1/9項目管理案例剖析成功項目和失敗項目的最大不同在于項目管理。曾經(jīng)有這樣一個項目，對于客戶，是新開展的業(yè)務；對于集成商，大部分技術是未曾使用過的。通常說來，這樣的項目存在極大的風險，那么，請看看其中的項目管理項目描述某年，B計算機公司了解到A企業(yè)要建設一個客戶服務中心，向客戶提供有關本企業(yè)產(chǎn)品的咨詢、查詢、委托、投訴等服務，并希望能夠盡可能采用各種計算機和通信技術，為客戶提供快速、準確和渠道多樣的服務。背景客戶服務中心在國內(nèi)至多屬于萌芽狀態(tài)。A企業(yè)的原有業(yè)務運作只有一小部分采用計算機處理，而且原來并不存在客戶服務中心這樣的機構。B公司擅長的領域是典型的基于UNIX與TCP/IP的交易處理系統(tǒng)，對于建立客戶服務中心所需要的CTI知識知之甚少，WEB開發(fā)也從來沒有嘗試過?？偠灾?，這是個新領域，在機會存在的同時，風險也非常大。結果B公司在項目中采用多種從未使用過的技術和產(chǎn)品BROWSER/WEBSERVER/DATABASESERVER結構、CTI技術、排2/9隊機，并獨立開發(fā)語音傳真服務器，最后按時完成項目。該項目的完成為后續(xù)合作奠定基礎，在第二年很快就簽署二期合同。無論是客戶還是公司，都對項目的結果表示滿意；項目成員也對能參與這個項目表示高興。LOCALHOST項目過程那么，B公司是如何成功完成這個充滿風險的項目呢項目完成后，公司及客戶都認為，因為有一個合格的項目經(jīng)理。接下來，我們就看看在項目實施過程中項目經(jīng)理做了哪些事起始階段在項目意向明晰后，項目經(jīng)理首先做的事情是查閱資料，確定助手，制定下一步計劃。查閱資料主要分兩方面一方面是客戶服務中心的技術實現(xiàn)，一方面是A企業(yè)的業(yè)務運作。助手的主要工作內(nèi)容是在技術和業(yè)務方面與項目經(jīng)理有互補作用。下一步的計劃就是和客戶面對面的溝通，了解客戶的期望以及對項目的認知情況，了解客戶的業(yè)務；進一步了解相關技術；編寫方案建議書。這三方面的工作都是非常重要的，查閱資料表明項目經(jīng)理意識到項目的難關和風險在哪里，并開始采取措施3/9去規(guī)避風險；確定助手為組建項目實施團隊奠定基礎；下一步計劃的目的就是要定義項目，其用途是盡可能使A企業(yè)和B公司的各自期望能夠吻合，這會為項目的成功奠定基礎。需要注意的是，項目定義對任何一個項目來說都是第一位的，是否以書面形式出現(xiàn)倒在其次，但是作為項目經(jīng)理，一定要清楚客戶認為的項目成功標志是什么也要清楚項目團隊到底能夠為客戶提供什么樣的產(chǎn)品或服務如果不能吻合，那么至少有一方在這個項目中要嘗到失敗的滋味。在和A企業(yè)溝通的過程中，項目成員本著“三人行必有我?guī)煛钡膽B(tài)度，向客戶學習業(yè)務知識，掌握相應的業(yè)務術語，同時也和主要人員保持良好的關系。這些，都為隨后項目實施中和客戶的流暢溝通奠定基礎。其實，很多項目的失敗就在于IT人員只是從IT出發(fā)去看項目，這是非常狹隘的，IT說到底，只是業(yè)務運作所應用的工具而已，要發(fā)揮作用，必須找到與業(yè)務流程的結合點，否則各是各的，即使項目在技術實現(xiàn)上非常完美，也是廢物一堆。業(yè)務和IT本身并沒有很多矛盾，矛盾更多的存在于業(yè)務人員和IT人員的相互溝通和理解上。在這個階段，項目經(jīng)理還有兩件事做得非常好，一個是讓公司高層領導重視這個項目，從而獲得公司高層的支持，這對隨后項目實施過程中得到其它部門的配合是非4/9常重要的；一個是和銷售經(jīng)理形成良好的分工合作關系，各自完成份內(nèi)工作，并注意時刻分享項目信息。在許多項目中，項目人員和銷售人員往往是隔離的，甚至是對立的，最后往往只能走向失敗。執(zhí)行階段在合同簽署后，項目經(jīng)理和助手留任并組建實施團隊。這樣做的好處是項目信息不會損耗。當然，在很多公司中，售前的項目經(jīng)理和售后的項目經(jīng)理是分開的，那么很重要的一個工作就是公司要有規(guī)范的文檔管理，以保證項目信息的最大保留。項目經(jīng)理在經(jīng)過分析之后，從各部門抽調(diào)人員組成項目團隊，然后召開第一次項目會議，根據(jù)公司現(xiàn)實情況做了鼓勵和動員，通報項目的目標和時間，分派相應的職責給每一個人。由于項目中采用很多新技術，每個成員又都有具體的任務，新鮮感和責任感使得這個團隊的氛圍遠好于公司同期其它項目。同時，項目經(jīng)理也注意到把銷售經(jīng)理吸收到項目組中，事實證明，有銷售經(jīng)理的積極配合，與客戶的溝通工作就變得容易多了。具體的項目組織結構和角色如下。鑒于項目成員的經(jīng)驗并不豐富，項目經(jīng)理發(fā)揮自己對技術的總體把握能力，隨時了解項目成員的技術熟悉進展，5/9并給予必要的指導和幫助，最終成功規(guī)避新技術帶來的風險在項目組織結構和角色確定后，項目經(jīng)理組織“系統(tǒng)架構設計師”成員共同工作，在基于先前提交的計劃基礎上，進一步細化WBS和項目的實施計劃。此據(jù)使得項目組的骨干人員的積極性得到最大的調(diào)動，同時也幫他們樹立權威，使項目工作得以齊頭并進。這個項目的WBS如下在計劃制定之后，項目的成功與否就要看計劃的執(zhí)行，以及針對實際情況進行應變的能力。相對于技術人員，項目經(jīng)理的工作重點是調(diào)度資源、監(jiān)督和控制進度、指導工作。項目經(jīng)理和各方面人員的溝通是確保項目順利進行的有效手段。俗話說兵馬未動，糧草先行。在項目實施中，除了人員到位，項目經(jīng)理對各項資源的及時到位給予高度重視，注意和行政部門、商務部門配合，準備開發(fā)機房和各種設備軟件；在需要到A企業(yè)開發(fā)軟件和安裝設備時，也事先通知和確認相應條件。碰到有的設備不能到位，就尋找變通辦法。有的項目失敗就在于項目經(jīng)理只是從技術觀點看項目管理，甚至認為這些內(nèi)容應該是銷售或者別的部門要事先準備好，殊不知最清楚的還是項目團隊本身，最6/9后往往會因為這些事情而影響項目的工作氛圍，甚至是導致項目的延期。根據(jù)項目的情況，項目經(jīng)理確定應用軟件的開發(fā)分兩階段第一階段是完成功能開發(fā)，第二階段是界面確認和性能優(yōu)化。確保軟件開發(fā)更容易控制。由于第一階段是在B公司內(nèi)部開發(fā)，因此各項進度還比較順利，但是到了第二階段，因為在現(xiàn)場開發(fā)，客戶的參與程度有很大的提高，雖然對項目實施的人力資源有一定補充，但也帶來明顯的弊病，因為參與的客戶人員會隨時向項目組成員提出些修改要求，開始時項目成員有求必應，后來發(fā)現(xiàn)有的要求很有必要的，但有的要求則是很不成熟，來回變了好幾次，尤其是隨著項目的進展，對項目的不利影響越來越大。項目經(jīng)理在和項目成員仔細溝通后，和銷售人員商量對策，最后向客戶“曉之以理，動之以情”，說服客戶以合同為前提，如果確有必要修改，客戶應盡量考慮成熟，但所有變動要以書面的正式形式通知項目經(jīng)理。這樣，問題很快就得到控制。當然，能夠達到這樣的效果有一個很重要的前提是項目組的工作一直是有成效的，得到A企業(yè)的信任。許多項目做著做著，作為承擔項目實施的一方往往就失去客戶的信任，從而在碰到問題時很難取得客戶的理解和支持，最后就只能埋怨客戶故意刁難。7/9在項目實施的過程中，內(nèi)部成員之間也出現(xiàn)過一些問題，比如彼此工作習慣的不同，甚至一些純屬個人范疇的事情也會被引入到項目中，從而對項目的工作氣氛產(chǎn)生不良影響。項目經(jīng)理在一開始就注意和所有項目成員有非正式的溝通渠道，注意傾聽他們的述說，使各自的情緒能夠有排遣的空間；定期召開正式的會議，通報項目的進度、問題、新的計劃等，確保項目運行在統(tǒng)一的方向上；不定期聚餐，活躍項目氣氛；樹立公正客觀的工作環(huán)境，求異存同，使每個成員都有被尊重的感覺。有的項目往往只關注技術實現(xiàn)，而不關注成員的心理感受，使得工作效率降低，最后導致項目不能按時保質(zhì)完成。鑒于項目涉及的無論是業(yè)務領域還是技術領域都是新鮮的，因此項目經(jīng)理倡導有原則的讓客戶積極參與項目實施工作，其好處是對于客戶，項目實施是透明的，提高了客戶對B公司的信任度最終用戶的積極介入，使得軟件更適合業(yè)務需要，也更容易獲得客戶滿意度通過和最終用戶的密切配合，B公司更好的了解業(yè)務需要，為以后拓展其它類似企業(yè)的市場儲備有關知識和人力資源。結束階段8/9在項目的執(zhí)行階段，項目經(jīng)理主要關注的工作內(nèi)容包括總結和移交存檔各種資源，其目的是使得公司能夠不斷積累有關的知識。對軟件產(chǎn)品的發(fā)展提出建議，供公司領導決策，其目的是為繼續(xù)拓展市場做準備。項目成員工作的表彰和最后聚會，一方面是對成員工作的認可，另一方面是提高成員對實施項目的認同感，“高興而來，滿載而歸”。總結分析其實，任何一個項目在執(zhí)行過程中都會碰到問題的，評價一個項目是否成功并不能以碰到問題的多少作為標準，其標準應是按時、保質(zhì)實現(xiàn)預先確定的各項指標，比如說系統(tǒng)的功能、系統(tǒng)的性能等等。在這個項目中，也碰到很多問題，比如客戶的需求變化資源的到位成員的沖突等這些問題是大部分項目都會碰到的，解決起來其實很簡單，請看客戶需求變化。理解客戶業(yè)務，使用客戶的語言，站在客戶的角度思考問題，取得客戶的信任；這樣最后客9/9戶也會站在你的角度替你思考問題的。其實，大部分客戶都是通情達理的，問題在于我們實施項目時邁出的每一步。資源的到位。理解尊重相關部門或合作伙伴的工作，從而讓他們也理解尊重我們的工作并配合我們；獲得領導的支持；原定資源不能到位時，不要一條路走到黑，一定可以找到替換辦法的。成員沖突。還是那個原則理解和尊重，在項目中倡導互相的理解尊重，求異存同。求異有兩方面含義一是純屬個人空間，這樣會使項目色彩更豐富；一是項目