董亞利,網(wǎng)絡(luò)咨詢的概述,網(wǎng)絡(luò)咨詢是包括網(wǎng)上QQ咨詢和電話回訪兩個(gè)部分，兩個(gè)部分是相輔相成關(guān)系缺一不可。,目錄,是咨詢者接觸學(xué)校的主要途徑之一,唯一目的是上門,不能見(jiàn)其人亦不能聞其聲（語(yǔ)言語(yǔ)態(tài)的職業(yè)感和親和力）經(jīng)常是一對(duì)多的咨詢和電話咨詢有一定的相通之處,電話咨詢特點(diǎn),主要是靠聲音傳遞信息（主要靠文字來(lái)傳遞信息）需讓咨詢者在極短的時(shí)間內(nèi)認(rèn)可（也許是長(zhǎng)時(shí)間）電話咨詢是一種你來(lái)我往的過(guò)程是感性而非全然理性的銷售過(guò)程不能在電話里交錢連續(xù)發(fā)問(wèn)，急于想通過(guò)電話了解所有信息期望自己的每一個(gè)問(wèn)題都能獲得明確的回答未對(duì)咨詢師或中心建立起信任感之前，不愿透露個(gè)人信息（網(wǎng)絡(luò)咨詢的信任感建立會(huì)更長(zhǎng)一些）沒(méi)有明確課程價(jià)值或興趣被激發(fā)之前，不愿上門,常規(guī)網(wǎng)絡(luò)咨詢步驟,QQ咨詢中自我介紹,確定咨詢者興趣并及時(shí)加對(duì)方為好友,引導(dǎo)咨詢者提出問(wèn)題,傾聽咨詢者提出的問(wèn)題,詢問(wèn)咨詢者基本信息,回答咨詢者提出的一般性問(wèn)題,邀請(qǐng)咨詢者上門,再次邀請(qǐng)咨詢者上門,確定上門時(shí)間及回訪時(shí)間,索要聯(lián)系方式及媒體來(lái)源,告別對(duì)方,整理咨詢記錄并及時(shí)記錄在案,解除咨詢者疑慮,咨詢準(zhǔn)備,確定咨詢者類型,回答咨詢者提出的敏感性問(wèn)題,學(xué)生上網(wǎng)時(shí)間各時(shí)間段學(xué)生的關(guān)注內(nèi)容,拉近彼此距離,建立信任,便于最終認(rèn)可我們縮小目標(biāo)范圍了解學(xué)生的痛苦點(diǎn)和抗拒點(diǎn),為后期轉(zhuǎn)化做鋪墊好的開頭意味著好的結(jié)果,高考前1.成績(jī)?nèi)绾?.IT認(rèn)同3.何時(shí)首次接觸，方式（轉(zhuǎn)介紹）4.特長(zhǎng)生5.學(xué)校放假6.班況7.個(gè)人影響力8.個(gè)性9.上網(wǎng)規(guī)律10.可否電話11.放假安排12.對(duì)學(xué)校了解,高考后1.高考情況：文/理分?jǐn)?shù)志愿2.下一步的打算3.去過(guò)哪些學(xué)校4.家庭情況（父母支持程度，支付能力）5.業(yè)余愛(ài)好溝通把握繼續(xù)學(xué)習(xí)認(rèn)可行業(yè)認(rèn)可軟件專業(yè)認(rèn)可我校,寒暄要素,避免顯性銷售從考生的興趣點(diǎn)著手把握學(xué)生心理,適當(dāng)?shù)臅r(shí)間說(shuō)適當(dāng)?shù)脑捰心康男?寒暄技巧,高中生性格特點(diǎn)不同時(shí)間段學(xué)生心態(tài)把握不同時(shí)間話題切入點(diǎn),高中生性格特點(diǎn),茫然、感性,抗拒點(diǎn),1）學(xué)歷2）學(xué)費(fèi)3）IT行業(yè)的認(rèn)可度4）能不能學(xué)的會(huì)5）軟件專業(yè)的認(rèn)可度6）教學(xué)場(chǎng)地（可選）,不同時(shí)間段學(xué)生心態(tài)把握,沖刺階段，課程繁忙，精神緊張部分學(xué)生對(duì)高考不報(bào)希望部分學(xué)生對(duì)前途感到恐慌大部分人的業(yè)余消遣是上網(wǎng)或多或少接觸過(guò)其他學(xué)校的老師,24月,考生特點(diǎn),不同時(shí)間段寒暄要點(diǎn),輕松、風(fēng)趣結(jié)合興趣點(diǎn)制造交流話題穿插理解與鼓勵(lì)增加個(gè)人印象分隱型突出學(xué)校某方面優(yōu)勢(shì),24月,寒暄要點(diǎn),不同時(shí)間段學(xué)生心態(tài)把握,備考階段，精神緊張不愿關(guān)心高考以外是事情什么事情都等高考后在說(shuō),56月,考生特點(diǎn),不同時(shí)間段寒暄要點(diǎn),關(guān)心、鼓勵(lì)高考愛(ài)心小提示少談與宣傳有關(guān)的東西,56月,寒暄要點(diǎn),不同時(shí)間段學(xué)生心態(tài)把握,沒(méi)有選擇專業(yè)和學(xué)校的經(jīng)驗(yàn)，較盲目、茫然受周圍影響較大持觀望態(tài)度落榜生比較自卑接觸了很多其他的學(xué)校,月,考生特點(diǎn),不同時(shí)間段寒暄要點(diǎn),關(guān)心、鼓勵(lì)、引導(dǎo)圍繞下一步打算了解父母及考生的態(tài)度了解接觸了的學(xué)校,月,寒暄要點(diǎn),回答一般性問(wèn)題,咨詢者提出該問(wèn)題是不帶有明顯個(gè)人傾向，其目的是了解產(chǎn)品，問(wèn)題的答案不容易引起誤會(huì)一般性問(wèn)題:就業(yè)前景、專業(yè)設(shè)置、學(xué)校環(huán)境、專業(yè)設(shè)置、錄取分?jǐn)?shù),常見(jiàn)問(wèn)題,1）就業(yè)（你們推薦就業(yè)嗎？）2）行業(yè)（我對(duì)IT行業(yè)很感興趣，但不是很了解，你能給我講講嗎？等）3）出來(lái)能做什么？（軟件工程師具體做什么？軟件工程師的待遇為什么那么好？等）4）專業(yè)課程（你們都有哪些專業(yè)課？等）5）校園環(huán)境（你們學(xué)校有多大？在哪個(gè)地方？宿舍條件怎么樣？等）6）學(xué)歷文憑（你們是頒發(fā)什么學(xué)歷？怎么拿畢業(yè)證？等）7）錄取分?jǐn)?shù)（我學(xué)習(xí)不好能上你們學(xué)校嗎？）,回答一般性問(wèn)題思路,概述性回答問(wèn)題的幾個(gè)方面詳細(xì)講解問(wèn)題某方面的優(yōu)勢(shì)說(shuō)明不詳細(xì)講解某方面優(yōu)勢(shì)的原因提出該問(wèn)題與其他類別相關(guān)強(qiáng)調(diào)只有上門才能解決問(wèn)題,問(wèn)題回答,就業(yè)（就業(yè)理念，就業(yè)平臺(tái)，實(shí)訓(xùn)基地，就業(yè)培訓(xùn)，就業(yè)制度，學(xué)員就業(yè)優(yōu)勢(shì)，就業(yè)公司）行業(yè)（市場(chǎng)潛力，國(guó)家支持，從業(yè)人員待遇，工作環(huán)境，人才需求）職業(yè)（工作性質(zhì)，工作環(huán)境，薪水待遇，人才需求）專業(yè)課程（計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)，編程語(yǔ)言，數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，網(wǎng)頁(yè)編程，軟件工程，課程開發(fā)團(tuán)隊(duì)）校園環(huán)境（大學(xué)環(huán)境，配套硬件，小班教學(xué)）錄取分?jǐn)?shù)（先報(bào)先錄，按照分?jǐn)?shù)高低優(yōu)先錄?。?敏感性問(wèn)題：學(xué)費(fèi)方面、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你們跟其他院校有什么區(qū)別？說(shuō)共同點(diǎn)談自己的優(yōu)勢(shì)學(xué)費(fèi)是多少？,避價(jià)“三板斧”上升品牌價(jià)值，灌輸與眾不同的觀點(diǎn)打擊咨詢者，強(qiáng)勢(shì)扭轉(zhuǎn)話題推卸責(zé)任，轉(zhuǎn)移避價(jià)本身,學(xué)時(shí)學(xué)費(fèi),課程,崗位,學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)基礎(chǔ)個(gè)人性格職業(yè)期望,相關(guān)問(wèn)題的回答,學(xué)費(fèi)因?yàn)槟銈儗W(xué)校才在我們學(xué)校宣傳過(guò)，以前就沒(méi)有！你的工作怎么樣呢,拿提成的嗎？。,相關(guān)問(wèn)題：學(xué)費(fèi),1）如果已經(jīng)看過(guò)招生簡(jiǎn)章，告訴他就是按招生簡(jiǎn)章收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)，問(wèn)他有什么顧慮沒(méi)有，解決部分顧忌，強(qiáng)調(diào)他上門之后才能解決所有的問(wèn)題。建議他目前安心高考，等學(xué)校放假或高考后，可以到學(xué)校詳細(xì)了解。2）如果沒(méi)看過(guò)招生簡(jiǎn)章，也不了解學(xué)校，先問(wèn)他成績(jī)，問(wèn)他希望選擇怎樣的學(xué)校，了解他的想法后，再介紹我們學(xué)校，然后轉(zhuǎn)移注意力，強(qiáng)調(diào)他上門之后才能解決所有的問(wèn)題。原則上要避價(jià)，如果沒(méi)有辦法避價(jià)，認(rèn)可的情況下才介紹學(xué)費(fèi)。,3）如果他來(lái)過(guò)學(xué)校或看過(guò)簡(jiǎn)章和網(wǎng)站，比較認(rèn)可我們學(xué)校，也必須介紹我們學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，告訴他物有所值。如果提及到其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格，可以從價(jià)格上做比較，但同時(shí)從課程、就業(yè)、師資環(huán)境、教學(xué)管理等等上做出我們的優(yōu)勢(shì)比較，這樣更可以打消對(duì)方報(bào)讀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的念頭。（原則上不問(wèn)及其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者他不知道其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，不引導(dǎo)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息，以防止為別人做廣告給自己咨詢?nèi)锹闊?，不要輕易告訴他別的職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名字）。但同時(shí)強(qiáng)調(diào)，需要親自到學(xué)校才能體會(huì)到學(xué)校的各方面的優(yōu)勢(shì)和真實(shí)性，百聞不如一見(jiàn)。介紹完后說(shuō)我這樣說(shuō)可能你覺(jué)得是宣傳，建議你高考后再到我們學(xué)?？匆豢淳椭滥阏f(shuō)的是不是真實(shí)的。（如果提及到其他校區(qū)其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也歡迎去其他校區(qū)對(duì)比，我相信你還是會(huì)選擇我們學(xué)校的。）,因?yàn)槟銈儗W(xué)校才在我們學(xué)校宣傳過(guò)，以前就沒(méi)有！,2008-04-2217:24:15秋葉如果是這個(gè)意思的話，我建議這樣回答：你們同學(xué)有這樣的顧慮是很正常的，因?yàn)槟銈兤綍r(shí)讀書時(shí)間很緊張，也未必能看到我們學(xué)校的介紹，而且我們學(xué)校主要是口碑宣傳，所以我們是主動(dòng)邀請(qǐng)學(xué)生來(lái)校參觀，而且是我們學(xué)生在校時(shí)參觀，這還不能說(shuō)明問(wèn)題嗎？你說(shuō)對(duì)不對(duì)？如果一個(gè)學(xué)校有問(wèn)題的話，敢這樣做嗎？請(qǐng)人要誠(chéng)懇自信，讓別人想一想，我們這么大一個(gè)學(xué)校主動(dòng)邀請(qǐng)人來(lái)看當(dāng)然是覺(jué)得適合大家，有口碑才敢這樣做，我們不愿意大家就相信花花綠綠的通知書，最好被文字承諾騙了才來(lái)，那個(gè)時(shí)候你后悔都晚了。,你的工作怎么樣呢,拿提成的嗎,2008-04-2219:28:54秋葉這個(gè)我們公司有規(guī)定啊，不能對(duì)外講的，你將來(lái)上了班就知道了；不過(guò)我很喜歡這個(gè)工作，因?yàn)檎娴目梢詭椭芏喔呷耐瑢W(xué)找到正確人生方向，很有成就感。,QQ咨詢最重要有銷售意識(shí)和銷售階段的把握，隨時(shí)判斷自己得到別人何種程度的信任，別人的話是可信的還是一種隨口的網(wǎng)話，什么時(shí)候你可以采取哪些語(yǔ)言刺激別人做哪些事情，但要讓別人覺(jué)得很舒服，我們始終換位思考，不要太想著自己要得到什么，要想想他們關(guān)注什么，我們?nèi)绾翁峁┖侠淼慕獯?，往往推銷的解答都不是合理，在合理解答中最終報(bào)名都是軟性推廣中自然得到的結(jié)果，而且一個(gè)信任你的人一定會(huì)帶來(lái)更多的人報(bào)名的！,不聞不問(wèn)計(jì)劃明白要獲得什么信息，咨詢會(huì)簡(jiǎn)單很多！,跟蹤回訪,未按時(shí)上門轉(zhuǎn)化上門上門未訂座轉(zhuǎn)化上門訂座/直接報(bào)名訂座轉(zhuǎn)化到校報(bào)道交學(xué)費(fèi),切忌,關(guān)于網(wǎng)報(bào)回訪問(wèn)題,1.網(wǎng)上報(bào)名的學(xué)生意向較強(qiáng)。一旦報(bào)名需要當(dāng)天回訪，告知他已經(jīng)網(wǎng)上報(bào)名成功，核對(duì)詳細(xì)情況（特別是收通知書的地址郵編聯(lián)系方式姓名）解答疑問(wèn)。告知等待我們的錄取結(jié)果。如果錄取就會(huì)發(fā)放通知書。2.錄取通知書發(fā)放出去之后要電話通知學(xué)生通知書已經(jīng)發(fā)放出去，需要等待幾天。差不多該收到，需再打電話確認(rèn)報(bào)到時(shí)間和相關(guān)事宜。做好細(xì)節(jié)，才會(huì)有更大的收獲。3.時(shí)間就是決勝石，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如此之多一旦我們的速度比別人慢，隨時(shí)都有可能被別人搶占了先機(jī)。,注意：錄取的時(shí)候還是需要分?jǐn)?shù)作為門檻。如果分?jǐn)?shù)太低的情況千萬(wàn)不要承諾一定可以錄取。最好是說(shuō)等待我們的錄取情況，如果錄取了近期之內(nèi)會(huì)收到收到通知書。不要一開始就給人的感覺(jué)只要網(wǎng)上報(bào)名了管他什么分?jǐn)?shù)都可以錄取。如果有人問(wèn)及費(fèi)用情況的話告知我們的通知書的里面會(huì)有費(fèi)用的詳細(xì)情況。千萬(wàn)別要自降學(xué)校的門檻。,咨詢目標(biāo)上門,知道了解偏愛(ài)（邀約）喜愛(ài)行動(dòng)（上門）報(bào)名,上門理由只有面談才能詳細(xì)的了解名額有限需預(yù)定早報(bào)名的優(yōu)勢(shì)多一個(gè)選擇多一個(gè)機(jī)會(huì)與專業(yè)老師交流參加免費(fèi)的暑期班提前體驗(yàn)大學(xué)生活考察學(xué)習(xí)環(huán)境、教材、管理了解學(xué)員就業(yè)案例，合作就業(yè)企業(yè)。,邀約總的原則,對(duì)已經(jīng)聯(lián)系上的人，保持信任感最重要，想來(lái)考察的總會(huì)來(lái)考察的，不要急功近利，也不要忘記目標(biāo)，在關(guān)鍵的階段做正確的事情即可。高考前重點(diǎn)是強(qiáng)化信任，擴(kuò)大影響圈子，而不是把精力過(guò)度放在上門和報(bào)名，而是確定同意高考后邀約上門的意向，意向多，上門自然多。,如何邀約,可以考慮用引導(dǎo)的方式，詢問(wèn)最近的學(xué)習(xí)情況，對(duì)什么有興趣，對(duì)以后有什么打算之類的，來(lái)引導(dǎo)上門。如果對(duì)于我們學(xué)校有興趣的，直接邀請(qǐng)上門。如果對(duì)于計(jì)算機(jī)感興趣的，結(jié)合分?jǐn)?shù)可以引導(dǎo)到我們學(xué)校，辨別意向程度。如果是非計(jì)算機(jī)感興趣，建議先表示贊同，并結(jié)合他的分?jǐn)?shù)對(duì)他選擇專業(yè)，分析對(duì)于他的劣勢(shì)，但不宜過(guò)多的分析，否則大部分學(xué)生會(huì)抵觸，原因是高考分?jǐn)?shù)沒(méi)有出來(lái)前，成績(jī)?cè)俨畹娜藢?duì)分?jǐn)?shù)都抱有幻想也不著急。讓對(duì)方認(rèn)可你的建議的同時(shí)，邀約她如果高考之后有選擇學(xué)?；蛘邔I(yè)的問(wèn)題，都可以找你咨詢。,等高考分?jǐn)?shù)出來(lái)之后，再深入分析，效果會(huì)更加好。（視情況定，也有學(xué)生高考前深入分析轉(zhuǎn)化也是有可能的。）建議他們安心高考，高考后聯(lián)系你們的學(xué)校會(huì)很多的，而且他們的宣傳資料或說(shuō)法讓你會(huì)很疑惑，拿不定主意的（主動(dòng)給對(duì)手下個(gè)套），如果看不清楚，可以找我咨詢，我盡量給你一些有價(jià)值的幫助。留下聯(lián)系方式的，務(wù)必發(fā)一條短信或者打一個(gè)電話對(duì)號(hào)碼確認(rèn)。（家庭電話視情況打還是不打）,邀約貴在堅(jiān)持,做銷售不要害怕被拒絕，一次邀請(qǐng)不上來(lái)，沒(méi)有關(guān)系，仔細(xì)分析一下是不是我們沒(méi)有抓住他的需要，改變邀請(qǐng)說(shuō)辭，再次邀請(qǐng)，不要輕言放棄。對(duì)于反悔的學(xué)生，一定是他們存在顧慮了，他們才會(huì)受到同學(xué)或朋友影響，不怕，找出他們的顧慮解決他們的顧慮，必要時(shí)候跟他們的同學(xué)或朋友取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)化他們的同學(xué)或朋友的，也許可以達(dá)到多人上門的效果。,語(yǔ)言的魅力1、職業(yè)感2、語(yǔ)氣語(yǔ)態(tài)親和、熱情3、語(yǔ)言最好精短,把握：快、準(zhǔn)、簡(jiǎn),QQ咨詢過(guò)程中，要把握幾個(gè)要點(diǎn)：快，準(zhǔn)，簡(jiǎn),快指在最短時(shí)間內(nèi)索要到聯(lián)系方式并吸引其對(duì)學(xué)校的興趣，邀約上門咨詢。準(zhǔn)指快速確定目標(biāo)身份和類型，問(wèn)別人問(wèn)題的時(shí)候要有目的性，了解別人問(wèn)題的時(shí)候要有警覺(jué)性，別人問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的潛臺(tái)詞到底是什么？我們?cè)撊绾位卮鹚庞行?。?jiǎn)指忌全面咨詢透徹，要避開敏感問(wèn)題（這些問(wèn)題通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解釋也沒(méi)有公信力），這些問(wèn)題邀請(qǐng)當(dāng)面咨詢。咨詢過(guò)程忌群咨詢，要一對(duì)一咨詢，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他們感興趣或認(rèn)同的方式溝通。,掌握主動(dòng)、傾聽、引導(dǎo)充分利用QQ表情、學(xué)校網(wǎng)站，個(gè)人空間，博客，微博，網(wǎng)報(bào)，激勵(lì)的話我們咨詢過(guò)程中可以有意灌輸學(xué)生一些信息，為自己的咨詢作鋪墊有技巧的回答咨詢者的一般性問(wèn)題和敏感性問(wèn)題與電話，網(wǎng)絡(luò)（空間，QQ群），當(dāng)面，郵件配合建議用一個(gè)高三學(xué)生的QQ盡快邀約上門，或取得聯(lián)系方式咨詢回訪,咨詢后快速分組A類：報(bào)名B類：重點(diǎn)目標(biāo)學(xué)生C類:目標(biāo)學(xué)生D：種子生,種子生1）有一定的組織和號(hào)召力，影響力2）成績(jī)400分以下3）對(duì)招生老師比較認(rèn)可4）對(duì)學(xué)校的認(rèn)可5）愿意幫助招生6）想鍛煉自己的7）有手機(jī)方便聯(lián)系8）對(duì)我們專業(yè)感興趣者優(yōu)先目標(biāo)學(xué)生（有效量）1）400分以下2）家庭經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)、有手機(jī)/QQ等聯(lián)系方式3）對(duì)計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)感興趣、認(rèn)可招生老師、認(rèn)可學(xué)校4）喜歡玩游戲、不認(rèn)可應(yīng)試教育、對(duì)擇校擇業(yè)迷茫5）有親戚或朋友在我校就