客戶關(guān)懷；服務(wù)檢測；客戶記錄； 5、客戶的維系 制訂執(zhí)行客戶關(guān)系維系計劃和制度；將無形服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形關(guān)懷 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元五 服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理 一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理 二、客戶滿意度檢測方法 三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度 四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、服務(wù)人員的督導(dǎo)管理 1、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的問題分析 員工執(zhí)行意識薄弱；規(guī)范未能形成習(xí)慣；管理執(zhí)行力缺乏； 2、服務(wù)督導(dǎo)的理念和重要性 營訓(xùn)合一理念；端正員工態(tài)度；強化成為習(xí)慣；形成良好氛圍 3、服務(wù)人員的培訓(xùn)體系建立 根據(jù)崗位技能要求設(shè)計課程；培養(yǎng)講師隊伍，強化二次培訓(xùn) 4、服務(wù)人員的督導(dǎo)體系建立 設(shè)計觀察工具，分析員工技能缺陷，制訂督導(dǎo)訓(xùn)練方案 設(shè)計督導(dǎo)工具，將培訓(xùn)模式向訓(xùn)練模式轉(zhuǎn)化 制訂督導(dǎo)制度 ,建立督導(dǎo)體系 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、客戶滿意度檢測方法 1、客戶滿意度檢測的誤區(qū) 滿意度檢測流于形式；滿意度調(diào)查缺乏科學(xué)性，關(guān)注滿意度的調(diào)查，忽視期望值的差異。 2、客戶滿意度檢測的標(biāo)準(zhǔn) 通過對客戶期望值與服務(wù)感知差距的測評，獲得真實的客戶滿意度數(shù)據(jù) 3、客戶滿意度檢測的方法 客戶定期回訪、客戶專題座談、投訴處理檢測、第三方調(diào)研 4、滿意度檢測工具的設(shè)計 根據(jù)行業(yè)特點設(shè)定滿意度檢測范圍； 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五大要素設(shè)計客戶期望值調(diào)查內(nèi)容； 針對服務(wù)五大要素設(shè)計滿意度檢測內(nèi)容 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 11（案例分析 :客戶滿意度的測評方法分析 ) 請學(xué)員認(rèn)真閱讀文章之后 ， 針對以下問題進(jìn)行討論： 這份客戶滿意度的調(diào)查問卷設(shè)計的優(yōu)點有哪些 ？ 對自己企業(yè) 的客戶滿意度的測評方法有哪些可以借鑒的地方 ？ 對于客戶 滿意度的測評 ， ,你有哪些問題和困惑或者是不同觀點 ？ 把你自己的 意見報告給小組 。 小組將這些原因進(jìn)行匯總 ， 用一張大紙寫下來 . 向其 他小組進(jìn)行分享 ， 再由講師進(jìn)行點評 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 三、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度 1、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的意義 服務(wù)督導(dǎo)制度是為了培養(yǎng)員工養(yǎng)成服務(wù)規(guī)范的習(xí)慣 滿意度的調(diào)查是為了了解客戶對服務(wù)的期望與看法，找出服務(wù)提升改進(jìn)點 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控是為了檢測服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的情況，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，實施執(zhí)行力管理 2、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū) 關(guān)注服務(wù)結(jié)果 ,忽視客戶感知 ,質(zhì)量監(jiān)控缺乏持續(xù)化和制度化 ,形式單一 3、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的方法 過程關(guān)注法：以客戶體驗方式對服務(wù)過程中服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控 結(jié)果檢測法：以數(shù)據(jù)統(tǒng)計的方式對服務(wù)時間、服務(wù)完成率、投訴處理率 等服務(wù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析 客戶調(diào)研法：定期對客戶進(jìn)行抽樣調(diào)查，了解服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況 4、質(zhì)量監(jiān)控工具的設(shè)計 以服務(wù)流程為主線，以服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)為量化指標(biāo)設(shè)計觀察表和調(diào)查問卷 作為質(zhì)量監(jiān)控工具 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 四、服務(wù)質(zhì)量的考核制度 1、服務(wù)質(zhì)量考核制度的意義 考核制度可以為服務(wù)部門和員工的績效考核和實施管理提供科學(xué)的數(shù)據(jù) 2、服務(wù)質(zhì)量考核制度的難點 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以量化；衡量標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一 3、服務(wù)質(zhì)量考核制度的原則 考核標(biāo)準(zhǔn)必須和服務(wù)規(guī)范相吻合 ; 考核制度必須體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的級別差異 考核標(biāo)準(zhǔn)必須可以科學(xué)量化和統(tǒng)一規(guī)范 4、服務(wù)質(zhì)量考核制度的方法 根據(jù)服務(wù)規(guī)范要求，分級量化考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)計 算工具。制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量考核制度。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 單元六 以服務(wù)導(dǎo)向為核心的企業(yè)文化建設(shè) 一、 服務(wù)人員的個人需求分析 二、 服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計 三、 服務(wù)人員的管理溝通技巧 四、 服務(wù)人員的績效考核制度 五、 服務(wù)團隊的企業(yè)文化建設(shè) 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 一、 服務(wù)人員的個人需求分析 1、服務(wù)人員滿意度價值分析 沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶，把你的員工當(dāng)作是客戶來對 待，讓他們從你身上學(xué)習(xí)對待客戶的方法。 2、客戶服務(wù)行業(yè)特殊性分析 服務(wù)是一種情感勞動；服務(wù)是重復(fù)性的工作； 3、客戶服務(wù)人員的類型分析 有能力有積極性；有能力沒有積極性；沒能力有積極性；沒能力沒積極性 4、服務(wù)人員的個人需求分析 生存需要 ;個人價值 ;職業(yè)發(fā)展 5、不同類型員工的管理方法 有能力有積極性：樹立標(biāo)桿。有能力沒積極性：溝通鼓勵 沒能力有積極性；積極培養(yǎng)。沒能力沒積極性：及時處理 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 二、 服務(wù)人員的素質(zhì)模型設(shè)計 1、什么是服務(wù)人員素質(zhì)模型 能力素質(zhì)模型是將能力素質(zhì) (職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識 )按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識中的每項內(nèi)容都會有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述來體現(xiàn)員工對于該項職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的掌握程度。 2、員工素質(zhì)模型設(shè)計的意義 規(guī)范員工的行為表現(xiàn)；為員工提供職業(yè)發(fā)展通道，為員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)，為績效考核提供依據(jù) 3、員工素質(zhì)模型的設(shè)計內(nèi)容 業(yè)務(wù)專業(yè)知識；問題解決能力；服務(wù)親和能力；個人職業(yè)素養(yǎng) 4、員工素質(zhì)模型的設(shè)計方法 明確工作內(nèi)容、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、確定所需能力、將能力的強弱進(jìn)行分級描述、描述表現(xiàn)每一級能力的具體行為方法 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 12（小組練習(xí) :服務(wù)人員崗位素質(zhì)模型設(shè)計 ) 請學(xué)員根據(jù)剛剛所學(xué)習(xí)的素質(zhì)模型的設(shè)計內(nèi)容 、 步驟和方法 結(jié)合自己企業(yè)的實際情況 ， 設(shè)計一個簡單的本企業(yè)服務(wù)部門 員工的崗位素質(zhì)模型 ,把你自己的意見報告給小組 。 小組將這 些討論結(jié)果進(jìn)行匯總 ， 用一張大紙寫下來 . 向其他小組進(jìn)行分享 ， 再由 講師進(jìn)行點評 。 陳巍工作室品牌課程 以客戶感知為核心的服務(wù)管理 課堂練習(xí) 13（案例分析 :邁克和麥克的故事 ) 請學(xué)員看完這段錄像案例后 ， 分析以下問題： 邁克是一個怎樣的員工 ？ 邁克的老板在管理員工的過程中 犯有